Sumber : Hasil penelitian
Pasien yang membutuhkan layanan kesehatan mendaftar terlebih dahulu ke bagian pendaftaran dengan menunjukkan Kartu Tanda Pengenal dari Puskesmas Cangkringan. Setiap pasien telah di data oleh pihak puskesmas sesuai dengan Kartu Keluarga (KK) kemudian dikelompokkan sesuai KK agar mudah mencari identitas pasien tersebut. Apabila pasien tidak membawa Kartu Tanda Pengenal maka petugas pendaftaran kesulitan dalam mencari identitas pasien tersebut karena harus mencari di buku bantu/catatan rekam medis.
Pasien
Pendaftaran/Kasir Kamar Periksa Obat Pulang
Ketentuan lain dalam mendaftar yaitu ;
a) Pasien baru : tanda pengenal (KTP/SIM/KTM) b) Pasien lama : kartu tanda pengenal
c) Pasien Askes : kartu Askes d) Pasien Gakin : kartu Jamkesmas
e) Pasien khusus : rujukan dari lembaga terkait f) Pasien Jamkesos : kartu Jamkesos
Selanjutnya pasien mengambil nomor urut pendaftaran dengan melampirkan identitas diatas, meletakkannya pada tempat yang telah disediakan kemudian duduk di ruang tunggu untuk menunggu panggilan. Setelah data diproses oleh petugas, pasien dipanggil untuk diketahui tujuannya. Kemudian pasien akan mendapatkan nomor urut tunggu sebagai bukti pasien akan dilayani pada layanan yang dituju (poli umum, poli gigi, KIA/KB, imunisasi, konsultasi gizi, konsultasi sanitasi, laboratorium). Untuk pasien non Askes/non Jamkesmas membayar biaya sesuai mengacu pada Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012. Kemudian pasien menunggu panggilan dari klinik/layanan yang dituju sesuai keluhan. Setelah selesai berobat pasien dapat :
1) Membayar biaya tindakan ke kasir bila ada biaya tambahan. 2) Mengambil obat apabila mendapat resep.
3) Meminta stempel/cap ke bagian pendaftaran untuk pasien rujukan.
Setelah semuanya selesai, pasien dipersilahkan pulang.
Menurut hasil penelitian oleh peneliti prosedur pelayanan masih terkendala dengan banyaknya pasien yang tidak membawa Kartu Tanda Pengenal sebagai syarat untuk berobat, maka pelayanannya menjadi lama karena petugas harus mencari data dari pasien tersebut di buku bantu dan rekam medis. Di ruang pendaftaran terkadang terlihat kosong dikarenakan petugas sibuk. Petugas pendaftaran hanya berjumlah satu orang menjadi kendala untuk melayani pasien yang datang setiap harinya sekitar 55-75 pasien dan biasanya bisa lebih, maka dari itu pelayanan kepada pasien menjadi lebih lama.
Dari hasil wawancara oleh peneliti dengan pasien menunjukkanbahwa masih adanya masalah ketidakpuasan masyarakat sebagai pasien atas layanan Puskesmas Cangkringan. Beberapa sebab adanya ketidakpuasan pasien berkaitan dengan proses pelayanan lama, petugas kurang fokus dalam memberikan informasi dan pelayanan.
b. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah waktu yang ditetapkan sejak pengajuan permohonan/pendaftaran sampai dengan penyelesaian proses pelayanan termasuk pengaduan.Puskesmas Cangkringan juga membagi waktu untuk melayani di pustu-pustu. Puskesmas Cangkringan mempunyai 4 Pustu (Puskesmas Pembantu) di empat kecamatan yakni di kelurahan Kepuharjo, Glagaharjo, Umbulharjo, dan Wukirsari. Jadwal untuk pelayanan masyarakat (puskesmas keliling dan pembinaan Posyandu) secara rutin dilakukan dan dilaporkan ke balai desa, sehingga aparat desa akan menindaklanjuti dengan mengumumkannya kepada masyarakat. Puskesmas Cangkringan belum menggunakan sistem antrian elektronik seperti puskesmas-puskesmas lain.Pasien datang dan langsung menuju ruang pendaftaran. Masih ada pegawai kedatangannya tidak tepat waktu dengan alasan kesibukan, rumah jauh dan macet.
Waktu penyelesaian relatif lama karena harus mengantri sesuai dengan keluhan atau jenis pelayanan. Jumlah tenaga medis juga terbatas. Jam kerja Puskemas Cangkringan di papan informasi mulai dari pukul 07.30-12.00 kecuali hari Jum’at dan Sabtu. Namun pelayanan dibuka pada pukul 08.00 dan pendaftaran ditutup sampai pukul 10.00. Ketepatan waktu sesuai dengan aturan yang
berlaku masih kurang diterapkan oleh petugas sehingga pelayanan untuk masyarakat tertunda.
c. Biaya Pelayanan
Dalam penyelenggaraan pelayanan umum, masyarakat yang memperoleh pelayanan dipungut biaya/tarif atas pelayanan yang diterima termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Pemerintah Kabupaten Sleman telah menetapkan tarif puskesmas yakni Peraturan Bupati Sleman Nomor 59 Tanggal 31-12-2012 Tentang Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Pusat Kesehatan Masyarakat.
Apabila dibutuhkan pelayanan lain seperti pengobatan gigi, pemeriksaan laboratorium, terapi dan pelayanan lainnya dilakukan berdasarkan kemampuan puskesmas, maka besarnya tarif ditentukan ditentukan sesuai perincian sebagai berikut.
Tabel 2. Tarif Pelayanan Poliklinik Umum Puskesmas di Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi
1. Rawat jalan umum Rp 17.000 Rp 5.000
2. Surat keterangan dokter Rp 17.000 Rp 5.000
3. Pemeriksaan buta warna Rp 17.000 Rp 5.000
4. Pemeriksaan calon pengantin Rp 47.000 Rp 35.000
5. Pemeriksaan visus mata Rp 13.000 Rp 5.500
Tabel 3. Tarif Pelayanan Poliklinik Gigi dan Mulut Puskesmas di Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi 1. Pemeriksaan gigi dan mulut Rp 17.000 Rp 5.500
2. Gigi Rp 31.000 Rp 19.000
3. Konsultasi gizi Rp 14.000 Rp 6.000
4. Konsultasi sanitasi Rp 14.000 Rp 6.000
5. Konsultasi fisioterapi Rp 14.000 Rp 6.000
6. Konsultasi obat Rp 14.000 Rp 6.000
Tabel 4. Tarif Pelayanan 24 Jam TerbatasUGD Puskesmas di Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi
1. Nebulizer anak Rp 75.500 Rp 63.500
2. Nebulizer dewasa Rp 96.500 Rp 84.500
3. Tindik telinga Rp 19.500 Rp 7.500
4. Reposisi daun telinga (dawir) Rp 76.000 Rp 64.500
5. Operasi tumor jinak Rp 118.500 Rp 102.000
6. Insisi/eksisi Rp 88.500 Rp 21.500
7. Sirkumsisi Rp 143.000 Rp 131.000
8. Operasi katarak Rp 2.078.000 Rp 2.006.000
Tabel 5. Tarif Pelayanan Laboratorium Puskesmas di Kabupaten Sleman
No. Jenis Pelayanan Tarif Non Subsidi Tarif Subsidi
1. Darah lengkap Rp 48.500 Rp 32.000 2. Hemoglobin Rp 15.000 Rp 7.000 3. Angka lekosit Rp 21.500 Rp 9.500 4. Angka eritrosit Rp 25.500 Rp 13.500 5. Angka trombosit Rp 17.500 Rp 6.000 6. Malaria Rp 20.500 Rp 9.000 7. Golongan darah Rp 17.000 Rp 5.500 8. Urin rutin Rp 26.500 Rp 15.000
Sumber : Bagian Tata Usaha Puskesmas Cangkringan
Tarif tersebut belum terpampang di ruang pendaftaran dan masih disimpan oleh petugas, alasannya karena kesibukan dan belum sempat untuk memasangnya. Pasien tidak mengetahui secara jelas besarnya biaya yang mereka keluarkan untuk mendapatkan pelayanan. Setelah pemeriksaan selesai pasien diberikan resep oleh dokter yang menangani kemudian menuju kasir untuk menebus obat dan membayar biaya yang dikenakan. Bukti pembayaran diserahkan kepada pasien.
d. Produk Pelayanan
Produk pelayanan merupakan hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan akurat dan tepat sasaran. Berkaitan juga dengan tingkat kepuasan selama menerima pelayanan sehingga pasien akan meningkatkan partisipasi dalam proses pelayanan dan akan mendorong pasien untuk mau kembali menggunakan fasilitas pelayanan. Untuk melaksanakan produk pelayanan Puskesmas Cangkringan melakukan tindakan sebagai berikut :
1) Standarisasi alat-alat kesehatan
Puskesmas Cangkringan menggunakan alat-alat kesehatan yang telah terkalibrasi (terverifikasi/diuji keakuratannya) sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan sehingga meminimalisir kesalahan hasil pemeriksaan sebagai akibat penggunaan alat yang tidak layak. Standarisasi tersebut dilakukan oleh Dinas Kesehatan Kabupaten Sleman agar terhindar dari bakteri yang terdapat pada alat-alat kesehatan yang tidak layak pakai. Sebagai contoh adalah alat-alat di laboratorium, alat-alat-alat-alat sudah tidak layak pakai akan diganti dengan alat yang sesuai standar.
2) Penggunaan rekam medis
Rekam medis adalah rekap data pasien tentang riwayat penyakit selama pasien tersebut mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Cangkringan. Penggunaan rekam medis sebagai jaminan kesinambungan data kesehatan pasien. Penggunaan rekam medis juga sebagai bukti akurasi/produk pelayanan data pada pasien. Rekam medis di Puskesmas Cangkringan penempatannya masih belum tertata dengan rapi karena kurangnya petugas yang menangani.
3) Melakukan pelayanan tepat sasaran
Puskesmas Cangkringan melakukan pelayanan kepada pasien yakni seluruh masyarakat wilayah Cangkringan dan diluar wilayah Cangkringan secara umum diperbolehkan untuk menggunakan pelayanan disini, semuanya akan ditangani oleh petugas. Termasuk di dalamnya pelayanan Gakin, Usila (usia lanjut), difabel, anak sekolah. Puskesmas Cangkringan memberikan pengobatan gratis, peninjauan, penyuluhan kepada masyarakat di setiap kelurahan terutama korban erupsi merapi pada 2010 yang lalu. Puskesmas Cangkringan juga melakukan kegiatan pelayanan pada anak sekolah sehat, dengan kegiatan pemeriksaan gigi dan mulut, suntik vitamin dan dokter kecil.
4) Menjaga kualitas petugas pelayanan
Produk pelayanan dapat dilihat pada kualitas para petugas yang melayani. Petugas yang melayani di Puskesmas Cangkringan masih kurang, misalnya di bagian pendaftaran
dan kasir hanya satu orang dan sering ditinggal-tinggal karena harus mengurus administrasi di bagian Tata Usaha. Pasien harus menunggu lama dan mengantri. Dari 36 jumlah petugas di Puskesmas Cangkringan belum mencukupi semua bidang. Petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar bidang kerjanya karena kurangnya petugas di semua unit. 5) Menjaga lingkungan agar tetap bersih, tertib dan teratur
Kondisi Puskesmas Cangkringan kebersihannya masih kurang terjaga. Lantai masih agak kotor dan terdapat ruangan yang sepertinya tidak pernah lagi dipakai menjadi sarang laba-laba. Seharusnya di setiap ruangan terdapat check listkebersihan ruangan yang setiap hari diisi oleh penanggungjawab ruangan untuk memantau kondisi kebersihannya.
e. Sarana dan Prasarana
Sarana dan prasarana dalam hal ini meliputi gedung dan sarana fisik yang memadai, peralatan medis yang sesuai dengan standar puskesmas dan peralatan perlengkapan kantor yang memadai. Dalam memenuhi kelengkapan sarana dan prasarana, Puskesmas Cangkringan memiliki :
1) Penyediaan gedung yang memadai
Gedung Puskesmas Cangkringan sudah memadai terdiri dari dua lantai dengan lantai seluruhnya keramik dengan
dinding berlapis semen dicat dengan warna hijau, terlihat bersih dan indah kondisinya masih bagus. Kondisi gedung masih tampak baru dan rapi dengan tiap-tiap ruangan di dalamnya. Di dalam gedung terdapat ruang aula tetapi ukurannya agak kecil sebagai tempat pelatihan, rapat dan penyuluhan.
2) Ruang tunggu
Puskesmas Cangkringan memiliki ruang tunggu yang relatif luas, terdiri dari 4 kursi panjang yang jumlahnya masih belum memadai, fasilitas TV, tempat bermain anak, tersedia papan koran namun tidak digunakan dan terlihat kosong, terkadang pasien juga banyak yang menunggu di luar gedung dikarenakan ruang tunggu kursinya terbatas. Masih ada pasien terlihat tidak nyaman dengan kondisi tersebut.
3) Tempat parkir
Tempat parkir motor dan mobil memadai akan tetapi tidak ada penjaga parkirnya sehingga masyarakat agak was-was dengan kondisi kendaraan mereka.
4) Fasilitas USG dan EKG
Fasilitas USG (ultrasonografi) untuk melihat perkembangan janin dan ibunya dan alat EKG (elektrokardiogram) yang digunakan untuk membantu mengidentifikasi kerusakan pada jantung belum tersedia
seperti puskesmas-puskesmas di wilayah lain, karena minimnya petugas dan operator mesin tersebut.
5) Obat-obatan
Obat-obatan tersedia di ruang apotek, terjamin kualitasnya dan ditempatkan pada ruangan yang bersih. Namun petugas di bagian farmasi/obat-obatan hanya 1 orang, lemari pendingin untuk menyimpan obat juga tidak tersedia. Obat-obatan tertentu kualitasnya akan menurun apabila tidak disimpan di lemari pendingin.
6) Pelayanan umum kepada masyarakat
Terdapat pula sarana untuk melakukan pelayanan kesehatan masyarakat lain yakni mobil puskesmas, sarana penyuluhan seperti LCD,OHP, CD, bentuk leaflet namun belum tersedia genset untuk mengantisipasi mati listrik. 7) Peralatan dan perlengkapan kantor
Peralatan dan perlengkapan kantor merupakan sarana menunjang pelaksanaan pelayanan demi efektivitas dan efisiensi pemberian pelayanan agar masyarakat dapat merasakan pelayanan yang memuaskan. Puskesmas Cangkringan hanya tersedia 2 komputer yang masih bisa digunakan, beberapa komputer mati dan tidak dibenahi. Jaringan internet juga tidak tersedia, telpon kantor hanya satu buah.
Seperti di ruang Tata Usaha hanya tersedia 2 komputer saja untuk menyelesaikan proses administrasi pasien dan pegawai. Beberapa komputer tidak bisa digunakan, di ruang pendaftaran juga terdapat komputer namun rusak dan tidak bisa dipakai lagi. Petugas pendaftaran tidak bisa mengentry data pasien secara langsung ke dalam komputer dan harus secara manual menulis di buku bantu atau catatan.
8) Sarana informasi pelayanan
Untuk memudahkan masyarakat mendapatkan informasi mengenai pelayanan kesehatan di Puskesmas Cangkringan seharusnya terdapat loket informasi didekat loket pendaftaran, namun tidak tersedia sehingga pasien harus bertanya kepada petugas pendaftaran dan mengurangi efisiensi pelayanan. Papan pengumuman yang mestinya berisi pengumuman maupun informasi penting penggunaannya belum maksimal karena terlihat kosong dan tidak bersih. Leaflet yang terdapat di Puskesmas Cangkringan berisi petunjuk pendaftaran dan pelayanan di Puskesmas Cangkringan.
9) Sarana menampung keluhan pelanggan
Puskesmas Cangkringan tidak menyediakan kotak saran untuk menampung kritik, saran dan masukan pasien khususnya yang bersangkutan dengan perbaikan dan
peningkatan pelayanan kepada masyarakat. Selanjutnya saran-saran tersebut akan ditindaklanjuti dan diharapkan dapat memenuhi keinginan para pasien. Namun di Puskesmas Cangkringan belum tersedia kotak saran tersebut.
Dengan adanya visi puskesmas sebagai sarana untuk selalu hidup bersih dan sehat dalam meningkatkan kualitas serta peran serta masyarakat maka setiap enam bulan sekali, Puskesmas Cangkringan mengadakan rapat untuk memonitoring pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat.
Kepuasan pelanggan dan keluhan akan menjadi masukan bagi Puskesmas Cangkringan agar berperan lebih baik lagi untuk waktu ke depannya. Selain itu juga untuk mengetahui kepuasan pasien dalam hal kualitas pelayanan publik di Puskesmas Cangkringan apakah telah sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh Peraturan Bupati Sleman atau belum. Evaluasi terhadap kinerja petugas dan kekurangan-kekurangan yang dirasakan pasien sangat berpengaruh pada keberhasilan puskesmas.
Sejauh ini masyarakat sebagai pasien sering mengeluhkan pelayanan yang diterima lama dan harus menunggu tenaga medis yang menanganinya karena datang
terlambat atau sedang ada kesibukan. Terbatasnya jumlah petugas dan tenaga medis menjadi kendala karena harus merangkap pekerjaan yang bukan bidangnya, kualitas pelayanan menjadi tidak efisien apabila terjadi kesalahan atau kekeliruan dalam melayani pasien bisa menimbulkan keadaan yang fatal.
10) Telepon
Menyampaikan keluhan atau saran melalui layanan telepon juga diharapkan oleh Puskesmas Cangkringan pada nomor (0274) 7101709.
f. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Kompetensi pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Petugas yang dimiliki Puskesmas Cangkringan sudah memenuhi kualifikasi dalam tingkat pendidikan khususnya tenaga medis, bidan, paramedis/perawat. Namun bagian ketatausahaan, pendaftaran dan kasir pendidikan masih rendah. Hampir semua petugas mempunyai tugas ganda dan bekerja di luar bidang kerjanya, karena kurangnya petugas di beberapa unit seperti pendaftaran, kasir, Tata Usaha, sopir ambulance, obat-obatan. Petugas harus mempunyai kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan dengan ikhlas kepada masyarakat sebagai pasien. Semua petugas harus termotivasi untuk
melakukan senyum, sapa dan sopan. Kedisplinan, kesopanan dan keramahan dapat dilihat dalam beberapa hal sebagai berikut :
1) Adanya presensi petugas dan kewajiban apel pagi
Kedisiplinan di Puskesmas Cangkringan dapat dilihat dari presensi petugas tiap pagi dan siang. Para pegawai puskesmas juga diwajibkan mengikuti apel setiap pagi. Namun ada beberapa petugas yang datang terlambat tidak sesuai dengan jadwal yang ditetapkan dengan alasan kesibukan atau jarak rumah ke puskesmas jauh. Alat transportasi menuju ke puskesmas juga susah, tidak ada lagi angkutan umum seperti dulu sebelum erupsi merapi dikarenakan jalan rusak dan berkembangnya kendaraan seperti motor atau mobil di kalangan masyarakat.
2) Sanksi kepada karyawan yang tidak disiplin
Puskesmas Cangkringan memberikan sanksi kepada karyawan yang tidak menepati jam apel pagi dan jam pulang dengan mengurangi “jasa pelayanan”. Memberikan teguran agar datang sesuai jadwal yang telah ditetapkan.
3) Pemberian penghargaan bagi karyawan teladan
Diberikan pula penghargaan khusus kepada karyawan teladan/terbaik untuk meningkatkan motivasinya. Dengan adanya penghargaan tersebut maka setiap karyawan akan terpacu untuk meningkatkan kualitasnya masing-masing
dalam hal pelayanan kepada masyarakat. Penghargaan tersebut berupa rekreasi pada karyawan teladan.
4) Adanya monitoring dan evaluasi
Monitoring dan evaluasi dilakukan oleh Puskesmas Cangkringan setiap enam bulan sekali. Setiap bulan juga diadakan pembukuan dan rapat. Monitoring ini dilakukan untuk menjaga, mengawasi, mengevaluasi dan meningkatkan kegiatan pelaksanaan pelayanan publik yang dilakukan.
g. Kemudahan Akses
Kemudahan akses adalah kemudahan untuk menjangkau pelayanan kesehatan tanpa dihalangi oleh keterbatasan geografi, ekonomi, sosial budaya, organisasi atau hambatan bahasa. Dengan keadaan wilayah di dataran tinggi dan rawan bencana erupsi gunung merapi Puskesmas Cangkringan diharapkan menjadi sarana bagi masyarakat untuk berobat dengan akses yang mudah, karena jalan untuk menuju Puskesmas Cangkringan juga mudah. Dalam melayani pasien tidak membedakan status sosial budaya, agama (diskriminatif) semuanya akan dilayani dengan kemudahan yang ada. Pasien juga mudah berobat dengan menggunakan kartu Jamkesmas dan tidak membayar, namun dengan syarat tertentu sesuai kriteria. Puskesmas juga mengadakan
Pusling (Puskesmas Keliling) untuk memantau masyarakat, penyuluhan, pengobatan gratis.
B. Pembahasan
1. Prosedur Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta
Pada dasarnya pelayanan yang berkualitas secara umum dapat diartikan sebagai pelayanan yang benar-benar memberikan kepuasan kepada masyarakat, dalam arti masyarakat benar-benar dilayani secara santun dan profesional. Apabila masyarakat merasakan pelayanan yang baik , maka lembaga tersebut telah mampu memberikan pelayanan yang baik pula.
Prosedur pelayanan adalah tahapan yang harus dilalui dalam proses penyelesaian pelayanan. Dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, tentang standar pelayanan penyelenggaraan pelayanan publik dicantumkan bahwa prosedur pelayanan publik sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Moenir (2008: 170) mengenai manajemen pelayanan umum. Moenir mengemukakan bahwa dalam kegiatan pelayanan umum, masalah prosedur dan metode harus benar-benar menjadi perhatian pihak manajemen, karena hal ini menentukan kualitas pelayanan.
Prosedur pelayanan merupakan salah satu indikator yang menunjukkan suatu pelayanan yang berkualitas. Harapan masyarakat terhadap pelayanan yang berkualitas dari pemberi layanan, salah satunya dalam hal prosedur dan persyaratan untuk memperoleh produk pelayanan. Prosedur adalah tahapan kegiatan yang dilakukan dalam proses pelayanan.
Sistem dan prosedur tersebut termasuk dalam standar pelayanan prima yang diterapkan oleh Puskesmas Cangkringan dalam rangka untuk meningkatkan dan memelihara kualitas layanan agar tingkat kepuasan masyarakat dapat tercapai.Standar pelayanan tersebut meliputi prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan serta kemudahan akses.
Dalam melaksanakan prosedur pelayanan Puskesmas Cangkringan cukup mudah namun ada beberapa kendala, hal ini terungkap dengan wawancara dengan Bapak Maryadi sebagai kepala puskesmas mengatakan “Pelayanan disini menurut kami mudah, pasien menyerahkan kartu berobat, diproses sebentar lalu menunggu panggilan dari unit yang di kehendaki. Kendalanya biasanya pasien mengeluh pelayanannya lama karena petugas kami terbatas. Terkadang pasien juga tidak membawa kartu berobat hal itu menyebabkan pelayanan menjadi lama karena petugas harus mencari di rekam medis dan buku bantu. Apabila ada pasien yang tidak mengerti prosedur kami akan
memberitahu.” Dalam wawancara dengan pasien Bapak Dwi mengatakan “Menurut saya prosedur pelayanan cukup mudah tetapi terkadang juga harus mengantri, pelayanannya masih kurang memuaskan karena lama dan petugas sibuk sendiri, mungkin karena petugasnya hanya sedikit”.
Beberapa pernyataan tersebut menunjukkan bahwa prosedur pelayanan di Puskesmas Cangkringan belum sesuai harapan dengan prinsip pelayanan publik yang ditetapkan dalam Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003, yaitu prosedur pelayanan publik sederhana, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
Sedangkan menurut Moenir (2008: 204) pelayanan yang berkualitas adalah “layanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengundang kesalahan, mengikuti proses yang telah ditetapkan lebih dahulu”. Proses pelayanan yang dilakukan oleh bagian pendaftaran di Puskesmas Cangkringan menunjukkan prosedur pelayanan yang telah ditetapkan kurang dilaksanakan secara optimal.
2. Waktu Penyelesaian Pelayanan Publik di Puskesmas Cangkringan Sleman Yogyakarta
Waktu merupakan elemen penting dalam menjamin kepuasan pengguna pelayanan. Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan yang dijanjikan menjadi pegangan bagi pengguna pelayanan sebagai jaminan
selesainya setiap permohonan atau perijinan. Masyarakat pengguna pelayanan mengharapkan waktu penyelesaian perijinan benar-benar tepat sehingga tidak mengganggu aktivitas yang lain serta akan menghemat tenaga dan biaya.
Mengenai jam pelayanan Puskesmas Cangkringan sudah terjadwal dan terpasang di disamping ruang pendaftaran, namun letaknya tidak strategis karena terlalu tinggi dan ukurannya kurang besar, sehingga pasien tidak bisa melihat secara jelas. Waktu penyelesaian pelayanan Puskesmas Cangkringan dapat diungkapkan melalui pernyataan Ibu Endang petugas pendaftaran, “Mengenai waktu penyelesaian pelayanan itu belum pasti tergantung keluhan pasien dan banyak tidaknya pasien, dan apakah pasien juga telah memenuhi persyaratan. Terbatasnya petugas pendaftaran membuat pelayanan menjadi lama karena hanya satu orang, paling tidak ada dua orang. Waktu paling lama sekitar setengah jam, kalau cepat biasanya 10 menit”. Dalam wawancara dengan pasien Ibu Sri menyatakan “Pelayanannya agak lama karena harus mengantri dan harus menunggu petugas karena di loket biasanya tidak ada, biasanya menunggu sekitar 20 menit tergantung antrian, terkadang juga harus menunggu petugas medis yang menangani karena lagi sibuk”.
Sesuai dengan prinsip penyelenggaraan pelayanan publik menurut Keputusan Menpan No.63/KEP/M.PAN/6/2003 salah satunya yaitu “Kepastian waktu artinya pelaksanaan pelayanan publik dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan”. Namun karena kurangnya petugas dan tenaga medis maka terkadang kriteria waktu tersebut tidak dipenuhi dan tidak sesuai harapan konsumen. Hal lain seperti yang tercantum berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yaitu ketepatan waktu dan kecepatan pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang