Analisis Aspek Layanan - HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB 5 HASIL DAN PEMBAHASAN

5.3 Analisis Aspek Layanan

Informasi terperinci terkait indeks kepentingan dan indeks kepuasan pada semua aspek layanan DJA ditunjukkan pada Tabel 5.5, dimana Indeks Ekspektasi DJA adalah 4,50 sedangkan Indeks Kualitas DJA adalah 4,40. Untuk informasi lebih lengkap dapat dilihat pada tabel 5.5 berikut ini:

Tabel 5.5 Skor Ekspektasi Pengguna Layanan dan Kualitas Layanan DJA

Tabel 5.5 menjadikan skor ekspektasi pengguna layanan (exp.) dan kualitas layanan (qual.). Selisih ekspektasi-kualitas (delta) juga disajikan dalam bentuk perbandingan tahun 2020 dengan tahun 2019. Skor disajikan secara per layanan untuk tiga layanan DJA yang disurvei pada tahun 2020: Layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA) (layanan 1); layanan penyelesaian revisi DIPA non anggaran pendapatan dan belanja negara perubahan (non-APBN) yang memerlukan penelaahan DJA (layanan 2); dan layanan pembuatan kode billing

sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (layanan 3). Skor dan selisih secara agregat DJA juga disajikan di dalam tabel ini.

Tabel 5.5 menjelaskan indeks kepuasan pada masing masing aspek per layanan yang berada pada DJA antar waktu yakni di tahun 2019 dan 2020. Informasi tersebut memberikan temuan bahwa dari 13 aspek layanan yang diukur dalam survei ini, terdapat:

1. Tiga aspek layanan yakni aspek keamanan lingkungan dan aspek service reliability,

e-service security yang sudah melebihi harapan dari pengguna jenis layanan penerbitan surat

pengesahan daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA) (Jenis Layanan 1)

2. Empat aspek layanan yakni aspek keamanan lingkungan, E-Service -Efficiency-Ease of Use,

Accessibility; reliability dan security yang melebihi harapan dari pengguna jenis layanan

pembuatan kode billing sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (Jenis layanan 3).

3. Tiga aspek layanan yakni keamanan lingkungan, e-service - reliability dan security sudah melebihi harapan dari pengguna agregat DJA.

Pada aspek lain selain tersebut diatas masih memerlukan upaya peningkatan pelayanan agar dapat memenuhi harapan pengguna layanan.

Berdasarkan Tabel 5.5 di atas, dapat dibentuk matriks yang membandingkan ekspektasi pengguna layanan dan kualitas layanan (Matriks Ekspektasi-Kualitas, Matriks EK). Bagian berikut menyajikan analisis Matriks EK agregat DJA dan Matrik EK setiap jenis layanan DJA.

Keterangan: A1 =Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi; A2 =Informasi Layanan; A3 = Akses terhadap Layanan; A4=Kesesuaian Prosedur; A5=Waktu Penyelesaian Layanan; A6 =Biaya; A7=Sanksi/Denda; A8= Sikap Pegawai; A9=Kemampuan dan Keterampilan Pegawai; A10=Lingkungan Pendukung; A11=Keamanan Lingkungan; A12= E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility; A13=E-Service-Reliability; A4=E-Service

Customer support; A15= E-Service-Security.

Gambar 5.5 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high

quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,

kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation

and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.5 menjelaskan bahwa terdapat tiga aspek layanan yang berada pada kuadran I, satu aspek layanan berada pada perbatasan kuadran I dan II, dua aspek layanan berada pada kuadran II, dua aspek layanan berada pada kuadran III serta empat aspek layanan berada pada kuadran IV. Aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek Akses Terhadap Layanan (A3), Kesesuaian Prosedur (A4), Sikap Pegawai (A8), serta aspek Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9) yakni berada pada kuadran I, sudah menunjukkan performa yang tinggi dan harapan yang tinggi. Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek layanan Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1), Waktu Penyelesaian Layanan (A5), E-Service-Reliability (A13), dan aspek E-Service-Customer Support (A14) dimana aspek-aspek tersebut berada pada kuadran IV.

Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA)

79 Gambar 5.6 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan 1 DJA

Gambar 5.6 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high

quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,

kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation

and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar berikut menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan penerbitan surat pengesahan daftar isian pelaksanaan anggaran (DIPA) (Layanan 1). Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.6 menjelaskan bahwa terdapat empat aspek layanan yang berada pada kuadran I dan satu aspek layanan berada pada batas kuadran I dan IV yaitu aspek E-Service-Security (A15), tiga aspek layanan berada pada kuadran II, satu aspek layanan berada pada kuadran III, tiga aspek layanan berada pada kuadran IV serta terdapat satu aspek layanan yang berada batas keempat kuadran yaitu aspek Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1). Aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek Kesesuaian Prosedur (A4), Waktu Penyelesaian Layanan (A5), Sikap Pegawai (A8), Kemampuan dan Keterampilan Pegawai (A9), dan aspek

E-Service-Security (A15) yakni berada pada kuadran I, sudah menunjukkan performa yang tinggi dan

harapan yang tinggi sehingga semua aspek layanan ini dapat dipertahankan (keep up the good

work). Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek

aspek E-Service-efficiency-ease of use Accessibility (A12), aspek E-Service-Reliability (A13), dan aspek E-Service Customer Support (A14) dimana aspek-aspek layanan tersebut berada pada kuadran IV.

Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) Yang Memerlukan

Penelaahan

Customer support; A15= E-Service-Security.

Gambar 5.7 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan 2 DJA

Gambar 5.7 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high

quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,

kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation

and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.7 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan penyelesaian revisi DIPA non anggaran pendapatan dan belanja negara perubahan (Non-APBN) yang memerlukan penelaahan DJA (Layanan 2). Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran 2 (high expectation-low quality, kiri atas), kuadran 3 (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran 4 (high quality-low expectation). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.7 menjelaskan bahwa terdapat tujuh aspek layanan yang berada pada kuadran I, dua aspek layanan berada di kuadran II, tiga aspek layanan berada pada kuadran III serta satu aspek layanan berada pada kuadran IV. Aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek

keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi (A1), Akses terhadap Layanan (A3), Kesesuaian Prosedur (A4), waktu penyelesaian layanan (A5), sikap pegawai (A8), kemampuan dan keterampilan pegawai (A9), E-Service Customer support (A14) yakni berada pada kuadran I, sudah menunjukkan performa yang tinggi dan harapan yang tinggi sehingga semua aspek layanan ini dapat dipertahankan (keep up the good work). Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek E Service-Security (A15) dimana aspek layanan tersebut berada pada kuadran IV.

Analisis Ekspektasi-Kepuasan Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak Online (SIMPONI)

Customer support; A15= E-Service-Security.

Gambar 5.8 Matriks Ekspektasi-Kualitas Layanan 3 DJA

Gambar 5.8 menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas agregat DJA. Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matrik merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high

quality, kanan atas), kuadran 2 (low expectation-high quality, kanan bawah), kuadran 3 (low expectation-low quality,

kiri bawah), dan kuadran 4 (high expectation-low quality, kiri atas). Matriks ini menunjukan relative expectation

and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar berikut menunjukan Matriks Ekspektasi-Kualitas layanan pembuatan kode billing sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (Layanan 3). Titik perpotongan sumbu vertikal dan horizontal pada matriks merupakan nilai rata-rata ekspektasi dan kualitas layanan 1 DJA. A1-A15 merupakan aspek layanan sebagaimana

dijabarkan di Tabel 5.3. Matriks ini dibagi ke dalam empat kuadran: kuadran 1 (high expectation-high quality, kanan atas), kuadran 2 (high expectation-low quality, kiri atas), kuadran 3 (low expectation-low quality, kiri bawah), dan kuadran 4 (high quality-low expectation). Matriks ini menunjukan relative expectation and quality dari 15 aspek layanan.

Gambar 5.8 menjelaskan bahwa terdapat tiga aspek layanan yang berada pada kuadran I, tiga aspek layanan berada di kuadran II, empat aspek layanan berada pada kuadran III serta tiga aspek layanan berada pada kuadran IV. Aspek layanan yang dapat dipertahankan yakni aspek Kesesuaian Prosedur (A4), Keamanan Lingkungan (A11) dan aspek E-Service-Security (A15) yakni berada pada kuadran I, sudah menunjukkan performa yang tinggi dan harapan yang tinggi sehingga semua aspek layanan ini dapat dipertahankan (keep up the good work). Sementara aspek yang penting untuk menjadi fokus prioritas perbaikan adalah aspek Informasi Layanan (A2) E-Service-Reliability (A13) dan aspek E-Service Customer support (A14) , dimana aspek-aspek layanan tersebut berada pada kuadran IV.

Dalam dokumen SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN REPUBLIK INDONESIA TAHUN 2020 DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (Halaman 75-82)