4. ANALISA DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian
Calais – Artisan Bubble Tea & Coffee merupakan sebuah café waralaba yang memberikan sebuah konsep baru dalam menjual bubble tea. Di sini, Calais menyajikan teh dan kopi terbaik untuk memenuhi permintaan dari pelanggan.
Salah satu menu yang menjadi ciri khas dari Calais adalah Calais Milk Latte dan Rock A Salt Tea yang hanya dimiliki oleh Calais. Untuk menjaga kualitas rasa dan kualitas produknya, Calais hanya menggunakan bahan-bahan organik dan tidak menggunakan bahan kimia sehingga bahan-bahan yang digunakan oleh Calais adalah bahan yang fresh. Teh yang disajikan oleh Calais berasal dari daun teh murni yang diimport langsung dari Taiwan dan sudah disertifikasi Grade A.
Semua teh di Calais diseduh pada suhu tertentu untuk menjaga kualitas dan konsistensi. Selain teh, kopi yang disajikan oleh Calais juga berasal dari biji kopi murni asli dari Indonesia.
Calais pertama kali membuka cafénya di Jakarta, yaitu di Kuningan City pada akhir tahun 2011. Hingga saat ini, Calais sudah memiliki 8 café, yang tersebar di Jakarta (Kuningan City, Central Park, Kelapa Gading, dan Taman Anggrek), Tangerang (Lippo Karawaci), Bandung (Paris Van Java), Solo (Paragon Mall), dan Surabaya (Grand City Mall). Calais pertama kali masuk ke Surabaya pada bulan April 2012. Calais yang berlokasi di lantai Lower Ground Grand City Mall ini melakukan inovasi produk sehingga memiliki berbagai variasi menu yaitu fresh tea, fruit tea, rock a salt tea, milk tea, milk latte, yoghurt tea, dan high tea yang dapat ditambah dengan topping berupa original bubble, pink bubble, mini bubble, aloe vera, egg pudding, grass jelly, popping pearl, atau jasmine jelly.
Selain melakukan inovasi terhadap produknya, Calais juga memiliki cara tersendiri untuk melakukan promosi terhadap cafénya. Cara yang digunakan oleh Calais adalah dengan melihat perilaku dan kebiasaan target pasarnya, yaitu anak- anak muda. Agar dapat mendukung promosi terhadap café yang ditawarkannya, Calais sengaja menyediakan peralatan foto seperti topi, kumis, dan pita agar dapat
memenuhi perilaku pelanggan yang saat ini suka berfoto. Konsep peralatan foto ini didapat dari salah satu kota kecil di Perancis, yaitu kota Calais yang konon pada zaman dahulu penduduknya berpakaian seperti Charlie Chaplin yang mengenakan topi, memiliki kumis, mengenakan dasi kupu-kupu, dan membawa tongkat. Selain menyediakan peralatan foto, atmoster dari café tersebut juga dibuat sedemikian rupa sehingga menjadi nyaman terutama untuk berfoto. Karena internet sudah hampir menjadi kebutuhan utama di kalangan anak muda, kesempatan yang diambil oleh Calais adalah promosi secara viral melalui media foto yang diunggah oleh para pelanggan Calais baik melalui Blackberry Messenger, Facebook, Twitter, Instagram, ataupun media sosial lainnya sehingga Calais tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar untuk berpromosi. Dengan melihat foto-foto yang unik itu, teman-teman dari pelanggan akan merasa aware dengan tempat foto tersebut dan akhirnya ingin berkunjung ke Calais. Keuntungan ini tidak hanya didapat oleh pihak Calais saja, namun juga dari pihak pelanggan.
Anak-anak muda yang membeli minuman di sana akan merasa senang karena dapat berfoto terutama dengan peralatan yang telah disediakan oleh Calais sehingga akhirnya dapat menciptakan suatu memory di benak pelanggan.
4.2. Analisa Deskripsi
Data pada penelitian ini diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner pada 110 pelanggan Calais di Grand City Mall Surabaya. Pada bagian berikut akan dideskripsikan profil responden penelitian serta jawaban responden penelitian mengenai variabel-variabel penelitian.
4.2.1. Deskripsi Profil Responden
Berikut disajikan deskripsi profil responden yang meliputi usia, jenis kelamin, frekuensi berkunjung ke Calais Grand City Surabaya, pekerjaan, frekuensi pergi makan dan minum di luar rumah per bulan, dan pengeluaran untuk makan dan minum di luar rumah per bulan. Responden pada penelitian ini adalah 110 pelanggan yang pernah membeli minuman di Calais Grand City Surabaya dalam 3 bulan terakhir.
Tabel 4.1. Profil Responden
Profil Frekuensi Persentase
Usia
15-19 Th 46 41.8
20-24 Th 58 52.7
25-30 Th 4 3.6
>30 Th 2 1.8
Jenis Kelamin Laki-laki 28 25.5
Perempuan 82 74.5
Frekuensi ke Calais Grand City
1-2 Kali 71 64.5
3-4 Kali 24 21.8
5-6 Kali 6 5.5
>6 Kali 9 8.2
Pekerjaan
Swasta 7 6.4
Wiraswasta 8 7.3
Pelajar 92 83.6
Lain-lain 3 2.7
Frekuensi Makan dan Minum di Luar
per Bulan
1-2 Kali 10 9.1
3-4 Kali 25 22.7
5-6 Kali 20 18.2
>6 Kali 55 50.0
Pengeluaran untuk Makan dan Minum
di Luar per Bulan
<0.5 Juta 50 45.5
0.5-1.5 Juta 43 39.1
1.5-2.5 Juta 11 10.0
>2.5 Juta 6 5.5
Sumber: Lampiran 3
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar pelanggan Calais Grand City Surabaya adalah pelanggan dengan usia antara 20-24 tahun yaitu sebanyak 58 pelanggan (52.7%) dari total 110 pelanggan yang menjadi sampel dari penelitian ini, sedangkan pelanggan dengan usia 15-19 tahun merupakan pelanggan dengan jumlah terbanyak kedua yaitu sebanyak 46 orang
(41.8%) dari 110 pelanggan. Hanya terdapat 4 orang (3.6%) dengan usia 25-30 tahun, sedangkan responden dengan usia lebih dari 30 tahun hanya terdapat 2 orang (1.8%) saja.
Diketahui responden perempuan 82 orang (74.5%), sedangkan responden laki-laki sebanyak 28 orang (25.5%), sehingga dapat dikatakan mayoritas pelanggan Calais Grand City Surabaya adalah pelangggan dengan gender perempuan yang berjumlah 74.5% dari total pelanggan yang menjadi sampel penelitian.
Dari tabel di atas juga dapat diketahui bahwa responden yang yang masih pelajar berjumlah 92 orang (83.6%) dan sebanyak 8 orang (7.3%) bekerja sebagai wiraswasta. Responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 7 orang (6.4%), sedangkan responden yang mempunyai pekerjaan lainnya sebanyak 3 orang (2.7%). Dari sini dapat diketahui bahwa pelanggan pelanggan Calais Grand City Surabaya didominasi oleh pelajar.
Dari total jumlah pelanggan yang menjadi sampel penelitian, mayoritas responden telah mengunjungi Calais Grand City Surabaya 1-2 kali yaitu sebanyak 71 orang (64.5%), sedangkan 24 orang (21,8%) telah mengunjungi Calais Grand City Surabaya sebanyak 3-4 kali, 9 orang (8.2%) telah mengunjungi Calais Grand City Surabaya lebih dari 6 kali, dan 6 orang (5.5%) dari total responden yang telah mengunjungi Calais Grand City Surabaya 5-6 kali.
Mayoritas responden dalam penelitian ini adalah responden yang memiliki kecenderungan untuk makan dan minum di luar rumah dengan frekuensi diatas 6 kali dalam satu bulan, yaitu dengan jumlah responden 55 orang (50%). Responden yang biasa pergi makan dan minum di luar rumah 3-4 kali dalam satu bulan adalah 25 orang (22.7%), pergi makan dan minum di luar rumah 5-6 kali dalam satu bulan adalah 20 orang (18.2%), dan responden yang biasa pergi makan dan minum di luar rumah hanya 1-2 kali dalam satu bulan adalah 10 orang (9.1%).
Pengeluaran yang dikeluarkan oleh 50 responden (45.5%) untuk meken dan minum di luar rumah adalah maksimal sebesar Rp. 500.000 per bulan.
Sebanyak 43 responden (39.1%) menyatakan bahwa pengeluarannya untuk makan dan minum di luar adalah antara Rp. 500.000- Rp. 1.500.000 per bulan, 11 responden (10%) menyatakan bahwa pengeluarannya untuk makan dan minum di
luar adalah antara Rp. 1.500.000- Rp. 2.500.000 per bulan, dan 6 responden (5.5%) menyatakan bahwa pengeluarannya untuk makan dan minum di luar lebih dari Rp. 2.500.000 per bulan. Dari sini dapat diketahui bahwa mayoritas responden mengeluarkan maksimal Rp. 500.000 per bulan untuk makan dan minum di luar.
4.2.2. Deskripsi Jawaban Responden
Pada deskripsi jawaban responden akan dijelaskan jawaban responden mengenai Variabel Retail Mix yang mencakup Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan Pricing (X6) serta variabel Kepuasan Pelanggan (Y) pada Calais Grand City Surabaya. Deskripsi jawaban responden dilakukan dengan menghitung nilai rata-rata (mean) jawaban responden terhadap masing-masing pertanyaan dan secara keseluruhan. Untuk mengkategorikan rata-rata jawaban responden digunakan interval kelas yang dicari dengan rumus sebagai berikut:
8 . 5 0
1 5 Kelas
Jumlah
Terendah Nilai
Tertinggi Nilai
Kelas
Interval
(4.1)
Dengan interval kelas 0.8 kemudian disusun kriteria rata-rata jawaban responden yang disajikan pada Tabel di bawah ini:
Tabel 4.2. Kategori Rata-Rata Jawaban Responden
Interval Kategori
4.20 < a =< 5.00 Sangat Puas (SP) 3.40 < a =< 4.20 Puas (P) 2.60 < a =< 3.40 Netral (N) 1.80 < a =< 2.60 Tidak Puas (TP) 1.00 < a =< 1.80 Sangat Tidak Puas (STP)
Sumber: Hasil Perhitungan
4.2.2.1.Customer Service
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai kepuasannya terhadap variabel Customer Service yang menggambarkan pelayanan oleh karyawan terhadap pelanggan pada Calais Grand City Surabaya:
Tabel 4.3. Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Customer Service
Indikator Skor
Rata-rata Kategori
1 2 3 4 5
Kebersihan di dalam café 0 1 21 72 16 3.94 P
Kesesuaian antara produk yang
dipesan dengan yang didapat 1 4 34 47 24 3.81 P Tanggapan karyawan terhadap
complaint pelanggan 0 3 40 53 14 3.71 P
Kemampuan karyawan
menyampaikan informasi 0 3 36 49 22 3.82 P
Keramahan karyawan saat
melayani pelanggan 0 3 27 54 26 3.94 P
Total 1 20 158 275 102 3.84 P
Sumber: Lampiran 3
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan interval 1-5, dimana sangat tidak puas (STP) diberi bobot nilai 1, tidak puas (TP) diberi bobot nilai 2, netral (N) yang diberi bobot nilai 3, puas (P) diberi bobot nilai 4, dan sangat puas (SP) diberi nilai 5. Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa mayoritas jawaban responden pada 5 indikator dimensi Customer Service adalah puas. Tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pada Kebersihan di dalam café dan Keramahan karyawan saat melayani pelanggan dengan nilai rata- rata sebesar 3.94, sedangkan tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Tanggapan karyawan terhadap complaint pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 3.71.
Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Customer Service adalah sebesar 3.84, yang berarti unsur pelayanan dari Calais Grand City Surabaya sudah memuaskan bagi pelanggan.
4.2.2.2.Store Design and Display
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai kepuasannya terhadap variabel Store Design and Display yang menggambarkan tentang interior pada cafe Calais Grand City Surabaya:
Tabel 4.4. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Store Design and Display
Indikator Skor
Rata-rata Kategori
1 2 3 4 5
Desain interior di dalam café 0 0 15 56 39 4.22 SP Kemenarikan papan nama
Calais (signage) 0 2 15 48 45 4.24 SP
Pemilihan gambar yang digunakan sebagai hiasan dinding café
0 0 13 64 33 4.18 P
Pencahayaan di dalam café 0 1 35 53 21 3.85 P
Musik yang dipasang di dalam
café 0 1 37 42 30 3.92 P
Total 0 4 115 263 168 4.08 P
Sumber: Lampiran 3
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan interval 1-5, dimana sangat tidak puas (STP) diberi bobot nilai 1, tidak puas (TP) diberi bobot nilai 2, netral (N) yang diberi bobot nilai 3, puas (P) diberi bobot nilai 4, dan sangat puas (SP) diberi nilai 5. Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa mayoritas jawaban responden pada 5 indikator dimensi Store Design and Display adalah puas. Tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pada Kemenarikan papan nama Calais (signage) dengan nilai rata-rata sebesar 4.24, sedangkan tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Pencahayaan di dalam café dengan nilai rata-rata sebesar 3.85. Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Store Design and Display adalah sebesar 4.08, yang berarti secara umum penataan layout dan design di Calais Grand City Surabaya sudah dirasakan memuaskan bagi pelanggan.
4.2.2.3.Communication Mix
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai kepuasannya terhadap variabel Communication Mix yang menggambarkan keberadaan promosi dari Calais untuk menarik pelanggan di Grand City Surabaya:
Tabel 4.5. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Communication Mix
Indikator Skor
Rata-rata Kategori
1 2 3 4 5
Promosi stamp 0 2 39 46 23 3.82 P
Event yang diadakan oleh
Calais 0 0 56 35 19 3.66 P
Kemenarikan Facebook Calais 0 3 49 41 17 3.65 P Kemenarikan Twitter Calais 0 5 46 37 22 3.69 P Ketersediaan topi, kumis, dan
pita untuk berfoto 0 3 22 43 42 4.13 P
Total 0 13 212 202 123 3.79 P
Sumber: Lampiran 3
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan interval 1-5, dimana sangat tidak puas (STP) diberi bobot nilai 1, tidak puas (TP) diberi bobot nilai 2, netral (N) yang diberi bobot nilai 3, puas (P) diberi bobot nilai 4, dan sangat puas (SP) diberi nilai 5. Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa mayoritas jawaban responden pada 5 indikator dimensi Communication Mix adalah netral. Tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pada Ketersediaan topi, kumis, dan pita untuk berfoto dengan nilai rata-rata sebesar 4.13, sedangkan tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Kemenarikan Facebook Calais dengan nilai rata-rata sebesar 3.65. Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Communication Mix adalah sebesar 3.79, yang berarti rata-rata pelanggan beranggapan bahwa aspek promosi yang dilakukan sudah memuaskan.
4.2.2.4.Location
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai kepuasannya terhadap variabel Location yang menggambarkan tentang letak cafe Calais di Grand City Surabaya:
Tabel 4.6. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Location
Indikator Skor
Rata-rata Kategori
1 2 3 4 5
Lokasi Calais di dalam mall
yang mudah dijangkau 0 14 32 42 22 3.65 P
Lokasi Calais di dalam mall
yang terlihat jelas 0 13 45 34 18 3.52 P
Lokasi Calais yang Strategis 0 16 37 43 14 3.50 P
Total 0 43 114 119 54 3.56 P
Sumber: Lampiran 3
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan interval 1-5, dimana sangat tidak puas (STP) diberi bobot nilai 1, tidak puas (TP) diberi bobot nilai 2, netral (N) yang diberi bobot nilai 3, puas (P) diberi bobot nilai 4, dan sangat puas (SP) diberi nilai 5. Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa mayoritas jawaban responden pada 3 indikator dimensi Location adalah puas. Tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pada Lokasi Calais di dalam mal yang mudah dijangkau dengan nilai rata-rata sebesar 3.65, sedangkan tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Lokasi Calais yang Strategis dengan nilai rata- rata sebesar 3.50. Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Location adalah sebesar 3.56, yang berarti rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa lokasi café Calais di Grand City Surabaya sudah memuaskan.
4.2.2.5.Merchandise Assortment
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai kepuasannya terhadap variabel Merchandise Assortment yang menggambarkan tentang
ketersediaan menu untuk menarik pelanggan pada cafe Calais Grand City Surabaya:
Tabel 4.7. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Merchandise Assortment
Indikator
Skor
Rata-rata Kategori
1 2 3 4 5
Kelezatan minuman 1 7 39 45 18 3.65 P
Variasi menu minuman 0 9 25 46 30 3.88 P
Ketersediaan produk (produk
jarang kosong) 5 18 40 37 10 3.26 N
Total 6 34 104 128 58 3.60 P
Sumber: Lampiran 3
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan interval 1-5, dimana sangat tidak puas (STP) diberi bobot nilai 1, tidak puas (TP) diberi bobot nilai 2, netral (N) yang diberi bobot nilai 3, puas (P) diberi bobot nilai 4, dan sangat puas (SP) diberi nilai 5. Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa mayoritas jawaban responden pada 3 indikator dimensi Merchandise Assortment adalah puas. Tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pada Variasi menu minuman dengan nilai rata-rata sebesar 3.88, sedangkan tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Ketersediaan produk (produk jarang kosong) dengan nilai rata-rata sebesar 3.26. Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Merchandise Assortment adalah sebesar 3.60, yang berarti rata-rata pelanggan beranggapan bahwa kualitas produk di café Calais sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi mereka.
4.2.2.6.Pricing
Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai kepuasannya terhadap variabel Pricing yang menggambarkan tentang faktor harga dari menu makanan dan minuman pada cafe Calais Grand City Surabaya:
Tabel 4.8. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Pricing
Indikator
Skor
Rata-rata Kategori
1 2 3 4 5
Harga yang terjangkau 2 6 40 48 14 3.60 P
Harga sesuai dengan kualitas
produk 1 10 32 54 13 3.62 P
Kemudahan pembayaran (cash,
kartu kredit/debit) 1 3 33 54 19 3.79 P
Total 4 19 105 156 46 3.67 P
Sumber: Lampiran 3
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan interval 1-5, dimana sangat tidak puas (STP) diberi bobot nilai 1, tidak puas (TP) diberi bobot nilai 2, netral (N) yang diberi bobot nilai 3, puas (P) diberi bobot nilai 4, dan sangat puas (SP) diberi nilai 5. Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa mayoritas jawaban responden pada 3 indikator dimensi Pricing adalah puas. Tingkat kepuasan tertinggi dirasakan pada Kemudahan pembayaran (cash, kartu kredit/debit) dengan nilai rata-rata sebesar 3.79, sedangkan tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Harga yang terjangkau dengan nilai rata-rata sebesar 3.60. Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Pricing adalah sebesar 3.67, yang berarti rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa pemilihan harga produk dirasa sudah memuaskan.
4.2.2.7.Kepuasan pelanggan
Variabel Kepuasan Pelanggan merupakan variabel terikat (Y) yang digunakan di dalam penelitian ini. Di dalam variabel terikat ini, digunakan dua indikator sehingga data mengenai Kepuasan Pelanggan dapat menghasilkan hasil yang lebih akurat. Berikut adalah deskripsi jawaban responden mengenai variabel Kepuasan Pelanggan pada cafe Calais Grand City Surabaya:
Tabel 4.9. Deskripsi Jawaban Responden mengenai Kepuasan Pelanggan
Indikator
Skor
Rata-rata Kategori
1 2 3 4 5
Performa (kinerja) Calais sesuai
dengan ekspektasi Anda 1 6 32 63 8 3.65 P
Performa Calais sesuai dengan
requirement (keinginan) Anda 0 5 34 62 9 3.68 P
Total 1 11 66 125 17 3.67 P
Sumber: Lampiran 3
Pengukuran kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert dengan interval 1-5, dimana sangat tidak puas (STP) diberi bobot nilai 1, tidak puas (TP) diberi bobot nilai 2, netral (N) yang diberi bobot nilai 3, puas (P) diberi bobot nilai 4, dan sangat puas (SP) diberi nilai 5. Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa mayoritas jawaban responden pada 2 indikator dimensi Kepuasan Pelanggan adalah puas. Secara keseluruhan diketahui bahwa rata-rata jawaban responden terhadap variabel Kepuasan Pelanggan adalah sebesar 3.67. Artinya, rata-rata jawaban dari responden adalah Puas, sehingga dapat disimpulkan bahwa performa kerja di cafe Calais Grand City Surabaya telah sesuai dengan ekspektasi (harapan) dan requirement (keinginan) para pelanggan.
4.3. Uji Validitas
Validitas menunjukkan seberapa baik suatu instrument, yang dalam penelitian ini adalah kuisioner, dapat mengukur suatu konsep. Uji validitas dilakukan terhadap masing-masing item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian. Untuk mengukur validitas di dalam penelitian ini digunakan korelasi pearson. Jika korelasi pearson antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menghasilkan nilai korelasi (r hitung) > r tabel (α=5%), maka item pertanyaan tersebut bisa dikatakan valid. Nilai r tabel (n=110, α=5%) adalah 0.187. Pengujian validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13.0. Berikut adalah hasil dari pengujian validitas:
Tabel 4.10. Uji Validitas
Variabel Penelitian Indikator r Pearson Keterangan
Customer Service (X1)
X1.1 0.55 Valid
X1.2 0.74 Valid
X1.3 0.756 Valid
X1.4 0.823 Valid
X1.5 0.806 Valid
Store Design dan Display (X2)
X2.1 0.566 Valid
X2.2 0.705 Valid
X2.3 0.686 Valid
X2.4 0.667 Valid
X2.5 0.663 Valid
Communication Mix (X3)
X3.1 0.73 Valid
X3.2 0.708 Valid
X3.3 0.779 Valid
X3.4 0.794 Valid
X3.5 0.715 Valid
Location (X4)
X4.1 0.841 Valid
X4.2 0.885 Valid
X4.3 0.848 Valid
Merchandise Assortment (X5)
X5.1 0.816 Valid
X5.2 0.814 Valid
X5.3 0.723 Valid
Pricing (X6)
X6.1 0.898 Valid
X6.2 0.869 Valid
X6.3 0.78 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y)
Y1 0.944 Valid
Y2 0.936 Valid
Sumber: Lampiran 4
Berdasarkan Tabel 4.10 dan Tabel 4.11 dapat diketahui bahwa seluruh item pertanyaan (indikator) pada semua variabel penelitian menghasilkan nilai r Pearson yang lebih besar dari 0.187 (r tabel), dengan demikian item-item pertanyaan yang mengukur setiap variabel penelitian dinyatakan valid.
4.4. Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan.
Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai alpha cronbach. Jika nilai alpha cronbach > 0.6, maka item-item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian dikatakan reliabel. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13.0:
Tabel 4.11. Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha Keterangan
Customer Service (X1) 0.792 Reliabel
Store Design and Display (X2) 0.669 Reliabel
Communication Mix (X3) 0.800 Reliabel
Location (X4) 0.820 Reliabel
Merchandise Assortment (X5) 0.679 Reliabel
Pricing (X6) 0.808 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0.868 Reliabel
Sumber: Lampiran 5
Tabel 4.11 menunjukkan bahwa besarnya nilai Cronbach Alpha pada setiap variabel penelitian nilainya lebih besar dari 0.6, dengan demikian item-item pertanyaan yang mengukur variabel penelitian dinyatakan reliabel.
4.5. Analisa Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda dilakukan dengan Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5) dan Pricing (X6) sebagai variabel bebas serta Kepuasan Pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Analisa ini dilakukan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5) dan Pricing (X6) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Calais Grand City Surabaya, serta mengetahui variabel Retail Mix mana yang paling dominan pengaruhnya. Berikut ini adalah hasil analisis regresi linear berganda dengan menggunakan program SPSS 13.0:
Tabel 4.12. Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Model Koefisien
Konstanta -1.033
Customer Service (X1) 0.210 Store Design and Display (X2) 0.249 Communication Mix (X3) 0.270
Location (X4) 0.127
Merchandise Assortment (X5) 0.154
Pricing (X6) 0.230
Sumber: Lampiran 6
Model regresi linear berganda dalam penelitian ini adalah:
Y = -1.033 + 0.210 X1 + 0.249 X2 + 0.270 X3 + 0.127 X4 + 0.154 X5 + 0.230 X6
4.5.1. Konstanta (b0)
Nilai konstanta adalah sebesar -1.033, artinya jika keenam variabel bebas yang merupakan variabel Retail Mix bernilai nol, maka nilai variabel terikat adalah -1.033. Dengan kata lain jika variabel yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) yang meliputi Customer Service, Store Design and Display, Communication Mix, Location, Merchandise Assortment, dan Pricing tidak memberikan pengaruh, maka kepuasan pelanggan adalah sebesar - 1.033.
4.5.2. Koefisien regresi (bi)
Nilai koefisien regresi variabel Customer Service (X1) adalah sebesar 0.210, artinya jika X1berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.210 dengan anggapan variabel X2, X3, X4, X5 dan X6 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X1 dan Y, artinya apabila serangkaian kegiatan dan pelayanan yang diberikan oleh pihak Calais Grand City Surabaya semakin baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0.210.
Nilai koefisien regresi variabel Store Design and Display (X2) adalah sebesar 0.249, artinya jika X2berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.249 dengan anggapan variabel X1, X3, X4, X5 dan X6 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X2 dan Y, artinya apabila design interior dan layout dari Calais Grand City Surabaya semakin menarik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0.249.
Nilai koefisien regresi variabel Communication Mix (X3) adalah sebesar 0.270, artinya jika X3berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.270 dengan anggapan variabel X1, X2, X4, X5 dan X6 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X3 dan Y, artinya apabila media promosi dengan cara penyampaiannya kepada pelanggan semakin baik dan semakin menarik, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat yaitu sebesar 0.270.
Nilai koefisien regresi variabel Location (X4) adalah sebesar 0.127, artinya jika X4berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.127 dengan anggapan variabel X1, X2, X3, X5 dan X6 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X4 dan Y, artinya apabila letak dari Calais di Grand City Surabaya semakin strategis dan mudah dijangkau, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0.127.
Nilai koefisien regresi variabel Merchandise Assortment (X5) adalah sebesar 0.154, artinya jika X5berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.154 dengan anggapan variabel X1, X2, X3, X4 dan X6 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X5 dan Y,
artinya apabila kualitas menu makanan dan minuman dengan variasinya yang semakin beragam semakin baik, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0.154.
Nilai koefisien regresi variabel Pricing (X6) adalah sebesar 0.230, artinya jika X6 berubah satu satuan, maka Y akan berubah sebesar 0.230 dengan anggapan variabel X1, X2, X3, X4 dan X5 tetap. Tanda positif pada nilai koefisien regresi melambangkan hubungan yang searah antara X6 dan Y, artinya dengan harga menu yang semakin terjangkau dan berkualitas serta dengan adanya kemudahan pembayaran bagi pelanggan, maka kepuasan pelanggan akan mengalami peningkatan sebesar 0.230.
4.5.3. Koefisien Korelasi (R) dan Koefisien Determinasi Berganda (R Square)
Analisa koefisien korelasi (R) digunakan untuk mengetahui tingkat kekuatan hubungan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sedangkan koefisien determinasi berganda (R Square) adalah teknik analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Berikut ini adalah nilai koefisien korelasi (R) dan koefisien determinasi berganda (R Square) yang dihasilkan dari regresi:
Tabel 4.13. Nilai R dan R Square
R R Square
0.840 0.706
Sumber: Lampiran 6
Koefisien korelasi (R) sebesar 0.840 menunjukkan bahwa hubungan variabel bebas Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5) dan Pricing (X6) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sangat kuat.
Koefisien Determinasi (R2) sebesar 0.706 memiliki arti bahwa pengaruh variabel bebas yaitu Customer Service (X1), Store Design and Display (X2),
Pricing (X6) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 70.6% dan sisanya 29.4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar variabel bebas yang digunakan dalam penelitian ini.
4.5.4. Pembuktian Hipotesis
4.5.4.1.Uji Hipotesis Pengaruh Simultan (Uji F)
Hasil uji F dari regresi antara Retail Mix terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.14. Hasil Uji F
F hitung Sig. F
41.217 0.000
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan nilai statistik pada Tabel 4.14, dapat dilihat bahwa nilai F hitung adalah 41.217 atau lebih besar dari F tabel 2.19 (df1=6, df2=103, α=0.05) dan nilai signifikansi uji F adalah nol atau kurang dari 0.05 (α=5%), maka dapat disimpulkan bahwa variabel bebas Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5) dan Pricing (X6) secara bersama-sama (simultan) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y), sehingga Hipotesis 1 penelitian dapat diterima.
4.5.4.2.Uji Hipotesis Pengaruh Parsial (Uji t)
Hasil uji t dari regresi antara Retail Mix terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.15. Hasil Uji t
Variabel Penelitian t hitung Sig. t Customer Service (X1) 2.432 0.017 Store Design and Display (X2) 2.531 0.013 Communication Mix (X3) 3.052 0.003
Tabel 4.15. Hasil Uji t (sambungan)
Variabel Penelitian t hitung Sig. t
Location (X4) 2.200 0.030
Merchandise Assortment (X5) 2.323 0.022
Pricing (X6) 3.585 0.001
Sumber: Lampiran 6
Tabel hasil analisis regresi linear berganda juga menunjukkan bahwa variabel bebas Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan Pricing (X6) masing-masing menghasilkan nilai t hitung yang lebih besar dari t tabel 1.98326 (df=103, α/2=0.025), yaitu 2.432 untuk X1, 2.531 untuk X2, 3.052 untuk X3, 2.200 untuk X4, 2.323 untuk X5, dan 3.585 untuk X6 dimana nilai ini lebih besar dari 1.98326 (t tabel). Selain itu, nilai signifikansi uji t juga sangat kecil yaitu 0.017 untuk X1, 0.013 untuk X2, 0.003 untuk X3, 0.030 untuk X4, 0.022 untuk X5, dan 0.001 untuk X6 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%).
Dari sini, maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial masing-masing variabel tersebut yaitu Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan Pricing (X6) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hal ini berarti apabila performa Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan Pricing (X6) semakin baik, maka akan meningkatkan Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya secara nyata.
4.5.4.3.Nilai Beta dan Koefisien Determinasi Parsial (R Square Partial)
Nilai Beta dan Koefisien Determinasi Parsial (R square partial) dari regresi antara Retail Mix terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya adalah sebagai berikut:
Tabel 4.16. Nilai Beta dan Koefisien Determinasi Parsial (R square partial) Variabel Penelitian Beta R partial R2 Partial
Customer Service (X1) 0.173 0.233 0.054
Store Design and Display (X2) 0.175 0.242 0.059 Communication Mix (X3) 0.239 0.288 0.083
Location (X4) 0.149 0.212 0.045
Merchandise Assortment (X5) 0.165 0.223 0.050
Pricing (X6) 0.241 0.333 0.111
Sumber: Lampiran 6
Dilihat dari nilai Beta, variabel bebas (X) yang berpengaruh dominan terhadap variabel terikat (Y) adalah variabel Pricing (X6) karena variabel tersebut memiliki nilai Beta terbesar yaitu 0.241, sehingga dapat disimpulkan bahwa faktor harga makanan dan minuman di cafe Calais di Grand City Surabaya adalah faktor yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Dari hasil ini Hipotesis 2 penelitian dapat diterima.
Selain nilai Beta, untuk mengetahui variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan nilai koefisien determinasi parsial (R2 parsial). Variabel yang mempunyai nilai R2 parsial terbesar adalah variabel yang mempunyai pengaruh dominan. Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa variabel Pricing (X6) adalah variabel dengan nilai R2 parsial terbesar yaitu 0.111, sehingga dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh variabel Pricing terhadap Kepuasan Pelanggan adalah 11.1%.
Sedangkan besarnya pengaruh variabel Communication Mix (X3), Store Design and Display (X2), Customer Service (X1), Merchandise Assortment (X5), dan Location (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan secara berturut-turut adalah 8.3%, 5.9%, 5.4%, 5.0%, dan 4.5% sehingga dapat diketahui bahwa Location (X4) memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap Kepuasan Pelanggan. Dari hasil ini Hipotesis 2 penelitian dapat diterima.
4.5.5. Uji Asumsi Klasik
Untuk mengetahui apakah model regresi yang dihasilkan merupakan model regresi yang menghasilkan estimator linear tidak bias terbaik, maka perlu dilakukan pengujian gejala penyimpangan asumsi model klasik:
4.5.5.1.Uji Non-Multikolinearitas
Multikolinearitas menunjukkan adanya hubungan linear sempurna antara variabel bebas dalam model regresi. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya gejala multikolinearitas. Pendeteksian ada atau tidaknya multikolinearitas dilakukan dengan melihat nilai VIF dan nilai tolerance. Apabila nilai VIF < 10 dan nilai tolerance mendekati angka 1, maka model regresi bebas dari multikolinearitas. Berikut adalah nilai VIF dan nilai tolerance yang dihasilkan model regresi:
Tabel 4.17. Nilai VIF dan Tolerance variabel bebas
Variabel Penelitian Colinearity Statistics VIF Tolerance Customer Service (X1) 1.779 0.562 Store Design and Display (X2) 1.675 0.597 Communication Mix (X3) 2.140 0.467
Location (X4) 1.610 0.621
Merchandise Assortment (X5) 1.770 0.565
Pricing (X6) 1.588 0.630
Sumber: Lampiran 6
Dari Tabel di atas terlihat bahwa nilai VIF keenam variabel bebas lebih kecil dari 10, demikian pula nilai tolerance semuanya mendekati angka 1, sehingga dapat dikatakan model regresi bebas dari multikolinearitas, dengan demikian asumsi non multikolinearitas terpenuhi.
4.5.5.2.Uji Non-Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menunjukkan adanya ketidaksamaan varians dari residual atas suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik tidak menunjukkan adanya gejala heteroskedastisitas. Pendeteksian ada atau tidaknya heteroskedastisitas dilakukan dengan menghitung nilai signifikansi dari korelasi rank spearman (r). Jika signifikansi dari korelasi rank spearman (r) lebih besar dari alpha, maka heteroskedastisitas dalam model regresi tidak terjadi.
Berikut adalah perhitungan signifikansi korelasi rank spearman:
Tabel 4.18. Nilai Signifikansi r spearman Variabel Penelitian Sig. r Spearman
Customer Service (X1) 0.899
Store Design and Display (X2) 0.991
Communication Mix (X3) 0.719
Sumber:Lampiran 7
Tabel di atas menunjukkan bahwa nillai signifikansi r spearman yang dihasilkan oleh keenam variabel bebas masing-masing nilainya lebih besar dari 0.05 (α=5%), sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas dalam model regresi yang digunakan, dengan demikian asumsi non heteroskedastisitas terpenuhi. Pendeteksian ada atau tidaknya heteroskedastisitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan scatterplot antara nilai ZPRED pada sumbu X dan ZRESID pada sumbu Y. Jika scatterplot menghasilkan titik-titik yang menyebar di atas dan di bawah angka nol pada sumbu Y, maka disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Berikut gambar scatterplot yang dihasilkan dari model regresi:
Location (X4) 0.832
Merchandise Assortment (X5) 0.932
Pricing (x6) 0.599
Gambar 4.1. Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot
4.5.5.3.Uji Normalitas
Prosedur uji normalitas dilakukan dengan uji kolmogorov smirnov. Jika nilai signifikansi uji kolmogorov smirnov > 0.05 (α=5%), maka residual model regresi berdistribusi normal. Hasil perhitungan didapatkan nilai signifikansi uji kolmogorov smirnov residual sebagai berikut:
Tabel 4.19. Nilai statistik Kolmogorov Smirnov Nilai Statistik Unstandardized Residual
Kolmogorov Smirnov Z 0.505
Sig. 0.961
Sumber: Lampiran 7
Berdasarkan Tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai signifikan uji kolmogorov smirnov lebih besar dari 0.05 yaitu 0.961, maka disimpulkan bahwa residual model regresi berdistribusi normal. Kenormalan ini juga diperkuat dengan adanya grafik p-plot dimana setiap titik di dalam grafik menyebar di sekitar garis diagonal dengan arah yang sama sebagaimana dapat dilihat pada
3 2
1 0
-1 -2
-3
Regression Standardized Predicted Value 3
2
1
0
-1
-2
-3
Regression Studentized Residual
Dependent Variable: y Scatterplot
Gambar 4.2. Uji Normalitas dengan Normal P-Plot
4.6. Analisa Kritik dan Saran
Berikut disajikan kritik dan saran responden yang dirangkum ke dalam variabel-variabel Retail Mix, yaitu Customer Service (X1), Store Design and Display (X2), Communication Mix (X3), Location (X4), Merchandise Assortment (X5), dan Pricing (X6). Responden pada penelitian ini adalah 110 pelanggan yang pernah membeli minuman di Calais Grand City Surabaya dalam 3 bulan terakhir.
Tabel 4.20. Analisa kritik dan saran responden (sambungan)
Kritik dan Saran Jumlah Responden
Customer service
Pelayanan kurang ramah 5
Kebersihan café dirasa kurang 3
Pembuatan minuman dipercepat 2
Pelayanan kurang agresif 1
1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
Observed Cum Prob 1.0
0.8
0.6
0.4
0.2
0.0
Expected Cum Prob
Dependent Variable: y
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Tabel 4.20. Analisa kritik dan saran responden (sambungan)
Kritik dan Saran Jumlah Responden
Store Design & Display
Desain interior diperbagus 3
Menambah jumlah tempat duduk 3
Penataan tempat duduk lebih dibuat rapi dan teratur 2
Volume musik lebih dipelankan 2
Sebaiknya musik selalu diputar 1
Communication Mix
Jumlah atribut foto diperbanyak 10
Desain atribut foto ditambah 8
Dibuatkan event yang menarik 2
Diberikan promo diskon 2
Diberikan gimmick kepada pelanggan setiap berkunjung 1 Location
Membuka cabang di tempat lain di Surabaya 12
Memperluas café 9
Pindah ke tempat yang lebih mudah ditemukan 6 Merchandise Assortment
Produk sering tidak lengkap & kosong 11
Rasa minuman sebaiknya lebih ditingkatkan 9 Menambah variasi menu seperti snacks atau desserts 8 Diberikan pilihan size pada semua produknya 1
Pricing
Harga dibuat lebih terjangkau 7
Diberikan special price 1
Dari hasil analisa kritik dan saran pada tabel 4.20, diketahui beberapa keinginan dari responden yang dirasa cukup dapat mewakili pelanggan Calais, yaitu pada variabel Customer Service berupa keramahan pelayan, kebersihan café, pembuatan minuman yang cepat, dan keagresifan karyawan. Pada variabel Store Design and Display berupa memperbaiki desain interior yang sudah ada, menambah jumlah tempat duduk, merapikan penataan pada tempat duduk, memutar musik dengan volume yang tidak terlalu keras, dan selalu memutar musik di dalam café. Pada variabel Communication Mix berupa memperbanyak jumlah dan jenis atribut foto, membuat event yang menarik, memberikan promosi diskon, dan memberikan gimmick kepada pelanggan.
Pada variabel Location berupa membuka cabang di tempat lain, memperluas café, dan memindahkan café ke lokasi yang lebih mudah ditemukan dan lebih strategis. Pada variabel Merchandise Assortment berupa menyediakan stok agar produk tidak sering kosong dan tidak lengkap, meningkatkan rasa dan kualitas dari minuman, menambahkan variasi menu makanan seperti snacks atau desserts, dan memberi pilihan size pada semua produk minumannya karena ada beberapa produk yang tidak memiliki size. Dan yang terakhir adalah pada variabel Pricing yang berupa membuat harga yang lebih terjangkau dan memberikan special price.
4.7.Pembahasan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap enam variabel independen yang digunakan, didapat bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Berikut ini adalah pembahasan mengenai hubungan antara Retail Mix terhadap Kepuasan Pelanggan.
4.7.1. Pengaruh Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Customer Service adalah Puas, artinya unsur pelayanan dari Calais Grand City Surabaya sudah memuaskan, baik itu tentang kebersihan café, kesesuaian menu yang dipesan dengan yang didapatkan dan tanggapan karyawan terhadap complain pelanggan dirasakan sudah
memuaskan. Selain itu karyawan Calais Grand City Surabaya dirasakan sudah cukup ramah dan memiliki kemampuan untuk menyampaikan informasi sebagaimana yang diharapkan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Tanggapan karyawan terhadap complaint pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 3,71 karena memang konsep dari Calais yang self service membuat karyawannya kurang agresif dan kurang tanggap terhadap pelanggan.
Pengujian pengaruh Customer Service terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.017 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Customer Service secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Customer Service bernilai positif yaitu 0.210 menunjukkan bahwa Customer Service mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Customer Service, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.2. Pengaruh Store Design and Display terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Store Design and Display adalah Puas, artinya secara umum penataan layout dan design di Calais Grand City Surabaya sudah dirasakan memuaskan bagi pelanggan. Design interior café dan papan nama (signage) dirasakan pelanggaan sudah sangat baik. Pencahayaan di dalam café, musik di dalam café, dan gambar untuk hiasan dinding sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi para pelanggan café. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Pencahayaan di dalam café dengan nilai rata-rata sebesar 3,85.
Sebenarnya pencahayaan di dalam café sudah baik dan memuaskan pelanggan.
Namun, apabila dibandingkan dengan indikator lainnya (desain interior, papan nama Calais, hiasan dinding, dan musik), pencahayaan di dalam café merupakan faktor yang paling kurang dirasakan kepuasannya terhadap pelanggan.
Pengujian pengaruh Store Design and Display terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.013 dimana nilai ini
lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Store Design and Display secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Store Design and Display bernilai positif yaitu 0.249 menunjukkan bahwa Store Design and Display mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Store Design and Display, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.3. Pengaruh Communication Mix terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Communication Mix adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan beranggapan bahwa aspek promosi yang dilakukan baik itu dengan adanya event kegiatan ataupun yang lainnya dirasakan sudah memuaskan. Promosi stamp, event promo, akun Facebook, akun Twitter, dan ketersediaan topi, kumis dan pita untuk berfoto dirasakan pelanggan sudah baik dan memuaskan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Kemenarikan Facebook Calais dengan nilai rata-rata sebesar 3,65 karena akun Facebook dari Calais kurang menunjukkan tentang promosi-promosi dan kegiatan-keiatan seputar Calais.
Pengujian pengaruh Communication Mix terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.003 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Communication Mix secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Communication Mix bernilai positif yaitu 0.270 menunjukkan bahwa Communication Mix mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Communication Mix, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.4. Pengaruh Location terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Location adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa lokasi café Calais di Grand City Surabaya sudah memuaskan. Lokasi yang mudah dijangkau, mudah dilihat, dan srategis sudah memberikan kepuasan bagi pelanggan di Calais Grand City Surabaya. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Lokasi Calais yang strategis dengan nilai rata-rata sebesar 3,50 karena memang lokasi Calais di Grand City Surabaya kurang strategis dan sedikit susah ditemukan karena terhalang oleh escalator di depannya meskipun pelanggan sudah tergolong puas dengan lokasi tersebut.
Pengujian pengaruh Location terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.030 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%).
Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Location secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Location bernilai positif yaitu 0.127 menunjukkan bahwa Location mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Location, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.5. Pengaruh Merchandise Assortment terhadap Kepuasan Pelanggan Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Merchandise Assortment adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan beranggapan bahwa kualitas dan variasi menu makanan dan minuman di café Calais Grand City Surabaya sudah baik sehingga memberikan kepuasan bagi mereka. Selain itu ketersediaan produk makanan dan minuman dirasakan sudah cukup memuaskan para pelanggan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Ketersediaan produk (produk jarang kosong) dengan nilai rata-rata sebesar 3,26 karena memang produk-produk yang ada di Calais Grand City Surabaya sering habis dan kurang lengkap. Terkadang pada sore hari beberapa produk sudah habis stoknya sehingga cukup menganggu pelanggan yang
ingin memesan produk yang diinginkannya. Inilah yang membuat pelanggan merasa netral, dan bukannya merasa puas terhadap ketersediaan produk yang ada di Calais Grand City Surabaya.
Pengujian pengaruh Merchandise Assortment terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.022 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%). Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Merchandise Assortment secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City Surabaya. Koefisien regresi Merchandise Assortment bernilai positif yaitu 0.154 menunjukkan bahwa Merchandise Assortment mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Merchandise Assortment, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
4.7.6. Pengaruh Pricing terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan jawaban responden, dapat disimpulkan bahwa rata-rata jawaban dari responden terhadap variabel Pricing adalah Puas, artinya rata-rata pelanggan yang menjadi responden beranggapan bahwa harga makanan dan minuman yang terjangkau serta sesuai dengan kualitas produk dirasakan sudah memuaskan. Selain itu adanya sistem pembayaran di café Calais Grand City Surabaya baik itu berupa cash, kartu kredit, atau kartu debit dirasakan dapat memberikan kemudahan bagi pelanggan sehingga pada akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Tingkat kepuasan terendah dirasakan pada Harga yang terjangkau dengan nilai rata-rata sebesar 3,60. Dengan targetnya yang merupakan anak muda yang masih cukup berorientasi pada uang saku mereka, harga Calais masih dirasa kurang terjangkau oleh beberapa target pasarnya, yaitu anak muda Surabaya.
Pengujian pengaruh Pricing terhadap Kepuasan Pelanggan menghasilkan nilai signifikansi uji t sebesar 0.001 dimana nilai ini lebih kecil dari 0.05 (α=5%).
Berdasarkan hasil ini maka disimpulkan bahwa Pricing secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Calais Grand City
Surabaya. Koefisien regresi Pricing bernilai positif yaitu 0.230 menunjukkan bahwa Pricing mempunyai arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya, dan pengaruh positif tersebut signifikan. Hal ini berarti semakin baik Pricing, maka Kepuasan Pelanggan di Calais Grand City Surabaya akan semakin meningkat dan peningkatannya nyata.
