BAB V ANALISA DAN INTERPRETASI DATA
5.1 Analisa Data
Penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan yang beralamat di Jalan Jendral Sudirman No. 114 Teluk Kuantan. Adapun yang dijadikan responden dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai yang ada pada bank riau kepri cab. Taluk yaitu berjumlah 10 orang dan nasabah yang digunakan sebagai pembanding jawaban dari pegawai Kantor Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan yaitu berjumlah 50 orang.
5.1.1 Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan sangat di nilai oleh setiap nasaba, maka dari itu Karakteristik kualitas
pelayanan tersebut telah sesuai dengan tuntutan good governance, diantaranya equality, equity, loyalty dan accountability yang harus dimiliki dan diterapkan oleh pegawai yang berada pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan.
Setelah keseluruhan data diperoleh dalam penelitian diuraikan, maka tahap
selanjutnya dilakukan analisa data tentang variabel kualitas pelayanan berdasarkan empat karakteristik yang meliputi equality, equity, loyalty dan accountability. Dalam penelitian ini karakteristik kualitas pelayanan dibagi menjadi 10 pertanyaan. Setelah menganalisis data yang didapat dari penelitian, maka diperoleh nilai tertinggi adalah 46 dan nilai
81 terendah adalah 15, untuk menentukan jarak intervalnya maka digunakan rumus
(Sugiyono 2005: 212) I =
I = I = 6,2
Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut: Untuk kategori sangat tinggi : 40,2 – 46
Untuk kategori tinggi : 33,9 – 40,1 Untuk kategori sedang : 27,6 – 33,8 Untuk kategori rendah : 21,3 – 27,5 Untuk kategori sangat rendah : 15 – 21,2
Untuk mengetahui pengaruh kualiatas pelayanana pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan, dapat dilihat dari rekapitulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.1
Rekapitulasi Klasifikasi jawaban responden berdasarkan kualitas pelayanan Kategori Interval Frekuensi Persentase (%)
Sangat Tinggi 40,2 – 46 19 31,7 Tinggi 33,9 – 40,1 31 51,7 Sedang 27,6 – 33,8 8 13,3 Rendah 21,3 – 27,5 - - Sangat Rendah 15 – 21,2 2 3,3 Jumlah 60 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan di Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan, berada pada kategori tinggi, yang ditunjukkan dari 31
82 responden (51,7 %), kategori sangat tinggi sebanyak 19 responden (31,7 %), kategori sedang 8 responden (13,3 %) dan kategori sangat rendah sebanyak 1 responden (3,3 %). 5.1.2 Kepuasan Nasabah
Kepuasan Nasabah adalah totalitas pemberian pelayanan melalui penerapan bukti langsung, daya tanggap, keandalan, jaminan, dan empati yang dilaksanakan oleh pegawai Kantor bank riau kepri cabang teluk kuantan kepada masyarakat (nasabah) dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan pengurusan yang menyangkut tentang bank. Setelah keseluruhan data diperoleh dari penelitian diuraikan, maka tahap selanjutnya dilakukan tentang kepuasan nasabah, dalam penelitian ini variabel dibagi kedalam 10 pertanyaan. Setelah menganalisis data yang di dapat dari penelitian ini, maka diperoleh nilai tertinggi adalah 44 dan nilai terendah adalah 18. Untuk menentukan jarak intervalnya maka digunakan rumus (Sugiyono, 2005: 212).
I = I =
I =
5,2Interval tersebut dapat digunakan untuk menyusun kategori sebagai berikut: Untuk kategori sangat tinggi : 39,2 - 44
Untuk kategori tinggi : 33,9 – 39,1 Untuk kategori sedang : 28,6 – 33,8 Untuk kategori rendah : 23,3 – 28,5 Untuk kategori sangat rendah : 18 – 23,2
83 Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Nasabah pada Bank Riau Kepri cab. Taluk kuantan, dapat dilihat dari rekapitulasi jawaban responden dalam tabel berikut ini :
Tabel 5.2
Rekapitulasi klasifikasi jawaban responden berdasarkan Kepuasan Nasabah Kategori Interval Frekuensi (F) Persentase
(%) Sangat Tinggi 39,2 – 44 23 38,4 Tinggi 33,9 – 39,1 30 50 Sedang 28,6 – 33,8 3 5 Rendah 23,3 – 28,5 2 3,3 Sangat Rendah 18 – 23,2 2 3,3 Jumlah 60 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri Cab.Taluk Kuantan berada pada kategori tinggi, yang ditunjukkan dari 30 responden (50 %), kategori sangat tinggi sebanyak 23 responden (38,4 %), kategori sedang sebanyak 3 responden (6 %), dan untuk kategori rendah dan sangat rendah masing-masing sebanyak 2 responden (3,3 %).
5.1.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah
Untuk melihat apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasaan nasabah (Y), maka dapat dilihat denga menggunakan rumus Korelasi Product Moment. Untuk melihat sejauh mana atau seberapa besar pengaruh yang diberikan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y), maka digunakan rumus Koefisien Determinan.
5.1.3.1Product Moment
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan nasabah (Y), maka dapat dilihat dengan menggunakan rumus Korelasi Product Moment (Sugiyono, 2005: 212).
84 N = 60 ∑x = 2249 ∑y = 2280 ∑x2 ∑y = 86.173 2 ∑xy = 86.740 = 88.366 rxy = rxy = rxy
=
rxy=
rxy=
rxy = rxy=
0,71Hasil perhitungan korelasi tersebut yaitu 0,71 bernilai positif, berarti ada
85 Kepri cab. Teluk kuantan. Maka hasil dari perhitungan korelasi sebelumnya perlu
disesuaikan dengan nilai tabel. Dari perhitungan korelasi di atas diperoleh nilai rhitung
adalah 0,71, bila dikonsultasikan dengan nilai rtabel untuk n = 60 dan kesalahan 5 % maka
rtabel adalah 0,254. Dengan demikian korelasi itu signifikan dan hipotesa yang diajukan
dapat diterima karena rxy adalah lebih besar dari nila rtabel N = 60 yaitu 0,71 > 0,254.
Untuk mengetahui kadar tinggi rendahnya koefisien korelasi, maka diperlukan interpretasi sebagai berikut (Sugiyono, 2005:212).
Tabel 5.3
Tabel Interpretasi Koefisien Korelasi
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00 – 0,99 Sangat Rendah
0,20 – 0,39 Rendah
0,40 – 0,59 Sedang
0,60 – 0,79 Tinggi
0,80 – 1,00 Sangat Tinggi
Sumber: Kuesioner Penelitian 2012
Dari hasil perhitungan yang menggunakan rumus koefisien korelasi Product Moment maka diperoleh hasil 0,71. Jadi dapat disimpulkan bahwa dengan adanya kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri cab. Teluk kuantan. Dengan kata lain apabila salah satu variabel terjadi peningkatan maka akan diikuti dengan peningkatan variabel yang berkorelasi. Selain itu, dengan mengkonsultasikan r yang diperoleh dengan tabel pedoman interpretasi Sugiyono, maka dapat dilihat bahwa r = 0,71 berada pada interval koefisien 0,60 – 0,79. Jadi tingkat pengaruh antara variabel X dan variabel Y berada pada kategori tinggi berarti pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah berada pada tingkat tinggi.
86 5.1.3.2Koefisien Determinan
Tujuan koefisien determinan ini adalah untuk mengetahui persentase besarnya pengaruh variabel X terhadap variabel Y, yang dapat dilakukan dengan menggunakan rumus : D = (rxy)2 = (0,71) x 100 % 2 = 50,41 % x 100 %
Dengan persamaan determinasi maka diperoleh hasil sebesar 50,41 %. Ini berarti pencapaian kualitas kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri cab. Teluk kuantan dipengaruhi oleh adanya kualitas pelayanan sebesar 50,41 %. Sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini yakni sebesar 49,59 %.
5.2 Interpretasi Data 5.2.1 Kualitas Pelayanan
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden (lihat tabel 5.1) diketahui bahwa kualitas pelayanan pada Bank Riau Kepri cab. Teluk kuantan berada pada kategori tinggi. Ini berarti pelayanan pada Bank Riau Kepri cab.teluk kuantan menerapkan kualitas pelayanan yang baik.
Adapun yang menjadi kriteria kualitas pelayanan adalah equality, equity, loyalty dan accountability. Apabila dilihat dari equality yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab.Taluk kuantan dinilai sudah baik yaitu meliputi aspek perlakuan yang sama atas pelayanan publik yang diberikan oleh Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan. Dalam memberikan pelayanan, dapat dilihat dari perlakuan yang sama atas pelayanan publik
87 yang diberikan, misalnya pegawai tidak membeda-bedakan masyarakat dari segi status sosial dalam melakukan urusan di bank. Dari hasil kuesioner (tabel 4.7a) dapat dilihat jawaban responden pegawai mengenai perlakuan yang sama dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sebanyak 10 orang (100 %) yang menjawab selalu dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Hal ini sesuai dengan jawaban responden nasabah (dapat dilihat pada tabel 4.7b) bahwa nasabah juga merasakan adanya perlakuan yang sama dari pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan pada saat pengurusan tabungan atau pengambilan uang.
Aspek kedua adalah konsistensi pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Konsistensi yang diberikan meliputi pemberian pelayanan secara rutin dan berkelanjutan maksudnya adalah dalam memberikan pelayanan, para pegawai selalu menyelesaikan segala urusan yang dibutuhkan oleh nasabah dan berusaha menyelesaikan urusan tersebut hingga selesai. Berdasarkan tabel 4.8a dapat dilihat jawaban responden pegawai dalam memberikan pelayanan kepada nasabah mayoritas pegawai menjawab konsisten sebanyak 6 orang (60 %). Ini juga sesuai dengan jawaban responden masyarakat (dapat dilihat pada tabel 4.8b) yang menjawab konsisten sebanyak 35 orang (70 %) yang berarti bahwa masyarakat juga merasakan pegawai sudah konsisten dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Equity yang diterapkan pegawai pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah baik yaitu meliputi aspek tidak adanya pengaruh pangkat/jabatan terhadap kebebasan pegawai jika ingin mengeluarkan pendapat. Maksudnya yaitu tidak hanya pegawai yang berpangkat tinggi saja yang dapat mengeluarkan pendapat, namun para pegawai lain juga bebas dalam mengeluarkan pendapat, baik ketika rapat ataupun pada pertemuan tertentu.
88 Hal ini sesuai dengan jawaban responden pegawai mengenai pengaruh jabatan/pangkat dalam mengeluarkan pendapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan seluruh pegawai menjawab tidak mempengaruhi sebanyak 10 orang (100 %). Aspek kedua yaitu tidak adanya pengaruh perbedaan gender dalam penempatan fungsi kerja. Dari tabel 4.10a dapat dilihat bahwa jawaban responden pegawai yaitu 10 orang (100 %) berpendapat bahwa gender tidak mempengaruhi fungsi jabatan.
Loyality yang diterapkan pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah baik yaitu meliputi aspek kesetiaan pada institusi. Pada tabel 4.11 dapat dilihat jawaban responden pegawai mengenai ketaatan dalam melaksanakan perintah dari atasan seluruh responden pegawai yaitu 10 orang (100 %) menjawab selalu. Ini menunjukkan bahwa pegawai pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah taat kepada institusi tempat mereka bekerja, dengan kata lain para pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan tetap menjaga nama baik institusi tempat mereka bekerja.
Aspek kedua meliputi kesetiaan pada rekan kerja. Berdasarkan tabel 4.12 sebanyak 8 orang (80 %) responden pegawai menjawab sangat memiliki hubungan baik kepada sesama rekan kerja. Hal ini menunjukkan bahwa pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sangat setia pada sesama rekan kerja mereka.
Akuntabilitas yang diterapkan pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah sangat baik yaitu meliputi aspek integritas yaitu selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang telah ditetapkan. Berdasarkan tabel 4.13a dapat diketahui bahwa 10 orang (100 %) responden pegawai menjawab selalu memiliki integritas dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan. Jawaban ini juga didukung oleh jawaban responden masyarakat yang dapat dilihat pada tabel 4.13b, sebanyak 31 orang (62 %) menilai bahwa
89 para pegawai memiliki integritas yang cukup tinggi karena para pegawai selalu memegang teguh kode etik dan prinsip-prinsip moral yang ditetapkan pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan.
Aspek kedua mengenai tingkat ketelitian para pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah dapat dikatakan baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.14a mengenai ketelitian pegawai dalam menyelesaikan pekerjaan sebanyak 7 orang (70 %) mereka selalu teliti dalam menyelesaikan pekerjaan. Hal ini didukung oleh jawaban responden nasabah (dapat dilihat pada tabel 4.14b) yaitu sebanyak 33 orang (66 %) menilai para pegawai selalu teliti dalam menyelesaikan tugas dan pekerjaannya.
Aspek ketiga mengenai kejelasan peraturan pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.15 bahwa seluruh pegawai yang berjumlah 10 orang (100 %) menjawab Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah memberlakukan sanksi kepada pegawai yang terlambat hadir pada saat jam bekerja. Sanksi yang diberikan merupakan teguran yang dilakukan langsung oleh atasan.
Aspek lain yaitu mengenai akuntabilitas biaya sudah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.16a bahwa seluruh responden pegawai yaitu 10 orang (100 %) menjawab tidak pernah dipungut biaya lain di luar ketentuan yang ada. Hal ini sesuai dengan jawaban responden nasabah pada tabel 4.16b yaitu 35 orang (70 %) responden nasabah menilai tidak adanya biaya urusan yang dikenakan dalam pengurusan apapun yang berkaitan tentang di ban riau.
Aspek terakhir dari akuntabilitas ini adalah produk pelayanan publik. Produk pelayanan publik pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan sudah sesuai diberikan kepada nasabah. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.17 bahwa sebanyak 37 orang (74 %)
90 responden nasabah menilai bahwa produk yang diberikan telah memenuhi dan sesuai dengan yang dibutuhkan.
Produk yang diberikan oleh Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan kepada nasabah berupa bermacam – macam tabungan yang di inginkan nasabah. Dalam memberikan produk pelayanan ini pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan telah menjalankan tugasnya dengan baik.
5.2.2 Kepuasan Nasabah
Berdasarkan hasil rekapitulasi jawaban responden pada tabel 5.2 diketahui bahwa kepuasan nasabah pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan berada pada kategori tinggi. Ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pegawai Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan kepada nasabah telah telah menunjukkan suatu kualitas yang baik dimana seluruh aktivitas pelayanan yang dilakukan dapat dinilai sudah baik oleh nasabah secara keseluruhan. Adapun pelayanan public ini meliputi bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), keandalan (reability), jaminan (assurance), dan empati
(empathy).
Apabila dilihat dari bukti langsung (tangible), yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah cukup baik meliputi aspek tersedianya ruang tunggu, seragam, perlengkapan dan sarana komunikasi. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.18a mengenai fasilitas sarana dan prasarana yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan bahwa responden pegawai yang berjumlah 10 orang (100 %) menjawab fasilitas sarana dan prasarana sudah memenuhi. Hal ini didukung oleh jawaban responden
91 nasabah sebanyak 39 orang (78 %) menilai bahwa fasilitas sarana dan prasarana di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan baik dan sudah memenuhi.
Sedangkan pendapat responden pegawai mengenai pemakaian seragam pada saat jam bekerja dapat dilihat pada tabel 4.19a seluruh pegawai yaitu 10 orang (100 %) menjawab selalu memakai seragam pada saat jam bekerja. Hal ini didukung oleh jawaban responden nasabah yang dapat dilihat pada tabel 4.19b yakni mayoritas responden nasabah sebanyak 36 orang (72 %) menilai kepatuhan para pegawai sudah patuh dalam memakai seragam pada saat jam bekerja.
Dari segi daya tanggap (responsiveness) yang terdapat di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.22a yakni seluruh pegawai menjawab mereka sudah baik dalam merespon tuntutan pelayanan yang maksimal dari masyarakat (nasabah). Hal ini juga didukung oleh jawaban responden nasabah pada tabel 4.22b yakni sebanyak 43 orang (86 %) menilai daya tanggap pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dalam mengatasi berbagai permintaan yang dating dari masyarakat sudah baik. Selain itu hal ini juga didukung oleh aspek-aspek yang terdapat dari indikator daya tanggap lainnya seperti aspek dapat mengakses berbagai informasi. Seperti yang tercantum pada tabel 4.21a yakni seluruh responden pegawai berpendapat bahwa nasabah dapat dengan mudah dalam mengakses berbagai informasi dari Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Hal ini juga didukung dari hasil jawaban responden nasabah yaitu sebanyak 31 orang (62 %) menilai bahwa mereka mudah mengakses berbagai informasi yang ada di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan.
Keandalan (tangible) pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik, antara lain meliputi aspek ketelitian pegawai dalam melaksanakan pelayanan
92 dengan cepat dan selesai sesuai dengan waktu yang telah ditetapkan.berdasarkan pada tabel 4.23a dapat dilihat bahwa seluruh responden pegawai (100 %) mengatakan bahwa dalam hal pelayanan dalam melayani nasabah dalam pembukaan buku tabungan sudah tepat waktu. Hal ini juga didukung oleh jawaban responden nasabah yakni sebanyak 17 orang (34 %) menilai sudah tepat waktu dalam hal pelayanan urusan di bank.
Jaminan (assurance) yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik, yakni meliputi aspek terpercaya, reputasi yang baik dalam hal pelayana,nasabah yang telah merasa kepuasaan langsung tentang pelayanan tersebut dan pegawai yang berkompenten. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.27a bahwa seluruh pegawai (100 %) mengatakan bahwa mereka selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. Hal ini juga didukung oleh jawaban responden nasabah (lihat tabel 4.27b) yakni sebanyak 22 orang (44 %) yang berpendapat bahwa para pegawai selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan. Kemudian aspek lain meliputi pegawai yang berkompeten dapat dilihat pada tabel 4.28 yakni sebanyak 37 orang (74 %) responden nasabah menilai bahwa para pegawai di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan sudah berkompenten dalam menjalankan tugasnya.
Dari segi empati (empathy) yang terdapat pada Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan dinilai sudah baik, yakni meliputi aspek pengenalan pelanggan, pendengar yang baik dan sabar. Hal ini dapat dilihat pada tabel 4.29 yaitu ada sebanyak 38 orang (76 %) responden nasabah menjawab komunikasi antara pegawai dan nasabah sudah terjalin dengan baik dan para pegawai mau mendengar berbagai keluhan dari nasabah.
93 Berdasarkan hasil penelitian di lapangan (lihat tabel 5.3) dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasaan nasabah di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Hal ini berarti karakteristik kualitas dapat dilaksanakan dengan baik dan pelaksanaannya berpengaruh positif terhadap pelayanan yang diberikan kepada nasabah. Karakteristik kualitas dijadikan sebagai aturan sehingga membuat nasabah merasakan kepuasan langsung dalam pelayanan dan berharap menjadi lebih baik lagi.
Dari adanya tingkat kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah yaitu 50,41% maka dapat dilihat bahwa semakin baik kualitas pelayanan maka akan semakin puas juga masyarakat khususnya nasabah yang berinteraksi langsung pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan yang diberikan oleh pegawai langsung di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Begitu juga sebaliknya, jika kualitas pelayanan tidak dilaksanakan dengan baik di Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan, maka akan berpengaruh pada kepuasan pada nasabah semakin tidak baik pula.
Hal tersebut sesuai dengan apa yang dikemukakan oleh Kotler (1997:49) bahwa pelanggan yang membeli produk berdasarkan kualitas, umunya dia mempunyai loyalitas produk yang besar dibandingkan dengan pelanggan yang membeli berdasarkan orientasi harga. Normalnya pelanggan yang berbasis kualitas akan selalu menggunakan produk tersebut sampai saat produk tersebut membuat pelanggan merasa tidak puas karena ada produk lain yang berkualitas. Dengan adanya kualitas pelayanan, maka kinerja individu secara langsung akan berpengaruh terhadap pemberian pelayanan kepada para pengguna jasa.
94 Oleh karena itu dengan adanya tingkat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah perlu menjadi perhatian khusus bagi Bank Riau Kepri karena pada dasarnya Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan didirikan untuk melayani dan memberikan bantuan kepada masyarakat untuk memperoleh kehidupan yang berupa pinjaman dan tabungan. Oleh sebab itu sebuah bank dikatakan kuat apabila memiliki kepercayaan dari masyarakat. namun sekuat apapun bank yang dimaksud, jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak akan dapat bertahan hidup maka sebab bank itu tidak bisa lepas dari masyarakat (nasabah) karena masyakat merupakan nasabah bagi bank yang mempunyai kualitas tinggi dan dpercaya sama masyakat, seperti bank – bank BUMN. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan berusaha memuaskan mereka Dan untuk meningkatkan pelayanan tersebut diperlukan kerjasama antar pegawai dan nasabah agar bisa terciptanya kualitas pelayanan yang memuaskan bagi nasabah pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan kualitas sumber daya manusia (pegawai), saat ini diterapkan dispilin kerja yang sangat ketat, yaitu penetapan jam masuk dan pulang yang diberlakukan bagi pegawai. Dan jika melanggar ketetapan yang berlaku maka akan diberikan sanksi sesuai dengan yang telah ditetapkan.
Pelayanan di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan saat ini dilaksanakan secara lebih sederhana karena dilaksanakan secara terpadu dan mengutamakan efisiensi waktu serta berdasarkan undang-undang yang berlaku. Di dalam melayani, pegawai memberikan senyum, sapa, dan salam serta bagi nasabah terbukanya kotak saran yang berguna untuk mengeluarkan pendapat tanpa adanya tekanan dari pihak luar. Selain itu
95 juga bank harus pula membina hubungan baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang efektif. Dan untuk bisa berkomunikasi dengan efektif, selain melalui publikasi lewat media massa, salah satu caranya adalah dengan membentuk “Customer Service” yang dapat menjadi jembatan untuk mempererat hubungan dengan pihak luar perusahaan (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang menguntungkan perusahaan.
Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran dalam arti sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan para pelanggan atau nasabah tersebut.
Maka untuk meningkatkan kepuasan nasabah, customer service dalam berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar tertarik menjadi nasabah Bank Riau Kepri Cab. Teluk Kuantan. Komunikasi yang dilakukan antara customer service dengan nasabah adalah komunikasi antar pribadi yang bersifat langsung melalui tatap muka.
96 BAB VI
PENUTUP 6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Kualitas Pelayanan yang ada di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan sudah dapat dikatakan baik. Hal ini dibuktikan oleh jawaban responden (lihat tabel 5.1) yang terbanyak adalah pada kategori tinggi yaitu sebanyak 31 orang (51,7 %), kemudian disusul denga jawaban responden yang berada pada kategori sangat tinggi yaitu 19 orang (31,7 %).
2. Berdasarkan data yang diperoleh melalui penelitian bahwa kepuasan nasabah di Bank Riau Kepri Cab. Taluk Kuantan sudah dapat dikatakan baik. Hal ini juga dapat dibuktikan dari jawaban responden (lihat tabel 5.2) yang terbanyak pada kategori
