4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
4.3.2 Aktivitas Customer Service & Call Center Dalam Menjalankan Peran Customer Service Dan Call Centre
Customer service & call centre berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan yang ingin bertransaksi dengan PLN. Secara umum customer servis mempunyai arti setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Customer service & call centre memegang peranan sangat penting.
Peran seorang Customer Service & call centre memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service & call centre dalam melayani para pelanggan selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi pelanggan setia PLN yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer Service juga harus dapat menjaga pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan setia. Oleh karena itu, tugas CS merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia PLN. Dalam hal ini dapat dilakukan berbagai cara dalam mempertahankan pelanggan misalnya dengan menunjukan rasa dan sikap simpati bahkan empati terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, membantu pelanggan dengan menangani masalahnya, mendengarkan keluhan pelanggan dan membantu penyelesaiannya.
Selain itu, customer service & call centre harus mampu membujuk pelanggan dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan dalam melayani kepentingannya sehingga pelanggan berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan dan lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan pelanggan tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan
karena pelanggan yang datang ke PLN tanpa diundang merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer service.
Tugas utama customer service & ccal centre adalah memberikan pelayanan jasa dan membina hubungan dengan masyarakat. Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer Service dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di PLN melalui pemberian pelayanan jasa yang paling optimal. Hal ini disebabkan karena melalui pemberian pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke pelanggan / calon pelanggan lainnya. Dalam hal ini upaya PLN mendapatkan pelanggan baru adalah dengan menunjukan berbagai macam prestasi yang telah diraih PLN, agar masyarakat tau bahwa PLN semakin meningkatkan kinerjanya, dan menunjukan bahwa citra PLN cukup baik dimata masyarakat dalam upaya meningkatkan layanan publik di mata masyarakat
Kenyataannya, pelayanan jasa yang baik pada akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan untuk terus mengonsumsi atau membeli produk (jasa) yang ditawarkan kepada pelanggan serta mampu pula untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada
akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya sehingga dengan memiliki citra yang baik, maka segala yang dilakukan PLN akan dianggap baik pula.
4.3.3 Aktivitas Customer Service & Call Center
Aktivitas Customer Service & Call Center dituntut untuk selalu berhubungan dengan pelanggan dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga image PT.PLN (Persero) agar citranya dapat terus meningkat di mata pelanggan bisnisnya. Customer Servvice & Call
Center harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat
serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Servvice &
Call Center yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana
yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service & Call Center dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelangganya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelangan. Untuk itu seorang Customer Servvice & Call Center harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Servvice & Call Center dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai
pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero). Dalam melayani pelanggan hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya pelanggan akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu.
Dalam menjalankan aktivitasnya Customer Service dan Call center memiliki Rasa Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya. Tanggung jawab di sini adalah Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan, Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi customer, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa perusahaan dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan customer mengenai keluhan-keluahan yang diajukan oleh pelanggan serta menampung keluhan customer dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut sehingga masalah/keluhan customer mendapat solusi yang terbaik, Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa terhadap customer. Sebagai perantara komunikasi antara customer dan perusahaan.
Dalam menjalankan Aktivitas pelayanan, Customer Service dan Call Center harus mampu bertanggung jawab melayani setiap pelanggan dari awal hingga selesai. pelanggan akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada pelanggan yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi PLN.Pelanggan yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang PLN, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan. Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup customer service dan call center lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut. Seperti hal nya call center meminta bantuan kepada Team Leader.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani. Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.
Hal tersebut merupakan bagaian dari tanggung jawab seorang Customer Service terhadap pelanggan. Dengan menunjukan sikap tersebut berarti customer Service ingin memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan PLN, dengan demikian pelanggan akan memahami bahwa semua
tindakan dapat berjalan dengan sukses, adakalanya mengalami hambatan, oleh sebab itu tidakan hal tersebut diaatas merupakan bagian tanggug jawab customer service agar meningkatnya citra postif PLN dimata masyarakat. Seorang Customer Service dan Call Centre yang tanggap dalam menjalankan Aktivitasnya Mampu melayani secara tepat dan cepat. Dalam melayani pelanggan diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan biasanya menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat. Setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan petugas customer service maupun call centre dapat dengan cepat melayaninya tanpa harus melewati prosedur yang bertele-tele atau rumit yang dapat menyulitkan pelanggan.
Aktivitas Customer Service dalam melayani Pelanggan secara cepat dan tepat yakni mencakup semua kegiatan dalam Menjawab dan menyapa sewajarnya serta membantu setiap customer dengan cara yang tepat dan dalam waktu cepat. Memproses pesanan-pesanan customer dengan ramah, efisien, dan tepat waktu, Mengatur alur kerja untuk memenuhi deadline customer. Jika petugas Customer service mampu melakukan aktivitas-aktivitas dan mampu melayani pelanggan secara cepat dan tepat maka pelanggan pun akan merasa puas terhadap aktivitas yang dilakukan oleh customer service dengan demikian pelanggan akan menganggap PLN telah
melakukan tindak lanjut terhadap karyawannya maka akan meningkatnya citra PLN dimata masyarakat
Dalam menjalankan aktivitasnya yang berfungsi sebagai Customer Relations Officer maka seorang customer service dan call centre harus Mampu Berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. komunikasi adalah aktivitas Customer Service yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Oleh sebab itu, maka komunikasi merupakan dasar dari segala kegiatan Customer Service Komunikasi menciptakan terjadinya interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya komunikasi, maka akan memudahkan pelanggan dalam memilih ide – ide, program serta berbagai pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Keberadaan customer service sangat efektif dalam menangani setiap keluhan dari masyarakat, memberi informasi kepada masyarakat, bahkan dengan adanya customer service kepercayaan dari masyarakat semakin cukup untuk meningkatkan kepercayaan, lebih dari itu pelayanan merupakan hal yang tidak boleh ditinggalkan.
Aktivitas yang dilakukan customer service dan call centre PLN dalam menginformasikan setiap produk layanan PLN mampu meningkatkan citra perusahaan. Setiap masalah yang dihadapi oleh pelanggan yakni pemadaman listrik yang dilakukan oleh PLN maka disinilah peran customer service dalam meningkatkan citra PLN dimata masyarakat dengan menjelaskan bahwa pemadaman listrik tersebut dilakukan tidak akan merugikan masyarakat karna PLN memaksimalkan pemadaman tersebut dengan menerapkan berbagai strategi yakni memasangTarget untuk Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik, dengan jargon 3,45. Angka – angka ini merupakan representasi dari target PLN Disjaya, dimana 3 yaitu 3 jam yangmerupakan durasi maksimal masyarakat mengalami pemadaman Listrik. Sedangkan45, adalah maksimal 45 menit petugas PLN sudah sampai di tempat terjadinyakeluhan, ketika masyarakat menghubungi Call Center 123. Dan 9, adalah targettahunan PLN Disjaya, dimana suatu area maksimal mengalami pemadaman 9 kalidalam setahun. Dengan demikian makan akan meningkatkan citra PLN dimata masyarakat.
Selain cepat dan tanggap seorang Customer Service dan Call Centre harus Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik. Seorang customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja. Petugas customer service harus
mampu berbicara kepada setiap customer. Petugas customer service harus mampu dengan cepat memahami keinginan customer. Jadi sebelum mempekerjakan seorang customer service dan call center PLN mengadakan training atau pembekalan ilmu tentang produk-produk layanan PLN dan
customer service dan call centre harus mengikuti Aktivitas training atau
pembekalan ilmu tentang produk-produk layanan PLN tersebut dan memahaminya. Karna petugas customer service dan call center dituntut memiliki knowladge, skill, & attitude.
Kemampuan dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh setiap customer service dan call centre yakni memahami semua produk-produk PLN, mampu menjelaskan kepada masyarakat. ilmu pengetahuan yang dimiliki oleh petugas customer service dan call centre akan diapresiasikan kepada masyarakat pelanggan setia PLN.
Adapun aktivitas Customer Service dan Call Center yang profesional adalah Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social, Mengenal PLN dengan baik, Mengenal produk-produk PLN dengan baik, termasuk manfaat dan cirri-cirinya,Mengenal pelanggan dengan keinginan dan kebutuhannya, Memiliki pengetahuan tentang menjual produk,Menguasai prosedur pelayanan yang baik, Mengetahui etiket pelayanan,Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi, Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan pelanggan, Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik, Mengetahui ketentuan-ketentuan
tentang rahasia PLN,Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap, Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Kegiatan Customer Service dan Call Centre dalam menjalankan Aktivitasnya haruslah menunjukan sikap perhatian dan ingin membantu. Beri kesempatan customer berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini, petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan customer, Dengarkan baik-baik Selama customer mengemukakan pendapatnya dengarkan dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung customer, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan, Jangan menyela pembicaraan sebelum customer selesai bicara Sebelum customer selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan customer sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya, Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang Dalam melayani customer sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang saat menghadapi customer yang kurang menyenangkan.
Adapun aktivitas yang dilakukan Custumor Service adalah Menciptakan citra positif berarti Membantu pelanggan melihat keistimewaan produk melaui cara yang terbaik, Melakukan apa saja mungkin, untuk
menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan Customer Service,Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.Setiap kali memberikan layanan kepada pelanggan berarti sedang meningkatkan citra positif PLN.
Kesan masyarakat tentang cara customer service & call centre melayani melalui situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal Cara customer service duduk/berdiri Santunkah atau sebaliknya, Expresi wajahKelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong. semangat membantu, energik, mau mendengar. Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya. Keramahan atau kejelasan pembicaran customer service dalam Menawarkan bantuan, Lingkungan kantor atau Ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya. Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah dibangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan, Kualitas produk dan layanan yang diberikanCara Customer Service dalam memberikan layanan tersebut akan mencerminkan citra/image positif, maka akan meningkatkan citra positif dan nama baik PLN.
Pelayanan pelanggan (Customer Service) sebagai wajah depan (front
face) perusahaan harus mampu mewakili perusahaan didepan konsumennya.
Misalnya saja berkaitan dengan pelayanan Pasang baru tenaga listrik, petugas frontliner harus mampu menjelaskan syarat-syarat yang harus dipenuhi
maupun kepastian berapa besar biaya yang harus dikeluarkan oleh calon pelanggan, dan sebagainya. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung sangat dipengaruhi oleh seberapa baik kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh seorang customer service .
Sebagai wajah perusahaan, tentunya kondisi fisik menjadi hal utama yang harus diperhatikan. Tata ruang serta infrastruktur ruang pelayanan pelanggan harus dimaksimalkan dan memenuhi standar pelayanan. Selain itu, kualitas sumber daya manusia, dalam hal ini petugas Costumer Service (frontliner) harus memiliki tingkat kompetensi yang mampu mengkomunikasikan informasi-informasi penting kepada pelanggan.
Pelayanan pelanggan Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Khususnya Area Pelayanan Menteng Jakarta Pusat sudah menerapkan konsep pelayanan yang prima kepada pelanggannya. walaupun saat ini perhatian terhadap kepuasan akan kenyamanan pelanggan di ruang pelayanan masih dianggap sepele.Salah satunya dengan membentuk Ruangan Pelayanan yang membuat pelanggan merasa nyaman, Customer Service yang didukung sumber daya Pelayanan yang sesuai dengan Budaya Pelayanan dan menjalankan.
Namun kenyataannya masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki Perusahaan dari segi pelayanan Pelanggan dimana petugas Customer Service
yang belum menguasai proses bisnis perusahaan, dari segi infrastruktur masih banyak kekurangan dalam segi fasilitas ruangan serta kenyamannya, banyaknya keluhan pelanggan yang belum didapat solusi penyelesaiannya. Untuk itu perlu adanya perubahan yang harus dilakukan disisi pelayanan terutama pada petugas Customer Service dan infrastruktur pendukung yaitu ruang pelayanan pelanggan sehingga pelanggan akan marasa nyaman dan merasa kepuasan akan pelayanan kita.
Harapan pelanggan terhadap PT. PLN Persero akhirnya terealisasi, Bertepatan dengan tanggal 12 bulan 12 Tahun 2012 manajemen PT.PLN telah meresmikan Contact Center PLN 123 diseluruh Indonesia demi mewujudkan cita-cita menjadi perusahan kelas dunia. Contact center ini merupakan upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. Pelanggan tidak usah repot-repot lagi datang langsung ke kantor dan antri hanya untuk mendaftar pasang baru atau tambah daya listrik. Cukup dengan menelpon atau membuka website PLN, maka permintaan ataupun keluhan pelanggan akan diproses. Contact center ininpun bertujuan untuk meminamalisir kontak langsung antara pelanggan dengan petugas atau pegawai. Ya tentu saja hal ini untuk mengindari praktek percaloan yang menurut mantan Dirut PLN Dahlan Iskan masih menjadi musuh nomor 1 (satu) PLN. Layanan modern ini untuk meningkatkan integritas pelayanan publik dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati dan dapat diakses oleh
siapa, dimana dan kapan saja oleh masyarakat baik pelanggan maupun calon pelanggan.
Layanan Pasang Baru dan Penambahan Daya adalah salah satu layanan yang disediakan PLN untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Permintaan Layanan PB/PD sudah dapat dilayani melalui Contact Center PLN 123, SMS atau website pln.co.id. Dalam proses penyambungan baru, calon pelanggan akan mendapatkan Nomor Registrasi, sebagai nomor referensi untuk pembayaran biaya penyambungan dan Nomor Agenda sebagai bukti pendaftaran. Sementara biaya penyambungan untuk permohonan PB/PD dapat dibayar melalui ATM, Kantor Pos dan Loket PPOB.
PLN telah melakukan serangkaian komunikasi perusahaan untuk membangun reputasi perusahaan. Berbagai kegiatan sosialisasi telah dilaksanakan sebagai salah satu bentuk komunikasi perusahaan dengan stakeholdernya. Sosialisasi secara tatap muka, sosialisasi melalui media massa semacam radio, televisi dan media cetak maupun online tidak henti-hentinya dilaksanakan untuk menanamkan penilaian baik dari stakeholder terhadap perusahaan. Media luar ruang seperti billboard, baliho dan branding pada ex-gardu sampai dengan media promosi cetak seperti brosur, flyers dan booklet juga diproduksi untuk menyampaikan informasi yang diharapkan dapat memberikan penilaian baik bagi perusahaan.
Disisi lain, keluhan pelanggan mengenai layanan PB/PD masih mendominasi. Masih ditemukan layanan yang tidak sesuai dengan prosedur standar yang telah disepakati bersama di internal perusahaan dan telah dipublikasikan secara luas pada khalayak umum. Telah terjadi kesenjangan antara layanan yang telah dijanjikan perusahaan dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan hal ini memicu ketidakpercayaan public kepada perusahaan, yang secara otomatis membuat reputasi perusahaan menjadi tidak baik.