BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
B. Analisis Data
1. Karakteristik Responden
Adapun karakteristik responden dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Usia Responden
Dalam penelitian ini, usia responden dikelompokkan menjadi empat kelompok usia, seperti yang tercantum pada tabel V.1 sebagai berikut:
Tabel V.1
Komposisi Responden Berdasarkan Usia
Usia Jumlah Persentase
<20 tahun 9 9%
21-30 tahun 32 32%
31-40 tahun 22 22%
>40 tahun 37 37%
Total 100 100%
Berdasarkan Tabel V.1 diatas dapat diketahui usia responden yang paling banyak adalah lebih dari 40 tahun sebanyak 37 responden (37%), 21 – 30 tahun sebanyak 32 responden (32%), untuk usia 31 – 40 tahun sebanyak 22 responden (22%), dan jumlah responden paling sedikit adalah kurang dari 20 tahun sebanyak 9responden (9%). Sehingga mayoritas responden berumur lebih dari 40 tahun.
b. Tingkat Pendidikan
Dalam penelitian ini, tingkat pendidikan dikelompokkan menjadi lima bagian, seperti yang tercantum pada tabel V.2 sebagai berikut:
Tabel V.2
Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Persentase
SD 19 19% SMP/Sederajat 18 18% SMA/Sederajat 43 43% Diploma (D1-D3) 5 5% Sarjana 15 15% Total 100 100%
Berdasarkan Tabel V.2 diatas diketahui bahwa pendidikan terakhir responden yang paling banyak adalah SMA/sederajat sebanyak 43 responden (43%), SD sebanyak 19 responden (19%), SMP/sederajat sebanyak 18 responden (18%), untuk Sarjana sebanyak 15 responden (15%), dan yang terakhir adalah Diploma (D1 – D3) sebanyak 5 responden (5%). Mayoritas responden berpendidikan SMA/Sederajat.
c. Pekerjaan
Dalam penelitian ini, pekerjaan dikelompokkan menjadi enam bagian, seperti yang tercantum pada Tabel V.3 sebagai berikut:
Tabel V.3
Komposisi Responden Berdasarkan Tingkat Pekerjaan Pekerjaan Jumlah Persentase
Buruh 7 7% Tani 45 45% Wiraswasta 20 20% PNS/POLRI 15 15% Lain-lain 13 13% Total 100 100%
Berdasarkan Tabel V.3 diatas dapat diketahui pekerjaan responden paling banyak adalah Tani berjumlah 45 responden (45%), Wiraswasta sebanyak 20 responden (20%), PNS/POLRI sebanyak 15 responden (15%), Lain-lain sebanyak 13 responden (13%), dan yang terakhir buruh sebanyak 7 responden (7%). Mayoritas responden adalah Tani.
2. Pengujian Instrumen a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur kevalidan dari suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan suatu yang akan diukur. Uji signifikansi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Pada penelitian ini jumlah sample (n)= 100 dan besarnya df dapat dihitung 100-2= 98 dengan df= 98 dan alpha = 0,05 didapat r tabel= 0,165 (lihat r tabel pada df= 98 dengan uji 1 sisi). Jika r hitung lebih besar dari r tabel dan nilai positif maka
butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid dan sebaliknya (Ghozali, 2006:45). Hasil uji validitas dari harapan dan kinerja dapat ditunjukkan pada tabel berikut ini:
Tabel V.4
Hasil Uji Validitas Harapan Dimensi Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan Bukti fisik (tangiables) item1 .241 0,165 Valid item2 .527 0,165 Valid item3 .292 0,165 Valid item4 .458 0,165 Valid item5 .469 0,165 Valid Kehandalan (reliability) item6 .555 0,165 Valid item7 .559 0,165 Valid item8 .492 0,165 Valid item9 .559 0,165 Valid Daya Tanggap (responsiveness) item10 .482 0,165 Valid item11 .354 0,165 Valid item12 .548 0,165 Valid Jaminan (assurance) item13 .504 0,165 Valid item14 .426 0,165 Valid item15 .503 0,165 Valid item16 .564 0,165 Valid item17 .566 0,165 Valid Perhatian (emphaty) item18 .497 0,165 Valid item19 .609 0,165 Valid item20 .547 0,165 Valid item21 .554 0,165 Valid item22 .518 0,165 Valid item23 .422 0,165 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan harapan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,165). Dengan demikian seluruh item penyataan harapan yang ada pada kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
Tabel V.5
Hasil Uji Validitas Kenyataan Dimensi Variabel Corrected Item-Total Correlation r tabel Keterangan Bukti fisik (tangiables) item1 .407 0,165 Valid item2 .338 0,165 Valid item3 .496 0,165 Valid item4 .674 0,165 Valid item5 .413 0,165 Valid Kehandalan (reliability) item6 .400 0,165 Valid item7 .563 0,165 Valid item8 .511 0,165 Valid item9 .613 0,165 Valid Daya Tanggap (responsiveness) item10 .632 0,165 Valid item11 .520 0,165 Valid item12 .662 0,165 Valid Jaminan (assurance) item13 .457 0,165 Valid item14 .494 0,165 Valid item15 .526 0,165 Valid item16 .621 0,165 Valid item17 .554 0,165 Valid Perhatian (emphaty) item18 .458 0,165 Valid item19 .525 0,165 Valid item20 .653 0,165 Valid item21 .593 0,165 Valid item22 .568 0,165 Valid item23 .574 0,165 Valid
Sumber: Data primer yang diolah dengan SPSS
Berdasarkan Tabel V.4 dapat diketahui bahwa seluruh item pernyataan kenyataan memiliki nilai r hitung > r tabel (0,165). Dengan demikian seluruh item penyataan kenyataan yang ada pada kuesioner adalah valid dan layak digunakan sebagai alat pengumpul data.
b. Uji Reliabilitas
Analisis reliabilitas digunakan untuk menguji kuesioner apakah dapat diandalkan atau tidak. Jika andal berarti kuesioner dapat digunakan untuk pengukuran ulang dengan subyek yang sama dan memberikan hasil yang relatif sama tau tidak berbeda. Untuk mengukur reliabilitas, dalam penelitian ini digunakan uji Spearman Brown. Pengujian reliabilitas dengan ketentuan berikut:
Koefisien reliabilitas Penafsiran 0.80 < r 1 Reliabilitas sangat tinggi 0.60 < r 0.80 Reliabilitas tinggi 0.40 < r 0.60 Reliabilitas sedang 0.20 < r 0.40 Reliabilitas rendah
r 0.20 Tidak reliable
Masing-masing dari nilai Spearman Brown adalah sebagai berikut:
1) Dari output uji reliabilitas harapan pada Tabel V.6 nilai Spearman Brown 0,866 > 0,8 (sangat tinggi).
2) Dari output uji reliabilitas kenyataan pada Tabel V.7 diperoeh nilai Spearman Brown 0,876 > 0,8 (sangat tinggi).
Tabel V.6
Uji Reliabilitas Harapan
Tabel V.7
Uji Reliabilitas Kenyataan
Sumber: Data yang diolah dengan SPSS
c. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan atau IKP digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dalam hal ini yang diukur adalah kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa Bengkel Dani Motor. Untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen, peneliti menggunakan analisis hasil jawaban konsumen dengan rumus yaitu:
IKP = PP – EX Keterangan:
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan
PP = Kerja Nyata (Perceived Performance) EX = Kinerja Harapan (Expectation)
Kepuasan konsumen akan tercapai jika nilai dari kinerja nyata (PP) lebih besar atau sama dengan nilai dari kinerja harapan (EP). Sebaliknya, ketidakpuasan konsumen akan terjadi apabila
nilai dari kerja nyata (PP) lebih kecil dari kinerja harapan (EP). Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan dapat dilihat dalam Tabel V.8 sebagai berikut.
Tabel V.8
Indeks Kepuasan Konsumen
Resp. PP EX PP-EX Ket. Resp. PP EX PP-EX Ket.
1. 99 102 -3 TP 51. 100 102 -2 TP 2. 101 94 7 P 52. 99 86 13 P 3. 111 107 4 P 53. 85 75 10 P 4. 98 106 -8 TP 54. 98 98 0 P 5. 88 88 0 P 55. 103 106 -3 TP 6. 78 111 -33 TP 56. 98 101 -3 TP 7. 98 94 4 P 57. 81 74 7 P 8. 86 88 -2 TP 58. 105 97 8 P 9. 64 93 -29 P 59. 81 115 -34 TP 10. 97 100 -3 TP 60. 94 106 -12 TP 11. 94 87 7 P 61. 91 99 -8 TP 12. 100 97 3 P 62. 84 97 -13 TP 13. 98 104 -6 TP 63. 101 108 -7 TP 14. 104 101 3 P 64. 73 99 -26 TP 15. 104 101 3 P 65. 86 99 -13 TP 16. 84 113 -29 TP 66. 86 95 -9 TP 17. 70 108 -38 TP 67. 81 101 -20 TP 18. 93 98 -5 TP 68. 81 100 -19 TP 19. 96 98 -2 TP 69. 87 99 -12 TP 20. 79 74 5 P 70. 79 102 -23 TP 21. 90 95 -5 TP 71. 112 107 5 P 22. 67 86 -19 TP 72. 64 93 -29 TP 23. 110 113 -3 TP 73. 81 101 -20 TP 24. 111 106 5 P 74. 63 93 -30 TP 25. 97 112 -15 TP 75. 96 105 -9 TP 26. 94 91 3 P 76. 100 102 -2 TP 27. 92 92 0 P 77. 84 104 -20 TP 28. 78 105 -27 TP 78. 95 91 4 P 29. 103 114 -11 TP 79. 84 104 -20 TP 30. 103 100 3 P 80. 96 95 1 P 31. 96 105 -9 TP 81. 95 92 3 P 32. 102 95 7 P 82. 97 95 2 P 33. 71 105 -34 TP 83. 78 75 3 P 34. 100 94 6 P 84. 81 74 7 P 35. 85 91 -6 TP 85. 91 91 0 P
Resp. PP EX PP-EX Ket. Resp. PP EX PP-EX Ket. 36. 81 90 -9 TP 86. 71 69 2 P 37. 87 85 2 P 87. 96 98 -2 TP 38. 96 109 -13 TP 88. 100 97 3 P 39. 91 109 -18 TP 89. 94 91 3 P 40. 100 105 -5 TP 90. 100 97 3 P 41. 97 92 5 P 91. 74 98 -24 TP 42. 98 96 2 P 92. 94 92 2 P 43. 105 103 2 P 93. 78 115 -37 TP 44. 98 96 2 P 94. 78 107 -29 TP 45. 98 104 -6 TP 95. 67 108 -41 TP 46. 88 95 -7 TP 96. 96 108 -12 TP 47. 97 99 -2 TP 97. 81 96 -15 TP 48. 97 99 -2 TP 98. 91 115 -24 TP 49. 99 102 -3 TP 99. 70 108 -38 TP 50. 99 102 -3 TP 100. 63 93 -30 TP Tabel V.9
Jumlah Responden Berdasarkan Indeks Kepuasan Pelanggan
No Indeks Jumlah Responden Ket. Persentase
1. Positif (+) 38 Puas 38%
3. Negatif (-) 62 Tidak Puas 62%
Jumlah 100 100%
Berdasarkan indeks kepuasan pelanggan di Tabel V.8 yang telah disusun menjadi tabel V.9 diatas, dapat diketahui bahwa indeks kepuasan pelanggan yang bernilai positif (puas) sebanyak 38 responden (38%) dan untuk indeks kepuasan pelanggan yang bernilai negatif sendiri (tidak puas) sebanyak 62 responden (62%).
Dari hasil analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) pada Tabel V.9 tersebut diatas dapat diketahui sebagian besar konsumen atau pelanggan di Bengkel Dani Motor tidak puas dengan pelayanannya yaitu sebesar 62 orang. Ketidakpuasan konsumen/pelanggan Bengkel Dani Motor terjadi karena tidak
terpenuhinya harapan konsumen akan pelayanan jasa Bengkel Dani Motor.
Tabel V.10
Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Usia Kelompok Usia Total <20 21 – 30 31- 40 >40 Puas 2 18 6 12 38 Tidak Puas 7 14 16 25 62 Total 9 32 22 37 100
Berdasarkan Tabel V.10 diatas dapat diketahui bahwa konsumen pada kelompok usia kurang dari 20 tahun yang merasa puas sebanyak 2 orang dan yang tidak merasa puas sebanyak 7 orang, kelompok usia 21 – 30 tahun yang merasa puas sebanyak 18 orang dan yang tidak puas sebanyak 14 orang, kelompok usia 31 –
40 tahun yang merasa puas sebanyak 6 orang dan yang tidak merasa puas sebanyak 16 orang, dan kelompok usia yang lebih dari 40 tahun yang merasa puas sebanyak 12 orang sedangkan yang tidak merasa puas sebanyak 25 orang.
Tabel V.11
Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan
Total SD SMP SMA Diploma Sarjana
Puas 7 6 18 1 6 38
Tidak Puas 12 12 24 5 9 62
Total 19 18 42 6 15 100
Berdasarkan Tabel V.11 diatas dapat diketahui bahwa konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SD yang merasa puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 12
orang, untuk konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SMP yang merasa puas sebanyak 6 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak 12 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir SMA/sederajat yang merasa puas sebanyak 18 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 24 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Diploma yang merasa puas sebanyak 1 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 5 orang, konsumen dengan tingkat pendidikan terakhir Sarjana yang merasa puas sebanyak 6 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 9 orang.
Tabel V.12
Indeks Kepuasan Pelanggan Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan
Total Buruh Tani Wiraswasta PNS/POLRI Lain-lain
Puas 1 16 9 5 7 38
Tidak Puas 6 29 11 10 6 62
Total 7 45 20 15 13 100
Berdasarkan Tabel V.12 diatas dapat diketahui konsumen dengan pekerjaan Buruh yang merasa puas sebanyak 1 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 6 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan Tani yang merasa puas sebanyak 16 orang sedangkan yang tidak puas sebanyak 29 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan Wiraswasta yang merasa puas sebanyak 9 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak 11 orang, untuk konsumen dengan pekerjaan PNS/POLRI yang merasa puas sebanyak 5 orang sedangkan konsumen yang tidak puas sebanyak
10 orang, untuk konsumen dengan kriteria pekerjaan Lain-lain yang merasa puas sebanyak 7 orang sedangkan yang tidak merasa puas sebanyak 6 orang.
Dari hasil analisis indeks kepuasan pelanggan pada tabel V.9, tabel V.10, tabel V.11, dan tabel V.12 dapat disimpulkan bahwa sebagian besar pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan Dani Motor sebanyak 62 orang (62%) adalah pelanggan yang berusia antara 31 tahun sampai dengan lebih dari 40 tahun, untuk tingkat pendidikan terakhir sebagian besar yang merasa tidak puas adalah ditingkat pendidikan SMA/Sederajar. Hal ini tidak bisa dipungkiri sebab mayoritas pendidikan terakhir para pelanggan Dani Motor adalah SMA/Sederajat. Untuk pekerjaan pelanggan yang sebagian besar adalah “Tani” sebab masyarakat di Pajar Mataram mayoritas adalah petani.
d. Analisis Chi Square
Analisis Chi Square digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bengkel Dani Motor berdasarkan usia, tingkat pendidikan, dan pekerjaan. Untuk mengetahui perbedaan tersebut maka akan diuji dengan langkah – langkah sebagai berikut:
1) Menetapkan Hipotesis a) Hipotesis 1:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. H1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas
pelayanan Dani Motor berdasarkan usia. b) Hipotesis 2:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.
H1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.
c) Hipotesis 3:
H0 : tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan.
H1 : ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan pekerjaan. Kriteria Pengujian Hipotesis
a) Dalam pengujian hipotesis, kriteria untuk menolak atau tidak menolak H0 berdasarkan P-value adalah sebagai berikut:
Jika P – value < α , maka H0 ditolak. Jika P – value ≥α , maka H0 diterima
Dalam program SPSS digunakan istilah Significance (yang disingkat Sig.) untuk P – value; dengan kata lain P – value = Sig.
b) Atau berdasarkan 2 hitung H0 diterima jika 2 hitung ≤ tabel H0 ditolak jika 2 hitung > table 2) Menentukan Derajat Kebebasan (db)
db1 = (baris – 1) (kolom – 1) = (2-1) (4-1) = 3 db2 = (baris – 1) (kolom – 1) = (2 – 1) (5 – 1) = 4 db3 = (baris – 1) (kolom – 1) = (2 – 1) (5 – 1) = 4
3) Mencari nilai 2 tabel
Untuk mencari 2 tabel digunakan α = 0,05
4) Mencari nilai 2 hitung dan membandingkan dengan 2 tabel. a) Hipotesis 1:
Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis pertama dapat dilihat pada tabel V.14 berikut ini.
Tabel V.13
Chi-Square Tests Berdasarkan Usia
Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 9.189a 3 .027
Likelihood Ratio 8.787 3 .032
Linear-by-Linear Association 1.267 1 .260
Berdasarkan Tabel V.13 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 9,189 > 2 tabel sebesar 7,815. Oleh karena 2 hitung sebesar 9,189 > 2 tabel sebesar 7,815 atau P – value = 0,027 < α = 0,05 maka H0
ditolak. Hal ini berarti ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan usia.
b) Hipotesis 2:
Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis kedua dapat dilihat pada Tabel V.15 berikut ini.
Tabel V.14
Chi-Square Tests Berdasarkan Tingkat Pendidikan Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 2.044a 4 .728
Likelihood Ratio 2.313 4 .678
Linear-by-Linear Association .012 1 .913
N of Valid Cases 162
Berdasarkan Tabel V.14 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 2,044 < 2 tabel sebesar 9,488. Oleh karena 2 hitung sebesar 2,044 < 2 tabel sebesar 9,488 atau P - value = 0,728 > α = 0,05 maka H0 gagal ditolak (diterima). Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.
c) Hipotesis 3:
Untuk mencari nilai 2 hitung hipotesis ketiga dapat dilihat pada Tabel V.16 berikut ini.
Tabel V.15
Chi-Square Tests Berdasarkan Pekerjaan Value df Asymp. Sig. (2-sided)
Pearson Chi-Square 4.537a 4 .338
Likelihood Ratio 4.797 4 .309
Linear-by-Linear Association 2.373 1 .123
N of Valid Cases 162
Berdasarkan tabel V.15 diatas dapat diketahui bahwa Chi Square hitung sebesar 4,537 < 2 tabel sebesar 9,488. Oleh karena 2 hitung sebesar 2,044 < 2 tabel sebesar 9,488 atau P - value = 0,728 > α = 0,05 maka H0 gagal ditolak (diterima). Hal ini berarti tidak ada perbedaan kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Dani Motor berdasarkan tingkat pendidikan.