BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
IV. 3. Pembahasan Komunikasi Horizontal Yang Dilakukan
Kenyataannya, upaya untuk meningkatkan pelayanan tidak pernah terhenti. Banyak sekali usaha yang dilakukan agar kualitas pelayanan semakin baik. Sama halnya dengan Bank Mandiri yang bergerak dibidang jasa tak pernah berhenti untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap para nasabahnya. Salah satu usaha yang dilakukan terwujud dari pelayanan yang diberikan oleh costumer service, yang langsung berhubungan dengan para nasabah.
Proses komunikasi antar rekan sekerja yang terjadi di kalangan costumer service Bank Mandiri pada kenyataannya didasari oleh kepentingan pekerjaan dan kebutuhan manusia untuk bersosialisasi dengan orang lain. Hal ini berdasarkan pada fakta dan data yang ditemukan dari lapangan, dimana responden mengatakan, “ Sebagai mahkuk sosial
dan manusia yang tidak sempurna, kita pasti butuh bantuan orang lain apalagi dalam hal pekerjaan”.
Para costumer service sangat sering melakukan komunikasi. Komunikasi ini tidak hanya dilakukan secara langsung atau bertatap muka, melainkan juga dilakukan melalui telepon, sms dan fasilitas intranet yang dimiliki perusahaan untuk memungkinkan karyawan melakukan kontak dengan karyawan lain tanpa meninggalkan meja kerja sehingga tidak mempengaruhi waktu kerja.
Topik yang dibicarakan juga tidak terbatas masalah pekerjaan saja. Masalah-masalah pribadi yang dimiliki para costumer service pun sering dijadikan topik pembicaraan. Apalagi kebanyakan responden adalah wanita, yang pada kenyataannya lebih sering mendiskusikan sesuatu hal dibandingkan dengan laki-laki. Pernyataan ini juga didukung responden, “ Biasanya setelah selesai waktu pelayanan nasabah, kami saling berbagi keluh-kesah yang terjadi seharian ini. Mulai dari nasabah yang mudah mengerti sampai nasabah yang membuat kesal. Sering juga membahas masalah keluarga. Apalagi rata-rata rekan costumer service baru jadi ibu baru, malahan topik yang paling sering dibahas tentang anak dan bagaimana rasanya jadi ibu”.
Situasi seperti ini sangat mendukung kekompakan diantara rekan kerja. Waktu yang diluangkan bersama-sama membuat terciptanya rasa pengertian dan empati yang begitu besar. Sehingga setiap kendala yang ada dalam melayani nasabah dapat dimengerti dan setiap orang dalam tim tersebut berusaha mencari jalan keluar. Rekan yang sudah berpengalaman lebih lama juga sangat membantu mengatasi setiap masalah yang berhubungan dengan pekerjaan. Mereka memiliki pengalaman yang cukup dalam
menghadapi nasabah yang sifatnya beraneka ragam. Nasabah yang beraneka ragam ini harus ditangani dan dilayani dengan cara yang berbeda pula.
Perusahaan menerapkan waktu yang disebut roll play, dimana setiap unit mempraktekkan secara langsung didepan rekan kerja yang lain bagaimana mereka menjalankan tugas mereka. Begitu juga dengan costumer service, seorang diantara mereka mempraktekkan didepan semua unit kerja bagaimana cara melayani nasabah yang diperagakan oleh karyawan dari unit yang lain. Jika masih ada yang belum seperti standar maka dilakukan perbaikan-perbaikan. Kegiatan-kegiatan seperti ini membuat para costumer service terlatih dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah, didukung dengan pengalaman yang dimiliki selama bergabung dengan Bank Mandiri sebagai costumer service.
Pada dasarnya setiap perusahaan memiliki disiplin yang diterapkan dalam menjalankan perusahaannya. Semua disiplin tersebut adalah baik dan menunjang kualitas suatu perusahaan. Standarisasi kerja yang diberlakukan Bank Mandiri sangat menunjang kerja para costumer service. Disiplin yang diterapkan perusahaan ketat sesuai dengan nilai-nilai budaya Bank Mandiri. Standarisasi ini menjelaskan pelayanan yang bagaimana yang harus diberikan costumer service terhadap nasabah. Penerapannya pun cukup baik dan mudah dimengerti para costumer service, sehingga sangat sedikit kendala yang ditemukan saat pelayanan diberikan. Kalaupun ada, berarti karyawan sendiri yang melonggarkan disiplin yang telah berlaku.
Akhirnya dari disiplin dan standarisasi kerja tersebut, pelayanan yang diberikan costumer service pun semakin berkualitas. Ini didukung dari pernyataan seorang responden yang mengatakan, “ Rata-rata nasabah kami sangat puas dengan pelayanan
yang kami berikan”. Kepuasan nasabah mengindikasikan bahwa kerja tim sudah bagus dan sesuai standar karena memang bekerja seperti seharusnya. Kalaupun adan waktu dimana nasabah tidak mendapat pelayanan yang cepat dan tepat, itu adalah pada saat-saat dimana salah satu atau dua orang diantara costumer service sedang mengikuti pendidikan yang diselenggarakan oleh perusahaan juga. Saat seperti ini nasabah harus mengantri lebih lama untuk mendapat pelayanan.
Tidak semua masalah atau keluhan nasabah dapat diselesaikan pada saat jam pelayanan, walaupun ada standar yang mengatur bahwa setiap keluhan nasabah harus dapat diselesaikan saat itu juga. Para costumer service sudah dibekali pendidikan terleh dahulu sehingga setiap masalah atau keluhan dapat ditangani sendiri. Masalah atau keluhan yang tidak dapat diselesaikan pada jam pelayanan nasabah biasanya akan dicari solusinya terlebih dahulu. Keadaan seperti inilah yang membuat costumer service menghubungi nasabah melalui telepon. Biasanya masalah atau keluhan ini dicari jalan keluarnya bersama-sama dengan seluruh petugas costumer service. Disini terlihat jelas bagaimana komunikasi yang mereka lakukan dalam menunjang pekerjaan. Salah seorang responden menguatkan pernyataan ini, “ Kalau masalah atau keluhan bisa diselesaikan pada saat itu, kita tidak perlu menghubungi nasabah, tetapi kalau memang masalah tersebut tidak dapat diselesaikan pada hari yang sama biasanya kita menghubungi nasabah melalui telepon untuk menjelaskan atau menyampaikan bahwa masalah tersebut sudah selesai atau ditemukan jalan keluarnya, dan meminta nasabah untuk datang kembali”. Seorang responden lagi juga mengatakan, “ Kalau ada komitmen antara saya dan nasabah maka saya akan menelpon kembali walaupun itu diluar jam pelayanan untuk memberitahu kalau masalah yang nasabah hadapi sudah dapat jalan keluarnya”.
Manusia adalah mahluk yang tidak pernah puas. Sama halnya dengan pelayanan nasabah yang selalu saja masih belum seperti yang diharapkan nasabah. Untuk hal ini para responden menganggap kritik atau keluhan mengenai pelayanan yang mereka berikan sebagai sesuatu hal yang positif dan diterima dengan pikiran yang positif pula.
Pada dasarnya setiap kritikan pasti membangun. “ Kalaupun memang ada pengaduan atas kinerja saya, maka saya anggap sebagai masukan dari nasabah sehingga saya bisa meningkatkan pelayanan yang lebih baik lagi”, aku seorang responden. Para costumer service ini juga mengaku kalau mereka tidak akan pernah tahu bagaimana kualitas mereka jika tidak pernah mendapat kritikan baik dari pihak luar ataupun pihak perusahaan. Keberhasilan costumer service dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah adalah keberhasilan perusahaan juga dalam hal ini Bank Mandiri.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
V. 1 Kesimpulan
Setelah menganalisa data yang terkumpul, maka ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Bahwa komunikasi horizontal yang dilakukan para costumer service PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Medan Imam Bonjol mampu menciptakan suasana kerja yang kondusif. Hal ini tercermin dari hubungan yang harmonis di antara sesame karyawan, sehingga fungsi dari bagian costumer service yang bertugas memberikan pelayanan terhadap nasabah dapat berjalan dengan baik.
2. Komunikasi horizontal dilakukan setiap saat selam tidak mengganggu pekerjaan. Ini berarti komunikasi yang utama bukanlah masalah kuantitas, melainkan kualitas. Semakin berkualitas pesan yang disampaikan maka semakin efektif hasil yang diinginkan.