BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
IV. 2. Analisa Tabel Tunggal
IV. 2. 1 Jenis Kelamin
Tabel 1. Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin F f.i
Laki-laki 1 20%
Wanita 4 80%
Jumlah 5 100%
Sumber : Data lapangan Juni 2007
Dari tabel di atas dapat dijelaskan bahwa mayoritas pekerja pada bagian costumer
service adalah berjenis kelamin wanita yaitu sebanyak 4 orang. Sedangkan jumlah
minoritas laki-laki hanya 1 orang. Hal ini mengindikasikan bahwa wanita dianggap berpotensi dan sangat cocok ditempatkan pada bagian costumer service karena langsung berhubungan dengan para nasabah.
Dalam komunikasi horizontal, jenis kelamin berperan penting dalam proses komunikasi untuk pertama kalinya. Hampir dari semua responden menyatakan kalu jenis kelamin merupakan hal pertama yang menjadi penilaian untuk melakukan komunikasi dalam suasana kantor. Kesamaan jenis kelamin membuat orang untuk tidak canggung dalam memulai percakapan, sekalipun orang tersebut baru pertama kali dijumpai. Dengan komunikasi yang baik tidak tertutup kemungkinan untuk menciptakan kerja tim yang lebih baik sehingga kualitas pelayananpun semakin baik.
Penelitian ini menemukan bahwa wanita paling banyak memanfaatkan kesamaan jenis kelamin untuk memulai suatu komunikasi. Rosida mengatakan “rasanya lebih enak ngomong sama cewek, lebih nyaman dan aku lebih bebas certain apa aja. Mulai dari
masalah kerjaan sampai masalah pribadi sekalipun”. Kondisi ini dapat dimengerti karena sesama wanita lebih bisa saling mengerti, sehingga kendala apapun yang ada, baik kendala mengenai pekerjaan maupun pribadi, lebih dapat dimengerti sehingga mudah untuk memperoleh solusinya.
Namun terlepas dari perbedaan menurut jenis kelamin, semua costumer service ini dapat bekerja sebagai tim yang baik. Apalagi yang menjadi costumer service officer itu adalah laki-laki. Jadi tidak ada terlihat sikap canggung diantara mereka kalau mengenai masalah pekerjaan.
IV. 2. 2 Usia Responden
Dalam penelitian ini, perlu diteliti perihal usia responden untuk mengetahui tingkat kematangan responden dalam melakukan interaksi dan komunikasi antar rekan sekerja. Hal ini beranjak dari asumsi bahwa salah satu yang membedakan perilaku seseorang dapat ditinjau melalui factor usia. Data mengenai usia dapat dilihat pada tabel dibawah.
Tabel 2. Usia Responden
Keterangan F f.i
21-25 0 0%
26-30 3 60%
31-35 2 40%
Jumlah 5 100%
Dari tabel diatas dapat dijelaskan bahwa mayoritas dan minoritas usia responden tidak terlalu kelihatan karena usia semua costumer service ini tidak ada yang beda jauh, disamping itu jumlah mereka yang hanya berjumlah 5 orang. Costumer service yang berusia 26-30 tahun sebanyak 3 orang. Sedangkan 2 orang lagi berusia 31-35 tahun.
Usia yang dekat membuat komunikasi yang mereka lakukan antar sesame rekan kerja menjadi lebih baik. Tingkat kedewasaan yang diukur dari factor usia membuat para costumer service ini lebih mampu menerima sifat-sifat rekannya. Kondisi seperti ini sangat mendukung atmosfer kerja yang pastinya memberi dampak positif bagi program kerja, yaitu memberi pelayanan yang berkualitas bagi nasabah.
IV. 2. 3 Agama
Dalam masyarakat Indonesia, agama merupakan sesuatu hal yang sangat penting. Agama merupakan salah satu sumber keyakinan dan tingkah laku manusia. Sehingga penulis merasa perlu memberikan poin khusus tentang keberadaan agama para responden. Dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 3 Agama Responden
Keterangan F f.i Islam 5 100% Protestan 0 0% Katolik 0 0% Hindu 0 0% Budha 0 0% Jumlah 5 100%
Dari tabel diatas dapat kita lihat bahwa keseluruhan responden penganut agama Islam. Kondisi seperti ini sangat mendukung terjalinnya komunikasi yang berkualitas antar rekan kerja. Devi, salah satu responden mengatakan “aku orang yang sangat suka curhat sama tema-teman. Enak ceritanya, karena satu keyakinan jadi lebih keluar semua. Emang sih, curhat dengan yang beda keyakinan juga seru, tapi kalau sama-sama gitu visinya lebih mirip”. Situasi ini membawa keuntungan sendiri kepada hubungan antar sesame rekan kerja, sehingga semua masalah dapat mudah dipecahkan bersama-sama, dikarenakan rasa canggung yang sangat sedikit.
IV. 2. 4 Pendidikan
Tingkat pendidikan responden penting diteliti, untuk mengetahui tingkat pengetahuan, cara menghadapi dan menerima respon nasabah oleh responden. Pendidkan seseorang akan berpengaruh dalam proses pembentukan karakter atau kepribadian. Data tentang tingkat pendidikan dapat dilihat pada tabel 4.
Tabel 4 Tingkat Pendidikan Responden
Keterangan F f.i SMA 0 0% Akademi 0 0% Sarjana S1 3 60% Sarjana S2 2 40% Jumlah 5 100%
Dalam memberikan pelayanan kepada nasabah memang sudah ada standar dari perusahaan, dan setiap orang memiliki standar masing-masing untuk menunjang kualitas kerja mereka, namun tidak bisa dipungkiri bahwa tingkat pendidikan yang beda memungkinkan seseorang memiliki standarisasi yang berbeda pula. Umumnya seseorang yang pendidikannya lebih baik dari orang lain pasti mampu memberikan pelayanan yang lebih baik juga. Sehingga tidak jarang costumer service lain yang tingkat pendidikannya lebih rendah belajar dari costumer service yang pendidikannya lebih tinggi. Hal ini dialami oleh salah seorang costumer service yang tingkat pendidikannya S2. “Teman-teman semua banyak yang salut melihat caraku melayani nasabah. Kata mereka aku bisa lebih sabar. Ada juga yang konsultasi caranya bagaimana”, aku Lia. Semua ini dilakukan hanya untuk menunjang pelayanan terhadap nasabah semata.
IV. 2. 5 Lama Bekerja
Tingkat lamanya responden bekerja akan sangat berpengaruh terhadap pengalaman yang dimiliki untuk mengenal rekan-rekan sekerja dan pengalaman dalam menghadapi nasabah itu sendiri.
Tabel 5 Lama Bekerja
Keterangan F f.i
< 1 tahun 0 0%
1-2 tahun 0 0%
>2 tahun 5 100%
Jumlah 5 100%
Tabel diatas menjelaskan bahwa semua responden sudah lama bergabung sebagai karyawan Bank Mandiri. Waktu 7-8 tahun cukup menjadi ukuran seberapa banyak pengalaman yang sudah diperoleh oleh seseorang, khususnya mengenai pekerjaan yang dilakukannya. Sehingga setiap costumer service sudah cukup mengenal pribadi masing-masing rekan kerjanya. Waktu yang lama menjadikan hubungan mereka sudah sangat matang, jadi komunikasi yang mereka lakukanpun sangat berkualitas. Ini diakui oleh Agus, yang merupakan ex. Legacy Bapindo tahun 1997 sekaligus berperan sebagai costumer service officernya. Dia mengakui, “Kalaupun posisiku lebih tinggi diatas teman yang lain, tapi karena kami hamper sebaya semua dan lamanya kami mengabdi pada bank ini juga tidak jauh beda, jadi kami sudah cukup dekat dan kompak dalam setiap kerja tim. Sekalipun ada masalah, masing-masing orang sudah cukup memiliki pengalaman untuk mengatasinya. Kerja tim lebih bagus dan komunikasi yang terjalinpun berjalan lancar”. IV. 2. 6 Jumlah Penghasilan Pada Tiap Bulan
Penghasilan tiap bulan perlu diteliti karena kesejahteraan karyawan sangat berpengaruh terhadap loyalitas, keseriusan dan semangat kerja karyawan. Berikut data penghasilan responden tiap bulannya.
Tabel 6 Penghasilan Responden
Keterangan F f.i
< 2.000.000 0 0%
2100.000-3.000.000 2 40%
> 3.100.000 3 60%
Jumlah 5 100%
Dari tabel diatas dapat di lihat bahwa jumlah responden yang memperoleh upah lebih dari Rp. 3.100.000 adalah 3 orang. Sedangkan 2 orang lagi memperoleh upah Rp. 2100.000-3.000.000.
Salah seorang costumer service yang memperoleh upah di atas Rp. 3.100.000 mengatakan, “saya tidak pernah menjadikan upah yang saya peroleh itu sebagai ukuran bagaimana saya akan melakukan pekerjaan saya”. Walaupun terdapat sedikit perbedaan upah diantara mereka, tetapi hal ini sama sekali tidak mempengaruhi kualitas pelayanan yang mereka berikan kepada nasabah, karena sudah ada standarisasi dari perusahaan mengenai tugas yang harus mereka lakukan.
IV. 3 Pembahasan Komunikasi Horizontal yang dilakukan costumer service dalam