32
BAB IV
ANALISA HASIL PENELITIAN
4.1 Fungsi customer service
Menurut Kasmir (2004) customer service memiliki fungsi yang harus dilaksanakan dari awal sampai terselesainya suatu pelayanan, yaitu:
a. Sebagai Receptionist
Artinya customer service bertugas menerima tamu atau nasabah yang datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan.
b. Sebagai Deskman
Artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau pelanggan, memberikan informasi mengenai produk-produk, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk, kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk.
c. Sebagai Salesman
Artinya customer service sebagai orang yang menjual produk sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru setelah mempertahankan nasabah yang lama, dan juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi termasuk keberatan dan keluhan nasabah.
d. Sebagai Customer Relation Officer
Artinya dalm berhubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing.
e. Sebagai Komunikator
Artinya customer service sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungan antara bank
dalam mengkomunikasikan kepentingan bank dengan kepentingan nasabah, selain itu juga customer service bertugas dalam menampung segala keluhan atau keberatan dari nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian, customer service PT Bina Guna Kimia menerapkan fungsi sebagai komunikator untuk menjembatani komunikasi antara pelanggan dengan bagian produksi. Terdapat hal yang sedikiti berbeda mengenai fungsi customer service di PT Bina Guna Kimia dimana customer service tidak berhubungan langsung dengan pelanggan, melainkan harus melalui perantara customer service Hong Kong yang terlebih dahulu menerima setiap permintaan pelanggan dan kemudian permintaan tersebut baru akan di ditangani oleh customer service PT Bina Guna kimia.
Walau terdapat sedikit perbedaan, pada dasarnya fungsi customer service yang dijalankan oleh PT Bina Guna Kimia telah sesuai dengan fungsi yang telah ditetapkan dalam teori customer service yaitu sebagai komunikator namun tidak secara langsung berhubungan dengan pelanggan.
4.2 Penanganan pelanggan dalam kegiatan ekspor
Murdoko (2013) menjelaskan dalam standarisai pelayanan customer service bahwa customer service harus mampu mendengarkan apa yang di sampaikan oleh pelanggan melalui telepon atau bentuk komunikasi lainnya dengan sebaik- baiknya serta menjelaskan kepada pelanggan mengenai cara kerja untuk pembelian produk, mengenai sistem keamanan transaksi, atau mengenai hal-hal teknis lainnya. Bila hal yang disampaikan adalah keluhan, maka customer service perlu mencatat keluhan tersebut dengan rapih dan menjanjikan kepada pelanggan bahwa mereka akan segera menindaklanjuti hal tersebut.
Berdasarkan hasil penelitian, penanganan pelanggan yang terapkan customer service di PT Bina Guna Kimia memiliki sedikit perbedaan dengan standarisasi yang sudah ditetapkan dimana customer service tidak mengemban tugas dalam menjelaskan kepada pelanggan mengenai produk yang dipesan, cara kerja, keluhan yang di alami pelanggan maupun hal-hal teknis lainnya. Dapat disimpulkan bahwa customer service di PT Bina Guna Kimia belum sepenuhnya menerapkan apa yang telah menjadi standarisasi dalam penanganan pelanggan namun standarisasi tersebut hanya dijalankan sepenuhnya oleh customer service Hong Kong sebagai sub customer service di PT Bina Guna Kimia.
4.3 Pelayanan customer service dalam kegiatan ekspor
Kasmir (2004) menjelaskan bahwa pelayanan yang diberikan oleh customer service harus mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal tersebut dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat, dan professional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang kembali untuk berbisnis dengan bank.Pelayananan nasabah yang bermutu menuntut adanya upaya dari keseluruhan karyawan bukan hanya bertugas di front office, yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga karyawan back office yang menghasilkan pelayanan dibelakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.
Dalam hasil penelitian, nampak bahwa customer service di PT Bina Gna Kimia telah menunjukkan pelayanan yang sesuai dengan yang dijelaskan dalam teori Kasmir bahwa terdapat suatu pendekatan yang intensif antara customer service dengan pelanggan.Hal tersebut diperkuat dengan prosedur customer service yang diterapkan di PT Bina Guna Kimia bahwa dengan perantara customer service Hong Kong yang bertindak sebagai sub customer service
pelayanan dibelakang layar yang mencerminkan kualitas dari suatu pelayanan.
4.4 Pelayanan customer service pada tahap before sale
Menurut Kasmir (2004) customer service memiliki peran dalam bertanggung jawab terhadap kelancaran serta layanan bank, dan menjamin kelancaran arus informasi yang tepat guna bagi nasabah, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa bank. Dalam hal ini customer service bertugas menjawab pertanyaan nasabah mengenai pelayanan jasa perbankan serta menampung keluhan nasabah tentang layanan jasa perbankan.
Berdasarkan hasil penelitian pada pelayanan before sale, customer service memiliki peran dalam menjembatani komunikasi antara pelanggan dengan produksi. Customer service juga berperan dalam menyampaikan detail permintaan tersebut ke bagian produksi. Dalam hal ini peran customer service di PT Bina Guna Kimia telah sesuai dengan yang dijelaskan oleh Kasmir mengenai peran customer service, dimana customer service PT Bina Guna Kimia telah menunjukkan tanngung jawabnya terhadap kelancaran layanan serta menjamin kelancaran dan pemahaman arus informasi mengenai detail permintaan yang diajukan oleh pelanggan.
4.5 Pelayanan customer service pada saat proses ekspor
Pada teori ekspor mengenai tahapan pelaksanaan ekspor, Susilo (2008) menjelaskan bahwa awal terjadinya ekspor adalah pengiriman purchase order dari importir kepada eksportir. Selanjutnya eksportir akan mengirimkan surat sales confirmation yang isinya sama persis dengan P/O tersebut, dengan tujuan
untuk menegaskan kembali kepada importer bahwa P/O yang dikirim telah sesuai dengan yang diinginkan oleh importer.
Berdasarkan hasil penelitian, tugas dari customer service PT Bina Guna Kimia telah sesuai dengan tahapan kegiatan ekspor dimana customer service bertindak dalam menerima dan mengambil data pada P/O yang telah diterima, dimana P/O tersebut berisi tentang detail permintaan dari pelanggan, dan selanjutnya dilakukan pengiriman sales confirmation untuk menegaskan kembali perihal apa yang ditangani dalam P/O tersebut, sebelum meneruskannya kepada export officer.
Murdoko (2013) menjelaskan bahwa dalam pelayanannya customer service harus menangani perihal apa yang disampaikan oleh pelanggan sesuai dengan temanya.
Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa pelayanan customer service PT Bina Guna Kimia selama proses ekspor telah sesuai dengan yang dijelaskan oleh Murdoko bahwa customer service PT Bina Guna Kimia bertugas dalam menangani perihal yang disampaikan oleh pelanggan yang tertera dalam P/O dan mencatat semua detail tersebut.
4.6 Dokumen ekspor yang ditangani oleh customer service
Menurut Susilo (2008) dalam pelaksanaan ekspor, bagian produksi bersama dengan bagian ekspor bertugas untuk membuat dokumen ekspor pertama berupa packing list, invoice, dan shipping instruction.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pihak yang bertugas dalam pembuatan dokumen ekspor pertama berupa packing list serta invoice adalah pihak customer service dan export officer, dan bukan menjadi tugas bagian
dokumen ekspor belum sesuai dengan teori pelaksanaan ekspor yang telah ditetapkan.
4.7 Pelayanan customer service pada tahap after sales
Menurut Murdoko (2013) dalam pelayanannya customer service harus melakukan proses dokumentasi untuk setiap pertanyaan, keluhan atau masukan, terutama untuk jenis keluhan yang sering muncul. Customer service bertugas untuk membuat laporan mengenai hal tersebut kepada pihak atasan sehingga bisa diambil tindakan lebih lanjut dan mengurangi laporan yang sama dikemudian hari.
Di PT Bina Guna Kimia sendiri pelayanan pada tahap after sales, customer service berperan dalam menangangi komplain atau keluhan yang timbul selama proses ekspor. Dan selanjautnya membuat laporan komplain untuk selanjutnya dikirmkan kepada pelanggan sebagai feedback atas keluhan tersebut. Dapat disimpulkan bahwa penanganan keluhan yang dijalankan oleh customer service PT Bina Guna Kimia hanya memiliki sedikit perbedaan dimana laporan tersebut tidak dibuat kepada pihak atasan, melainkan langsung kepada pelanggan.
4.8 Pelayanan customer service dalam berbagai media
Menurut Clark (2002) pengelolaan hubungan customer service dengan pelanggan dapat memastikan bahwa suatu layanan yang dibutuhkan pelanggan telah disampaikan secara efektik melalui hubungan telepon, surat menyurat, dan hubungan tatap muka dengan pelanggan. Dalam teori tersebut juga dijelaskan bahwa dengan penyempatan tatap muka dengan pelanggan akan memastikan pelanggan puas dengan produk dan layanan yang diberikan.
Berdasarkan hasil wawancara, pelayanan dalam berbagai media yang diberikan oleh customer service di PT Bina Guna Kimia telah menunjukkan kesesuaian dengan teori yang dijelaskan oleh Clark meskipun harus melalui customer service Hong Kong. Namun berbeda dengan media offline atau bertemu dengan pelanggan secara langsung. Customer service PT Bina Guna kimia hanya memiliki sedikit kecenderungan untuk hal tersebut, dan dapat disimpulkan bahwa pelayanan tersebut belum sesuai dengan pelayanan customer service dalam media offline pada umumnya.
4.9 Peran customer service dalam menjaga citra perusahaan
Nong (2008) menjelaskan bahwa customer service memiliki peran dalam membentuk image yang baik dimata pelanggan. Customer service harus bisa mencerminkan nilai-nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan dan harus mampu mengkomunikasikan secara non verbal nilai-nilai yang ingin ditanamkan kepada pelanggan.
Di PT Bina Guna Kimia sendiri, customer service telah menunjukkan perannya dalam menjaga citra atau membentuk image yang baik dimata pelanggan serta mengkomunikasikan secara non verbal nilai-nilai tersebut dengan cara tidak mempublikasikan setiap permasalahan yang terjadi di perusahaan, dan tidak mempublikasikan aktivitas pekerjaan ke media sosial.
4.10 Peran customer service dalam mempertahankan pelanggan
Nong (2008) menjelaskan bahwa customer service memiliki peran dalam membantu perusahaan untuk mempertahankan pelanggan. Dalam hasil penelitian menunjukkan ada kesesuaian dalam mempertahankan pelanggan
(2008). Hal tersebut ditunjukkan dengan penanganan keluhan dari pelanggan yang ditangani oleh customer service dengan membuat laporan sebagai feedback atas keluhan tersebut. Dapat disimpulkan bahwa peran customer service dalam mempertahankan pelanggan di PT Bina Guna Kimia telah dijalankan dengan baik.
