Berikut disajikan kritik dan saran responden yang dirangkum ke dalam variabel-variabel Retail Mix, yaitu Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan Pricing (X6). Responden pada penelitian ini adalah 110 pelanggan yang pernah membeli minuman di Calais Grand City Surabaya dalam 3 bulan terakhir.
Tabel 4.20. Analisa kritik dan saran responden (sambungan)
Kritik dan Saran Jumlah Responden
Customer service
Pelayanan kurang ramah 5
Kebersihan café dirasa kurang 3
Pembuatan minuman dipercepat 2
Pelayanan kurang agresif 1
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Observed Cum Prob 1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: y
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Tabel 4.20. Analisa kritik dan saran responden (sambungan)
Kritik dan Saran Jumlah Responden
Store Design & Display
Desain interior diperbagus 3
Menambah jumlah tempat duduk 3
Penataan tempat duduk lebih dibuat rapi dan teratur 2
Volume musik lebih dipelankan 2
Sebaiknya musik selalu diputar 1
Communication Mix
Jumlah atribut foto diperbanyak 10
Desain atribut foto ditambah 8
Dibuatkan event yang menarik 2
Diberikan promo diskon 2
Diberikan gimmick kepada pelanggan setiap berkunjung 1 Location
Membuka cabang di tempat lain di Surabaya 12
Memperluas café 9
Pindah ke tempat yang lebih mudah ditemukan 6 Merchandise Assortment
Produk sering tidak lengkap & kosong 11
Rasa minuman sebaiknya lebih ditingkatkan 9 Menambah variasi menu seperti snacks atau desserts 8 Diberikan pilihan size pada semua produknya 1
Pricing
Harga dibuat lebih terjangkau 7
Diberikan special price 1
Dari hasil analisa kritik dan saran pada tabel 4.20, diketahui beberapa keinginan dari responden yang dirasa cukup dapat mewakili pelanggan Calais, yaitu pada variabel Customer Service berupa keramahan pelayan, kebersihan café, pembuatan minuman yang cepat, dan keagresifan karyawan. Pada variabel Store Design and Display berupa memperbaiki desain interior yang sudah ada, menambah jumlah tempat duduk, merapikan penataan pada tempat duduk, memutar musik dengan volume yang tidak terlalu keras, dan selalu memutar musik di dalam café. Pada variabel Communication Mix berupa memperbanyak jumlah dan jenis atribut foto, membuat event yang menarik, memberikan promosi diskon, dan memberikan gimmick kepada pelanggan.
Pada variabel Location berupa membuka cabang di tempat lain, memperluas café, dan memindahkan café ke lokasi yang lebih mudah ditemukan dan lebih strategis. Pada variabel Merchandise Assortment berupa menyediakan stok agar produk tidak sering kosong dan tidak lengkap, meningkatkan rasa dan kualitas dari minuman, menambahkan variasi menu makanan seperti snacks atau desserts, dan memberi pilihan size pada semua produk minumannya karena ada beberapa produk yang tidak memiliki size. Dan yang terakhir adalah pada variabel Pricing yang berupa membuat harga yang lebih terjangkau dan memberikan special price.
4.7.Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap enam variabel independen yang digunakan, didapat bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berikut ini adalah pembahasan mengenai hubungan antara Retail Mix terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.7.1. Pengaruh Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Customer Service adalah Puas, artinya unsur pelayanan dari Calais Grand City Surabaya sudah memuaskan, baik itu tentang kebersihan café, kesesuaian menu yang dipesan dengan yang didapatkan dan tanggapan karyawan terhadap complain pelanggan dirasakan sudah
memuaskan. Selain itu karyawan Calais Grand City Surabaya dirasakan sudah cukup ramah dan memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi sebagaimana yang diharapkan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Tanggapan karyawan terhadap complaint pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 3,71 karena memang konsep dari Calais yang self service membuat karyawannya kurang agresif dan kurang tanggap terhadap pelanggan.
Pengujian pengaruh Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.017 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Customer Service secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Customer Service bernilai positif yaitu 0.210 menunjukkan bahwa Customer Service mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Customer Service, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.2. Pengaruh Store Design and Display terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Store Design and Display adalah Puas, artinya secara umum penataan layout dan design di Calais Grand City Surabaya sudah dirasakan memuaskan bagi pelanggan. Design interior café dan papan nama (signage) dirasakan pelanggaan sudah sangat baik. Pencahayaan di dalam café, musik di dalam café, dan gambar untuk hiasan dinding sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi para pelanggan café. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Pencahayaan di dalam café dengan nilai rata-rata sebesar 3,85.
Sebenarnya pencahayaan di dalam café sudah baik dan memuaskan pelanggan.
Namun, apabila dibandingkan dengan indikator lainnya (desain interior, papan nama Calais, hiasan dinding, dan musik), pencahayaan di dalam café merupakan faktor yang paling kurang dirasakan kepuasannya terhadap pelanggan.
Pengujian pengaruh Store Design and Display terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.013 dimana nilai ini
lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Store Design and Display secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Store Design and Display bernilai positif yaitu 0.249 menunjukkan bahwa Store Design and Display mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Store Design and Display, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.3. Pengaruh Communication Mix terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Communication Mix adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan beranggapan bahwa aspek promosi yang dilakukan baik itu dengan adanya event kegiatan ataupun yang lainnya dirasakan sudah memuaskan. Promosi stamp, event promo, akun Facebook, akun Twitter, dan ketersediaan topi, kumis dan pita untuk berfoto dirasakan pelanggan sudah baik dan memuaskan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Kemenarikan Facebook Calais dengan nilai rata-rata sebesar 3,65 karena akun Facebook dari Calais kurang menunjukkan tentang promosi-promosi dan kegiatan-keiatan seputar Calais.
Pengujian pengaruh Communication Mix terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.003 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Communication Mix secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Communication Mix bernilai positif yaitu 0.270 menunjukkan bahwa Communication Mix mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Communication Mix, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.4. Pengaruh Location terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Location adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa lokasi café Calais di Grand City Surabaya sudah memuaskan. Lokasi yang mudah dijangkau, mudah dilihat, dan srategis sudah memberikan kepuasan bagi pelanggan di Calais Grand City Surabaya. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Lokasi Calais yang strategis dengan nilai rata-rata sebesar 3,50 karena memang lokasi Calais di Grand City Surabaya kurang strategis dan sedikit susah ditemukan karena terhalang oleh escalator di depannya meskipun pelanggan sudah tergolong puas dengan lokasi tersebut.
Pengujian pengaruh Location terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.030 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%).
Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Location secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Location bernilai positif yaitu 0.127 menunjukkan bahwa Location mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Location, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.5. Pengaruh Merchandise Assortment terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Merchandise Assortment adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan beranggapan bahwa kualitas dan variasi menu makanan dan minuman di café Calais Grand City Surabaya sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi mereka. Selain itu ketersediaan produk makanan dan minuman dirasakan sudah cukup memuaskan para pelanggan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Ketersediaan produk (produk jarang kosong) dengan nilai rata-rata sebesar 3,26 karena memang produk-produk yang ada di Calais Grand City Surabaya sering habis dan kurang lengkap. Terkadang pada sore hari beberapa produk sudah habis stoknya sehingga cukup menganggu pelanggan yang
ingin memesan produk yang diinginkannya. Inilah yang membuat pelanggan merasa netral, dan bukannya merasa puas terhadap ketersediaan produk yang ada di Calais Grand City Surabaya.
Pengujian pengaruh Merchandise Assortment terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.022 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Merchandise Assortment secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Merchandise Assortment bernilai positif yaitu 0.154 menunjukkan bahwa Merchandise Assortment mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Merchandise Assortment, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.6. Pengaruh Pricing terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Pricing adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa harga makanan dan minuman yang terjangkau serta sesuai dengan kualitas produk dirasakan sudah memuaskan. Selain itu adanya sistem pembayaran di café Calais Grand City Surabaya baik itu berupa cash, kartu kredit, atau kartu debit dirasakan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Harga yang terjangkau dengan nilai rata-rata sebesar 3,60. Dengan targetnya yang merupakan anak muda yang masih cukup berorientasi pada uang saku mereka, harga Calais masih dirasa kurang terjangkau oleh beberapa target pasarnya, yaitu anak muda Surabaya.
Pengujian pengaruh Pricing terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%).
Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Pricing secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City
Surabaya. Koefisien regresi Pricing bernilai positif yaitu 0.230 menunjukkan bahwa Pricing mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Pricing, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.