dan voucher belanja
4.2.3 Analisa Kuesioner Penelitian .1 Analisa Profil Responden
4.2.3.8 Analisa House Of Quality / Quality Function Deployment Analisa Sub Matriks Whats
Atribut dalam sub matriks Whats merupakan atribut yang mempunyai skor kepuasan pelanggan yang bernilai negatif (belum memenuhi tingkat harapan pelanggan) dan masuk ketegori kano yaitu one dimensional,
attractive, must be.
Dari hasil pengolahan data semua atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan. Nilai target atribut diperoleh dari nilai harapan pelanggan. Nilai target ini kemudian digunakan untuk menghitung persentase kepentingan Whats.
Persentase Kepentingan Whats
6.06 6.77 6.34 6.47 6.44 7.28 6.85 6.64 6.6 6.85 6.41 6.86 6.96 6.38 7.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
Keterangan:
No. Atribut
1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang
4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik
6 Harga jual barang yang kompetitif
7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)
8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian
11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja
13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja
Urutan kepentingan whats berdasarkan persentase kepentingan adalah urutan pertama harga jual barang yang kompetitif. Urutan kedua adalah pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Urutan ketiga adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. Urutan keempat adalah memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. Urutan kelima adalah pilihan pembayaran yang mudah dan kecepatan kasir dalam melayani transaksi pemebelian. Urutan keenam adalah kelengkapan barang-barang yang dijual. Urutan ketujuh adalah keakuratan informasi yang baik. Urutan kedelapan adalah kecepatan customer service dalam menangani keluhan pelanggan. Urutan kesembilan adalah penataan tata letak barang yang baik dan mudaj dicari. Urutan kesepuluh adalah desain
interior dalam toko yang baik. Urutan kesebelas adalah keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. Urutan keduabelas adalah kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Urutan ketigabelas adalah ketersedian tempat penitipan barang. Urutan keempatbelas adalah penampilan karyawan yang rapi dan menarik.
Analisa Sub Matriks Hows
Sub Matriks Hows berisi langkah-langkah atau tindakan yang telah atau akan dilakukan perusahaan untuk meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan (Whats). Tingkat kepentingan Hows diukur dengan menjumlahkan hasil perkalian antara bobot hubungan dengan adjusted importance (bobot kepentingan yang disesuaikan) masing-masing atribut.
Persentase Kepentingan Hows
1.85 1.854.21 0.472.15 2.73 2.73 1.69 15.53 3.39 3.35 3.17 1.063.48 2.143.84 30.84 15.53 0 5 10 15 20 25 30 35 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18
Keterangan :
No. Hows
1 Adanya seragam karyawan 2 Adanya pelatihan karyawan
3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date
4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen 5 Memperluas area penitipan barang
6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko
7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis 8 Adanya divisi maintenance
9 Pembentukan divisi price surveillance
10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi 11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja
12 Upgrading mesin kassa
13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran
15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja 16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko
17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya 18 Adanya program reward bagi pelanggan
Berdasarkan persentase kepentingan Hows yang telah dihitung maka urutan atribut pelayanan yang harus dipenuhi oleh perusahaan dapat ditentukan. Urutan pertama adalah adanya program reward bagi pelanggan seperti pemberian voucher belanja bila pelanggan mencapai jumlah pembelian tertentu. Urutan kedua terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki persentase kepentingan yang sama yaitu pembentukan divisi price surveillance yang berguna untuk mengawasi perubahan harga produk di pasaran dan mendukung perusahaan dalam mengambil kebijakan tertentu agar perusahaan mampu mempertahankan harga jual barang yang kompetitf dan
adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi. Urutan ketiga adalah adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang yang dijual dan menjaga agar produk tetap up to date, keberadaan product supervisor sangat penting dalam menjaga kelengkapan produk serta mengadakan produk-produk baru maupun varian produk yang sudah ada sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Urutan keempat adalah adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya, struk belanja harus tercetak jelas dan dapat dipahami oleh pelanggan dimana struk tersebut dapat berisi nama, jenis, jumlah, harga produk dengan jelas, jumlah item barang yang dibeli, jumlah total yang harus dibayar, jumlah kembalian, dll. Urutan kelima adalah adanya jalur express way yaitu jalur bagi pelanggan yang menggunkan keranjang belanja, adanya jalur express way perlu dipertahankan dan lebih diberitahukan kepada pelanggan, salah satunya dengan memberikan warna yang lebih menyala pada papan keterangan khusus keranjang belanja supaya pelanggan mengetahui keberadaan fasilitas ini. Urutan keenam adalah tersedianya pilihan pembayaran. Urutan ketujuh adalah
upgrading mesin kassa, upgrading mesin kassa dilakukan secara rutin dengan
periode tertentu hal ini berpengaruh terhadap keakuratan dan kecepatan pelayanan pembayaran yang dilakukan kepada pelanggan. Urutan kedelapan adalah adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. Urutan kesembilan terdapat dua atribut
pelayanan yang memiliki persentase yang sama dengan yaitu adanya divisi
store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat
barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko dan membuat
store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis. Kedua atribut ini
sangat penting dalam membantu menciptakan kenyamanan layout toko dan membantu pelanggan menemukan produk yang mereka inginkan dengan mudah. Urutan kesepuluh adalah memperluas area penitipan barang dengan adanya perluasan area penitipan barang perusahaan dapat memberikan layanan penitipan yang memadai untuk pelanggan. Urutan kesebelas adalah adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko. Urutan keduabelas adalah adanya pelatihan karyawan dan adanya seragam karyawan. Urutan ketigabelas adalah adanya divisi maintenance yang menangani penerangan, kebersihan toko, pendingin ruangan, interior toko. Urutan keempatbelas adalah menyediakan kotak saran sehingga memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Urutan kelimabelas adalah menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen yang berguna untuk memberitahu kepada pelanggan mengenai produk dan promosi apa saja yang sedang diadakan oleh perusahaan. Suplemen ini harus dibuat bagus supaya dapat menarik pelanggan.
Analisa Hubungan Matriks Whats dan Hows
Seperti yang diketahui sebelumnya bahwa Whats merupakan atribut yang memiliki skor kepuasan negatif yang berarti belum memenuhu harapan pelanggan sehingga perlu dilakukan peningkatan untuk atributnya. Sedangkan
Hows adalah langkah-langkah atau tindakan yang telah atau akan dilakukan
oleh perusahaan untuk meningkatkan performansi atribut whats.
Adanya seragam karyawan memiliki hubungan yang kuat dengan penampilan karyawan yang rapi dan menarik karena dapat membuat penampilan karyawan menjadi rapi dan menarik.
Adanya pelatihan karyawan memiliki hubungan yang kuat dengan penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. Adanya pelatihan karyawan memiliki hubungan sedang dengan kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Dengan adanya pelatihan karyawan dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan karyawan. Sebaiknya pelatihan dilakukan secara berkesinambungan kepada seluruh karyawan.
Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date memiliki hubungan yang kuat dengan kelengkapan barang yang dijual. Product
supervisor bertanggungjawab terhadap pengawasan, persediaan seluruh
produk-produk yang sudah ada agar tersedia untuk dijual di toko sesegera mungkin sehingga produk yang dijual selalu up to date dan produk yang dijual semakin lengkap.
Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen memiliki hubungan yang lemah dengan atribut kelengkapan barang yang dijual, harga jual barang yang kompetitif, dan memiliki hubungan kuat dengan pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Suplemen ini berguna untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai produk baru, penawaran potongan harga produk yang menarik, promosi yang sedang berlangsung, memperoleh informasi mengenai keluhan pelanggan.
Memperluas area penitipan barang mempunyai hubungan yang kuat dengan ketersediaan tempat penitipan barang. Hal ini dikarenakan dengan melakukan perluasan terhadap area penitipan barang akan meningkatkan ketersediaan tempat penitipan barang bagi pelanggan.
Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko memiliki hubungan kuat dengan dua atribut yaitu penataan tata letak barang yang baik dan mudah dicari dan desain interior toko yang baik. Divisi store design mengatur layout toko termasuk arah lalu lintas (in-out), penempatan antar gondola, basket, display produk serta interior toko sehingga ruang interior toko menjadi nyaman, bertanggungjawab juga terhadap
pengelompokan area penempatan produk dan pemasangan papan petunjuk sehingga pelanggan mudah mencari produk yang diinginkan.
Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis memiliki hubungan yang kuat penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari. Store directory memberikan gambaran dan informasi mengenai layout toko beserta dengan keterangan area pengelompokan produk sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan.
Adanya divisi maintenance memiliki hubungan yang kuat dengan desain interior toko yang baik. Divisi ini yang bertugas untuk merawat dan mengatur penerangan, menjaga kebrsihan toko agar kenyamanan toko dapat terjaga.
Pembentukan divisi price surveillance memiliki hubungan yang kuat dengan harga jual barang yang kompetitif. Divisi ini bertugas untuk memantau perubahan (kenaikan atau penurunan) harga di pasaran, sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kekompetitifan harga dengan pesaing-pesaingnya.
Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi memiliki hubungan sedang dengan harga jual barang yang kompetitif. Hal ini dapat meningkatkan kekompetitifan harga produk dan akan menjadi penawaran yang menarik
Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card,
yang mudah. Dengan adanya pilihan pembayaran memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian.
Upgrading mesin kassa memiliki hubungan yang kuat dengan tiga
atribut yaitu keakuratan informasi yang baik, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. Dengan adanya upgrading mesin kassa maka dapat mendukung kecepatan dalam pelayanan transaksi pembelian barang, memberikan struk pembayaran yang tercetak dengan jelas, benar, tepat jumlahnya.
Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan memiliki hubungan yang kuat dengan kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan.
Customer service supervisor dan staff ini bertugas untuk menampung keluhan
pelanggan dan segera ditindaklanjuti sehingga keluhan pelanggan dapat diatngani, menerima kembali produk-produk cacat, rusak dan kadaluarsa.
Menyediakan kotak saran memiliki hubungan yang sedang dengan dengan kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan. Dengan adanya kotak saran maka mempermudah pelanggan dalam penyampaian keluhan.
Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja memiliki hubungan yang kuat dengan kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Dengan adanya jalur
buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja maka pelanggan yang berbelanja sedikit dapat dilayani dengan lebih cepat.
Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko memiliki hubungan yang kuat dengan memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. Security internal ditempatkan tersebar di dalam area toko.
Security internal bertugas untuk menjaga keamanan toko sehingga pelanggan
merasa aman dan nyaman untuk berbelanja, sebagai pelindung toko dari tindakan pelanggan-pelanggan yang tidak bertanggungjawab seperti merusak produk, pencurian, dll.
Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya memiliki hubungan yang kuat dengan memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar.
Adanya program reward bagi pelanggan memiliki hubungan yang kuat dengan pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Program reward bagi pelanggan dapat berupa pemberian voucher belanja untuk pelanggan yang mencapai jumlah pembelian tertentu. Hal ini menarik bagi pelanggan dan dapat mendorong pelanggan untuk datang berbelanja kembali.