IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan
Untuk mengetahui secara jelas penempatan dari 15 atribut kualitas jasa yang telah dianalisa tersebut, maka 15 atribut tersebut akan dikelompokkan menjadi empat kuadran. Kuadran pertama terletak di sebelah kiri atas, Kuadran kedua berada di sebelah kanan atas, Kuadran ketiga berada di sebelah kiri bawah, dan Kuadran keempat berada di sebelah kanan bawah. Posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut dapat dijadikan sebagai alat bantu dalam memberikan alternatif strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE.
MenggunakanImportance and Performance Analysismaka dilakukan antara pentingnya atribut-atribut kualitas jasa tersebut dengan kenyataan yang dirasakan oleh pelanggan bengkel MOTORAVE, sehingga memungkinkan pihak bengkel MOTORAVE untuk memfokuskan usaha-usaha yang harus mereka lakukan.
Gambar 5.Matrik IPA dengan atribut-atribut dimensi kualitas pelayanan jasa bengkel MOTORAVE.
Keterangan :
A. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan
B. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan
C. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan
D. Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis)
E. Servis yang diberikan cepat
F. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat G. Kemudahan dalam proses layanan
H. Petugas memahami kebutuhan pelanggan
I. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan
J. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan K. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan L. Petugas berpenampilan rapi dan sopan
M. Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum
N. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan
O. Letak yang mudah dijangkau (Strategis)
Pada Gambar 9 dapat dilihat posisi masing-masing atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE dalam kuadrannya masing-masing. Interpretasi dari Importance and Performance Analysis itu dapat dilihat sebagai berikut:
1. Kuadran A
Kuadran A memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pelaksanaannya belum sesuai harapan. Sehingga atribut- atribut yang termasuk kuadran ini menjadi prioritas utama dalam peningkatan kinerjanya. Atribut yang terdapat dalam kuadran ini adalah :
1. Servis atau Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) (D)
2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat (F) 3. Letak yang mudah dijangkau (Strategis) (O)
Berdasarkan wawancara dengan para pelanggan, diketahui bahwa pelanggan beranggapan servis atau pelayanan yang diberikan mekanik belum sepenuhnya mengikuti prosedur dan kebijakan servis. Oleh karena itu terdapat pengawas lapang/supervisor yang khusus mengawasi kinerja mekanik, sehingga mekanik dapat bekerja sesuai prosedur dan kebijakan yang ditetapkan bengkel.
Pelanggan beranggapan bahwa petugas bengkel belum dapat memberikan informasi yang akurat, oleh karena itu diharapkan pihak bengkel MOTORAVE dapat memberikan komunikasi yang jelas terkait dengan kebutuhan pelanggan, sehingga pelanggan mengerti apa yang dimaksud oleh petugas. Keputusan untuk mengganti suku cadang sepeda motor yang rusak merupakan keputusan yang sangat penting bagi para pelanggan, oleh karena itu dibutuhkan informasi yang akurat mengenai kondisi suku cadang yang harus diganti. Hal tersebut dillakukan agar pelanggan tidak salah mengambil keputusan yang dapat menimbulkan masalah di kemudian hari. Berdasarkan wawancara dengan manajer, pihak bengkel akan memberikan pelatihan khusus dan pembinaan diluar jam kerja yang berkaitan dengan suku cadang motor Kawasaki. Pendidikan dan pelatihan yang diberikan biasa disebut dengan vestibule training, pada kursus tersebut tidak jauh berbeda dengan pekerjaan yang nantinya akan digeluti oleh para peserta tersebut.
Atribut ketiga yang dianggap penting oleh konsumen yaitu pelanggan mengeluhkan lokasi bengkel servis yang jauh dan jalan yang dilalui selalu mengalami kemacetan. Pihak bengkel MOTORAVE harus dapat memberikan alternatif solusi untuk mempertahankan pelanggannya. Berdasarkan wawancara dengan manajer, pihak bengkel akan mengupayakan dengan memberikan fasilitas free kepada pelanggan berupa internet gratis yang bisa digunakan saat sedang menunggu.
Terdapat kemiripan antara atribut tingkat kesesuaian dengan atribut tingkat kepentingan dan kinerja. Dimana atribut-atribut tersebut memiliki persentase rendah yaitu Servis/Pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan (standar servis) sebesar 86.6 persen, petugas dapat memberikan informasi yang akurat sebesar 90.4 persen, letak yang mudah dijangkau (strategis) sebesar 82.0 persen dan belum dapat memenuhi kepuasan konsumen.
2. Kuadran B
Kuadran B menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan bengkel MOTORAVE dan telah dilaksanakan dengan baik oleh pihak manajemen bengkel MOTORAVE sehingga pelanggan menyatakan puas terhadap atribut-atribut tersebut. Oleh sebab itu, atribut- aribut yang terdapat pada kuadran ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh pihak manajemen bengkel. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut: 1. Petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan (J)
2. Kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum (M)
3. Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan (N)
Peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai kebutuhan pelanggan memiliki peran penting bagi pelanggan. Peralatan dan perlengkapan yang sudah tersedia dengan baik sesuai dengan standar yang sudah ditentukan, hal ini membuat proses layanan servis berjalan lancar.
Hal yang sama juga berlaku pada atribut-atribut lain yang berada pada kuadran B antara lain petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan, kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum. Atribut- atribut tersebut dalam pelaksanaannya telah dapat memuaskan pelanggan bengkel MOTORAVE. Tugas dari pihak manajemen bengkel MOTORAVE adalah untuk tetap mempertahankan kinerja dari atribut- atribut tersebut.
Bila dibandingkan dengan penilaian awal yaitu pada tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja pada atribut-atribut
yang sama, maka ada perbedaan antara nilai persentase atribut dibawah 100 persen, yang artinya belum dapat memenuhi kepuasan konsumen, dengan diagram kartesius berada pada kolom B, yang artinya pelanggan sudah merasa puas dengan kinerja bengkel tersebut.
Perbedaannya adalah kebersihan dan kenyamanan ruang secara umum sebesar 95.6 persen, peralatan dan perlengkapan servis termasuk suku cadang yang tersedia lengkap dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan sebesar 85.7 persen, petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan sebesar 91.4 persen.
3. Kuadran C
Pada kuadran ini terdapat atribut yang memiliki performance dan importance yang relatif rendah, dengan kata lain atribut ini dirasakan kurang penting pengaruhnya oleh pelanggan. Atribut tersebut adalah sebagai berikut:
1. Petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (A)
2. Kesibukan mekanik tidak mengganggu terhadap layanan kepada pelanggan (B)
3. Petugas dapat memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan (I)
4. Petugas berpenampilan rapi dan sopan (L)
Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini tidak terlalu masalah apabila kinerjanya tidak diperbaiki dalam jangka waktu dekat dikarenakan atribut tersebut dianggap tidak terlalu penting oleh responden. Perlu diperhatikan bahwa responden memberikan penilaian kurang baik terhadap kinerja atribut-atribut tersebut, sehingga perusahaan juga perlu meningkatkan kinerja atribut-atribut tersebut di masa yang akan datang. Jika dilakukan perbandingan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dengan kinerja maka atribut-atribut tersebut ada kesamaan dengan diagram kartesius yang berada dikolom C yang artinya konsumen belum mendapatkan kepuasan pada kinerja bengkel MOTORAVE.
4. Kuadran D
Kuadran D ini menunjukkan atribut yang dirasa kurang penting oleh konsumen, tetapi kinerjanya dilakukan dengan baik sehingga pelanggan menilai kinerja tersebut dirasakan berlebihan. Atribut yang berada pada kuadran ini adalah sebagai berikut:
1. Petugas tanggap dalam penanganan keluhan pelanggan (C) 2. Servis yang diberikan cepat (E)
3. Kemudahan dalam proses layanan (G)
4. Petugas memahami kebutuhan pelanggan (H)
5. Kemampuan komunikasi mekanik dengan pelanggan (K)
Pihak perusahaan tidak perlu terlalu fokus pada peningkatan kinerja terhadap atribut di kuadran ini, karena kinerjanya sudah sangat baik. Jika dilakukan perbandingan dengan tingkat kesesuaian, antara tingkat kepentinga dan kinerja maka atribut-atribut yang berada pada kolom D mempunyai persentase dibawah 100 persen yang artinya konsumen belum mendapat kepuasan pada kinerja bengkel MOTORAVE.
