57
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat PT. Prodia Widya Husada
PT. Prodia Widya Husada atau yang lebih dikenal Laboratorium Klinik Prodia adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa laboratorium klinik dengan kantor pusat beralamat di jalan Kramat Raya No. 150 Jakarta Pusat. Laboratorium Klinik pertama kali didirikan di Solo pada tanggal 7 Mei 1973 oleh beberapa orang idealis berlatar belakang pendidikan farmasi yaitu Drs Andi Wijaya, MBA, Drs. Gunawan, Drs. Hamdono dan Singgih, SH.
Awal mendirikan Laboratorium Klinik Prodia bermula ketika Andi Wijaya, Hamdono dan Singgih sedang bermain tenis mendapat kabar bahwa istri Gunawan mendapatkan kesulitan melahirkan. Bayinya tertutup plasenta, harus
lahir lewat operasi caesar dan ibunya memerlukan tambahan darah. Semua teman tenis menyumbangkan darahnya termasuk Andi Wijaya yang
golongan darahnya B.
Anehnya, ketika Andi Wijaya dan teman tenis melakukan tes ulang pemeriksaan golongan darah di rumah sakit tempat istri Gunawan di rawat, semua hasil golongan darah di diagnosa adalah golongan darah O. Tentu saja ini tidak benar, dan sangat membahayakan untuk si penerima darah. Andi Wijaya meminta
58
agar ada penelitian ulang golongan darahnya. Inilah yang mendasari atau memicu berdirinya Laboratorium Klinik Prodia dengan komitmen ‘Untuk Diagnosa Lebih Baik’.
Sejak awal berdiri, pendiri dan seluruh staff Laboratorium Klinik Prodia tetap mejaga komitmen mutu untuk mempersembahkan hasil pemeriksaan terbaik dengan layanan sepenuh hati. Komitmen itulah yang mengantarkan Prodia menjadi laboratorium klinik terbaik dan terbesar di Indonesia serta menjadi pusat rujukan nasional.
Atas komitmen dan kepercayaan yang tinggi dari masyarakat, kini Laboratorium Klinik Prodia hadir dengan memiliki 8 kantor wilayah yang terdiri dari 115 cabang di 90 kota yang tersebar di 29 provinsi di Indonesia. Untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggan, Prodia memberikan layanan sebagai berikut :
1. Layanan pemeriksaan laboratorium rutin. 2. Layanan pemeriksaan laboratorium khusus. 3. Layanan penunjang diagnostik lain.
4. Layanan General Medical Check Up.
5. Layanan hasil pemeriksaan laboratorium online 6. Layanan khusus anak Prodia ChildLab.
7. Layanan khusus wanita Prodia Women Health ( segera dibuka ). 8. Layanan penunjang penelitian kedokteran, farmasi dan bio teknologi. 9. Layanan rujukan dari rumah sakit, laboratorium klinik dan klinik lainnya.
59
10. Layanan ambil darah , antar hasil kerumah dan kantor tanpa biaya tambahan.
11. Layanan edukasi , tour the lab, dan konsultasi kesehatan tanpa biaya tambahan.
12. Layanan informasi kesehatan kedokteran yang lengkap melalui brosur, booklet, journal, informasi laboratorium, forum diagnostikum, majalah smart living yang diberikan berdasarkan kebutuhan pelanggan.
13. Layanan hasil pemeriksaab online.
Layanan diberikan kesemua pelanggan dan mitra kerja sama Prodia yaitu ; 1. Masyarakat umum
2. Dokter
3. Perusahaan dan institusi
4. Rumah sakit, klinik dokter dan laboratorium klinik 5. Organisasi kemasyarakatan
6. Mitra kerja Prodia
4.1.2 Misi & Visi Perusahaan
Prodia berkomitmen untuk memuaskan pelanggan dengan cara terus meningkatkan mutu layanan dan produk. Visi dan misi Prodia yang tercantum di dalam logo Prodia adalah sebagai berikut :
60
A. Misi
1. Untuk DIAgnosa lebih baik
2. Untuk si DIA yang bergabung dengan Prodia.
Misi ini yang selalu dijunjung tinggi oleh Laboratorium Klinik Prodia dalam rangka mewujudkan diagnosa terbaik untuk kepuasan pelanggan dan para pemangku kepentingan ( stakeholder ).
Hal tersebut diwujudkan dengan adanya beragam sertifikasi bergengsi yang diraih oleh PT. Prodia Widya Husada, antara lain, sertifikasi ISO 09001, ISO 09002, akrediasi ISO 15189, Sertifikasi Departement Kesehatan Indonesia, National Guidelines Standart Program Hba1c, dan sertifikat tertinggi dunia Colledge American Phatologis.
Semua sertifikasi di dukung oleh budaya kerja melalui kebijakan mutu di Laboaratorium Klinik Prodia yaitu “Melalui kinerja berlandaskan mutu, manajemen dan karyawan Prodia komitmen untuk menghasilkan pemeriksaan dan layanan kesehatan prima yang memuaskan pelanggan dan pihak terkait melalui perbaikan berkesinambungan“. Berkat komitmen mutu tersebut, Prodia berhasil mensejajarkan diri dengan laboratorirum dunia dengan menempati urutan delapan besar terbaik di dunia.
Manajemen Prodia komitmen melakukan pengawasan manajemen mutu dan tehnical quality assurance melalui kegiatan audit internal dan eksternal dari Badan
61
( SOP ) dan mutu terimplementasi sempurna dan menyeluruh di setiap cabang Prodia. Berbagai program pemantapan mutu Nasional dan Internasional yang di ikuti oleh Laboratorium Klinik Prodia untuk mendukung misi tersebut adalah : 1. College of American Pathologost ( CAP ).
2. Royal College Pathologist Australiasian ( RSPA) dan External Quality Assurance Services ( EQAS ) BIO RAD dari USA.
3. Departemen Kesehatan Republik Indonesia 4. Medical Laboratory Evaluation ( MLE ) – USA 5. Euroimun – Germany
Selain sertifikasi mutu, Laboratoriumm Klinik Prodia telah meraih prestasi lain yaitu ;
1. The best customer service championship. 2. Top Brand 6 tahun berturut-turut,
3. Original Brand
4. Sertifikasi perusahaan terbaik dan terbesar.
B. Visi
1. Menjadi laboratorium klinik dan pusat rujukan diagnostik terbaik dan terbesar.
62
Visi tersebut diwujudkan dengan membangun jejaring dengan laboratorium luar negeri. Visi Prodia sebagai centre of exellence membawa Prodia untuk terus meningkatkan kualitas dan layanan kepada para pelanggan.
Beberapa aktivitas untuk mewujudkan visi tersebut adalah 1. Mendirikan laboratorium Pusat Rujukan Nasional ( PRN )
di Jl. Kramat Raya No. 150 Jakarta Pusat, yang menerima bahan pemeriksaan dari seluruh cabang Laboratorium Klinik Prodia, laboaratroium klinik lain dan rumah sakit yang ada di seluruh Indonesia. PRN beroperasi 24 jam sehari dan menggunakan sistem online untuk registrasi pasien dari perujuk.
2. Pusat Informasi Diagnostik Prodia
Membuat seri edukasi berupa Informasi Laboaratotium ( IL ) dan Forum Diagnostikum, untuk para dokter, seri edukasi berisi edukasi berbagai macam penyakit berupa booklet dan majalah Smart Living untuk masyarakat awam, perpustakaan, website, seminar dan buku reference laboratory untuk rumah sakit atau laboratoium klinik perujuk.
3. Menunjang Pengembangan Ilmu Kedokteran Laboratorium
Langkah ini dibangun melalui jalinan kerjasama dengan intitusi luar negeri antara lain : National University Hospital Singapore (NUH) di Singapura, Quest Diagnostic di America Serikat, Persatuan Ahli Teknologi Laboratorium Kesehatan Indonesia (PATELKI), Asian and Pacific Federation of Clinical Biochemistery (APFCB), Asia Association of
63
Medical Laboratory Scientists (AAMLS), Clinical Laboratory Standard Institude (CLSI) dan American Association for Clinical Chemistry (AACC). 4. Laboratorium Pusat Penunjang Penelitian
Layanan ini disediakan sejak tahun 1991 hingga saat ini telah mendukung lebih dari 1100 penelitian yang melibatkan 450 jenis pemeriksaan yang khusus disediakan untuk penelitian. Fasilitasnya adalah : Laboaratorium Riset dan Esoterik, Laboratorium Molekuler, Laboratorium Analitik untuk liquid chromatography dan mass spectrometry
5. Laboaratorium Sentral untuk semua bidang kedokteran
Para Professional Laboratorium Klinik Prodia merupakan pendiri dan pengurus aktif di beberapa organisasi, Perhimpunan Aterosklerosis & Penyakit Vaskular Indonesia, Himpunan Studi Obesitas Indonesia, Persatuan Diabetes Indonesia.
6. Penelitian dan Pengembangan Ilmu Kesehatan di Indonesia
Prodia dilengkapi dengan Departemen Pengembangan Diagnostik dengan fokus kepada Trend Spotter yaitu mengevaluasi perkembangan ilmu dan teknologi laboratorium kesehatan, termasuk pemeriksaan, metode dan instrumen. Pengembangan jenis pemeriksaan baru, mencari perlengkapan dan metode pemeriksaan terbaru untuk memastikan bahwa Prodia menunjang diagnosis yang lebih akurat dan presisi.
Untuk membangun awarness kepada pelanggan akan pentingnya deteksi dini penyakit melalui pemeriksaan laboratorium, Laboratrium Klinik Prodia
64
mengadakan seminar nasional, brand activity yang diadakan setiap tahunnya roadshow di kota-kota besar di seluruh Indonesia.53
65
4.1.3 Logo Perusahaan
Untuk Diagnosa Lebih Baik
Gambar 4.2Logo Laboratorium Klinik Prodia Sumber : www.prodia.co.id
Gambar 4.3 Logo Love for Quality Sumber : www.prodia.co.id
66
4.1.4 Struktur Organisasi Laboratorium Klinik Prodia Wilayah 3 Jakarta
Gambar 4.3 Struktur Organisai
Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta 2014 President Director
Dr. Dewi Muliaty, M.Si
Regional Head Region III
Dewi Trini, SE, MBA
Regional Consumer Relations/ Customer Service Manager
Regional Customer Service Supervisor
Regional Marketing Manager
Tri Hastuti, Psi Regional Financial Manager
Lily Chandra, SE Regional Operation Manager
Dra. Ellis Zarni, M.Si
Regional Human Resource Manager
Dr. Chandra Ninghayu, M.Si
Regional Customer Service Officer
Branche Unit Customer Service Manager
Branche Customer Service Supervisor
Branche Customer Service & Customer Care Branch Manager – Region III Jakarta
67
4.2 Hasil Penelitian
Bab ini mengulas dan memaparkan hasil penelitian yang didapat oleh penulis setelah melalui wawancara mendalam dengan narasumber dari Laboaratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta sebagai data primer.
Wawancara yang dilakukan mengenai konsep manajemen public relations dalam relationship management Laboratorium Klinik Prodia dalam mempertahankan loyalitas pelanggan yang dilakukan di perusahaan tersebut dengan narasumber Ibu Dina Khatrinaini sebagai Customer Service Manager tahun 2014, Ibu Sri wahyuni sebagai Regional Customer Service Supervisor Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta dan tiga orang informan yang berasal dari member Prodia customer club .
Alasan penulis menetapkan Ibu Dina Kharinaini sebagai kunci informasi adalah pertama karena beliau adalah pencetus ide dari program-program relationship management di Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta .
Kedua Sri Wahyuni sebagai kunci informasi karena beliau sebagai koordinator program relationship managemet yang aplikasinya langsung ke lapangan kepada pelanggan awam.
Ketiga alasan penulis menetapkan Bapak Bob Sugiharto, Bapak Adji Susanto dan bapak Djamalsyam Dzulkarnaen sebagai informan karena mereka adalah member Prodia Customer Club yang loyal lebih dari lima tahun.
68
Ibu Dina Khatrinaini dan Ibu Sri Wahyunu di fokuskan kepada pertanyaan mengenai konsep relationship management Laboratorum Klinik Prodia Wilayah III Jakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan dan aktivitas relationship Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta.
Sedangkan wawancara dengan informan anggota Prodia customer club di fokuskan kepada respon mereka terhadap aktivitas relationship dan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan oleh Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta.
Pendekatan kualitatif digunakan untuk mendapatkan data-data yang diperlukan mengenai bagaimana konsep relationship management Laboratorium Klinik Prodia dalam mempertahankan loyalitas pelanggan, apakah berjalan dengan baik atau tidak.
Konsumen-konsumen Prodia terdiri dari corporate, rumah sakit, laboratorium klinik rujukan, dokter dan pelanggan awam namun yang di fokuskan dalam penelitian ini adalah relationship management dengan pelanggan awam dan member Prodia customer club. Seperti yang diutarakan oleh Ibu Dina Khatrinaini :
“Laboratorium Klinik Prodia mempunyai konsumen yang berasal dari rujukan rumah sakit, corporate, rujukan dokter dan pelanggan awam. Pelanggan awam adalah pelanggan bukan dari kalangan dokter dan corporate. Khusus pelanggan awam mempunyai kartu member disebut Prodia Customer Club ( PCC )”. PCC merupakan pelanggan yang setia dan loyal kepada Prodia”.54
69
Sebagai langkah untuk menciptakan, memelihara dan mempertahankan hubungan baik dengan pelanggan, laboratorium klinik prodia menetapkan suatu konsep relationship management yaitu memberikan sentuhan lebih personal agar tercipta komunikasi yang intesif, hubungan yang lebih baik, pengertian dan harmonisasi antara Prodia dengan khalayak sasaranya.
Berikut hasil wawancara penulis dengan Ibu Dina Khatrinaini :
“Setiap tahun Prodia membuat program meningkatkan atau membina hubungan baik dengan pelanggan awam secara umum dan secara khusus untuk PCC. Perbedaanya hanya terletak pada bentuk penyajiannya yang lebih personal kepada PCC sehingga diharapkan kedepanya tercipta komunikasi yang intensif, hubungan yang lebih baik, saling pengertian dan harmonisasi antara laboratorium klinik Prodia dengan member Prodia customer club untuk perbaikan dan kemajuan bersama.”
4.2.1 Aplikasi Consumer Relations Dalam Mendukung Loyalitas Pelanggan di Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta
Konsep manajemen public relations dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan melalui 4 tahapan yaitu :
1. Tahap pertama adalah facta finding
Customer relations / customer service membuat program yang berorientasi kepada visi dan misi Laboatoriu Klinik Prodia, sehingga menjadikan Prodia sebagai laboratorium klinik terbaik dalam mutu produk dan layanan yang mampu memberikan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dalam jangka panjang.
70
Tahap facta finding dilakukan dengan melakukan analisa SWOT. Analisa SWOT ini bertujuan untuk mengidentifikasi faktor internal dan eksternal prodia yang berupa titik-titik kekuatan perusahaan, kelemahan perusahaan, peluang yang dimiliki dan ancaman baik yang berasal dari dalam maupun dari luar prodia. Dari analisa SWOT akan membetuk strategi TOWS untuk mengoptimalkan kekuatan dan peluang serta mengatasi kelemahan dan acaman yang ada. Hal ini sesuai denga pernyataan Ibu Dina Khatrinaini saat di wawancarai oleh penulis :
“Tahap pertama untuk membuat program relationship dengan pelanggan tentu saja dimulai dari analisa SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan internal, peluang serta ancaman yang berasal dari eksternal. Tak lupa saran dan kritik dari pelanggan, evaluasi dari koesioner, permasalahan, trend relationship yang sedang berkembang dan persaingan dalam bisnis yang sama menjadi acuan kami membuat program baru agar menjadi lebih baik kedepannya”. Analisa SWOT yang ada menjadi acuan kami membuat strategi TOWS untuk mengotimalkan kekuatan dan peluang serta mengatasi kelemahan dan acaman yang ada. Dengan demikian strategi TOWS akan mempermudah membuat balance scorecard sebagai acuan untuk membuat program”.
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, Laboratorium Klinik Prodia lebih banyak berorientasi pada pelayanan sebagai jajaran terdepan ketika kontak dengan pelanggan, untuk itu inovasi dalam pengembangan sumber daya manusia dan internet teknologi atau IT terus ditingkatkan, seperti hasil pemeriksaan laboratorium online dan pengembangan sistem customer relationship management yang disebut sebagai program Victoria, seperti yang dikatakan oleh Ibu Dina Khatrinaini dibawah ini :
“Divisi Customer Rervice adalah jantung dari perusahaan, mereka jajaran terdepan yang berhubungan langsung dengan pelanggan, mereka salah
71
satu fungsi manajemen yang melayani pelanggan dan menciptakan pengalaman berkesan kepada pelanggan ketika datang ke Prodia. Langkah awal yang terpikirkan oleh saya untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan adalah fokus melatih skill, knowledge dan atitude jajaran pelayanan. Agar ketika behadapan dengan pelanggan, self image dan profesionalisme tetap terjaga dengan baik. Serta tak lupa pengembangan sisitem IT berbasis internet untuk kemudahan dan nilai tambah pelanggan dalam memantau hasil pemeriksaan laboratorium. Kami menyebutnya hasil pemeriksaan laboratorium online atau HPsL Online. Satu hal lagi yang sedang dalam proses adalah sistem IT untuk Customer Relationship Management yang sedang dikembangkan”. Hal inilah salah satu yang membedakan kami dengan folowwer lainnya.
Hal senada diungkapkan oleh Ibu Sri Wahyuni yang terkait pelayanan yang berbeda dari follower lain :
“Survey yang saya lakukan di beberapa laboratorium lainnya, saya menemukan perbedaan yang jelas dari sisi petugas pelayanan. Perbedaan yang jelas terletak pada knowledge, komunikasi dan keahlian petugas layanan dalam menyampaiakan informasi fungsi pemeriksaan laboratorium. Selain itu memberikan solusi kepada pelanggan jika hasil mereka abnormal dengan cara konsultasi ke dokter Prodia atau memberikan daftar dokter spesialis tertentu untuk rekomendasi sesuai penyakit yang ditemukan dab remainding pelanggan setelah melakukan pemeriksaan belum dilakukan oleh follower lain”
2. Tahap kedua adalah planning.
Informasi yang dikumpulkan dalam langkah pertama digunakan untuk membuat keputusan tentang program publik, strategi tujuan, tindakan dan komunikasi, taktik, dan sasaran. Langkah ke dua ini akan mempertimbangkan temuan dari langkah pertama dalam membuat kebijakan dan program organisasi.
Ibu Dina Khatrinaini memulai tahap perencanaan berpedoman pada visi, misi dan falsafah perusahaan. Salah satu strateginya adalah total solution laboratory untuk meningkatkan atau membina hubungan baik dengan pelanggan seklaigus meningkatkan loyalitas pelanggan . taktiknya melalui segmentasi
72
berdasarkan demografi contoh women’s helath card adalah segmentasi bersadarkan jenis kelamin, segmentasi berdasarkan hobby contoh membuat lomba memasak sehat buat keluarga dan sementasi berdasarkan penyakit contoh kartu kontrol diabetes.
Taktik lainnya adalah mengadakan pendekatan melalui kunjungan , edukasi, temu pelanggan, mengirim koesioner, pengiriman majalah, mengikutkan pelanggan dalam kegiatan Prodia dan memperingati hari khusus pelanggan.
Dalam tahap ini beliau dibantu oleh team divisi pelayanan wilayah, cabang dan divisi Marketing sub divisi pelanggan awam yaitu dengan mengumpulkan dan menyusun database pelanggan yang ada di masing-masing cabang Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta yang akan dilakukan relationship sesuai segmentasi pelanggan dan audiens yang akan di arah dan disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan dan pelanggan. Berikut petikan wawancara dengan Ibu Dina Khatrinaini.
“Program yang kami buat haruslah berlandasakan pada visi, misi dan falsafah Laboratorium Klinik Prodia karena dari sana bermula terbentuknya budaya kerja yang baik. Strategi yang kami gunakan tentunya harus berbeda dari laboratorium klinik follower lainya yaitu “total solution laboratory”. Kami memberikan layanan mulai dari pre purchasing, purcashing dan post cashing. Jadi melayani pelanggan tidak hanya sampai pada pengambilan hasil laboratorium saja, tetapi lebih dari itu. Pelanggan akan kami rawat secara berkesinambungan untuk diingatkan kembali periksa apabila sudah waktunya periksa laboratory. Taktik yang kami gunakan adalah menciptakan pelanggan serba tahu, edukasi dan pendekatan dengan pelanggan yaitu melibatkan pelanggan disemua aktivitas yang dilakukan oleh Prodia, mulai dari campaign kesehatan, memberi masukan kepada Prodia dalam setiap temu pelanggan, menjadikan pelanggan sebagai moivator bagi orang lain dan sebagainya. Tetapi terlebih dahulu kami mengetahui apa sasaran yang ingin dicapai dan siapa
73
target audiens yang akan diarah. Oleh karena itu segmentasi pelanggan berdasarkan demografi akan mempermudah perusahaan mengetahui secara umum kebutuhan dan program apa yang tepat untuk pelanggan. Dalam perencanaan ini divisi customer service dibantu oleh marketing pelanggan awam dan jajaran pelayanan cabang untuk mengelola data pelanggan tersebut”.
Untuk mempermudah melakukan program hubungan baik dengan pelanggan awam, laboratorium klinik Prodia membuat strategi, salah satunya adalah meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan atau total solution laboratory. Aktivitas mulai dari kunjungan, temu pelanggan, edukasi melalui media yang ada di Prodia dan lainnya. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Dina Khatrinaini sebagai berikut :
“Strategi total solution laboratory dengan pelanggan menghasilkan beberapa aktivitas yang kami lakukan yaitu kunjungan, temu pelanggan, edukasi, remaiding periksa, mailling informasi kesehatan dan winback customer. Selain itu segmentasi khusus untuk pelanggan PCC kami tambahkan lebih spesifik yaitu hobby, berdasarkan penyakit dan jabatan serta media yang digunakan untuk mempermudah komunikasi yang efektif. Dengan segmentasi tambahan tersebut menjadi acuan kami dalam meningkatkan hubungan baik yang terarah, personal sesuai dengan kebutuhan pelanggan PCC. Contoh dari klasifikasi jenis penyakit ditemukan diagnosa prediabetes dan diabetes menduduki posisi terbanyak, jadi salah satu taktik hubungan baik adalah memberikan edukasi/informasi seputar pencegahan diabetes, pengelolaan diabetes, memberikan informasi perkumpulan diabetes dan nama-nama dokter endokrin untuk konsultasi.”
Dalam tahap perencanaan ini tidak akan berjalan jika penunjukan pelaksana dalam program tidak dilakukan. Untuk meningkatkan hubungan baik dalam mendikung loyalitas pelanggan, maka Ibu Dina Khatrinaini menunjuk Ibu Sri Wahyuni sebagai pelaksana program di wilayah III Jakarta dan seluruh jajaran
74
pelayanan Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta sebagai pelaksana dicabang. Seperti yang diutarakan Ibu Dina Khatinaini :
“Untuk memantau terlaksananya program dengan baik, maka perlu di lakukan kontorling. Kontroling aplikasi program dilakukan setiap bulan oleh ibu Sri Wahyuni sebagai Region Customer Service Supervisor wilayah III Jakarta dengan dengan kunjungan cabang setiap bulan. Sedangkan pelaksana program di cabang di kontrol oleh Branch Manager dan Branch Customer Service Supervisor di cabang masing-masing.”
Dalam perencaan semua ide yang dituangkan dalam program-program consumer relations/ customer service merupakan pengembangan ide-ide yang dicetuskan oleh ibu Dina Khatrinaini dan Ibu Yuni dari konsep yang diterima dari pusat. Tahap perencanaan kedepan program consumer relations/customer service akan dilakukan selama satu tahun.
3. Tahap ketiga adalah communicating.
Pelaksanaan program consumer relations / customer service ditujukan kepada pelanggan awam secara umum dan khususnya Prodia Customer Club dibawah area wilayah III Jakarta. Pelaksanaan dimulai dengan melakukan komunikasi melalui sosialisasi di divisi customer service / consumer relations.
Team divisi customer service / consumer relations mensosialisasikan program customer service atau direct customer relationship kepada Branch Manager ( BM ) atau kepala cabang di seluruh cabang laboratorium klinik Prodia se Jabodetabek melalui rapat perencanaan tahunan. Selanjutnya Branch Manager mensosialisasikan ke kepala bagian pelayanan masing-masing cabang atau yang
75
disebut Branch Customer Service Supervisor ( BCSS ) dan BCSS mensosialisasikan ke sub ordinat yang menjadi tangung jawabnya.
Untuk optimalisasi komunikasi program dengan cabang, pembentukan grup millis via email dan fitur whatsapp. Sehingga masukan, hambatan dan progress program dapat di diskusikan dan dipantau.
Pelaksana program hubungan baik di cabang dilakukan oleh jajaran pelayanan terutama Customer Care ( CC ) dibawah pengawasan Branche Manager dan Branche Customer Cervice Supervisor. Customer Care merupakan pihak pertama yang berinteraksi langsung dengan pelanggan awam dan PCC melalui media komunikasi yang ada di laboratorium klinik Prodia. Berikut wawancara dengan Ibu Dina Khatrinaini ;
”Untuk tahap communicating tentu saja program difokuskan kepada komunikasi intermal berupa sosialisasi, singkronisasi dan harmonisasi terhadap program pelayanan kepada semua Branch Manager masing-masing cabang melalui rapat pimpinan, setelah itu disosialisasikan ke seluruh Branch Customer Service Supervisor melalui rapat pelayanan, selanjutnya Branch Customer Service Supervisor meneruskan ke sub ordinat pelayanan masing-masing cabang. Tujuan sosialisasi dan singkronisasi program adalah untuk menyamakan persepsi dan tujuan agar berada di satu jalur yang sama sesuai dengan tujuan perusahaan. Pelaksana dalam pengelolaan data dan komunikasi dengan pelanggan dilakukan oleh Customer Care dibawah pengawasan Branch Manager dan Branch Customer Service Supervisor masing-masing cabang, pelaksanaan program tersebut harus mengikuti matriks kerja yang telah ditetapkan. Di Prodia ada sebutan NETMA ( no everybody tell me anything ) sebutan untuk orang yang tidak mengetahui program ketika sudah disosailisasikan, jadi semua harus proaktif dan tidak ada yang tidak tahu tentang program masing-masing divisi jika ditanya oleh atasan atau pelanggan. Kami juga mempunyai group komunikasi di handphone untuk saling berkomunikasi langsung terkait permasalahan, solusi, sharing terhadap program yang belum, sedang, sudah dan akan berjalan. Untuk komunikasi dengan pelanggan ekstenal, kami menggunakan berbagai multi media berdasarkan
76
segmentasi pelanggan yang sudah saya sebutkan sebelumnya untuk mencapai efektifitas dan efisiensi dalam menyampaikan pesan ke pelanggan , salah satu contoh gretting sms untuk informasi tips kesehatan, fakta dan mitos terkait diabetes dan lain-lain”
Program relationship management dilaksanakan selama 1 tahun. Semua karyawan prodia bertanggung jawab terhadap kelancaran pelaksanaan program ini, oleh karena itu Ibu Dina Khatrinaini dan Ibu Sri Wahyuni senantiasa memantau pelaksanaan program tersebut.
Untuk mendukung kelancaran dalam proses komunikasi antara prodia dengan pelanggan awam dan PCC, Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta menggunakan beberapa media antara lain :
1. Direct Mailling yaitu surat yang digunakan customer care untuk menyampaikan kartu ucapan selamat ulang tahun kepada pelanggan awam yang potensial atau loyal, permohonan maaf, undangan untuk mengadiri acara ulang tahun prodia, gathering, seminar, launching produk baru, layanan prodia dan promosi dan edukasi melalui brosur.
2. Media telephon digunakan untuk menginformasikan program promosi, ucapan ulang tahun, menanyakan alasan mengapa pelanggan sudah 2 tahun belum memeriksakan kesehatannya, permohonan maaf, menginformasikan hasil laboratorium, konfirmasi kehadiran undangan seminar dan gathering, konfirmasi kunjungan atau kekantor pelanggan, konsultasi hasil laboratorium ke dokter Prodia.
77
3. SMS Broadcast digunakan untuk menginformasikan program promosi, ulang tahun, menginformasikan layanan prodia, remainding pemeriksaan kesehatan atau test lab, edukasi kesehatan singkat dan lainnya.
4. Seiring dengan kemajuan teknologi, fungsi media internet di rasakan sangat efektif bagi prodia dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Tidak hanya biaya yang relatif murah namum juga efek penyampaian pesannya yang dirasa sangat efektif, personal dan dapat mengetahui langsung respon dari pelanggan dalam waktu yang relatif cepat.
Penggunaan media internet fungsinya sama dengan media lain yang telah disebutkan diatas, perbedaanya adalah kalimat dapat dibuat lebih panjang sesuai dengan keinginan, tampilan gambar bisa terlihat dan dapat mengirim file atau data. Selain itu pemanfaatan media internet melalui email , contoh email komunikasi dengan pelanggan adalah :
a. wil3.pcc@prodia.co.id, untuk komunikasi dengan pelanggan
PCC
b.
Wil3.kesehatan.keluarga@prodia.co.id, Untuk semua pelangganyang membetuhkan informasi dan komunikasi seputar kesehatan kelauraga.
c.
Wil3.diabetes.community@prodia.co.id, Untuk komunikasidengan
pelanggan penyandang diabetes , pelanggan prediabetes dan keluarga yang mempunyai anggota keluarga diabetes
78
d. Wil3.kesehatan.wanita@prodia.co.id, Untuk komunikasi dengan
pelanggan khusus wanita.
Untuk jangkauan yang lebih luas, dapat mengakses website
www.prodia.co.id , twitter @lab_Prodia , facebook , fanpage, youtube dan
instragram.
5. Meskipun media internet dapat menyampaikan pesan dan menerima respon dari pelanggan secara cepat dan efektif, tetapi pertemuan tatap muka merupakan media yang paling efektif untuk menjangkau pelanggan.
Dengan melakukan kunjungan langsung, gathering, prodia langsung mengetahui minat, keinginan, harapan terhadap perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh Prodia ketika mewawancarai pelanggan .
Media ini juga media yang paling effektif untuk menyelesaikan masalah atau keluhan yang dirasakan oleh pelanggan serta mencari solusinya, masukan, kritik, harapan pelanggan untuk perbaikan Prodia kedepannya , permintaan maaf, sampai promosi, sehingga pelanggan akan akan merasa lebih dihargai dan melihat prodia bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikan sehingga kepercayaan dan loyalitas pelanggan dapat diraih kembali. Seperti yang disampaikan oleh Ibu Dina Khatrinaini sebagai betikut :
“Pelaksana dalam program pelayanan atau direct customer adalah jajaran pelayanan cabang, khusus hubungan baik dengan pelanggan awam dan member PCC dilaksanakan oleh customer care. Tentu saja media yang kami gunakan adalah multi media agar komunikasi berjalan lancar. Media komunikasi yang digunakan mulai dari melalui surat, email, sms broadcast, telephon, tatap muka dan event.
79
Komunikasi bisa disesuaikan dengan segementasi atau pelanggan yang akan diarah seperti yang sudah saya sebutkan sebelumnya”.
4. Tahap keempat adalah evaluating.
Tahap ini dilakukan sebulan sekali untuk evaluasi pelaksanaan program, setiap triwulan untuk mengetahui progress program dan setiap semester untuk memastikan bahwa seluruh cabang melaksanakan program relationship management dari awal hingga akhir sesuai dengan arahan atau koordinasi divisi consumer relations / customer service.
Evaluasi untuk melihat apakah program memberikan efek yang positif, layak diteruskan, faktor-faktor apa saja yang menjadi hambatan dan perbaikan hal-hal yang kurang sehingga perlu disempurnakan melalui laporan evaluasi dari customer care masing-masing cabang wilayah III Jakarta sehigga kedepannya perencanaan dapat dilakukan dengan lebih baik. Seperti wawancara Ibu Dina Khatrinaini:
“Untuk evaluasi dilakukan setiap bulan untuk monitoring pelaksanaan program, jadi divisi Customer Service wilayah III Jakarta dapat mengetahui cabang mana yang belum melaksanakan program, dan yang sudah melaksanakan program. Jika belum melaksanakan program maka tim consumer relations akan menghubungi cabang terkait untuk menanyakan permasalahan dan hambatan yang ada, jika belum menemukan solusi maka tim consumer relations mengadakan kunjungan ke cabang terkait untuk menyelesaikan masalah. Selain itu evaluasi juga dilakukan setiap triwulan dan setiap semester dalam bentuk audit pelayanan untuk melihat progress dan segera mengambil tindakan jika belum melaksanakan prgram. Contoh ketika salah satu cabang tidak optimal dalam melakukan sms remainding kepada pelanggan karena kesalahan sistem di provider sms broadcast, dan cabang sudah berupaya menghubungi pihak provider sms tapi belum ada tanggapan, maka Ibu Sri Wahyuni memberikan solusi untuk melakukan
80
komunikasi via email blast dulu kepada pelanggan, sementara beliau akan segera menyelesaikan permasalahan sms beroadcast dengan provider terkait dan dengan tegas menetapkan deadline perbaikan ke pihak provider agar tidak menghambat program. Evaluasi tahunan juga dilakukan untuk menilai efektif atau tidaknya suatu program, berhasil atau tidaknya suatu program, optimalisasi program serta hambatan dan perbaikan kedepannya. Tak lupa sistem punishmen diberikan kepada cabang yang tidak optimal melaksanakan program berupa membuat laporan tindakan perbaikan dan reward bagi cabang yang berhasil melaksanakan program. Contoh jika cabang setelah di kontrol dan di berikan solusi tidak juga mencapai target key performance indek member PCC, maka akan di kirimkan Form Tindakan Perbaikan atau kami menyebut FTP ke Branch Manager cabang terkait untuk mencari akar masalah ketidak berhasilan program di cabang tersebut, nanti dari form tersebut akan terpantau penyebab dan tindakan perbaikan yang dilakukan oleh cabang.”
Khusus untuk member Prodia customer club, evaluasi dilakukan dengan melihat apakah aktivitas yang telah direncanakan sudah terlaksana. Contoh evaluasi kunjungan member Prodia customer club dapat dipantau melalui laporan kunjungan bulanan oleh setiap cabang dan evaluasi kepuasan pelanggan.
Perhitungan key performance indeks ( KPI ) Prodia customer club dan kepuasan pelanggan dilakukan oleh tim pendataan Prodia wilayah III Jakarta dan dilakukan setiap bulan untuk memantau kedatangan member Prodia customer club serta pelanggan yang direkomendasikan sekaligus memantau kepuasan pelanggan. Target customer satisfaction index > 80%, target key performance index PCC ditetapkan adalah ada >75 % dan target net promotor > 50%
Hal ini senada dengan apa yang disampaikan oleh Ibu Sri Wahyuni selaku Regional Customer Service Supervisor –Region 3 sebagai berikut :
“Tentu saja dalam bekerja ada target yang harus dicapai, misal keluhan harus nol, menyelesaikan masalah kurang dari 24 jam. Hasil dari key performace indek kepuasan pelanggan awam 2013 terapai 84%, Key
81
performance index Prodia Customer Club diwilayah III Jakarta terapai 78 % dan net promotor index tercapai 60 %”55
Setelah tahapan diatas, maka demensi relationship management menjadi tahapan tambahan untuk mengetahui program yang dilakukan Laboratorium Klinik Prodia dalam membina hubungan baik dengan member Prodia customer club
4.2.2 Aplikasi Dimensi Relationship Management.
Dalam membina dan mepertahankan hubungan baik dengan pelanggan, diperlukan strategi dan taktik dalam mengelola hubungan baik itu sendiri. Pada tahap awal pengelolaan memerlukan effort yang besar untuk membuat pelanggan tertarik dan tetap menjadi pelanggan setia, upaya menanam modal dalam bentuk meingkatkan mutu layanan, produk dan komunikasi secara intensif merupakan hal penting.
Maka komitmen untuk terus melakukan perbaikan mutu secara berkesinambungan harus ditingkatkan sehingga menghasilkan budaya kinerja berlandaskan komitmen terhadap mutu. Pada akhirnya pelanggan akan memberikan kepercayan dan merasa nyaman ketika berhubungan dengan perusahaan. Berikut pernyataan Ibu Dina Khatrinaini ;
Dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan, tentu membutuhkan proses mulai dari waktu, energi, perasaan dan perhatian untuk memberikan kepuasan pelanggan. Komunikasi secara intensif perlu dilakukan untuk mengetahui apa yang ditubuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dan
82
upaya-upaya yang melibatkan pelanggan. Selain itu komitmen untuk mempertahankan upaya dan melakukan perbaikan terhadap mutu terus ditingkatkan agar kepercayaan dan kenyamanan pelanggan terhadap Prodia tetap meningkat dan terjaga. Hal ini sejalan dengan kebijakan mutu yang menjadi budaya dalam perusahaan, bahwa setiap kinerja karyawan harus belandaskan mutu.
Untuk mengelola hubungan baik, membuat tertarik dan mengikat pelanggan awam / Prodia customer club kepada Laboratorim Klinik Prodia, upaya yang dilakukan melalui beberapa tahap dan aplikasinya sebagai berikut :
1. Investment
Upaya yang dilakukan dalam membangun invesment dengan pelanggan awam / member Prodia customer club adalah ;
a. Memberikan keringanan biaya khusus member Prodia customer club. b. Mengirimkan majalah kesehatan internal prodia atau smart living. c. Mengirim kalender, agenda setiap akhir atau awal tahun dan gift
ketika berulang tahun.
d. Mengirim kartu, telphon, sms dan email ketika berulang tahun.
e. Mengingatkan untuk periksa atau jadwal kontrol pemeriksaan laboratorium.
f. Kunjungan ketika sakit, berulang tahun atau perayaan khusus. g. Kerjasama merchandise dengan beberapa vendor untuk memberikan
nilai tambah berdasarkan lima hobby terbesar member Prodia Customer Club. Contoh kerja sama dengan sport club, travelling, healthy food, farmasi dan lainnya.
83
h. Di ikutkan dalam seminar sesuai dengan data base pemeriksaan kesehatan dan kegiatan non seminar, contoh open house cabang baru dan ulang tahun Prodia.
i. Infomasi kesehatan, prestasi Prodia, daftar dokter endokrin, jantung dan hipertensi yang potensial, dan promosi.
j. Gathering untuk mengenal keluarga lebih dekat.
k. Melibatkan dalam kegiatan kampanye kesehatan Prodia, contoh mewawancarai member Prodia Customer Club untuk memberikan motivasi kepada orang lain pentingnya medical chek up kesehatan. Hasil wawancara diterbitkan di majalah internal Prodia.
l. Melakukan testimoni kesan selama menjadi pelanggan laboratorium klini Prodia.
2. Commitment
Upaya yang dilakukan dalam membangun komintmen dengan pelanggan awam / member Prodia Customer Club adalah ;
a. Meningkatkan dan perbaikan mutu secara berkesinambungan yang telah dijanjikan untuk kepuasan pelanggan, sesuai kebijakan mutu Laboratorium Klinik Prodia yang sudah membudaya. Contoh ;
- International Standart Operational untuk hasil laboratorium yang cepat, akurat dan teliti.
- Service exellence untuk pelayanan sepenuh hati ; senyum , sapa, sampaikan terimakasih, tulus dan penuh cinta.
84
b. Meningkatkan upaya invesment secara berkesinambungan untuk hubungan yang lebih baik.
c. Melakukan survey kepuasan pelanggan 3. Trush
Upaya yang dilakukan dalam membangun kepercayaan dengan pelanggan awam / member Prodia customer club adalah ;
a. Credibilitas
- Meningkatkan profesionalisme image petugas pelayanan.
Pengetahuan produk ketika ditanya oleh pelanggan terkait pemeriksaan yang tidak dipahami, kecepatan registrasi, pengambilan darah tidak sakit dan tidak meleset, seragam petugas, tanda pengenal, penggunakan sarung tangan ketika mengambil darah, jas laboratorium dan tanda-tanda keamanan.
- Atitude petugas pelayanan
Sopan, senyum, memberikan salam, ramah, mendengarkan, empati, antusias, proaktif dan mengucapkan maaf atau terimakasih dalam melayani.
- Perusahaan besar dan berkembang, prestasi perusahaan b. Reliabilitas
- Terbuka terhadap kritik, saran dan masukan untuk menjadi lebih baik. Menerima kritik dan saran dari hasil survey koesioner pemantauan kepuasan pelanggan. Atau saran member Prodia customer club ketika di wawancarai oleh Prodia, contoh saran
85
member Prodia customer club dari Prodia cabang Bunda untuk bekerjasama dengan bank tertentu dalam program auto debit sehingga memudahkan untuk pembayaran.
- Kelangsungan hidup perusahaan c. Integritas : disiplin dan jujur
- Tepat waktu ketika jam buka layanan
- Disiplin dalam janji hasil, layanan home service, dan disiplin dalam memberikan layanan.
- Jujur kerika melakukan kesalahan dan segera meminta maaf. 4. Comfort
Upaya yang dilakukan dalam mebangun comfort atau kenyamanan dengan pelanggan awam / member Prodia customer club adalah ;
a. Jumlah cabang banyak
Jumlah cabang yang banyak dibanding wilayah lainnya, terdapat 27 cabang di Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta sehingga mempermudah layanan kepada masyarakat dan pelanggan.
b. Akses dan nilai tambah
- Tempat cabang mudah di akses karena berada diarea-area yang strategis, layanan ambil darah ke rumah/kantor tanpa biaya tambahan menjadi nilai tambah ketika terjadi kemacetan atau pelanggan tidak bisa datang ke Laboratorium Klinik Prodia.
86
- Untuk hasil yang cepat dan efektif, Prodia memberikan kemudaham layanan berupa hasil laboratorium dapat di akses melalui media internet.
- Alamat cabang dapat diakses melalui media internet dan aplikasi dapat di unduh.
- Konsultasi hasil tanpa biaya tambahan dengan dokter Prodia. - Layanan VIP (sementara baru cabang Kramat dan Bogor ) 4.2.3 Aktivitas Customer Relations
Kegiatan customer relations yang dijalankan oleh team consumer relations / customer sevice wilayah III Jakarta agar dapat menjangkau pelanggan awam dan Prodia customer club telah melalui aktivitas spesifik yaitu :
1. Mengelola data pelanggan untuk segmentasi khususnya media komunikasi, hobby, pemeriksaan, dan demografi untuk mempermudah melakukan layanan secara personal dan tepat sasaran sesuai kebutuhan pelanggan. 2. Melakukan winback customer yaitu merebut kembali pelanggan yang
hilang. Memisahkan data pelanggan yang sudah dua tahun belum periksa atau check up kesehatan untuk di telephon atau sms broadcast untuk mengetahui alasan pasien belum kembali.
3. Menganalisis setiap balikan dari pelanggan, baik itu berupa kritik, saran, keluhan maupun komentar dari pelanggan melalui tatap muka, telephon, sms dan email, kemudian ditindak lanjuti oleh customer care melalui media yang sama.
87
4. Melakukan survey kepuasan pelanggan secara rutin melalui koesioner. 5. Memformulasikan dan mengelola komunikasi terintegrasi, misalnya
mengirinkan majalah organisasi kepada para pelanggan. Bentuk komunikasi ini berpotensi menumbuhkan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan.
6. Menyelenggarakan program atau event pelanggan special. Dalam hal ini Prodia mengadakan gatering dengan pelanggan Prodia customer care, seminar kesehatan, open house, customer day, senam bersama, ulang tahun Prodia, wedding expo, brand aktivity young generation, campaign kesehatan keluarga , campaign diabetes, kesehatan keluarga dan campaign womens health.
7. Terinspirasi Hari Keluarga Nasional, Prodia memberikan reward free medical check up melalui program member get member, merekomendasikan orang lain untuk periksa paket medical check up di prodia dan mendapatkan reward paket tour keluarga ke Bali.
8. Kerjasama Marchaindise, customer relations bekerjasama dengan perusahaan lain untuk memberikan keringan harga kepada pelanggan PCC prodia . Contoh optik,hotel, tempat hiburan, travel, dan lainnya.
9. Treament the best customer yaitu memberikan reward berupa gift atau periksa geratis ke prodia kepada pelanggan dengan omzet tertinggi dan frequensi periksa > 2 kali yang dikumulasi setiap quartal.
10. Remainding periksa kesehatan, Prodia melakukan remaiding untuk mengingatkan pelanggan agar tidak lupa melakukan deteksi dini penyakit
88
untuk mencegah hal-hal yang tidak diinginkan. Contoh, salah satunya adalah pelanggan yang memiliki resiko tinggi yaitu pelanggan diabetes agar tidak lupa mengontrol kualitas diabetesnya, pelanggan laki-laki usia > 40 tahun agar tidak lupa melakukan kontrol pemeriksaan prostat, pelanggan wanita yang sudah kontak seksual agar scerining kanker serviks dengan melakukan pap smear.
11. Gretting SMS
Mengirimkan tips kesehatan dan informasi lainnya melalui media facebook, whatsapp dan black berry message.
Selanjutnya , penulis membuat time table atau matrixs dari aktivitas-aktivitas customer relations yang telah di rumuskan dan dilaksanakan oleh team pelayanan dan pelanggan awam selama priode 2014 sebagai berikut (terlampir) 4.3 Pembahasan
Bersadarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis, Laboratorium Klinik Prodia tidak memiliki public relations khusus. Namun mengenai pengkomunikasian terkait membina hubungan baik dengan pelanggan, perusahaan menunjuk divisi Customer Service / Consumer Relations sebagai pelaksananya . Ini berarti, public ralations di Prodia merupakan fungsi yang bisa dijalankan oleh siapapun.
89
Jika dilihat dari struktur organisasi di Laboratorium Klinik Wilayah III Jakarta, divisi Customer Service / Consumer Relation berada dibawah Region Head-Region III Jakarta.
Wawancara mendalam yang dilakukan penulis dengan Regional Customer Service Manager –Region III Jakarta Ibu Dina Khatrinaiani, Regional Customer Service Supervisor- Region III Jakarta Ibu Yuni dan tiga orang member Prodia Customer Club yaitu Bapak Bob Sugiharto , Bapak Adjie Susanto dan Bapak Djamalsyam Dzulkarnaen, dilakukan dengan pengumpulan data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya secara keseluruhan.
Tujuan diadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menggambarkan secara detail langkah-langkah yang digunakan oleh consumer relations/customer service dalam mengaplikasikan manajemen public relations dalam relationship menagement di Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta dalam mempertahankan loyalitas pelanggan selama 2014.
Tahapan pengelolaan pelanggan dilakukan oleh divisi consumer relations/customer service dibantu oleh divisi marketing sub divisi customer relations. Ibu Dina Khatrinaini dinilai telah cukup berhasil dalam menjalankan program membina hubungan baik untuk mempertahankan loyalitas pelanggan sekaligus menanam kuat image Laboratorium Klinik Prodia.
Ibu Dina Khatrinani berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui pendekatan hubungan baik, upaya yang dilakukan
90
adalah perhatian dihari khusus, kegiatan edukasi, remainding periksa , kerjasama merchain untuk kebutuhan pelanggan, reward, member get member, treatment the best customer dan winback customer . Komunikasi dilakukan dengan berbagai media yang media yang ada.
Tahapan pengelolaan hubungan baik meliputi proses pencarian masalah, perencanaan dan pemrograman, tindakan dan komunikasi, serta evaluasi program. Proses ini sesuai dengan teori yang dibuat oleh Cutlip Centre dan Broom tentang proses manajemen Public Relations mengacu kepada pendekatan manajerial.
Seluruh informasi yang berkaitan dengan pengelolaan hubungan baik dengan pelanggan diperoleh dari analisa SWOT, persaingan bisnis, trend dan issue yang berkembang dimasyarakat tentang kesehatan, melalui media bisnis, kritik dan saran dari pelanggan dan survey kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan Prodia untuk mengindetifikasi secara langsung pokok masalah apa saja yang disampaikan pelanggan. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan kualitas Prodia, kepuasan dan loyalitas pelanggan
Setelah melakukan analisis atau setelah diketahui masalah yang sebenarnya terjadi, maka perencanaan dan pemrograman tersebut dirumuskan langkah atau strategi yang tepat dan realistis serta bisa dijalankan secara efektif dan efisien.
Strategi yang dilakukan berlandaskan visi, misi dan falsafah perusahaan yang luhur dan harus different. Total solution laboratory yang membedakan antara Prodia dengan laboratorium lainnya. Salah satu program untuk
91
mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan secara internal dimulai dari perbaikan berkesinambungan terhadap mutu layanan dan produk, pengembangan SDM dan IT. Sedangkan secara eksternal adalah membina atau meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan melalui edukasi dan pendekatan dengan pelanggan.
Taktik yang dilakukan dimulai dari seminar penyakit tertentu, temu pelanggan, melibatkan pelanggan dalam aktivitas yang dilakukan oleh Prodia dan memberi nilai tambah kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan kelompok pelanggan berdasarkan demografi, hobby dan penyakit agar komunikasi yang dilakukan tepat sasaran.
Agar program yang telah dilakukan berjalan sesuai dengan rencana, maka divisi consumer relations / customer service mengkomunikasikan atau mensosialisaikan program melalui rapat pimpinan wilayah III Jakarta dan yaitu kepada Branch Manager atau kepala cabang, rapat pelayanan bersama Branch Customer Service Suprvisor dan informasi program diteruskan kepada jajaran pelayanan masing-masing cabang oleh Branch Manager dan Supervisor masing-masing cabang terkait.
Untuk memaksimalkan komunikasi program kepada seluruh cabang, divisi Consumer Relations / Customer Service membuat grup komunikasi dengan cabang khususnya customer care sebagai pelaksana yang berhubungan langsung dengan pelanggan. Media yang digunakan adalah email dan memakai fitur
92
whatsapp. Sehingga masukan , saran, hambatan dan keberhasilan cabang dapat dipantau dan didiskusikan bersama.
Untuk melaksanakan program mengelola hubungan baik dengan pelanggan, pelaksananya dilakukan oleh customer care masing-masing cabang. Berbagai media komunikasi atau multi media digunakan untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan awam / Prodia customer club yaitu sms broadcast, email, mailling personal melalui jasa pengiriman dan telephon langsung, dan setiap event.
Media komunikasi ke pelanggan untuk jangkauan yang luas dibantu oleh divisi marketing communications melalui website www.prodia.co.id , media sosial facebook, twitter, instagram, youtube dan media lainnya. Semua komunikasi dan informasi harus terintegrasi sesuai dengan tujuan perusahaan.
Pengawasan untuk terlaksa atau tidaknya program dilakukan oleh Regional Customer Service Supervisor-Region III yaitu Ibu Sri Wahyuni setiap bulan dan audit setiap semester. Hal ini dilakukan untuk memantau kedisiplinan cabang, mengetahui hambatan dilapangan dan mencari jalan keluar dari hambatan tersebut.
Untuk memaksimalkan kontroling, evaluasi merupakan hal yang penting untuk mengetahui keberhasilan program. Evaluasi yang dilakukan oleh divisi Customer Service / Consumer Relations dilakukan berjenjang mulai dari bulanan, tiga bulanan , satu semester dan tahunan untuk memaksimalkan upaya.
93
Dengan demikian akan dapat dipantau cabang mana yang tidak berhasil dalam mencapai target yang ditetapkan, sehingga perlu dilakukan facta finding melalui analisis penyebab ketidakberhasilan dalam mencapai target. Selanjutnya analisis penyebab ketidakberhasilan diperbaiki atau membuat strategi baru atau di program selanjutnya.
Evaluasi upaya yang dilakukan cabang adalah key performance indeks kepuasan pelanggan, pelanggan yang direkomendasikan oleh Prodia Customer Club ( word of mouth ).
Hasil yang di dapatkan dari evaluasi adalah : 1. Terlaksananya program atau tidak
2. Hambatan dalam pelaksanaan program dan solusinya
3. Persentase CSI dan NPI pelanggan awam, KPI member Prodia Customer Club.
4. Jumlah orang yang direkondasikan oleh member Prodia Customer Club untuk periksa ke Prodia.
5. Tindakan punishment bagi cabang yang belum mencapai target dan reward bagi cabang yang mencapai dan berhasil terhadap target.
Dalam hal dimensi relationship, untuk terus melakukan perbaikan berkesinambungan untuk meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan. Laboratorium Klinik Prodia Wilayah III Jakarta melakukan beberapa aktivitas terkait dimensi relationship yaitu memberikan gift, diskon khusus, mengikut
94
sertakan pelanggan dalam event Prodia, temu pelanggan, seminar, perhatian di hari khusus dan winback customer sebagai bentuk investasi.
Sebagai laboratorium klinik yang terbaik dan terhadap dalam mutu, tentu harapan pelanggan juga akan tinggi terhadap Prodia. Untuk itu perbaikan berkesinambungan terhadap mutu laboratorium dan layanan akan terus dilakukan sebagai komitmen Prodia kepada pelanggan.
Perbaikan mutu dan layanan akan berjalan dengan baik karena Prodia terus melakukan pengembangan SDM nya melalui pelatihan-pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan, keahlian, atitude, integritas dan terbuka terhadap perubahan. Hal ini dilakukan agar kepercayaan pelanggan terhadap Prodia tetap terjaga. Pelayanan dan mutu yang baik serta kemudahan layanan dan akses Prodia membuat pelanggan nyaman ketika bersama Prodia.
