PUSLITBANG tekMIRA MENGGUNAKAN METODE
F ISHBONE DIAGRAM
LAPORAN KERJA PRAKTEK
Diajukan untuk memenuhi syarat kelulusan Mata Kuliah Kerja Praktek
Oleh:
Nama : Muhammad Rizal Fahmi NRP : 143010173
PROGRAM STUDI TEKNIK INDUSTRI
FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS PASUNDAN
BANDUNG
Melalui proses bimbingan yang telah dilakukan dan dinyatakan lulus dalam Seminar Kerja Praktek, maka laporan ini da pat diterima dan disetujui untuk dijilid.
(Ir. Dedeh Kurniasih, MT.) Dosen Pembimbing
Mengetahui,
(Ani Suryani) Pembimbing Lapangan
i
dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan laporan kerja praktek ini. Shalawat serta salam semoga senantiasa tercurah limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya hingga kepada umatnya hingga akhir zaman.
Penulisan laporan kerja praktek ini diajukan untuk memenuhi mata kuliah
kerja praktek. Judul yang penulis ajukan adalah “Analisis Keterlambatan Waktu
Penyelesaian Pengujian Sampel di Laboratorium Kimia Puslitbang tekMIRA Menggunakan Metode Fishbone Diagram.” Laporan kerja praktek ini dilakukan
untuk mengaplikasikan dari teori yang telah didapatkan di perkuliahan pada sistem di lapangan.
Dalam penyusunan dan penulisan laporan ini tidak terlepas dari bantuan, bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis dengan senang hati menyampaikan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Ibu Ir. Dedeh Kurniasih, MT. selaku pembimbing yang selalu bijaksana memberikan bimbingan, nasehat serta waktunya selama penelitian dan penulisan laporan kerja praktek ini.
2. Bapak Dr. Ir. Yogi Yogaswara, MT. selaku koordinator kerja praktek yang telah memberi dukungan dan motivasi kepada penulis untuk melakukan kerja praktek lebih awal di semester 5 ini.
3. Ibu Ani Suryani selaku Manajer Teknis Laboratorium Kimia Puslitbang tekMIRA sekaligus pembimbing lapangan yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian serta memberikan dukungan dan nasehat selama penelitian.
4. Karyawan Laboratorium Kimia di Puslitbang tekMIRA yang telah memberikan masukan dalam penulisan laporan kerja praktek ini.
5. Orang tua penulis yang selalu memberikan do’a dan motivasi kepada
ii
6. Pandena selaku rekan satu kelompok kerja praktek ini yang selalu saling memberikan dukungan dan motivasi dalam proses penulisan laporan kerja praktek ini.
7. Anak didik Angkasa Kabaret yang selalu memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama proses penulisan laporan kerja praktek. 8. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian laporan
kerja praktek ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari dalam penulisan laporan kerja praktek yang telah dilakukan penelitian di Laboratorium Kimia Puslitbang tekMIRA ini menyadari masih terdapat banyak kelemahan dan kekurangan. Demi perbaikan selanjutnya, saran dan kritik yang membangun akan penulis terima dengan senang hati. Semoga dengan terselesaikannya penulisan laporan kerja praktek ini penulis berharap semoga laporan ini bermanfaat khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.
Akhir kata, penulis berharap semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan lindungan-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penyusunan laporan ini.
Bandung, Desember 2016
iii
merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Kinerja karyawan menjadi salah satu faktor yang penting dalam pelayanan pada perusahaan jasa. Puslitbang tekMIRA merupakan instansi pemerintahan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa teknologi pengujian mineral dan batu bara.
Dalam pelaksanaannya, pengujian sampel di salah satu laboratorium Puslitbang tekMIRA yaitu Laboratorium Kimia belum terlepas dari berbagai permasalahan. Hal tersebut terjadi akibat beberapa faktor yaitu faktor manusia, informasi, lingkungan, mesin, proses dan sampel pengujian. Permasalahan tersebut mengakibatkan terjadinya keterlambatan waktu penyelesaian dari pengujian sampel. Untuk mengetahui penyebab permasalahan dapat merumuskan permasalahan dalam model Fishbone Diagram dan diskusi dengan Brainstorming session.
Dalam penyelesaian permasalahan keterlambatan waktu penyelesaian pengujian sampel ini, dapat dilakukan metode pemecahan masalah. Sumber data didapatkan dengan cara melakukan penelitian, data dari Indeks Kepuasan Masyarakat dan wawancara kepada karyawan di laboratorium kimia. Faktor penyebab permasalahan dikelompokkan dan dikategorikan dalam beberapa bagian yaitu faktor manusia, lingkungan, sampel, mesin, proses dan informasi.
Untuk mengetahui penyebab terjadinya permasalahan tersebut dapat dilakukan analisis dengan merumuskan kategori penyebab permasalahan dalam model Fishbone Diagram. Faktor penyebab permasalahan yaitu adanya kekurangan jumlah analis untuk menguji sampel, informasi yang kurang spesifik dari bagian sebelumnya yaitu Bagian Penerimaan Contoh mengakibatkan rework. Beberapa faktor lainnya yaitu kerusakan mesin yang tidak dilakukan perbaikan secara langsung dan faktor terhadap lingkungan dimana tata letak ruangan yang tidak sistematispun dapat mempengaruhi waktu penyelesaian. Faktor penyebab tersebut dilakukan diskusi dengan orang yang memiliki disiplin ilmu berbeda dengan menggunakan brainstorming session untuk mendapatkan manakah akar permasalahannya setelah dilakukan diskusi dengan beberapa orang.
v
BAB III USULAN PEMECAHAN MASALAH
3.1 Gambaran Umum Perusahaan ... III-1 3.2 Proses Pengujian Sampel ... III-8 3.3 Output Yang Dihasilkan Perusahaan ... III-8 3.4 Struktur Organisasi Perusahaan ... III-9 3.5 Model Pemecahan Masalah ... III-10 3.6 Langkah-langkah Pemecahan Masalah ... III-11
BAB IV PEMBAHASAN MASALAH
4.1 Uraian Aktivitas ... IV-1 4.2 Data Permasalahan ... IV-4 4.2.1 Identifikasi Variabel Penelitian ... IV-4 4.2.2 Teknik Pencarian Akar Masalah ... IV-7 4.3 Hasil Diskusi Pembimbing Lapangan ... IV-8 4.4 Pengolahan Data ... IV-9 4.5 Analisa dan Pembahasan ... IV-11
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... V-1 5.2 Saran ... V-1
DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
halaman Tabel 2.1 : Perbedaan Metode Brainstorming dengan Metode diskusi…..….II-20 Tabel 4.1 : Nilai rata-rata masing-masing unsur pelayanan di tekMIRA
selama semester 1 tahun 2016……….……….IV-6
vii
DAFTAR GAMBAR
halaman Gambar 1.1: Grafik rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Puslitbang tekMIRA pada bulan Januari-Juni 2016………….………I-2 Gambar 2.1: Analisis gap…...……….…….II-6 Gambar 3.1: Gedung Puslitbang tekMIRA………...……….….……III-1 Gambar 3.2: Kedudukan Puslitbang tekMIRA di Kementerian Energi dan Sumber Daya Alam………..….…..…….III-3 Gambar 3.3: Laboratorium yang berada di Puslitbang tekMIRA……...…..…..III-5 Gambar 3.4: Sentra percontohan di Cipatat………...………….…....III-6 Gambar 3.5: Alur pengujian sampel…………..………...……..III-8 Gambar 3.6: Struktur organisasi Puslitbang tekMIRA…………..…….…..…..III-9 Gambar 3.7: Grafik jabatan berdasarkan pendidikan, usia dan fungsional di
Puslitbang tekMIRA………..…….……..III-10 Gambar 3.8: Fishbone diagram………..……….…….III-11 Gambar 3.9: Flowchart pemecahan masalah….……….…..……III-14 Gambar 4.1: Kategori penyebab permasalahan di laboratorium kimia…..…...IV-9 Gambar 4.2: Fishbone diagram penyebab keterlambatan di Laboratorium
viii
DAFTAR LAMPIRAN
I-1
1.1 Latar Belakang Masalah
Kualitas merupakan modal dasar bagi suatu perusahaan manufaktur ataupun jasa untuk membentuk perusahaan yang berkompeten dan unggul dalam pelaksanaannya. Kualitas merupakan bagian dari semua fungsi usaha yang terdapat dalam perusahaan baik pemasaran, sumber daya manusia, keuangan dan lain-lain. Konsep kualitas haruslah bersifat secara menyeluruh baik hasil maupun prosesnya. Dalam perusahaan pelayanan, kualitas jasa dapat ditentukan berdasarkan kriteria umum yang menentukan kualitas jasa tersebut diantaranya adalah tangible, reliability, responsive, berkompeten, tata karma, kejujuran, keamanan, kemudahan akses, komunikasi dan perhatian pada pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.
Dalam upaya membangun kualitas pelayanan sering ditemukannya kesenjangan yang tidak sesuai berdasarkan harapan pelanggan dan kinerja yang dihasilkan perusahaan jasa. Hal ini mengakibatkan adanya complain atau pengaduan dari pelanggan terhadap kinerja perusahaan. Penerapan Total Quality Service dalam hal ini dapat menjadi pilihan yang tepat untuk mencapai tujuan perusahaan yang telah ditetapkan dengan mengoptimalkan sumber daya yang terdapat di perusahaan tersebut meliputi keterampilan, usaha kerjasama tim, fasilitas, sistem informasi, teknik dan kinerja karyawan. Kinerja karyawan dapat menjadi faktor yang sangat penting, karena keterampilan karyawan merupakan wujud dari produktivitas kerja dalam proses pelayanan agar waktu dalam proses pelayanan sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.
Pusat Penelitian dan Pengembangan Teknologi Mineral dan Batu bara yang disingkat Puslitbang tekMIRA adalah salah satu instansi pemerintah yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa teknologi pengujian mineral dan batubara.
dan peralatan pertambangan. Pada jasa pengujian teknologi ini ditujukan untuk perusahaan maupun induvidu yang ingin menguji sampel yang dimiliki untuk kebutuhan tertentu. Pengujian sampel tersebut dibagi terhadap beberapa laboratorium pengujian dengan metode pengujian yang berbeda-beda.
Dalam pelaksanaan pengujian sampel tersebut, Puslitbang tekMIRA belum terlepas dari berbagai permasalahan mengingat terdapatnya berbagai faktor yang mengakibatkan adanya keterlambatan waktu pengujian sampel dari waktu yang telah ditentukan. Hal ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan yang melakukan pengaduan terhadap pelayanan perusahaan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan tentu memiliki indeks kepuasan pelanggan yang dapat dilihat pada gambar 1.1 berdasarkan nilai rata-rata dari unsur pelayanan di perusahaan pada bulan Januari sampai bulan Juni 2016. Dengan adanya indeks kepuasan tersebut, maka perusahaan mampu untuk mengetahui bagaimana pelayanan perusahaan dalam pelaksanaannya menurut pelanggan dengan skala 1-5 yaitu sangat buruk hingga sangat baik.
Gambar 1.1. Grafik rata-rata Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Puslitbang tekMIRA pada bulan Januari-Juni 2016
yang dapat digunakan untuk mengetahui penyebab utama dari akar permasalahan terjadinya keterlambatan waktu tersebut. Akar masalah dapat ditemukan dengan menggunakan 7basic quality tools yang telah dengan melakukan analisa terhadap proses pengujian sampel yang salah satunya adalah Causes-effect diagram atau dikenal dengan Fishbone Diagram dan dibantu pula dengan Brainstorming Session untuk menguatkan asumsi dari faktor yang terdapat dilapangan mengenai keterlambatan pengujian sampel. Dengan menggunakan tools tersebut maka dapat diketahui akar permasalahan dari keterlambatan itu dan dapat dilakukan keputusan selanjutnya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan pada latar belakang, maka pertanyaan utama yang ingin dijawab pada pengamatan ini adalah:
1. Apa saja faktor yang menyebabkan terjadinya keterlambatan waktu penyelesaian pada pengujian sampel di laboratorium kimia.
2. Bagaimana mengatasi akar permasalahan dari keterlambatan penyelesaian pengujian sampel menggunakan model Fishbone Diagram
dan Brainstorming Session.
1.3 Pembatasan Masalah
Pada pelaksanaan dan penulisan laporan pengamatan yang dilakukan, ditetapkan beberapa batasan masalah dengan tujuan untuk memfokuskan masalah yang dikaji serta agar masalah tidak terlalu kompleks. Batasan-batasan yang digunakan adalah:
1. Pengamatan dilakukan di Puslitbang tekMIRA, Jalan Jenderal Sudirman nomor 623, Bandung.
2. Pengamatan hanya dilakukan pada pengujian sampel di laboratorium kimia.
4. Rancangan yang diajukan penulis hanya berupa usulan dan belum diaplikasikan di perusahaan.
1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dilaksanakannya penelitian adalah bertujuan sebagai berikut: 1. Mengetahui faktor-faktor yang mengakibatkan terjadinya keterlambatan
waktu penyelesaian pada pengujian sampel.
2. Mengetahui akar permasalahan dengan menggunakan tools Fishbone Diagram dan Brainstorming Session.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Manfaat dilakukannya pengamatan pada kerja praktek di Puslitbang tekMIRA ini bagi penulis adalah:
1. Memperluas pengetahuan penulis mengenai kondisi nyata perusahaan dalam bidang pelayanan jasa teknologi mineral dan batubara.
2. Melatih dan meningkatkan kemampuan penulis dalam mengidentifikasi permalasahan dalam suatu sisem nyata, melakukan analisa terhadap permasalahan tersebut, mampu merumuskan permasalahan dalam model Fishbone Diagram dan Brainstorming Session.
1.5 Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan dalam penyusunan laporan kerja praktek ini adalah sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisikan tentang teori yang mendasari pembahasan dalam melakukan kerja praktek ini.
BAB III USULAN PEMECAHAN MASALAH
Bab ini berisikan tentang model pemecahan masalah dan langkah-langkah yang akan dilakukan dalam memecahkan masalah.
BAB IV PEMBAHASAN MASALAH
Bab ini berisikan tentang data umum perusahaan dan data-data yang diperlukan dalam menyelesaikan masalah yang selanjutnya dilakukan pengolahan data dan pembahasan hasil pemecahan masalah tersebut.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan hasil pemecahan masalah dan saran-saran dari penulis sebagai bahan masukan untuk perusahaan.
DAFTAR PUSTAKA
II-1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Definisi Kualitas
Menurut Feigenbaum, pengertian kualitas adalah keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering,
manufacture dan maintenance, di mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengertian kualitas menurut Juran adalah kesesuaian antara tujuan dan manfaatnya. Menurut Elliot, pengertian kualitas ialah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat atau dikatakan sesuai dengan tujuan.
Menurut Crosby, pengertian kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainability dan cost effectiveness. Pengertian kualitas menurut Goetch dan Davis, kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan. Dalam ISO
8402 dan SNI (Standar Nasional Indonesia), pengertian kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar. Istilah kebutuhan diartikan sebagai spesifikasi yang tercantum dalam kontrak maupun kriteria-kriteria yang harus didefinisikan terlebih dahulu.
adalah suatu penyebab umum yang alamiah untuk mempersatukan fungsi-fungsi usaha.
Selain itu, kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus menerus, yang dapat diukur, baik secara individual, organisasi, korporasi dan tujuan kinerja nasional. Dukungan manajemen, karyawan dan pemerintah untuk perbaikan kualitas adalah penting bagi kemampuan berkompetisi secara efektif di pasar global. Perbaikan kualitas lebih dari suatu strategi usaha, melainkan merupakan sumber penting kebanggaan nasional. Komitmen terhadap kualitas merupakan suatu sikap yang diformulasikan dan didemonstrasikan dalam setiap lingkup kegiatan dan kehidupan, serta mempunyai karakteristik hubungan yang paling dekat dengan anggota masyarakat.
Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun prosesnya. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi, sedangkan kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa. Kualitas harus dibangun sejak awal, dari penerimaan input hingga perusahaan menghasilkan output yang sesuai bagi pelanggannya. Setiap tahapan dalam proses produksi maupun proses penyediaan jasa atau pelayanan juga harus berorientasi pada kualitas tersebut. Hal ini disebabkan setiap tahapan proses mempunyai pelanggan. Hal ini berarti bahwa pelanggan suatu proses adalah proses selanjutnya dan pemasok suatu proses merupakan proses sebelumnya.
2.2 Jasa
2.2.1 Definisi Jasa
Menurut Kotler dan Amstrong (1996) yang dikutip Arief (2007:18), mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak.
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud.
Berdasarkan kedua definisi tersebut, jasa dapat diartikan sebagai suatu yang tidak berwujud, yang melibatkan tindakan melalui proses dan kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Pada dasarnya jasa merupakan aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah, seperti kenyamanan atau pemecahan masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.2.2 Kualitas Jasa
Tahun 1985, lewat penelitian oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry menekankan adanya fenomena umum bahwa pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral. Kualitas jasa ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas jasa atau kualitas layanan menurut mereka adalah perbandingan antara harapan (expectation) dengan kinerja (performance). Dengan mengutip Lewis and Booms 1983, mereka
menyatakan bahwa “Service Quality (Kualitas Pelayanan) adalah ukuran seberapa
baik suatu layanan menemui kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten”. Dalam pelaksanaannya, menurut Sureschandar dkk, dalam Jum’i (2007:56) terdapat lima faktor kualitas pelayanan sebagai hal penting dari sudut pandang pelanggan, yaitu:
a. Pelayanan Inti
Pelayanan inti meliputi isi seluruh dari suatu produk. Pelayanan inti
memaparkan tentang “apakah” layanan itu sebuah produk pelayanan dimana
fitur-fiturnya ditawarkan dalam jasa. Misalnya mempunya berbagai variabel penunjang atau tidak.
b. Jasa Pelayanan Pengiriman
c. Sistem Jasa Pengiriman
Proses, prosedur, sistem dan teknologi yang akan membuat pelayanan berbeda. Konsumen akan selalu menyukai dan mengharapkan proses penyampaian pelayanan itu terstandarisasi dan sesederhana mungkin hingga konsumen dapat menerima pelayanan tersebut tanpa perlu bertanya lagi kepada penyedia jasa tersebut.
d. Pelayanan Yang Berwujud
Sifat yang nyata dari setiap fasilitas pelayanan (perlengkapan mesin, penampilan karyawan, dan lain-lain atau lingkungan fisik yang dikenal
dengan nama “service scrap”)
e. Tanggung Jawab Sosial
Tanggung jawab sosial membantu perusahaan untuk mendorong perilaku etis karyawan dalam melakukan segala hal sebagai tanggung jawab sosial. Ini dapat memperbaiki image perusahaan dan secara konsisten mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan secara keseluruhan.
2.2.3 Karakteristik Jasa
Menurut Zeithaml dan Berry yang dikutip Arief (2007:19), secara umum jasa mempunyai beberapa karakteristik khusus dengan barang. Jasa mempunyai pengaruh besar dalam pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dengan konsumsi, mempunyai variabelitas yang tinggi, tidak dapat disimpan dan tidak menyebabkan suatu kepemilikan. Lima karakteristik jasa yang membedakannya dengan produk barang, yaitu (Tjiptono, 2006:18-22)
a. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang, jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance) atau usaha.
b. Inseparability
c. Variability
Jasa bersifat variable karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi.
d. Perishability
Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan.
e. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Pada pembelian jasa, pelanggan memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misal: kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, pendidikan).
2.2.4 Analisis Kualitas Jasa
Menurut Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Arief (2007:125) ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas suatu jasa (SERVQUAL), yaitu:
a. Fasilitas fisik (tangibles) yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa dapat berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa.
b. Keandalan (reliability) mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).
c. Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
d. Kemampuan (competency) artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
e. Tata karma (courtesy) meliputi sikap sopan, santun, respek, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact person.
g. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. h. Akses (access) yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
i. Komunikasi (communication) artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
j. Perhatian pada pelanggan (understanding the customer) yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman mengajukan model berikut:
Gambar 2.1. Analisis gap
(sumber: http://setabasri01.blogspot.com/2011/04/service-quality-akronimnya-servqual.html)
Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies). Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas pelayanan yaitu:
GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan
dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan”.
GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan.
Sehubungan dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara
persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan”.
GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan. Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan”.
GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan”.
GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima (Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5: “Kualitas yang pelanggan terima dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima”.
2.2.5 Total Quality Service
Intensitas suatu proses pemenuhan kebutuhan dan keinginan menuntut pergeseran dasar dalam organisasi. Sehingga organisasi tidak lagi berorientasi laba semata, melainkan inovasi dan penambahan nilai. Laba dapat dinilai sebagai suatu akibat dan proses penciptaan dan penambahan nilai. Dengan demikian yang menjadi sebab adalah tujuan dari pada organisasi itu sendiri. mengemukakan bahwa upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai dilakukan dengan cara : a. Meningkatkan perolehan pelanggan (customer acqisition)
b. Mempekerjakan karyawan yang lebih baik
c. Memberikan kompensasi yang lebih efektif (total human reward) kepada karyawan
e. Memotivasi karyawan untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan f. Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik. Strategi ini mencakup beberapa faktor sebagai berikut :
1. Strategi yaitu pernyataan yang jelas dan dikomunikasikan dengan baik mengenai posisi dari sasaran organisasi.
2. Sistem yaitu program, prosedur dan sumber daya organisasi yang dirancang untuk mendorong, menyampaikan, dan menilai jasa dan layanan yang nyaman dan berkualitas bagi pelanggan.
3. Sumber daya manusia yaitu karyawan di semua posisi yang memiliki kapasitas dan hasrat untuk responsif terhadap kebutuhan pelanggan.
4. Tujuan keseluruhan yaitu mewujudkan kepuasan.
5. Memberikan tanggung jawab pada setiap orang atau karyawan dan melakukan perbaikan berkesinambungan.
Pengertian Total Quality Service (TQS) sebagai suatu konsep usaha yang memiliki awal dan akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan - tujuan yang telah ditetapkan dalam sasaran kualitas yang spesifik dengan berupaya mengoptimalkan alokasi sumber daya secara optimal meliputi keterampilan, usaha kerja sama tim, fasilitas, alat-alat informasi, modal dan teknik. Selanjutnya Total Quality Service (TQS) didefenisikan menurut Fandy Tjiptono (1997: 119), mengemukakan bahwa: Sebagai sistem manajemen strategik dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta menggunakan metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk rnemperbaiki secara berkesinambungan proses- proses organisasi, agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan.
1. Implementasi Total Quality Service (TQS)
mendukung keberhasilan suatu implementasi perubahan, paling tidak harus perlu disadari bahwa harus ada ketidakpuasan terhadap suatu kondisi dan harus ada visi positif mengenai masa depan bila dilakukan perubahan.
Total Quality Service (TQS) sebagai konsep manajemen kualitas dalam implementasinya menurut Fandy Tjiptono (1997: 122), menggunakan tiga pendekatan yaitu :
1. Implementasi pendekatan Manajemen Proyek
Berdasarkan defenisinya, manajemen proyek berfokus pada proyek. Proyek merupakan suatu usaha yang memiliki awal dan akhir, serta dilaksanakan untuk mencapai tujuan-tujuan yang telah ditetapkan dalam biaya, jadwal, dan sasaran. Karena implementasi Total Quality Service (TQS) ditetapkan sebagai suatu proyek, maka dengan sendirinya alokasi sumber daya dalam organisasi menjadi fokus utama. Dengan demikian, alat yang tepat untuk upaya semacam ini adalah pendekatan manajemen proyek.
2. Implementasi pendekatan sistem mutu ISO 9000.
Prinsip dasar berkaitan dengan ISO 9000 yang perlu dipersiapkan untuk mencapai implementasi sasaran perbaikan berkesinambungan yaitu :
a. Merumuskan tujuan dan sasaran penting yaitu Manajemen harus mengidentifikasi atasan ketertarikannya pada ISO, menegaskan realitas dari sudut pandang organisasi.
b. Merumuskan tindakan melalui kebijakan, program dan prosedur untuk mencapai tujuan yang diharapkan yaitu manajemen harus dapat menjadi contoh teladan dalam hal program kualitas. Mereka mengemban tanggung jawab sebagai inspirator bagi para bawahannya lewat Implementasi Total Quality Service (TQS) mengikuti 14 poin Deming yang dapat di jabarkan sebagai berikut:
a) Ciptakan keajengan tujuan demi perbaikan jasa. b) Adopsilah filosofi baru
c) Hentikan ketergantungan pada inpeksi untuk mewujudkan kualitas.
e) Perbaiki secara konstan setiap proses perencanaan, produksi dan pelayanan (service).
f) Lembagakan pelatihan dan pelatihan ulang di tempat kerja. g) Melembagakan kepemimpinan bagi penyempurnaan sistem. h) Menghilangkan rasa takut.
i) Menyingkirkan rintangan (diridirig pemisah) antara departemen. j) Meniadakan slogan, desakan dan target bagi tenaga kerja.
k) Mengeliminasi kuota - kuota numerik para karyawan dan sasaran numerik bagi manajemen.
l) Menghilangkan penghalang yang dapat merampok kebanggan para karyawan atas keahliannya.
m) Giatkan program pendidikan dan perbaikan diri bagi setiap orang karyawan. n) Lakukan transformasi pekerja setiap orang siapkan mereka untuk
mengerjakannya.
2. Manfaat Implementasi TQS
Pengimplementasian dari TQS tentu dapat memberikan manfaat bagi perusahaan. Manfaat dari pengimplementasian dari TQS tersebut antara lain: a. Meningkatnya indeks kepuasan kualitas (quality satisfactionindex) yang
diukur dengan ukuran apapun.
b. Meningkatnya produktivitas dan efesiensi c. Meningkatnya laba
d. Meningkatnya pangsa pasar.
e. Meningkatnya moral dan semangat karyawan. f. Meningkatnya kepuasan pelanggan.
3. Faktor- Faktor Penyebab Kegagalan TQS
Dalam pengimplementasiannya dapat terjadi kegagalan akibat hambatan-hambatan dalam proses pelaksanaan di lapangan. Faktor penyebabnya yaitu: a. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajer senior.
b. Tim Mania
c. Proses penyebaran (deployment).
e. Harapan yang berlebihan dan tidak realistis. f. Empowerment yang bersifat prematur g. Miskomunikasi
2.3 Kinerja
2.3.1 Definisi Kinerja
Kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance yang berarti prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang. Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan fungsinya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Performance atau kinerja merupakan hasil atau keluaran dari suatu proses (Nurlaila, 2010:71). Menurut pendekatan perilaku dalam manajemen, kinerja adalah kuantitas atau kualitas sesuatu yang dihasilkan atau jasa yang diberikan oleh seseorang yang melakukan pekerjaan (Luthans, 2005:165).
Kinerja merupakan prestasi kerja, yaitu perbandingan antara hasil kerja dengan standar yang ditetapkan (Dessler, 2000:41). Kinerja adalah hasil kerja baik secara kualitas maupun kuantitas yang dicapai oleh seseorang dalam melaksanakan tugas sesuai tanggung jawab yang diberikan (Mangkunagara, 2002:22). Kinerja adalah hasil atau tingkat keberhasilan seseorang secara keseluruhan selama periode tertentu dalam melaksanakan tugas dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, seperti standar hasil kerja, target atau sasaran atau kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu telah disepakati bersama (Rivai dan Basri, 2005:50). Sedangkan Mathis dan Jackson (2006:65) menyatakan bahwa kinerja pada dasarnya adalah apa yang dilakukan atau tidak dilakukan pegawai.
merupakan aktivitas manusia yang diarahkan pada pelaksanaan tugas organisasi yang dibebankan kepadanya.
Memiliki sumber daya manusia dengan integritas pribadi yang fokus pada kualitas kerja, akan menjadikan organisasi dan sistem kerja manajemen lebih efektif. Hal ini, tidak hanya akan meningkatkan pendapatan dan produktivitas organisasi, tapi juga dapat meningkatkan reputasi organisasi di persepsi masyarakat yang luas. Dan secara internal, karyawan-karyawan dengan kualitas dan integritas pribadi, mampu menjadikan cara kerja mereka untuk meningkatkan kreativitas, inovasi, dan soliditas kerja.
Pekerjaan berkualitas memerlukan arahan dan koordinasi yang jelas dari kepemimpinan. Diperlukan kecerdasan kepemimpinan untuk memaksimalkan potensi organisasi dengan meningkatkan pengetahuan dari sumber daya manusia, agar sumber daya manusia mampu melakukan pekerjaan dengan sebaik mungkin. Termasuk, menyediakan database yang lengkap atas pekerjaan yang dikerjakan. Semakin lengkap informasi, pengetahuan, data, dan cara kerja yang terfokus pada mutu; maka, semakin berkualitaslah orang-orang di internal organisasi dalam memberikan kompetensi dan kualitas kerja.
2.3.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja
a. Efektifitas dan efisiensi
Bila suatu tujuan tertentu akhirnya dapat dicapai, kita boleh mengatakan bahwa kegiatan tersebut efektif tetapi apabila akibat-akibat yang tidak dicari kegiatan menilai yang penting dari hasil yang dicapai sehingga mengakibatkan kepuasan walaupun efektif dinamakan tidak efesien. Sebaliknya, bila akibat yang dicari-cari tidak penting atau remeh maka kegiatan tersebut efesien (Prawirosentono, 1999:27).
Kata efektif diartikan sebagai terjadinya suatu efek atau akibat yang dikehendaki dalam suatu perbuatan yang dilakukan. Setiap pekerjaan yang efisien yang tentu juga berarti efektif, karena dilihat dari segi tujuan, hasil atau akibat yang dikehendaki dengan perbuatan itu telag tercapai bahkan secara maksimal (mutu dan jumlahnya), sebaliknya dilihat dari segi usaha, maka efek yang diharapkan juga telah tercapai. Setiap pekerjaan yang efektif belum tentu efisien, karena hasil dapat tercapai tetapi mungkin dengan penghamburan pikiran, tenaga, waktu, uang atau benda.
b. Produktivitas kerja
Wujud dari efisiensi dan efektivitas kerja pada umumnya tercermin pada tingkat produktivitas kerja, yaitu adanya hasil yang dicapai sebanding dengan proses-proses kegiatan yang dilakukan, dimana terdapat rasio antara output
dengan input. Meskipun demikian kadang-kadang untuk memperoleh tingkat produktivitas yang memadai, harus mengorbankan banyak sekali variabel-variabel
input, dalam arti bahwa mengeluarkan modal yang besar untuk memperoleh kegiatan usaha dapat dikatakan produktif, namun belum tentu efisien.
c. Otoritas (wewenang)
d. Disiplin
Disiplin adalah taat kepada hukum dan peraturan yang berlaku (Prawirosentono, 1999:27). Jadi, disiplin karyawan adalah kegiatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati perjanjian kerja dengan organisasi dimana dia bekerja.
e. Inisiatif
Inisiatif yaitu berkaitan dengan daya pikir dan kreatifitas dalam membentuk ide untuk merencanakan sesuatu yang berkaitan dengan tujuan organisasi.
2.3.3 Karakteristik Kinerja Karyawan
Karakteristik orang yang mempunyai kinerja tinggi adalah sebagai berikut (Mangkunegara, 2002:68):
1. Memiliki tanggung jawab pribadi yang tinggi.
2. Berani mengambil dan menanggung resiko yang dihadapi. 3. Memiliki tujuan yang realistis.
4. Memiliki rencana kerja yang menyeluruh dan berjuang untuk merealisasikan tujuannya.
5. Memanfaatkan umpan balik (feed back) yang konkrit dalam seluruh kegiatan kerja yang dilakukannya.
6. Mencari kesempatan untuk merealisasikan rencana yang telah diprogramkan.
2.3.4 Indikator Kinerja Karyawan
Indikator untuk mengukur kinerja karyawan secara individu ada enam indikator, yaitu:
1. Kualitas. Kualitas kerja diukur dari persepsi karyawan terhadap kualitas
pekerjaan yang dihasilkan serta kesempurnaan tugas terhadap keterampilan dan kemampuan karyawan.
2. Kuantitas. Merupakan jumlah yang dihasilkan dinyatakan dalam istilah
seperti jumlah unit, jumlah siklus aktivitas yang diselesaikan.
3. Efektivitas. Merupakan tingkat penggunaan sumber daya organisasi
4. Kemandirian. Merupakan tingkat seorang karyawan yang nantinya akan
dapat menjalankan fungsi kerjanya komitmen kerja. Merupakan suatu tingkat dimana karyawan mempunyai komitmen kerja dengan instansi dan tanggung jawab karyawan terhadap kantor.
5. Ketepatan waktu. Merupakan tingkat aktivitas diselesaikan pada awal
waktu yang dinyatakan, dilihat dari sudut koordinasi dengan hasil output serta memaksimalkan waktu yang tersedia untuk aktivitas lain. (Robbins, 2006:260)
2.3.5 Penilaian Kualitas Kerja
Penilaian terhadap kinerja karyawan merupakan bagian dari proses
staffing. Proses ini dimulai dari proses rekrutmen, seleksi, orientasi, penempatan,
job training, dan proses penilaian kerja. Mungkin masih banyak organisasi yang mengabaikan fungsi penilaian kerja. Sangat mungkin pula sistem penilaian yang diterapkan tidak sesuai dengan kultur organisasi yang berkembang sehingga tidak mendorong motivasi kerja.
Agar pengertian kualitas kerja ini lebih jelas, maka berikut ini dikemukakan beberapa definisi penilaian kualitas kerja berdasarkan prestasi kerja:
1. Andrew F. Sikula dalam Malayu S.P Hasibuan (2001:87)
“Employee appraising is the systematic evaluation of a worker’s job
performance and potencial for development”. Yang artinya “Penilaian
prestasi kerja adalah evaluasi sistematis terhadap pekerjaan yang telah
dilakukan oleh karyawan dan ditujukan untuk pengembangan”.
2. T. Hani Handoko (1987:35)
“Penilaian prestasi kerja adalah proses dimana organisasi-organisasi
mengevaluasi atau menilai prestasi kerja karyawan”.
2.4 Fishbone Diagram
kemungkinan penyebab masalah dan terutama ketika sebuah team cenderung jatuh berpikir pada rutinitas (Tague, 2005, p. 247). Suatu tindakan dan langkah improvement akan lebih mudah dilakukan jika masalah dan akar penyebab masalah sudah ditemukan. Manfaat fishbone diagram ini dapat menolong kita untuk menemukan akar penyebab masalah secara user friendly. Tools yang user friendly disukai orang-orang di industri manufaktur di mana proses di sana terkenal memiliki banyak ragam variabel yang berpotensi menyebabkan munculnya permasalahan (Purba, 2008, para. 1–6).
Fishbone diagram akan mengidentifikasi berbagai sebab potensial dari satu efek atau masalah, dan menganalisis masalah tersebut melalui sesi brainstorming. Masalah akan dipecah menjadi sejumlah kategori yang berkaitan, mencakup manusia, material, mesin, prosedur, kebijakan, dan sebagainya. Setiap kategori mempunyai sebab-sebab yang perlu diuraikan melalui sesi brainstorming. Kategori sebab utama mengorganisasikan sebab sedemikian rupa sehingga masuk akal dengan situasi. Kategori-kategori ini antara lain:
a. Kategori 6M yang biasa digunakan dalam industri manufaktur:
1. Machine (mesin atau teknologi),
2. Method (metode atau proses),
3. Material (termasuk raw material, consumption, dan informasi),
4. Man Power (tenaga kerja atau pekerjaan fisik) / Mind
Power (pekerjaan pikiran: kaizen, saran, dan sebagainya),
5. Measurement (pengukuran atau inspeksi), dan
6. Milieu / Mother Nature (lingkungan).
b. Kategori 8P yang biasa digunakan dalam industri jasa:
1. Product (produk/jasa),
2. Price (harga),
3. Place (tempat),
4. Promotion (promosi atau hiburan),
5. People (orang),
6. Process (proses),
8. Productivity & Quality (produktivitas dan kualitas).
c. Kategori 5S yang biasa digunakan dalam industri jasa:
1. Surroundings (lingkungan),
2. Suppliers (pemasok),
3. Systems (sistem),
4. Skills (keterampilan), dan
5. Safety (keselamatan).
2.5 Metode Brainstorming
Metode Brainstorming dikenal juga dengan metode curah pendapat atau
sumbang saran. Menurut M. Sobry Sutikno (2007:98): “Metode Brainstorming
adalah suatu bentuk diskusi dalam rangka menghimpun gagasan, pendapat,
informasi, pengetahuan, pengalaman, dari semua peserta”. Berbeda dengan
diskusi, dimana gagasan dari seseorang dapat ditanggapi (didukung, dilengkapi, dikurangi, atau tidak disepakati) oleh peserta lain, pada penggunaan metode
Brainstorming pendapat orang lain tidak untuk ditanggapi. Metode ini berdasarkan pendapat bahwa sekelompok manusia dapat mengajukan usul lebih banyak dari anggotanya masing-masing. Dalam metode ini disajikan sebuah soal. Lalu para peserta diajak untuk mengajukan ide apa pun mengenai soal itu, tidak peduli seaneh apa pun ide itu. Ide-ide yang aneh tidak ditolak secara apriori, tetapi dianalisis, disintesis dan dievaluasi juga. Boleh jadi pemecahan yang tidak terduga
yang akhirnya muncul”.
Menurut Morgan (Suprijanto, 2009:122) “Brainstorming adalah salah satu
bentuk berpikir kreatif sehingga pertimbangan memberikan jalan untuk berinisiatif kreatif. Peserta didorong untuk mencurahkan semua ide yang timbul dari pikirannya dalam jangka waktu tertentu berkenaan dengan beberapa masalah, dan tidak diminta untuk menilainya selama curah pendapat berlangsung. Penilaian akan dilakukan pada periode berikutnya dimana semua ide dipilih, dievaluasi dan
mungkin diterapkan”. Sejalan dengan itu Kang dan Song (2009:122) “Metode
pertimbangan aplikasi praktisnya. Spontanitas dan kreativitas merupakan bagian penting dalam curah pendapat penilaian terhadap ide-ide dilakukan pada sesi
berikutnya”. Menurut Barbara Allman dan Sara Freeman (2010:37) “Brainstorming adalah suatu teknik yang digunakan untuk menghasilkan suatu daftar panjang yang berisi berbagai respon berbeda tanpa membuat penilaian terhadap ide-ide individu”. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa metode
Brainstorming adalah suatu bentuk diskusi dimana peserta didorong untuk menyatakan gagasan, pendapat, informasi, pengetahuan, pengalaman serta ide-ide mengenai suatu masalah tanpa adanya penilaian dari peserta lain.
Tujuan penggunaan metode Brainstorming menurut M. Subana (2009:106)
ialah “menguras habis segala sesuatu yang dipikirkan oleh siswa dalam menggapi
masalah yang dilontarkan guru kepadanya”. Agar tujuan dalam penerapan metode Brainstorming dapat tercapai maka perlu adanya aturan yang diperhatikan. Hal ini dimaksudkan agar metode Brainstorming dapat berjalan dengan efektif dan efisien sehingga tujuan yang diharapkan dapat terealisasi. Menurut Utami Munandar (1985:104) beberapa aturan yang harus diperhatikan pada metode Brainstorming adalah:
a. Kebebasan dalam memberikan gagasan
Anak tidak perlu merasa ragu-ragu untuk mengeluarkan gagasan apa pun,
yang “aneh” atau “yang lain dari yang lain”. Ia pun tidak perlu merasa terikat pada
apa yang sudah berlaku sampai sekarang, pada kebiasaan-kebiasaan yang lama. b. Penekanan pada kuantitas
Pada teknik Brainstorming diinginkan gagasan-gagasan sebanyak mungkin, karena dengan makin banyaknya gagasan makin besar pula kemungkinan bahwa di antara gagasan-gagasan tersebut ada yang sangat baik dan orisinil.
c. Kritik ditangguhkan
d. Kombinasi dan peningkatan gagasan
Siswa dapat menambahkan atau meneruskan gagasan-gagasan yang sebelumnya telah diungkapkan oleh siswa lain. Beberapa gagasan dapat digabung menjadi satu gagasan yang lebih baik.
e. Mengulang gagasan
Mengulang gagasan yang tampaknya sama tidak menjadi persoalan, karena dalam kenyataan mungkin gagasan-gagasan tersebut agak berbeda. Teguran bahwa gagasan itu sudah disampaikan sebelumnya akan menghambat spontanitas siswa dalam mengungkapkan gagasan. Lagi pula apabila memang ada gagasan-gagasan yang sama, pada tahap penilaian gagasan-gagasan tersebut dapat dikeluarkan.
1. Manfaat Metode Brainstorming
Metode brainstorming mempunyai beberapa manfaat yaitu:
a. Dapat dijadikan sebagai evaluasi tahap awal atau biasa disebut pre-evaluation
tentang kemampuan atau pengetahuan yang dimiliki mahasiswa,
b. Sebagai salah satu cara pengembangan ide-ide atau pendapat baru mengenai satu permasalahan,
c. Meningkatkan daya ingat agar terlatih berpikir tentang sesuatu yang bersifat kuantitas, di samping permasalahan sehari-hari dan hal ini lebih baik dibandingkan kualitas,
d. Menindak lanjuti pemecahan masalah jika dengan cara yang konvensional tidak terpecahkan,
e. Mengembangkan berpikir kreatif,
f. Menumbuhkan rasa percaya diri pada siswa untuk ikut terlibat menyampaikan pendapatnya.
2. Perbedaan Metode Brainstorming dengan diskusi
Metode brainstorming erat kaitannya dengan metode diskusi namun terdapat persamaan dan perbedaan yang ada dalam metode brainstorming dan metode diskusi Dra. Roestiyah, (2008:73-75), persamaan antara keduanya sebagai berikut: 1. Memberikan suatu permasalahan untuk didiskusikan
2. Tukar menukar gagasan atau ide
Sedangkan perbedaannya dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.1. Perbedaan Metode Brainstorming dengan Metode diskusi
No. Metode Brainstorming Metode Diskusi
1 Pendapat orang lain tidak untuk
ditanggapi.
Gagasan dari seseorang dapat
ditanggapi (didukung,
dilengkapi, dikurangi, atau tidak
disepakati) oleh peserta lain.
2 Menetapkan jawaban sementara dari
masalah tersebut.
Menugaskan siswa untuk
menjelaskan, menganalisa
dan meringkas.
3 Hasil kesimpulan dibantu oleh seorang
yang mejadi peran penengah seperti
guru, widyaiswara.
Hasil kesimpulan didapatkan dari
kelompok diskusi
3. Keunggulan dan Kelemahan Metode Brainstorming
Pada dasarnya tiap metode yang digunakan dalam kegiatan pembelajaran memiliki kelebihan maupun kekurangan masing-masing. Kelebihan dapat digunakan sebagai acuan dalam pelaksanaan metode pembelajaran tersebut sedangkan kekurangan dapat dijadikan acuan agar metode pembelajaran itu dapat berjalan dengan lebih baik lagi. Acep Yonny dan Sri Rahayu Yunus (2011:127) menyatakan beberapa kelebihan dari penerapan metode Brainstorming sebagai berikut:
a. Memberikan kesempatan siswa untuk berpendapat b. Melatih daya kritis dan analisis siswa
c. Mendorong siswa agar dapat menghargai pendapat orang lain d. Menstimulasi siswa agar dapat berpikir secara holistik.
Menurut Roestiyah (2012:74) kelebihan metode Brainstrorming sebagai berikut: a. Anak-anak aktif berfikir untuk menyatakan pendapat.
b. Melatih siswa berpikir dengan cepat dan tersusun logis.
d. Meningkatkan partisipasi siswa dalam menerima pelajaran.
e. Siswa yang kurang aktif mendapat bantuan dari temannya yang pandai atau dari guru.
f. Terjadinya persaingan yang sehat. g. Anak merasa bebas dan gembira.
h. Suasana demokrasi dan disiplin dapat ditumbuhkan.
Walaupun teknik ini baik dan memiliki kelebihan tetapi juga mempunyai kelemahan. Menurut Suprijanto (2009:125) mengungkapkan ada beberapa kelemahan dari penggunaan metode Brainstorming:
a. Proses ini memerlukan banyak waktu, khususnya apabila kurang dari 10% ide yang akhirnya digunakan.
b. Seperti kelompok diskusi yang lain, produktivitas sesi curah pendapat tergantung pada kemampuan dan kualitas orientasi peserta.
c. Manfaat akhirnya mungkin lebih berupa apa yang dilakukan terhadap peserta daripada produktivitas apa yang segera diperoleh dalam sesi curah pendapat, dan sulit diukur dengan tingkat keakuratan apa pun.
Menurut Roestiyah (2012:75) beberapa kelemahan metode Brainstorming sebagai berikut:
a. Guru kurang memberi waktu yang cukup kepada siswa untuk berpikir dengan baik.
b. Anak yang kurang selalu ketinggalan.
c. Kadang-kadang pembicaraan hanya dimonopoli oleh anak yang pandai saja. d. Guru hanya menampung pendapat tidak pernah merumuskan kesimpulan. e. Siswa tidak segera tahu apakah pendapatnya itu betul/salah.
III-1
BAB III
USULAN PEMECAHAN MASALAH
3.1 Gambaran Umum Perusahaan
3.1.1. Sejarah Perusahaan
Pusat Penelitian dan Pengembangan Teknologi Mineral dan Batubara atau
dikenal dengan nama “Puslitbang tekMIRA” telah mengalami perjalanan yang
cukup panjang yang dimulai dari sebuah biro di bawah naungan Pusat Djawatan Geologi dengan nama Balai Penyelidikan Mineral (1956). Institusi tersebut kemudian berkembang dan mengalami beberapa kali perubahan seperti yang terjadi pada 1976 menjadi Pusat Pengembangan Teknologi Mineral (PPTM) sebagai penggabungan dari Balai Penelitian Tambang dan Pengolahan Bahan Galian dengan Akademi Geologi dan Pertambangan.
Gambar 3.1. Gedung Puslitbang tekMIRA (sumber: Tentang tekMIRA,
http://www.tekmira.esdm.go.id/newtek2/index.php/umum/tentang-tekmira-mn.html)
DR. Lobo Balia, M.Sc. yang menjabat sebagai kepala pusat pada waktu itu memperkenalkan istilah tekMIRA untuk menyebut institusi ini, nama tekMIRA diharapkan dapat menjadi identitas atau ikon lembaga yang profesional dalam melakukan litbang dan pelayanan jasa teknologi mineral dan batubara.
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Puslitbang tekMIRA mempunyai visi dan misi sebagai berikut :
Visi : Menjadi Puslitbang yang terdepan, unggul, dan terpercaya dalam
pemanfaatan mineral dan batubara.
Misi : Untuk mewujudkan visi tersebut, Puslitbang tekMIRA memiliki empat misi utama, yaitu :
1. Melakukan penelitian dan pengembangan, perekayasaan dan rancang bangun di bidang teknologi pengolahan dan pemanfaatan mineral dan batubara yang up to date, efektif, efisien dan berwawasan lingkungan; 2. Melakukan penelitian dan pengembangan, perekayasaan dan rancang
bangun di bidang teknologi penambangan mineral dan batubara yang sesuai dengan kaidah good mining practices;
3. Melaksanakan pengkajian tekno ekonomi dan kebijakan mineral dan batubara terkini;
4. Melaksanakan pengelolaan keuangan, sumber daya manusia, sarana prasarana, program, kerjasama dan sistem informasi yang sesuai dengan kaidah kepemerintahan/kelembagaan yang baik (good governance).
Tujuan : Terdapat lima tujuan pokok yang ingin dicapai oleh Puslitbang
tekMIRA, yaitu:
1. Tercapainya penguasaan teknologi, nilai tambah dan diversifikasi pemanfaatan mineral dan batubara;
2. Tercapainya penguasaan teknologi pertambangan yang bermanfaat bagi industri pertambangan;
3. Tersedianya hasil kajian tekno ekonomi mnineral dan batubara;
5. Tercapainya pengelolaan keuangan, sumber daya manusia, sarana prasarana, program, kerjasama dan sistem informasi untuk mewujudkan kepemerintahan/kelembagaan yang baik.
Kelima tujuan tersebut mendukung misi Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral yang berkaitan dengan kebijakan mineral dan energi nasional melalui hasil kegiatan litbang yang berguna untuk kesinambungan penyediaan energi khususnya yang berasal dari batubara dan bahan baku serta produk mineral dan batubara yang memiliki nilai tambah untuk keperluan sektor industri dan sektor pengguna lainnya.
3.1.3.Fungsi dan Tujuan
Pusat Penelitian dan Pengembangan Teknologi Mineral dan Batubara adalah pelaksana tugas Badan Penelitian dan Pengembangan Energi dan Sumber Daya Mineral di bidang geoteknologi tambang, teknologi penambangan, eksploitasi air tanah, teknologi pengolahan mineral, teknologi pengolahan dan pemanfaatan batu bara, teknologi lingkungan pertambangan, tekno-ekonomi mineral dan batubara dan teknologi informasi pertambangan serta pelayanan jasa teknologi mineral dan batubara yang bertanggungjawab langsung kepada Kepala Badan Penelitian dan Pengembangan Energi dan Sumber Daya Mineral.
Gambar 3.2. Kedudukan Puslitbang tekMIRA di Kementerian Energi dan SumberDaya Alam
Adapun tugas pokok dari Pusat Penelitian dan Pengembangan Teknologi Mineral dan Batubara adalah melaksanakan penelitian dan pengembangan teknologi bidang mineral dan batubara. Untuk menyelenggarakan tugas tersebut, Kelompok Program Penelitian dan Pengembangan Teknologi Pengolahan Mineral mempunyai fungsi sebagai berikut :
1. Penyusunan rencana dan program penelitian dan pengembangan di bidang teknologi pengolahan mineral.
2. Pengujian kimia dan fisika mineral serta lingkungan, penyusunan prosedur analisis kimia dan fisika mineral, standarisasi, serta pengujian mineralogi bahan galian
3. Penelitian dan pengembangan teknologi pengolahan mineral industri. 4. Penelitian dan pengembangan pengolahan mineral logam.
5. Penelitian dan pengembangan teknologi bahan.
6. Pengumpulan dan pengolahan data di bidang teknologi pengolahan mineral. 7. Pembinaan tenaga peneliti atau ahli di bidang teknologi pengolahan mineral. 8. Studi perbandingan di laboratorium dan lapangan mengenai teknik atau
metode teknologi pengolahan mineral.
9. Pengolahan sarana atau fasilitas penelitian dan pengembangan di bidang teknologi pengolahan mineral.
10. Pengolahan hasil penelitian dan pengembangan di bidang teknologi pengolahan mineral.
11. Penyusunan rencana dan kegiatan pelayanan jasa. Pemberian petunjuk teknis dan ilmiah di bidang teknologi pengolahan mineral.
3.1.4. Sarana dan Prasarana
dalam menghadapi perkembangan global. Untuk menjaga kualitas kelitbangan dan pelayanan jasa teknologi, Puslitbang tekMIRA dilengkapi oleh standar mutu yang diterapkan secara konsisten.
Dalam pelaksanaan kegiatan litbang, Puslitbang tekMIRA didukung oleh:
1. Laboratorium Pengujian:
Laboratorium Kimia Mineral dan Lingkungan
Laboratorium Fisika Mineral
Laboratorium Batubara
Laboratorium Geomekanika
2. Laboratorium Penelitian:
Laboratorium Pengolahan Mineral
Laboratorium Piro/Hidro/Elektrometalurgi
Laboratorium Bioteknologi
Laboratorium Teknologi Bahan
Laboratorium Batubara
Laboratorium GIS dan Remote Sensing
Laboratorium Penelitian Lingkungan Pertambangan
Laboratorium Penelitian Swabakar Batubara
Laboratorium Desain dan Permodelan Penambangan
Laboratorium Otomatisasi Peralatan Eksplorasi dan Penambangan
Gambar 3.3. Laboratorium yang berada di Puslitbang tekMIRA (sumber: Sarana dan prasarana
http://www.tekmira.esdm.go.id/newtek2/index.php/saranaprasarana.html)
3. Sentra Percontohan:
Sentra Teknologi Pemanfaatan Batubara di Palimanan Cirebon
Gambar 3.4. Sentra percontohan di Cipatat (sumber: Sarana dan prasarana
http://www.tekmira.esdm.go.id/newtek2/index.php/saranaprasarana.html)
4. Peralatan Penunjang:
Geofisik
Peralatan Pemboran yang canggih dan mutakhir
Peralatan Litbang Penambangan dan Air Tanah
Perangkat Teknologi Informasi
3.1.5. Kondisi dan Lingkungan Tempat Kerja
Kondisi lingkungan kerja pada Puslitbang tekMIRA secara kasat mata sudah baik secara keseluruhan. Dimana pada ruangan perkantoran telah menggunakan pendingin (AC). Pada laboratorium dan ruangan lainnya seperti toilet juga telah baik dengan terjaganya kebersihan dan suhu yang normal. Lingkungan yang sehat dan bersih juga diterapkan di perusahaan ini sehingga sebagai lembaga dibawah Kementerian ESDM, Puslitbang tekMIRA telah memiliki kondisi lingkungan kerja yang baik. Kondisi dan lingkungan tempat kerja yang baik tersebut antara lain:
4. Kelembaban pada Puslitbang tekMIRA termasuk dalam kategori normal. 5. Sirkulasi udara baik.
6. Pencahayaan cukup dari pencahayaan alami maupun pencahayaan buatan.
3.1.6.Kelompok Litbang
Puslitbang tekMIRA telah berpengalaman dalam menghasilkan litbang di bidang teknologi mineral dan batubara yang diakui oleh para pemangku kepentingan berkat dukungan tenaga yang profesional, laboratorium pengujian yang terakreditasi oleh KAN, serta sistem pengelolaan manajemen yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2008. Selama ini pola litbang yang dilakukan Puslitbang tekMIRA lebih ditekankan kepada penelitian terapan dibandingkan dengan penelitian dasar. Hal ini dilakukan untuk menjawab kebutuhan industri dalam menghadapi perkembangan global. Untuk menjaga kualitas kelitbangan dan pelayanan jasa teknologi, Puslitbang tekMIRA dilengkapi oleh standar mutu yang diterapkan secara konsisten.
Dalam pelaksanaan kegiatan litbang dan pelayanan jasa teknologi, Puslitbang tekMIRA didukung oleh :
Laboratorium Pengujian :
Laboratorium Kimia Mineral dan Lingkungan
Laboratorium Fisika Mineral
Laboratorium SIG dan Remote Sensing
Laboratorium Penelitian Lingkungan Pertambangan
Laboratorium Penelitian Swabakar Batubara
Laboratorium Desain dan Permodelan Penambangan
3.1.7.Kontak Puslitbang tekMIRA
Puslitbang tekMIRA memiliki kontak sebagai interaksi perusahaan dengan pihak luar yaitu sebagai berikut:
Alamat : Jalan Jenderal Sudirman nomor 623, Wr. Muncang, Bandung Nomor telepon: (022) 6030483
Fax : (022) 6038027
Email : info@tekmira.esdm.go.id Website : http://www.tekmira.esdm.go.id
3.2 Proses Pengujian Sampel
Proses pengujian sampel yang dilakukan di perusahaan memiliki alur yang berbeda-beda. Penulis menguraikan proses pengujian sampel yang berada di laboratorium kimia. Alur pada pengerjaan pengujian sampel yang diberikan oleh pelanggan dari perusahaan untuk menguji material yang mereka miliki digambarkan dalam alur seperti pada gambar berikut ini:
Pelanggan
Pelanggan memberikan hasil pengujiandan sertifikat
LABORATORIUM KIMIA
Gambar 3.5. Alur pengujian sampel
3.3 Output Yang Dihasilkan Perusahaan
1. Jasa pengujian, diantaranya:
a. Pengujian Kimia Mineral dan Lingkungan b. Pengujian Fisika Mineral
c. Pengujian Kimia dan Fisika Batubara d. Pengujian Mekanika Batuan dan Tanah
2. Jasa penelitian pengolahan dan pemanfaatan, diantaranya: a. Pengolahan dan Pemanfaatan Mineral
b. Teknologi Pengolahan dan Pemanfaatan Batubara c. Aplikasi Teknologi Penambangan Mineral dan Batubara d. Laboratorium Penelitian Pendukung
3. Aplikasi teknologi penambangan mineral dan batubara. 4. Aplikasi teknologi informasi.
5. Tenaga ahli dan bimbingan teknis. 6. Peralatan pertambangan.
3.4 Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 3.6. Struktur organisasi Puslitbang tekMIRA (sumber: Struktur Organisasi,
http://www.tekmira.esdm.go.id/newtek2/index.php/umum/strukturorg.html)
teknisi litkayasa, 7 orang pranata komputer, 5 orang penyelidik bumi, 2 orang arsiparis, 3 orang analis kepegawaian, 2 orang surveyor, 3 orang perencana, 1 orang penerjemah dan 111 orang fungsional umum.
Gambar 3.7. Grafik jabatan berdasarkan pendidikan, usia dan fungsional di Puslitbang tekMIRA
(sumber: Struktur Organisasi,
http://www.tekmira.esdm.go.id/newtek2/index.php/umum/strukturorg.html)
3.5 Model Pemecahan Masalah
Agar pelaksanaan pengujian sampel selesai tepat pada waktunya, Puslitbang tekMIRA harus memperhatikan kinerja karyawan yang sudah ada. Untuk itu dilakukan penilaian dan analisis dari sistem kerja yang telah ada di Laboratorium Kimia ini berdasarkan faktor-faktor permasalahan yang dapat diuraikan dalam
Fishbone Diagram yang sering disebut juga sebagai Cause and Effect Diagram
atau Ishikawa Diagram. Faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam pencarian akar masalah ini dapat diuraikan dalam beberapa kategori diantaranya:
Gambar 3.8. Fishbone diagram
(sumber: Cause effect diagram, jebas.us)
Pencarian akar permasalahan dapat dicari dengan melakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menyepakati pernyataan masalah 2. Mengidentifikasi kategori-kategori
3. Menemukan sebab-sebab potensial dengan cara brainstorming
4. Mengkaji dan menyepakati sebab-sebab yang paling mungkin.
3.6 Langkah-langkah Pemecahan Masalah
Adapun langkah-langkah yang dilakukan dalam penyelesaian masalah ini, yaitu sebagai berikut:
1. Identifikasi masalah
Untuk mengetahui secara jelas pokok permasalahan yang terjadi di perusahaan dengan sistem yang telah ada. Identifikasi masalah ini dilakukan dengan tinjauan langsung ke perusahaan dan melakukan wawancara dengan karyawan dan Manajer Teknis.
2. Penentuan akar masalah
3. Perancangan model pada tools yang telah dipilih
Untuk mengetahui akar permasalahan maka dapat digunakan tools berupa
Fishbone Diagram untuk menemukan faktor-faktor sebab dan akibat dari faktor tersebut menjadi keterlambatan penyelesaian pengujian sampel yang sebelumnya dilakukan terlebih dahulu wawancara dan pengamatan.
4. Teknik pengumpulan data
Data diperoleh dengan cara melakukan pengamatan secara langsung terhadap pengujian sampel yang pada saat itu sedang dilakukan pengujian sampel batu kapur, wawancara dengan karyawan serta informasi dari Manajer Teknis Laboratorium Kimia.
5. Pengolahan data
Setelah data terkumpul, maka data diolah berdasarkan teori pada tinjauan pustaka. Dalam hal ini tools yang dipilih yaitu menggunakan metoda Cause and Effect Diagram atau sering disebut Fishbone Diagram. Data yang terkumpul dapat dijadikan kategori-kategori tertentu, antara lain:
1. Manusia
Dari keenam kategori tersebut maka dapat ditemukan beberapa penyebab yang terdapat dalam kategori masing-masing yang menyebabkan terjadinya keterlambatan waktu penyelesaian pengujian sampel.
6. Analisis dan pembahasan
7. Kesimpulan dan saran
8. Flowchart pemecahan masalah
IV-1 teknologi mineral dibawah Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral yaitu Pusat Penelitian dan Pengembangan Teknologi Mineral dan Batubara yang dikenal dengan Puslitbang tekMIRA yang beralamat di Jalan Jenderal Soedirman nomor 623, Bandung. Penulis memilih untuk ditempatkan di Laboratorium Kimia karena memiliki keingintahuan dan menyukai tentang batuan dan kimia sejak SMA. Secara teknis, kerja praktek sebenarnya tidak dilakukan secara full satu bulan karena mendapatkan beberapa hambatan diluar perkiraan. Pertama, penulis sudah memberikan surat ke perusahaan satu bulan sebelumnya. Saat hari pertama kerja praktek, surat yang telah kami ajukan belum di proses dikarenakan surat belum sampai ke bagian Tata Usaha sehingga kerja praktek belum dapat dimulai dan diminta kembali beberapa hari selanjutnya.
Setelah kerja praktek dimulai penulis di tempatkan di bagian batubara namun, menurut pembimbing saat itu yaitu Bapak Gandi ternyata tidak sesuai dan adanya kesalahpahaman antara maksud penulis dan perusahaan pada saat pemilihan tempat untuk menjadi tempat penelitian penulis. Selain itu, Bapak Gandi juga akan melakukan pelatihan pada Agustus sehingga tidak dapat menjadi pembimbing. Awalnya, penulis memberikan surat ke perusahaan untuk ditempatkan di laboratorium penelitian batubara. Namun, karena adanya kesalahpahaman maka perusahaan menempatkan penulis di bagian yang bukan pada laboratorium melainkan penelitian mengenai batubara, padahal tujuan penulis adalah untuk meneliti sistem kerja di laboratorium. Sehingga, terjadi lagi
laboratorium pengujian lainnya di perusahaan, karena kebutuhan pelanggan dalam pengujian sampel rata-rata adalah berbahan baku kimia mineral. Namun, setelah mendapatkan tempat untuk melakukan penelitian, kembali terjadi delay karena pada saat itu berbenturan waktu dengan audit perusahaan.
Laboratorium Kimia di Puslitbang tekMIRA telah memiliki standar yang baik dimana telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM) berdasarkan SNI ISO/ IEC 17025:2008 yang menguraikan pelaksanaan lingkup kegiatan pengujian diatur prosedur dan insturksi kerja serta memiliki peralatan pengujian bersertifikat. Laboratorium Kimia memiliki fungsi untuk meneliti komposisi kimia bahan galian, limbah, air permukaan, air limbah dan tanah. Laboratorium Kimia terbagi menjadi dua yaitu Laboratorium Kimia Mineral dan Lingkungan yang memiliki satu Manajer Teknis yaitu Ibu Ani selaku pembimbing. Di Laboratorium Kimia Mineral terdapat satu orang penyelia dan enam orang analis, dan di Laboratorium Kimia Lingkungan terdapat satu orang penyelia dan tiga orang analis yang setiap orang mempunyai ruang kerja, loker dan Job description
masing-masing. Karyawan di laboratorium kimia adalah analis kimia yang sudah bekerja di Puslitbang tekMIRA dengan jangka waktu yang berbeda-beda. Proses rekrutmen di Puslitbang tekMIRA lebih mengedepankan skill karena karyawan disana haruslah memiliki keterampilan yang baik dalam bidang yang ingin dimasuki yaitu salah satunya adalah analis kimia. Pengadaan peralatan dan fasilitas lainnya di Laboratorium Kimia sudah baik untuk suatu instansi pemerintahan dengan suhu yang cukup untuk sebuah laboratorium.
1. Sampel masuk dari pelanggan ke bagian Penerimaan Contoh dan diberikan ke Manajer Teknis Laboratorium Kimia untuk ditanda tangani dan dilakukan pengujian dimana standar perusahaan yaitu maksimal 10 hari pengujian. 2. Preparasi sampel sebanyak 200 mesh.
3. Penyelia mencatat sampel yang masuk di buku untuk diberikan kepada analis yang telah disesuaikan pembagiannya dengan tingkat kesulitan dan jumlah yang sedang analis uji.
4. Sampel yang sudah masuk dicatat di buku hijau dan dilingkari zat apa saja yang ingin dilakukan pengujian pada sampel lalu menggunakan metoda sesuai dengan sampel dan bentuk pengujian yang diinginkan pelanggan. 5. Sampel yang sudah dipreparasi masuk ke Laboratorium Kimia Basah dan
dilakukan furnace (pemanasan pada tungku pembakaran) yang telah dimasukkan kedalam labu 100ml.
6. Dilakukan penimbangan menggunakan neraca analitik.
7. Penelitian sampel pada labu 100ml menggunakan Mesin Spektrofotometer disesuaikan dengan bentuk pengujian yang diinginkan, bentuk pengujian dapat dilihat di buku hijau dimana zat yang akan diuji telah diberi tanda lingkaran pada buku hijau.
8. Pembuatan laporan oleh analis berdasarkan hasil salinan dari analisa yang didapat dengan menggunakan Mesin Spektrofotometer.
9. Memberikan hasil laporan kepada penyelia.
10. Dilakukan verifikasi dan pembuatan sertifikat untuk pelanggan dengan ditanda tangani oleh Manajer Teknis Laboratorium Kimia terlebih dahulu. 11. Sertifikat dan laporan diberikan kepada pelanggan.
