PEMBAHASAN MASALAH
4.5 Analisa dan Pembahasan
Analisis terhadap proses pengujian sampel merupakan salah satu langkah untuk melakukan perbaikan pada berbagai permasalahan yang ada dalam sistem tersebut. Dengan adanya analisis proses pengujian dapat mengetahui apakah sistem yang sudah ada tersebut telah berjalan sesuai dengan keinginan perusahaan dan pelanggan atau belum optimal. Dalam pelaksanaan sebuah sistem tentunya akan selalu ada hambatan dan permasalahan sehingga sistem harus selalu diawasi dan dievaluasi dengan melihat bagaimana karyawan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan batas waktu yang telah ditentukan. Keterampilan karyawan, kinerja dan produktivitas karyawan merupakan hal yang paling penting di perusahaan karena konsep pada kualitas pelayanan adalah mengutamakan pelanggan.
Berdasarkan data pada tabel 4.1 yang didapatkan dari hasil pengisian kuesioner kepuasan pelanggan dengan skala 1-5, hasil Indeks Kepuasan Masyarakat pada bulan Januari sampai bulan Juni tahun 2016 dapat mengukur kepuasan pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Skala 1 sampai 5 mengartikan bahwa bagaimana respon pelanggan terhadap kinerja perusahaan yang dinilai dari nilai sangat buruk hingga sangat baik. Unsur pelayanan yang terdapat dalam kuesioner merupakan proses secara keseluruhan yang dimulai dari datangnya
pelanggan ke perusahaan, melakukan interaksi dengan karyawan di bagian penerimaan contoh untuk memberikan sampel, dan datang kembali untuk mengambil hasil pengujian sampel tersebut berdasarkan waktu yang telah ditetapkan. Namun, ada beberapa poin yang menggambarkan mengenai proses pengujian sampel yaitu pernyataan pada unsur nomor 4, 8 dan 9 yaitu masing- masing adalah kedisplinan petugas melayani, ketepatan waktu pengujian dan ketelitian pengujian. Dari ketiga poin tersebut dihasilkan masing-masing nilai rata-rata dari 30 responden yaitu 3,233; 3,000; dan 3,067 yang artinya dari ketepatan waktu pengujian ini tidak dapat berdiri sendiri namun memiliki keterkaitan dengan faktor lainnya yaitu kedisiplinan karyawan melayani pada saat pengujian dan ketelitian analis dalam menguji sampel tersebut.
Sistem di Laboratorium Kimia Puslitbang tekMIRA ini sebenarnya sudah memiliki sistem yang terintegrasi. Dimulai dari adanya struktur organisasi, job description yang terdiri dari manajer teknis, penyelia dan analis, kewenangan setiap jabatan, lingkungan kerja yang baik, jumlah mesin yang tersedia, material pengujian serta prosedur pengujian yang terstruktur. Namun, dalam pelaksanaan di lapangan masih terdapat banyak permasalahan yang salah satunya adalah keterlambatan penyelesaian pengujian sampel seperti pada tabel 4.1. Dengan jangka waktu maksimal 10 hari pengujian, terkadang laboratorium masih mengalami permasalahan yang diakibatkan karena common causes atau penyebabnya masih itu-itu saja. Terkadang, pelanggan memberikan sampel untuk diuji ke bagian Penerimaan Contoh hanya memberikan informasi mengenai sampel hanya sebatas jenis sampelnya saja, sedangkan untuk melakukan pengujian analis harus mengetahui secara detail mengenai informasi sampel tersebut agar metode yang digunakan tepat dan dapat selesai tepat waktu. Sering terjadinya kesalahpahaman di Bagian Penerimaan Contoh dikarenakan saat sampel masuk ke bagian Penerimaan Contoh, disana tidak memiliki orang yang berkompeten dalam analis kimia, maka terkadang informasi mengenai sampel dari pelanggan hanya dinamai secara general saja saat diberikan ke laboratorium kimia (misalnya hanya jenisnya batuan, pasir dan sebagainya).
Untuk melakukan pengujian sampel analis perlu data yang lengkap mengenai sampel tersebut seperti bentuk sampel dan data spesifik lainnya mengenai sampel tersebut. Sering terjadi kebingungan dari analis dalam melakukan pengujian sehingga terjadi kesalahan penggunaan metode. Misalnya secara kasat mata sampel tersebut adalah sampel A dengan jenis batuan dan jenis yang ingin diuji adalah Al, lalu setelah dilakukan pengujian menggunakan metode tertentu ternyata tidak cocok sehingga terjadinya pengerjaan ulang dimana ketika salah penggunaan metode pengujian dapat mengakibatkan analis melakukan kembali pengujian sampel secara langsung dengan menggunakan metode pengujian lain yang dianggap benar. Apabila masih terjadi kesalahan atau keraguan menggunakan metode, analis harus bertanya kembali kepada Penyelia mengenai metode apa yang harus digunakan. Apabila masalah belum teratasi maka analis dan penyelia mendiskusikan terlebih dahulu bersama dengan Manajer Teknis. Jika masih belum teratasi maka pihak laboratorium akan menanyakan informasi sampel secara spesifik ke Bagian Penerimaan Contoh. Apabila detail sampel sudah jelas dan metode apa yang akan digunakan maka akan terjadi pengulangan kerja yang akibatnya kembali menggunakan material untuk melakukan pengujian yang seharusnya tidak terjadi, penguluran waktu penyelesaian, melakukan kembali pengambilan keputusan menggunakan metode pengujian dan penggunaan mesin yang berulang untuk satu pengerjaan sampel.
Hal inilah yang menjadi faktor penyebab terjadinya keterlambatan pengujian sampel sehingga ada waktu yang terbuang untuk kembali melakukan pengujian dengan metode yang tepat dan belum lagi jumlah orang yang terbatas di Laboratorium Kimia yaitu hanya sebanyak 8 orang yang terdiri dari 1 orang Manajer Teknis, 1 orang Penyelia dan 6 orang Analis. Kondisi tersebut mengakibatkan bagian Penerimaan Contoh mengalami complain dari pelanggan apabila terjadi keterlambatan penyelesaian waktu pengujian. Hal ini dapat dijadikan bahan evaluasi bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan kualitas dari proses pengujian sampel sehingga setidaknya dapat meminimalisir keterlambatan atau bahkan menghilangkannya.
Teknik pencarian akar masalah dari permasalahan tersebut dapat dilakukan dengan menggunakan tools fishbone diagram dan menggunakan brainstorming session. Hal yang harus pertama kali dilakukan adalah mengelompokkan kategori tertentu yang merupakan sumber permasalahan. Kategori-kategori yang telah ditetapkan memiliki berbagai sebab-sebab tertentu sesuai dengan kategorinya yang memang saling berkaitan dengan kategori lainnya. Kategori-kategori tersebut yaitu:
1. Manusia
Salah satu faktor penyebab terjadinya keterlambatan adalah manusia. Karena manusialah yang menggerakkan proses secara keseluruhan sehingga manusia dapat menjadi faktor penyebab keterlambatan itu sendiri. Beberapa faktor keterlambatan dalam kategori ini antara lain:
a. Kurangnya jumlah karyawan, hal ini dikarenakan jumlah rekrutmen yang terbatas. Hal ini dapat menjadi faktor utama karena jumlah sampel yang banyak terkadang tidak sesuai dengan jumlah analis yang tersedia di laboratorium.
b. Analis menguji sampel lebih dari satu dengan tingkat kesulitan dan pengujian tertentu.
c. Tidak adanya tenaga ahli yang mengerti mengenai sampel secara detail di bagian penerimaan contoh sehingga informasi tentang sampel terkadang tidak spesifik.
2. Proses
Proses yang tidak sesuai dapat menjadi salah satu faktor penyebab terjadinya keterlambatan. Faktor keterlambatan pada kategori proses yaitu salah penggunaan metode pengujian terhadap sampel karena informasi sampel dari penerimaan contoh kurang jelas. Sehingga analis seringkali mengulang metode pengujian karena ketidaksesuaian metode dan zat kimia yang dipakai untuk menguji sampel tersebut.
Informasi dari penerimaan sampel ke bagian laboratorium kimia terkadang mengalami miss communication sehingga terjadi keterlambatan karena hal tersebut. Faktor keterlambatan dari kategori informasi ini adalah:
a. Sistem informasi belum tersedia karena sistem informasi atau program untuk analis melakukan perhitungan secara komputer masih dalam percobaan dalam beberapa tahun ke belakang ini.
b. Informasi mengenai karakteristik sampel dari bagian penerimaan contoh tidak jelas.
4. Lingkungan
Lingkungan kerja dapat menjadi factor keterlambatan sebuah proses, yaitu tata letak ruangan tidak sistematis, yaitu perpindahan proses dari satu proses ke proses lainnya yang berbeda ruangan tidak sistematis atau bersebelahan. Tata letak ruangan untuk proses tersebut sedikit berjauhan dan acak.
5. Mesin
Faktor keterlambatan dapat juga terjadi akibat mesin itu sendiri. Mesin merupakan alat bantu bagi analis untuk membantu memudahkan pekerjaannya. Factor pada kategori mesin dapat dinyatakan sebagai berikut: a. Pengujian sampel dapat sedikit terhambat apabila adanya mesin yang
rusak
b. Mesin yang rusak tidak dapat diperbaiki secara langsung apabila mengalami kerusakan atau error yang cukup berat, maka harus menunggu teknisi mesin tersebut dari perusahaan mesin itu sendiri sehingga memerlukan waktu untuk menunggu mesin agar dapat selesai diperbaiki. 6. Sampel
Sampel merupakan objek pengujian yang dilakukan analis. Dari sampel sendiri dapat menjadi salah satu factor terjadinya keterlambatan, meliputi: a. Penumpukan sampel
b. Sampel yang bervariasi
c. Informasi mengenai detail sampel uji yang tidak spesifik.
Dari penjalasan setiap kategori tersebut penulis mencoba melakukan sesi
memiliki latar pendidikan berbeda-beda. Hal ini dilakukan adalah untuk mengetahui akar permasalahan dan menguatkan hipotesis awal yaitu kekurangan jumlah analis, informasi dan tidak adanya tenaga ahli di bagian Penerimaan Contoh. Kategori tersebut didiskusikan secara menyeluruh kepada seluruh peserta pada sesi brainstorming dan seluruhnya menyatakan bahwa kekurangan karyawan, tidak adanya tenaga ahli yang mengerti kimia di Bagian Penerimaan Contoh sehingga informasi terkadang sering tidak spesifik dan terjadinya rework
(pengulangan kerja) yang mengakibatkan adanya waktu yang terbuang, penambahan bahan material untuk uji sampel, pengambilan keputusan penggunaan metode pengujian dan penggunaan mesin yang berulang. Berdasarkan fakta dilapangan maka dapat dilakukan verifikasi dengan data dari hasil pengolahan data perusahaan yang terdapat pada tabel 4.1 yaitu Indeks Kepuasan Masyarakat. Dari data tersebut diketahui bahwa adanya keterkaitan dari ketepatan waktu pengujian dengan ketelitian pengujian dan kedisiplinan karyawan saat melakukan pelayanan atau pengujian sampel. Sedangkan, faktanya dilapangan terdapat beberapa faktor penyebab permasalahan yang telah dibuat dalam
Fishbone Diagram. Ketiga poin tersebut memiliki keterkaitan satu sama lainnya karena agar waktu pengujian sampel tepat waktu maka diperlukan kedisiplinan dan ketelitian oleh analis di laboratorium.
Berdasarkan fishbone diagram kita dapat mengetahui beberapa penyebab tersebut berdasarkan kategori-kategori dan dilakukan sesi brainstorming untuk menguatkan manakah penyebab yang dominan setelah dilakukan diskusi. Kekurangan jumlah analis di laboratorium kimia tentu dapat memberikan dampak yang cukup tinggi apabila sampel yang masuk ke laboratorium berjumlah banyak dan memiliki jenis pengujian yang bermacam-macam. Untuk mengoptimalkan waktu penyelesaian pengujian maka salah satunya adalah dengan mempertimbangkan untuk melakukan penambahan analis agar pembagian pengujian sampel dapat dilakukan ke banyak pilihan.
Selain kekurangan personil, terdapat pula informasi yang tidak spesifik mengenai sampel. Sampel pengujian haruslah memiliki informasi yang detail agar analis dapat melakukan pengujian sampel dengan benar. Kesalahan yang sering
terjadi adalah ketika bagian penerimaan contoh tidak memberikan informasi secara detail ke bagian analis sehingga sering terjadinya kesalahpahaman yang mengakibatkan analis salah menggunakan metode pengujian karena bagian penerimaan contoh hanya memakai informasi dari pelanggan saja. Sampel yang dibawa oleh pelanggan memiliki karakteristik dan jenis pengujian yang berbeda- beda. Sehingga informasi yang diberikan oleh bagian penerimaan contoh kepada laboratorium kimia haruslah bersifat spesifik agar perlakuan dan pengujian dapat dilakukan sesuai dengan jenis sampel dan pengujian yang diinginkan oleh pelanggan. Jika hal ini dapat diterapkan maka tidak akan terjadi pengulangan kerja yang salah satunya adalah salah penggunaan metode. Padahal perusahaan telah menetapkan metode-metode pengujian terhadap sampel dengan jenis sampel tertentu untuk dilakukan pengujian. Namun, karena adanya kesalahan informasi atau tidak lengkapnya informasi maka sering terjadi salah penggunaan metode. Pembuatan sistem informasi dapat memudahkan seluruh aspek dalam proses pengujian sampel menjadi lebih mudah dan cepat.
Informasi mengenai sampel yang tidak spesifik sering terjadi dari bagian penerimaan contoh. Berdasarkan pengamatan dan diskusi dengan penyelia di laboratorium kimia, perusahaan membutuhkan tenaga ahli yang terdapat di bagian penerimaan contoh. Hal ini dapat memudahkan bagian penerimaan contoh untuk memberikan informasi ke bagian laboratorium kimia karena terdapat tenaga ahli yang mengetahui jenis sampel dan pengujian yang diinginkan pelanggan sehingga dapat memudahkan analis dalam melakukan pengujian sampel.
V-1