( Studi Kasus C
PROGRAM SA
DEP
FAKULTA
INSTI
us CV. Kawasaki Motorave Talang, Bog
Oleh
LUKMAN NUR HAKIM
H 24076073
SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
EPARTEMEN MANAJEMEN
LTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
STITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
Bogor )
EMEN
i Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja (Studi Kasus Pada CV.Kawasaki Motorave Talang, Bogor). Di bawah bimbingan MIMIN AMINAH.
Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor, saat ini semakin bervariasi baik merek maupun model, seperti Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang. Perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri jasa pelayanan motor atau purna jual. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di industri servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam mempertahankan konsumennya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) Mengidentifikasi karakteristik pelanggan (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel kawasaki terhadap mutu jasa pelayanan (3) Menganalisa hubungan antara beberapa karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini berlangsung selama tiga bulan (Maret - Mei 2010. Data yang di ambil adalah data skunder dan data primer yaitu hasil kuisioner sebanyak 91 pelanggan Motorave yang diambil secaraConvenience.
Karakteristik pelanggan Motorave Talang Bogor terdiri dari 100 persen merupakan laki-laki dan didominasi oleh pelanggan dengan tingkat usia 26–35 tahun sebesar 78,0 persen. Untuk karakteristik pelanggan berdasarkan tingkat pendidikan yang dimilikinya sebesar 38,0 persen berada pada tingkat Strata 1. Sebagian besar pelanggan Motorave Talang Bogor berprofesi sebagai pegawai swasta dengan persentase sebesar 44,0 persen. Sedangkan berdasarkan tingkat pendapatan perbulan mayoritas pelanggan Motorave Talang Bogor sebanyak 48,4 persen memiliki pendapatan per bulan Rp. 2.500.001 hingga Rp. 3.500.000, dan pengeluaran per bulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda motor sebesar >Rp. 200.000 sebanyak 50,5 persen.
Hasil interprestasi dari matrik IPA (kuadran A) 1. Servis atau pelayanan yang diberikan mekanik sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan standar servis. 2. Petugas dapat memberikan informasi yang akurat. 3. Letak yang mudah dijangkau (strategis). Dari hasil perhitungan customer satisfaction index, maka didapatkan hasil untuk atribut kualitas jasa dari bengkel MOTORAVE adalah sebesar 77.48%. artinya tingkat kepuasan total berada pada 0.66-0.80 yang berarti para pelanggan telah puas terhadap kinerja yang dilakukan oleh bengkel MOTORAVE.
(STUDI KASUS CV. KA
Sebagai sal
SA
pada Progra
D
Fakulta
Ins
LU
PROGRAM SAR
DEPA
FAKULTAS
INSTI
. KAWASAKI MOTORAVE TALANG
SKRIPSI
salah satu untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
gram Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen
ultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh:
LUKMAN NUR HAKIM
H 24076073
SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
EPARTEMEN MANAJEMEN
LTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
STITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2011
NG, BOGOR)
( Studi Kasus CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor )
Nama Mahasiswa : Lukman Nur Hakim
NIM : H24076073
Menyetujui Dosen Pembimbing,
( Ir. Mimin Aminah, MM ) NIP 19660907 199103 2 002
Mengetahui : Ketua Departermen,
Penulis dilahirkan di kota Tanah Grogot 18 Januari 1986. Penulis
merupakan anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Norman dan Norbaynah.
Tahun 1998, penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar Negeri 5
Kuaro, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 1 Tanah Grogot
dan lulus tahun 2001. Kemudian penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah
Menengah Kejuruan Negeri 2 Tanah Grogot tahun 2001-2004. Tahun 2004, penulis
diterima di Diploma III Fakultas Peternakan dengan Program Studi Teknik Usaha
Ternak Unggas melalui jalur USMI (Ujian Seleksi Mahasiswa Institut Pertanian
Bogor) dan lulus pada tahun 2007. Setelah lulus Diploma III, tahun 2007 penulis
melanjutkan ke Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen,
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat kasih sayang dan karunia-Nya sehingga laporan skripsi berjudul
Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Kawasaki Motor Ninja dapat diselesaikan. Penelitian ini disusun dalam rangka menyelesaikan tugas akhir di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Ekonomi dan Manajemen,
Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini memberikan
gambaran mengenai karakteristik pelanggan bengkel Kawasaki Motorave Talang Bogor
serta menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel Kawasaki terhadap mutu jasa
pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor. Skripsi
ini pun menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan
pelanggan.
Penulis menyadari bahwa laporan skripsi ini masih jauh dari sempurna. Untuk
itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan
skripsi ini.
Bogor, Maret 2011
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada :
1. Ir. Mimin Aminah, MM selaku dosen pembimbing yang telah memberikan
bimbingan, masukan dan arahan hingga penyelesaian laporan ini.
2. Ir. Abdul Basith, MS dan Farida Ratna Dewi, SE, MM selaku dosen penguji.
3. Deddy Cahyadi Sutarman, STP, MM yang telah memberikan bimbingan, masukan
dan arahan.
4. Staf Pengajar dan Administrasi Ekstensi Manajemen yang telah membantu
pelaksanaan skripsi penulis.
5. Staf BPRS Amanah Ummah cabang Leuwiliang Bogor : Bapak Abduh dan seluruh
karyawan BPRS Amanah Ummah yang telah memberikan informasi dan membantu
penulis dalam melakukan penelitian.
6. Almarhum Ibunda dan Ayahanda tercinta, kakak-kakak, keponakan serta seluruh
keluarga yang telah memberikan dukungan, semangat dan doanya selama ini.
7. Sahabat : Fie-Fie, Vira, Nay, Ema, dan Puji; teman-teman diploma dan ekstensi :
Allay, Wulan, Wahyu, Lukman, Windy, Darus, Ule atas semua dukungan, bantuan
serta doa. Sukses untuk kalian semua.
8. Semua pihak yang membantu penelitian ini yang tidak dapat disebutkan satu per
satu.
Semoga kebaikan dan bantuan bapak/ibu serta saudara-saudari dibalas dengan
vi
Halaman RINGKASAN
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
1.5. Ruang Lingkup Penelitian ... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa ... 6
2.1.1 Definisi Jasa ... 6
2.1.2 Klasifikasi Jasa ... 6
2.1.3 Karakteristik Jasa ... 7
2.1.4 Kualitas Pelayanan Jasa... 9
2.1.5 Pengukuran Mutu Jasa…………... 12
2.2. Konsep Segmen, Target, Posisi Pasar... 14
2.3. Produk …... 17
2.4. Bauran Pemasaran …...17
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ………. 18
2.6. Customer Satisfaction Index... 18
2.7. Uji Chi Square... 19
2.8. Kepuasan Komsumen………... 19
2.9. Penelitian Terdahulu………... 20
III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian ... 23
3.2. Metode Penelitian ... 24
3.2.1 Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian ... 24
3.2.2 Jenis dan Sumber Data ... 24
3.2.3 Metode Pengambilan Sampel ... 25
3.2.4 Metode Pengumpulan Data ... 25
3.2.5 Uji Validitas ... 26
vii
3.2.10 UjiChi Square... 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ... 36
4.2. Karakteristik Responden ... 40
4.2.1. Karakteristik Dengan Kepemilikan Motor Lain...45
4.3. Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Bengkel Motorave.... 47
4.4. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan bengkel Motorave ... 49
4.5. Urutan Prioritas Atribut ... 51
4.6. Analisa Strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menggunakanImportance Performance Analysis... 54
4.7. Analisa Tingkat KepuasanCustomer Satisfaction Index(CSI)... 59
4.8. Uji KorelasiChi Square... 62
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 62
2. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 64
viii
No. Halaman
1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Agustus...1
2. Nilai Kolerasi Uji Validitas Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 27
3. Jenis Produk dan Harga Jual Kawasaki Motorave Talang……… 37
4. Karakteristik Usia dan Pendidikan Terakhir... 40
5. Karakteristik Usia dan Pekerjaan... 40
6. Karakteristik Usia dan Pendapatan per Bulan………... 41
7. Karakteristik Usia dan Pengeluaran Perawatan ………... 41
8. Karakteristik Pendidikan dan Pekerjaan ………..……….. 42
9. Karakteristik Pendidikan dan pendapatan per bulan ... 42
10. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran Perawatan ... 43
11. Karakteristik Pekerjaan dan Pendapatan per bulan ………... 43
12. Karakteristik Pendidikan dan Pengeluaran dan Perawatan ………... 44
13. Karakteristik Pendapatan per bulan dan Pengeluaran perawatan... 44
14. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Usia ………45
15. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendidikan…... 45
16. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan Pekerjaan ……….. 46
17. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan pendapatan per bulan ……… 46
18. Karakteristik Pengguna Motor lain dengan perawatan per bulan ... 47
19. Tingkat Kepentingan Atribut Jasa Bengkel Motorave ………48
20. Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan Terhadap Seluruh Atribut ……….…... 50
21. Tingkat Keseuaian antara Tingkat Kepentingan Dan Kinerja Pada Setiap Atribut Pelayanan Bengkel Motorave ... 52
22. Urutan Prioritas Atribut Jasa Pelayanan Bengkel Motorave... 53
23. Analisis Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index ………..……… 60
ix
No. Halaman
1.Segitiga pemasaran jasa... 9
2.Tujuh kesenjangan kualitas ketidak puasan pelanggan... 14
3.Tingkat kepuasan konsumen ... 20
4.Kerangka pemikiran... 23
5.Diagram Kartesius Matriks IPA... 32
x
No. Halaman
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kendaraan bermotor roda dua atau yang biasa disebut sepeda motor,
sekarang ini jumlah kepemilikanya semakin meningkat. Hal ini terbukti dengan
semakin meningkatnya jumlah sepeda motor dengan berbagai merek, seperti
Honda, Yamaha, Suzuki, Kawasaki, Kymco dan merek-merek lainya. Industri
sepeda motor merupakan bisnis yang sedang mengalami kemajuan pesat. Selama
tahun 2009, hampir semua merk kendaraan motor mengalami peningkatan
penjualan, dengan rata-rata penjualan sebesar 475.347 unit atau 10% tiap
bulannya. Adapun data penjualan peningkatan sepeda motor dapat dilihat pada
Tabel 1 .
Tabel 1. Data penjualan sepeda motor periode Januari-Oktober 2009
2009 Honda Yamaha Suzuki Kawasaki
Lain-lain Total
Jan 179,685 162,135 22,369 3,016 531 367,736
Feb 200,486 180,723 29,576 3,219 583 414,587
Mar 204,352 196,695 30,771 3,661 402 435,881
Apr 155,789 189,082 36,901 3,834 225 385,831
Mei 208,266 206,992 36,074 6,000 318 457,650
Jun 216,876 218,614 42,425 7,009 250 485,174
Jul 241,028 250,483 46,886 6,171 270 544,838
Aug 292,262 280,454 48,437 6,611 0 627,770
Sep 199,285 187,904 30,270 4,057 146 421,662
Okt 292,338 279,049 38,065 4,314 - 613,766
Tot 2.190.181 2.150.731 361.774 47.892 2.900 4.753.478
Sumber: Data Penjualan Motor Nasional 20091
Tabel 1 tersebut diatas menunjukkan bahwa penjualan sepeda motor di
Indonesia untuk periode bulan Januari sampai dengan Oktober 2009 cenderung
mengalami peningkatan. Tetapi pada bulan September, penjualan sepeda motor
1
mengalami penurunan. Hal ini disebabkan karena pada bulan September
memasuki hari raya idul fitri, sehingga berpengaruh terhadap minat beli
masyarakat. Selain itu penurunan penjualan sepeda motor juga dikarankan
banyaknya jumlah hari libur pada bulan September, sehingga hari kerja juga
berkurang dan aktivitas penjualan juga berkurang atau lebih rendah dibandingkan
bulan-bulan sebelumnya. (http:kompas.com)
Berdasarkan urutan jumlah penjualan, sepeda motor dengan merek
Kawasaki berada pada urutan keempat, oleh karena itu peningkatan pasar mutlak
dilakukan. Seiring dengan banyaknya pengguna dan permintaan konsumen
terhadap motor di Indonesia maka banyak pula industri motor yang berkembang,
perkembangan industri motor harus diikuti pula dengan perkembangan industri
jasa pelayanan motor atau purna jual. Seiring dengan berjalannya waktu dan
munculnya teknologi baru, maka persaingan industri jasa servis juga mengalami
peningkatan. Hal tersebut berimplikasi terhadap perusahaan yang bergerak di
industri yang sama yakni bidang servis motor untuk tetap dapat bertahan dalam
mempertahankan konsumennya.
Sepeda motor Kawasaki merupakan produk yang di keluarkan oleh PT.
Kawasaki Motor Indonesia (KMI) yang berada di Jakarta. Kalangan pecinta
motor sport di Indonesia tentu sudah tidak asing dengan nama Ninja yakni merupakan salah satu produk dari Kawasaki. Sepeda motor Kawasaki
memproduksi Ninja lewat GPz900R (ZX900A) pada tahun 1984 silam. Dan sejak
pertama kali diperkenalkan, varian ini berhasil menarik minta penggemar motor
sport, tidak hanya dari tampilannya , namun juga dari sisi performa yang tangguh.
Tidak hanya itu, fenomena Ninja pun terus berlanjut ketika Kawasaki
dengan beragam inovasi menyuguhkan produk Ninja dengan berbagai tipe,
diantaranya adalah ZX-6R, ZX-7, ZX-9, ZX-10, hingga ZX-12. Produk ninja
tersebut dihasilkan untuk kebutuhan pasar global yakni Amerika, Eropa dan
Jepang. Sementara itu, untuk pasar Asia Tenggara terutama Indonesia, perusahaan
Kawasaki mencoba memasuki pasar dengan melakukan penyesuaian dari segi
kapasitas mesin. Dimana kapasitas mesin untuk produk Ninja yang dipasarkan di
tersebut memiliki kapasitas mesin kecil hanya 150 cc hal tersebut masih dapat
menjadi fenomena di Asia Tenggara (oto.detik.com).
Dalam pengembangan usahanya, PT. KMI membuka anak cabang di
seluruh wilayah Indonesia yang disebut dengan main dealer (MD). Salah satunya
adalah PT. Karya Semesta Investama yang menerbitkan Kawasaki Motorave.
Selain berpromosi above the line, KMI juga melakukan aktivitas promosi below the line. Karena KMI melihat langkah itu efisien dan lebih efektif serta lebih mendekatkan KMI dengan konsumen. Namun, pemain (KMI) yang baru hadir di
Indonesia pada 1995 kini makin agresif menggarap pasar. Hal ini ditunjukkan
dengan hadirnya sejumlah ruang pajang baru Kawasaki, termasuk stand-stand di
pusat perbelanjaan (mal) dan tempat ramai lain. Stand tersebut dikenal dengan nama Zona Kawasaki. KMI juga meluncurkan sejumlah produk baru, gencar
berpromosi, menyelenggarakan beberapa event untuk menarik minat pasar, serta menjaga harga jual kembali (resale value) agar tidak jatuh dengan mendirikan
Green Shop,dealer reseller Kawasaki.(oto.detik.com).
Salah satu perusahaan cabang dari KMI adalah CV. Kawasaki Motorave
yang berlokasi di Talang, Bogor. Dalam kegiatan usahanya CV. Kawasaki
Motorave menawarkan dan memberikan layanan kepada para pelanggan sepeda
motor Kawasaki di daerah Bogor. CV Kawasaki Motorave hadir di kota Bogor
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggan di Bogor. CV
Kawasaki Motorave menawarkan berbagai servis untuk keperluan pengguna
sepeda motor Kawasaki. Dimana pada CV Kawasaki Motorave terdapat bengkel
yang dapat melayani berbagai keluhan para pengguna sepeda motor Kawasaki.
CV Kawasaki Motorave juga menyediakan berbagai spareparts pendukung yang merupakan produk dari Kawasaki.
Seiring meningkatnya kebutuhan dan keinginan konsumen dalam
memperoleh layanan yang semakin kompleks, suatu bengkel tidak hanya di tuntut
untuk menyediakan tenaga mekanik yang handal, namun juga mampu memenuhi
segala harapannya dalam menerima suatu layanan pada suatu bengkel mulai dari
saat konsumen tersebut mendaftar, mengurus adminitrasi sampai pada proses
servis sepeda motor yang tidak tidak terlalu lama, serta dalam prosesnya
suku cadang sampai pada penanganan keluhan konsumen juga di harapkan dapat
berjalan dengan baik dan cukup cepat.
Kepuasan pelanggan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, tetapi dapat di
rasakan dan dapat di ukur. Pengukuran kepuasan pelanggan mutlak diperlukan
agar perusahaan tidak membuang uang percuma untuk menentukan prioritas
utama perbaikan kualitas produk atau pelayanan yang di harapkan pelanggan dan
agar adanya komitmen dari karyawan untuk terlibat dalam peningkatan kepuasan
pelanggan. Selain itu perusahaan dapat mengetahui posisi perusahaan dalam
persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Hasil dari kepuasan ini pada akhirnya
dapat memberikan informasi dan bahan evaluasi yang dapat dijadikan pedoman
manajemen perusahaan untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan
pelanggan melalui pemberian pelayanan dan servis yang berkualitas demi
meningkatkan kinerja perusahaan yang di banggakan oleh pelanggannya.
1.2 Perumusan Masalah
CV. Kawasaki Motorave Ninja adalah salah satu perusahaan pengelola
bengkel kawasaki motor yang berupaya mengetahui seberapa puas konsumen
yang dilayaninya. Setiap bengkel kawasaki memiliki standar servis yang sama.
Namun dengan adanya kebebasan masing-masing perusahaan pengelola untuk
menentukan kebijakan operasional bengkel memungkinkan adanya perbedaan
penilaian konsumen terhadap layanan bengkel dengan mekanik dan karyawan
yang bekerja dengan baik. CV. Kawasaki Motorave Talang berusaha melakukan
pelayanan yang berkualitas agar dapat memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan penyedia jasa.
Berdasarkan wawancara pendalaman dengan manajer dan petugs bengkel,
terungkap bahwa belum dilakukan pengamatan karakteristik pelanggan dan
pengamatan kepuasan pelanggan.
Melihat hal tersebut, disusun serangkaian pertanyaan berikut untuk merumuskan
masalah pada penelitian ini, yaitu:
1. Bagaimana karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki Motorave
2. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu jasa pelayanan
yang diberikan oleh bengkel bengkel CV. Kawasaki Motorave Talang,
Bogor?
3. Bagaimana hubungan antara karakteristik pelanggan bengkel CV.
Kawasaki Motorave Talang, Bogor dengan tingkat kepuasan pelanggan?
1.3 Tujuan
Berdasarkan perumusan masalah di atas, penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan bengkel CV. Kawasaki
Motorave Talang, Bogor.
2. Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan bengkel KAWASAKI terhadap
mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh bengkel CV. Kawasaki Motorave
Talang, Bogor.
3. Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat
kepuasan pelanggan.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi perusahaan, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukan guna meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan pada
konsumen dalam upaya meningkatkan kinerja bengkel KAWASAKI yang
dikelola oleh CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor dalam
mengembangkan pelayanan di masa yang akan datang.
2. Bagi peneliti selanjutnya untuk kajian tentang kepuasan konsumen
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada CV. Kawasaki Motorave Talang, Bogor
dengan responden pengguna sepeda motor jenis ninja di Kota Bogor yang
menggunakan jasa servis sepeda motor. Penelitian ini menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan mengenai atribut-atribut produk dan bengkel pada
perusahaan tersebut, dan hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dengan
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa
2.1.1. Definisi jasa
Perkembangan suatu perusahaan memiliki keterkaitan terhadap bagaimana
ilmu pemasaran diimplementasikan pada perusahaan tersebut. perkembangan
pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa
menggunakan alat tukar berupa uang ataupun logam mulia. Dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan, maka semakin dibutuhkan suatu alat tukar
yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia
juga memerlukan jasa yang mengurus hal-hal tertentu, sehingga jasa menjadi
bagian utama dalam pemasaran.
Definisi jasa menurut Kotler (2002) adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat
dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Selanjutnya Rangkuti
(2006) mendefinisikan jasa sebagai pemberian suatu kinerja atau tindakan tak
kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Jadi, jasa atau pelayanan merupakan
suatu kinerja penampilan tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan
daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut. Dalam strategi jasa pemasaran definisi jasa harus
diamati dengan baik karena pengertianya sangat berbeda dengan produk berupa
barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan sangat tergantung
ada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen.
2.1.2. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat diklasifikasikan
menjadi :
1. Barang berwujud murni
Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun,
pasta gigi, ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk
2. Barang berwujud yang disertai layanan
Tawaran ini terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau beberapa pelayanan kepada pelanggannya. Contoh pelayanan
pada penjualan mobil, seperti : ruang pamer, pengiriman,
perbaikan, dan pemeliharaan.
3. Campuran
Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk
mendapatkan makanan dan pelayanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa
tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang
pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam
perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman.
5. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa
menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.
2.1.3. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda
dengan barang fisik, yaitu :
1. Tidak Berwujud (intangible)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium
sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa
tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih
dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan,
seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi,
simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola
bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud.
2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara
tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi
jasanya.
3. Bervariasi (Variability)
Jasa tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa tersebut,
kapan dan dimana jasa tersebut diberikan. Biasanya pembeli jasa
membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang
penyedia jasa.
4. Mudah Lenyap (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan.
Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan
transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk
karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan
merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari.
Rangkuti (2006), menjelaskan tentang kesuksesan suatu
industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu
mengelola ketiga aspek ini :
1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada
pelanggan.
2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu
memenuhi janji tersebut.
3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada
pelanggan.
Ketiga aspek tersebut dikenal sebagai segitiga jasa, dimana setiap
sisi mewakili setiap aspek. Kegagalan di satu sisi menyebabkan
segitiga roboh, artinya industri jasa tersebut gagal. Dengan
demikian, pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan,
karyawan, serta pelanggan. Model segitiga jasa tersebut dapat
Gambar 1.Segitiga pemasaran jasa(Rangkuti, 2006)
2.1.4. Kualitas Pelayanan Jasa
Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul
dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang
berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen.
Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat
dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh.
Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan.
Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan
dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau
melebihi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk
jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di
bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat
terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara
kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat
dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut
pandang penilaian pelanggan.
Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program
pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dengan
memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).
Lovelock dan Wright (2005) memformulasikan bahwa terdapat lima
kesenjangan (gap) yang memungkinkan dalam kualitas jasa :
Pelanggan
Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang disampaikan sesuai dengan
yang dijanjikan
INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa
yang telah dijanjikan
Manajemen
EXTERNAL MARKETING Menetapkan janji mengenai
1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini
penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan
kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan
untuk penyerahan jasa.
3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan
yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang
dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai
fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang
benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar
diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima
(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6. Kesenjangan interpretasi : perbedaan antara apa yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya
komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan
dalam komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan
pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa
yang benar-benar diserahkan.
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat
merusak hubungan dengan pelanggan. Menghindari kesenjangan jasa dalam
setiap penyerahan jasa akan membantu suatu perusahaan meningkatkan nama
baiknya dalam hal jasa yang bermutu.
Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi
tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :
1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian
2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa
tersebut.
Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat,
pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa
yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses
dan kualitas pelayanan.
Menurut Rangkuti (2006), ada sepuluh kriteria umum atau
standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
1. Reliability(keandalan).
2. Responsiveness(ketanggapan). 3. Competence(kemampuan). 4. Acces(mudah diperoleh). 5. Courtesy(keramahan).
6. Communication(komunikasi). 7. Credibility(dapat dipercaya). 8. Security(keamanan).
9. Understanding(memahami pelanggan). 10.Tangibles(bukti nyata yang kasat mata).
Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima
dimensi, yaitu :
1. Reliability(keandalan).
Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
2. Responsiveness(ketanggapan).
Kemampuan untuk membantu pelanggan dan ketersediaan untuk
melayani pelanggan dengan baik.
3. Assurance(jaminan).
Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat
4. Emphaty(empati).
Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk
dihubungi.
5. Tangibles(bukti langsung).
Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana
komunikasi.
2.1.5. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum pelanggan membeli suatu produk jasa, pelanggan memiliki
harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan
pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan
penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, pelanggan
membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka
terima.
berada diatas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang
memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona
toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas
yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang
diharapkan pelanggan, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara
kinerja jasa dan harapan pelanggan. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting,
karena hal itulah yang merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan
terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan
utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan
sedapat mungkin.
Menurut Lovelock dan Lauren (2005), terdapat tujuh kesenjangan
kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. (Gambar 3).
1. Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini
oleh penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan
harapan pelanggan yang sesungguhnya.
2. Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk
3. Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan
yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4. Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang
dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai
fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang
benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5. Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar
diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima
(karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6. Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang
sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya
komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam
komunikasi tersebut.
7. Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan
pelanggan akan mereka terima dan presepsi mereka terhadap jasa yang
benar-benar diserahkan.
Masing-masing dari ketujuh kesenjangan kualitas tersebut dapat
merusak hubungan dengan pelanggan, kualitas jasa adalah keseluruhan
sikap pelanggan terhadap penyerahan jasa, yang terbentuk dari
Kebutuhan dan harapan pelanggan
1. Kesenjangan Pengetahuan
Definisi Manajemen tentang kebutuhan-kebutuhan ini 2. Kesenjangan Standar
Penerjemahan kedalam spesifikasi desain/ penyerahan
3. Kesenjangan Penyerahan 4. Kesenjangan Komunikasi Internal
Pelaksanan spesifikasi Desain/penyerahan
5. Kesenjangan Persepsi 6. Kesenjangan Interpretasi
Gambar 2. Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan ( lovelock dan lauren, 2005)
2.2. Konsep Segmentasi, Target, dan Posisi pasar
1. Segmentasi
Pasar terdiri dari banyak sekali pembeli yang berbeda dalam beberapa hal,
misalnya keinginan, kemampuan keuangan lokasi, sikap pembelian dan
praktek-praktek pembeliannya. Tidak ada cara tunggal dalam melakukan
segmentasi pasar. Manajemen dapat melakukan pengkombinasian dari
beberapa variable untuk mendapatkan suatu cara paling pas dalam
segmentasi pasarnya. (Umar, 2000).
Pengalaman pelanggan dibandingkan dengan harapannya
Janji-janji Iklan dan Penjualan Interpretasi pelanggan terhadap komunikasi
Beberapa variable utama untuk mesegmentasi pasarnya adalah:
a. Komponen Geografis, seperti componen bangsa, negara, provinsi dan
kabupaten atau kotamadya. Contohnya pada Kawasaki, Kawasaki
untuk segmen pasarnya adalah semua negara, suma kota, semua
propinsi dan kabupaten.
b. Komponen Demografis, seperti usia dan tahap daur hidup, jenis
kelamin dan pendapatan. Contohnya rata rata pengguna kawasaki ninja
berumur antara 18 tahun sampai 30 tahun, dan jenis kelamin laki-laki
tidak terkecuali jenis kelamin perempuan, dengan pendapatan diatas 1
juta perbulan.
c. Komponen Psikografis, seperti kelas sosial, gaya hidup, dan
kepribadian. Contonya pengguna Kawasaki ninja rata-rata untuk kelas
sosial tinggi, dengan gaya hidup tinggi dan biasanya berkpribadian
style.
d. Komponen Perilaku, seperti kesempatan, manfaat yang dicari, status
pengguna, tingkat penggunaan, status kesetiaan, tahap kesiapan
pembeli,dan sikap, contohnya untuk manfaat yang di cari pada
pengguna Kawasaki adalah harga jual kembali masih tinggi dan status
kesetiaan sangat tinggi karena pengguna kawasaki mengerti jenis
motor yang mereka pakai adalah tingkat kesediaan sparepart masih
kurang dibandingkan dengan motor yang lainya
(Honda,Yamaha,Suzuki) dan harga beli pun tinggi.
2. Target Pasar
Setelah segmen pasar diketahui, selanjutnya perusahaan perlu
mengevaluasi dan dilanjutkan dengan memutuskan beberapa segmen pasar
yang akan dicakup, lalu memilih segmen mana yang akan dilayani.
(Umar, 2000)
a. Ukuran dan Pertumbuhan Segmen, perusahaan harus
mengumpulkan dan menganalisis tentang penjualan terakhir,
proyeksi laju pertumbuhan penjualan dan margin laba yang
diharapkan untuk berbagai segmen, lalu pilih segmen yang
mempunyai pasar sendiri untuk merebut hati konsumennya yaitu
dengan mengandalkan motor yang bejenis sport, Kawasaki mampu
bersaing untuk kelas tersebut yang dominannya kelas menengah
dan gaya hidup yang tinggi.
b. Kemenarikan Struktual Segmen, suatu segmen mungkin
mempunyai ukuran dan pertumbuhan yang sesuai dengan yang
diharapkan, akan tetapi belum tentu menarik dari sisi
profitabilitasnya, jadi perusahaan harus tetap mempelajari
faktor-faktor yang struktual yang utama yang mempengaruhi daya tarik
segmen dalam jangka panjang.
c. Sasaran dan Sumber Daya, perusahaan harus mempertimbangkan
sasaran dan sumberdayanya dalam kaitan dengan segmen pasar.
Walau ada segmen yang bagus akan tetapi dapat ditolak jika tiadk
prosfektif dalam jangka panjang. Selanjutnya, walau segmen itu
bagus dalam jangka panjang, tetap harus dipertimbangkan
kemampuan perusahaan dalam menyediakan sumberdayanya.
Contohnya keterampilan tenaga mekanik bengkel kawasaki untuk
masuk kepasar itu bahkan keterampilan yang lebih baik dari
pesaingnya
3. Posisi Pasar (Positioning)
Setelah perusahaan memutuskan segmen pasar yang akan dimasuki,
selanjutnya harus diputuskan pula posisi mana yang akan ditempati dalam
segmen tersebut. Jira preusan dapat menentukan posisinya sendiri sebagai
yang memberikan nilai superior kepada sasaran terpilih, maka ia
memperoleh keunggulan komparatif, (Umar, 2000).
Misalnya untuk PT. Kawasaki Motorave Talang yang melayani 3S yaitu
Sales, Servise, dan Sparepart. Dan ada keunggulan-keunggulan yang
diberikan oleh preusan tersebut melalui 3S tersebut misal dalam pelayanan
2.3. Produk
Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada suatu pasar untuk
memenuhi keinginan atau kebutuhan. Segala sesuatu yang termasuk ke
dalamnya adalah barang berwujud, jasa, events, tempat, organisasi, ide atau pun kombinasi antara hal-hal yang baru saja disebutkan.
Konsep perencanaan produk, antara lain :
a. Produk Inti : Manfaat sesungguhnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi
oleh pelanggan dari setiap produk.
b. Produk Generik : Produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk
yang paling dasar.
c. Produk Harapan : Produk formal yang di tawarkan dengan berbagai
atribut dan kondisinya secara normal diharapkan dan disepakati untuk
dibeli.
d. Produk Pelengkap : Berbagai atribut produk yang dilengkapi berbagai
manfaat dan layanan, sehingga dapat memberikan tambahan kepuasan
dan bisa dibedakan dengan produk pesaing.
e. Produk Potensial : Segala macam tambahan dan perubahan yang
mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa datang.
2.4 Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran
yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam
pasar sasaran. McCathy dalam Kotler 2002, mengklasifikasikan alat-alat
bauran pemasaran menjadi empat kelompok atau lebih dikenal dengan 4P,
yaitu :
1. Product (produk), konsumen akan menyukai produk – produk yang menawarkan ciri paling bermutu, berkinerja atau inovatif. Variabel –
variabel pemasaran produk diantaranya yaitu keragaman produk,
kualitas, desain, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi,
imbalan, dan sebagainya.
2. Price (harga), variabel-variabel pemasaran harga diantaranya yaitu daftar harga, potongan harga khusus, periode pembayaran, syarat kredit,
3. Place (tempat), variabel-variabel pemasaran distribusi diantaranya yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan,
transportasi, dan sebagainya.
4. Promotion (promosi), variabel-variabel pemasaran promosi diantaranya yaitu promosi penjualan, kehumasan (public relation), pemasaran
langsung, dan sebagainya.
2.5. Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja
Important-Performance Analysis (IPA) adalah suatu teknik yang digunakan untuk mengukur atribut-atribut atau dimensi-dimensi dari tingkat
kepentingan dengan tingkat pelaksanaan yang diharapkan konsumen dan
sangat berguna bagi pengembangan program strategi pemasaran yang efektif
(Simamora, 2004). Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap
penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut memuaskan
konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan kinerja untuk
masing-masing atribut.
Importance mengacu pada tingkat kepentingan menurut persepsi konsumen. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan konsumen, kita dapat
merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Dengan
menggunakan konsep tingkat kepentingan ini dapat ditangkap persepsi yang
lebih jelas mengenai pentingnya variabel tersebut di mata konsumen.
Selanjutnya kita dapat mengaitkan pentingnya variabel ini dengan kenyataan
yang dirasakan oleh konsumen.
2.6. Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen
secara keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kinerja dari atribut-atribut produk yang diukur. Menurut
Irawan (2003), pengukuran terhadap Costumer Satisfaction Index (CSI) diperlukan karena pertama, hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai
acuan untuk menetukan sasaran-sasaran terhadap penigkatan pelayanan
2.7. UjiChi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk menentukan apakah ada hubungan
antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu dengan variabel yang lain,
khususnya untuk data nominal.
2.8. Kepuasan Konsumen
Pada dasarnya setiap konsumen selalu ingin dipuaskan dan kepuasan
konsumen merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau
tidaknya konsumen sangat mempengaruhi maju dan mundurnya suatu usaha
yang berorientasi kepada konsumen. Menurut Kotler (2002), kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja (atau hasil)
suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari
persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya jika kinerja
sesuai dengan harapan maka konsumen akan puas.
Menurut Sumarwan (2003) dalam memenuhi kepuasan konsumen,
suatu usaha harus menganalisis dari proses pembelian, yaitu dari tahap pra
pembelian sampai tahap pembelian. Pada tahap ini konsumen mencari
informasi mengenai produk atau jasa dan merek yang akan dibeli. Setelah
konsumen membeli atau memperoleh produk atau jasa biasanya akan diikuti
dengan proses konsumsi atau penggunaan produk atau jasa tersebut. Setelah
proses di atas telah dilakukan maka yang terakhir adalah proses pasca
pembelian , konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi
yang telah dilakukan apakah konsumen merasa puas atau tidak terhadap
produk atau jasa yang dikonsumsinya, maka konsumen akan mengkonsumsi
ulang produk tersebut sehingga konsumen akan loyal terhadap merek produk
Menurut Engel, et al (1994) kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purnabeli, dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan konsumen sedangkan ketidakpuasan konsumen muncul
apabila hasil tidak memenuhi harapan. Tingkat kepuasan kosumen dapat
[image:32.598.140.494.207.404.2]diperlihatkan pada Gambar 1.
Gambar 3. Tingkat Kepuasan Konsumen (Engel et al, 1994).
2.9 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Abbas (2005) mengenai analisis tingkat
kepuasan pelanggan AHASS Honda Motor studi kasus pada CV Murni Motor
Cileungsi bertujuan untuk mengetahui karakteristik pelanggan AHASS Honda
Motor dari CV Murni Motor Cileungsi, mengidentifikasi kebutuhan pelanggan
dalam menentukan suatu pedoman perusahaan, sehingga menjadi sumber dari
keunggulan daya saing yang berkelanjutan, dan menganalisis sampai sejauh mana
kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan
dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan ke arah pemenuhan
kebutuhan pelanggan. Hasil peneltian tersebut menunjukkan karakteristik
pelanggan bengkel AHASS CV Murni Motor didominasi oleh pelanggan dengan
jenis kelamin pria, berusia 26-35 tahun, memiliki tinkat pendidikan SLTA dan
dengan tingkta pengeluaran perbulan untuk perawatan dan perbaikan sepeda
motor antara Rp 20.001 –Rp 50.000. pada penelitian ini juga dihasilkan peringkat Tujuan Perusahaan
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
Kebutuhan dan keinginan konsumen
tingkat kepentingan dengan skor rataan terendah adalah atribut petugas dapat
memberikan pelayanan yang bersifat individual kepada pelanggan(6) (skor rataan
3,43) dan yang tertinggi adalah kejujuran dalam bertransaksi (skor rataan 4,54).
Sedangkan dari hasil analisis yang dilakukan terhadap atribut pelayanan, terdapat
tujuh atribut yang dirasakan masih belum atau tidak puas. Adapun tujuh atribut
tersebut adalah pelayanan yang dilakukan sesuai prosedur dan peraturan yang
ditetapkan (2), petugas selalu siap melayani pelanggan bila dibutuhkan (7),
kejujuran dalam bertransaksi (12), petugas tanggap dalam penanganan keluhan
pelanggan (14), petugas cepat dalam penanganan keluhan pelanggan (15),
kenyamanan ruang tunggu (17), dan letak yang mudah dijangkau (strategis) (19).
Selain itu juga pada penelitian ini dibahas mengenai beberapa atribut yang
dirasakan puas oleh pelanggan, yakni petugas dapat memberikan pelayanan yang
bersifat individual kepada pelanggan (6). Kemudian juga terdapat atribut yang
dirasakan sangat puas oleh pelanggan adalah servis yang diberikan sesuai
prosedur dan peraturan yang ditetapkan (standar servis) (1), servis di berikan
dengan cepat (3) juga merupakan atribut yang dirasakan sangat puas oleh
pelanggan. Kemudian terdapat atribut kemudahan dalam proses pelayanan (4),
petugas memahami kebutuhan pelanggan (5), petugas dapat memberikan
informasi yang akurat (8), petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan
(9), kemampuan komunikasi petugas dengan pelanggan (10), petugas
berpenampilan rapi dan sopan (13), kebersihan ruangan secara umum (16), dan
peralatan serta perlengkapan servis termasuk suku cadang ang tersedia lengkap
dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan (18) adalah atribut-atribut yang dirasakan
sangat puas oleh pelanggan CV Murni Motor Cileungsi (berdasarkan hasil
penelitian).
Desnawati (2008), juga melakukan penelitian mengenai kepuasan
pelanggan pada dealer bidang otomotif. Desnawati menganalisis kinerja atribut
penentu kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual PT
Jayamandiri Gemasejati, Bogor. Dalam penelitianya, digunakan metode
Importance Performance Analisis (IPA) dan MetodeCustomer Satisfaction Index (CSI) untuk mengolah data. Melalui penelitian ini JG Bogor dapat mengetahui
sehingga daoat mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi. Dalam
penelitian ini juga dijelaskan mengenai bagaimana karakteristik pelanggan JG
Bogor, bagaimana atribut-atribut kualitas pelayanan purna jual JG Bogor dan
tingkat kinerja atribut kualtias pelayanan tersebut serta bagaimana tingkat
kepauasan dari pelanggan terhadap kualitas pelayanan purna jual JG Bogor. Alat
analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Microsoft Exceldansoftware SPSS Version 13,00 untuk mengolah hasil kuisioner yang telah di isi oleh pelanggan JG Bogor. Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Desnawati
memperoleh keseluruhan nilai rataan tingkat kepentingan adalah 4,28 dan nilai
rataan tingkat kinerja adalah 3,62 yang berarti terjadi gap antara pelayanan yang
diinginkan dengan pelayanan yang diterima pelanggan sebesar 0,66. Pada hasil
penelitian juga diperoleh kesimpulan bahwa pada diagram IPA terdapat enam
atribut yang menjadi prioritas utama yang harus diperhatikan oleh JG Bogor dan
harus ditingkatkan kinerjanya. Adapun ke enam atribut tersebut diantaranya
adalah persediaan suku cadang dan komponen motor lainnya dengan kualitas
bagus serta harga yang terjangkau, kemudian jumlah staff mekanik, fasilitas WC,
musholla kantin dan tempat parkir, sistem antrian perbaikan motor, kesigapan
staff pegawai dalam menanggapi keluhan pelanggan, dan pemberian umpan balik
III. METODE PENELITIAN
[image:35.598.106.506.146.667.2]3.1. Kerangka Pemikiran
Gambar 4. Kerangka Pemikiran
Dari Gambar 4 dapat dilihat alur pikir dari penelitian ini yang terdiri
dari faktor berpengaruh yang dapat dikendalikan, faktor berpengaruh yang
tidak dapat dikendalikan. Keduanya berpengaruh dalam kondisi tentang
penelitian ini yang terdapat dalam data atau informasi aktual melalui Analisis deskriptif
Kondisi karakteristik pelanggan
AnalisisIPA+CSI
Kondisi kepentingan dan kepuasan pelangan
AnalisisChi square
Hubungan karakteristik pelanggan dg tk. kepuasan
Rekomendasi
Meningkatnya persaingan Industri Jasa servis motor/bengkel motor Perkembangan Industri Jasa servis motor/bengkel
motor
CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG
Kondisi Kepuasan pelanggan bengkel MOTORAVE
Tingkat kepentingan dan kepuasan
wawancara atau kuesioner dan survey atau pengumpulan data sekunder yang
akan menjadi input dalam proses analisa dengan menggunakan metode IPA
dan CSI.
Terdapat faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah dan persaingan
dengan bengkel-bengkel lain, terdapat juga parameter kontrol seperti
peraturan pemerintah dan peraturan perusahaan. Hal diatas akan
menghasilkan output berupa nilai atribut kualitas jasa, kesemuanya berguna
untuk menyusun strategi pemasaran yang pada akhirnya akan menghasilkan
keuntungan berupa bertambahnya jumlah pelanggan bengkel KAWASAKI
CV.KAWASAKI MOTORAVE TALANG BOGOR
3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Penentuan Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di CV.KAWASAKI MOTORAVE Jl.
Raya Kedung Halang Nomor 139, Bogor. Waktu dan pelaksanaan
penelitian ini dilakukan pada bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010.
3.2.2. Jenis dan Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder.
a.Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan langsung
atau observasi, wawancara dengan pihak manajemen dan penyebaran
kuesioner bagi para pelanggan sebagai responden. Pertanyaan dalam
kuesioner terdiri dari pertanyaan terbuka dan pertanyaan tertutup,
pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan kebebasan
jawaban sesuai dengan keinginan responden. Sedangkan pertanyaan
tertutup adalah pertanyaan yang jawabannya telah disediakan, sehingga
responden hanya dapat memilih salah satu alternatif jawaban yang
menurutnya paling sesuai.
b.Data Sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik
oleh pihak pengumpul data primer atau pihak lain yang dapat diperoleh
dari berbagai sumber studi literatur diantaranya; Buku-buku, internet,
3.2.3. Metode Pengambilan Sampel
Penelitian ini mengambil metode nonprobabilitas yaitu convenience sampling yaitu sampel yang diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel yang dianalisis karena ada pada
tempat dan waktu yang tepat (Siagian, 2002). Responden yang dipilih adalah
pelanggan yang datang ke Bengkel KAWASAKI CV.KAWASAKI MOTORAVE
dan bersedia menjadi responden, dengan frekuensi kedatangan minimal satu kali.
Jumlah responden dalam penelitian ini ditentukan dengan rumus
SlovindalamUmar (2005), yaitu:
) Ne (1 N n 2 + = ……….(1) dimana:
n = jumlah sampel
N = ukuran populasi
e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang
masih bisa ditolerir 10%.
Diketahui jumlah pelanggan berdasarkan hasil wawancara dengan pihak
bengkel CV. Motorave Kawasaki Talang hingga Desember 2009 adalah sekitar
1000 orang, sehingga diperoleh sampel sejumlah:
91 999 , 90 ) (0,1) 1000 (1 1000
n 2 = ≈
+
= responden
3.2.4. Metode Pengumpulan Data
Data diperoleh melalui metode wawancara kepada pelanggan
bengkel kawasaki dengan bantuan kuesioner yang telah disiapkan. Data
yang terdapat dalam daftar pertanyaan terdiri atas empat bagian. Bagian
pertama mengenai screening responden ataupun seleksi pemilihan responden, bagian kedua berkaitan dengan identitas responden, bagian
ketiga berisi tentang penilaian konsumen terhadap tingkat kepentingan
dan kinerja atribut kualitas pelayanan bengkel KAWASAKI, dan bagian
empat mengenai kritik dan saran responden terhadap pelayanan bengkel
3.2.5. Uji Validitas
Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan
adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan
untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur
apa yang ingin diukur (Umar, 2003). Uji validitas digunakan untuk
menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan
dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner
adalah teknik korelasiproduct moment pearsonberikut :
( )
∑
( )
∑
∑
∑
∑
∑ ∑
− − − = 2 2 2 2 xy Y Y n X X n Y X XY n r …….(2)Keterangan : rxy= Korelasi antar X dan Y
n = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan uji
reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden dari pelanggan
bengkel KAWASAKI CV MORORAVE KAWASAKI. Uji validitas
dilakukan dengan menghitung nilai kolerasi antara skor masing-masing
pertanyaan dengan skor total, mamakai rumus teknik kolerasi Product Moment Pearsonyang diolah denganMicrosoft Statistical Package for Social Science(SPSS) versi 13.00for Windows.
Hasil uji validitas untuk masing-masing hasil pengukuran tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r
tabel pada selang 95 persen yaitu sebesar 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa
semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Berarti
pelanggan dapat mengerti maksud dari setiap pertanyaan dalam kuesioner.
Tabel 2. Nilai korelasi uji validitas tingkat kepentingan dan kinerja
Atribut Kualitas
Pelayanan
Nilai Kolerasi (r)
Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja
1 0.506 0.393
2 0.556 0.573
3 0.579 0.558
4 0.673 0.617
5 0.732 0.683
6 0.765 0.673
7 0.735 0.776
8 0.702 0.841
9 0.675 0.791
10 0.751 0.667
11 0.580 0.859
12 0.734 0.618
13 0.764 0.589
14 0.656 0.511
15 0.554 0.747
3.2.6. Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut
diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu
alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas
alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik
alpha cronbachberikut :
− −
=
∑
2Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen
K = Banyaknya butir pertanyaan
∑
2
= Jumlah ragam butir2 1
= Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
(
)
n n
X X
∑
−∑
=
2 2
2
...………...(4)Keterangan :
n = Jumlah responden
X = Nilai skor yang dipilih
Uji reliabilitas dilakukan dengan teknik αcronbach. Dalam teknik ini,
instrumen diujicobakan pada 30 responden dan hasilnya dicatat. Hasil tersebut
diolah dengan menggunakan teknik αcronbach, dengan bantuan Microsoft SPSS
versi 13.00 for Windows. Berdasarkan hasil pengolahan dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat kepentingan yaitu α = 0,903 dan tingkat kinerja yaitu
sebesar α = 0,906.
Berdasarkan hasil uji reliabilitas, diperoleh nilai αcronbach yang lebih
besar dari 0,6. Hal ini dapat disimpulkan, kemungkinan terjadi kesalahan
pengukuran dalam kuesioner cukup rendah sehingga penggunaannya dapat
diandalkan dan mampu memberikan pengukuran yang konsisten apabila
penulis menyebarkan kuesioner secara berulang kali dalam waktu yang
berlainan.
3.2.7. Tabulasi Deskriptif
Data mengenai karakteristik umum konsumen bengkel CV.
KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR akan dikelompokkan
dalam bentuk tabel berdasarkan kesamaan jawaban. Tabel ini kemudian
dianalisis berdasarkan faktor-faktor yang dominan dari variabel-variabel
3.2.8. Importance - Performance Analysis
Metode yang dipergunakan untuk menganalisis data tingkat
kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan bengkel CV. KAWASAKI
MOTORAVE TALANG, BOGOR adalah metode Importance and Performance Analysis. Metode ini menentukan apakah suatu atribut dianggap penting atau tidak oleh konsumen, dan apakah atribut tersebut
memuaskan konsumen atau tidak, sehingga dapat prioritas peningkatan
kinerja untuk masing-masing atribut. Analisis tersebut juga tidak
menjelaskan hubungan antar atribut, sehingga tidak bisa dijelaskan apakah
atribut yang satu berpengaruh terhadap atribut yang lain atau tidak.
Penentuan prioritas perbaikan kinerja hanya ditentukan oleh nilai relatif,
yaitu nilai rata-rata tingkat kepentingan dan kepuasan, belum
mempertimbangkan sumberdaya dan kemampuan perusahaan untuk
melakukan perbaikan kinerja tersebut.
Analisis importance-performance digunakan untuk mendapatkan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan
dengan cara mengukur tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya.
Tingkat kepentingan dari kualitas pelayanan adalah seberapa penting suatu
peubah pelayanan bagi pelanggan terhadap kinerja pelayanan. Untuk
tingkat kepentingan digunakan skala likert 5 tingkat, yaitu sangat penting,
penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. Kelima tingkat
tersebut diberi skor sebagai berikut:
a. Jawaban sangat penting diberi skor 5.
b. Jawaban penting diberi skor 4.
c. Jawaban cukup penting diberi skor 3.
d. Jawaban kurang penting diberi skor 2.
e. Jawaban tidak penting diberi skor 1.
Tingkat pelaksanaan adalah kinerja aktual dari mutu pelayanan yang
diberikan oleh bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE
TALANG, BOGOR, yang dirasakan oleh konsumennya. Untuk tingkat
baik, kurang baik, dan tidak baik. Kelima tingkat tersebut diberi skor sebagai
berikut:
a. Jawaban sangat baik diberi skor 5
b. Jawaban baik diberi skor 4.
c. Jawaban cukup baik diberi skor 3.
d. Jawaban kurang baik diberi skor 2.
Sebuah variabel yang diwakili oleh huruf X dan Y, dimana X adalah
tingkat kinerja suatu produk sementara Y adalah tingkat kepentingan
konsumen.
Rumus untuk tingkat kesesuaian responden yang digunakan adalah :
% 100 Yi Xi
Tki= x ………...….(5)
Dimana:TKi = Tingkat kesesuaian responden.
Xi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kinerja atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR
Yi = Bobot penilaian pelanggan terhadap tingkat kepentingan terhadap atribut bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE
TALANG, BOGOR
Kinerja bengkel KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE
TALANG, BOGOR dianggap telah memenuhi kepuasan pelanggan jika
TKi > 100%. Dan sebaliknya, jika besar TKi < 100% maka kinerja bengkel
KAWASAKI CV. KAWASAKI MOTORAVE TALANG, BOGOR
dianggap belum dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Setelah diketahui
tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan setiap peubah untuk seluruh
responden, selanjutnya adalah memetakan hasil perhitungan yang telah
didapat kedalam diagram Kartesius. Masing-masing atribut diposisikan
dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat
kinerja (X) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sementara
posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat
kepentingan terhadap atribut (Y).
n Xi
n Yi
Yi=
∑
………...………(7)Dimana:
Xi= Skor rataan setiap atribut i.
Yi= Skor rataan setiap atribut i .
n = Total responden.
Diagram Kartesius adalah diagram yang terdiri dari empat bagian
yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik
(X dan Y), dimana X adalah rata-rata dari bobot tingkat kinerja atribut
produk, sedangkan Y merupakan rata-rata dari tingkat kepentingan seluruh
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumusnya adalah:
K Xi X
n
i
∑
=
= 1 ………...………(8)
K Yi Y
n
i
∑
=
= 1 ………...…(9)
Dimana:
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. Nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik atribut yang
memposisikan suatu atribut terletak dimana pada diagram kartesius.
Gambar 5. Diagram Kartesius Matriks IPA
Keterangan :
a. Kuadran A (prioritas utama)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan tinggi, tetapi memiliki tingkat kinerja rendah.
Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus ditingkatkan
kinerjanya. Perusahaan harus secara terus menerus melaksanakan
perbaikan.
b. Kuadran B (pertahankan prestasi)
Faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan
faktor-faktor yang dianggap pelanggan telah sesuai dengan apa yang
dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
Peubah-peubah yang masuk pada kuadran ini harus tetap dipertahankan
dan harus terus dikelola dengan baik, hal ini dikarenakan semua peubah
ini menjadikan produk atau jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
c. Kuadran C (prioritas rendah)
Kuadran ini merupakan wilayah yang memuat peubah dengan
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja rendah. Peubah-peubah mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu
penting oleh pelanggan dan pihak perusahaan hanya melaksanakan
dengan biasa saja. Pihak perusahaan belum merasa terlalu perlu Prioritas Utama
(A)
Prioritas Rendah (C)
Berlebihan (D)
Pertahankan Prestasi (B)
Tingkat Kepentingan
X X
Y
mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya
(prioritas rendah). Namun perusahaan juga perlu tetap mewaspadai,
mencermati, dan mengontrol setiap peubah pada kuadran ini, karena
tingkat kepentingan pelanggan dapat berubah seiring meningkatnya
kebutuhan.
d. Kuadran D (berlebihan)
Faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan
dirasakan terlalu berlebihan. Peubah-peubah yang termasuk dalam
kuadran ini dapat dikurangi, agar perusahaan dapat menghemat biaya.
3.2.9 Customer Satisfaction Index
Metode ini digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan secara
keseluruhan dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut mutu jasa yang diukur. Menurut Irawan
(2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena pertama, hasil dari
pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan
sasaran-sasaran terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Kedua, Index
diperlukan sebagai hal yang kontinu.
Menurut Stratford (2007), metode pengukuran CSI meliputi
tahapan :
1. Menghitung importance weighting factors (faktor kepentingan terbobot), yaitu mengubah nilai rataan tingkat kepentingan menjadi
angka presentase dari total nilai rataan tingkat kepentingan untuk
seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total importance weighting factors100 %.
2. Menghitung weighted score (skor terbobot), yaitu nilai perkalian antar nilai rataan tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut
denganimportance weighting factorsmasing-masing atribut.
3. Menghitung weighted total (total terbobot), yaitu menjumlahkan weighted scoredari semua atribut mutu jasa.
Tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dapat dilihat
dari kriteria tingkat kepuasan pelanggan. Adapun kriterianya
berdasarkan Panduan Survei Kepuasan Pelanggan PT. Sucofindo
dalam Aditiawarman (2000) dengan kriteria :
0,00–0,34 = Tidak puas
0,35–0,50 = Kurang puas
0,51–0.65 = Cukup puas
0,66–0,80 = Puas
0,81–1,00 = Sangat puas
3.2.10. UjiChi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistic non parametric, maka uji chi square dapat diterapkan untuk pengujian data nominal atau kategorik. Menurut Kountur (2005) Chi-Square digunakan untuk menganalisis frekuensi dari dua variabel dengan banyak kategori untuk
menentukan apakah ada hubungan antara kedua variabel. Uji Chi-Square digunakan untuk mengukur tingkat keeratan hubungan antara variabel satu
dengan variabel yang lain, khususnya untuk data nominal.
Pada penelitian ini dilakukan uji Chi-Square tingkat kepuasan pelanggan dengan karakteristik pelanggan yaitu jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan, pendapatan rata per bulan
