REGIONAL ORGANIZATION

(1)

(2)

(3)

REGIONAL ORGANIZATION

Account Acquisition Account Maintenance / Customer Relation

(4)

BRANCH ORGANIZATION

(5)

Head of Branch S & D

ROLES

• Mengelola & mengkoordinasikan seluruh kegiatan operasional cabang yang berhubungan dengan sales &

distribution, layanan konsumen serta administrasi cabang berjalan sesuai dengan SOP dan mencapai target yang telah ditentukan oleh Perusahaan

• Membina & mengembangkan man power yang ada di cabang untuk berdaya guna tinggi

• Menjaga operational cabang berjalan dengan baik dan kondusif baik berhubungan dengan internal maupun eksternal perusahaan.

MAIN RESPONSIBILITY

• Volume / Sales Booking  Dimensi FINANSIAL

• Customer Handling  Dimensi SERVICE

(6)

OPERATION FUNCTION

BM / DBM

CMH/CRH

CA

OPH (Front End)

Teller

CS

Collateral

OPH (Back End)

PPS

CAS

HRDGA

ARH

BM Sales

Service Head

Teller

CS CMH

CRH

BM Operation

OPH

Collateral

PPS

CAS CA

ARH

HRR

BEFORE AFTER

(7)

SERVICE HEAD

ROLES

• Memastikan semuar proses yang berada di bawah fungsi yang disupervisinya berjalan sesuai dengan SOP dan standar layanan

• Bertanggungjawab atas kinerja tim yang berada di bawah supervisinya agar mencapai target yang telah ditentukan

MAIN RESPONSIBILITY

• Pelaksanaan & pengawasan seluruh aktivitas di seputar area CTP

• Pelaksanaan & pengawasan atas penanganan keluhan customer

• Pelaksanaan & pengawasan dana / cash di loket Teller

• Melakukan koordinasi kegiatan dengan pihak2 terkait lainnya di cabang, kantor pusat dan rekanan bisnis

DESCRIPTION

• Memastikan sistem antrian berjalan dengan lancar & mealakukan tindakan2 yang diperlukan jika terjadi penumpukan antrian atau ketidaknyamanan di seputar area CTP

• Memastikan program2 khusus di area CTP berjalan dengan maksimal (Cross Sell, CTP Thematic, Pengkinian Data, Customer Survey dll)

• Melakukan follow up sesegera mungkin atas keluhan customer dan proses claim asuransi yang belum tertangani dan eskalasi untuk penanganan kasus2 yang urgent dan rumit

• Memastikan keamanan dana & kebenaran seluruh penerimaan dana yang ada di loket Teller

(8)

JOB ROLES & DESCRIPTION

POSITION ACCOUNT ACQUISITION ACCOUNT MAINTENANCE COLLECTION

MANAGEMENT

CS

1. Penerimaan dokumen tagihan Dealer & Pihak ke3 lainnya 2. Distribusi dokumen

pembiayaan (welcome pack) kepada customer

3. Penawaran refinancing product dan cross sell product lainnya (renewal asuransi, DBD Voucher dll)

1. Pengambilan BPKB 2. Claim Asuransi 3. Complain Handling 4. Other Customer Handling 5. Pengkinian Data

1. Early Termination

TELLER

1. Penerimaan pembayaran angsuran & denda dari customer

2. Penerimaan pembayaran ET 3. Penerimaan fee based income 4. Penerimaan pembayaran hasil

lelang UKJ

1. Penerimaan pembayaran angsuran & denda dari ARO 2. Penerimaan pembayaran hasil

lelang UKJ 1. Penawaran refinancing

product dan cross sell product lainnya (renewal asuransi, DBD Voucher dll)

(9)

KEY HIGHLIGHT

1. Belum ada perubahan business process flow & application system, perubahan hanya pada reporting line

2. Kebijakan Dual Custody & Specimen / Token Bank masih tetap menggunakan kebijakan yang sudah ada

3. Service Head bertanggung jawab atas dana tunai yang di terima di loket Teller. Cash Opname yang dibuat oleh Service Head merupakan Laporan Penerimaan Dana per hari itu yang diserahterimakan ke OPH setelah loket tutup

4. Berita Acara Cash Opname seluruh dana yang ada di brankas finance (termasuk dana dari loket Teller yang sudah diserahterimakan ke BO) menjadi tanggung jawab OPH

5. Penanganan customer complain menjadi tanggung jawab tim S & D, tetapi penyelesainnya secara internal tetap harus dikoordinasikan dengan divisi terkait

6. Pengaturan honorer terkait program WOPI / P2D menjadi tanggungjawab OPH

(10)

KEY PERFORMANCE INDICATOR

Direktorat Jabatan KPI Bobot

Service Head Fee Based Income 15%

Cross Sell 15%

CTP Compliance 35%

Service Level - Complaint Handling 35%

Customer Service Cross Sell / Sales Booking 30%

Service Level - Complaint Handling 70%

Teller Fee Based Income 30%

Service Level - Waktu Layanan 70%

S

&

D

(11)

CTP – TOOLS & APPLICATION

CONTACT CARE SYSTEM

Aplikasi untuk penanganan keluhan nasabah

ADIRA INFO

Aplikasi untuk penanganan pertanyaan customer

SMS CARE SYSTEM

Media kontak untuk customer berkomunikasi dengan Adira

QMS (Queuing Machine System)

Sistem Antrian yang memudahkan customer untuk memilih jenis layanan yang diinginkan

ADIRA TV

Media berupa digital signage pada tv player untuk tampilan sistem antrian & materi iklan / promosi / event AF

(12)

Complaint Handling – Contact Care System

Nasabah Telepon ke Dering Adira

Teriima telp Nasabah, untuk info dan saran dari Nasabah harus di selesaikan saat itu. Update hasil konfirm di aplikasi CC dan close tiket.

Untuk keluhan Permintaan SK di catat di aplikasi CC dan harus di eskalasi ke Cabang terkait.

Nasabah

Agent Dering Adira

Customer Service Buka tiket to do list dan pelajari masalah Nasabah. Tindaklanjuti dan selesaikan ke Nasabah. Input hasil penyelesaian di aplikasi CC.

Bila masalah tidak dapat diselesaikan eskalasi tiket ke atasan & infokan masalah ke atasan.

Buka tiket to do list dan pelajari masalah Nasabah. Tindaklanjuti dan selesaikan ke Nasabah. Input hasil penyelesaian di aplikasi CC

Nasabah email ke Cabang / tulis di

media Nasabah kirim fax

ke Cabang Nasabah datang ke

Cabang

Service Head

BM Sales Buka tiket to do list dan pelajari masalah Nasabah. Tindaklanjuti dan selesaikan ke Nasabah. Input hasil penyelesaian di aplikasi CC

Close tiket

Buka tiket to do list dan pelajari masalah Nasabah. Tindaklanjuti dan selesaikan ke Nasabah.

Input hasil penyelesaian di aplikasi CC

Close tiket Note :

1. SLS dihitung sejak awal tiket diinput 2. SLS keluhan & permintaan SK 1x24 jam 3. SLS informasi dan memberi saran : saat itu juga tercatat dan close di System CC 4. BM sebagi PIC terakhir yang harus dapat

menyelesaikan masalah dengan Nasabah.  tidak ada tiket yang masih open di BM.

Note : panah merah adalah “Eskalasi”

(13)

CONTACT CARE – DERING ADIRA

Call Center : 1500511 SMS Care : 08118115811

Email : [email protected] Website : www.adira.co.id

Mobile Application : Akses

Customer Service Cabang

(14)

TELLER

• Penerimaan Angsuran Secara Kolektif

• Off Line System

• Penerimaan Uang Palsu

• Kesalahan Penginputan Data Konsumen

CRITICAL POINT

• Konsumen Fiktif

• Reputasi

• Operational Cost

RISK CONTROL

•Informasi tersampaikan oleh Teller

•TTA segera terdistribusi dari Service Head ke Teller

•Pastikan penginputan hanya berdasarkan nomor PK

•Pasitkan seluruh sarana yang ada di loket Teller berfungsi dengan baik

POINT OF CONTROL

(15)

CUSTOMER SERVICE

• Insurance Claim

• Customer Complain

• Pelunasan Dipercepat

CRITICAL POINT

• Over Due / NPL

• Reputasi

• Operational Cost

RISK CONTROL

• Monitoring aging insurance claim report

• Monitoring to do list in Contact Care Sytem

• Eskalasi permintaan BPKB ke Custodian secepant mungkin

POINT OF CONTROL

(16)

SUSTAINABLE BUSINESS GROWTH

Business Excellence

• We Sell MORE

• We Sell BETTER

• We Sell FASTER

Service Excellence

• We Deliver CONSISTENTLY BETTER

• We Deliver UNIQUE CUSTOMER EXPERIENCE

Operational Excellence

• We Operate MORE RELIABLE

• We Operate EFFICIENTLY

• We Operate EFFECTIVELY

(17)

DEFINITION

Service:

Memberikan manfaat untuk memenuhi

kebutuhan dan harapan customer, jika perlu melampaui harapan melalui 4P (Product, Process, People & Place)

Customer :

Seseorang yang membutuhkan layanan

(service) atau produk

(18)

DEFINITION

Customer Experience :

Keseluruhan interaksi yang dilakukan oleh customer dengan penyedia layanan melalui 4P, yang dapat menimbulkan kesan terhadap

penyedia layanan

Moment of Truth :

Hal2 yang terjadi pada saat customer

melakukan interaksi dengan penyedia layanan yang mengkonfirmasi ekspektasi customer terhadap penyedia layanan

(19)

2008 2009 2011 2014 2015

Service Bahavior :

C(ekatan)A(ntusias)R(amah)E(mpati) Call Center : 08041811811

Service Recognition :

Service Quality Index

Adira Frontliner Idol (AFI)

Best Branch

Call Center – “DERING”

Single Number 500511

Inbound & Outbound

IVR

Call Center open for Dealer

Loyalty Program : Untumu Sahabat

Service DNA : Simple – Solution – Synergy Service Improvement Blueprint (Product- Process-People-Places)

ADIRA SERVICE JURNEY

(20)

SERVICE QUALITY FRAMEWORK

SERVICE STRATEGY SERVICE

DEVELOPMENT IMPLEMENTATION MEASURMENT

Service DNA : 3S

Target : SQ Index 85

Service Improvement Blueprint

Customer Experience Standard

CTP Standard

Grooming

Monitoring :

Service Leadership Checklist

Branch Score Card (3x / year)

Complaint Handling & Monitoring

KPI :

Manager

Section Head

Staff

Service Quality Index : 78,5 (2015)

(21)

LAYANAN SAHABAT

SIMPLE – SOLUTION - SYNERGY

Movie

“Layanan Sahabat”

(22)

LAYANAN SAHABAT : SIMPLE – SOLUTION – SYNERGY

SIMPLE ( Easy, Clear & Efficient)

1. Persyaratan Pembiayaan yang mudah dimengerti dan didapatkan 2. Proses Pembiayaan yang lancar dan tanpa hambatan

3. Aplikasi digital yang mudah diakses dan digunakan SOLUTION (Reliable, Customer Focused & Responsive)

1. Produk pembiayaan yang beragam dan sesuai kebutuhan pelanggan 2. Service level yang selalu terpenuhi

3. Selalu mengutamakan kepentingan dan kenyamanan pelanggan 4. Gardira yang cepat tanggap, kompeten dan dapat diandalkan SYNERGY (Connected, Assurance & Consistent)

1. Jaringan layanan yang terpadu, beragam dan mudah dijangkau 2. Relasi yang baik dan kuat dengan mitra bisnis dan pelanggan 3. Produk dan Jaminan pembiayaan yang aman

4. Layanan yang seragam di seluruh jaringan

(23)

DIMENTION SIMPLE SOLUTION SYNERGY

PRODUCT

•MS2

•Business Rules Management

System

•Queuing Machine System

•Integrated System

•Maxi

•Refinancing

•Multi Brand

•Payment Channel

•Dering Adira

•Aman 24 Jam

•Keday

•Akses - Mobile Application

•Integrated System

•AFC

•Custodian

PROCESS

PEOPLE

PLACES

ADIRA DNA

(24)

SERVICE IMPROVEMENT BLUEPRINT

CUSTOMER EXPERIENCE

STANDARD CTP STANDARD GROOMING

oOperational Standard oBehavior Standard oService Language oDo & Don’t

3 Business Process :

1. Acquistion Process (72 Script)

• Mayor

• Non Mayor

• Non Dealer Sales

2. Account Maintenance (161 Script)

• Pembayaran di Kasir

• Pengambilan BPKB

• Penanganan Keluhan

• Keringanan Denda

• Pengambilan Dokumen PP

• Claim Asuransi

• Call Center

3. Collection Process (40 Script)

• Desk Collection (Reminding)

• Penanganan Bucket 1

• Penanganan Bucket 2

Standarisasi Fisik Premises / Places / Kantor Cabang (8 Script)

1. Area Parkir 2. Area Pintu Masuk 3. Area Ruang Tunggu 4. Area Kasir

5. Area CS

6. Area Customer Relation 7. Area Dealing Room 8. Toilet

Standarisasi Fisik Gardira (7 Script)

1. Tata Cara Berbusana :

 Busana

 Sepatu

 ID Card

 Accessories

2. Tata Cara Berpenampilan :

 Penataan Rambut

 Pemeliharaan Tubuh

 Pemakaian Tas Kerja

(25)

SERVICE LEADERSHIP

Coach – memberi bimbingan & energi untuk mencapai tujuan

Assistant – siap memberi bantuan/ dukungan

Role model – memberi contoh terbaik & inspirasi

Enforcer – pendorong, penegak & pengawas

Leaders

Memiliki pengikut, mampu mempengaruhi & menggerakkan mereka untuk mencapai tujuan tertentu

~ Blank

(26)

WORDS OF INSPIRING

(27)

(28)

(29)

(30)

(31)

(32)

(33)

(34)

(35)

CTP STANDARD – Area Parkir

1.Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

1. Area Parkir Customer Adira yang terpisahkan dari parkir umum (eksklusif untuk Adira saja) 2. Terdapat garis parkir yang jelas untuk tiap

kendaraan

3. Parkir menghadap kearah yang sama dan beraturan

4. Terdapat papan petunjuk parkir customer dan parkir karyawan (parkir karyawan dan customer terpisah dan ada papan petunjuk yang jelas) 2. Material Promosi :

a. Spanduk dipasang di area luar gedung dan tidak menempel di kaca.

b. Display Barang milik merchant dapat diletakkan di area parkir sesuai dengan besarnya area parkir

(36)

CTP STANDARD – Pintu Masuk

(37)

CTP STANDARD – Ruang Tunggu

3. Dinding

a. Tembok bersih

b. Sudut-sudut tidak ada sarang laba-laba c. Cat dinding tidak mengelupas d. Dinding tidak retak

4. Langit-langit

a. Bersih tidak berdebu b. Tidak terdapat sarang laba-laba c. Tidak terdapat bagian yang rusak

5. Kursi

a. Kursi diletakan beraturan dan sejajar b. Tidak Kotor

c. Tidak ada bagian yang rusak,robek,mengelupas,kusam/cacat d. Jumlah kursi disesuaikan dengan luas area ruang tunggu yang tersedia e. Jenis kursi yang dipasang adalah Monterey type AK 300 K (hitam) tanpa

sandaran (Produk dari high Point)

(38)

CTP STANDARD – Ruang Tunggu

(39)

CTP STANDARD – Area CS

(40)

CTP STANDARD – Area Toilet

Hal-hal yang perlu diperhatikan adalah :

1. Di depan Toilet dilengkapi dengan keset yang menyerap air atau sejenisnya, dengan warna gelap ukuran : p x l adalah 80 x 50cm

2. Di dalam toilet wajib disediakan tempat sampah tertutup, tempat sabun cuci tangan (cair) dan sabunnya, tissue beserta tempatnya.

3. Bila diperlukan, toilet dapat ditambahkan exhaust fan yang diparalel dengan lampu didalam untuk mempercepat sirkulasi udara

4. Pastikan toilet tidak bau

5. Apabila terdapat bak mandi, maka pastikan bak mandi bersih, tidak berlumut, tidak berkerak, dan terdapat air bersih

6. Gayung dan ember yang digunakan bersih, tidak berlumut dan berkerak serta tidak pecah

(41)

GROOMING

(42)

GROOMING – Tata Cara Berbusana

(43)

GROOMING – Tata Cara Berbusana

(44)

GROOMING – Tata Cara Berbusana

(45)

GROOMING – Tata Cara Berbusana

(46)

GROOMING – Tata Cara Berbusana

(47)

GROOMING – Tata Cara Berbusana

(48)

GROOMING – Tata Cara Berpenampilan

(49)

1. Masuk ke : http://callcenter.adira.co.id/adira/app/login.php

2. Input login ID dan password. Bila belum memiliki login id dan password silahkan mengajukan terlebih dulu ke service desk.

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(50)

3. Masuk Menu Catatan transaksi, kemudian buka menu Form Contact

4. Input nomor Perjanjian Kontrak (PK ) Nasabah atau Nomor Polisi (NoPol) Kendaraan

Isi dengan nomor PK/Nopol

Nasabah

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(51)

5. Input sumber : Walk in Cabang / Call in Cabang,

5. Klik : Jenis Transaksi :

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(52)

Financial : yaitu jenis transaksi yang mengandung unsur angsuran / denda / data Nasabah yang terkait dengan kredit kendaraan di ADMF) .

Contoh transaksi Financial sbb :

 Biaya administrasi

 Pelunasan dipercepat

 Denda / penalti

 Rate / bunga / interest

 Status BPKB

 Status Dokumen Penting

 Status Blacklist

 Status Pembayaran

 Status Klaim Asuransi

 Total Tagihan

 Dana Tunai

 Informasi Status aplikasi

 Informasi Blacklist

 Informasi Status BPKB

 Informasi Status Klaim Asuransi

 STNK

 Surat Keterangan Nasabah (SK)

Non-Financial : (yaitu jenis transaksi yang tidak mengandung unsur angsuran / denda / data Nasabah yang terkait

dengan kredit kendaraan di ADMF.

Contoh transaksi Non Financial :

Pelayanan sistem / prosedur

Pelayanan petugas

Adira Club Member (ACM)

Alamat Cabang Adira Finance

Alamat Adira Insurance

Alamat Adira Quantum

Alamat Bank Danamon

Informasi produk

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(53)

7. Isi Kolom : Sumber

8. Isi Kolom : Kategori

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(54)

9. Isi Kolom : Sub Kategori

Untuk kategori Keluhan, isi sub

kategorinya:

Untuk Kategori Minta informasi, Isi

sub Kategori nya :

Untuk kategori Permintaan, isi sub

Kategorinya :

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(55)

10. Isi Jenis Customer :

Customer  Untuk Customer yang memberikan Nomor

Perjanjian Kontrak (PK)

Untuk Customer yang tidak ada Nomor Perjanjian Kontrak

(PK)

11. Isi Kolom : Prioritas

Low : Meminta Informasi (semua kategori)

Medium : Permintaan (selain permintaan Surat Keterangan Nasabah), Memberi Saran atau Informasi dan Informasi Pelunasan Dipercepat (Untuk Customer dengan Overdue >30 hari)

High : Keluhan, Permintaan SK Nasabah

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(56)

12. Isi Kolom : Isi

Kolom isi diisi dengan uraian kebutuhan / keluhan Nasabah.

13. Isi Kolom : Feedback

Kolom feedback diisi dengan tindaklanjut yang telah dilakukan oleh Cabang mengenai kebutuhan/keluhan Nasabah .

PERHATIAN !!

• Jangan gunakan simbol : „ “ [ ] { } pada kolom feedback.

• Apabila tiket masih harus dieskalasi, feedback tetap harus diisi oleh PIC terakhir yang menerima to do list.

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(57)

14. Isi Kolom : Area 15. Isi Kolom : Cabang 16. Isi Kolom : PIC Cabang 17. Isi Kolom tindaklanjut

• Direct Respon  Bila kebutuhan/permasalahan dapat diselesaikan saat itu juga

• Eskalasi  bila masalah tidak dapat diselesaikan saat itu dan harus dieskalasi oleh level yang lebih tinggi.

18. Isi Kolom : Status

19. Klik : Simpan

14 18 15

17

16 19

Untuk New : Tidak Perlu Diisi

On Process : bila kebutuhan Nasabah /keluhan harus di-eskalasi karena belum selesai danmembutuhkan bantuan atasan Untuk Close : bila kebutuhan

Nasabah maupun keluhan Nasabah sudah ditindaklanjuti.

Survey : tidak perlu diisi

PROSES PEMBUATAN TIKET CONTACT CARE di CABANG

(58)

• Service Level Standard (SLS)

 Minta Informasi  harus ditindak lanjuti dan diselesaikan saat itu juga

 Keluhan  harus ditindaklanjuti dalam waktu maksimal 1 x 24 jam

 Permintaan  harus ditindaklanjuti dalam waktu maksimal 1 x 24 jam

 Memberi Saran atau Informasi  Info atau Saran diterima dan dicatat saat itu juga.

Untuk itu PIC Cabang harus selalu melakukan pengecekan To Do List minimal 2x dalam sehari (pagi dan sore) agar tidak terjadi tiket over SLS. OPH/ADH harus selalu melakukan monitoring dengan melakukan pengecekan To Do List setiap harinya agar tidak ada tiket yang ‘over SLS’.

• Bila Bapak/ibu melakukan input ke aplikasi Contact Care atas pengajuan permintaan SK BI Checking, maka pilih :

– Kategori : Permintaan.

– Sub Kategori Surat keterangan Nasabah (SK).

– Prioritas : High.

• Bila Nasabah mengajukan permintaan SK melalui Agent Dering Adira, maka Agent akan mengirimkan To Do List ke Cabang dengan kategori Permintaan Surat Keterangan Nasabah. Mengingat

priorotasnya adalah High maka Cabang harus segera melakukan follow up dengan

menghubungi Nasabah dan segera memproses pembuatan Surat Keterangan Nasabah (SK).

Yang harus diperhatikan

(59)

Informasi tentang peng-inputan pada Contact Care :

• Cabang melakukan create tiket pada menu Form Contact, bukan melalui menu informasi transaksi.

• Menu informasi transaksi hanya digunakan oleh Agent Dering Adira, dengan ketersedian data di Contact Care H-1.

• CS Cabang tidak perlu menggunakan menu informasi transaksi di Contact Care karena informasi yang up to date adalah di system Ad1sys Online (data H=0).

• Untuk pencatatan Walk in Cabang / Call in Cabang, Field ‘Area’ dan ‘Nama Cabang’ harus diisi sebelum mengisi ‘tindak lanjut’ dikarenakan masih banyaknya tiket Cabang yang masuk ke Area Call Center.

• Apabila terdapat perubahan PIC Call Center (BM/DBM,OPH/ADH dan Customer Service) baik yang resign maupun baru masuk, OPH/ADH WAJIB memberikan informasi ke PIC Customer Service HO (Dept. Customer Value Added).

Call Center : [email protected]

Yang harus diperhatikan

(60)

1. Masuk ke : http://callcenter.adira.co.id/adira/app/login.php

2. Input login ID dan password. Bila belum memiliki login id dan password silahkan mengajukan terlebih dulu ke service desk.

3. Klik : Kategori  keluhan/minta informasi

Proses Follow Up Tiket To Do List

(61)

4. Klik : Nomor Tiket

Proses Follow Up Tiket To Do List

(62)

5. Setelah nomor tiket di-klik akan muncul :

1. Baca dan pelajari pertanyaan/keluhan/

Kebutuhan Nasabah yang harus di follow up 2. Menghubungi Nasabah dan

menyelesaikan permasalah sampai tuntas kemudian Isi Kolom Feedback dengan

uraian penyelesaian tindaklanjut kebutuhan/keluhan Nasabah (saat tiket di

closed, kebutuhan/keluhan harus sudah benar-benar tuntas

Proses Follow Up Tiket To Do List

(63)

6. Isi Kolom : Tindak Lanjut

7. Isi Kolom : Status

Direct Response : hanya digunakan pada saat pembuatan tiket baru dan bila

masalah dapat di selesaikan saat itu juga dan tidak dapat di close

Klik Eskalasi : apabila kebutuhan/keluhan harus dieskalasi ke level yang lebih tinggi

Return to CS : setelah OPH / ADH / DBM / BM input feedback, klik return to CS agar tiket yg ada diatasannya dikembalikan lagi ke CS untuk di close CS (setelah masalah di seesaikan atasan, shg CS tahu penyelesainnya bagaimana) yg bisa klik ini hanya OPH/ ADH / DBM/ BM

New : Tidak Perlu Diisi

On Process : bila kebutuhan Nasabah /keluhan harus di-

eskalasi karena belum selesai danmembutuhkan

bantuan atasan Close : bila kebutuhan Nasabah

maupun keluhan Nasabah sudah ditindaklanjuti.

Proses Follow Up Tiket To Do List

(64)

8. Klik : Simpan

Proses Follow Up Tiket To Do List

(65)

Note :

1. Perhitungan SLS dilakukan per bulan, per Cabang 2. SLS per Cabang adalah SLS AVERAGE.

3. Bila jumlah sedikit dan SLS jelek akan mempengaruhi SLS Cabang di bulan itu 4. Cabang harus menginput semua keluhan ke aplikasi Contact Care.

Sub KategoriCabang Sls Duration Pembuat_Tiket PIC_Eskalasi CS PIC_Close Overdue Kriteria_SLS

ACM CIPUTAT 24 69 TATI NURHAYATI 10022086 RUSDI RUSDI 45 Overdue -88%

ACM CIPUTAT 24 92 ARI ESA JAYANTI RUSDI RUSDI RUSDI 68 Overdue -183%

ACM CIPUTAT 24 18 ARI ESA JAYANTI RUSDI RUSDI RUSDI 0 Overdue 125%

ACM CIPUTAT 24 50 ARI ESA JAYANTI RUSDI RUSDI RUSDI 26 Overdue -8%

TOTAL 12 account AVG 55%

Rumus SLS : ((sls – duration)/sls)+1 AVG Cabang = rata- rata dari % SLS masing-masing tiket

Cara Perhitungan SLS

(66)

1. Masuk ke : http://callcenter.adira.co.id/adirainfo/app/login.php

2. Input login ID dan password. Bila belum memiliki login id dan password silahkan mengajukan terlebih dulu ke service desk (user id dan password untuk Adira Info sama dengan user id pada aplikasi Call Center)

Akses Adira Info

(67)

3. Tampilan Adira Info setelah user melakukan login :

4. Klik salah satu folder menu informasi yang diinginkan.

Akses Adira Info

(68)

5. Informasi yang dapat diakses (1) :

Akses Adira Info

(69)

Informasi yang dapat diakses (2) :

di Kantor POS

Akses Adira Info

(70)

6. Contoh tampilan FAQ pada Adira Info (1)

Akses Adira Info

(71)

Contoh tampilan FAQ pada Adira Info (2)

7. Klik tombol print, bila akan di print.

Klik tombol print utk print dokumen

Akses Adira Info

(72)

8. Pilih printer yg akan digunakan untuk melakukan print dokumen 9. Klik OK

Akses Adira Info

(73)

Role of SMS Care

1. Tiket SMS Care hanya terdapat di aplikasi Service Desk Cabang. Tidak terdapat pada aplikasi Contact Care.

2. Tiket SMS ini berbeda dengan tiket pengajuan masalah / pengajuan login user ke helpdesk IT.

3. SMS yang dikirim oleh Customer otomatis masuk ke tiket Service Desk (menjadi to do list PIC Cabang) dan ke email PIC Cabang (CS, OPH, ADH, DBM, BM).

4. Setiap PIC Cabang SMS Care diberi hak akses untuk masuk ke Service Desk.

5. Bila PIC Cabang SMS Care belum memiliki login Service Desk mohon segera mengajukan melalui service desk ke IT HELPDESK.

6. Setiap pagi dan sore, OPH dan CS membuka Service Desk Cabang (untuk menindaklanjuti informasi dan keluhan dari SMS Customer ).

7. Pada Service Desk Cabang, setiap tiket SMS yang telah ditindaklanjuti harus segera di Close.

8. Penghitungan SLS SMS akan dihitung dari sejak tiket SMS Care masuk ke Service Desk Cabang hingga selesai ditindaklanjuti dan di close oleh Cabang.

9. Perhitungan SLS penanganan SMS Care akan berpengaruh pada penilaian performance / KPI Cabang.

10. SLS penyelesaian SMS Care adalah 8 jam kerja.

Fungsi SMS Care

• SMS Care merupakan media kontak antara Customer dengan Adira Finance melalui SMS.

• Melalui SMS Care ini Customer dapat mengajukan menanyakan informasi atau menyampaikan keluhan ke Adira Finance.

(74)

Mekanisme follow up tiket SMS Care

1. PIC Cabang login ke Service Desk.

2. Untuk Customer Service Cabang yang belum pernah masuk ke Service desk, login dengan : NIK yang baru,

password : @Dira 2013,

kemudian lakukan reset password

3. Bila belum memiliki login, ajukan permohonan login Service Desk ke IT Helpdesk.

(75)

Buka To Do List

(76)

Tampilan Tiket SMS Care Inbound

(77)

Approval Log menunjukkan PIC Penerima To Do List Tiket SMS Care

(78)

Klik pada Examine Request untuk cek dan mengetahui nama PIC yang menerima To Do List di Cabang

(79)

Cara Follow Up To Do List Tiket SMS Care Inbound : klik pada Claim and Follow Up

(80)

Pilihan yang tersedia :

1. Close and inform user for acceptance  bila PIC cabang dapat langsung menyelesaikan dan close tiket.

2. Transfer to resolver  bila PIC Cabang tidak dapat menyelesaikan tiket dan minta atasan/bagian terkait untuk membantu penyelesaian tiket. Tiket akan masuk ke bucket atasan/bagian terkait.

(81)

Untuk close tiket pilih Close and inform user for acceptance dan isi hasil tindak lanjut pada kolom Follow Up Comment, kemudian klik Submit. Tiket tidak akan muncul lagi pada bucket to do list Cabang

(82)

Jika tiket ingin dieskalasikan ke Atasan / bagian lain terkait, pilih Transfer to Resolver dan ketik nama PIC pada kolom Select PIC

(83)

Untuk melakukan eskalasi tiket :

• Klik Transfer to resolver

• pada approval type pilih : paralel any of

• Ketika nama PIC yg dituju pada kolom select PIC

• isi kolom follow up comment dengan hasil tindak lanjut terakhir .

• mengisi hasil tindak lanjut pada Follow Up Comment, kemudian klik Submit

(84)

Selanjutnya tiket yg dieskalasikan akan muncul sebagai To Do List di PIC yang dituju tersebut.

Beri kut ini tampilan data yang muncul pada PIC Cabang penerima eskalasi.

Mohon dipastikan PIC eskalasi mempunyai hak akses ke Service Desk agar bisa membuka To Do List tiket SMS

(85)

Klik tombol : Follow up

Pada follow up action terdapat pilihan :

- Done  dipilih bila tiket dapat diselesaikan dan tidak memerlukan eskalasi lagi.

- Still resolving  dipilih bila tiket masih dalam proses penanganan PIC eskalasi tersebut.

- Skip  dipilih bila PIC Cabang tidak dapat menyelesaikan tiket dan ingin mengeskalasi tiket tersebut ke atasan / bagian lain atau bila tiket tersebut bukan bagian / wewenang PIC tersebut sehingga harus di eskalasi ke bagian lain yg berwenang. Pada bagian skip tidak dapat memilih atasan / bagian lain terkait namun akan menjadi to do list di semua PIC Cabang tersebut. Disarankan untuk hal ini ada koordinasi antara bagian /PIC sehingga tiket dapat segera diselesaikan oleh bagian yang tepat.

- Jika tiket dapat diselesaikan oleh PIC eskalasi maka pilih Done dan isi Follow Up Comment, - kemudian klik Submit.

(86)

• Bila user dapat menyelesaikan tiket, pilih DONE lalu klik Submit.

• Setelah tiket disubmit akan muncul lagi tampilan seperti berikut ini.

• Klik Claim and Follow Up

(87)

• Maka akan muncul tampilan sebagai berikut .

• Untuk close tiket pilih Close and inform user for acceptance

• Hasil tindak lanjut ke Customer dicatat pada kolom Follow Up Comment

• Lalu klik Submit.

(88)

Tiket telah berstatus closed dan tidak muncul lagi sebagai To Do List di semua PIC Penerima SMS Care

(89)

Untuk Info ketik: Info (spasi) No.PK (spasi) Info yang diinginkan.

Contoh : Info 123456789101 jam layanan Cabang Adira Finance.

Untuk Keluhan ketik: Keluhan (spasi) No.PK (spasi) Keluhan yg ingin disampaikan.

Contoh : Keluhan 123456789101 antrian di Cabang Adira X lama.

Isi SMS balasan yang dikirimkan dari system HO secara otomatis kepada Customer sbb : Terima kasih atas kepercayaan Anda menggunakan ADIRA FINANCE. SMS sudah kami terima. Petugas kami akan segera menghubungi Anda.

Bila SMS dari Customer yang masuk tidak sesuai dengan format SMS Care akan masuk sebagai SMS Spam, system SMS akan mengirimkan SMS balasan ke Customer hanya 1 kali untuk nomor handphone yang sama dalam kurun waktu 1 hari (24 Jam).

Isi SMS balasan untuk SMS Spam sbb :

Format penulisan salah, utk Info ketik: Info(spasi)No.PK(spasi)info yang diinginkan. Utk Keluhan ketik: Keluhan(spasi)No.PK(spasi)isi keluhan.

Format SMS Customer

(90)

Report Monitoring

Pada service desk tidak terdapat report SMS Care

Akses report monitoring disimpan pada URL terpisah di Reporting Service IT HO dan hanya diberikan oleh IT ke user admin SMS Care HO.

Bila Cabang membutuhkan reporting tersebut dapat menghubungi PIC SMS Care HO.

Untuk informasi SMS Care dapat menghubungi : [email protected]

[email protected]

PIC SMS Care HO :

(91)

A. Fungsi yang terdapat pada mesin QMS yang baru :

• Pembayaran (Kasir) Tombol A

• Customer Service  Tombol B

• BPKB  Tombol C

• MAXI  Tombol D

• Cadangan  Tombol E

• Cadangan  Tombol F

Di masing-masing counter / loket, Petugas Frontliners dapat memilih jenis sub layanan yang sedang diminta Customer pada client software (Aplikasi QMS).

 Untuk Pembayaran (Kasir) ada pilihan sub layanan :

• Pembayaran angsuran dan denda

• Pembayaran pelunasan

• Pembayaran BPKB & STNK

FUNGSI QMS

(92)

• Pembayaran unit tarikan

• Pembayaran lain-lain

 Pada CS, pilihan sub layanan sbb :

• Pengurusan STNK

• Keluhan

• Permintaan informasi

• Nego Denda

• Pengambilan dokumen

• Pelunasan dipercepat

• Klaim Asuransi

 Pada BPKB, pilihan sub layanan sbb :

• Pengambilan BPKB

• Dokumen BPKB & STNK

 Pada MAXI, pilihan sub layanan sbb :

• Pengajuan kredit MAXI

• Pelunasan MAXI

• Pencairan dana MAXI, dll

(93)

B. FUNGSI – FUNGSI PENUNJANG QMS PELAYANAN CUSTOMER 1. Fungsi Transfer

Petugas Frontliners dapat melakukan transfer Customer ke layanan lain / layanan berikutnya.

Contoh :

• Proses pengambilan BPKB (masih ada denda)

• Proses pelunasan angsuran

• Proses pelunasan MAXI

• Proses pengurusan / perpanjangan STNK

• Proses penyelesaian unit tarikan (dengan nego denda) 2. Fungsi Pending

Jika Customer harus menunggu proses tertentu yang lama saat dilayani maka nomor antrian dapat disimpan dulu untuk dipanggil kembali nantinya jika sudah selesai prosesnya.

Contoh :

• Proses pengambilan BPKB

• Proses penyelesaian unit tarikan/Customer OD

(94)

• PIC Cabang yang menggunakan Aplikasi QMS adalah : Kasir, CS, CRH, dan OPH.

• Apabila terdapat perubahan atau penambahan pada PIC Cabang maka OPH perlu mengajukan perubahan / penambahan hak akses QMS melalui Tiket Service Desk.

• Tata cara pengajuan hak akses QMS sbb :

1. OPH menyiapkan formulir pengajuan penambahan hak akses, perubahan hak akses, dan reset password (sesuai email dari Melya Susanti).

2. Pengajuan dilakukan oleh OPH melalui Service Desk dengan melampirkan formulir pengajuan tersebut.

3. Pilih Request Type: Information Technology, lalu pilih User Access.

4. Pada kolom approval authority diisi nama DBM / BM terkait sebelum Tiket Service Desk tersebut disubmit. Tiket Service Desk yang telah dibuat harus mendapatkan persetujuan dari DBM atau BM.

III. CARA PENGAJUAN HAK AKSES

(95)

Ketentuan Pengajuan untuk Cabang / Unit Baru

1. Cabang mempersiapkan infrastruktur terkait dengan Queuing Machine System (QMS) dan Adira TV (Digital Signage).

• Barang GA, terdiri dari : LED TV, Ticket Dispenser (Kiosk), Speaker (sound system)

• Barang IT, terdiri dari : Komputer / PC untuk server queuing, Mini Printer

2. Pengajuan pembelian / pengadaan infrastruktur untuk QMS dan Adira TV adalah melalui Purchase Request FAMS.

3. Tata Cara Pengajuan LED TV melalui FAMS yaitu:

• Type : GA

• Remarks : Project Queuing Machine System (QMS) dan Digital Signage untuk Cabang baru atau Unit baru.

• Item Group : TV

• Item name : TV, Televisi LED

IV. MEKANISME PENGADAAN QMS DAN ADIRA TV

(96)

4. Tata Cara Pengajuan Ticket Dispenser (tombol layanan) melalui FAMS yaitu:

• Type : GA

• Remarks : Project Queuing Machine System (QMS) dan Digital Signage memakai vendor pemenang bidding di HO yaitu PT Rekavisitama.

• Item Group : Ticket Dispenser

• Item name : Ticket Dispenser (Kiosk)

5. Tata Cara Pengajuan Speaker / Sound System melalui FAMS yaitu:

• Type : GA

• Remarks : Pembelian speaker untuk pemasangan Queuing Machine System (QMS) dan Digital Signage.

• Item Group : Sound System

• Item name : Sound System

Pembelian Office Equipment yang dilakukan oleh Cabang / Unit mengacu pada MI- 002/FIN/FIN/2013 perihal Tata Cara Pengadaan Barang dan Jasa.

(97)

6. Tata Cara Pengajuan Printer Queuing melalui FAMS yaitu:

• Type : IT

• Remarks :Project Queuing Machine System (QMS) dan Digital Signage untuk Cabang baru atau Unit baru.

• Item Group : Printer

• Item name : Printer Queuing, Epson TM-U220PB

7. Tata Cara Pengajuan Komputer untuk Server Queuing melalui FAMS yaitu:

• Type : IT

• Remarks : Project Queuing Machine System (QMS) dan Digital Signage untuk Cabang atau Unit baru, komputer difungsikan sebagai server queuing.

• Item Group : Komputer

• Item name : Komputer, HP Pro 3330MT

(98)

8. Tata Cara Pengajuan Pembelian Software Queuing Machine System (QMS) dan Digital Signage melalui FAMS yaitu:

• Type : IT

• Remarks : Project Queuing Machine System (QMS) dan Digital Signage memakai vendor pemenang bidding di HO yaitu PT Rekavisitama.

• Item Group : Software

• Item name : Antrian Dan

• Item Group : Software

• Item name : Digital Signage

9. Apabila semua infrastruktur sudah siap, PIC Cabang / Unit membuat Tiket Service Desk yang ditujukan ke IT DSO / IT Area untuk pemasangan

Queuing Machine System (QMS) dan Adira TV (Digital Signage).

(99)

• Kegunaan Report QMS adalah sbb :

1. Untuk melihat performance pelayanan Petugas Frontliners.

2. Untuk mengukur produktivitas masing-masing layanan.

3. Sebagai bahan untuk melakukan analisa pengukuran SLS di masing- masing layanan.

• Petunjuk Penarikan Report QMS

1. Tulis URL atau alamat Webbase QMS yaitu : 10.91.1.41/ pada browser yang tersedia di komputer (disarankan memakai browser Mozilla

Firefox).

PIC Cabang yang mempunyai hak akses ke Web Base Report Queuing Machine System (QMS) adalah OPH, dan di tingkat Wilayah / Area

adalah AOM.

2. Login dengan cara memasukkan NIK dan password Webbase QMS.

V. REPORT QMS

(100)

• memasukkan NIK dan password Webbase QMS.

3. Ketik NIK dan Password QMS kemudian tekan tombol Log in.

(101)

4. Masuk ke menu Reports – SQ Report (Service Quality Report) Terdapat 4 kategori report sistem antrian (QMS) yaitu :

• Report per User

• Tingkat Cabang

• Tingkat Area

• Tingkat Nasional

(102)

5. Contoh penarikan Report per User :

•Pilih range tanggal ( From Date s/d To Date )

•Pilih Area

•Pilih nama Cabang

•Pilih jenis report : layanan

 Report User

Report ini digunakan untuk melihat performa layanan masing-masing User Frontliners.

(103)

6. Setelah semua diisi dan dipilih, klik Execute untuk memproses Tampilan layar seperti berikut :

7. Untuk export data report klik pada bagian yang diberi lingkaran merah di atas.

(104)

8. Pilih Microsoft Excel (97-2003) atau Microsoft Excel (97-2003) Data-Only

Report ini dapat diakses oleh OPH (Cabang), AOM (Area), dan Admin Service Quality HO. OPH Cabang hanya dapat melihat report performa layanan User Frontliners yang ada di Cabangnya saja, sedangkan AOM dapat melihat report performa semua User Frontliners dari Cabang-Cabang yang terdapat di Wilayah / Areanya.

(105)

 Report Cabang

Report tingkat Cabang digunakan untuk melihat performa layanan masing- masing Cabang baik dalam bentuk detail maupun summary.

Terdapat 3 jenis report yaitu :

• Layanan

• Summary Sub Layanan

• Detail

Report ini dapat diakses oleh OPH (Cabang), AOM (Area), dan Admin Service Quality HO. OPH Cabang hanya dapat melihat report QMS di Cabangnya saja, sedangkan AOM dapat melihat report QMS semua Cabang yang berada di Wilayah / Areanya.

 Report Area

Report Area digunakan untuk melihat report QMS berdasarkan performa per Wilayah / Area. Report ini hanya dapat diakses oleh AOM (Area) dan Admin Service Quality HO.

(106)

Terdapat 3 jenis report yaitu :

• Layanan

• Summary Sub Layanan

• Summary Layanan

 Report Nasional

Report Nasional digunakan untuk melihat performa semua Wilayah / Area berdasarkan kategori jenis layanan dan sub layanan. Report ini hanya dapat diakses oleh Admin Service Quality HO.

(107)