4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Draco Group (PT. Draco Internasional) memiliki delapan anak perusahaan yaitu Draco Internasional, United Flow Control, Teracom International, Beone Technology, Atheron International, Gunon International, Auto Gas, Uno Gas. Draco Group adalah Perusahaan yang bergerak di bidang supplier dan distributor PDPK ( Pendektesian dan Pemadaman Kebakaran ) atau (Fire Protection and Security System). PT. United Flow Control adalah salah satu anak perusahaan dari PT. Draco International yang bergerak di bidang Supplier peralatan Fire Protection System Security System, Computer and Telecominication Room, Utilities System, Flow Control System, Thermetechnology, HVAC System and Alternative Fuel System.
PT. United Flow Control (UFC)bergerak dalam bidang Fire Protection and Security System , pengalaman yang dimiliki PT. United Flow Control konsultasi, presentasi, training, mendisgn system, estimasi budget, perawatan dan pelayanan setelah jual, juga merupakan distributor dan agen dari merek-merek peralatan dengan standar keamanan international di bidang perlindungan dari bahaya kebakaran. Dimana kami selalu memberikan suatu solusi dengan kualitas dan harga terbaik untuk suatu project yang sedang ditangani atau di buat oleh kontraktor dan pemilik project langsung.
Indonesia saat ini sedang memasuki era pasar bebas hal ini membuat banyak peluang bagi investor baru untuk menanamkan investasi dalam segala bidang, sehingga sangat banyak gedung-gedung baru yang saat ini sedang dikerjakan. Dengan semakin banyaknya gedung yang sedang dibangun, sehingga terbuka peluang yang besar terutama dalam bidang fire protection building. Salah satu perusahaan yang membidangi itu adalah PT. United Flow Control, perusahaan yang bergerak dibidang supplier dan distributor produk dengan standart keamanan international dan bersertifikat international PT. United Flow Control didukung oleh personil pemasaran yang cukup kuat dan management yang cukup baik dimana di dalamnya terdapat struktur organisasi perusahaan yang sudah baku. Dengan adanya personil dan team yang bekerja sama dengan baik PT. United Flow Control telah cukup banyak dikenal oleh Pemilik Project, Kontraktor, ME, besar dijakarta maupun diluar Jakarta, Karena merk dan barang yang dipasrkannya merupakan standart International dengan kualitas dan mutu yang terjamin disertai dengan sertifikasi standart keamanan di Amerika (NFPA) National Fire Protection Assosiasion, yang merupakan suatu acuan dari standart pemadam kebakaran di dunia.1
1
www.ul.com/database dan www.approvalguide.com (diakses pada kamis, 12 November 2015, pukul 10.00 )
4.1.1. Sejarah Perusahaan
PT United Flow Control berdiri sejak tahun 2006 di Jakarta, yang didirikan oleh 3 Pihak yaitu Thomas Nurhakim, Tju Dipo dan Lay Kiat Bun. PT United Flow Control merupakan salah satu anak perusahaan dari PT Draco Internasional yang bergerak dibidang perdagangan umum (Agen, supplier, kontraktor, dan juga eksport-import) peralatan sistem proteksi kebakaran. Dalam pelaksanaan operasional perusahaan PT. United Flow Control, dipercayakan kepada Thomas Nurhakim selaku Direktur Utama dan Tju Dipo selaku Direktur, dan Lay Kiat Bun.SH selaku komisaris.
PT. United Flow Control berkantor di Jalan Kebon Jeruk Raya No. 9 Komplek Permata Kebon Jeruk Blok B4-5, Jakarta Barat. Selain itu PT United Flow Control juga memiliki gudang penyimpanan barang – barang yang berkedudukan di Taman Tekno Kawasan SCBD Serpong Tangerang.
Dengan pengalaman sembilan tahun di bidangnya, PT UNITED FLOW CONTROL memiliki reputasi yang sangat baik dan komitmen perusahaan memberikan jasa dan produk berkualitas berstandar internasional serta mutu yang terjamin.
Tujuan perseroan ialah bergerak dalam bidang perdagangan umum, pembangunan, pengangkutan, perindrustrian, percetakan dan jasa. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut diatas perseroan dapat melaksanankan kegiatan usaha sebagai berikut :
a) Melakukan usaha dalam bidang perdagangan umum, perdagangan interinsulair, import dan eksport, untuk perhitungan maupun atas tanggungan pihak lain secara komisi serta usaha-usaha sebagai leverancier, grossier, distributor, suplayer dan perwakilan/keagenan dari badan-badan usaha lainnya.
b) Melakukan usaha dalam bidang kontraktor, developer, perencanaan, pelaksananan dan pemborong bangunan-bangunan, jembatan-jembatan, jalan-jalan, irigasi, telekomunikasi, mekanikal, elektrikal dan instalasi listrik. c) Melakukan usaha dalam bidang pengangkutan di darat untuk
barang.
d) Melakukan usaha dalam bidang perindrustrian yang berhubungan dengan hasil-hasil pertanian , perkebunan, peternakan, perikanan.
e) Melakukan usahan dalam bidang percetakan, penerbitan dan penjilidan.
f) Melakukan usaha dalam bidang jasa pada umumnya. Kecuali jasa hokum dan pajak. 2
2 Akta Pendirian Perseroan Terbatas. Nomor:119 (diakses pada kamis, 12 November 2015, pukul 11.00
4.1.2. Jenis Produk
PT. United Flow Control sebagai Supplier dan Distributor peralatan pemadam kebakaran mampu bersaing dengan perusahaan dibidang fire sytem yakni dengan standar keamanan international dan bersertifikat international , bekerja sama dengan merk-merk terkenal dan mensuplai beberapa produk dan merk sebagai berikut :
1. Fire and Security System
A. Hochiki Fire Sytem.
1. Conventional System
2. Semi and Full Addressable Sytem
3. Analog Full Addressable Networking System 4. Explosion Poof Detection System
5. Brand : Hochiki ( Japan).
6. International Standart : JIS, UL, FM, LPCB, ULC, NFPA
2. Flow Control System
B. Tyco Fire and Building Product 1. Residential, Storage and Special Hazard 2. Main Control Alarm Valve
3. Pressure Reducing Valve
4. Brand : TYCO (USA) – CENTRAL, GRINNEL & STAR International Standart : UL, FM, ULC, NFPA
6. Brand : Ferroli ( ITALY)
4.1.3. Logo dan Arti Logo Perusahaan
Gambar 4.2 Logo PT UnitedFlow Contol
Warna orange merupakan perpaduan dari warna merah, yang memancarkan energi besar, dan warna kuning, yang berhubungan dengan kebahagiaan. Warna orange sendiri memiliki arti yang sering dikaitkan dengan kegembiraan, kebahagiaan, kehangatan, panas, sinar matahari, antusias, kreativitas, sukses, penyemangat, kesehatan, stimulasi, lucu, menyenangkan, keseimbangan, ekspresi dan kekaguman. Warna orange dalam logo perusahaan PT. United Flow Control mengandung arti api, dalam arti kata bahwa prodak kami sangat berkualitas dalam fire protection system ( system pengaman kebakaran)
PT. United Flow Control, adalah salah satu anak perusahaan dari PT. Draco International, dimana terdapat logo bola dunia yaitu melambangkan bahwa PT. United Flow Control menuju era globalisasi dibidang fire protection system, memberikan sumber kehidupan yang mengalir tanpa henti dan bermanfaat bagi umat manusia
4.1.4 Visi dan Misi
a. Visi :
Visi dari PT. United Flow Control yaitu mengantarkan perusahaan menjadi perusahaan yang bertaraf Internasional dengan kompetensi dan independent serta mandiri, dan mempunyai prinsip “Reform, Commitment, and Development”. b. Misi :
Adapun Misi PT. United Flow Control yaitu untuk membawa perusahaan berbasis technology dengan dukungan sumber daya lokal, dan untuk membentuk perusahaan yang tangguh dan handal dengan reformasi sumber daya manusia dan juga sumber daya manusia yang berkomitmen dan berkembang merupakan asset utama
4.1.5 Budaya Kerja & Filosofi
Pada prinsipnya PT United Flow Control baik pemilik modal, managemen dan karyawan secara moral terikat dan berkomitmen secara bersama untuk mewujudkan visi dan misi perusahaan yang telah ditetapkan. Karena itu, visi dan misi tersebut harus dapat dilaksanakan dalam tataran operasional, harus menjadi ruh bagi organ perusahaan dalam bertindak dan berkomitmen secara utuh untuk tidak menjadikan visi dan misi
tersebut hanya sebatas slogan saja. Sejalan dengan hal tersebut perusahaan membangun budaya kerja sebagai berikut :
1. Kebersamaan, berdasarkan keyakinan yang tinggi bahwa suatu perusahaan dapat tumbuh dan berkembang secara lestari paling tidak didukung oleh tiga pilar utama yang kokoh, yaitu modal dan pemilik modal, tenaga kerja dan sistem. Antar ketiga pilar tersebut maupun didalam ketiga pilar tersebut harus dapat tercipta kebersamaan (team work) yang harmoni.
2. Perubahan dan pembaharuan, perubahan adalah suatu keharusan, setiap perubahan mengandung arti dan nilai pembaharuan dengan selalu menyesuaikan dengan perubahan lingkungan.
3. Penggunaan teknologi terkini dijadikan landasan utama dalam upaya pencapaian peningkatan produksi dan kualitas produk. 4. Profesionalisme, setiap karyawan dalam bekerja selalu
menjunjung tinggi profesionalisme dengan kompetensi yang tinggi.
5. Kepedulian, dalam bertindak selalu peduli terhadap sesama karyawan, peduli terhadap masalah kesejahteraan, peduli terhadap masyarakat sekitar dan kelestarian lingkungan.
4.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 4.1 Struktur Organisasi PT United Flow Control Sumber : Data Perusahaan PT United Flow Control
4.2 Hasil Penelitian
4.2.1 Analisa Aktifitas Customer Relations Officer PT United Flow Control
Dalam suatu organisasi terdapat selalu posisi yang harus diisi melalui pekerjaan yang ada. Posisi pekerjaan yang ada bisa diketahui lewat seluruh aktifitas dan kegiatan yang ditentukan oleh perusahaan. Untuk keperluan tersebut perlu ditetapkan kriteria yang obyektif dalam melaksanakan pemilihan dalam hal pendidikan, keahlian, pengalaman dan keadaan fisik orang yang diminta masing-masing jabatan. Menurut Dessler, analisis tugas dan tanggung jawab dalam perusahaan merupakan prosedur yang menetapkan tugas dari tuntutan keterampilan dari suatu posisi dan orang macam apa yang akan dipekerjakan untuk itu. Sebuah aktifitas Customer Relations Officer (CRO) dalam perusahaan didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. Customer Relations Officer sebagai penyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelanggan tersebut merupakan suatu aktifitas yang dijalankan hingga hari ini oleh PT United Flow Control.
PT. United Flow Control sebagai Supplier dan Distributor peralatan pemadam kebakaran mampu bersaing dengan perusahaan dibidang fire sytem yakni dengan standar keamanan international dan bersertifikat internationalmenempatkan sebuah komitmen dari perusahaan untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai titik tengah dari prioritas perusahaan dan memastikan sistem sekarang, proses dan sumber daya informasi dapat membentuk suatu hubungan yang baik.
Dan ditempatnya, Selanjutnya, Robert W. Lucas menyatakan tentang pengaruh Customer Relations Management dengan kepuasan pelanggan, yakni sebagai
berikut :3
“Customer Relations Management is concept of identifying customer needs: understanding and influencing customer behavior through ongoing communication strategies in an effort to acquire, retain, and satisfy the customer. “
Dengan kata lain dapat diartikan Customer Relations Management adalah konsep mengidentifikasi kebutuhan pelanggan: memahami dan mempengaruhi perilaku pelanggan melalui strategi komunikasi secara terus menerus dalam upaya untuk memperoleh, menyimpan, dan memuaskan pelanggan)
Dan dalam prakteknya, PT United Flow Control menerapkan aktifitas Customer Relations Officer sebagai bagian yang memerlukan
3Robert F. Lusch, Patrick M. Dunne, dan James R. Carver,Introduction to Retailing, Seventh Edition. China :South Western. 2011. Hal.344.
filososi dan budaya bisnis customer-centric untuk mendukung proses pemasaran, penjualan, dan layanan yang efektif. Dimana dalam hal ini aplikasi Customer Relations Officer dapat memungkinkan manajemen atau pengaturan hubungan baik dengan pelanggan secara efektif, dengan didukung ketersediaan kepemimpinan yang baik. Untuk itu dalam kegiatannya PT United Flow Control menetapkan sebuah pendekatan untuk mengenali customer sebagai inti bisnis dan keberhasilan perusahaan tergantung dari efektivitas dari pengaturan hubungan relasi dengan customer.
Seperti yang telah dijelaskan oleh Bapak Rudyanto dalam hal pelayanan dan komunikasi yang dibagun oleh seorang consulting engineer terhadap konsumen
bahwa :4
“ Dengan terus menjalin komunikasi yang baik terhadap konsumen, yakni dengan menjelaskan produk secara teknikal, pricing, dan semua keunggulan produk yang dimiliki oleh PT United Flow Control merupakan beberapa cara yang digunakan sebagai pembangun hubungan komunikasi yang baik dengan konsumen.”
Dari sisi hubungan dengan konsumen, aktifitas Customer Relations Officer hadir untuk mendukung suatu perusahaan dalam menyediakan pelayanan kepada pelanggan secara real time dengan menjalin hubungan dengan tiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi tentang pelanggan. Berdasarkan apa yang diketahui dari pelanggan, perusahaan
dapat membuat variasi penawaran, pelayanan, program, pesan, dan media. Melalui sistem yang menerapkan Customer Relations Officer, perusahaan membentuk hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana dengan sendirinya PT United Flow Control dapat mengetahui kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka.
Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, PT United Flow Control telah mulai menggunakan beberapa langkah untuk menganalisis pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. Sehingga dalam prosesnya mengetahui loyalitas pelanggan, praktisi Customer Relations Officer PT United Flow Control dengan sendirinya membangun real communications yangmemungkinkan mereka untuk mengontrol pesan dan memprediksikan tingkat kepuasan konsumen. Selain itu, kekuatan utama dari cara ini adalah memberikan efektifitas pada pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam membangun hubungan.
Dalam kaitannya dengan menjaga dan merawat real communications yang baik, Bapak Rudyanto juga menambahkan bahwa penanganan akan
keluhan konsumen juga merupakan cara seorang Customer Relations Officer yang perlu terus dibangun :5
” Mendengarkan keluhan konsumen dan memberikan dukungan ataupun solusi merupakan salah satu cara untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen.”
Disamping pernyataan Bapak Rudyanto, Bu Imelda Hutajulu sebagai GeneralManager Sales & Prduct juga berependapat bahwa aktifitas Customer Relations Officer bukan semata menjalankan aktifitas yang berhubungan dengan penjualan produk kepada konsumen, namun juga kepada bagaimana cara perusahaan memperlakukan konsumennnya sebagai partner bisnis, berikut adalah penjelasan yang diberikan oleh Ibu Imelda terkait hal ini :6
“Dalam melakukan aktivitas komunikasi yang baik terhadap customer ketika mereka berbicara saya mendengarkan dan menyimak apa yang mereka sampaikan, mulai dari kebutuhan akan produk, harga, ataupun keluhan. Setelah itu saya memberikan solusi untuk menjadi lebih baik lagi.”
Selain itu real communications yang dibangun oleh PT United Flow Control juga membantu aktifitas konsumen lainnya, termasuk dalam mengumpulkan data konsumen, bagaimana sistem permintaan dan komentar para konsumen terhadap produk yang digunakan dan service yang diberikan oleh PT United Flow Control. Sehingga jajaran eksekutif dan manajement PT United Flow Control dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Seperti yang telah dijelaskan
5Wawancara mendalam dengan Informan Kunci pada hari Senin, 6 Juni 2016, pukul 10.00 6Wawancara mendalam dengan Informan Kunci pada hari Selasa, 14 Juni 2016, pukul 14.00
oleh Bapak Andre Tarigan sebagai product specialist PT United Flow Control terkait bagaimana meningkatkan loyalitas konsumen :7
” Loyalitas konsumen itu sebenarya adalah ketika konsumen menaruh kepercayaan terhadap produk dan pada akhirnya selalu menggunakan produk itu. Untuk meningkatkan loyalitas konsumen, jelas sekali bahwa produk itu harus terus diinovasikan, dibangun dan dikembangkan agar konsumen lebih tertarik lagi. Disamping itu sebagai tambahan perlu diyakinkan pula dengan adanya sertifikasi dan standard yang aman yang dimiliki oleh perusahaan.”
Berdasarkan penjelasan secara garis besar mengenai kegiatan aktifitas Customer Relations Officer yang dijalankan oleh PT United Flow Control diatas, melalui tabel berikut dimana peneliti menggunakan data wawancara dalam bentuk kuesioner dengan dua orang narasumber eksternal, yaitu :
1. Bapak Ali selaku Project Director PT. Forzaland yang merupakan customer loyal PT United Flow Control.
2. Bapak Bekti, selaku Mechanical and Electrical Contractor PT. Iskaba Pratama yang merupakan customer loyal PT United Flow Control.
Melalui tabel ini, peneliti mengambil kesimpulan bahwa salah satu titik terpenting dalam aktifitas Customer Relations Officer adalah meningkatkan mutu pelayanan konsumen dan menjaga hubungan yang baik dengan konsumen.
4.1 Service dan layanan produk PT United Flow Control terhadap konsumen Sumber : Data Perusahaan PT United Flow Control
1 Menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk,atau pelayanan perusahaan.
2 Memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga, nilai, pelayanan dan kualitas berdasarkan kenyataan dan tidak dibuat-buat.
3 Meningkatkan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan,dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya; dan dengan memperbaiki kekurangan dalam operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya keluhan-keluhan tersebut.
4 Memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh public pemakai.
5 Mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi dan ramahkepada konsumen.
6 Menyebarluaskan informasi kepada public pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan, danpraktik perusahaan.
7 Menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk, pelayanan danmanfaatnya.
8 Menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada konsumen melalui penelitian danpemahaman produk.
9 Memberi nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk; membuat tingkatan atau standar mutu produk untuk membantu konsumen memilih dan memanfaatkan produk tersebut.
10 Menetapkan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah produksi, distribusi,dan meneruskannya kepada konsumen penghematan atau efisiensi yang lebih besar.
11 Bekerja sama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi dan mendidik konsumenmengenai pengetahuan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya.
12 Memelihara dan meningkatkan hubungan dengan para guru ekonomi rumah tangga, agen perabot rumahtangga, dan toko-toko makanan.
13 Mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, konsep, resep, dan buku-buku tentang penggunaan produk sehingga konsumen akan memperoleh kepuasan maksimal dalam pemakaian produk.
Dari penjelasan service dan layanan produk diatas, dapat dijabarkan disini mengenai beberapa analisa dari jawaban yang dikemukakan oleh Bapak Ali dan Bapak Bekti selaku customer loyal PT United Flow Control. Dalam point kesatu mengenai cara menentukan apakah para konsumen memikirkan dan membicarakan kebijaksanaan, tindakan, produk, atau pelayanan perusahaan. Disini Pak Bekti menjelaskan bahwa konsumen menentukan merek apa yang akan mereka pakai untuk mensupport proyek yang mereka kerjakan. Hal ini dikarenakan kebutuhan akan produk dan service yang diberikan oleh PT United Flow Control juga merupakan bagian dari yang dibutuhkan pihak konsumen. Untuk itu pengetahuan akan kebijakan, tindakan dan pelayanan produk menjadi perhatian bagi konsumen.
Sedangkan terkait pernyataan mengenai memahami apakah semua pernyataan yang dibuat untuk para konsumen mengenai harga, nilai, pelayananan dan kualitas berdasarkan kenyataan yang tidak dibuat buat. Disini dijelaskan oleh Pak Ali, karena dari PT United Flow Control sendiri telah memberikan harga terbaik untuk konsumen, serta nilai dan kualitas produk ditentukan berdasarkan data, referensi yang diberikan dari pihak-pihak lain.
Terkait pernyataan pada point ketiga mengenai peningkatan pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya; dan dengan memperbaiki kekurangan dalam operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya keluhan-keluhan tersebut. Oleh Pak Bekti dijelaskan bahwa peningkatan pelayanan yang disertai dengan penanganan oleh
PT.United Flow Control yang bergerak di bidang supplier dan distributor, pada dasarnya hasil pelayanan yang baik tentunya dapat meningkatkan loyalitas konsumen. Karena posisi pelanggan adalah sebagai raja, untuk itu perlu menjalin relationships yang baik. Keluhan-keluhan dari customer harus ditindaklanjuti dengan baik.
Dalam pernyataan keempat terkait service dan layanan produk, mengenai bagaimana memperoleh penerimaan tentang produk dan pelayanan suatu perusahaan oleh public pemakai. Dalam hal ini dijelaskan bahwa pada dasrnya service yang diberikan tentunya tidak hanya berupa jasa service saja, akan tetapi juga meyangkut product knowledge yang diberikan kepada konsumen sebagai pemakai/pengguna produk. Sedangkan mengenai cara mendidik para karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat, tepat, sopan, pribadi dan ramah kepada konsumen, yang terdapat pada point kelima, dikemukakan oleh Pak Ali sebagai suatu hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, karena perusahaan mengenal pelanggan melalui empati, dengan berusaha memahami apa yang dihadapi konsumen, karena dengan mendidik karyawan dapat pula menghasilkan pelayanan yang bermutu bagi konsumen.
Berkaitan dengan penyebarluasan informasi kepada public pemakai tentang produk, pelayanan, kebijaksanaan, dan praktik perusahaan pada point keenam ini, kedua informan menyatakan setuju karena cara penjualan produk yang dilakukan oleh PT United Flow Control ke corporate bukan dilakukan secara individu. Sehingga dalam penyebarluasan informasi dilakukan dengan memberikan informasi produk melalui seminar dan presentasi. Sedangkan
pernyataan ke tujuh terkait bagaimana menjawab pertanyaan konsumen yang berhubungan dengan perusahaan, produk, pelayanan dan manfaatnya. Dalam hal ini Pak Ali menjelaskan bahwa perusahaan perlu memberikan dan mengembangkan skill para staffnya didalam mejawab pertanyaan konsumen terkait produk dan service, karena biasanya pertanyaan dari customer mengenai produk dan perusahaan pada dasarnya merupakan suatu hal yang customer juga harus tahu, seperti mengenal tentang profil perusahaan dan keunggulan produk yang digunakannya.
Untuk pernyataan terkait cara menghasilkan produk atau pelayanan yang lebih memuaskan kepada konsumen melalui penelitian dan pemahaman produk. Informan menjelaskan cukup puas dengan produk yang diberikan. Hal ini terlihat dari keluhan konsumen mengenai produk atau pelayananan terhadap PT United Flow Control yang semakin hari terus diperbaiki untuk terus menjadi lebih baik lagi kedepannya. Sedangkan, untuk pernyataan pada point selanjutnya mengenai pemberian nama produk dengan istilah yang bisa dipahami sehingga konsumen dapat mengetahui mutu dan sifat-sifat produk; membuat tingkatan atau standar mutu produk untuk membantu konsumen memilih dan memanfaatkan produk tersebut. Pak Bekti menjelaskan perlu adanya, karena PT United Flow Control selalu memberikan informasi kepada customer bahwa produk PT. United Flow Control bersertifikat dan aman di gunakan karena telah terdaftar pula di NFPA (National Fire Protection Association).
Pernyataan kesepuluh terkait penetapan harga serendah mungkin sesuai dengan mutu melalui peniadaan limbah produksi, distribusi, dan meneruskannya kepada konsumen penghematan atau efisiensi yang lebih besar. Dijelaskan oleh Pak Ali bahwa untuk saat ini terlihat bahwa perusahaan masih terus berusaha dan berjuang untuk bekerja mengurangi limbah produksi dan tentunya harga produk-produk yang dikeluarkan sampai dengan saat ini masih dalam tahap high, karena produk yang dihasilkan PT United Flow Control memiliki kecanggihandan teknologi yang dalam proses produksinya sendiri masih membutuhkan biaya bahan baku yang cukup tinggi. Sedangkan dalam hal bekerja sama dengan kelompok konsumen untuk memberikan informasi dan mendidik konsumen mengenai pengetahuan mutu dan untuk memenuhi kebutuhannya. Oleh Pak Bekti dijelaskan perlu juga menjadi perhatian perusahaan, karena PT United Flow Control dalam mengadakan seminar, presentasi produk dan mengundang para customer (konsultan, kontraktor) guna memberikan informasi dan pengaturan produk dan arahan teknikal terkait produk yang ditawarkan merupakan beberapa cara yang ditawarkan sebagai bentuk dari kerjasama perusahaan dalam rangka mendidik konsumen.
Dalam kaitannya dengan point kedua belas mengenai cara memelihara dan meningkatkan hubungan dengan para guru ekonomi rumah tangga, agen perabot rumah tangga, dan toko-toko makanan. Dijelaskan oleh Pak Ali bahwa sampai dengan saat ini PT united Flow Control selalu melakukan penjualan maupun pengenalan produk secara corporate. Hal ini sebagai bagian dari pengembangan cara untuk meningkatkan kualitas hubungan dengan para
pengusaha di sektor ekonomi rumah tangga. Dan pernyataan terakhir dalam hubungannya dengan bagaimana mempersiapkan dan menyebarluaskan petunjuk, konsep, resep, dan buku-buku tentang penggunaan produk sehingga konsumen akan memperoleh kepuasan maksimal dalam pemakaian produk. Baik Pak Bekti dan Pak Ali menjelaskan sangat baik adanya, karena hingga hari ini PT.United Flow Control selalu memberikan brosur, katalog, dan lain-lain terkait pengetahuan akan produk yang dihasilkan.
Berdasarkan keseluruhan penjelasan data service dan layanan produk PT United Flow Control diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan konsumen dengan penanganan yang lebih memuaskan atas dasar keluhan, dengan analisis keluhan untuk mengetahui penyebabnya; dan dengan memperbaiki kekurangan dalam operasi, prosedur, atau kebijaksanaan untuk mencegah timbulnya keluhan-keluhan tersebut merupakan target yang akan dicapai oleh praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow Control dalam mencapai sasaran dari Customer Relations Officer itu sendiri, salah satunya untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan pelanggan serta menarik pelanggan baru, mempertahankan pelanggan lama ,mengurangi biaya pemasaran dan pelayanan pelanggan. Disamping sasaran tersebut juga terdapat tujuan lain dari aktifitas Customer Relations Officer PT. United Flow Controlseperti :
1. menyediakan barang dan jasa yang benar-benar dibutuhkan pelanggan. 2. menyediakan pelayanan pelanggan yang lebih baik
3. penjualan barang yang lebih baik
Berdasarkan analisa terhadap tujuan dan sasaran dari Customer Relations Officer PT. United Flow Control dapat disimpulkan pula bahwa hasil dari Customer Relations Officer adalah menejemen hubungan dengan pelanggan yang lebih baik yang meliputi :
1. jumlah pelanggan baru yang meningkat 2. jumlah pelanggan lama yang tetap
3. tercapainya pelayanan pelanggan yang lebih baik
4.3Pembahasan
4.3.1 Strategi Customer Relations Officer PT. United Flow Control
Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Seperti yang telah dijelaskan dalam surat keputusan yang dikeluarkan oleh PT. United Flow Control berkaitan dengan aktifitas yang tmenjadi tanggung jawab dari divisi Customer Relation Officer, dijelaskan disini bahwa pada dasarnya aktifitas Customer Relations Officer tersebut berkaitan dengan aktifitas pelayanan prima kepada konsumen yang pada pelaksanaannya terpisah dari Divisi Public Relations. Berikut adalah aktifitas Customer Relations Officer PT United Flow Control yang telah dijalankan hingga saat ini :
1. Memberikan service layanan entertainment bagi customer.
Dalam menjalankan pelayanan terhadap customer maupun calon customer, praktisi Customer Relations Officer juga mengentertain (
Owner, Konsultan, Kontraktor ME ). Hal ini dilakukan agar dapat
mensukseskan penjualan dan membina relationship yang baik.
4.2Salah satu aktivitas Customer Relations Officer PT United Flow Control. Lunch di Restaurant Jun n Jan Grand
Indonesia bersama Ower, Konsultan, Kontraktor yang berada di Jakarta (Selasa, 5 Juli 2016).
2. Mendengarkan keluhan dan saran dari customer.
Dalam memberikan service yang memuaskan pada customer, sebagai praktisi Customer Relations Officer diwajibkan untuk menyesuaikan permintaan atau keluhan dan saran dari para customer untuk dapat mensupport project yang sedang mereka kerjakan guna membangun awereness.
4.3Salah satu aktivitas Customer Relations Officer PT United Flow Control. Seminar dan Sesi Tanya Jawab dan
mendengarkan Saran dari customer di Auditorium Blitz CGV Grand Indonesia (Kamis, 28 Juli 2016).
3. Menjaga hubungan baik dengan customer dengan toleransi.
Dalam dunia bisnis, tentunya tidak hanya profit semata yang dicari perusahaan, namun juga hubungan baik yang terjaga dengan sehat dan penuh toleransi dengan berbagai customer yang berbeda latar belakang. Sebagai praktisi Customer Relations Officer, sebagai salah satu cara untuk menjaga dan memelihara hubungan baik itu yakni dengan memberikan ucapan selamat hari raya dan tahun baru kepada customer, dan menjadi sponsor salah satu kegiatan yang di selenggarakan oleh pihak customer agar dengan customer merasa dihargai keberadaannya oleh perusahaan.
4.4Salah satu aktivitas Customer Relations Officer PT United Flow Control. Menjadi sponsor dalam kegiatan sosial
Yayasan Sayap Ibu Bintaro bersama dengan Draco Group (Minggu, 26 Juni 2016).
4. Memberikan ucapan dan selamat sebagai bentuk apresiasi kepada customer.
Dalam hal ini, praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow Control menjalankan aktifitasnya dalam bentuk pemberian ucapan grand opening dalam bentuk karangan bunga atau kartu ucapan bagi customer yang sudah bekerjasama dalam pembangunan project tersebut.
4.5Salah satu aktivitas Customer Relations Officer PT United Flow Control. Memberikan Ucapan Selamat kepada PT.
Telkomsel , dimana perusahaan Telkomsel menjadi salah satu customer perusahaan PT. United Flow Control , untuk mensupport
pembangunan Gedung Telkomsel di Jakarta. (Selasa, 26 Mei 2016).
5. Memelihara hubungan baik dengan customer dalam jangka panjang.
4.6Salah satu aktivitas Customer Relations Officer PT United Flow Control.Mengadakan kegiatan senam bersama di
warga kecamatan kebun jeruk jakarta dan customer PT. United Flow Control. Kemudian membagikan doorprize serta makan bersama..
(Jumat, 01 Juni 2016).
Dengan memelihara hubungan yang berkualitas dengan para customernya, praktisi Customer relations officer PT United Flow Control juga menjalankan aktifitas entertaintment bagi client guna
menjalin relationship jangka panjang .
4.7Salah satu aktivitas Customer Relations Officer PT United Flow Control. Restauran Gokana mall Summarecon,
mengadakan buka puasa bersama dengan PT. Summarecon untuk project Midtown Signature Apartemen . (Jumat, 17 Juni 2016).
6. Rutin memberikan kegiatan promosi bagi customer.
Dalam menjalankan aktifitasnya, seorang praktisi Customer Relations Officer diharapakan tidak hanya meminta customer berperan dalam setiap pembelian service maupun produk saja, melainkan dengan rutin
memberikan potongan harga, promo dan seluruh kegiatan yang berkaitan dengan promotion activities juga membantu memelihara hubungan yang baik dengan customer.
4.8Salah satu aktivitas Customer Relations Officer PT United Flow Control. Product Lauching PT. United Flow Control,
promotions activities untuk para customer dan memberikan doorprize kepada customer (Kamis, 28 Juli 2016).
Dalam aktifitas Customer Relations Officer yang dijalankan PT United Flow Control diatas, untuk keseluruhan data yang diperoleh oleh peneliti pada penelitian ini dan semua hasil proses analisis antar informan sebagai narasumber disusun berdasarkan data dokumentasi hasil wawancara mendalam. Dimana selanjutnya peneliti menyajikan hasil analisa tentang strategi public relation yang telah diterapkan dalam setiap aktifitas Customer Relations Officer pada di PT. United Flow Control.
Berdasarkan hasil analisis peneliti melalui wawancara dengan key informan yaitu general Manager, Consultan Enginering & Sales, dan Manager Produk Specialist, dapat dijelaskan disini bahwa dalam
perusahaan, jika terjadi krisis kepercayaan dengan konsumen, tentunya Customer Relations Officer berperan sebagai pencari akar permasalahan dari krisis tersebut. Dan ternayata jika ditemukan penyimpangan oleh perusahaan, maka sebagai praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow Control tersebut, tentunya harus mampu meminta maaf, mencoba memberikan penjelasan yang komprehensif kepada konsumen mengenai kesalahan yang terjadi dan berusaha untuk memberikan solusi atas kesalahan yang terjadi”. Dengan strategi public relation yang telah dibangun dan diterapkan oleh praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow Control, tentunya dapat diketahui hal-hal apa saja yang diperlukan dalam menghadapi konsumen dan hal-hal apa saja yang dapat digunakan untuk menjaga da mengembangkan loyalitas konsumen agar lebih menaruh trust kepada perusahaan. Hal ini juga diungkapkan oleh Bapak Rudyanto sebagai Sales & Consulting Engineer PT. United Flow Control dalam wawancara mendalam dengan peneliti,
bahwa 8
“ Kegiatan sales tidak hanya berperan sebagai penjual. Seorang sales dan engineer juga harus bisa berperan sebagai jembatan penghubung antara perusahaan dengan konsumennya, dan tentunya menyampaikan keinginan konsumen terhadap perusahaan sebagai problem solver. Artinya ketika terjadi hambatan dalam menghadapi krisis dengan konsumen, yang dipertanyakan bukanlah siapa yang benar, namun dicari solusi yang tepat tentang bagaimana cara menyelesaikannya.”
4.3.2 Strategi Customer Relations Management (CRM) Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Strategi untuk membangun loyalitas dan mempertahankan loyalitas konsumennnya, salah satunya yakni dengan menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dalam penerapannya dijalankan oleh praktisi Customer Relations Officer. Aktifitas ini selain untuk meningkatkan penjualan produk dan service yang ditawarkan juga untuk membangun hubungan baik dengan para konsumen yang mereka miliki. Dalam meningkatkan kepuasan dan mengembangkan loyalitas konsumen, PT. United Flow Contol mempunyai beberapa strategi yang dijalankan oleh Divisi Customer Relations Officer (Customer Relations Officer), salah satu diantaranya yakni dengan memberikan pelayanan yang memuaskan dan membangun kepercayaan konsumen dengan terus memberikan inovasi-inovasi terbaru terkait produk dan service, sehingga loyalitas konsumen dengan sendirinya dapat terbangun.
Melalui penelitian berbasis aktifitas kegiatan Customer Relations Officer ini, peneliti ingin mengemukakan pentingnya penerapan strategi CRM dalam aktifitas Customer Relations Officer bagi PT. United Flow Control dalam mengembangkan kepercayaan dan loyalitas konsumen sebagai bagian dari peningkatan penjualan produk dan service yang ditawarkan.
Dari pemaparan hasil wawancara diatas, maka peneliti ingin menjelaskan bahwa pada dasarnya aktifitas Customer Relations Officer yang dijalankan oleh PT United Flow Control sudah cukup bagus, namun dirasakan perlu ditambahkan konsep tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) agar dalam pelaksanaannya, aktifitas tersebut tidak hanya sebatas pada kegiatan habit yang diberikan bagi customer, namun akan tetapi lebih berkonsep baik dari segi pemahamannya maupun penerapannya. Berikut adalah tahapan-tahapan penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) yang perlu diterapkan oleh praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow Control, yang terangkum dalam beberapa hal berikut ini :
1. Memperoleh konsumen baru (acquire)
Tentunya dengan mempromosikan keunggulan produk atau service yang dimiliki oleh PT. United Flow Control dalam hal inovasi serta kemudahan yang disediakan bagi konsumen, tentunya dengan disertai produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.Hal ini akan berimbas pada peningkatan konsumen baru bagi PT. United Flow Control.
2. Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari konsumen yang sudah ada (enhance).
Dengan mendorong terciptanya penjualan jasa yang lebih baik dari jasa yang dimiliki oleh konsumen, maka dengan sendirinya keuntungan juga akan diperoleh PT. United Flow Control.
3. Mempertahankan konsumen yang memberi keuntungan (retain)
Dengan mecoba menawarkan apa yang dibutuhkan oleh konsumen secara spesifik, perlu diketahui disini bahwa nilai jasa dan service yang diperuntukan bagi konsumen adalah nilai proaktif yang paling sesuai dengan kebutuhannya. Maka dari itu fokus PT. United Flow Control saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan berusaha memberikan keuntungan bagi perusahaan dari pada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
Dari ketiga tahapan Customer Relations Officer PT. United
Flow Control dalam penggunaan Customer Relationship
Management ( CRM ) diatas, dapat diberikan penjelasan disini bahwa pada dasarnya aktifitas Customer Relations Officer PT. United Flow Control memiliki beberapa manfaat yang dapatberpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu perusahaan itu sendiri, diantaranya :
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Aplikasi yang dimiliki oleh Customer Relations Management dan dijalankan oleh PT. United Flow Control tentunya memungkinkan untuk menggunakan informasi dari semua titik dengan para
konsumennya, baik melalui web, call center, ataupun melalui bagian sales dan pelayanan engineering di lapangan. Konsistensi dan aksepsibilitas informasi ini memungkinkan penjualan dan pelayanan yang lebih baik dengan berbagai informasi penting mengenai konsumen tersebut.
2. Mengurangi Biaya
Kegiatan Customer Relations Management yang dijalankan oleh praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow Control tentunya juga memungkinkan penjualan atau pelayanan dengan biaya lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang spesifik dan terfokus. Tertuju kepada konsumen yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.
3. Meningkatkan Efisiensi Operasional
Penggunaan teknologi web dan call center dalam aktifitas yang dijalankan oleh PT. United Flow Control juga akan mengurangi hambatan birokrasi dan biaya serta proses administratif yang mungkin timbul dan berdampak pada cashflow perusahaan.
4. Peningkatan Time to Market
Dengan basis aplikasi Customer Relations Management yang dijalankan oleh praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow
Control tentunya memungkinkan membawa produk ke pasar dengan lebih cepat dengan disertai informasi konsumen yang lebih baik.
5. Peningkatan Pendapatan
Seeperti yang telah diketahui, bahwa aplikasi Customer Relations Management ada tentunya untuk menyediakan informasi dan meningkatkan pendapatan serta keuntungan bagi perusahaan. Dengan peran Customer Relations Officer PT. United Flow Control,
perusahaan dapat melakukan penjualan dan pelayanan
melalui website sehingga peluang dari penjualan secara global tanpa perlu menyediakan upaya khusus untuk mendukung penjualan dan pelayanan tersebut.
Konsep yang digunakan oleh praktisi Customer Relations Officer PT. United Flow Control , pada dasarnya adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang di harapkan dari seorang konsumen kepada suatu perusahaan. Dengan adanya peran Customer Relations Officer, maka perusahaan dapat membangun database mengenai konsumen, dimana didalamya akan tercatat profil konsumen secara detail sebagai bagian dari informasi yang akan dipergunakan untuk membanagun relasi antara PT. United Flow Control dengan konsumennya, disamping antara konsumen satu dengan yang lainnya.
