BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian
sebelum penelitian dilanjutkan, terlebih dahulu dilakukan pengujian
terhadap instrumen penelitian untuk mengetahui apakah kuisioner yang
dipakai sebagai alat penelitian memang layak untuk digunakan. Dalam
penelitian sebelumnya mengadakan pengujian terhadap 30 responden.
Adapun jenis pengujian kuisioner yang dipakai adalah Uji Validitas dan
Uji Reliabilitas.
a. Uji Validitas
Uji validitas adalah suatu alat pengukur yang digunakan untuk
menunjukan seberapa jauh alat ukur memiliki ketepatan dan
kecermatan dalam melakukan fungsi ukurnya. Teknik yang digunakan
adalah Korelasi Product Moment, dari hasil perhitungan menunjukan
rXY lebih besar dari r tabel dengan taras signifikansi 5%. Dari hasil
pengujian terhadap instrumen masing-masing variabel (lampiran II) ,
menunjukan bahwa instrumen layak digunakan sebagai bahan
penelitian. Dengan menggunakan rumus r Product Moment akan
diperoleh hasil dari perhitungan Uji Validitas untuk masing-masing
pernyataan (Lampiran II) sebagai berikut:
a). Pernyataan Pelayanan
Tabel V.1
Hasil perhitungan Validitas
Pernyataan Pelayanan
Nomor pernyataan
rXY r tabel Status
1 0,7123 0,239 Valid
2 0,6009 0,239 Valid
3 0,6865 0,239 Valid
4 0,6406 0,239 Valid
5 0,5549 0,239 Valid
Sumber: Hasil penelitian tahun 2005
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan
pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r
tabel Product Moment.
b). Pernyataan Kenyamanan
Tabel V.2
Hasil perhitungan Validitas
Pernyataan Kenyamanan
Nomor pernyataan
rXY r tabel Status
1 0,5711 0,239 Valid
2 0,6254 0,239 Valid
3 0,6674 0,239 Valid
4 0,4276 0,239 Valid
5 0,5729 0,239 Valid
Sumber: Hasil penelitian tahun 2005
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan
pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r
c). Pernyataan Lokasi
Tabel V.3
Hasil perhitungan Validitas
Pernyataan Lokasi
Nomor pernyataan
rXY r tabel Status
1 0,4441 0,239 Valid
2 0,5423 0,239 Valid
3 0,4439 0,239 Valid
4 0,4784 0,239 Valid
5 0,5660 0,239 Valid
Sumber: Hasil penelitian tahun 2005
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan
pelayanaan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r
tabel Product Moment.
d).Pernyataan Kesigapan Karyawan
Tabel V. 4
Hasil perhitungan Validitas
Pernyataan Kesigapan Karyawan
Nomor pernyataan
rXY r tabel Status
1 0,6273 0,239 Valid
2 0,6408 0,239 Valid
3 0,5727 0,239 Valid
4 0,5863 0,239 Valid
5 0,6011 0,239 Valid
Sumber: Hasil penelitian tahun 2005
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan
kesigapan karyawan adalah valid, karena nilai rXY lebih besar
e). Pernyataan Biaya
Tabel V.2
Hasil Perhitungan Validitas
Pernyataan Biaya
Nomor pernyataan
rXY r tabel Status
1 0,4200 0,239 Valid
2 0,6262 0,239 Valid
3 0,5870 0,239 Valid
4 0,5824 0,239 Valid
5 0,4014 0,239 Valid
Sumber: Hasil penelitian tahun 2005
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pernyataan
biaya adalah valid, karena nilai rXY lebih besar dari r tabel
Product Moment.
b. Uji Reabilitas
Uji reabilitas menunjukan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya
dan dapat diandalkan, di mana dalam pengujian ini digunakan rumus
Alpha untuk dapat memperoleh koefisien keterandalan. Karena hasil
perhitungan rXy lebih besar dari r tabel dengan taraf signifikansi sebesar
5%, maka data yang digunakan menunjukan valid untuk menguji
apakah data valid ini dapat dipercaya atau tidak dilakukan pengujian
dengan menggunakan Uji reabilitas dengan koefisien korelasi Alpha
Tabel V.6
Hasil Perhitungan Reliabilitas
Nomor Variabel Koeisien
alpha R tabel status 1 Pelayanaan 0,8333 0,239 Valid 2 Kenyamanaan 0,7763 0,239 Valid 3 Lokasi 0,7123 0,239 Valid 4 Kesigapan karyawan 0,8055 0,239 Valid 5 Biaya 0,7338 0,239 Valid
Sumber: Hasil penelitian tahun 2005
Dari pengujian reliabilitas yang diperoleh di atas dapat
disimpulkan bahwa instrumen yang digunakan dalam
penelitian adalah Reliabel (andal), sebab nilai reliabilitasnya
lebih besar dari nilai r tabel.
2. Analisis Persentase
Analisis persentase sangat diperlukan dalam mengidentifikasi
karakteristik responden bengkel AHASS Akur Motor. Analisis ini
dihitung berdasarkan jumlah frekuensi setiap kualifikasi sesuai dengan
apa yang telah dijawab oleh responden pada kuesioner halaman yang
pertama. Data tentang karakteristik responden yang diperoleh dari
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel V.7.
Jenis Kelamin Responden
Jenis kelamin Frekuensi Presentase Pria Wanita 84 16 84% 16% Sumber: Hasil Penelitian Tahun 2006
Berdasarkan tabel yang ada di atas dapat kita ketahui bahwa
konsumen bengkel AHASS Akur Motor sebagian besar didominasi oleh
kaum pria dimana jumlahnya sebanyak 84%, sedangkan yang wanita
sebanyak 16%.
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Menurut usianya, responden AHASS Akur Motor dapat dilihat
sebagai berikut:
Tabel V.8.
Usia Responden
Usia Frekuensi Persentase
15-19 20-24 25-29 30-34 10 17 27 46 10% 17% 27% 46%
Dari tabel karakteristik responden berdasarkan usianya, dapat diketahui
bahwa dari 100 responden yang ada, terdapat 10% responden yang
berusia 15-19 tahun, 17% responden 20-24 tahun, 27% responden yang
berusia 25-29, dan 46% responden yang berusia 30-34 tahun.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Terakhir
Menurut tingkat pendidikan terakhir responden AHASS Akur
Motor adalah sebagai berikut:
Tabel V.9.
Tingkat Pendidikan Terakhir
Pendidikan Frekuensi Persentase
SD SMP SMA PT 5 16 52 27 5% 16% 52% 27%
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006
Dari tabel karakteristik berdasarkan tingkat pendidikan terakhir
diketahui bahwa ada 5% responden yang berpendidikan terakhir SD, ada
16% responden yang berpendidikan terakhir SMP, ada 52% responden
yang berpendidikan terakhir SMA, dan 27% responden yang
d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
berdasarkan jenis pekerjannya, responden AHASS Akur Motor
adalah sebagai berikut:
Tabel V.10.
Jenis Pekerjaan Responden
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Pegawai Negeri
Guru atau Dosen
Pelajar atau Mahasiswa
Wiraswasta Lain-lain 19 11 20 44 6 19% 11% 20% 44% 6%
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006
Dari tabel karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
diatas dapat diketahui bahwa ada 19% responden yang bekerja sebagai
pegawai negeri, 11% responden yang bekerja sebagai guru atau dosen,
20% responden yang bekerja sebagai pelajar atau mahasiswa, 44%
e. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
Dalam Waktu 1 Tahun
Tabel V.11.
Frekuensi Kedatangan dalam Waktu 1 Tahun
Kedatangan Frekuensi Persentase
1 kali 2 kali 3 kali 4 kali 5 kali 6 kali 7 kali -12 18 25 20 15 10 -12% 18% 25% 20% 15% 10%
Sumber : Hasil Penelitian Tahun 2006
Dari tabel frekuensi kedatangan dalam satu tahun dapat kita
ketahui bahwa konsumen berkunjung lebih dari satu kali dalam satu
tahun, dimana ada 12% konsumen yang datang dua kali dalam satu
tahun, ada 18% konsumen yang datang tiga kali, 24% konsumen yang
datang sebanyak empat kali dalam satu tahun, 20% konsumen yang
datang sebanyak lima kali dalam satu tahun, 15% konsumen yang
datang sebanyak enam kali dalam satu tahun, dan ada 10% konsumen
3.Statistik uji t
Untuk menguji signifikansi pengaruh variabel bebas X1…X5
terhadap variabel terikat (Y) maka dilakukan pengujian hipotesis
sebagai berikut:
Ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas pelayanan
terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.
Ho : b1 = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS
Akur Motor.
Ha : b1 > 0 berarti ada pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS
Akur Motor.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan
derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94
maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Ho diterima jika t hitung < t tabel
Besar t hitung : ( lihat lampiran III )
sj Bj tj 051 , 0 142 , 0 1 t
777 , 2 1 t Keterangan: tj = t hitung koefisien ke j
bj = koefisien regresi dari variabel ke j
sj = standard error dari bj
Hal ini menunjukan t hitung = 2,777 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan
Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel kualitas
pelayanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor
terbukti.
Ada pengaruh yang signifikan variabel kenyamanan terhadap
keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.
Ho : b2 = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel kualitas
kenyamanan terhadap keputusan konsumen
bengkel AHASS Akur Motor.
Ha : b2> 0 berarti ada pengaruh variabel kenyamanan terhadap
keputusan konsumen bengkel AHASS Akur
Motor.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan
derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94
maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Besar t hitung: (lihat lampiran III) sj Bj tj 048 , 0 139 , 0 2 t 866 , 2 2 t Keterangan: tj = t hitung koefisien ke j
bj = koefisien regresi dari variabel ke j
sj = standard error dari bj
Hal ini menunjukan t hitung = 2,866 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan
Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel
kenyamanan terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor
terbukti.
Ada pengaruh yeng signifikan variabel lokasi terhadap keputusan
konsumen bengkel AHASS Akur Motor.
Ho : b3 = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel lokasi terhadap
keputusan konsumen bengkel AHASS Akur
Motor.
Ha : b3 > 0 berarti ada pengaruh variabel lokasi terhadap
keputusan konsumen bengkel AHASS Akur
Motor.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan
derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94
maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Ho diterima jika t hitung < t tabel
Besar t hitung : ( lihat lampiran III )
sj Bj tj 036 , 0 97 , 0 3 t 696 , 2 3 t Keterangan : tj = t hitung koefisien ke j
bj = koefisien regresi dari variabel ke j
sj = standard error dari bj
Hal ini menunjukan t hitung = 2,696 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan
Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel lokasi
terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.
Ada pengaruh yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam
menanggapi keluhan konsumen terhadap keputusan konsumen
bengkel AHASS Akur Motor.
Ho : b4 = 0 berarti tidak ada pengaruh variabel kesigapan
karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen
terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS
Ha : b4 > 0 berarti ada pengaruh variabel kesigapan karyawan
dalam menanggapi keluhan konsumen terhadap
keputusan konsumen bengkel AHASS Akur
Motor.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan
derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94
maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Ho diterima jika t hitung < t tabel
Besar t hitung : ( lihat lampiran III )
sj Bj tj 046 , 0 140 , 0 4 t 053 , 3 4 t Keterangan : tj = t hitung koefisien ke j
bj = koefisien regresi dari variabel ke j
sj = standard error dari bj
Hal ini menunjukan t hitung = 3,053 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan
Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel
kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen pelayanan
Ada pengaruh yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan
konsumen bengkel AHASS Akur Motor.
Ho : b5 = 0 berarti tidak ada pengaruh variable biaya terhadap
keputusan konsumen bengkel AHASS Akur
Motor.
Ha : b5 > 0 berarti ada pengaruh variabel biaya terhadap
keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor.
Untuk mencari nilai kritis digunakan signifikansi () = 5% uji dua sisi dengan
derajat kebebasan = n-k-1 = 100-5-1 = 94
maka t tabel = (,n-k-1) = t (94,5%)= 1,986 Ho ditolak jika t hitung > t tabel
Ho diterima jika t hitung < t tabel
Besar t hitung: (lihat lampiran III)
sj Bj tj 043 , 0 171 , 0 5 t 951 , 3 5 t Keterangan: tj = t hitung koefisien ke j
bj = koefisien regresi dari variabel ke j
Hal ini menunjukan t hitung = 3,951 > t tabel = 1,986, maka Ho ditolak dan
Ha diterima dengan demikian ada pengaruh yang signifikan variabel biaya
terhadap keputusan konsumen bengkel AHASS Akur Motor terbukti.
4. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas pelayanan (X1), kenyamanan bengkel (X ), lokasi2
bengkel (X3), kesigapan karyawan dalam menangani keluhan
konsumen (X4), dan biaya servis (X5) terhadap keputusan konsumen
(Y) dalam menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor. Dari hasil
perhitungan dengan menggunakan program SPSS (Lampiran III)
diperoleh nilai koefisien sebagai berikut:
Konstanta (b0) = (10,418) Koefisien regresi (X1 ) (b1) = 0,142 Koefisien regresi (X2 ) (b2) = 0,139 Koefisien regresi (X3 ) (b3) = 0,097 Koefisien regresi (X4 ) (b4) = 0,140 Koefisien regresi (X5 ) (b5) = 0,171
Maka persamaan Regresi Linier Berganda adalah sebagai berikut:
5 4 3 2 1 0,139 0,97 0,140 0,171 142 , 0 ) 418 , 10 ( X X X X X Y
1) Keputusan konsumen dengan adanya pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan
dalam menanggapi keluhan dan biaya adalah sebesar:
5 4 3 2 1 0,139 0,97 0,140 0,171 142 , 0 ) 418 , 10 ( X X X X X Y
2) Secara matematis jika X1 X2 X3 X4 X5= 0 maka besarnya nilai Y adalah = (10,418). Hal ini berarti bila tidak ada
perubahan pada variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel,
lokasi, kesigapan karyawan dalam menangapi keluhan konsumen
serta variabel biaya maka keputusan konsumen dalam
menggunakan jasa bengkel AHASS Akur Motor adalah sebesar
(10,418) satuan
3) Koefisien regresi berganda (b1)mengukur berapa besar satu satuan
perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan perubahan
variabel bebas X1 dengan asumsi variabel bebas yang lain yaitu
5 4 3
2,X ,X ,X
X adalah tetap atau tidak berubah (konstan). Dimana
besarnya nilai b1 adalah 0,142 maka dapat diartikan bahwa
variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh terhadap keputusan
konsumen adalah sebesar 0,142, artinya tiap ada perubahan
variabel kualitas sebesar satu satuan maka permintaan akan
berubah sebesar 0,142.
4) Koefisien regresi berganda (b2)mengukur berapa besar satu
perubahan variabel bebas X2 dengan asumsi variabel bebas yang
lain yaitu X1,X3,X4,X5 adalah tetap atau tidak berubah
(konstan). Dimana besarnya nilai b2 adalah 0,139 maka dapat
diartikan bahwa variabel kenyamanan bengkel yang berpengaruh
terhadap keputusan konsumen adalah sebesar 0,139, artinya tiap
ada perubahan variabel kualitas sebesar satu satuan maka
permintaan akan berubah sebesar 0,139.
5) Koefisien regresi berganda (b3)mengukur berapa besar satu
satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan
perubahan variabel bebas X3 dengan asumsi variabel bebas yang
lain yaitu X1,X2,X4,X5 adalah tetap atau tidak berubah
(konstan). Dimana besarnya nilai b3 adalah 0,097 maka dapat
diartikan bahwa variabel lokasi yang berpengaruh terhadap
keputusan konsumen adalah sebesar 0,097, artinya tiap ada
perubahan variabel kualitas sebesar satu satuan maka permintaan
akan berubah sebesar 0,097.
6) Koefisien regresi berganda (b4)mengukur berapa besar satu
satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan
perubahan variabel bebas X4 dengan asumsi variabel bebas yang
lain yaitu X1,X2,X3,X5 adalah tetap atau tidak berubah
(konstan). Dimana besarnya nilai b4 adalah 0,140 maka dapat
konsumen adalah sebesar 0,140, artinya tiap ada perubahan
variabel kesigapan karyawan dalam menanggapi keluhan
konsumen sebesar satu satuan maka permintaan akan berubah
sebesar 0,140.
7) Koefisien regresi berganda (b5)mengukur berapa besarnya satu
satuan perubahan variabel terikat (Y) sehubungan dengan
perubahan variabel bebas X5 dengan asumsi variabel bebas yang
lain yaitu X1,X2,X3,X4 adalah tetap atau tidak berubah
(konstan). Dimana besarnya nilai b5 adalah 0,171 maka dapat
diartikan bahwa variabel biaya yang berpengaruh terhadap
keputusan konsumen adalah sebesar 0,171, artinya tiap ada
perubahan variabel biaya sebesar satu satuan maka permintaan
akan berubah sebesar 0,171.
Untuk mengetahui kuat lemahnya hubungan variabel bebas
(X1….X5) terhadap variable terikat (Y) dapat diketahui dari besar
korelasi (r). hasil perhitungan dengan menggunakan program
SPSS (lampisran III) menunjukan korelasi sebagai berikut:
a. Ada korelasi yang signifikan variabel pelayanan terhadap
keputusan konsumen sebesar 0,275. karena nilai r lebih besar dari
0, maka ke dua variabel (X1 dan Y) ada hubungan korelasi
b. Ada korelasi yang signifikan variabel kenyamanan terhadap
keputusan konsumen sebesar 0,284. Karena nilai r lebih besar dari
0, maka ke dua variabel (X2 dan Y ) ada hubungan korelasi
signifikan tetapi masih tergolong korelasi rendah.
c. Ada korelasi yang signifikan variabel lokasi terhadap keputusan
konsumen sebesar 0,268. Karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke
dua variabel (X3 dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi
masih tergolong korelasi rendah.
d. Ada korelasi yang signifikan variabel kesigapan karyawan dalam
menanggapi keluhan terhadap keputusan konsumen sebesar 0,300.
Karena nilai r lebih besar dari 0, maka kedua nariabel (X41 dan Y)
ada hubungan korelasi signifikan tetapi masih tergolong korelasi
rendah.
e. Ada korelasi yang signifikan variabel biaya terhadap keputusan
konsumen sebesar 0,377 Karena nilai r lebih besar dari 0, maka ke
dua variabel(X5 dan Y) ada hubungan korelasi signifikan tetapi
masih tergolong korelasi rendah.
5. Analisis Koefisien Korelasi Linier Berganda
Untuk dapat mengetahui apakah variabel bebas dan variabel
terikat secara bersama-sama berpengaruh bisa diketahui dari nilai koefisien
multiple R, melalui hasil perhitungan SPSS (Lampiran III) diperoleh nilai
Pengujian siignifikansi multiple R digunakan untuk statisti uji F
dimana bila:
Ho: b1 b2 b3 b4 b5 0
Hal ini menunjukan bahwa tidak pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan
menanggapi keluhan konsumen, dan biaya terhadap keputusan
konsumen, sedangkan bila:
Ho: b1#b2#b3#b4#b5 0
Hal ini menunjukan bahwa ada pengaruh variabel kualitas
pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi, kesigapan karyawan
menangapi keluhan konsumen, dan biaya terhadap keputusan
konsumen.
Besarnya F tabel dengan taraf signifikansi () = 5 % dan derajat kebebasan n-k-1 = 94 maka F tabel adalah (0,05,5,94) =2,311
Apabila F hitung > F Tabel maka Ho ditolak
Besar F hitung dari perhitungan SPSS (lampiran III)
F ) 1 /( ) 1 ( / 2 2 k n R k R n = banyak sampel
k = banyak variabel bebas
R = koefisien korelasi linier berganda
F ) 1 5 100 /( ) 593 , 0 1 ( 5 / 593 , 0
F = 27,351
Hal ini meenunjukan F hitung + 27,351 > F tabel yaitu 2,311 maka
Ho ditilak dan Ha diterima, maka dapat diartikan ada pengaruh yang
signifikan variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi,
kesigapan karyawan menangapi keluhan konsumen, dan biaya
terhadap keputusan konsumen.
Untuk dapat mengetahui persentase besar variabel terikat yang tidak
disebabkan variabel bebas dapat diperoleh dengan 1-R2, R squar
( 2
R ) adalah 2
770 ,
0 = 0,593 (59,30 %). Hal ini menunjukan variabel
keputusan konsumen berubah sebesar 59,3%, karena adanya
pengaruh variabel kualitas pelayanan, kenyamanan bengkel, lokasi,
kesigapan karyawan menanggapi keluhan konsumen, dan biaya
sedangkan sisanya yaitu sebesar 1-0,593 = 0,407 atau 40,7%
disebabkan atau dipengaruhi oleh variabel yang lain.