4. Tahap keempat adalah evaluating
4.2.3 Aktivitas Customer Relations
Kegiatan customer relations yang dijalankan oleh team consumer relations / customer sevice wilayah III Jakarta agar dapat menjangkau pelanggan awam dan Prodia customer club telah melalui aktivitas spesifik yaitu :
1. Mengelola data pelanggan untuk segmentasi khususnya media komunikasi, hobby, pemeriksaan, dan demografi untuk mempermudah melakukan layanan secara personal dan tepat sasaran sesuai kebutuhan pelanggan. 2. Melakukan winback customer yaitu merebut kembali pelanggan yang
hilang. Memisahkan data pelanggan yang sudah dua tahun belum periksa atau check up kesehatan untuk di telephon atau sms broadcast untuk mengetahui alasan pasien belum kembali.
3. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan, baik itu berupa kritik, saran, keluhan maupun komentar dari pelanggan melalui tatap muka, telephon, sms dan email, kemudian ditindak lanjuti oleh customer care melalui media yang sama.
87
4. Melakukan survey kepuasan pelanggan secara rutin melalui koesioner. 5. Memformulasikan dan mengelola komunikasi terintegrasi, misalnya
mengirinkan majalah organisasi kepada para pelanggan. Bentuk komunikasi ini berpotensi menumbuhkan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan.
6. Menyelenggarakan program atau event pelanggan special. Dalam hal ini Prodia mengadakan gatering dengan pelanggan Prodia customer care, seminar kesehatan, open house, customer day, senam bersama, ulang tahun Prodia, wedding expo, brand aktivity young generation, campaign kesehatan keluarga , campaign diabetes, kesehatan keluarga dan campaign womens health.
7. Terinspirasi Hari Keluarga Nasional, Prodia memberikan reward free medical check up melalui program member get member, merekomendasikan orang lain untuk periksa paket medical check up di prodia dan mendapatkan reward paket tour keluarga ke Bali.
8. Kerjasama Marchaindise, customer relations bekerjasama dengan perusahaan lain untuk memberikan keringan harga kepada pelanggan PCC prodia . Contoh optik,hotel, tempat hiburan, travel, dan lainnya.
9. Treament the best customer yaitu memberikan reward berupa gift atau
periksa geratis ke prodia kepada pelanggan dengan omzet tertinggi dan frequensi periksa > 2 kali yang dikumulasi setiap quartal.
10. Remainding periksa kesehatan, Prodia melakukan remaiding untuk mengingatkan pelanggan agar tidak lupa melakukan deteksi dini penyakit
88
untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan. Contoh, salah satunya adalah pelanggan yang memiliki resiko tinggi yaitu pelanggan diabetes agar tidak lupa mengontrol kualitas diabetesnya, pelanggan laki-laki usia > 40 tahun agar tidak lupa melakukan kontrol pemeriksaan prostat, pelanggan wanita yang sudah kontak seksual agar scerining kanker serviks dengan melakukan pap smear.
11. Gretting SMS
Mengirimkan tips kesehatan dan informasi lainnya melalui media facebook, whatsapp dan black berry message.
Selanjutnya , penulis membuat time table atau matrixs dari aktivitas-aktivitas customer relations yang telah di rumuskan dan dilaksanakan oleh team pelayanan dan pelanggan awam selama priode 2014 sebagai berikut (terlampir)
4.3 Pembahasan
Bersadarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis, Laboratorium Klinik Prodia tidak memiliki public relations khusus. Namun mengenai pengkomunikasian terkait membina hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan menunjuk divisi Customer Service / Consumer Relations sebagai pelaksananya . Ini berarti, public ralations di Prodia merupakan fungsi yang bisa dijalankan oleh siapapun.
89
Jika dilihat dari struktur organisasi di Laboratorium Klinik Wilayah III Jakarta, divisi Customer Service / Consumer Relation berada dibawah Region Head-Region III Jakarta.
Wawancara mendalam yang dilakukan penulis dengan Regional Customer Service Manager –Region III Jakarta Ibu Dina Khatrinaiani, Regional Customer Service Supervisor- Region III Jakarta Ibu Yuni dan tiga orang member Prodia Customer Club yaitu Bapak Bob Sugiharto , Bapak Adjie Susanto dan Bapak Djamalsyam Dzulkarnaen, dilakukan dengan pengumpulan data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan.
Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menggambarkan secara detail langkah-langkah yang digunakan oleh consumer relations/customer service dalam mengaplikasikan manajemen public relations dalam relationship menagement di Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan selama 2014.
Tahapan pengelolaan pelanggan dilakukan oleh divisi consumer relations/customer service dibantu oleh divisi marketing sub divisi customer relations. Ibu Dina Khatrinaini dinilai telah cukup berhasil dalam menjalankan program membina hubungan baik untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sekaligus menanam kuat image Laboratorium Klinik Prodia.
Ibu Dina Khatrinani berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pendekatan hubungan baik, upaya yang dilakukan
90
adalah perhatian dihari khusus, kegiatan edukasi, remainding periksa , kerjasama merchain untuk kebutuhan pelanggan, reward, member get member, treatment the best customer dan winback customer . Komunikasi dilakukan dengan berbagai media yang media yang ada.
Tahapan pengelolaan hubungan baik meliputi proses pencarian masalah, perencanaan dan pemrograman, tindakan dan komunikasi, serta evaluasi program. Proses ini sesuai dengan teori yang dibuat oleh Cutlip Centre dan Broom tentang proses manajemen Public Relations mengacu kepada pendekatan manajerial.
Seluruh informasi yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan baik dengan pelanggan diperoleh dari analisa SWOT, persaingan bisnis, trend dan issue yang berkembang dimasyarakat tentang kesehatan, melalui media bisnis, kritik dan saran dari pelanggan dan survey kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan Prodia untuk mengindetifikasi secara langsung pokok masalah apa saja yang disampaikan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas Prodia, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Setelah melakukan analisis atau setelah diketahui masalah yang sebenarnya terjadi, maka perencanaan dan pemrograman tersebut dirumuskan langkah atau strategi yang tepat dan realistis serta bisa dijalankan secara efektif dan efisien.
Strategi yang dilakukan berlandaskan visi, misi dan falsafah perusahaan yang luhur dan harus different. Total solution laboratory yang membedakan antara Prodia dengan laboratorium lainnya. Salah satu program untuk
91
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan secara internal dimulai dari perbaikan berkesinambungan terhadap mutu layanan dan produk, pengembangan SDM dan IT. Sedangkan secara eksternal adalah membina atau meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan melalui edukasi dan pendekatan dengan pelanggan.
Taktik yang dilakukan dimulai dari seminar penyakit tertentu, temu pelanggan, melibatkan pelanggan dalam aktivitas yang dilakukan oleh Prodia dan memberi nilai tambah kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan kelompok pelanggan berdasarkan demografi, hobby dan penyakit agar komunikasi yang dilakukan tepat sasaran.
Agar program yang telah dilakukan berjalan sesuai dengan rencana, maka divisi consumer relations / customer service mengkomunikasikan atau mensosialisaikan program melalui rapat pimpinan wilayah III Jakarta dan yaitu kepada Branch Manager atau kepala cabang, rapat pelayanan bersama Branch Customer Service Suprvisor dan informasi program diteruskan kepada jajaran pelayanan masing cabang oleh Branch Manager dan Supervisor masing-masing cabang terkait.
Untuk memaksimalkan komunikasi program kepada seluruh cabang, divisi Consumer Relations / Customer Service membuat grup komunikasi dengan cabang khususnya customer care sebagai pelaksana yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Media yang digunakan adalah email dan memakai fitur
92
whatsapp. Sehingga masukan , saran, hambatan dan keberhasilan cabang dapat dipantau dan didiskusikan bersama.
Untuk melaksanakan program mengelola hubungan baik dengan pelanggan, pelaksananya dilakukan oleh customer care masing-masing cabang. Berbagai media komunikasi atau multi media digunakan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan awam / Prodia customer club yaitu sms broadcast, email, mailling personal melalui jasa pengiriman dan telephon langsung, dan setiap event.
Media komunikasi ke pelanggan untuk jangkauan yang luas dibantu oleh divisi marketing communications melalui website www.prodia.co.id , media sosial facebook, twitter, instagram, youtube dan media lainnya. Semua komunikasi dan informasi harus terintegrasi sesuai dengan tujuan perusahaan.
Pengawasan untuk terlaksa atau tidaknya program dilakukan oleh Regional Customer Service Supervisor-Region III yaitu Ibu Sri Wahyuni setiap bulan dan audit setiap semester. Hal ini dilakukan untuk memantau kedisiplinan cabang, mengetahui hambatan dilapangan dan mencari jalan keluar dari hambatan tersebut.
Untuk memaksimalkan kontroling, evaluasi merupakan hal yang penting untuk mengetahui keberhasilan program. Evaluasi yang dilakukan oleh divisi Customer Service / Consumer Relations dilakukan berjenjang mulai dari bulanan, tiga bulanan , satu semester dan tahunan untuk memaksimalkan upaya.
93
Dengan demikian akan dapat dipantau cabang mana yang tidak berhasil dalam mencapai target yang ditetapkan, sehingga perlu dilakukan facta finding melalui analisis penyebab ketidakberhasilan dalam mencapai target. Selanjutnya analisis penyebab ketidakberhasilan diperbaiki atau membuat strategi baru atau di program selanjutnya.
Evaluasi upaya yang dilakukan cabang adalah key performance indeks kepuasan pelanggan, pelanggan yang direkomendasikan oleh Prodia Customer Club ( word of mouth ).
Hasil yang di dapatkan dari evaluasi adalah :
1. Terlaksananya program atau tidak
2. Hambatan dalam pelaksanaan program dan solusinya
3. Persentase CSI dan NPI pelanggan awam, KPI member Prodia Customer Club.
4. Jumlah orang yang direkondasikan oleh member Prodia Customer Club untuk periksa ke Prodia.
5. Tindakan punishment bagi cabang yang belum mencapai target dan reward bagi cabang yang mencapai dan berhasil terhadap target.
Dalam hal dimensi relationship, untuk terus melakukan perbaikan berkesinambungan untuk meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta melakukan beberapa aktivitas terkait dimensi relationship yaitu memberikan gift, diskon khusus, mengikut
94
sertakan pelanggan dalam event Prodia, temu pelanggan, seminar, perhatian di hari khusus dan winback customer sebagai bentuk investasi.
Sebagai laboratorium klinik yang terbaik dan terhadap dalam mutu, tentu harapan pelanggan juga akan tinggi terhadap Prodia. Untuk itu perbaikan berkesinambungan terhadap mutu laboratorium dan layanan akan terus dilakukan sebagai komitmen Prodia kepada pelanggan.
Perbaikan mutu dan layanan akan berjalan dengan baik karena Prodia terus melakukan pengembangan SDM nya melalui pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, atitude, integritas dan terbuka terhadap perubahan. Hal ini dilakukan agar kepercayaan pelanggan terhadap Prodia tetap terjaga. Pelayanan dan mutu yang baik serta kemudahan layanan dan akses Prodia membuat pelanggan nyaman ketika bersama Prodia.