1.5.3 Kepuasan Nasabah
1.5.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasaan pelanggan maupun ketidak puasan pelanggan semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Persaingan dalam dunia usaha yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama.
28 Secara umum kepuasaan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan pelanggan ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau layanan jasa. Jika apa yang diharapkan pelanggan terpenuhi dan sesuai dengan harapan, maka akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika apa yang diharapkan pelanggan tidak terpenuhi maka pelanggan akan merasa kecewa dan tidak puas atas pelayanan yang diberikan. Menurut Schnaars dalam Tjiptono, (2003:101) pada dasarnya suatu bisnis adalah menciptakan para pelanggan untuk merasa puas. Menurut Tjiptono (1996:78) terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang menguntungkan bagi perusahaan.
Kepuasan Nasabah sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/ pemakaiannya. Pengertian secara umum Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi, dan merasa amat gembira kalau harapan mereka terlampaui. Pelanggan yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan organisasi/perusahaan harus
29 berkualitas. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Menurut Kotler (1997) berpendapat bahwa kepuasaan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima. (Rambat Lapiyoadi. 2001 : 158).
Untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat empat factor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang akan mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan, terutama untuk perusahaan jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan apa yang mereka harapkan.
c. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagun kepadanya bila ia menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasaan yang tinggi.
d. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatka suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu. (Rambat Lapiyoadi, 2001:158).
Pada dasarnya kepuasaan dan ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh terhadap pola prilaku selanjutnya. Hal ini ditujukan pelanggan setelah terjadi proses pemebelian (postpurchase action). Apabila pelanggan
30 merasa puas, maka dia akan menunjukkan besarnya kemungkinan untuk kembali menggunakan/membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap produk kepada orang lain. Sebaliknya pelanggan yang tidak puas dapat melakukan tindakan pengambilan produk, atau secara ekstrim dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan melalui seorang pengacara.
Industri layanan telah menerima kebijaksanaan bahwa sebuah kepuasan pelanggan yaitu rasa senang pada diri pelanggan sangat dipengaruhi oleh kesopanan front-line staff. Kunci keberhasilan dalam pelayanan pelanggan terletak pada pengetahuan penuh mengenai kebutuhan, harapan dan sikap para pelanggannya. Karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan layanan jasa.
TQM (Total Quality Management) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan bisnis yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan secara kesinambungan atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. System manajemen TQM berlandaskan pada usaha mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh organisasi.
Menurut Goetcsch dan David dalam Tjiptono, (2003:4) karakteristik utama dari TQM antara lain meliputi :
31 1. Focus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal
Dalam hal ini berarti tujuan utama organisasi adalah untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan melalui suatu cara yang dapat memberikan nilai abadi kepada para pelanggan.
2. Memakai obsesi yang tinggi terhadap kualitas
Obsesi terhadap kualitas mengandung makna bahwa setiap karyawan secara agresif berusaha mencapai kualitas dalam rangka melampaui harapan pelanggan.
3. Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah.
4. Memiliki komitmen jangka panjang
Pada prinsipnya strategi kepuasan pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras memerlukan biaya tinggi dalam usaha merebut pelanggan dan mempertahankannya. Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang sebuah perusahaan yang membutuhklan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme kepuasan pelanggan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perusahaan jasa harus melakukan empat hal yaitu :
1. Mengindentifikasi siapa pelanggannya
2. Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas 3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan
32 Untuk mengetahui pelanggan merasa puas dalam berhubungan dengan pemberi pelayanan jasa, yang khususnya suatu perusahaan penyedia layanan jasa telekomunikasi yang selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan perlu adanya pengukuran kepuasan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler, et.al dalam Tjiptono, (2003:104) mengindentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu sebagai berikut :
1. Complain and suggestion system (Sistem keluhan dan saran)
Pelanggan dapat menyampaian keluhan dan saran mereka pada media yang digunakan sebagai kotak saran, kartu komentar atau via pos. 2. Ghost shoping (Pembeli bayangan)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang yang berpura-pura sebagai pembeli dan melaporkan titik-titik kuat maupun lemah yang mereka alami sewaktu membeli produk perusahaan.
3. Lost custumer analysis (Analisa kehilangan pelanggan)
Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih keperusahaan lain, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan dan penyempurnaan selanjutnya.
33 4. Survey kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui pelanggan atas persepsinya terhadap kepuasan.
Pengukuran kepuasaan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang
responsitif (tanggap) terhadap kebutuhan pelanggan, dengan meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui.
1.6 Hipotesis
Konsep Hipotesis adalah generalisasi atau rumusan kesimpulan yang bersifat sementara, yang hanya akan berlaku apa bila setelah di uji terbukti kebenarannya. Data pendukung untuk merumuskan hipotesis adalah perlu ditekankan kembali pentingnya kerangka teori dan kerangka yang jelas dan relevan dengan masalah penelitian.
Maka hipotesis yang terdapat dalam penelitian ini adalah :
1. Terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (Ha)
34 2. Tidak terdapat pengaruh yang positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan (Ho)
