BAB 6 SIMPULAN DAN REKOMENDASI MANAJERIAL
6.2 Rekomendasi Manajerial
Berdasarkan hasil survei IKPL pada tahun 2020, Direktorat Jenderal Anggaran telah menunjukkan peningkatan kinerja pelayanan pada tiga jenis layanan yang disediakan. Nilai indeks Kepuasan yang diatas empat, memberikan indikator bahwa pengguna layanan DJA memiliki tingkat kepuasan yang tinggi. Namun demikian upaya perbaikan terus menjadi tantangan bagi DJA untuk memenuhi dinamisasi tuntutan harapan pelayanan birokrasi yang prima. Berikut adalah rekomendasi peningkatan pelayanan dan perbaikannya pada beberapa aspek di layanan DJA.
114
1. Layanan Penerbitan Surat Pengesahan Daftar Isian Pelaksanaan Anggaran (DIPA).
Beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan penerbitan surat pengesahan daftar isian anggaran (DIPA) berasal dari lima aspek yang memiliki pengaruh paling besar. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah:
a. Memastikan kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen layanan
b. Memastikan pembaharuan informasi layanan daring secara berkala
c. Memastikan bahwa tautan (link) situs layanan mudah diingat oleh pengguna layanan
d. Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring
e. Memastikan penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna layanan di situs layanan oleh sistem
f. Meningkatkan kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan)
2. Layanan Penyelesaian Revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) Yang Memerlukan Penelaahan
Beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan penyelesaian revisi DIPA Non Anggaran Pendapatan Dan Belanja Negara Perubahan (Non-APBN-P) yang memerlukan penelaahan berasal dari lima aspek yang memiliki pengaruh paling besar. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah:
a. Memastikan kelengkapan informasi layanan terkait informasi jenis/tipe layanan b. Meningkatkan pengelolaan situs/aplikasi layanan daring
c. Memastikan ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan daring d. Menjamin keamanan transaksi melalui portal e-service
115
3. Layanan Pembuatan Kode Billing Sistem Informasi Penerimaan Negara Bukan Pajak
Online (SIMPONI).
Beberapa rekomendasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan pembuatan kode billing sistem informasi penerimaan negara bukan pajak online (SIMPONI) berasal dari lima aspek yang memiliki pengaruh paling besar. Beberapa hal yang dapat dilakukan adalah:
a. Memastikan kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk pengisian dokumen layanan
b. Memastikan tautan (link) situs layanan mudah diingat oleh pengguna layanan c. Memastikan bahwa Peta Situs (Site-Map) mudah didapat/dicari/dilacak lewat
mesin pencari oleh pengguna layanan
d. Menjamin ketersediaan jaminan keamanan data pribadi pengguna layanan untuk proses autentikasi
e. Meningkatkan kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor layanan).
116
DAFTAR PUSTAKA
Anderson, E. W., & Fornell, C. (2000). Foundations of the
American Customer Satisfaction Index. Total Quality Management, 11(7), 869–882.
Agrawal, A., Shah, P., & Wadhwa, V. (2007). EGOSQ-users’ assessment of e-governance online-services: A quality measurement instrumentation. In International Conference on E-governance (pp. 231-244).
Almsalam, S., 2014. The effects of customer expectation and perceived service quality on customer satisfaction. International Journal of Business
and Management Invention, 3(8), pp.79-84.
Ali, M. and Raza, S.A., 2017. Service quality perception and customer satisfaction in Islamic banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model. Total
Quality Management & Business Excellence, 28(5-6), pp.559-577.
Cooper, D.R., and Schindler, P. (2014). Business Research Method (12th ed.). McGrawHill, Inc. Singapore.
Çelik, G. T., & Oral, E. L. (2016). Big Five and Organizational Commitment–The Case of Turkish Construction Professionals. Human Resource Management Research, 6(1), 6-14.
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, 60(4), 7– 18. https://doi.org/10.1177/002224299606000403
Fornell, C., Morgeson III, F. V., Hult, G. T. M., & VanAmburg, D. (2020). The Reign of the Customer: Customer-Centric Approaches to Improving Satisfaction: Springer.
Hair, J.F.,Black, WC., Babin,B.J., Anderson, R.E., & Tatham,RL. 2014. Multivariate Data Analysis, Seventh Edition, Pearson New International Edition, Edinburg Gate,Harlow ,USA
Ha, J., & Jang, S. S. (2009). Perceived justice in service recovery and behavioral intentions: The role of relationship quality. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 319-327.
Hussain, R., Al Nasser, A. and Hussain, Y.K., 2015. Service quality and customer satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air Transport Management, 42, pp.167-175.
Liat, C. B., Mansori, S., & Huei, C. T. (2014). The associations between service quality, corporate image, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from the Malaysian hotel industry. Journal of hospitality marketing & management, 23(3), 314-326.
Neuman, W. L. 2006. Social Research Methods: Qualitative dan Quantitative Approaches (6 ed.). Pearson Education, Inc.
Martilla, J. A., and James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing. Vol. 41 No. 1
Muturi, D., Sagwe, J., Cheruiyot, T.K. and Maru, L.C., 2013. Service quality and relative performance of public universities in East Africa. The TQM
Journal.
Morgeson, F.V. and Petrescu, C., 2011. Do they all perform alike? An examination of perceived performance, citizen satisfaction and trust with US federal agencies. International Review of Administrative
Sciences, 77(3), pp.451-479.
Nguyen, N.A., 2016. A cross-cultural study on e-government services delivery. Electronic Journal
Information Systems Evaluation Volume, 19(2),
pp.121-134.
Papadomichelaki, X., & Mentzas, G. (2009, August). A multiple-item scale for assessing e-government service quality. In International Conference on
Electronic Government (pp. 163-175). Springer,
Berlin, Heidelberg.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Malhotra, A., 2005. ES-QUAL A multiple-item scale for assessing electronic service quality. Journal of service research, 7(3), pp.213-233.
Philip Kotler. 2009. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Park, J.Y. and Kim, J.S., 2005. The impact of IS sourcing type on service quality and maintenance efforts. Information & Management, 42(2),
pp.261-274.
Raza, S. A., Jawaid, S. T., & Hassan, A. (2015). Internet banking and customer satisfaction in Pakistan. Qualitative Research in Financial Markets, 7(1), 24–36.
Song, H., Li, G., van der Veen, R., & Chen, J. L. (2011). Assessing mainland Chinese tourists’ satisfaction with Hong Kong using tourist satisfaction index. International Journal ofTourism Research, 13, 82–96
von der Gracht, Heiko A., 2012. "Consensus measurement in Delphi studies," Technological Forecasting and Social Change, Elsevier, vol. 79(8), pages 1525-1536.
Zeithaml, V.A., Bitner, M.J. and Gremler, D.D., 2018. Services marketing: Integrating customer
focus across the firm. McGraw-Hill Education,.
Zeithaml, V., A dan Bitner, Mary Jo.(2000). Service
Marketing: Integrating Costumer Focus Across The Firm 2nd Edition. New York: International Edition McGraw-Hill.
Undang-Undang Nomor 39 Tahun 2008 tentang Kementerian Negara
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
117
LAMPIRAN
Tabel Skor Kepuasan Per Unsur Layanan pada DJA 1
Kode Aspek Layanan Exp. LF Exp. Qual. LF Qual. Aspek 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,58 4,35
IAK1
Kemudahan akses informasi tentang prosedur
layanan 4,54 0,65 4,32 0,79
IAK2
Kemudahan akses informasi mengenai ada atau
tidak adanya biaya layanan 4,59 0,76 4,36 0,73
IAK 3
Kemudahan akses informasi mengenai besarnya
standar waktu proses layanan 4,57 0,83 4,33 0,84
IAK 4
Kemudahan akses informasi mengenai hasil
layanan 4,59 0,84 4,35 0,87
IAK 5
Kemudahan akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk
menyampaikan keluhan (complaint) 4,54 0,90 4,24 0,90
IAK 6
Kemudahan akses informasi mengenai besarnya standar biaya resmi layanan (khusus layanan yang
mengenakan biaya) 4,66 0,48 4,49 0,71 Aspek 2 Informasi Layanan 4,54 4,34
IAI1
Kelengkapan informasi layanan terkait persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan 4,57 0,79 4,39 0,72
IAI 2
Kelengkapan iformasi layanan terkait petunjuk
118
IAI 3
Kelengkapan informasi layanan terkait informasi
jenis/tipe layanan 4,53 0,95 4,32 0,81
IAI 4
Kelengkapan informasi layanan terkait standar
waktu proses layanan 4,54 0,83 4,30 0,77
IAI 5
Kelengkapan Informasi layanan terkait standar
hasil layanan 4,51 0,95 4,35 0,82
IAI 6
Kemudahan pemahaman bahasa pada informasi
layanan oleh pengguna layanan 4,51 0,91 4,35 0,82
IAI 7
Kelengkapan informasi layanan terkait standar biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang
mengenakan biaya) 4,63 0,79 4,41 0,69
IAI 8
Ketersediaan informasi narahubung yang dapat
dihubungi 4,56 0,90 4,36 0,77
IAI 9
Kelengkapan informasi layanan terkait konsekuensi hukum apabila menyampaikan
data/dokumen yang tidak benar 4,53 0,74 4,30 0,75 Aspek 3 Akses terhadap Layanan 4,54 4,36
IAA1
Kemudahan penjangkauan lokasi layanan oleh
pengguna layanan 4,57 0,79 4,44 0,75
IAA 2
Kesesuaian waktu operasional dengan kebutuhan
pengguna layanan 4,51 0,92 4,32 0,89
IAA 3
Kemudahan akses layanan dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon,
tatap muka, daring, dan lain-lain) 4,60 0,79 4,38 0,88
IAA 4
Kualitas akses daring terhadap layanan (kecepatan, ramah bagi pengguna) (khusus untuk
119
IAA 5
Jangkauan akses layanan bagi semua segmen
pelanggan 4,50 0,87 4,33 0,78 Aspek 4 Kesesuaian Prosedur 4,60 4,39
PRK1
Keadilan pemberian layanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku 4,59 0,96 4,42 0,88
PRK2
Kesederhanaan alur layanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku 4,61 0,88 4,38 0,91
PRK3
Kesesuaian pemberian pelayanan diberikan
dengan petunjuk operasional layanan 4,60 0,97 4,39 0,94 Aspek 5 Waktu Penyelesaian Layanan 4,58 4,37
PRW1 Kepastian jadwal waktu pelayanan 4,54 0,92 4,41 0,77
PRW2
Ketepatan waktu pemberian layanan sesuai
standar yang ditetapkan 4,56 0,90 4,33 0,85
PRW3
Ketersediaan pemantauan proses layanan oleh
pengguna layanan 4,59 0,83 4,30 0,90
PRW4
Ketersediaan pemantauan tahapan proses penyelesaian layanan melalui sistem oleh pengguna layanan daring (khusus untuk layanan
yang menggunakan sistem aplikasi daring) 4,59 0,77 4,36 0,81 PRW5 Efisiensi waktu penyelesaian layanan 4,61 0,66 4,38 0,85
PRW6
Fleksibilitas dan atau adaptabilitas pemberian
layanan 4,63 0,85 4,45 0,78 Aspek 6 Biaya
120
PRP2
Kesesuaian biaya layanan dengan ketentuan yang berlaku
N/A N/A N/A N/A
PRP3 Kesesuaian besarnya biaya dengan kewajaran N/A N/A N/A N/A
PRP4
Kesesuaian besarnya biaya dengan hasil layanan yang diterima
N/A N/A N/A N/A
PRP5
Kemudahan pembayaran biaya layanan dengan menggunakan berbagai media pembayaran
N/A N/A N/A N/A
Aspek 7 Sanksi/Denda
PRS1
Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pelanggaran yang dilakukan oleh pengguna layanan dengan peraturan yang berlaku
N/A N/A N/A N/A
PRS2
Ketersediaan mekanisme pengajuan banding terhadap sanksi yang diberikan
N/A N/A N/A N/A
PRS3
Transparansi komunikasi peraturan pengenaan sanksi bagi pengguna layanan
N/A N/A N/A N/A
PRS4
Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pengguna layanan dengan prosedur operasional standar (standard operational procedure, SOP)
N/A N/A N/A N/A
PRS5
Ketersediaan mekanisme pengembalian kelebihan pembayaran denda (jika diminta oleh pengguna layanan)
N/A N/A N/A N/A
Aspek 8 Sikap Pegawai 4,60 4,45
CSP1
Kesediaan pegawai dalam membantu pengguna layanan sesuai tugas dan tanggung jawab yang
121
CSP2
Kesopanan pegawai bersikap terhadap pengguna
layanan 4,61 0,89 4,47 0,89
CSP3
Sikap pegawai saat mendengarkan informasi yang
disampaikan pengguna layanan 4,59 0,99 4,44 0,92
CSP4
Cepat-tanggap pegawai dalam memberikan
layanan 4,61 0,92 4,42 0,91
CSP5
Kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan) 4,60 0,96 4,44 0,93
CSP6
Penampilan pegawai (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor
layanan) 4,57 0,95 4,39 0,92 Aspek 9 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,58 4,40
CSK1 Keandalan pegawai dalam memberikan layanan 4,59 0,88 4,41 0,81 CSK2 Kecekatan pegawai dalam memberikan layanan 4,59 0,91 4,44 0,86 CSK3 Keahlian pegawai dalam memberikan layanan 4,57 0,89 4,41 0,93
CSK4
Pemahaman pegawai terkait substansi layanan
yang diberikan 4,60 0,85 4,38 0,84
CSK5
Kemampuan pegawai dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna
layanan 4,59 0,87 4,38 0,82 Aspek 10 Lingkungan Pendukung 4,53 4,38
ERL1 Dukungan sarana prasarana layanan 4,54 0,93 4,44 0,74 ERL2 Kememadaian sistem teknologi informasi layanan 4,54 0,74 4,35 0,85
122
ERL3
Kenyamanan tata ruang layanan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan) 4,52 0,97 4,38 0,86
ERL4
Kenyamanan suasana pelayanan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan) 4,54 0,94 4,38 0,88 Aspek 11 Keamanan Lingkungan 4,55 4,39
ERK1 Keamanan lingkungan kantor layanan 4,59 0,77 4,45 0,82
ERK2
Ketersediaan petugas satuan keamanan yang
andal pada kantor layanan 4,54 0,90 4,35 0,90
ERK3
Ketersediaan sarana dan prasarana yang
mendukung keamanan pada kantor layanan 4,54 0,96 4,38 0,96
ERK4
Ketersediaan sistem yang andal untuk memastikan keamanan layanan pada kantor
layanan 4,54 0,96 4,40 0,95 Aspek 12 E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility 4,58 4,30
ESL1
Kelengkapan dan kemudahan pemahaman
struktur situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,99 4,39 0,78
ESL2
Efektifitas fitur pencarian pada situs/aplikasi
layanan 4,58 0,99 4,31 0,90 ESL3 Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,99 4,22 0,90
ESL4
Pemenuhan kebutuhan pengguna layanan oleh
situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,99 4,28 0,89 ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 4,58 0,99 4,33 0,85
123
ESL6
Pembaharuan informasi layanan daring secara
berkala 4,58 0,90 4,31 0,95 ESL7 Tautan (link) situs layanan mudah diingat 4,56 0,76 4,31 0,95 Aspek 13 E-Service-Reliability 4,60 4,19
ESR1
Kemudahan pengunduhan formulir yang ada di
situs/aplikasi layanan daring 4,58 0,94 4,22 0,85
ESR2
Kemudahan akses situs/aplikasi layanan daring di
manapun dan kapanpun 4,67 0,84 4,22 0,83
ESR3
Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan
daring berdasarkan permintaan yang masuk 4,64 0,94 4,17 0,90
ESR4
Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan
daring 4,61 0,98 4,22 0,91 ESR5 Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring 4,64 0,80 4,06 0,91
ESR6
Konektibilitas/kompatibilitas situs layanan daring dengan mesin penjelajah (browser) yang
digunakan pengguna layanan 4,58 0,94 4,31 0,82
ESR7
Pembaharuan situs/aplikasi layanan daring selalu
sesuai perkembangan layanan 4,58 0,91 4,19 0,91 ESR8 Situs/Aplikasi tidak sering bermasalah 4,58 0,83 4,00 0,89
ESR9
Peta Situs (Site-Map) mudah
didapat/dicari/dilacak lewat mesin pencari\ 4,58 0,90 4,31 0,14 Aspek 14 E-Service Customer support 4,63 4,35
ESC1
Profesionalitas pegawai dalam menyelesaikan
124
ESC2
Cepat-tepat jawaban pegawai atas pertanyaan
pengguna layanan daring 4,61 0,85 4,25 0,92
ESC3
Pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pengguna layanan daring 4,64 0,97 4,31 0,95
ESC4
Kemampuan pegawai dalam memberikan
informasi yang terpercaya 4,64 0,93 4,36 0,89 Aspek 15 E-Service-Security 4,63 4,35
EST1
Ketersediaan jaminan keamanan akun pengguna layanan (username dan password) yang digunakan untuk mengakses situs/aplikasi
layanan 4,70 0,83 4,50 0,86
EST2
Ketersediaan jaminan keamanan data pribadi
pengguna layanan untuk proses autentikasi 4,64 0,98 4,35 0,89
EST3
Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna
layanan di situs layanan oleh sistem 4,61 0,97 4,41 0,93
EST4
Data yang diberikan di situs layanan hanya
digunakan sesuai dengan kebutuhan 4,64 0,98 4,35 0,92
EST5
Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika
mengakses situs layanan 4,64 0,98 4,38 0,91
EST6
Jaminan keamanan tanda tangan elektronik bagi
pengguna layanan 4,59 0,93 4,30 0,87
EST7
Jaminan keamanan transaksi melalui portal
125 Tabel Skor Kepuasan Per Unsur Layanan pada DJA 2
Kode Aspek Layanan Exp. LF Exp.Qual. LF Qual. Aspek 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,60 4,37
IAK1
Kemudahan akses informasi tentang prosedur
layanan 4,60 0,85 4,40 0,88
IAK2
Kemudahan akses informasi mengenai ada atau
tidak adanya biaya layanan 4,57 0,47 4,35 0,81
IAK 3
Kemudahan akses informasi mengenai besarnya
standar waktu proses layanan 4,66 0,89 4,31 0,90
IAK 4
Kemudahan akses informasi mengenai hasil
layanan 4,63 0,87 4,36 0,89
IAK 5
Kemudahan akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk
menyampaikan keluhan (complaint) 4,66 0,82 4,26 0,84
IAK 6
Kemudahan akses informasi mengenai besarnya standar biaya resmi layanan (khusus layanan yang
mengenakan biaya) 4,58 0,34 4,35 0,61 Aspek 2 Informasi Layanan 4,59 4,32
IAI1
Kelengkapan informasi layanan terkait persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan 4,59 0,93 4,36 0,91
IAI 2
Kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk
pengisian dokumen layanan 4,65 0,87 4,28 0,92
IAI 3
Kelengkapan informasi layanan terkait informasi
126
IAI 4
Kelengkapan informasi layanan terkait standar
waktu proses layanan 4,63 0,72 4,31 0,79
IAI 5
Kelengkapan Informasi layanan terkait standar
hasil layanan 4,57 0,92 4,28 0,85
IAI 6
Kemudahan pemahaman bahasa pada informasi
layanan oleh pengguna layanan 4,56 0,99 4,26 0,87
IAI 7
Kelengkapan informasi layanan terkait standar biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang
mengenakan biaya) 4,61 0,71 4,32 0,74
IAI 8
Ketersediaan informasi narahubung yang dapat
dihubungi 4,60 0,74 4,26 0,87
IAI 9
Kelengkapan informasi layanan terkait konsekuensi hukum apabila menyampaikan
data/dokumen yang tidak benar 4,52 0,82 4,17 0,85 Aspek 3 Akses terhadap Layanan 4,61 4,40
IAA1
Kemudahan penjangkauan lokasi layanan oleh
pengguna layanan. 4,60 0,91 4,43 0,84
IAA 2
Kesesuaian waktu operasional dengan kebutuhan
pengguna layanan 4,59 0,98 4,33 0,81
IAA 3
Kemudahan akses layanan dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon,
tatap muka, daring, dan lain-lain) 4,69 0,79 4,40 0,89
IAA 4
Kualitas akses daring terhadap layanan (kecepatan, ramah bagi pengguna) (khusus untuk
layanan yang menggunakan layanan daring) 4,66 0,81 4,39 0,86
IAA 5
Jangkauan akses layanan bagi semua segmen
127
Aspek 4 Kesesuaian Prosedur 4,59 4,40
PRK1
Keadilan pemberian layanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku 4,60 0,88 4,39 0,95
PRK2
Kesederhanaan alur layanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku 4,62 0,79 4,31 0,97
PRK3
Kesesuaian pemberian pelayanan diberikan
dengan petunjuk operasional layanan 4,63 0,90 4,39 0,96 Aspek 5 Waktu Penyelesaian Layanan 4,61 4,37
PRW1 Kepastian jadwal waktu pelayanan 4,62 0,91 4,32 0,78
PRW2
Ketepatan waktu pemberian layanan sesuai
standar yang ditetapkan 4,63 0,90 4,37 0,91
PRW3
Ketersediaan pemantauan proses layanan oleh
pengguna layanan 4,62 0,94 4,31 0,89
PRW4
Ketersediaan pemantauan tahapan proses penyelesaian layanan melalui sistem oleh pengguna layanan daring (khusus untuk layanan
yang menggunakan sistem aplikasi daring) 4,65 0,86 4,33 0,88 PRW5 Efisiensi waktu penyelesaian layanan 4,65 0,69 4,34 0,86
PRW6
Fleksibilitas dan atau adaptabilitas pemberian
layanan 4,59 0,79 4,43 0,75 Aspek 6 Biaya
PRP1 Kejelasan informasi tentang biaya layanan N/A N/A N/A N/A
PRP2
Kesesuaian biaya layanan dengan ketentuan yang berlaku
N/A N/A N/A N/A
128
PRP4
Kesesuaian besarnya biaya dengan hasil layanan yang diterima
N/A N/A N/A N/A
PRP5
Kemudahan pembayaran biaya layanan dengan menggunakan berbagai media pembayaran
N/A N/A N/A N/A
Aspek 7 Sanksi/Denda
PRS1
Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pelanggaran yang dilakukan oleh pengguna layanan dengan peraturan yang berlaku
N/A N/A N/A N/A
PRS2
Ketersediaan mekanisme pengajuan banding terhadap sanksi yang diberikan
N/A N/A N/A N/A
PRS3
Transparansi komunikasi peraturan pengenaan sanksi bagi pengguna layanan
N/A N/A N/A N/A
PRS4
Kesesuaian pengenaan sanksi bagi pengguna layanan dengan prosedur operasional standar (standard operational procedure, SOP)
N/A N/A N/A N/A
PRS5
Ketersediaan mekanisme pengembalian kelebihan pembayaran denda (jika diminta oleh pengguna layanan)
N/A N/A N/A N/A
Aspek 8 Sikap Pegawai 4,61 4,48
CSP1
Kesediaan pegawai dalam membantu pengguna layanan sesuai tugas dan tanggung jawab yang
ditetapkan 4,66 0,68 4,56 0,81
CSP2
Kesopanan pegawai bersikap terhadap pengguna
layanan 4,59 0,96 4,49 0,90
CSP3
Sikap pegawai saat mendengarkan informasi yang
129
CSP4
Cepat-tanggap pegawai dalam memberikan
layanan 4,62 0,92 4,39 0,94
CSP5
Kesiapan pegawai dalam melayani pada waktu dan tempat yang ditentukan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan) 4,62 0,94 4,42 0,89
CSP6
Penampilan pegawai (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan mendatangi kantor
layanan) 4,56 0,68 4,37 0,78 Aspek 9 Kemampuan dan Keterampilan Pegawai 4,61 4,45
CSK1 Keandalan pegawai dalam memberikan layanan 4,60 0,90 4,46 0,88 CSK2 Kecekatan pegawai dalam memberikan layanan 4,57 0,89 4,37 0,95 CSK3 Keahlian pegawai dalam memberikan layanan 4,59 0,90 4,40 0,89
CSK4
Pemahaman pegawai terkait substansi layanan
yang diberikan 4,62 0,78 4,42 0,79
CSK5
Kemampuan pegawai dalam memberikan solusi atas permasalahan yang dihadapi oleh pengguna
layanan 4,63 0,91 4,43 0,85 Aspek 10 Lingkungan Pendukung 4,53 4,43
ERL1 Dukungan sarana prasarana layanan 4,50 0,94 4,34 0,90 ERL2 Kememadaian sistem teknologi informasi layanan 4,59 0,72 4,38 0,94
ERL3
Kenyamanan tata ruang layanan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan
130
ERL4
Kenyamanan suasana pelayanan (khusus untuk layanan yang diakses pengguna dengan
mendatangi kantor layanan) 4,50 0,90 4,36 0,91 Aspek 11 Keamanan Lingkungan 4,56 4,44
ERK1 Keamanan lingkungan kantor layanan 4,56 0,94 4,42 0,92
ERK2
Ketersediaan petugas satuan keamanan yang
andal pada kantor layanan 4,56 0,94 4,34 0,97
ERK3
Ketersediaan sarana dan prasarana yang
mendukung keamanan pada kantor layanan 4,56 0,94 4,36 0,97
ERK4
Ketersediaan sistem yang andal untuk memastikan keamanan layanan pada kantor
layanan 4,61 0,76 4,42 0,88 Aspek 12 E-Service -Efficiency-Ease of Use, Accessibility 4,55 4,27
ESL1
Kelengkapan dan kemudahan pemahaman
struktur situs/aplikasi layanan daring 4,56 0,94 4,28 0,84
ESL2
Efektifitas fitur pencarian pada situs/aplikasi
layanan 4,54 0,95 4,22 0,89 ESL3 Pengelolaan situs/aplikasi layanan daring 4,59 0,89 4,20 0,95
ESL4
Pemenuhan kebutuhan pengguna layanan oleh
situs/aplikasi layanan daring 4,59 0,89 4,19 0,91 ESL5 Akurasi Informasi layanan daring 4,59 0,89 4,25 0,93
ESL6
Pembaharuan informasi layanan daring secara
berkala 4,54 0,95 4,30 0,85 ESL7 Tautan (link) situs layanan mudah diingat 4,57 0,89 4,26 0,82 Aspek 13 E-Service-Reliability 4,57 4,16
131
ESR1
Kemudahan pengunduhan formulir yang ada di
situs/aplikasi layanan daring 4,56 0,13 4,16 0,89
ESR2
Kemudahan akses situs/aplikasi layanan daring di
manapun dan kapanpun 4,60 0,88 4,25 0,82
ESR3
Kecepatan pelayanan situs/aplikasi layanan
daring berdasarkan permintaan yang masuk 4,57 0,96 4,07 0,96
ESR4
Ketepatan waktu pelayanan situs/aplikasi layanan
daring 4,59 0,95 4,13 0,96 ESR5 Kecepatan akses situs/aplikasi layanan daring 4,57 0,96 3,96 0,90
ESR6
Konektibilitas/kompatibilitas situs layanan daring dengan mesin penjelajah (browser) yang
digunakan pengguna layanan 4,60 0,94 4,19 0,93
ESR7
Pembaharuan situs/aplikasi layanan daring selalu
sesuai perkembangan layanan 4,56 0,91 4,16 0,94 ESR8 Situs/Aplikasi tidak sering bermasalah 4,60 0,86 3,90 0,84
ESR9
Peta Situs (Site-Map) mudah
didapat/dicari/dilacak lewat mesin pencari 4,56 0,72 4,27 0,92 Aspek 14 E-Service Customer support 4,64 4,40
ESC1
Profesionalitas pegawai dalam menyelesaikan
masalah pengguna layanan daring 4,65 0,94 4,37 0,86
ESC2
Cepat-tepat jawaban pegawai atas pertanyaan
pengguna layanan daring 4,62 0,94 4,28 0,93
ESC3
Pengetahuan untuk menjawab pertanyaan
pengguna layanan daring 4,63 0,95 4,31 0,94
ESC4
Kemampuan pegawai dalam memberikan
132
Aspek 15 E-Service-Security 4,61 4,30
EST1
Ketersediaan jaminan keamanan akun pengguna layanan (username dan password) yang digunakan untuk mengakses situs/aplikasi
layanan 4,60 0,98 4,48 0,70
EST2
Ketersediaan jaminan keamanan data pribadi
pengguna layanan untuk proses autentikasi 4,60 0,91 4,36 0,81
EST3
Penyimpanan data yang diberikan oleh pengguna
layanan di situs layanan oleh sistem 4,62 0,95 4,34 0,78
EST4
Data yang diberikan di situs layanan hanya
digunakan sesuai dengan kebutuhan 4,60 0,98 4,31 0,91
EST5
Kerahasiaan data pengguna layanan terjaga ketika
mengakses situs layanan 4,60 0,90 4,40 0,85
EST6
Jaminan keamanan tanda tangan elektronik bagi
pengguna layanan 4,52 0,84 4,25 0,88
EST7
Jaminan keamanan transaksi melalui portal
133 Tabel Skor Kepuasan Per Unsur Layanan pada DJA 3
Kode Aspek Layanan Exp. LF Exp.Qual. LF Qual. Aspek 1 Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi 4,74 4,39
IAK1
Kemudahan akses informasi tentang prosedur
layanan 4,76 0,94 4,39 0,79
IAK2
Kemudahan akses informasi mengenai ada atau
tidak adanya biaya layanan 4,74 0,94 4,46 0,80
IAK 3
Kemudahan akses informasi mengenai besarnya
standar waktu proses layanan 4,73 0,92 4,41 0,85
IAK 4
Kemudahan akses informasi mengenai hasil
layanan 4,76 0,92 4,39 0,84
IAK 5
Kemudahan akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk
menyampaikan keluhan (complaint) 4,73 0,91 4,35 0,83
IAK 6
Kemudahan akses informasi mengenai besarnya standar biaya resmi layanan (khusus layanan yang
mengenakan biaya) 4,72 0,91 4,40 0,81 Aspek 2 Informasi Layanan 4,76 4,37
IAI1
Kelengkapan informasi layanan terkait persyaratan yang harus dipenuhi untuk
memperoleh layanan 4,75 0,94 4,44 0,82
IAI 2
Kelengkapan informasi layanan terkait petunjuk
pengisian dokumen layanan 4,76 0,92 4,36 0,92
IAI 3
Kelengkapan informasi layanan terkait informasi
134
IAI 4
Kelengkapan informasi layanan terkait standar
waktu proses layanan 4,75 0,93 4,27 0,87
IAI 5
Kelengkapan Informasi layanan terkait standar
hasil layanan 4,70 0,91 4,29 0,89
IAI 6
Kemudahan pemahaman bahasa pada informasi
layanan oleh pengguna layanan 4,73 0,91 4,35 0,90
IAI 7
Kelengkapan informasi layanan terkait standar biaya resmi layanan (khusus untuk layanan yang
mengenakan biaya) 4,73 0,87 4,44 0,81
IAI 8
Ketersediaan informasi narahubung yang dapat
dihubungi 4,75 0,86 4,41 0,88
IAI 9
Kelengkapan informasi layanan terkait konsekuensi hukum apabila menyampaikan
data/dokumen yang tidak benar 4,72 0,95 4,35 0,90 Aspek 3 Akses terhadap Layanan 4,75 4,45
IAA1
Kemudahan penjangkauan lokasi layanan oleh
pengguna layanan 4,75 0,85 4,57 0,80
IAA 2
Kesesuaian waktu operasional dengan kebutuhan
pengguna layanan 4,79 0,92 4,46 0,84
IAA 3
Kemudahan akses layanan dengan berbagai cara sesuai ketentuan (misalnya melalui surat, telepon,
tatap muka, daring, dan lain-lain) 4,78 0,96 4,50 0,89
IAA 4
Kualitas akses daring terhadap layanan (kecepatan, ramah bagi pengguna) (khusus untuk
layanan yang menggunakan layanan daring) 4,78 0,94 4,39 0,88
IAA 5
Jangkauan akses layanan bagi semua segmen
135
Aspek 4 Kesesuaian Prosedur 4,77 4,45
PRK1
Keadilan pemberian layanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku 4,79 0,95 4,51 0,89
PRK2
Kesederhanaan alur layanan sesuai dengan
ketentuan yang berlaku 4,76 0,99 4,44 0,92
PRK3
Kesesuaian pemberian pelayanan diberikan
dengan petunjuk operasional layanan 4,76 0,99 4,39 0,98 Aspek 5 Waktu Penyelesaian Layanan 4,75 4,35
PRW1 Kepastian jadwal waktu pelayanan 4,79 0,86 4,48 0,85
PRW2
Ketepatan waktu pemberian layanan sesuai
standar yang ditetapkan 4,76 0,97 4,36 0,90
PRW3
Ketersediaan pemantauan proses layanan oleh
pengguna layanan 4,75 0,98 4,27 0,96
PRW4
Ketersediaan pemantauan tahapan proses penyelesaian layanan melalui sistem oleh pengguna layanan daring (khusus untuk layanan
yang menggunakan sistem aplikasi daring) 4,72 0,87 4,23 0,84 PRW5 Efisiensi waktu penyelesaian layanan 4,76 0,96 4,36 0,92
PRW6
Fleksibilitas dan atau adaptabilitas pemberian
layanan 4,76 0,97 4,44 0,86 Aspek 6 Biaya
PRP1 Kejelasan informasi tentang biaya layanan N/A N/A N/A N/A
PRP2
Kesesuaian biaya layanan dengan ketentuan yang