BAB 4 PENGUMPULAN DAN ANALISA DATA

(1)

4.1 Hasil Pengumpulan Data

4.1.1 Metode Penarikan dan Ukuran Sampel Kuesioner Penelitian

Penentuan jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan metode pengambilan non acak dengan menggunakan cara judgement sampling.

Besarnya sampel penelitian yang diperlukan ditentukan dengan menggunakan rumus uji kecukupan data sebagai berikut:

2 2 / 4 ⎟_⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ = e Z n α

dimana : n = jumlah sampel minimal

α = tingkat signifikan/tingkat kepercayaan e = tingkat kesalahan/tingkat ketelitian

Diasumsikan tingkat signifikan 95% dengan tingkat kesalahan 10% maka diperoleh α = 100% - 95% = 5% ; α /2 = 2.5% = 0.025 ; Z0.025 = -1.96 ; e = 0.1. responden x n 96.05 97 1 . 0 4 96 . 1 2 ₌ _≈ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎝ ⎛ − =

(2)

4.2 Analisis Data dan Pembahasan 4.2.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Setelah pretest kuesioner dilakukan maka dilakukan uji validitas dan

uji reliabilitas menggunakan SPSS 12.0 for windows.

Validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kuesioner penelitian ini dapat mengukur apa yang seharusnya diukur. Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana jawaban dari kuesioener penelitian itu relatif konsisten dari waktu ke waktu. Dengan menggunakan instrumen yang valid dan reliabel dalam pengumpulan data, maka diharapkan hasil penelitian akan menjadi vaid dan reliabel.

Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap hasil penyebaran kuesioner penelitian kepada 30 responden.

Uji Validitas

Langkah-langkah dalam menguji validitas: 1. Menentukan Hipotesis

Ho= skor atribut berkorelasi positif dengan skor factor H1= skor atribut tidak berkorelasi positif dengan skor faktor 2. Menentukan Nilai r tabel

Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r, perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagi berikut:

df = N-2

(3)

Dengan derajat kebebasan(df) = 28 dan taraf signifikan (α) = 5 %, maka dari tabel angka kritik nilai r diperoleh angka 0.374 (tabel tercantum pada lampiran 9).

3. Mencari r hasil

Di sini r hasil untuk tiap item (atribut) bisa dilihat pada kolom Corrected Item–Total Correlation dalam tabel hasil output SPSS

12.0 berikut ini:

Tabel 4.1 Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Atribut1 62.60 22.317 .492 .857 Atribut2 62.73 22.754 .408 .864 Atribut3 62.37 23.689 .404 .860 Atribut4 62.27 22.133 .580 .851 Atribut5 62.13 23.085 .559 .852 Atribut6 61.80 23.752 .602 .853 Atribut7 61.83 23.937 .383 .861 Atribut8 62.50 22.397 .502 .856 Atribut9 62.13 23.085 .559 .852 Atribut10 61.80 23.545 .654 .851 Atribut11 62.30 23.528 .527 .854 Atribut12 61.80 23.752 .602 .853 Atribut13 62.07 23.857 .407 .860 Atribut14 61.80 23.545 .654 .851 Atribut15 61.80 23.752 .602 .853

(4)

4. Mengambil Keputusan

Dasar pengambilan keputusan:

• Jika r hasil positif , serta r hasil > r tabel, maka butir atau atribut tersebut valid.

• Jika r hasil tidak positif , serta r hasil < r tabel, maka butir atau atribut tersebut tidak valid.

Keputusan:

Berdasarkan nilai r hasil yang tercantum dalam tabel diatas, dapat diambil keputusan bahwa semua atribut yang diuji adalah valid, karena nilai r hasil positif dan lebih besar dari nilai r tabel = 0.374

Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas, langkah selanjutnya yang harus dilakukan adalah uji reliabilitas.

Langkah-langkah uji reliabilitas: 1. Menentukan Hipotesis

Ho = Skor atribut berkorelasi positif dengan komposit faktornya. H1= Skor atribut tidak berkorelasi positf dengan komposit faktornya.

(5)

2. Menentukan nilai r tabel

Untuk memperoleh angka kritis pada tabel angka kritis nilai r, perlu dihitung derajat kebebasan terlebih dahulu sebagi berikut:

df = N-2

= 30 – 2 = 28

Dengan derajat kebebasan(df) = 28 dan taraf signifikan (α) = 5 %, maka dari tabel angka kritik nilai r diperoleh angka 0.374 (tabel tercantum pada lampiran 9).

3. Mencari r hasil

r hasil adalah angka cronbach’s alpha. Tabel 4.2 Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha Items N of

.864 15

(Sumber: Pengolahan Data SPSS 12.0)

4. Mengambil keputusan

Dasar pengambilan keputusan:

• Jika r cronbach’s alpha positf dan r cronbach’s alpha > r

tabel, maka atribut tersebut reliabel.

• Jika r cronbach’s alpha positf dan r cronbach’s alpha < r

(6)

Keputusan:

Terlihat r cronbach’s alpha adalah positif dan lebih besar dari r

tabel maka atribut–atribut di atas adalah reliabel.

4.2.2 Pengolahan Data

Data-data yang diperoleh dari kuesioner penelitian dikelompokkan untuk memudahkan dalam proses pengolahan data selanjutnya. Data mentah kuesioner penelitian yang belum dikelompokkan dapat dilihat dilihat pada bagian lampiran. Jumlah kuesioner penelitian yang disebarkan adalah 140 kuesioner.

Kuesioner penelitian ini terdiri dari 6 bagian. Berikut ini adalah rangkuman hasil kuesioner penelitian:

1. Screening Responden

Screening Responden dilakukan untuk menyaring responden

supaya memenuhi syarat untuk memberikan informasi. Jumlah kuesioner yang disebarkan sebanyak 140 kuesioner dan berdasarkan hasil screening responden, hanya 127 kuesioner yang digunakan dalam pengolahan data dikarenakan 13 kuesioner tidak lolos screening responden.

(7)

2. Profil Responden

Kuesioner penelitian disusun untuk mengetahui profil responden yang mengisi kuesioner. Berikut ini adalah tabel hasil rangkuman profil responden.

No. Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi

1 Jenis Kelamin Pria 39

Wanita 88 Total 127 2 Usia < 15 tahun 0 15 - 24 tahun 24 25 - 34 tahun 48 35 - 44 tahun 39 > 44 tahun 16 Total 127 3 Pendidikan Terakhir SD 0 SLTP 7 SMU/SMK 30 Akademi (D1,D2,D3) 31 Sarjana (S1,S2,S3) 59 Total 127 4 Profesi Pelajar/Mahasiswa 6

Ibu Rumah Tangga 57

Pegawai Negeri 19 Karyawan Swasta 33 Lain-lain 12 Total 127 5 Pendapatan / bulan ≤ Rp 750.000 6 > Rp 750.000 - Rp 1.500.000 23 > Rp 1.500.000 - Rp 2.250.000 46 > Rp 2.250.000 - Rp 3.000.000 30 > Rp 3.000.000 22 Total 127 Tabel 4.3 Profil Responden

(8)

3. Perilaku Responden

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai perilaku responden atau pelanggan dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

No. Pertanyaan Pilihan Jawaban Frekuensi

1 Surat kabar yang rutin dibaca Kompas 63 Suara Pembaharuan 21 Media Indonesia 17 Koran Tempo 6

Lainnya 18

Tidak membaca surat kabar 2

Total 127

2 Majalah / tabloid yang rutin dibaca Femina 26

Nova 31

Wanita Indonesia 20 Intisari 19

Lainnya 24

Tidak membaca tabloid atau majalah 7

Total 127

3 Stasiun radio yang sering didengarkan Female radio ( 99,5 FM) 47 Sonora ( 92 FM) 19 UFM (94,7 FM) 13 Mustang ( 88 FM) 30

Lainnya 13

Tidak mendengarkan radio 5

Total 127

4 Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket 1 kali 29 dalam 1 bulan 2-4 kali 42 > 4 kali 56

Total 127

5 Hari yang paling digemari untuk berbelanja Senin 6 di Hero Supermarket Selasa 4

Rabu 8 Kamis 5 Jumat 8 Sabtu 33 Minggu 63 Total 127

Tabel 4.4 Perilaku Responden

(9)

4. Tingkat Kepentingan Atribut

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

No. Atribut

Nilai rata-rata Keterangan 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 Penting 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 Penting 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 Penting 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 Penting

barang mudah dicari

5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 Penting 6 Harga jual barang yang kompetitif 4.71 Sangat Penting 7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 Penting

(cash,debet card,credit card)

8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 Penting harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 Penting menanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 Penting pembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 Penting pelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 Penting saat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 Sangat Penting dilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 Penting memerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 Penting dan voucher belanja.

Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Tingkat Kepentingan

Tangible (Bukti Fisik)

Realibility (Keandalan)

Responsiveness (Ketanggapan)

Tabel 4.5 Kepentingan Atribut

(10)

5. Tingkat Kinerja dan Harapan Pelanggan

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai tingkat kinerja dan harapan pelanggan dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

No. Atribut

Nilai rata-rata Keterangan 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.32 Cukup Puas 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3.28 Cukup Puas 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 3.53 Puas 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.35 Cukup Puas

barang mudah dicari

5 Desain interior di dalam toko baik 3.65 Puas 6 Harga jual barang yang kompetitif 2.91 Cukup Puas 7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.47 Cukup Puas

8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 3.4 Cukup Puas harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.35 Cukup Puas menanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.43 Cukup Puas pembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.42 Cukup Puas pelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 3.83 Puas saat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 3.54 Puas dilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.19 Cukup Puas memerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik 2.56 Cukup Puas dan voucher belanja.

Tingkat Kinerja

Tabel 4.6 Tingkat Kinerja

(11)

No. Atribut

Nilai rata-rata Keterangan 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.87 Diharapkan 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.32 Diharapkan 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.05 Diharapkan 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 4.13 Diharapkan

barang mudah dicari

5 Desain interior di dalam toko baik 4.11 Diharapkan 6 Harga jual barang yang kompetitif 4.65 Sangat Diharapkan 7 Pilihan pembayaran yang mudah 4.37 Diharapkan

8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.24 Diharapkan harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat 4.21 Diharapkan menanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 4.37 Diharapkan pembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 4.09 Diharapkan pelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.38 Diharapkan saat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.44 Diharapkan dilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 4.07 Diharapkan memerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.53 Sangat Diharapkan dan voucher belanja.

Tingkat Harapan

Tabel 4.7 Tingkat Harapan Pelanggan

(12)

6. Kategori Kano Atribut

Pada bagian kuesioner penelitian ini adalah untuk menentukan kategori kano untuk setiap atribut menurut penilaian responden. Kelima belas atribut fungsional tersebut dibuat versi disfungsionalnya kemudian digabungkan dan diacak urutannya sehingga kuesioner terdapat 30 atribut dengan urutan yang acak. Setelah itu,kategori awal untuk tiap atribut dipasangkan antara kategori awal peryataan fungsional dan disfungsionalnya kemudian dicari kategori kanonya dengan mencocokkan pasangan kategori awal tersebut dengan Tabel Evaluasi Kano (The Kano Evaluation Table).

Tabel 4.8 Kano Evaluation Table Disfungsional

Kebutuhan Pelanggan

Like Must be Neutral Live with Dislike

Like Q A A A O Must be R I I I M Neutral R I I I M Live with R I I I M Fungsional Dislike R R R R Q

(Sumber: Pawitra &Tan, 2001, h 428)

Rangkuman hasil kuesioner penelitian mengenai kategori kano dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

(13)

No. Atribut Nilai Kategori rata-rata Awal 1 Penampilan karyawan yang rapi dan menarik 1.98 Must Be 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 1.54 Must Be 3 Harga jual barang yang tidak kompetitif 4.66 Dislike 4 Ketidaktersediaan tempat pentipan barang 4.51 Dislike 5 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 1.94 Must Be 6 Ketidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 4.53 Dislike 7 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 2.14 Must Be 8 Desain interior didalam toko yang tidak baik 4.58 Dislike 9 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet,credit card) 1.62 Must Be 10 Tidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.66 Dislike 11 Ketidaklengkapan barang-barang yang dijual 4.57 Dislike 12 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 1.53 Must Be 13 Tidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 4.4 Live With 14 Ketersediaan tempat penitipan barang 1.7 Must Be 15 Kelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 4.6 Dislike 16 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 1.91 Must Be 17 Tidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 4.55 Dislike

18 Harga jual barang yang kompetitif 1.39 Like

19 Ketidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 4.61 Dislike 20 Desain interior didalam tokoyang baik 1.91 Must Be 21 Tidak ada pilihan pembayaran yang mudah 4.54 Dislike 22 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 1.77 Must Be 23 Sulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 4.55 Dislike 24 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 1.54 Must Be 25 Penataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari 4.67 Dislike 26 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 1.9 Must Be 27 Penampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik 4.53 Dislike 28 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 1.76 Must Be 29 Ketidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 4.77 Dislike 30 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 1.44 Like

Tabel 4.9 Kategori Awal

(14)

Setelah mencocokkan pasangan kategori awal setiap atribut dengan Tabel Evaluasi Kano, diperoleh kategori kano untuk setiap atribut seperti yang tercantum dalam tabel berikut ini:

No. Atribut Kategori Kategori

Awal Kano

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be Must Be Penampilan karyawan yang tidak rapi dan menarik Dislike

2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be Must Be Ketidaklengkapan barang-barang yang dijual Dislike

3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be Must Be Ketidaktersediaan tempat pentipan barang Dislike

4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari Must Be Must Be Penataan tata letak barang yang tidak baik dan barang sulit dicari Dislike

5 Desain interior di dalam toko baik Must Be Must Be

Desain interior didalam toko yang tidak baik Dislike

6 Harga jual barang yang kompetitif Like One

Harga jual barang yang tidak kompetitif Dislike Dimensional 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) Must Be Must Be

Tidak ada pilihan pembayaran yang mudah Dislike

8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Must Be Must Be Ketidakakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) Dislike

9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Must Be Must Be Ketidakmampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan Dislike

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Must Be Must Be Kelambatan kasir dalam melayani transaksi pembelian Dislike

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Must Be Must Be Ketidakramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan Dislike

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Must Be Must Be Tidak memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja Dislike

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Must Be Must Be Tidak memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar Dislike

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Must Be Must Be Sulit menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan Dislike

15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Like Attractive Tidak ada pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja Live With

Tabel 4.10 Kategori Kano Atribut

(15)

4.2.2.1Perhitungan Skor Kepuasan Pelanggan

Skor kepuasan pelanggan merupakan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap atribut pelayanan yang diterima dibandingkan dengan tingkat harapan pelanggan terhadap atribut pelayanan tersebut dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan setiap atribut. Data-data yang digunakan dalam perhitungan skor kepuasan pelanggan diperoleh dari kuesioner penelitian. Contoh perhitungan atribut 1 yaitu penampilan karyawan yang rapi dan menarik adalah sebagai berikut:

Skor Kepuasan Pelanggan = skor kepentingan * (skor kinerja – skor harapan) Skor Kepuasan Pelanggan = 3.55 * (3.32 – 3.87) = - 1.95

Skor kepuasan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.11 (hal 85).

4.2.2.2Pembentukan Matriks QFD

Data-data yang digunakan dalam pembuatan matriks ini merupakan data hasil pengolahan kuesioner yaitu tingkat kepentingan atribut, tingkat kinerja, tingkat harapan pelanggan, dan kategori kano atribut. Langkah pembentukan matriks QFD akan diuraikan sebagai berikut:

• Pembentukan Sub Matriks Whats

Pembentukan sub matriks whats dilakukan dengan

mengidentifikasi kebutuhan konsumen. Kebutuhan konsumen ini berupa atribut yang belum memenuhi tingkat harapan pelanggan yaitu yang memiliki nilai skor kepuasan pelanggan yang negatif dan dalam

(16)

kategori kano atribut tersebut masuk kedalam kategori attractive, must be, one dimensional. Dari hasil perhitungan skor kepuasaan pelanggan

terlihat bahwa 15 atribut pelayanan tidak ada yang memenuhi tingkat harapan pelanggan dimana dapat dilihat pada tabel skor kepuasan pelanggan yang setiap atributnya bernilai negatif. Kelimabelas atribut juga termasuk dalam kategori kano yaitu attractive, must be, one dimensional. Kelima belas atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan

dapat dilihat pada tabel 4.12 (hal 86).

• Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan

Setelah pembentukan matriks whats, maka langkah selanjutnya

adalah menentukan tingkat kepentingan atribut dimana tingkat kepentingan setiap atribut diambil dari nilai absolut skor kepuasan pelanggan yang telah dihitung sebelumnya. Tingkat kepentingan atribut dapat dilihat pada tabel 4.13 (hal 87).

• Penentuan Tingkat Kepentingan Atribut Pelayanan yang disesuaikan (Adjusted Importance)

Setelah menghitung tingkat kepentingan atribut maka langkah selanjutnya adalah menghitung tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan dengan kategori kano tiap-tiap atribut (Adjusted Importance).

(17)

Tabel 4.14 Bobot Kategori Kano

Kategori Kano Lambang Bobot

Attractive A 4

One Dimensional O 2

Must Be M 1

(Sumber: Pawitra & Tan, 2001, 425)

Tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan (Adjusted Importance) diperoleh dengan cara mengalikan tingkat kepentingan

atribut yang sudah ada dengan bobot kategori kano atribut, sehingga diperoleh tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan.Tingkat kepentingan atribut yang disesuaikan dapat dilihat pada tabel 4.15 (hal 88).

• Pembentukan Sub Matriks Hows

Sub Matriks Hows merupakan sub matriks yang berisi

langkah-langkah atau tindakan yang akan dilakukan dan diterapkan perusahaan untuk menjawab/meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan (Whats).

Data-data Hows didapat dari wawancara dengan pihak

perusahaan. Karakteristik pelayanan yang dapat dilakukan oleh pihak perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dapat dilihat pada tabel 4.16 (hal 89).

(18)

• Pembentukan Matriks Hubungan Hows (Realationship)

Langkah selanjutnya adalah menentukan hubungan antara kebutuhan pelanggan (Whats) dengan data karakteristik pelayanan yang

dapat dilakukan oleh pihak perusahaan untuk meningkatkan kebutuhan pelanggan (Hows). Lambang yang digunakan untuk menggambarkan

tingkat hubungan antara Whats dan Hows adalah: Tabel 4.17 Lambang Hubungan

Lambang Keterangan Bobot

• Hubungan kuat 9

o Hubungan sedang 3

∆ Hubungan lemah 1

(Kosong) Tidak ada hubungan 0

Hubungan-hubungan antara Whats dan Hows dapat dilihat pada tabel

4.18 (hal 90).

• Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Whats

Nilai target untuk Whats diambil dari nilai tingkat harapan setiap

atribut yang telah diperoleh sebelumnya. Nilai target inilah yang digunakan dalam menghitung persentase kepentingan Whats. Nilai

target dan persentase kepentingan Whats disajikan dalam tabel 4.19 (hal

(19)

• Perhitungan Persentase Kepentingan Sub Matriks Hows

Tingkat kepentingan Hows diperoleh dengan cara mengalikan

bobot hubungan antara Hows dan Whats yang berkaitan dengan Adjusted Importance Whats tersebut. Kemudian setelah diperoleh

tingkat kepentingan untuk setiap Hows maka selanjutnya dapat dihitung

persentase kepentingan Hows tersebut. Tingkat kepentingan dan

persentase kepentingan Hows disajikan dalam tabel 4.20 (hal 92).

• Pembentukan House Of Quality (HOQ)

Pembentukan HOQ dilakukan dengan cara menggabungkan hasil-hasil yang diperoleh dari langkah-langkah sebelumnya. HOQ yang telah dibentuk dapat dilihat pada gambar 4.1 (hal 93).

(20)

Tingkat Tingkat Tingkat Skor Kategori

No. Atribut Kepentingan Kinerja Harapan Kepuasan Kano

Pelanggan

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 3.55 3.32 3.87 -1.95 Must Be 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.28 3.28 4.32 -4.45 Must Be 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 4.36 3.53 4.05 -2.27 Must Be 4 Penataan tata letak barang yang baik dan 3.69 3.35 4.13 -2.88 Must Be

barang mudah dicari

5 Desain interior di dalam toko baik 3.87 3.65 4.11 -1.78 Must Be 6 Harga jual barang yang kompetitif 4.71 2.91 4.65 -8.20 One Dimensional

7 Pilihan pembayaran yang mudah 3.98 3.47 4.37 -3.58 Must Be

8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai 4.22 3.4 4.24 -3.54 Must Be harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat 3.9 3.35 4.21 -3.35 Must Be menanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi 3.9 3.43 4.37 -3.67 Must Be pembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani 3.7 3.42 4.09 -2.48 Must Be pelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan 4.1 3.83 4.38 -2.26 Must Be saat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran 4.5 3.54 4.44 -4.05 Must Be dilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika 3.54 3.19 4.07 -3.12 Must Be memerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik 4.13 2.56 4.53 -8.14 Attractive dan voucher belanja.

Tabel 4.11 Skor Kepuasan Pelanggan

(21)

Tabel 4.12 Atribut PelayananYang Perlu Ditingkatkan

No. Atribut

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 3 Ketersediaan tempat penitipan barang

4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 5 Desain interior di dalam toko baik

6 Harga jual barang yang kompetitif

7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)

8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja

Emphaty (Empati) Responsiveness (Ketanggapan)

Assurance (Jaminan) Tangible (Bukti Fisik)

(22)

No. Atribut

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik 1.95 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual 4.45 3 Ketersediaan tempat penitipan barang 2.27 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari 2.88

5 Desain interior di dalam toko baik 1.78

6 Harga jual barang yang kompetitif 8.2

7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card) 3.58 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll) 3.54 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan 3.35 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian 3.67 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan 2.48 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja 2.26 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar 4.05 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan 3.12 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja 8.14

Tabel 4.13 Tingkat Kepentingan Atribut

(23)

No.

Atribut

Kategori Kano Adjusted Importance

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik

M

1.95 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual

M

4.45 3 Ketersediaan tempat penitipan barang

M

2.27 4 Penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari

M

2.88 5 Desain interior di dalam toko baik

M

1.78 6 Harga jual barang yang kompetitif

O

16.4 7 Pilihan pembayaran yang mudah (cash,debet card,credit card)

M

3.58 8 Keakuratan informasi yang baik (spt mengenai harga barang yang dijual, dll)

M

3.54 9 Kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan

M

3.35 10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian

M

3.67 11 Keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan

M

2.48 12 Memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja

M

2.26 13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar

M

4.05 14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan

M

3.12 15 Pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja

A

32.56 Assurance (Jaminan)

Emphaty (Empati)

Tabel 4.15 Tingkat Kepentingan Atribut Yang Disesuaikan

Realibility (Keandalan)

Responsiveness (Ketanggapan)

(24)

Tabel 4.16 Sub Matriks Hows

No. Hows

1 Adanya seragam karyawan 2 Adanya pelatihan karyawan

3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date

4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen 5 Memperluas area penitipan barang

6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko

7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis 8 Adanya divisi maintenance

9 Pembentukan divisi price surveillance

10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi 11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja

12 Upgrading mesin kassa

13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran

15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja 16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko

17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya 18 Adanya program reward bagi pelanggan

(25)

Tabel 4.18 Matriks Relationship atau Hubungan

No. Whats Hows Tingkat

Hubungan

1 Penampilan karyawan yang rapi Adanya seragam karyawan Kuat (9)

dan menarik. Adanya pelatihan karyawan Kuat (9)

2 Kelengkapan barang-barang yang Adanya product supervisor yang bertanggung

dijual jawab terhadap kelengkapan jenis barang dan Kuat (9) menjaga agar produk selalu up to date

Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1) yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

3 Ketersediaan tempat penitipan Memperluas area penitipan barang Kuat (9) barang

4 Penataan tata letak barang yang Adanya divisi store design yang mengatur store layout

baik dan mudah dicari yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9) barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko

Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi Kuat (9) yang strategis.

5 Desain interior di dalam toko baik Adanya divisi maintenance Kuat (9) Adanya divisi store design yang mengatur store layout

yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari Kuat (9) barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko

6 Harga jual barang yang kompetitif Pembentukan divisi price surveillance Kuat (9) Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Sedang (3) nakan dan melakukan kegiatan promosi

Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Lemah (1) yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

7 Pilihan pembayaran yang mudah Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, Kuat (9) credit card, voucher belanja

8 Keakuratan informasi yang baik Upgrading mesin kassa Kuat (9) 9 Kemampuan customer service Adanya customer service supervisor dan staff yang Kuat (9)

untuk cepat menanggapi keluhan menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan

pelanggan Menyediakan kotak saran Sedang (3)

10 Kecepatan kasir dalam melayani Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan Kuat (9) transaksi pembelian yang menggunakan keranjang belanja

Upgrading mesin kassa Kuat (9)

Adanya pelatihan karyawan Sedang (3)

11 Keramahan pramuniaga dalam Adanya pelatihan karyawan Kuat (9) melayani pelanggan

12 Memberikan rasa aman pada Adanya security internal yang menangani keamanan Kuat (9) pelanggan saat berbelanja dalam toko

13 Memberikan jaminan bahwa pem- Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat Kuat (9) bayaran dilakukan dengan benar jumlahnya

Upgrading mesin kassa Kuat (9)

14 Kemudahan menghubungi karyawan Adanya pelatihan karyawan Kuat (9) ketika memerlukan bantuan

15 Pemberian potongan harga yang Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- Kuat (9) menarik dan voucher belanja nakan dan melakukan kegiatan promosi

Adanya program reward bagi pelanggan Kuat (9) Menerbitkan suplemen khusus secara berkala Kuat (9) yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

(26)

Tabel 4.19 Persentase Kepentingan Whats

No

Whats Nilai

Target

Persentase

Kepentingan Whats

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik

3.87

6.06 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual

4.32

6.77 3 Ketersediaan tempat penitipan barang

4.05

6.34 4 Penataan tata letak barang yang baik dan

4.13

6.47 barang mudah dicari

5 Desain interior di dalam toko baik

4.11

6.44 6 Harga jual barang yang kompetitif

4.65

7.28 7 Pilihan pembayaran yang mudah

4.37

6.85 (cash,debet card,credit card)

8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai

4.24

6.64 harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat

4.21

6.60 menanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi

4.37

6.85 pembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani

4.09

6.41 pelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan

4.38

6.86 saat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran

4.44

6.96 dilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika

4.07

6.38 memerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik

4.53

7.10 dan voucher belanja.

(27)

Tabel 4.20 Persentase Kepentingan Hows

No Hows Tingkat Persentase

Kepentingan Kepentingan Hows

1 Adanya seragam karyawan 17.55 1.85

2 Adanya pelatihan karyawan 17.55 1.85

3 Adanya product supervisor yang bertanggung 40.05 4.21 jawab terhadap kelengkapan jenis barang dan

menjaga agar produk selalu up to date

4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala 4.45 0.47 yang memuat informasi promosi dan suara konsumen

5 Memperluas area penitipan barang 20.43 2.15 6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout 25.92 2.73

yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko

7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi 25.92 2.73 yang strategis.

8 Adanya divisi maintenance 16.02 1.69

9 Pembentukan divisi price surveillance 147.6 15.53 10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merenca- 147.6 15.53

nakan dan melakukan kegiatan promosi

11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, 32.22 3.39 credit card, voucher belanja

12 Upgrading mesin kassa 31.86 3.35

13 Adanya customer service supervisor dan staff yang 30.15 3.17 menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan

14 Menyediakan kotak saran 10.05 1.06

15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan 33.03 3.48 yang menggunakan keranjang belanja

16 Adanya security internal yang menangani keamanan 20.34 2.14 dalam toko

17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat 36.45 3.84 jumlahnya

18 Adanya program reward bagi pelanggan 293.04 30.84

(28)

(29)

4.2.3 Analisa Kuesioner Penelitian 4.2.3.1Analisa Profil Responden

Jenis Kelamin

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa 69 % responden berjenis kelamin wanita dan sisanya 31% pria. Hal ini dapat kita pahami karena pada umumnya wanita lebih banyak berperan dalam hal membel barang-barang keperluan sehari-hari. Jenis Kelamin 31% 69% Pria Wanita

Gambar 4.2 Frekuensi jenis kelamin Usia

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pelanggan yang mempunyai frekuensi paling besar terletak pada usia 25–34 tahun. Kemudian secara berurutan diikuti oleh pelanggan yang berusia 35–44 tahun (sebesar 31%), pelanggan yang berusia 15–24 tahun (sebesar 19%), dan pelanggan yang berusia > 44 tahun (sebesar 13%).

Dari pie chart dibawah ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas

(30)

dimanfaatkan perusahaan dengan menjadikan mereka sebagai target utama perusahaan dengan menyediakan produk yang mereka butuhkan dan merencanakan promosi yang menarik untuk mereka.

Usia 0% _19% 37% 31% 13% _{< 15 tahun} 15 - 24 tahun 25 - 34 tahun 35 - 44 tahun > 44 tahun

Gambar 4.3 Frekuensi Usia Pendidikan Terakhir

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa pelanggan dengan tingkat pendidikan terakhir sarjana merupakan pelanggan terbanyak (sebesar 46%). Kemudian secara berurutan diikuti dengan tingkat pendidikan terakhir akademi (sebesar 24%), SMU/SMK (sebesar 24%) dan SLTP (6%).

Pendidikan Terakhir 0%6% 24% 24% 46% SD SLTP SMU/SMK Akademi (D1,D2,D3) Sarjana (S1,S2,S3)

(31)

Profesi

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa frekuensi profesi terbanyak terletak pada ibu rumah tangga (sebesar 45%). Kemudian secara berurutan dikuti oleh karyawan swasta (sebesar 26%), pegawai negeri (sebesar 15%), lain-lain (sebesar 9%), pelajar/mahasiswa (sebesar 5%). Perusahaan dapat menggunakan hal ini untuk merancang promosi yang menarik untuk ibu rumah tangga.

Profesi 5% 45% 15% 26% 9% Pelajar/Mahasisw a

Ibu Rumah Tangga Pegaw ai Negeri Karyaw an Sw asta Lain-lain

Gambar 4.5 Frekuensi Profesi

Pendapatan/bulan

Dari hasil penyebaran kuesioner, terlihat bahwa yang memiliki pendapatan/bulan >Rp 1.500.000–Rp 2.250.000 mempunyai frekuensi yang paling besar (sebesar 36%). Kemudian secara berurutan diikuti oleh yang berpendapatan >Rp2.250.000–Rp3.000.0000 (sebesar24%), pendapatan/bulan >Rp 750.000–Rp1.500.000 (sebesar 18%), pendapatan/bulan >Rp 3.000.000

(32)

(sebesar 17%), dan yang mempunyai frekuensi paling kecil adalah pendapatan/bulan ≤ Rp 750.000 (sebesar 5%). Pendapatan / bulan 5% _18% 36% 24% 17% ≤ Rp 750.000 > Rp 750.000 - Rp 1.500.000 > Rp 1.500.000 - Rp 2.250.000 > Rp 2.250.000 - Rp 3.000.000 > Rp 3.000.000

Gambar 4.6 Frekuensi Pendapatan/bulan

4.2.3.2 Analisa Perilaku Responden Surat kabar yang rutin dibaca

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi surat kabar yang rutin dibaca paling banyak adalah Kompas (sebesar 49%). Yang selanjutnya diikuti oleh Suara Pembaharuan (sebesar 17%), lainnya (sebesar 14%), Media Indonesia (sebesar 13%), Koran Tempo (sebesar 5%), tidak membaca surat kabar (sebesar 2%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan memilih koran yang rutin dibaca pelanggan dengan persentase terbesar adalah Kompas.

(33)

Surat kabar yang rutin dibaca 49% 17% 13% 5% 14% 2% Kompas Suara Pembaharuan Media Indonesia Koran Tempo Lainnya Tidak membaca surat kabar

Gambar 4.7 Frekuensi Surat Kabar Yang Sering Dibaca Majalah/Tabloid yang rutin dibaca

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi majalah/tabloid yang rutin dibaca paling banyak adalah Nova (sebesar 24%). Yang selanjutnya diikuti oleh Femina (sebesar 20%), lainnya (sebesar 19%), Wanita Indonesia (sebesar 16%), Intisari (sebesar 15%), tidak membaca majalah/tabloid (sebesar 6%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan memilih majalah/tabloid yang rutin dibaca pelanggan dengan persentase terbesar adalah Nova.

Majalah / tabloid yang rutin dibaca

20% 24% 16% 15% 19% 6% Femina Nova Wanita Indonesia Intisari Lainnya

Tidak membaca tabloid atau majalah

(34)

Stasiun radio yang sering didengarkan

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi stasiun radio yang sering didengarkan paling banyak adalah Female Radio (sebesar 37%).

Yang selanjutnya diikuti oleh Mustang (sebesar 24%), Sonora (sebesar 15%), UFM (sebesar 10%), Lainnya (sebesar 10%), tidak mendengarkan radio (sebesar 4%). Perusahaan dapat melakukan promosi dengan memilih stasiun radio yang paling sering didengarkan pelanggan dengan persentase terbesar adalah Female Radio.

Stasiun radio yang sering didengarkan

37% 15% 10% 24% 10% 4% Female radio ( 99,5 FM) Sonora ( 92 FM) UFM (94,7 FM) Mustang ( 88 FM) Lainnya Tidak mendengarkan radio

Gambar 4.9 Frekuensi Stasiun Radio Yang Sering Didengar Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan paling banyak adalah 4 kali (sebesar 44%). Yang selanjutnya diikuti oleh 2 – 4 kali (sebesar 33%), 1 kali (sebesar 23%).

(35)

Frekuensi berbelanja di Hero Supermarket dalam 1 bulan 23% 33% 44% _{1 kali} 2-4 kali > 4 kali

Gambar 4.10 Frekuensi Belanja dalam 1 bulan Hari yang digemari untuk berbelanja

Dari hasil penyebaran kuesioner yang mempunyai frekuensi hari yang digemari untuk berbelanja paling banyak adalah Minggu (sebesar 50%). Yang selanjutnya diikuti oleh Sabtu (sebesar 26%), rabu (sebesar 6%), jumat (sebesar 6%), Senin (sebesar 5%), Kamis (sebesar 4%), Selasa (sebesar 3%).

Mayoritas pelanggan suka berbelanja pada hari Minggu dan Sabtu, perusahaan dapat memanfaatkan hal ini dengan mengadakan promosi atau penawaran yang menarik pada hari Minggu dan Sabtu.

(36)

Hari yang paling digemari untuk berbelanja di Hero Supermarket 5% 3% 6% 4% 6% 26% 50% Senin Selasa Rabu Kamis Jumat Sabtu Minggu

Ganbar 4.11 Frekuensi Hari digemari untuk berbelanja

4.2.3.3Analisa Tingkat Kepentingan Atribut

3.55 4.28 4.36 3.693.87 4.71 3.98 4.22 3.90 3.903.70 4.10 4.50 3.54 4.13 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Tingkat Kepentingan

(37)

Keterangan:

No. Atribut

Berdasarkan pengolahan data yang telah dilakukan diketahui bahwa harga jual barang yang kompetitif merupakan atribut yang memiliki tingkat kepentingan tertinggi. Selanjutnya atribut kedua yang penting menurut

pelanggan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, hal ini sangat berarti pelanggan sangat mementingkan adanya pembayaran yang benar. Atribut ketiga yang dianggap penting oleh pelanggan

adalah ketersediaan tempat penitipan barang, hal ini menunjukkan bahwa dengan adanya tempat penitipan barang yang memadai dianggap penting oleh pelanggan. Atribut keempat cukup dianggap penting adalah kelengkapan

barang-barang yang dijual, hal ini penting karena dengan tersedianya tempat belanja yang lengkap barang-barangnya memudahkan dan praktis bagi

(38)

pelanggan dalam berbelanja. Atribut kelima adalah keakuratan informasi yang

baik (seperti harga barang yang dijual), hal ini memudahkan pelanggan untuk memutuskan untuk mau membeli barang itu atau tidak. Urutan keenam adalah

pemeberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja, hal ini dapat menyenangkan pelanggan dan menarik bagi pelanggan. Atribut ketujuh adalah

memberikan rasa aman saat berbelanja, hal ini menunjukkan pelanggan mementingkan keamanan dalam berbelanja dan merupakan salah faktor dalam memilih tempat berbelanja. Atribut kedelapan adalah pilihan pembayaran

yang mudah, hal ini memudahkan pelanggan untuk melakukan transaksi pembelian. Atribut kesembilan adalah kemampuan customer service untuk

cepat menanggapi keluhan pelanggan, hal ini penting bagi pelanggan karena keluhan yang mereka sampaikan dapat cepat ditindaklanjuti. Atribut

kesepuluh adalah kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, hal ini

penting karena pelanggan tidak suka menunggu lama. Atribut kesebelas

adalah desain interior toko yang baik, hal ini penting karena dapat memberikan kenyamanan dalam berbelanja. Atribut keduabelas adalah

keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, hal ini sebagai salah satu bentuk pelayanan untuk memuaskan pelanggan. Atribut ketigabelas adalah

penataan tata letak barang yang baik, hal ini memudahkan pelanggan dalam mencari barang-barang yang mau dibeli. Atribut kempatbelas adalah

penampilan karyawan yang rapi dan menarik. Atribut kelimabelas adalah kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, hal ini

(39)

berarti meskipun supermarket memiliki konsep swalayan namun dengan ketersediaan karyawan di lantai toko tetap dibutuhkan bila sewaktu-waktu pelanggan membutuhkan bantuan.

4.2.3.4Analisa Tingkat Kinerja

3.32 3.28 3.53 3.35 3.65 2.91 3.47 3.40 3.35 3.43 3.423.83 3.54 3.19 2.56 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Tingkat Kinerja

(40)

Keterangan:

No. Atribut

Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat empat atribut yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi yaitu memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja, desain interior di dalam toko yang baik, memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, ketersediaan tempat penitipan barang. Dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan keempat atribut tersebut sudah baik.

Untuk kesebelas atribut berikutnya pelanggan merasa cukup puas, hal ini berarti secara umum performansi atribut-atribut tersebut sudah cukup baik namun perlu ditingkatkan lagi.

(41)

4.2.3.5Analisa Tingkat Harapan 3.87 4.32 4.05 4.13 4.11 4.65 4.37 4.24 4.21 4.37_4.094.38 4.44_4.074.53 0.00 0.50 1.00 1.50 2.00 2.50 3.00 3.50 4.00 4.50 5.00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Tingkat Harapan

Grafik 4.3 Tingkat Harapan

Keterangan:

No. Atribut

(42)

Berdasarkan hasil pengolahan data terdapat dua atribut yang masuk dalam kategori sangat diharapkan oleh pelanggan dari Hero Supermarket

yaitu harga jual barang yang kompetitif, pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Sedangkan untuk ketigabelas atribut masuk ke dalam kategori diharapkan oleh pelanggan. Ketigabelas atribut tersebut secara berurutan adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, memberikan rasa aman pada saat berbelanja, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, pilihan pembayaran yang mudah, kelengkapan barang-barang yang dijual, keakuratan informasi yang baik, kemampuan

customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, penataan tata

letak barang yang baik dan barang mudah dicari, desain interior di dalam toko yang baik, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, ketersediaan tempat penitipan barang, penampilan karyawan yang rapi dan menarik.

(43)

4.2.3.6Analisa Kategori Kano

Tabel 4.21 Analisa Kategori Kano

Kategori

No. Atribut Kano

1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik Must Be 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual Must Be 3 Ketersediaan tempat penitipan barang Must Be 4 Penataan tata letak barang yang baik dan Must Be

barang mudah dicari

5 Desain interior di dalam toko baik Must Be 6 Harga jual barang yang kompetitif One Dimensional 7 Pilihan pembayaran yang mudah Must Be

8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai Must Be harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat Must Be menanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi Must Be pembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani Must Be pelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan Must Be saat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran Must Be dilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika Must Be memerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik Attractive dan voucher belanja.

Dari tabel diatas terdapat satu atribut yang masuk ke dalam kategori kano attractive yaitu pemberian potongan harga yang menarik dan voucher

(44)

(berlipatganda) seiring dengan peningkatan performansi atribut. Namun, penurunan performansi atribut ini tidak menyebabkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan. Adapun atribut harga jual barang yang kompetitif mempunyai kategori kano one dimensional yang berarti kepuasan pelanggan

memiliki fungsi linier dengan performansi atribut produk dimana semakin kompetitif harga jual barang yang kompetitif makan pelanggan akan semakin puas. Performansi atribut produk yang tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang tinggi pula.

Ketigabelas atribut yang lain masuk dalam kategori kano must be yaitu

penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kelengkapan barang-barang yang dijual, ketersediaan tempat penitipan barang, penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari, desain interior toko yang baik, pilihan pembayaran yang mudah, keakuratan informasi yang baik, kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan, memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja, memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar, kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Adanya atribut-atribut ini tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan, tetapi tidak adanya atribut-atribut ini akan menurunkan kepauasan pelanggan. Hal ini disebabkan karena atribut-atribut tersebut dianggap oleh pelanggan sebagai hal-hal dasar yang memang harus ada.

(45)

4.2.3.7Analisa Skor Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.22 Analisa Skor Kepuasan Pelanggan

Skor

No. Atribut Kepuasan

Pelanggan 1 Penampilan karyawan yang rapi & menarik -1.95 2 Kelengkapan barang-barang yang dijual -4.45 3 Ketersediaan tempat penitipan barang -2.27 4 Penataan tata letak barang yang baik dan -2.28

barang mudah dicari

5 Desain interior di dalam toko baik -1.78 6 Harga jual barang yang kompetitif -8.20 7 Pilihan pembayaran yang mudah -3.58

8 Keakuratan informasi yang baik (mengenai -3.54 harga barang yang dijual,dll)

9 Kemampuan Customer service untuk cepat -3.35 menanggapi keluhan pelanggan

10 Kecepatan kasir dalam melayani transaksi -3.67 pembelian.

11 Keramahan pramuniaga dalam melayani -2.48 pelanggan.

12 Memberikan rasa aman pada pelanggan -2.26 saat berbelanja.

13 Memberikan jaminan bahwa pembayaran -4.05 dilakukan dengan benar.

14 Kemudahan menghubungi karyawan ketika -3.12 memerlukan bantuan.

15 Pemberian potongan harga yang menarik -8.14 dan voucher belanja.

Dari hasil diperoleh bahwa kelimabelas atribut memiliki skor kepuasan pelanggan yang negatif, hal ini berarti performansi dari kelimabelas atribut belum memenuhi tingkat harapan pelanggan sehingga perlu ditingkatkan lagi performansinya.

(46)

4.2.3.8Analisa House Of Quality / Quality Function Deployment Analisa Sub Matriks Whats

Atribut dalam sub matriks Whats merupakan atribut yang mempunyai

skor kepuasan pelanggan yang bernilai negatif (belum memenuhi tingkat harapan pelanggan) dan masuk ketegori kano yaitu one dimensional, attractive, must be.

Dari hasil pengolahan data semua atribut yang belum memenuhi harapan pelanggan. Nilai target atribut diperoleh dari nilai harapan pelanggan. Nilai target ini kemudian digunakan untuk menghitung persentase kepentingan Whats.

Persentase Kepentingan Whats

6.06 6.77 6.34 6.47 6.44 7.28 6.85 6.64 6.6 6.85 6.41 6.86 6.96 6.38 7.1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

(47)

Keterangan:

No. Atribut

Urutan kepentingan whats berdasarkan persentase kepentingan adalah

urutan pertama harga jual barang yang kompetitif. Urutan kedua adalah pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Urutan ketiga adalah memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. Urutan keempat adalah memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. Urutan kelima adalah pilihan pembayaran yang mudah dan kecepatan kasir dalam melayani transaksi pemebelian. Urutan keenam adalah kelengkapan barang-barang yang dijual. Urutan ketujuh adalah keakuratan informasi yang baik. Urutan kedelapan adalah kecepatan customer service

dalam menangani keluhan pelanggan. Urutan kesembilan adalah penataan tata letak barang yang baik dan mudaj dicari. Urutan kesepuluh adalah desain

(48)

interior dalam toko yang baik. Urutan kesebelas adalah keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. Urutan keduabelas adalah kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan. Urutan ketigabelas adalah ketersedian tempat penitipan barang. Urutan keempatbelas adalah penampilan karyawan yang rapi dan menarik.

Analisa Sub Matriks Hows

Sub Matriks Hows berisi langkah-langkah atau tindakan yang telah atau

akan dilakukan perusahaan untuk meningkatkan atribut kebutuhan pelanggan (Whats). Tingkat kepentingan Hows diukur dengan menjumlahkan hasil

perkalian antara bobot hubungan dengan adjusted importance (bobot

kepentingan yang disesuaikan) masing-masing atribut.

Persentase Kepentingan Hows

1.85 1.854.21 0.472.15 2.73 2.73 1.69 15.53 3.39 3.35 3.17 1.063.48 2.143.84 30.84 15.53 0 5 10 15 20 25 30 35 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18

(49)

Keterangan :

No. Hows

1 Adanya seragam karyawan 2 Adanya pelatihan karyawan

3 Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date

4 Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen 5 Memperluas area penitipan barang

6 Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat barang, relasi dar barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko

7 Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis 8 Adanya divisi maintenance

9 Pembentukan divisi price surveillance

10 Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi 11 Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja

12 Upgrading mesin kassa

13 Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan menindaklanjuti keluhan pelanggan 14 Menyediakan kotak saran

15 Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja 16 Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko

17 Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya 18 Adanya program reward bagi pelanggan

Berdasarkan persentase kepentingan Hows yang telah dihitung maka

urutan atribut pelayanan yang harus dipenuhi oleh perusahaan dapat ditentukan. Urutan pertama adalah adanya program reward bagi pelanggan seperti pemberian voucher belanja bila pelanggan mencapai jumlah pembelian tertentu. Urutan kedua terdapat dua atribut pelayanan yang memiliki persentase kepentingan yang sama yaitu pembentukan divisi price surveillance yang berguna untuk mengawasi perubahan harga produk di pasaran dan mendukung perusahaan dalam mengambil kebijakan tertentu agar perusahaan mampu mempertahankan harga jual barang yang kompetitf dan

(50)

adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi. Urutan ketiga adalah adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap kelengkapan jenis barang yang dijual dan menjaga agar produk tetap up to date, keberadaan product supervisor sangat

penting dalam menjaga kelengkapan produk serta mengadakan produk-produk baru maupun varian produk yang sudah ada sehingga perusahaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. Urutan keempat adalah adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya, struk belanja harus tercetak jelas dan dapat dipahami oleh pelanggan dimana struk tersebut dapat berisi nama, jenis, jumlah, harga produk dengan jelas, jumlah item barang yang dibeli, jumlah total yang harus dibayar, jumlah kembalian, dll. Urutan kelima adalah adanya jalur express way yaitu jalur bagi pelanggan

yang menggunkan keranjang belanja, adanya jalur express way perlu

dipertahankan dan lebih diberitahukan kepada pelanggan, salah satunya dengan memberikan warna yang lebih menyala pada papan keterangan khusus keranjang belanja supaya pelanggan mengetahui keberadaan fasilitas ini. Urutan keenam adalah tersedianya pilihan pembayaran. Urutan ketujuh adalah

upgrading mesin kassa, upgrading mesin kassa dilakukan secara rutin dengan

periode tertentu hal ini berpengaruh terhadap keakuratan dan kecepatan pelayanan pembayaran yang dilakukan kepada pelanggan. Urutan kedelapan adalah adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan

(51)

pelayanan yang memiliki persentase yang sama dengan yaitu adanya divisi

store design yang mengatur store layout yang dibuat sesuai kategori, sifat

barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko dan membuat

store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis. Kedua atribut ini

sangat penting dalam membantu menciptakan kenyamanan layout toko dan

membantu pelanggan menemukan produk yang mereka inginkan dengan mudah. Urutan kesepuluh adalah memperluas area penitipan barang dengan adanya perluasan area penitipan barang perusahaan dapat memberikan layanan penitipan yang memadai untuk pelanggan. Urutan kesebelas adalah adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko. Urutan

keduabelas adalah adanya pelatihan karyawan dan adanya seragam karyawan. Urutan ketigabelas adalah adanya divisi maintenance yang menangani

penerangan, kebersihan toko, pendingin ruangan, interior toko. Urutan keempatbelas adalah menyediakan kotak saran sehingga memudahkan pelanggan dalam menyampaikan keluhan. Urutan kelimabelas adalah menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen yang berguna untuk memberitahu kepada pelanggan mengenai produk dan promosi apa saja yang sedang diadakan oleh perusahaan. Suplemen ini harus dibuat bagus supaya dapat menarik pelanggan.

(52)

Analisa Hubungan Matriks Whats dan Hows

Seperti yang diketahui sebelumnya bahwa Whats merupakan atribut

yang memiliki skor kepuasan negatif yang berarti belum memenuhu harapan pelanggan sehingga perlu dilakukan peningkatan untuk atributnya. Sedangkan

Hows adalah langkah-langkah atau tindakan yang telah atau akan dilakukan

oleh perusahaan untuk meningkatkan performansi atribut whats.

Adanya seragam karyawan memiliki hubungan yang kuat dengan penampilan karyawan yang rapi dan menarik karena dapat membuat penampilan karyawan menjadi rapi dan menarik.

Adanya pelatihan karyawan memiliki hubungan yang kuat dengan penampilan karyawan yang rapi dan menarik, kemudahan menghubungi karyawan ketika memerlukan bantuan, keramahan pramuniaga dalam melayani pelanggan. Adanya pelatihan karyawan memiliki hubungan sedang dengan kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Dengan adanya pelatihan karyawan dapat meningkatkan pengetahuan dan ketrampilan karyawan. Sebaiknya pelatihan dilakukan secara berkesinambungan kepada seluruh karyawan.

Adanya product supervisor yang bertanggungjawab terhadap

kelengkapan jenis barang dan menjaga agar produk selalu up to date memiliki

hubungan yang kuat dengan kelengkapan barang yang dijual. Product supervisor bertanggungjawab terhadap pengawasan, persediaan seluruh

(53)

produk-produk yang sudah ada agar tersedia untuk dijual di toko sesegera mungkin sehingga produk yang dijual selalu up to date dan produk yang

dijual semakin lengkap.

Menerbitkan suplemen khusus secara berkala yang memuat informasi promosi dan suara konsumen memiliki hubungan yang lemah dengan atribut kelengkapan barang yang dijual, harga jual barang yang kompetitif, dan memiliki hubungan kuat dengan pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Suplemen ini berguna untuk memberikan informasi kepada pelanggan mengenai produk baru, penawaran potongan harga produk yang menarik, promosi yang sedang berlangsung, memperoleh informasi mengenai keluhan pelanggan.

Memperluas area penitipan barang mempunyai hubungan yang kuat dengan ketersediaan tempat penitipan barang. Hal ini dikarenakan dengan melakukan perluasan terhadap area penitipan barang akan meningkatkan ketersediaan tempat penitipan barang bagi pelanggan.

Adanya divisi store design yang mengatur store layout yang dibuat

sesuai kategori, sifat barang, relasi dari barang dan tanda-tanda penunjuk dalam toko memiliki hubungan kuat dengan dua atribut yaitu penataan tata letak barang yang baik dan mudah dicari dan desain interior toko yang baik. Divisi store design mengatur layout toko termasuk arah lalu lintas (in-out),

penempatan antar gondola, basket, display produk serta interior toko sehingga

(54)

pengelompokan area penempatan produk dan pemasangan papan petunjuk sehingga pelanggan mudah mencari produk yang diinginkan.

Membuat store directory yang ditempatkan dilokasi yang strategis

memiliki hubungan yang kuat penataan tata letak barang yang baik dan barang mudah dicari. Store directory memberikan gambaran dan informasi

mengenai layout toko beserta dengan keterangan area pengelompokan produk

sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari produk yang diinginkan. Adanya divisi maintenance memiliki hubungan yang kuat dengan

desain interior toko yang baik. Divisi ini yang bertugas untuk merawat dan mengatur penerangan, menjaga kebrsihan toko agar kenyamanan toko dapat terjaga.

Pembentukan divisi price surveillance memiliki hubungan yang kuat

dengan harga jual barang yang kompetitif. Divisi ini bertugas untuk memantau perubahan (kenaikan atau penurunan) harga di pasaran, sehingga perusahaan dapat mengetahui tingkat kekompetitifan harga dengan pesaing-pesaingnya.

Adanya divisi pemasaran dan promosi yang merencanakan dan melakukan kegiatan promosi memiliki hubungan sedang dengan harga jual barang yang kompetitif. Hal ini dapat meningkatkan kekompetitifan harga produk dan akan menjadi penawaran yang menarik

Tersedianya pilihan pembayaran seperti cash, debet, credit card, voucher belanja memiliki hubungan yang kuat dengan pilihan pembayaran

(55)

yang mudah. Dengan adanya pilihan pembayaran memudahkan pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian.

Upgrading mesin kassa memiliki hubungan yang kuat dengan tiga

atribut yaitu keakuratan informasi yang baik, kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian, memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar. Dengan adanya upgrading mesin kassa maka dapat mendukung

kecepatan dalam pelayanan transaksi pembelian barang, memberikan struk pembayaran yang tercetak dengan jelas, benar, tepat jumlahnya.

Adanya customer service supervisor dan staff yang menangani dan

menindaklanjuti keluhan pelanggan memiliki hubungan yang kuat dengan kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan pelanggan. Customer service supervisor dan staff ini bertugas untuk menampung keluhan

pelanggan dan segera ditindaklanjuti sehingga keluhan pelanggan dapat diatngani, menerima kembali produk-produk cacat, rusak dan kadaluarsa.

Menyediakan kotak saran memiliki hubungan yang sedang dengan dengan kemampuan customer service untuk cepat menanggapi keluhan

pelanggan. Dengan adanya kotak saran maka mempermudah pelanggan dalam penyampaian keluhan.

Adanya jalur express way yaitu jalur buat pelanggan yang

menggunakan keranjang belanja memiliki hubungan yang kuat dengan kecepatan kasir dalam melayani transaksi pembelian. Dengan adanya jalur

(56)

buat pelanggan yang menggunakan keranjang belanja maka pelanggan yang berbelanja sedikit dapat dilayani dengan lebih cepat.

Adanya security internal yang menangani keamanan dalam toko

memiliki hubungan yang kuat dengan memberikan rasa aman pada pelanggan saat berbelanja. Security internal ditempatkan tersebar di dalam area toko. Security internal bertugas untuk menjaga keamanan toko sehingga pelanggan

merasa aman dan nyaman untuk berbelanja, sebagai pelindung toko dari tindakan pelanggan-pelanggan yang tidak bertanggungjawab seperti merusak produk, pencurian, dll.

Adanya struk pembayaran yang rinci, jelas, dan tepat jumlahnya memiliki hubungan yang kuat dengan memberikan jaminan bahwa pembayaran dilakukan dengan benar.

Adanya program reward bagi pelanggan memiliki hubungan yang kuat

dengan pemberian potongan harga yang menarik dan voucher belanja. Program reward bagi pelanggan dapat berupa pemberian voucher belanja

untuk pelanggan yang mencapai jumlah pembelian tertentu. Hal ini menarik bagi pelanggan dan dapat mendorong pelanggan untuk datang berbelanja kembali.