BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Data
1. Deskripsi Data
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, loyalitas konsumen dan hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen. Pelaksanaan penelitian dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden sebanyak 206 orang konsumen sebagai sampel dengan rincian sebagai berikut : konsumen tiket alat transportasi darat sebesar 50% (sebanyak 103 responden), konsumen tiket alat transportasi udara sebesar 40% (sebanyak 82 responden), dan konsumen tiket alat transportasi laut sebesar 10% (sebanyak 21 responden). Kuesioner yang dibagikan kepada responden terdiri atas 3 bagian, yaitu :
Bagian I : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data responden, yang meliputi jenis kelamin, usia, jenis pekerjaan, jenis tiket yang paling sering dibeli (tiket alat transportasi darat, laut dan udara) dan frekuensi pembelian tiket dalam satu satuan kurun waktu tertentu.
Bagian II : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tingkat kepuasan responden terhadap kinerja (perceived
performance) perusahaan, yang meliputi keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy) dan berwujud (tangible).
Bagian III : Berisikan pertanyaan untuk memperoleh data tingkat loyalitas konsumen atau pelanggan yang berisikan mengenai pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan kelanjutan atau loyalitas pelanggan untuk terus menggunakan jasa pelayanan dari perusahaan.
Pertanyaan wawancara berisikan pertanyaan untuk memperoleh data mengenai sejarah berdirinya perusahaan Pusaka Dharma
Ticketing dan perkembangannya, tujuan dari didirikannya perusahaan
tersebut, visi dan misi perusahaan, bagan struktur organisasi perusahaan, personalia perusahaan, operasi perusahaan, pemasaran perusahaan, keuangan perusahaan, definisi mengenai pelayanan menurut pihak Pusaka Dharma Ticketing, serta hal-hal yang
menyangkut pengorganisasian dan profil perusahaan. 2. Profil Responden
Setelah melakukan pengambilan data kepada 206 responden dari perusahaan sebagai sampel pada bulan April tahun 2011 di pusaka dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim (Suryowijayan) MJ I/100
Yogyakarta 55142, didapatkan data mengenai profil responden yang semuanya adalah konsumen atau pelanggan dari Pusaka Dharma
Tabel V.1
Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Kelamin
Ket Jumlah Presentase
Laki-laki 118 57,3
Wanita 88 42,7
Total 206 100
Dilihat dari tabel, dari 206 responden 57,3 % adalah berjenis kelamin laki-laki dan 42,7 % adalah berjenis kelamin perempuan.
Tabel V.2
Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Usia
Ket Jumlah Presentase
≤ 20 th 23 11,2
21 - 30 th 81 39,3
31 - 40 th 73 35,4
≥ 41 th 29 14,1
Total 206 100
Dilihat dari tabel, dari 206 responden 11,2 % berusia maksimum 20 tahun, 39,3 % berusia 21-30 tahun, 35,4 % berusia 31-40 tahun dan 14,1 % berusia minimum 41 tahun.
Tabel V.3
Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Pekerjaan
Jumlah Presentase 24 11,7 65 31,6 59 28,6 47 22,8 11 5,3 206 100 Total Keterangan Pegawai Negeri Karyawan Swasta Wiraswasta Pelajar/Mahasiswa Lain-lain
Untuk jenis pekerjaan dilihat dari tabel, 11,7 % bekerja sebagai pegawai negeri sipil, 31,6 % bekerja sebagai karyawan swasta,
28,6 % bekerja sebagai wiraswasta, 22,8 % berasal dari pelajar (mahasiswa maupun pelajar sekolah), dan 5,3% berasal dari pekerjaan lain yang tidak disebutkan diatas.
3. Pengujian Hipotesis Pertama Hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara
Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel
Tabel V.4
Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara
Kepuasan
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 1590.267 2 795.134 39.998 .000
Within Groups 4035.480 203 19.879
Dari hasil analisis data statistik One Way Anova pada tabel V.4 dapat
diketahui bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dilihat dari F hitung = 39,998 lebih besar daripada F tabel = 3,04. Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara dapat dilanjutkan dengan menggunakan Tukey HSD (Homogeneous Subsets)
yang hasilnya bisa dilihat pada tabel V.5. Hasil ini menunjukkan bahwa ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
Tabel V.5
Tabel Homogeneous Subsets
Jenis Transport
asi N
Subset for alpha = 0.05
1 2 3
Tukey HSDa,,b Laut 21 35.0476
Udara 82 42.1220
Darat 103 44.5049
Sig. 1.000 1.000 1.000
Perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara juga bisa dilihat dari minimum sepasang rata-rata yang berbeda pada tabel V.6.
Tabel V.6
Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara
N Mean
Std. Deviation
Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Darat 103 44.5049 4.06533 .40057 43.7103 45.2994 36.00 50.00 Laut 21 35.0476 3.72124 .81204 33.3537 36.7415 29.00 40.00 Udara 82 42.1220 5.05864 .55863 41.0104 43.2335 27.00 50.00 Total 206 42.5922 5.23858 .36499 41.8726 43.3118 27.00 50.00
a. Perbedaan Darat dan Laut
Rata-rata darat sebesar = 44,50
Rata-rata laut sebesar = 35,04
Perbedaan darat dan laut signifikan, yang artinya kepuasan kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan kelompok konsumen transportasi laut.
b. Perbedaan Darat dan Udara
Rata-rata darat sebesar = 44,50
Rata-rata udara sebesar = 42,12
Perbedaan darat dan udara signifikan, yang artinya kepuasan kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan kelompok konsumen transportasi udara.
c. Perbedaan Laut dan Udara
Rata-rata laut sebesar = 35,04
Perbedaan laut dan udara signifikan, yang artinya kepuasan kelompok konsumen transportasi udara lebih tinggi dibandingkan dengan kepuasan kelompok konsumen transportasi laut.
Dari sepasang rata-rata dapat dilihat bahwa kelompok konsumen transportasi darat lebih merasa puas dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi udara, dan kelompok konsumen transportasi udara lebih merasa puas dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi laut (darat > udara > laut).
Kriteria tingkat kepuasan :
Sangat Tidak Puas Skor 1,00 – 1,80 Tidak Puas Skor 1,81 – 2,60 Cukup Puas Skor 2,61 – 3,40 Puas Skor 3,41 – 4,20 Sangat Puas Skor 4,21 – 5,00
Rata-rata tingkat kepuasan kelompok konsumen transportasi : a. Darat = 44,50 / 10 = 4,45 (Sangat Puas)
b. Laut = 35,04 / 10 = 3,50 (Puas)
c. Udara = 42,12 / 10 = 4,21 (Sangat Puas) 4. Pengujian Hipotesis Kedua
Hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara
Ha : Ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel Ho ditolak jika F hitung > F tabel
Tabel V.7
Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara
Loyalitas
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 284.608 2 142.304 15.693 .000
Within Groups 1840.771 203 9.068
Total 2125.379 205
Dari hasil analisis data statistik One Way Anova pada tabel V.7 dapat
diketahui bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dilihat dari F hitung = 15,693 lebih besar daripada F tabel = 3,04. Untuk mengetahui perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara dapat dilanjutkan dengan menggunakan Tukey HSD (Homogeneous Subsets)
bahwa ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat dengan kelompok konsumen transportasi laut dan udara.
Tabel V.8
Tabel Homogeneous Subsets
Jenis Transport
asi N
Subset for alpha = 0.05
1 2
Tukey HSDa,,b Laut 21 17.3810
Udara 82 18.6707
Darat 103 20.6408
Sig. .117 1.000
Perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara juga bisa dilihat dari minimum sepasang rata-rata yang berbeda pada tabel V.9.
Tabel V.9
Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara
N Mean
Std. Deviation
Std. Error
95% Confidence Interval for Mean
Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound
Darat 103 20.6408 2.49649 .24599 20.1529 21.1287 15.00 25.00 Laut 21 17.3810 3.12212 .68130 15.9598 18.8021 11.00 20.00 Udara 82 18.6707 3.53136 .38997 17.8948 19.4467 10.00 25.00 Total 206 19.5243 3.21989 .22434 19.0820 19.9666 10.00 25.00
a. Perbedaan Darat dan Laut
Rata-rata laut sebesar = 17,38
Perbedaan darat dan laut signifikan, yang artinya loyalitas kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi laut.
b. Perbedaan Darat dan Udara
Rata-rata darat sebesar = 20,64
Rata-rata udara sebesar = 18,67
Perbedaan darat dan udara signifikan, yang artinya loyalitas kelompok konsumen transportasi darat lebih tinggi dibandingkan dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi udara.
c. Perbedaan Laut dan Udara
Rata-rata laut sebesar = 17,38
Rata-rata udara sebesar = 18,67
Perbedaan laut dan udara tidak signifikan, yang artinya loyalitas kelompok konsumen transportasi udara secara statistik dikatakan sama dengan loyalitas kelompok konsumen transportasi laut.
Dari sepasang rata-rata dapat dilihat bahwa kelompok konsumen transportasi darat lebih loyal dibandingkan dengan kelompok konsumen transportasi laut dan udara (darat > laut = udara).
Kriteria tingkat loyalitas :
Sangat Tidak Loyal Skor 1,00 – 1,80 Tidak Loyal Skor 1,81 – 2,60 Cukup Loyal Skor 2,61 – 3,40
Loyal Skor 3,41 – 4,20 Sangat Loyal Skor 4,21 – 5,00
Rata-rata tingkat loyalitas kelompok konsumen transportasi : a. Darat = 20,64 / 5 = 4,12 (Loyal)
b. Laut = 17,38 / 5 = 3,47 (Loyal) c. Udara = 18,67 / 5 = 3,73 (Loyal) 5. Pengujian Hipotesis Ketiga
Untuk semua konsumen baik darat, laut maupun udara dapat dilihat pada tabel V.10, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel.
Tabel V.10
Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Hubungan Antara Kepuasan Semua Konsumen Terhadap Pelayanan Penjualan Tiket Dengan
Loyalitas Semua Konsumen
Kepuasan Loyalitas
Kepuasan Pearson Correlation 1 .322**
Sig. (2-tailed) .000
N 206 206
Loyalitas Pearson Correlation .322** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 206 206
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada
tabel V.10 dapat diketahui bahwa Ho ditolak, Ha diterima, dilihat dari harga r hitung = 0,322 lebih besar daripada harga r tabel = 0,138. Hasil ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara
kepuasan semua konsumen baik darat, laut maupun udara terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas semua konsumen tersebut. Jadi, semakin puas semua konsumen maka akan semakin loyal juga semua konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas semua konsumen maka akan semakin kurang loyal juga semua konsumen tersebut.
Untuk masing-masing kelompok konsumen alat transportasi (masing-masing unit analisis).
a. Darat
Untuk kelompok konsumen transportasi darat dapat dilihat pada tabel V.11, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel.
Tabel V.11
Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Darat
Kepuasan Darat Loyalitas Darat
Kepuasan Darat Pearson Correlation 1 .245*
Sig. (2-tailed) .013
N 103 103
Loyalitas Darat Pearson Correlation .245* 1
Sig. (2-tailed) .013
N 103 103
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada
dilihat dari harga r hitung = 0,245 lebih besar daripada harga r tabel = 0,195. Hasil ini menunjukkan bahwa ada hubungan positif antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas pada kelompok konsumen transportasi darat. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin loyal juga kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi darat maka akan semakin kurang loyal juga kelompok konsumen tersebut.
b. Laut
Untuk kelompok konsumen transportasi laut dapat dilihat pada tabel V.12, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel.
Tabel V.12
Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Laut
Kepuasan Laut Loyalitas Laut
Kepuasan Laut Pearson Correlation 1 .291
Sig. (2-tailed) .201
N 21 21
Loyalitas Laut Pearson Correlation .291 1
Sig. (2-tailed) .201
N 21 21
Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada
dilihat dari harga r hitung = 0,291 lebih kecil daripada harga r tabel = 0,433. Hasil ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas pada kelompok konsumen transportasi laut. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi laut maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut.
c. Udara
Untuk kelompok konsumen transportasi udara dapat dilihat pada tabel V.13, dimana Ho diterima jika harga r hitung < harga r tabel, dan Ho ditolak jika harga r hitung > harga r tabel.
Tabel V.13
Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk Kelompok Konsumen Transportasi Udara
Kepuasan Udara Loyalitas Udara
Kepuasan Udara
Pearson Correlation 1 .138
Sig. (2-tailed) .215
N 82 82
Loyalitas Udara Pearson Correlation .138 1
Sig. (2-tailed) .215
Dari hasil analisis data statistik Korelasi Product Moment pada
tabel V.13 dapat diketahui bahwa Ho diterima, Ha ditolak, dilihat dari harga r hitung = 0,138 lebih kecil daripada harga r tabel = 0,220. Hasil ini menunjukkan bahwa tidak ada hubungan antara kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas pada kelompok konsumen transportasi udara. Jadi, semakin puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut, begitu juga sebaliknya semakin kurang puas kelompok konsumen transportasi udara maka tidak akan semakin loyal atau tidak akan semakin kurang loyal kelompok konsumen tersebut.