BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1 Sejarah Perusahaan
Sejarah berdirinya PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang diawali pada tahun 1897, yaitu dengan mulai digarapnya bidang listrik oleh salah satu perusahaan Belanda (NV NIGM) yang ditandai dengan pendirian pusat pembangkitan tenaga listrik (PLTU) yang berlokasi di Gambir.
Sejalan dengan pasang surutnya sejarah perjuangan bangsa, maka pada masa pemerintahan Jepang NV NIGM (Belanda) diambil alih oleh Pemerintah Jepang yang pada akhirnya dialihkan ke perusahaan Djawa Denki Jogyosha Djakarta Shisha.
Dengan berakhirnya kekuasaan Jepang pada 17 Agustus 1945, maka dibentuklah Djawatan Listrik dan Gas Tjabang Djakarta yang selanjutnya dikembalikan lagi kepada pemilik asal (NV NIGM) pada tahun 1947 dan namanya berubah menjadi NV OGEM. Kemudian dengan berakhirnya masa konsesi NV OGEM Cabang Jakarta yang selanjutnya diikuti dengan nasionalisasi oleh Pemerintah Indonesia sesuai Keputusan
Menteri PU dan Tenaga No. U 16/9/1 tanggal 30 Desember 1953, maka pada tanggal 1 Januari 1954 dilakukan serah terima dan pengelolaannya diserahkan ke Perusahaan Listrik Jakarta dengan wilayah kerjanya adalah meliputi Jakarta Raya dan Ranting Kebayoran & Tangerang.
4.1.2 Visi & Misi PLN Distribusi Jakarta Raya Dan Tangerang
Visi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
Sebagai satu kesatuan usaha PLN. PT. PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki Visi “Menjadi perusahaan distribusi tenaga listrik yang handal, tangguh dan berkembang”.
Misi PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang
1. Melaksanakan bisnis distribusi tenaga listrik yang berorientasi kepada pelanggan, karyawan dan pemilik.
2. Meningkatkan profesionalisme SDM
3. Menjadikan bisnis tenaga listrik sebagai sarana pendorong pertumbuhan ekonomi nasional.
DAFTAR KANTOR PLN DISTRIBUSI JAKARTA & TANGERANG: AREA KEBON JERUK
Pertokoan Intercon Blok A IX No. 7-8 Jl.Meruya Ilir Raya, Jakarta 11520 Telp. 5852534, 5852562, 5873905.
AREA BINTARO
Jl. Hos Cokroaminoto Raya, Kreo Ciledug Tngerang 15154 Telp. 7310509
Jl. MH Thamrin Kav A-2 No 17 Sektor 8 Central Bussiness Bintaro Telp. 7481798, 74861734
AREA BANDENGAN
Jl. Bandengan Utara No. 79, Jakarta 14440 Telp. 66404082, 6690408, 6600149
Gedung PKPRI Lt.2, Jl. Gunung Sahari Raya 18, Jakarta Telp. 6006277-78-81
Jl. Raya Kapuk Komp Pertokoan Duta Harapan Indah Blok H 31-32 Jakarta Telp. 6605638
AREA CIKOKOL
Jl. Jendral Sudirman (Akses By Pass) No 1 Tangerang 15118 Telp. 5526716, 5527068.
Jl. Daan Mogot No. 45 Tangerang 15000 Telp. 55794888
AREA CIKUPA
Jl. Raya Serang Km 17, Cikupa Tangerang 15710 Telp. 5960724, 5969107
Jl. Raya Serang Km 26, Serang Telp. 5951565
AREA CIPUTAT
JL. RE Martadinata Km. 27, Ciputat Tangerang Telp. 7440802, 7443805
Pertokoan Bona Indah Blok A 8-9 Jl. Raya Karang Tengah, Jakarta 12440 Telp. 7655318
Jl. Raya Siliwangi Pamulang, Tangerang Telp. 7428974, 7428973
AREA BULUNGAN
Telp. 7208333, 7220411
Jl. Warung Buncit Raya No. 10 Jakarta Selatan Telp. 79197329, 7912212
AREA CEMPAKA PUTIH
Jl. Jend A. Yani No.60, Jakarta 10510 Telp. 4255050
Jl. Balai Pustaka No. 18 Rawamangun Jakarta Telp. 47866659
AREA CENGKARENG
Jl. Lingkar Duri Kosambi, Cengkareng Jakarta Telp. 5440329, 5440330, 5440332
Jl. Peta Selatan Kalideres, Tangerang Telp. 54393457
AREA LENTENG AGUNG
Jl. Raya Tanjung Barat No. 55, Jakarta 12610 Telp. 7817981
Jl. Duren Tiga Raya No. 100 Jakarta Selatan 12740 Telp. 7991816, 79184937.
AREA MARUNDA
Ruko Ujung Menteng No. 25-26 Jl. Bekasi Raya Km 25 Jakarta Timur Telp. 46802167
Ruko Koja Baru Blok A No. 10-11, Jl. Bhayangkara Tanjung Priok, Jakarta Utara Telp. 9173393, 43905220, 43905217.
AREA MENTENG
Jl. M.I.R. Rais No. 1, Jakarta 10110 Telp. 3454000, 3455000, 3812017. Jl. Kyai Tapa No. 216, Jakarta 11450 Telp. 5640586.
AREA CIRACAS
Jl. Raya Centex No. 1 Ciracas, Jakarta 13740 Telp. 8726605, 8726606, 8720990
AREA JATINEGARA
Jl. Tajinegara Timur No. 75, Jakarta 11310 Telp. 85908401-21.
Jl. Raya Jatimakmur No. 150, Jakarta 17400 Telp. 8488385, 8488386.
AREA SERPONG
Jl. Raya Serpong BSD Sektor 8, Tangerang 15310 Telp. 5372708, 5372709, 5372711.
Jl. Raya Curug No. 198 AB, Tangerang Telp. 5987592-90
AREA KRAMATJATI
Jl. Raya Bogor Km 20, Jakarta 13520 Telp. 8009534, 8009537, 8003036. AREA TANJUNG PRIOK
Jl. Yos Sudarso Kav. 85, Sunter Jakarta 14350 Telp. 6510113, 6508863.
AREA PONDOK KOPI
Jl. Sentra Primer Baru Timur, Pulogebang Jakarta Telp. 4806502-04-06.
Jl. R. Sukamto Ruko Buaran Persada No. 15 Jakarta Timur Telp. 86903203.
AREA TELUK NAGA
Jl. Raya Mauk Sepatan, Tangerang 15520 Telp. 59373202, 59373204.
Jl. Raya Kampung Melayu No. 11. Tangerang Telp. 55933307, 55933308.
4.1.3 Logo PLN
Gb. 1.1 Logo PT. PLN ( Persero ) (Sumber: Website PLN www.pln.co.id)
4.1.4 Produk Layanan PLN
Listrik Pra Bayar merupakanProduk Layanan PLN bagi masyarakat yang menggunakan listrik melalui pembelian pulsa listrik, seperti halnya membeli pulsa
handphone. Sesuai dengan Brand-nya, Listrik Pra Bayar, maka cara pembelian
tenaga listrik oleh pelanggan dilakukan dengan membeli Token/pulsa listrik, yang artinya melakukan pembayaran/ pembelian tenaga listrik di awal pemakaian.
Pelanggan dapat membeli Token (isi ulang pulsa listrik) di payment point, ATM,
retail/downline switching provider,SMS Banking dll.
Gb. 1.2 Logo Listrik Pra Bayar (Sumber: Humas PLN Disjaya)
Berikut ini adalah contoh STRUM PLN:
Gb. 1.4 Token/ Voucher Pulsa Listrik Prabayar
Keuntungan bagi Pelanggan
a. Tidak ada Abonemen bulanan (Rekening Minimum).
b. Pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat.
c. Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai anggaran belanja.
d. Pelanggan dengan mudah dapat mengendalikan pemakaian dan biaya listriknya sehingga terhindar dari pemborosan.
e. Pelanggan bisa membeli Listrik sesuai kebutuhannya. f. Tidak ada denda keterlambatan.
g. Untuk Rumah Sewa bermanfaat untuk membatasi penggunaan listrik berlebihan
h. Pelanggan tidak perlu repot membukakan pintu rumah karena tidak akan didatangi petugas pencatat meter.
i. Tidak akan ada kesalahan pencatatan meter.
j. Tidak ada istilah menunggak, sehingga tidak akan didatangi petugas penagihan.
4.2 Hasil Penelitian
Dalam penelitian ke Lapangan untuk mencari data dan informasi yang dibutuhkan dengan menggunakan teknik pengumpulan data yaitu data primer dan data sekunder, kemudian hasil penelitian disampaikan menggunakan metode kualitatif serta menggunakan metode penelitian studi kasus.
Data primer diperoleh dengan cara wawancara yang sudah dilakukan kebeberapa informan berdasarkan kriteria yang telah ditetapkan. Para informan yang peneliti pilih tersebut merupakan sumber informasi atau orang dengan latar belakang penelitian yang bisa dimanfaatkan dan memberikan informasi yang berkaitan erat dalam menjawab rumusan masalah yang menjadi pembahasan sekaligus fokus dalam penelitian ini yaitu mengenai proses komunikasi peran Customer Service dan call center dalam meningkatkan citra PLN Persero, Tbk. Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang.
Dalam melaksanakan kegiatannya Customer Service dan Call center PT PLN Persero, Tbk. Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang memiliki sitem pelayanan yang bertujuan memberikan panduan dalam setiap pelayanan sehingga dapat diperoleh pelayanan yang dapat meningkatkan citra di mata masyarakat.
Oleh Karena itu hasil penelitian yang diperoleh peneliti adalah sebagai berikut:
Dalam rangka memperkuat hasil penelitian, penulis telah melakukan beberapa teknik pengumpulan data yang telah dilakukan dibidang Customer Service & Call Center pada PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang, yaitu wawancara mendalam, dan dokumentasi.
Adapun proses pengumpulan data tersebut terdiri dari wawancara yang telah dilakukan peneliti dengan bebrapa pihak divisi PT. PLN Persero Tbk Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang, yakni dengan Bapak Irwan Darwin selaku Deputy
Manager Komunikasi dan Bina Lingkungan PT PLN (Persero) Distribusi Jakarta
Raya dan Tangerang, Septianingsih Selaku Team Leader Call Center 123 , Miranda Aprilia Selaku Agent Call Center 123, serta Siska Novelia sebagai petugas Customer Service PT. PLN Persero Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang. Berikut ini adalah hasil wawancara yang dilakukan oleh penulis.
4.2.1 Aktivitas Customer Service & Call Center Dalam Menjalankan Fungsi Dan Tugas Customer Service Dan Call Centre
Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sanpai selesainya suatu pelayanan. Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya.
Customer service & Call Center dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing pelanggan sangat beragam. Sedangkan Call Center sebagai penghubung utama organisasi dengan pelanggan, petugas ini menjadi simbol citra organisasi dan memainkan peran penting dalam membangun hubungan dengan pelanggan.
Fungsi Customer Service sebagai Resepsionis yakni sebagai penerima tamu diperusahan tamu yang dikasud adalah pelanggan yang datang ke perusahaan, berikut penuturan Siska Novelia yang bertugas sebagai Customer Service PLN.
“Dengan memberikan senyuman kepada pelanggan yang datang, kemudian berikan perhatian kepada pelanggan tersebut dan
mengucapkan “apakah ada yang bisa saya bantu”, mempersilahkan pelanggan duduk, memusatkan perhatian pada pelanggan, mendengarkan bicara pelanggan dan jangan memotong pembicaraannya, bersikap tenang dan relaks, tatap pelanggan dengan tersenyum, mengendalikan nada bicara, menanggapi pelanggan dengan sungguh-sungguh dan masih banyak lagi tetapi kurang lebih seperti itu.”
Berikut adalah fungsi sebagai Deskman menurut Miranda aprilia selaku petugas Call center PLN
Melalui telepon, seorang petugas call center haruslah mengatur pecakapannya, memuaskan kebutuhan pelanggan, mengendalikan lamanya pembicaraan. Petugas call center bisa menerima ratusan panggilan telepon setiap harinya. Dalam setiap panggilan, petugas harus bisa meresponnya secara bermutu. Melayani panggilan secara bermutu mencakup :
a. Memuaskan kebutuhan pelanggan b. Mengelola panggilan secara profesional c. Memberikan pelayanan yang sopan d. Memberikan informasi yang akurat e. Mengendalikan lamanya pembicaraan
f. Mendemonstrasikan pengetahuan produk dan jasa dengan baik. Fungsi Customer Service sebagai Deskman juga diungkapkan oleh Siska Novelia dalam menjual Produk kepada pelanggan.
“Baisanya pelanggan yang datang ingin melakukan Penyambungan baru Listik, Tambah saya, rubah nama, balik nama Mutasi, penyambungan sementara, P2TL, pengaduan pelanggan, atau hanya sekedar bertanya mengenai berbagai informasi tentang PLN. Dan setiap pelanggan yang datang ingin melakukan transaksi tersebut harus memenuhi berbagai kelengkapan data seperti foto copy KTP, menggambar sket lokasi lingkungan tempat tinggal, syarat pelunasan rekening listrik, dan berbagai kelengkapan lainnya. Dan hal tersebut selalu kami informasikan sebagai petugas customer servis yang baik
agar tidak terjadi miss komunikasi antara pelanggan dengan kami sebagai petugas.”
Fungsi Customer Service dan Call Center sebagai Salesman yakni mencakup melayani pelanggan dengan berbagai macam aplikasi, seperti yang di utarakan oleh tim Call Center PLN.
“Saat ini PLN telah mempermudah pelanggan dalam mendapatkan informasi maupun mengutarakan keluhannya, pelanggan sudah tidak perlu lagi menghabiskan waktu mereka untuk datang ke kantor area pelayanan PLN terdekat. Pelanggan dapat menghubungi call center 123 PLN melalui telepon, website maupun melalui media sosial seperti twitter & facebook atau bisa di akses melalui web PLN (www.PLN.co.id)”
Fungsi Customer Service & Call Centre sebagai Customer Relations Officer tentang kefektifan pelayanan yang dapat dilakukan dengan berbagi cara bisa melalui telepon ataupun secara langsung, menurut pandangan Call Center Wanda Aprilia
“Sangat efektif, karena sangat memudahkan pelanggan dan tidak perlu repot-repot lagi mendatangi kantor pelayanan PLN, karena dengan menghubungi call center 123, semua keluhan pelanggan akan di tanganai oleh petugas call center 123 PLN. karena walaupun hanya melalui telepon, kita dapat melayani pelanggan dengan baik serta menyelesaikan permasalahan dengan pelanggan dan juga pelanggan diberikan kemudahan dengan hanya menghubungi call center 123 semua masalah keluhan pelanggan mengenai bidang kelistrikan dapat teratasi.”
Menurut kepala bagian Humas PLN tentenag kinerja yang dilakukan oleh Customer Service dan Call Center PLN
”Tingkat kepuasan pelanggan PLN Disjaya selama ini dinilai berdasarkan Service Level Agreement, dimana penilaian ditentukan dari berbagai sisi antara lain tingkatpelayan Pemasangan Sambungan Baru, Tingkat Pelayanan Keluhan Masyarakat, Tingkat Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik dan lain-lain. Hingga saat ini, barutingkat pelayanan Pemasangan Sambungan Baru, dengan nilai. Dengan alasan inilah PLN Disjaya menerapkan berbagai strategi yakni memasangTarget untuk Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik, dengan jargon 3,45. Angka – angka ini merupakan representasi dari target PLN Disjaya, dimana 3 yaitu 3 jam yangmerupakan durasi maksimal masyarakat mengalami pemadaman Listrik. Sedangkan45, adalah maksimal 45 menit petugas PLN sudah sampai di tempat terjadinyakeluhan, ketika masyarakat menghubungi Call Center 123. Dan 9, adalah targettahunan PLN Disjaya, dimana suatu area maksimal mengalami pemadaman 9 kalidalam setahun.”
Berikut ini uraian dari Team Leader Call center mengenai pendapatnya terhadap Customer service & Call Center dalam menjalankan fungsi sebagai komunikator
“Customer Service adalah SDM yang menjalankan fungsi-fungsi dari Call center, sedangkan Call Center adalah divisi yang mewadahi secara keseluruhan permasalahan yang dihadapi oleh masayarakat. Customer service berhadapan langsung dengan pelanggan, sedangkan call center hanya mengunakan telepon atau ada divisi yang menggunakan social media seperti facebook & twitter.”
Sebagai Komunikator Customer service berfungsi juga
“Harapan PLN Disjaya, di masa yang akan datang Khusus Pelayanan Customer & Call center 123 PLN Disjaya, agar layanan – layanan ini terus konsisten menjaga standar tinggi yang diterapkan, dan menjadi saluran komunikasi 2 arah antara PLN dan “masyarakat yang transparan dan professional, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan/harapan serta masyarakat sehingga seluruh layanan ini akan tepat sasaran. PLN ingin terus menjaga integritas layanan public yang adil, akuntabel, transparan dan bertanggung jawab serta dengan segala kompetensi menjadi Perusahaan kebanggaan negeri berstandar Internasional yang
memuaskan dan dapat diandalkan oleh pelanggannya. Dengan berbagai harapan pencitraan yang seperti itulah, kami terus berusaha dan bekerja sekuat tenaga memenuhi keinginan berbagai pihak.
Menurut Siska Novelia selaku Customer Service PLN dalam menjalankan fungsinya sebagai Customer Relations Officer.
“Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi PLN dan Pelanggan yang ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk produk PLN Sesuai dengan fungsinya, Customer Service diharapkan dapat melakukan “One Stop Service”, artinya Pelanggan cukup menghubungi bagian Customer Service saja dalam berhubungan dengan PLN Selanjutnya Customer Service akan menjelaskan ataupun mengerjakan kebutuhan pelanggan tersebut dengan menghubungi bagian yang terkait. Hal ini akan meningkatkan kepuasan Pelanggan karena merasa akan kepentingannya dilaksanakan dengan rasa penuh tanggung jawab dan tidak perlu berhubungan dengan banyak orang untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam kedudukannya sebagai call centre & contact point antara PLN dengan Pelanggan Customer Service haruslah mengetahui secara umum dan luas bentuk-bentuk pelayanan jasa dan produk PLN dengan baik.”
4.2.2 Aktivitas Customer Service & Call Center Dalam Menjalankan Peran Customer Service Dan Call Centre
Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan yang ingin bertransaksi dengan PLN. Customer Service memegang peranan sangat penting di berbagi perusahaan. Tugas utama Customer Service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer Service dalam melayani para pelanggan selalu
berusaha dengan cara meyakinkan para pelanggan. Oleh karena itu tugas customer service merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam perusahaan.
Berikut adalah upaya yang dilakukan oleh petugas customer service & call center dalam upaya mempertahankan pelanggan agar tetap menjalin hubungan kerjasama agar terbentuk citra positf
“melayani dengan nada suara yang lemah lembut dan sopan dan tertarik serta antusias dalam melayanai pelanggan dan juga mampu melayani permasalahan pelanggan dengan baik dan benar.”
“membantu pelanggan dalam menangani masalahnya, dan di call center ini sangat berkembang dan banyak sekali pelajaran yang bisa dipetik dari dunia call center. Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan tanpa harus membuang waktu untuk datang ke kantor area pelayanan”
Dan upaya lainnya dalam mempertahankan pelanggan, berikut kutipan wawancara menurut pandangan Call Center, jika ada pelanggan yang complain mengenai masalah pemadaman listrik
“memberikan empati kepada pelanggan, meminta maaf, dan menyampaikan permasalahan pelanggan ke kantor area pelayanan terkait. Kemudian mendata nama, alamat rumah dan acuan lokasi atau gambaran letak lokasi rumah pelanggan yang bermasalah tersebut untuk memudahkan petugas untuk mendatangi lokasi, terakhir diberikan no bukti lapor kepada pelanggan. Dan selalu diingatkan agar pelanggan tidak memberikan tip dalam bentuk uang atau apapun kepada petugas lapangan. Hal ini untuk meningkatkan citra PLN dimata masyarakat.”
Sedangkan upaya yang dilakukan PLN dalam menarik pelanggan agar tetap menjadi pelanggan setia PLN adalah dengan menunjukan berbagai penghargaan yang banyak diraih oleh PLN sebagai perusahaan Listrik no. 1 di indonesia, berikut adalah kutipan wawancara menurut Team Leader Call Center
“Dengan meraih The Best Public service sejak tahun 2005-2012 menunjukan bahwa citra PLN cukup baik dimata masyarakat dalam upaya meningkatkan layanan publik dan produk bisnis dalam bidang kelistrikan.”
Sedangkan pandangan menurut kepala divisi Humas PLN adalah sebagai berikut
“Menurut saya, citra PLN Disjaya saat ini jauh lebih baik dibandingkan waktu sebelumnya, hanya saja tingkat ekspektasi masyarakat saat ini sudah sangat tinggi sehingga masih menjadi tugas utama PLN Disjaya untuk terus menerus meningkatkan layanan perusahaan demi kepuasan pelanggan. Banyak hal yang dapat menjadi faktor penentu atas keberhasilan peningkatan citra mulai dari sisi teknis, sisi infrastruktur, hingga management. peran utama ini diharapkan terus bekerja dengan selarassehingga dapat mewujudkan PLN yang bercitra baik dimata pelanggannya.”
Cara Customer Service dalam mempertahanan pelanggannya adalah dengan pembinaan hubungan yang lebih akrab, berikut pendapat Customer Service
“Dengan cara membina hubungan baik dengan pelanggan yaitu dengan memberikan penjelasan dan keterangan antara lain misalnya dengan menjelaskan kepada pelanggan tentang kebijakan perusahaan dalam hal ini kebijakan yang telah diterapkan oleh PT. PLN Persero sehingga tidak bisa membantu jika permintaan pelanggan yang tidak sesuai dengan kebijakan perusahaan, menjelaskan secara logis dan
rasional bila jasa pelayanan tidak bisa diberikan kepada pelanggan. membina hubungan baik dengan pelanggan dengan menunjukan simpati dan tumbuhkan rasa empati terhadap pelanggan, mendengarkan keluhan pelanggan dan membantu penyelesaiannya, menanyakan kepada pelanggan serta dapat menentukan apa keinginan pelangan kemudian mengulangi kembali keinginan pelanggan kemudian menarik inti dari apa yang dikatakannya. Menjelaskan sisi keuntungan yang akan di peroleh jika menggunakan fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Dengan cara demikian menurut saya pelayanan akan efektif.”
Adapun kiat yang dilakukan customer Service guna mempertahankan pelanggan adalah dengan menyikapi pelanggan tersebut dengan mengenali berbagai macam karakter dan sifat pelangan. Berikut yang diungkapkan Customer Service.
“Setiap pelanggan memiliki tipe dan berbagai macam sifat sifat pelanggan, bagaimanapun buruknya penampilan pelanggan sebagai customer service yang baik kita sama sekali tidak boleh menganggap kepribadian pelanggan tersebut juga buruk, karena bisa jadi pelanggan tersebut merupakan potensial customer bagi perusahaan. Motif pelanggan ini dapat diketahui antara lain dari arah pembicaraan atau pandangan-pandangannya, misalnya pelanggan yang tidak bersemangat perlu didorong dan dibangkitkan semangatnya dan sebagai petugas customer service yang cekatan harus menginformasikan hal-hal yang menjadi nilai tambah dari jasa pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service.”
Peran Customer Service & Call Centre juga penting dalam meningkatkan citra guna mempertahankan pelanggan yang selama ini setia menggunakan jasa dan produk layanan PLN.
Berikut adalah penuturan dari Team Leader Call Centre
“Membentuk citra PLN dimata masyarakat dan mengusahaka agar Citra PLN dinilai baik oleh masyarakat. Dan agar masyarakat tidak
selalu menghujat PLN, karena kami sebagai karyawan PLN telah bekerja semaksimal mungkin agar perusahaan Listrik no. 1 di indonesia ini dapat terus berkembang dimasa kini dan masa yang akan mendatang.”
Peran Call Center dalam meningkatkan citra menurut pandangan Call Center sendiri berikut penuturan Wanda Aprilia.
a. Kemampuan untuk memberikan layanan bermutu setiap kali merespon panggilan pelanggan
b. Keahlian untuk menilai tipe pelanggan secara akurat
c. Bakat untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan d. Sikap positif kepada pelanggan, rekan kerja, dan manager
Penuturan Kepala Bagian Humas PLN, Bpk Irwan Darwin
“Peran Customer Service dalam meningkatkan citra bagi suatu perusahaan menurut penuturan narasumber, citra dapat berfungsi sebagai pengalaman dan harapan konsumen dalam bentuk kualitas jasa pelayanan yang diberikan perusahaan untuk pelanggannya. Bukan berarti, PLN yang merupakan perusahaan monopoli tidak memperdulikan pendapat/stigma masyarakat tentang perusahaan ini. Jika kualitas pelayanan dirasa sudah cukup memuaskan pelanggan, otomatis citra perusahaan dimata masyarakat pun akan terbawa positif. Karena itulah PLN selalu berusaha meningkatkan pelayanan untuk pelanggan. Salah satunya dengan meningkatkan layanan Customer Service & Call Center sebagai bagian dari meningkatkan citra perusahaan.”
Peran Customer Service dalam dalam meningkatkan citra guna mendapatkan pelanggan baru melalui berbagai pendekatan. Menurut pandanngan Customer Service Siska Novelia.
“Citra yang diharapkan pada awalnya yakni dapat menjadi perusahaan/institusi yang lebih dikenal serta diterima oleh publiknya sebagai perusahaan yang bercitra positif. Memang bisa saja citra yang PLN miliki saat ini adalah citra yang negative dimata masyarakat.
Tetapi dengan berbagai strategi yang akan PLN terapkan, diharapkan dapat menampilkan sebuah perusahaan yang positif dan mengerti akan segala keluhan para pelanggannya.”
“Citra PLN agar semakin ditingkatkan dimata masyarakat, menjaga kepercayaan masyarakat dan nama baik PLN dapat terus dinilai baik oleh masyarakat.”
4.2.3 Aktivitas Customer Service & Call Center
Mempertahankan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Customer
Service & call Center merupakan bagian dari strategi Humas dalam
memberikan kepuasan pelanggan. Dalam hal ini PT.PLN (Persero) sebagai penyedia jasa utama energi listrik bagi kelangsungan kehidupan masyarakat diharapkan mampu memberikan pelayanan yang maksimal bagi para pelangganya sehingga terciptanya sebuah kepuasan. Namun tidak selamanya pelayanan yang diberikan maksimal ada kalanya juga mengalami kendala dan hambatan seperti keterbatasan sarana dan prasarana, layanan yang diberikan kurang maksimal. Untuk menjelaskan permasalahan atau memberikan informasi kepada pelanggan tidak selamanya Humas mampu melayani maka dari itu dibutuhkan sebuah Customer Service & Call center sebagai bagian dari humas untuk menyampaikan informasi dan melayani kebutuhan pelanggan.
Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga akhir artinya dalam menjalankan kegiatan pelayanan karyawan harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas
jika petugas Custormer Service & Call Center bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diinginkannya.
Adapaun rasa tanggung jawab yang dimilki oleh Call Center PLN seperti yang diungkapkan oleh miranda Aprilia yakni:
a. Menegelola panggilan telepon ke pelanggan b. Memahami produk dan layanan yang diberikan c. Berperan dalam tim
d. Tetap berfokus kepada pelanggan e. Memikul tanggung jawab
f. Berkomitmen
Rasa tanggung jawab yang dimiliki oleh petugas Customer Service PLN seperti yang diungkapkan oleh Siska Novelia yakni:
“Dengan cara mengetahui apa yang pelanggan harapkan sebagai customer service harus dapat menegmbangkan pemahaman yang lebih luas mengenai proses komplain dan cara-cara pemecahannya dengan cepat dan adil yang diharapkan pelanggan ketika mereka melakukan komplain, biasanya pelanggan ingin diperlakukan dengan hormat dan respek adanya pengakuan dari perusahaan atau orang yang menerima komplainnya bahwa urusan mereka penting, komplainnya ditanggapi dengan serius, menerima penjelasan yang masuk akal tentang bagaimana masalah yang dihadapinya dapat terjadi, memberikan pilihan untuk menyelesaikan masalah tersebut dan meyakinkan pelanggan bahwa masalah yang terjadi tidak akan terulang kembali.” Tanggung jawab juga dimiliki oleh pemimpin call center yakni Septianingsih yang bertugas sebagai tem leader call Center, berikut tanggung jawab menurut penuturannya.
“Team Leader merupakan manager On duty, pemimpin pengoperasian call center, orang pertama dalam fungsi pelayanan pelanggan, dimana dalam menjalani tugasnya harus memiliki jiwa Leadership, tidak lepas dari koordinasi dan kerjasama dengan para agent-agent call center lainnya.”
Dan memiliki beberapa bawahan sebagai tanggung jawab pekerjaannya.
“Team Leader di PLN ada 30 orang dan membawahi 324 petugas call center jadi masing-masing Team Leader memegang tanggung jawab masing-masing 10 orang petugas call center”
Aktivitas Customer Service dalam melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat, disamping itu petugas Customer Service juga harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah dan bertanggung jawab penuh terhadap pelanggannya.
Adapun hasil wawancara menurut penututran Call Center adalah sebagi berikut.
“Tugas Call center adalah mengawali transaksi dengan membuka line telepon atau panggilan telepon dari pelanggan yang menghubungi call center 123, mendengarkan secara seksama keluhan pelanggan tersebut, dan memberikan solusi kepada pelanggan terhadap apa yang dipermasalahkan oleh pelanggan tersebut dan menerima semua keluhan pelanggan selama 8 jam kerja apapun jenis keluhannya semua perihal mengenai bidang kelistrikan.”
“melayani dengan nada suara yang lemah lembut dan sopan dan tertarik serta antusias dalam melayanai pelanggan dan juga mampu melayani permasalahan pelanggan dengan baik dan benar.”
Mampu melayani secara cepat dan tepat artinya dalam melayani Pelanggan diharapkan karyawan harus melakukannya sesuai prosedur, Menurut Team Leder Call Center
“Pelanggan akan merasa puas apabila petugas pelayanan itu dapat memberikan layanannya dengan baik sesuai dengan yang diinginkan pelanggan. Dalam hal in pelanggan menginginkan suatu kualitas pelayanannya dari petugas yaitu dengan menunjukan suatu sikap yang baik dan bertanggung jawab, untuk mencapai suatu pelayanan yang baik tersebut, maka sebagai petugas call center PLN harus dapat mendengarkan keluhan dan kebutuhan pelanggan dalam memberikan suatu pelayanan yang baik.”
Menurut bpk Irwan tentang pelayanan secara cepat dan tepat adalah, berikut adalah upaya yang dilakukan humas PLN dalam memonitor divisi Customer Service dan Call center tentang sejauh mana mereka bertanggung jawab terhadap tugas yang mereka emban.
“Melalui berbagai saluran dan cara itulah humas dapat segera menindaklanjuti kepihak yang terkait. Selain itu beliau juga menambahkan, bahwa strategi kehumasan dalam meningkatkan citra melalui saluran keluhan pelanggan yang ada, yaitu dengan memberikan respon kepada petugas Customer Service & PLN yang memuaskan pelanggan secara tepat dan cepat. Paling tidak, jika keluhan mereka memiliki kendala-kendala internal tetapi pihak humas dapat cepat merespon keluhan mereka itu dengan jawaban yang berbobot, para pelanggan akan merasa didengarkan keluhannya/ dengan kata lain PLN masih aware dengan keluhan pelanggan, walaupun belum ditindaklanjuti tetapi dari sanalah terlihat bahwa ada itikad baik dari PLN untuk menyelesaikan permasalahan pelanggan. Dari sanalah dapat dibentuk suatu citra PLN yang cepat tanggap.” Mampu berkumunikasi artinya karyawan harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan, menurut kepala divisi Humas PLN adalah.
“Dalam Layanan Customer Service & Call Center 123 merupakan sebuah sarana yang mudah untuk komunikasi pelanggan ke PLN, begitu juga sebaliknya. Sehingga PLN dapat membenahi diri melalui integritas layanan public.”
Aktivitas Customer Service & Call Center meliputi kemampuan berkomunikasi berikut yang diutarakan oleh Miranda Aprilia selaku Call Centre.
“Tugas utama seorang call center officer adalah menerima panggilan telepon yang masuk, menjawab permasalahan pelanggan/klien, memberikan solusi, mencatat pesan atau persoalan yang harus diselesaikan perusahaan, dan lain-lain. Seorang call center yang baik harus memiliki kemampuan komunikasi yang baik, suara mikrofonis, dan ramah. Call Centre merupakan Aplikasi Pelayanan Gangguan, Pengaduan dan Pelayanan Informasi Pelanggan yang terintegrasi sehingga tercapai kepuasan Pelanggan yang merupakan kunci sukses keberhasilan perusahaan dalam hal meningkatkan pelayanan kepada pelanggannya.”
Memliki pengetahuan dan kemampuan yang baik. Untuk menjadi karyawan yang khusus melayani pelanggan harus memiliki pengetahuan dan kemampuan tertentu, karena tugas karyawan selalu berhubungan dengan manusia, Customer Service perlu dididik khusus mengenal kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
Menurut Septianingsih selaku Team Leder Call center tentang pendapatnya mengenai kinerja Customer Service.
“Menurut pendapat saya mengenai dunia Customer service PLN adalah, bahwa seorang Customer Service PLN adalah seorang yang harus dituntut memiliki knowladge, skill dan attitude dalam menangani permasalahan pelanggan yang didalamnya harus didukung dengan kemampuan hard skill dan soft skill (termasul didalamnya produk bisnis PLN baik teknis maupun non teknis)”
Menurut Bpk Irwan tentang Kinerja para Customer Service dan Call Center
“Pelayanan yang baik juga didukung oleh kemampuan pegawai yang sesuai dengan bidang kerja masing-masing. Karena pelayanan dapat dikatakan baik bukan hanya melihat dari hasil pelayanan (kepuasan pelanggan), namun juga dari proses pelayanan itu sendiri. Pelayanan dari petugas memegang peranan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada pelanggannya apabila petugas tidak memperhatikan hal-hal penting dalam memberikan layanannya, maka pelanggan akan sangat kecewa dan dirugikan karena pelanggan merupakan salah satu asset yang sangat penting didalam menentukan baik atau tidaknya citra perusahaan tersebut dan hal tersebut merupakan starategi yang harus dilakukan oleh petugas custumer service dan call center guna meningkatkan citra PT. PLN Distribusi Jakarta Raya dan Tanggerang.”
Tunjukan sikap perhatian dan ingin membantu. Pelanggan yang datang ke perusahaan pada prinsipnya ingin dibantu. Artinya pelanggan mempunyai masalah yang tidak mampu ia selesaikan sendiri.
“petugas pelayanan pelanggan adalah memberikan pelayanan bermutu tinggi kepada pelanggan jika tujuan ini telah tercapai terjadilah hal-hal yang positif pertama pelanggan merasa puas dan hal ini adalah hasil yang paling diinginkan oleh semua petugas pelayanan pelanggan. Pelayanan pelanggan merupakan garis depan yang harus lebih berupaya melakukan kebijakan untuk memberikan pelayanan yang bermutu.”
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil penelitian diatas yang telah peneliti dapatkan selama melakukan penelitian di PT.PLNPersero Tbk, selanjutnya peneliti akan menjelaskan secara rinci dan mendetail mengenai fungsi dan tugascustomer service dan Call
Centre, serta Aktivitas customer servicedan Call Centre dalam meningkatkan Citra
PT. PLN Persero Tbk. Tugas bagian kehumasan didalam membangun citra perusahaan yang terus berevolusi menjadi perusahaan yang semakin maju dan professional tentu tidaklah mudah. Banyak stigma negatif yang harus sesegera mungkin dihilangkan agar citra perusahaan akan meningkat sebanding dengan kemajuan yang ada.
Ketertinggalan perusahaan selama ini telah dikejar oleh seluruhbagian perusahaan secara bersama-sama, bahu membahu dan saling berkoordinasi untuk kepuasan pelanggan yang ada. Namun kemajuan yang ada tidak akan terlihat tanpa adanya divisi kehumasan yang handal, memahami kenyataan yang ada dilapangan serta mampu membuat dan menerapkan strategi yang tepat guna menjawab segala tantangan dan harapan pelanggan terhadap perusahaan.
Tujuan kegiatan public relations pertama kali ialah berupaya menciptakan saling pengertian antara perusahaan dan publiknya. Melalui kegiatan komunikasi diharapkan terjadi kondisi kecukupan informasi (well-informed) antara perusahaan dengan publiknya.Kecukupan infomasi merupakan dasar untuk mencegah kesalahan
persepsi.Kesalahan akibat persepsi atau kekurangan informasi merupakan kesalahan mendasar dalam kegiatan komunikasi.Ketercukupan informasi akan terwujud bila
public relations menyediakan saluran komunikasi yang terbuka (open
communication) dan memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah yang timbal
balik. Goodwill dan kerjasama dapat terwujud karena ada inisiatif yang dilakukan berulang-ulang oleh public relations perusahaan untuk menanamkan saling pengertian dan kepercayaan kepada publiknya.Public relations adalah upaya-upaya perusahaan untuk menciptakan kerjasama dengan kelompok-kelompok masyarakat.
Strategi-strateginya, antara lain dengan peningkatan sosialisasi dan eksposure pada layanan ini, mengingat peluang PLN mendapatkan awareness masyarakat melalui Pelayanan Customer Service & Call Center ini cukup baik karena lain daripada yang lain, karena dengan adanya layanan ini artinya PLN membuka diri untuk melakukan pelayanan yang lebih baik lagi untuk meningkatkan citra PT. PLN, terutama masalah pungutan liar yang meresahkan para pelanggan. Karena pelanggan selama ini masih berfikiran bahwa PLN terkadang memberatkan pelanggannya jika ingin memasang baru, atau tambah daya misalnya dengan pungutan biaya yang tidak sedikit.Itu merupakan salah satu hal yang membuat citra PLN buruk dimata masyarakat.
4.3.1 Aktivitas Customer Service & Call Center Dalam Menjalankan fungsi Dan Tugas Customer Service Dan Call Centre
Dalam perkembangannya, fungsi Customer Service & Call Center memang semakin lama semakin penting. Apalagi dengan semakin tingginya persaingan dan keinginan pelanggan yang semakin sulit terpuaskan, maka pekerjaan Customer Service semakin lama semakin tidak ringan. Dalam hal ini fungsi customer service yang harus dilaksanakan adalah customer service sebagai Resepsionis, Customer Service sebagai Deskman, Custumor Service sebagai Salesman, Customer Service sebagai Customer Relations officer, dan Customer service sebagai komunikator.
Fungsi Customer Service Sebagai Resepsionis yaitu Customer Service sebagai penerima tamu yang datang langsung ke PLN. Sebagai Resepsionis Customer Service bertugas menerima tamu atau pelanggan yang datang ke PLN dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan menyenangkan.
Dalam hal ini Customer Service harus bersikap selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti serta mengucapkan salam sesuai dengan kondisinya. Selama melayani pelanggan Customer Service tidak boleh memotong pembicaraan pelanggan dan sebisa mungkin memusatkan perhatian kepada pelanggan. Dengan bersikap ramah dan sopan pelanggan merasa dirinya
diperhatiakan dengan baik. Dan merasa nyaman dengan sambutan pertama yang diberikan, dengan demikan pelanggan juga akan merasa nyaman jika datanag langsung ke area pelayanan PLN.
Sebagai Deskman yaitu orang yang melayani berbagi macam aplikasi yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan. Sebagai Deskman Tugasnya adalah memberikan informasi produk-produk PLN, menjelaskan manfaat, dan ciri-ciri produk PLN. Dan kemudian menjawab pertanyaan pelanggan mengenai produk PLN serta membantu pelanggan dalam mengisikan formulir aplikasi. Dalam hal ini fungsi yang dilakukan oleh call center PLN adalah dengan memandu pelanggan dalam mengisi aplikasi pengisian formulir atau menginformasikan kepada pelanggan dengan memberitahukan persyaratan apa saja yang harus dibawa jika ingin melakukan tambah daya atau pasang baru listrik dengan memenuhi persyaratan kelengkapan dokumen seperti KTP, Sket Lokasi, pelunasan rekening listrik serta kelengkapan data lainnya guna memenuhi kelengkapan aplikasi yang dibutuhkan sesuai persyaratan yang berlaku.
Sebagai Salesman yaitu orang yang menjual produk PLN. melakukan cross selling, mengadakan pendekatan, dan mencari nasabah baru. Dalam hal ini fungsi Customer Service dan call center sebagai salaesman yaitu dengan memasarkan atau menginformasikan kepada pelanggan bahwa pelanggan kini
bisa mengunjungi website PLN atau bisa dengan mengunjungi sosial media seperti facebook dan twiter disana banyak terdapat informasi tentang seputar informasi PLN. Sedangkan customer service PLN bisa dengan membagikan brosur kepada pelanggan disekitar area gerai layanan PLN.
Customer Service berfungsi Sebagai Customer Relation Officer yaitu orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan. Sebagai Customer Relation Officer. Tugas Customer Service adalah menjaga image PLN dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, sehingga pelanggan merasa senang dan juga puas dan juga percaya kepada produk dan layanan PLN. Membina hubungn baik dapat dilakukan dengan cara membantu pelanggan dalam setiap melakukan transaksi yang berhubungan dengan PLN baik itu tambah daya, rubah nama, pasang baru dsb. Dan tidak mengecewakan pelanggan seperti jika pelanggan merasakan pemadaman listrik PLN hanya melakakuan pemadaman memasangTarget untuk Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik, dengan jargon 3,45. Angka – angka ini merupakan representasi dari target PLN Disjaya, dimana 3 yaitu 3 jam yangmerupakan durasi maksimal masyarakat mengalami pemadaman Listrik. Sedangkan45, adalah maksimal 45 menit petugas PLN sudah sampai di tempat terjadinyakeluhan, ketika masyarakat menghubungi Call Center 123. Dan 9, adalah targettahunan PLN Disjaya, dimana suatu area maksimal mengalami pemadaman 9 kalidalam setahun. Dan sebisa mungkin PLN harus
tetap menjaga image dan membina hubungan baik dengan masyarakat. Customer & Call center 123 PLN Disjaya, agar layanan – layanan ini terus konsisten menjaga standar tinggi yang diterapkan, dan menjadi saluran komunikasi 2 arah antara PLN dan “masyarakat yang transparan dan professional, sehingga PLN Disjaya akan terus terinformasi dengan perkembangan atas keinginan/harapan serta masyarakat.
Customer Service Sebagai Komunikator yaitu Memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Customer service sebagai Kominikator adalah orang yang menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubunganya antara PLN dengan pelanggan. Dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggannya, juga sebagai tempat menampung keluhan, ataupun tempat konsultasi, dan menangani komplain ini akan memberikan kesan bahwa PLN memberikan pelayanan dengan sepenuh hati.
4.3.2 Aktivitas Customer Service & Call Center Dalam Menjalankan Peran Customer Service Dan Call Centre
Customer service & call centre berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada pelanggan yang ingin bertransaksi dengan PLN. Secara umum customer servis mempunyai arti setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan pelanggan, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan. Customer service & call centre memegang peranan sangat penting.
Peran seorang Customer Service & call centre memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer service & call centre dalam melayani para pelanggan selalu berusaha menarik dengan cara merayu para calon nasabah menjadi pelanggan setia PLN yang bersangkutan dengan berbagai cara. Customer Service juga harus dapat menjaga pelanggan lama agar tetap menjadi pelanggan setia. Oleh karena itu, tugas CS merupakan tulang punggung kegiatan operasional dalam dunia PLN. Dalam hal ini dapat dilakukan berbagai cara dalam mempertahankan pelanggan misalnya dengan menunjukan rasa dan sikap simpati bahkan empati terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, membantu pelanggan dengan menangani masalahnya, mendengarkan keluhan pelanggan dan membantu penyelesaiannya.
Selain itu, customer service & call centre harus mampu membujuk pelanggan dengan membina hubungan yang baik dengan pelanggan karena hal ini merupakan salah satu usaha yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan dalam melayani kepentingannya sehingga pelanggan berpotensi untuk membeli atau mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan dan lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan pelanggan tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan
karena pelanggan yang datang ke PLN tanpa diundang merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh customer service.
Tugas utama customer service & ccal centre adalah memberikan pelayanan jasa dan membina hubungan dengan masyarakat. Selain itu, dalam praktiknya upaya yang dilakukan customer Service dalam meningkatkan penjualan atau jumlah pelanggan di PLN melalui pemberian pelayanan jasa yang paling optimal. Hal ini disebabkan karena melalui pemberian pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan maka akan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang kemudian kepuasan ini akan menjadi promosi gratis dari pelanggan yang sudah merasakannya kemudian disebarkan ke pelanggan / calon pelanggan lainnya. Dalam hal ini upaya PLN mendapatkan pelanggan baru adalah dengan menunjukan berbagai macam prestasi yang telah diraih PLN, agar masyarakat tau bahwa PLN semakin meningkatkan kinerjanya, dan menunjukan bahwa citra PLN cukup baik dimata masyarakat dalam upaya meningkatkan layanan publik di mata masyarakat
Kenyataannya, pelayanan jasa yang baik pada akhirnya mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, disamping akan mampu mempertahankan pelanggan untuk terus mengonsumsi atau membeli produk (jasa) yang ditawarkan kepada pelanggan serta mampu pula untuk menarik calon pelanggan baru untuk mencobanya. Pelayanan yang optimal pada
akhirnya juga akan mampu meningkatkan citra perusahaan di mata pelanggannya sehingga dengan memiliki citra yang baik, maka segala yang dilakukan PLN akan dianggap baik pula.
4.3.3 Aktivitas Customer Service & Call Center
Aktivitas Customer Service & Call Center dituntut untuk selalu berhubungan dengan pelanggan dan menjaga hubungan itu tetap baik. Hal ini tentu saja harus dilakukan karena menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan juga berarti menjaga image PT.PLN (Persero) agar citranya dapat terus meningkat di mata pelanggan bisnisnya. Customer Servvice & Call
Center harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat
serta memiliki kemampuan berkomunikasi yang baik. Customer Servvice &
Call Center yang baik harus diikuti dengan tersedianya sarana dan prasarana
yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaannya. Selain itu, Customer Service & Call Center dituntut untuk memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelangganya, agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan pelangan. Untuk itu seorang Customer Servvice & Call Center harus memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh seperti etiket pelayanan, pengenalan produk, dan dasar-dasar lainnya. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika setiap petugas Customer Servvice & Call Center dibekali pengetahuan tentang dasar-dasar pelayanan yang sesuai dengan bidang pekerjaan yang akan dihadapinya, termasuk kemampuannya menguasai
pengetahuan tentang segala sesuatu yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan oleh PT PLN (Persero). Dalam melayani pelanggan hal-hal yang perlu diperhatikan adalah kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Puas artinya pelanggan akan merasa semua keinginan dan kebutuhannya dapat dilakukan secara tepat waktu.
Dalam menjalankan aktivitasnya Customer Service dan Call center memiliki Rasa Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga selesai. Dalam menjalankan kegiatan pelayanan customer service harus mampu melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya. Tanggung jawab di sini adalah Melakukan investigasi terhadap keluhan masalah yang sesuai dengan standar penanganan keluhan, Memahami kelancaran dan pemahaman arus informasi yang tepat guna bagi customer, khususnya mengenai semua jenis produk dan jasa perusahaan dalam hal ini customer service menjawab pertanyaan customer mengenai keluhan-keluahan yang diajukan oleh pelanggan serta menampung keluhan customer dan segera menindaklanjuti keluhan tersebut sehingga masalah/keluhan customer mendapat solusi yang terbaik, Menjamin kelancaran dan keramahtamahan pelayanan jasa terhadap customer. Sebagai perantara komunikasi antara customer dan perusahaan.
Dalam menjalankan Aktivitas pelayanan, Customer Service dan Call Center harus mampu bertanggung jawab melayani setiap pelanggan dari awal hingga selesai. pelanggan akan merasa puas jika mereka merasakan adanya tanggung jawab dari Customer Service Officer tersebut. Apabila ada pelanggan yang tidak dilayani secara tuntas akan menjadi citra yang buruk bagi PLN.Pelanggan yang tidak puas tersebut selalu membicarakan hal-hal yang negatif tentang PLN, dan biasanya suatu keburukan akan lebih cepat berkembang dari pada kebaikan.
Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan. Dalam praktiknya, terkadang ada hal-hal yang tidak mampu atau tidak sanggup customer service dan call center lakukan sendiri. Dalam hal ini, jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, mintalah bantuan kepada yang sanggup dan mengerti akan permasalahan tersebut. Seperti hal nya call center meminta bantuan kepada Team Leader.
Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan nasabah akan dilayani. Jika pada saat tertentu Customer Service dalam keadaan sibuk dan tidak dapat melayani salah satu pelanggan, beritahukan kepada pelanggan kapan mereka akan dilayani dengan simpatik.
Hal tersebut merupakan bagaian dari tanggung jawab seorang Customer Service terhadap pelanggan. Dengan menunjukan sikap tersebut berarti customer Service ingin memberikan pelayanan terbaik terhadap pelanggan PLN, dengan demikian pelanggan akan memahami bahwa semua
tindakan dapat berjalan dengan sukses, adakalanya mengalami hambatan, oleh sebab itu tidakan hal tersebut diaatas merupakan bagian tanggug jawab customer service agar meningkatnya citra postif PLN dimata masyarakat. Seorang Customer Service dan Call Centre yang tanggap dalam menjalankan Aktivitasnya Mampu melayani secara tepat dan cepat. Dalam melayani pelanggan diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan biasanya menginginkan pelayanan yang cepat dan tepat. Setiap pertanyaan yang diajukan pelanggan petugas customer service maupun call centre dapat dengan cepat melayaninya tanpa harus melewati prosedur yang bertele-tele atau rumit yang dapat menyulitkan pelanggan.
Aktivitas Customer Service dalam melayani Pelanggan secara cepat dan tepat yakni mencakup semua kegiatan dalam Menjawab dan menyapa sewajarnya serta membantu setiap customer dengan cara yang tepat dan dalam waktu cepat. Memproses pesanan-pesanan customer dengan ramah, efisien, dan tepat waktu, Mengatur alur kerja untuk memenuhi deadline customer. Jika petugas Customer service mampu melakukan aktivitas-aktivitas dan mampu melayani pelanggan secara cepat dan tepat maka pelanggan pun akan merasa puas terhadap aktivitas yang dilakukan oleh customer service dengan demikian pelanggan akan menganggap PLN telah
melakukan tindak lanjut terhadap karyawannya maka akan meningkatnya citra PLN dimata masyarakat
Dalam menjalankan aktivitasnya yang berfungsi sebagai Customer Relations Officer maka seorang customer service dan call centre harus Mampu Berkomunikasi. Petugas customer service harus mampu berbicara kepada setiap pelanggan. Petugas customer service pun mampu dengan cepat memahami keinginan pelanggan. komunikasi adalah aktivitas Customer Service yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Oleh sebab itu, maka komunikasi merupakan dasar dari segala kegiatan Customer Service Komunikasi menciptakan terjadinya interaksi antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan adanya komunikasi, maka akan memudahkan pelanggan dalam memilih ide – ide, program serta berbagai pelayanan jasa yang ditawarkan perusahaan yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
Keberadaan customer service sangat efektif dalam menangani setiap keluhan dari masyarakat, memberi informasi kepada masyarakat, bahkan dengan adanya customer service kepercayaan dari masyarakat semakin cukup untuk meningkatkan kepercayaan, lebih dari itu pelayanan merupakan hal yang tidak boleh ditinggalkan.
Aktivitas yang dilakukan customer service dan call centre PLN dalam menginformasikan setiap produk layanan PLN mampu meningkatkan citra perusahaan. Setiap masalah yang dihadapi oleh pelanggan yakni pemadaman listrik yang dilakukan oleh PLN maka disinilah peran customer service dalam meningkatkan citra PLN dimata masyarakat dengan menjelaskan bahwa pemadaman listrik tersebut dilakukan tidak akan merugikan masyarakat karna PLN memaksimalkan pemadaman tersebut dengan menerapkan berbagai strategi yakni memasangTarget untuk Pelayanan Gangguan Jaringan Listrik, dengan jargon 3,45. Angka – angka ini merupakan representasi dari target PLN Disjaya, dimana 3 yaitu 3 jam yangmerupakan durasi maksimal masyarakat mengalami pemadaman Listrik. Sedangkan45, adalah maksimal 45 menit petugas PLN sudah sampai di tempat terjadinyakeluhan, ketika masyarakat menghubungi Call Center 123. Dan 9, adalah targettahunan PLN Disjaya, dimana suatu area maksimal mengalami pemadaman 9 kalidalam setahun. Dengan demikian makan akan meningkatkan citra PLN dimata masyarakat.
Selain cepat dan tanggap seorang Customer Service dan Call Centre harus Memiliki pengetahuan kemampuan yang baik. Seorang customer service harus memiliki pengatuan dan kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja. Petugas customer service harus
mampu berbicara kepada setiap customer. Petugas customer service harus mampu dengan cepat memahami keinginan customer. Jadi sebelum mempekerjakan seorang customer service dan call center PLN mengadakan training atau pembekalan ilmu tentang produk-produk layanan PLN dan
customer service dan call centre harus mengikuti Aktivitas training atau
pembekalan ilmu tentang produk-produk layanan PLN tersebut dan memahaminya. Karna petugas customer service dan call center dituntut memiliki knowladge, skill, & attitude.
Kemampuan dan pengetahuan yang baik yang dimiliki oleh setiap customer service dan call centre yakni memahami semua produk-produk PLN, mampu menjelaskan kepada masyarakat. ilmu pengetahuan yang dimiliki oleh petugas customer service dan call centre akan diapresiasikan kepada masyarakat pelanggan setia PLN.
Adapun aktivitas Customer Service dan Call Center yang profesional adalah Memenuhi persyaratan fisik, mental, kepribadian maupun persyaratan social, Mengenal PLN dengan baik, Mengenal produk-produk PLN dengan baik, termasuk manfaat dan cirri-cirinya,Mengenal pelanggan dengan keinginan dan kebutuhannya, Memiliki pengetahuan tentang menjual produk,Menguasai prosedur pelayanan yang baik, Mengetahui etiket pelayanan,Memiliki pengetahuan tentang dasar-dasar komunikasi, Memiliki pengetahuan tentang hubungan dengan pelanggan, Dapat mengoperasikan perlengkapan operasional dengan baik, Mengetahui ketentuan-ketentuan
tentang rahasia PLN,Dapat dipercaya, bertanggung jawab, cepat tanggap, Dapat membantu menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang dihadapi pelanggan.
Kegiatan Customer Service dan Call Centre dalam menjalankan Aktivitasnya haruslah menunjukan sikap perhatian dan ingin membantu. Beri kesempatan customer berbicara untuk mengemukakan keinginannya. Dalam hal ini, petugas customer service harus dapat menyimak dan berusaha memahami keinginan dan kebutuhan customer, Dengarkan baik-baik Selama customer mengemukakan pendapatnya dengarkan dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat menyinggung customer, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang sopan, Jangan menyela pembicaraan sebelum customer selesai bicara Sebelum customer selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau menyela pembicaraan. Usahakan customer sudah benar-benar selesai baru petugas customer service menanggapinya, Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang Dalam melayani customer sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang saat menghadapi customer yang kurang menyenangkan.
Adapun aktivitas yang dilakukan Custumor Service adalah Menciptakan citra positif berarti Membantu pelanggan melihat keistimewaan produk melaui cara yang terbaik, Melakukan apa saja mungkin, untuk
menampilkan citra positif dari perusahaan dan layanan Customer Service,Mengembangkan hubungan yang mampu membuat pelanggan merasa diistimewakan dan dihargai sebagai seorang pribadi.Setiap kali memberikan layanan kepada pelanggan berarti sedang meningkatkan citra positif PLN.
Kesan masyarakat tentang cara customer service & call centre melayani melalui situasi tatap muka, muncul lewat penampilan, dampaknya terutama pada hal-hal Cara customer service duduk/berdiri Santunkah atau sebaliknya, Expresi wajahKelihatan capai, menggerutu, atau kesediaan menolong. semangat membantu, energik, mau mendengar. Busana, tata rambut sesuai dengan situasinya. Keramahan atau kejelasan pembicaran customer service dalam Menawarkan bantuan, Lingkungan kantor atau Ruang yang tersedia, kenyamanan dan keamanannya. Kesalahan yang sepele dapat menghancurkan semua citra positif yang telah dibangun selama ini. Pelayanan yang memuaskan, Kualitas produk dan layanan yang diberikanCara Customer Service dalam memberikan layanan tersebut akan mencerminkan citra/image positif, maka akan meningkatkan citra positif dan nama baik PLN.
Pelayanan pelanggan (Customer Service) sebagai wajah depan (front
face) perusahaan harus mampu mewakili perusahaan didepan konsumennya.
Misalnya saja berkaitan dengan pelayanan Pasang baru tenaga listrik, petugas frontliner harus mampu menjelaskan syarat-syarat yang harus dipenuhi
maupun kepastian berapa besar biaya yang harus dikeluarkan oleh calon pelanggan, dan sebagainya. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan secara langsung maupun tidak langsung sangat dipengaruhi oleh seberapa baik kualitas pelayanan pelanggan yang diberikan oleh seorang customer service .
Sebagai wajah perusahaan, tentunya kondisi fisik menjadi hal utama yang harus diperhatikan. Tata ruang serta infrastruktur ruang pelayanan pelanggan harus dimaksimalkan dan memenuhi standar pelayanan. Selain itu, kualitas sumber daya manusia, dalam hal ini petugas Costumer Service (frontliner) harus memiliki tingkat kompetensi yang mampu mengkomunikasikan informasi-informasi penting kepada pelanggan.
Pelayanan pelanggan Distribusi Jakarta Raya dan Tangerang Khususnya Area Pelayanan Menteng Jakarta Pusat sudah menerapkan konsep pelayanan yang prima kepada pelanggannya. walaupun saat ini perhatian terhadap kepuasan akan kenyamanan pelanggan di ruang pelayanan masih dianggap sepele.Salah satunya dengan membentuk Ruangan Pelayanan yang membuat pelanggan merasa nyaman, Customer Service yang didukung sumber daya Pelayanan yang sesuai dengan Budaya Pelayanan dan menjalankan.
Namun kenyataannya masih banyak kekurangan yang perlu diperbaiki Perusahaan dari segi pelayanan Pelanggan dimana petugas Customer Service
yang belum menguasai proses bisnis perusahaan, dari segi infrastruktur masih banyak kekurangan dalam segi fasilitas ruangan serta kenyamannya, banyaknya keluhan pelanggan yang belum didapat solusi penyelesaiannya. Untuk itu perlu adanya perubahan yang harus dilakukan disisi pelayanan terutama pada petugas Customer Service dan infrastruktur pendukung yaitu ruang pelayanan pelanggan sehingga pelanggan akan marasa nyaman dan merasa kepuasan akan pelayanan kita.
Harapan pelanggan terhadap PT. PLN Persero akhirnya terealisasi, Bertepatan dengan tanggal 12 bulan 12 Tahun 2012 manajemen PT.PLN telah meresmikan Contact Center PLN 123 diseluruh Indonesia demi mewujudkan cita-cita menjadi perusahan kelas dunia. Contact center ini merupakan upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan maksimal kepada pelanggan. Pelanggan tidak usah repot-repot lagi datang langsung ke kantor dan antri hanya untuk mendaftar pasang baru atau tambah daya listrik. Cukup dengan menelpon atau membuka website PLN, maka permintaan ataupun keluhan pelanggan akan diproses. Contact center ininpun bertujuan untuk meminamalisir kontak langsung antara pelanggan dengan petugas atau pegawai. Ya tentu saja hal ini untuk mengindari praktek percaloan yang menurut mantan Dirut PLN Dahlan Iskan masih menjadi musuh nomor 1 (satu) PLN. Layanan modern ini untuk meningkatkan integritas pelayanan publik dan melayani pelanggan dengan sepenuh hati dan dapat diakses oleh
siapa, dimana dan kapan saja oleh masyarakat baik pelanggan maupun calon pelanggan.
Layanan Pasang Baru dan Penambahan Daya adalah salah satu layanan yang disediakan PLN untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya. Permintaan Layanan PB/PD sudah dapat dilayani melalui Contact Center PLN 123, SMS atau website pln.co.id. Dalam proses penyambungan baru, calon pelanggan akan mendapatkan Nomor Registrasi, sebagai nomor referensi untuk pembayaran biaya penyambungan dan Nomor Agenda sebagai bukti pendaftaran. Sementara biaya penyambungan untuk permohonan PB/PD dapat dibayar melalui ATM, Kantor Pos dan Loket PPOB.
PLN telah melakukan serangkaian komunikasi perusahaan untuk membangun reputasi perusahaan. Berbagai kegiatan sosialisasi telah dilaksanakan sebagai salah satu bentuk komunikasi perusahaan dengan stakeholdernya. Sosialisasi secara tatap muka, sosialisasi melalui media massa semacam radio, televisi dan media cetak maupun online tidak henti-hentinya dilaksanakan untuk menanamkan penilaian baik dari stakeholder terhadap perusahaan. Media luar ruang seperti billboard, baliho dan branding pada ex-gardu sampai dengan media promosi cetak seperti brosur, flyers dan booklet juga diproduksi untuk menyampaikan informasi yang diharapkan dapat memberikan penilaian baik bagi perusahaan.
Disisi lain, keluhan pelanggan mengenai layanan PB/PD masih mendominasi. Masih ditemukan layanan yang tidak sesuai dengan prosedur standar yang telah disepakati bersama di internal perusahaan dan telah dipublikasikan secara luas pada khalayak umum. Telah terjadi kesenjangan antara layanan yang telah dijanjikan perusahaan dengan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dan hal ini memicu ketidakpercayaan public kepada perusahaan, yang secara otomatis membuat reputasi perusahaan menjadi tidak baik.
