i
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN
( Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142 )
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma
Oleh :
Dharmawan Rahutomo 042214162
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
ii
Skripsi
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142
Oleh :
Dharmawan Rahutomo 042214162
Telah disetujui oleh : Pembimbing I
Drs. Aloysius Triwanggono, M.S Tanggal : 7 September 2011
Pembimbing II
iii
Skripsi
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142
Dipersiapkan dan ditulis oleh :
Dharmawan Rahutomo 042214162
Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji Pada Tanggal 29 September 2011 dan Dinyatakan Memenuhi Syarat
Susunan Dewan Penguji
Jabatan Nama Lengkap Tanda Tangan
Ketua MT. Ernawati, SE., M.A Sekretaris Theodorus Sutadi, Drs., M.B.A Anggota Drs. Aloysius Triwanggono, M.S Anggota Drs. Hg. Suseno T.W, M.S Anggota Drs. Alex Kahu Lantum M.S.
Yogyakarta, 30 September 2011 Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Dekan,
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“Kesuksesan tidak diukur dari kekayaan dan jabatan yang
kita miliki, tetapi diukur dari setiap kesulitan-kesulitan
yang berhasil kita atasi”
“Berikan yang TERBAIK, TERISTIMEWA dan TERLAYAK untuk TUHAN, karena itu sama dengan ibadahmu, doamu, imanmu, hatimu, perasaanmu, pikiranmu, perbuatanmu, perkataanmu dan
persembahanmu, karena semuanya itu akan diperhitungkan oleh-Nya dalam hidup kita dan untuk masa depan kita”
Skripsi ini kupersembahkan kepada : Tuhan Yesus Kristus
Bapak dan Ibu tercinta
Mba Endyn, Tami dan Yayak
tersayang
v
UNIVERSITAS SANATA DHARMA FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN-PROGRAM STUDI MANAJEMEN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa Skripsi dengan judul:
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 5 September 2011 Yang membuat pernyataan,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Dharmawan Rahutomo
Nomor Mahasiswa : 042214162
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
Analisis Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen : Studi kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengolahnya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal : 19 Oktober 2011 Yang menyatakan,
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dan terima kasih penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas segala karunia, kasih dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penulisan skripsi yang berjudul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN, Studi Kasus pada : Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim, Suryowijayan, MJ I/100 Yogyakarta 55142”. Skripsi ini ditulis dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Dalam penulisan skripsi ini penulis telah banyak memperoleh bantuan, bimbingan, pengarahan, serta dorongan dari berbagai pihak sehingga penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik. Untuk itu penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak atas pengorbanannya, baik itu yang berupa waktu, tenaga, pikiran maupun doa dalam membantu dan membimbing penulis menyelesaikan skripsi ini. Rasa terimakasih ini penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. YP. Supardiyono, M.Si., Akt., Q.I.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak V. Mardi Widyadmono, S.E., M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. 3. Bapak Drs. Aloysius Triwanggono, M.S., selaku Dosen Pembimbing I yang
viii
4. Drs. Hg. Suseno T.W, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga selalu bersedia membimbing, memberikan pengarahan, bantuan, dorongan serta saran selama penulisan skripsi ini sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang telah membantu dalam segala hal dalam perkuliahan di Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
6. Buat ayahku Agus Anang Sugondo dan ibuku Mardiati tercinta. Terimakasih atas curahan kasih sayangnya, doa, dukungan, dorongan, nahsihat, dan semua kebahagiaan yang selama ini telah kalian berikan. Terimakasih banyak dan mohon maaf apabila penyelesaian skripsi ini terlalu lama Wawan kerjakan. 7. Buat kakak, adik dan keponakanku tersayang : Mba Endyn, Tami dan Yayak,
terimakasih atas kasih sayang, doa dan dukungannya selama ini.
8. Buat keluarga bapak Julius Wengkang dan ibu Betty, terimakasih atas doa dan dukungannya.
9. Buat Octarina Beatricia Wengkang, terimakasih ya buat rasa sayangnya buatku, doa, dukungan, bantuan, semangat, cinta dan kesabarannya yang sudah menemani dan membantuku dari awal hingga akhir pembuatan skripsi ini.
10. Buat keluarga besar Mbah Slamet, Mbah Kung, Mbah Ti dan keluarga besar Tamansari, terimakasih buat doa dan dukungannya selama ini.
ix
bantuannya selama menyusun skripsi ini, terimakasih juga atas doa dan dukungannya.
12. Buat mami Ingridt, my best friend dari awal hingga akhir kuliah : Pongky, dan Lea. Terimakasih ya buat doa, dukungan dan semangatnya.
13. Teman-teman mahasiswa Fakultas Ekonomi, jurusan manajemen angkatan ’04 sampai dengan ‘07 Universitas Sanata Dharma Yogyakarta yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih ya atas doa, bantuan dan dukungannya.
14. Semua pihak yang telah banyak membantu dan memberikan dukungan dalam penulisan skripsi ini yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam menyusun skripsi.
Yogyakarta, 5 September 2011 Penulis
x DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN SUSUNAN DEWAN PENGUJI ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
E. Pengertian Transportasi ... 12
F. Kualitas Pelayanan ... 13
G. Kepuasan Konsumen ... 17
xi
I. Review Penelitian Terdahulu ... 21
J. Kerangka Konseptual ... 23
F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 31
G. Teknik Analisis Data ... 33
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 40
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya ... 40
B. Definisi Pelayanan Menurut Pusaka Dharma Ticketing ... 41
C. Visi dan Misi Pusaka Dharma Ticketing . ... 42
D. Tujuan Pusaka Dharma Ticketing. ... 42
E. Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing. ... 43
F. Personalia. ... 46
B. Pembahasan Hasil Penelitian ... 66
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN... 72
A. Kesimpulan ... 72
B. Saran…... ... 74
C. Keterbatasan ... 76
DAFTAR PUSTAKA ... 77
xii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
V.1 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Kelamin ... 54 V.2 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Usia ... 54 V.3 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Jenis Pekerjaan ... 54 V.4 Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Kepuasan
Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ... 55 V.5 Tabel Hasil Perhitungan Homogeneous Subsets Untuk Tingkat
Kepuasan Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ... 56 V.6 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Kepuasan
Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ... 57 V.7 Tabel Hasil Perhitungan Anova Untuk Tingkat Loyalitas
Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ... 59 V.8 Tabel Hasil Perhitungan Homogeneous Subsets Untuk Tingkat
Loyalitas Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara … ... 60 V.9 Tabel Hasil Perhitungan Deskripsi Untuk Tingkat Loyalitas
Pelayanan Penjualan Tiket Alat Transportasi Darat, Laut dan Udara… ... 60 V.10 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk
Hubungan Antara Kepuasan Semua Konsumen Terhadap Pelayanan Penjualan Tiket Dengan Loyalitas Semua Konsumen .. 62 V.11 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk
Kelompok Konsumen Transportasi Darat ... 63 V.12 Tabel Hasil Perhitungan Korelasi Product Moment Untuk
xiii
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1 SURAT IJIN PENELITIAN ... 78
Lampiran 2 PEDOMAN WAWANCARA ... 79
Lampiran 3 PEDOMAN OBSERVASI ... 80
Lampiran 4 KUESIONER ... 81
Lampiran 5 JAWABAN RESPONDEN ... 85
Lampiran 6 TEST OF HOMOGENEITY OF VARIANCES, POST HOC TESTS DAN HOMOGENEOUS SUBSETS DARI KEPUASAN ... 100
xvi
ABSTRAK
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta
Dharmawan Rahutomo Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2011
xvii
ABSTRACT
AN ANALYSIS ON CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER LOYALTY
A Case Study at Pusaka Dharma Ticketing Yogyakarta
Dharmawan Rahutomo Sanata Dharma University
Yogyakarta 2011
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dewasa ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan semakin mendapat banyak perhatian bagi perusahaan yang
bergerak di bidang jasa. Hal tersebut disebabkan karena kualitas jasa yang
diberikan oleh perusahaan dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai suatu
keunggulan bagi perusahaan tersebut. Tidak menutup kemungkinan dengan
adanya peningkatan kualitas jasa yang baik maka akan tercipta suatu kepuasan
konsumen yang dapat menimbulkan loyalitas konsumen yang memungkinkan
juga untuk dapat menarik konsumen yang baru, dimana hal tersebut juga akan
membawa dampak yang positif bagi perusahaan. Konsumen yang telah loyal
pada suatu produk jasa juga dapat diartikan bahwa konsumen tersebut merasa
terpuaskan kebutuhannya sehingga konsumen tersebut akan melakukan
pembelian ulang diperusahaan tersebut. Hal tersebut sangat menguntungkan
bagi perusahaan, karena dengan terpenuhinya kebutuhan konsumen dan
konsumen tersebut merasa puas, maka konsumen tersebut tidak akan
berpindah ke perusahaan lain.
Bukti nyata dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
yang bergerak dalam bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik bagi konsumennya dengan tujuan untuk menciptakan
kepuasan konsumen, dimana kepuasan konsumen tersebut akan diikuti dengan
menimbulkan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan tersebut.
Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi lima dimensi,
dimana kelima dimensi tersebut meliputi keandalan (reliability), berwujud
(tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati
(emphaty).
Agen tiket sebagai salah satu bentuk perusahaan yang bergerak di
bidang jasa yaitu jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan penjualan tiket alat
transportasi, baik itu alat transportasi darat, laut dan udara, juga perlu
memperhatikan lima dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator oleh para
konsumennya dalam menilai apakah jasa tersebut berkualitas atau tidak,
dengan harapan agen tiket tersebut dapat tetap terus berjalan bahkan dapat
semakin berkembang.
Pusaka Dharma Ticketing sebagai salah satu dari sekian banyak badan
usaha yang bergerak di sektor jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan
penjualan tiket alat transportasi atau ticketing alat transportasi, baik itu alat
transportasi darat, laut dan udara, seperti : kereta api, travel, pesawat, kapal
laut dan alat-alat transportasi lainnya dituntut untuk dapat menciptakan bisnis
dengan memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin dalam upaya untuk
tetap unggul dalam menghadapi persaingan jangka panjang dengan
menawarkan janji berupa kemudahan untuk mendapatkan tiket dan
informasi-informasi mengenai alat-alat transportasi tersebut bagi konsumennya.
Dalam hal ini, Pusaka Dharma Ticketing berusaha semaksimal mungkin
mendapatkan informasi yang akurat tentang jadwal keberangkatan dan jadwal
kedatangan, harga tiket, ketersediaan seat atau tempat duduk, penundaan
keberangkatan dan pelayanan pembatalan tiket. Pelayanan prima dalam
berbagai segi mulai dari memberikan informasi sampai dengan mendapatkan
tiket dilakukan semaksimal mungkin sehingga konsumen dapat memperoleh
kepuasan secara maksimal. Dari kepuasan konsumen tersebut diharapkan
dapat tercipta suatu loyalitas konsumen.
Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan konsumen pada
pelayanan perusahaan jasa dalam upaya meningkatkan kepuasan serta
loyalitas konsumen, yang nantinya akan berpengaruh pada kelangsungan
hidup dan perkembangan perusahaan maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DAN
LOYALITAS KONSUMEN : Studi Kasus pada Pusaka Dharma
B.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah disebutkan di atas, maka rumusan
masalah yang diambil oleh penulis adalah :
1. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket
antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara?
2. Apakah ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket
antara kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara?
3. Apakah ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan
penjualan tiket dengan loyalitas konsumen?
C. Batasan Masalah
Dalam penelitian ini peneliti memberikan batasan masalah untuk
menghindari pembahasan masalah yang meluas. Batasan masalah tersebut
adalah :
1. Konsumen yang dimaksud dalam penelitian ini adalah seseorang (inisiator)
yang pernah menggunakan jasa Pusaka Dharma Ticketing lebih dari 1 kali.
2. Penelitian ini terbatas pada variabel kualitas pelayanan yang meliputi
keandalan (reliability), berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (emphaty) .
3. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan Pusaka
Dharma Ticketing dalam melayani penjualan tiket, untuk pelayanan
masing-masing angkutan (transportasi) diluar tanggung jawab dari Pusaka Dharma
4. Variabel moderator transportasi darat, laut dan udara diwakili oleh kereta api,
travel, pesawat terbang dan kapal laut.
5. Dalam penelitian ini konsumen yang dimaksud dalam populasi adalah
konsumen langsung, atau konsumen yang langsung membeli tiket di Pusaka
Dharma Ticketing, yang tinggal di Yogyakarta pada tahun 2010.
D. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan
penulisan ini adalah :
1. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan terhadap
pelayanan pejualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut
dan udara.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat loyalitas terhadap
pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi darat, laut
dan udara.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan konsumen
terhadap pelayanan penjualan tiket dengan loyalitas konsumen.
.
E. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian tersebut diharapkan dapat bermanfaat bagi beberapa
pihak seperti :
1. Bagi Perusahaan (Pusaka Dharma Ticketing)
Sebagai masukan bagi perusahaan mengenai seberapa besar tingkat
Ticketing dalam melayani penjualan tiket alat transportasi darat, laut dan
udara, seperti : tiket kereta api, travel, tiket pesawat terbang dan tiket kapal
laut. Dan juga untuk mengetahui loyal atau tidaknya konsumen dari Pusaka
Dharma Ticketing tersebut. Dengan meningkatkan kualitas pelayanannya
diharapkan Pusaka Dharma Ticketing dapat meningkatkan kepuasan dan
loyalitas konsumennya.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Untuk menambah referensi kepustakaan Universitas Sanata Dharma,
khususnya bagi mahasiswa Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen.
3. Bagi Peneliti
Peneliti dapat menerapkan teori-teori yang dipelajari selama dibangku kuliah
ke dalam praktek yang sesungguhnya.
F. Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini penulis menjelaskan tentang latar belakang masalah,
rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat
penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini penulis mengemukakan teori-teori yang mendukung
dan yang menjadi acuan dalam penulisan skripsi tersebut, antara
lain teori-teori tentang : pengertian pemasaran, pengertian
kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen,
review penelitian terdahulu, kerangka konseptual dan hipotesis.
BAB III METODE PENELITIAN
Dalam bab ini penulis mengemukakan tentang jenis penelitian,
tempat dan waktu dilaksanakannya penelitian, subjek dan objek
penelitian, teknik pengumpulan data, variabel penelitian, populasi,
sampel dan teknik sampling, dan teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Dalam bab ini penulis mengutarakan mengenai gambaran umum
tentang perusahaan dan tempat dimana penelitian akan
dilaksanakan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Dalam bab ini menyangkut tentang proses penganalisisan data
untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang dikemukakan dalam
perumusan hipotesis dan pembahasannya.
BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN
Dalam bab ini memuat kesimpulan, saran dan keterbatasan dari
8
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan dalam perekonomian yang
membantu dalam menciptakan nilai ekonomi. Nilai ekonomi itu sendiri
menentukan harga barang dan jasa. Faktor penting dalam menciptakan nilai
tersebut adalah produksi, pemasaran dan konsumsi. Pemasaran menjadi
penghubung antara kegiatan produksi dan konsumsi. Pemasaran adalah fungsi
bisnis yang mengidentifikasikan kebutuhan dan keinginan konsumen.
Pemasaran tidak sekedar sebuah fungsi bisnis yang terpisah dari yang lain,
tetapi merupakan sebuah falsafah yang menjadi pedoman seluruh perusahaan.
Tujuan pemasaran adalah menciptakan kepuasan konsumen dengan
membangun hubungan timbal balik yang menguntungkan.
Banyak ahli yang telah memberikan definisi atas pemasaran ini.
Definisi yang diberikan sering berbeda antara ahli yang satu dengan ahli yang
lain. Perbedaan ini disebabkan karena adanya perbedaan para ahli tersebut
dalam memandang dan meninjau pemasaran. Dalam kegiatan pemasaran ini,
aktivitas pertukaran merupakan hal sentral. Pertukaran merupakan kegiatan
pemasaran dimana seseorang berusaha menawarkan sejumlah barang atau jasa
dengan sejumlah nilai ke berbagai macam kelompok sosial untuk memenuhi
kebutuhannya. Pemasaran sebagai kegiatan manusia diarahkan untuk
Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 7) pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan cara
menciptakan dan mempertukarkan produk dan nilai dengan pihak lain.
Sedangkan menurut William J. Stanton (1995 : 5), definisi dari
pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang
ditujukan untuk merncanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan
mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada
pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
Pemasaran mempunyai beberapa kriteria yang harus diketahui oleh
pemasar yaitu menentukan produk yang akan diproduksi, menentukan harga
produk yang sesuai sehingga dapat dijangkau oleh pembeli,
mengidentifikasikan kebutuhan konsumen supaya konsumen terpuaskan dan
menentukan bagaimana melakukan promosi, distribusi dan penjualan produk
tersebut.
B. Pengertian Manajemen Pemasaran
Dengan semakin berkembang dan meningkatnya persaingan, maka
semakin kompleks pula kegiatan-kegiatan pemasaran yang harus dilakukan
oleh perusahaan. Kegiatan-kegiatan tersebut harus dikoordinir dan diolah
dengan cara yang lebih baik. Manajemen pemasaran merupakan
aktivitas-aktivitas yang terjadi dari proses manajerial suatu perusahaan. Manajemen
pemasaran akan terjadi apabila sekurang-kurangnya satu pihak dari pertukaran
sesuai dengan yang diinginkannya. Pengelolaan manajemen pemasaran yang
baik dapat membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya.
Menurut Kotler (1997 : 13) manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan dan pelaksanaan pemikiran penetapan harga, promosi, serta
penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001 : 18) manajemen pemasaran
adalah proses analisis, implementasi, dan pengendalian dari program-program
yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran
yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan
perusahaan.
Dari beberapa defenisi tersebut manajemen pemasaran mempunyai
tujuan untuk mengatur keseluruhan kegiatan usaha yang ditujukan untuk
memberikan suatu kepuasan kepada produsen maupun konsumen.
C. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran mengasumsikan bahwa pembeli hanya akan
bersedia membeli produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya
serta dapat memberikan kepuasan maksimum.
Definisi konsep pemasaran menurut William J. Stanton (1975 : 12),
adalah sebagai berikut :
Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa
pemuasan kebutuhan pembeli atau pelanggan merupakan syarat ekonomi
Perusahaan yang menganut konsep pemasaran, apabila menginginkan
suatu keberhasilan maka perusahaan tersebut harus dapat menanggapi
kemauan dari lingkungan masyarakat. Menurut Philip Kotler dan Gary
Amstrong (1991 : 15), kunci untuk mencapai sasaran organisasi tergantung
pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran dan pemberian
kepuasan yang diinginkan secara lebih efektif dan lebih efisien dibandingkan
dengan yang dilakukan oleh pesaing.
D. Jasa
1.Pengertian Jasa
Jasa pada umumnya memiliki karakteristik yang berbeda jika
dibandingkan dengan barang. Agar dapat memahami perbedaan tersebut,
maka akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai pengertian jasa. Jasa
adalah segala aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh
suatu pihak yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan atas apa pun (Kotler dan Armstrong, 2004 : 8).
Industri jasa sangat bervariasi. Pemerintah menawarkan jasanya
melalui pengadilan, rumah sakit, militer, polisi, departemen pemadam
kebakaran, jasa pengeposan, dan sekolah. Organisasi non profit
menawarkan jasanya melalui museum, badan amal, rumah ibadah,
universitas, dan yayasan. Sedangkan organisasi bisnis menawarkan
jasanya melalui perusahaan penerbangan, bank, hotel, perusahaan asuransi,
konsultan, praktek kesehatan dan hukum, agen perjalanan (travel),
2.Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (2005 : 112-115), jasa memiliki empat
karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program
pemasaran. Empat karakteristik tersebut adalah :
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan
didengar sebelum dibeli.
b. Tidak terpisahkan (Inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, baik penyediaanya
adalah manusia maupun mesin.
c. Bervariasi (Variablity)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang
menyediakan-nya dan kapan, serta dimana disediakan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan pada waktu
yang akan datang. Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah
masalah kalau permintaan tetap atau teratur, karena jasa-jasa
sebelumnya dapat dengan mudah disusun terlebih dahulu, kalau
permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa akan dihadapkan pada
berbagai masalah yang sulit.
E. Transportasi
Transportasi berasal dari kata latin transportase dimana trans berarti
Jadi, transportasi berarti mengangkut atau membawa (sesuatu) ke seberang
lain atau mengangkut atau membawa dari suatu tempat ketempat yang lain.
Transportasi merupakan suatu jasa yang diberikan untuk membantu orang atau
barang dibawa dari suatu tempat ketempat lain. Rustian Kamaludin (1986 : 9),
mendefinisikan transportasi sebagai usaha mengangkut barang dan manusia
dari suatu tempat ketempat lainnya.
Kegiatan transportasi bukan hanya berupa gerakan barang dan manusia
dari suatu tempat ketempat lainnya dengan cara dan keadaan yang statis akan
tetapi selalu diusahakan perbaikan dan kemajuannya sesuai dengan
perkembangan peradaban dan teknologi. Agar dapat tercipta efisiensi dan
efektifitas transportasi tersebut, orang akan senantiasa mengusahakan
tercapainya efisiensi dan efektifitas transportasi sehingga akan
menguntung-kan berbagai pihak.
Transportasi ada berbagai macam, yaitu transportasi darat, laut dan
udara dimana setiap bentuk transportasi mempunyai lima unsur yaitu, jalan,
kendaraan atau alat angkutan, tenaga penggerak, muatan yang diangkut dan
terminal. Perbaikan transportasi terjadi bila dilakukan salah satu atau lebih
dari unsur-unsur transportasi tersebut.
F. Kualitas Pelayanan
Penawaran dari suatu produk perusahaan biasanya meliputi beberapa
pelayanan atau jasa, baik sebagian kecil atau sebagian besar dari penawaran.
Sebuah penawaran dapat berupa suatu pelayanan utama yang diiringi barang
menarik konsumen untuk terus membeli produk dari suatu perusahaan. Karena
penawaran dari suatu perusahaan dapat berupa barang atau jasa atau
kombinasi keduanya, maka Kotler (2005 : 112), membagi tawaran jasa
tersebut kedalam lima kategori tawaran, yaitu :
1. Barang berwujud murni
Tawaran tersebut terutama terdiri atas barang berwujud seperti sabun,
pasta gigi, atau garam. Tidak satu pun jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa
Tawaran tersebut terdiri atas barang berwujud yang disertai oleh satu atau
beberapa jasa. Misalnya mobil dan komputer, makin canggih teknologi
produk tersebut, penjualannya makin bergantung pada mutu dan
ketersediaan layanan pelanggan yang menyertainya, misalnya ruang
pameran, pengiriman, perbaikan dan pemeliharaan, bantuan aplikasi,
pelatihan operator, dan pemenuhan garansi.
3. Campuran
Tawaran tersebut terdiri atas barang dan jasa dengan bagian yang sama.
Misalnya, orang pergi ke restoran untuk mendapatkan makanan maupun
layanan.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa yang sangat kecil
Tawaran tersebut terdiri atas jasa utama bersama jasa tambahan atau
barang pendukung. Contohnya, penumpang pesawat terbang membeli jasa
angkutan. Perjalanan tersebut meliputi beberapa barang berwujud, seperti
tersebut memerlukan barang padat modal, yaitu pesawat udara, tetapi jenis
produk utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni
Tawaran tersebut terutama terdiri atas jasa saja. Contohnya, penjagaan
bayi, psikoterapi, dan pijat.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, memuaskan kebutuhan
pelanggan berarti perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas kepada
pelanggan. Zeitham, Berry, dan Parasuraman pada tahun 1991 (dalam Samosir,
2005 : 28-29), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah perbandingan
antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang
diterimanya.
Model kualitas pelayanan yang populer dan hingga kini dijadikan
sebagai acuan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah model yang
dikembangkan oleh Zeitham, Berry, dan Parasuraman (dalam Yamit, 2001 : 10).
Mereka melakukan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis jasa, dan
berhasil mengindentifikasi lima dimensi karakteristik yang digunakan oleh para
konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang dilakukan perusahaan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
a. Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan
memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
b. Berwujud / bukti langsung (Tangible)
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang
dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan.
e. Empati (Emphaty)
Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang
diharapkan konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan
konsumen maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Tetapi
sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan
maka pelayanan dipersepsikan buruk.
Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan
berakhir pada tanggapan konsumen. Tanggapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan itu sendiri merupakan penilaian menyeluruh terhadap keunggulan
suatu pelayanan. Dengan demikian, perusahaan penyedia jasa dituntut untuk
G. Kepuasan Konsumen
Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan
dan meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan
evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang diberikan, dimana
pengukuran atau respon dilakukan secara langsung atas pelayanan yang telah
diberikan pemberi jasa (dalam Wisnamalwati, 2005 : 156). Kepuasan
konsumen merupakan hasil yang dirasakan atas penggunaan produk atau jasa
sama atau melebihi harapan yang diinginkan (Yamit, 2001 : 78).
Kotler dan Armstrong (2004 : 10), mendefinisikan kepuasan konsumen
adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk
akan sesuai dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih
rendah dibandingkan dengan harapan konsumen maka konsumen tersebut
tidak puas, begitu pula sebaliknya.
Langkah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen merupakan
faktor penting yang harus diperhatikan untuk menjawab suara konsumen,
sehingga didapatkan kemampuan untuk menjawab keinginan konsumen
tersebut. Adapun berbagai metode yang dapat digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, metode tersebut antara lain (Yamit, 2001: 80).
1. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan, dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan cara menyediakan
kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian
2. Survey pelanggan
Merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara
langsung.
3. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengudang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan setia akan diperoleh
informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari pelanggan yang
telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh informasi mengapa
hal tersebut dapat terjadi.
Tekhnik Pengukuran KepuasanKonsumen :
Berdasarkan penemuan dari para ahli maka diperoleh rumusan sebagai
berikut ;
Kepuasan konsumen : F (Expectations, perceived performance)
Expectations dan perceived performance merupakan variabel utama yang
menentukan kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas apabila
perceived performance melebihi expectations dan apabila terjadi sebaliknya
maka konsumen akan merasa tidak puas. Ada beberapa indeks kepuasan
konsumen yang tergolong sederhana, seperti berikut ini :
1.IKP = PP
2.IKP = IM x PP
4.IKP = IM x ( PP – EX )
5.IKP = PP / EX
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance
EX = Expectations
IM = Importance
H. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen timbul karena konsumen merasa puas dengan apa
yang telah diberikan oleh produk yang telah dibelinya, baik itu berupa barang
atau jasa. Sehingga konsumen akan membeli ulang produk yang telah
memberikan kepuasan itu.
Loyalitas konsumen juga bisa dikatakan sebagai kesetiaan seorang
pelanggan. Karena itu dewasa ini banyak perusahaan terfokus pada kepuasan
konsumen, karena kepuasan konsumen yang tinggi akan menciptakan
kesetiaan dan loyalitas terhadap suatu produk. Sedangkan arti loyalitas
konsumen itu sendiri adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin
terhadap merek atau perusahaan (Assel, 1992).
Dari pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen
akan muncul dengan ditandai adanya kesetiaan dan pembelian berulang-ulang
karena hasil atau kinerja dari suatu produk yang melebihi harapannya baik itu
kualitasnya, pelayanannya, fasilitasnya dan harganya.
Loyalitas menyatakan suatu kecenderungan berperilaku berkaitan
dengan suatu produk (Selnes, 1993). Loyalitas tersebut mencakup
kemungkinan konsumen melakukan pembelian diwaktu yang akan datang,
pembaruan kontrak pelayanan, atau sebaliknya ; serta juga berkaitan dengan
kemungkinan perpindahan pelanggan ke produk atau penyedia produk lain.
Loyalitas pelanggan tersebut dapat disebabkan oleh adanya hambatan
perpindahan (switching barrier) yang besar/kuat yang berkaitan dengan faktor
teknis, ekonomis atau psikologis. Disamping itu, loyalitas pelanggan juga
dapat timbul karena pelanggan puas terhadap suatu produk, sehingga ada
kecenderungan melanjutkan hubungannya dengan produk atau penyedia
produk tersebut. Aspek penting lain yang berkaitan dengan loyalitas
konsumen adalah kesediaan untuk mendukung produk melalui
pengkomunikasian atas pengalaman penggunaan produk kepada orang lain
(positive worth-of-mouth).
Loyalitas merupakan suatu konsep yang sangat penting didalam
strategi pemasaran, khususnya dalam kondisi pasar dengan tingkat
pertumbuhan yang rendah tetapi tingkat persaingannya ketat. Keberadaan
pelanggan yang loyal pada produk sangat diperlukan agar perusahaan dapat
bertahan hidup. Loyalitas dapat dipandang sebagai komitmen internal dalam
diri pelanggan untuk membeli dan melakukan pembelian ulang kembali suatu
Loyalitas pelanggan dapat dijadikan sebagai salah satu ukuran
keberhasilan dari tinjauan pemasaran. Manajemen juga perlu memperhatikan
ciri-ciri dari konsumen yang loyal, hal ini penting jika perusahaan ingin
mempertahankan mereka atau berusaha mendorong mereka untuk menjadi dan
tetap loyal.
Ciri-ciri konsumen yang loyal adalah sebagai berikut :
1. Konsumen yang setia terhadap produk cenderung merasa nyaman dan akan
memiliki pandangan positif terhadap produk pilihannya.
2. Konsumen yang setia biasanya lebih menyadari tingkat resiko lebih tinggi
apabila membeli produk yang berbeda.
3. Konsumen lebih cenderung untuk menjadi setia terhadap produk dan akan
melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
4. Konsumen akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman dan
relasi-relasinya) untuk menggunakan produk yang sama.
5. Meskipun mungkin sesekali konsumen pernah dikecewakan oleh produk
atau jasanya, konsumen yang setia tetap akan kembali untuk menggunakan
produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
I. Review Penelitian Terdahulu
Zurni Zahara Samosir.2005.Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU (Universitas
Sumatera Utara). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana
pengaruh kualitas pelayanan (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan
USU serta untuk mengetahui dimensi kualitas pelayanan mana yang paling
mempengaruhi kepuasan mahasiswa menggunakan perpusatakaan USU.
Penelitian ini adalah penelitian yang sifatnya deskriptif eksplanatori
dan metode yang digunakan adalah metode survey. Teknik pengumpulan data
yang digunakan adalah primer dan sekunder. Model analisis data dalam
penelitian ini menggunakan regresi linier berganda baik diuji secara serempak
maupun parsial terhadap kepuasan mahasiswa. Sampel pada penelitian ini
adalah mahasiswa USU yang sedang menggunakan jasa perpustakaan dan
sampel dipilah secara acak tanpa menentukan asal fakultasnya.
Hasil analisis diketahui bahwa 1) Kualitas pelayanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti langsung) secara serempak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa yang berarti dimensi
kualitas pelayanan beserta indikator-indikatornya memberikan pengaruh nyata
terhadap kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan USU; 2)
Secara parsial dimensi kehandalan, daya tanggap, empati dan bukti langsung
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan mahasiswa, sedangkan dimensi
jaminan tidak berpengaruh secara signifikan; 3) Dimensi bukti langsung
(tangibles) yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, kenyamanan,
penampilan karyawan adalah merupakan dimensi kualitas pelayanan yang
paling mempengaruhi kepuasan mahasiswa dalam menggunakan Perpustakaan
J. Kerangka Konseptual
Untuk memberikan kemudahan dalam memahami proposal tersebut,
peneliti mengemukakan kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar II.1 Kerangka Konseptual
Kepuasan konsumen akan pelayanan penjualan tiket alat transportasi, baik
itu tiket alat transportasi darat, transportasi udara dan transportasi laut akan
mempengaruhi loyalitas konsumen. Artinya, konsumen yang merasa puas
terhadap pelayanan dan kinerja dari perusahaan dalam melayani penjualan
tiket, baik itu tiket transportasi darat, tiket transportasi udara dan tiket
transportasi laut, maka konsumen tersebut akan menjadi loyal/setia terhadap
perusahaan tersebut.
K. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah,
kerena sifatnya masih sementara maka perlu diuji kebenarannya melalui data
empiris yang terkumpul. Berdasarkan pokok permasalahan yang ada dalam
penelitian maka penulis mengajukan hipotesis yang merupakan kesimpulan
sementara sebagai pedoman mempermudah jalannya penelitian.
Adapun hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara
kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
2. Ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara
kelompok konsumen transportasi darat, laut dan udara.
3. Ada hubungan antara kepuasan konsumen terhadap pelayanan penjualan
25
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian studi kasus yaitu
menggambarkan suatu keadaan atau mengungkapkan suatu masalah sesuai
dengan keadaan yang sebenarnya. Penelitian ini hanya dilakukan pada objek
tertentu dan kesimpulan yang ditarik hanya berlaku pada objek yang diteliti.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
Tempat dan waktu akan dilakukannya penelitian ini :
1. Penelitian dilakukan di Pusaka Dharma Ticketing, Jl. K.H. Wakhid Hasyim
(Suryowijayan) MJ I/100 Yogyakarta 55142.
2. Penelitian akan dilakukan pada bulan April tahun 2011.
C. Subjek dan Objek Penelitian
Yang akan menjadi subjek dan objek dari penelitian ini adalah :
1. Subjek Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan
jasa dari Pusaka Dharma Ticketing lebih dari 1 kali pada tahun 2010.
2. Objek Penelitian
Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah kepuasan
D. Variabel Penelitian
Yang menjadi variabel dari penelitian ini adalah :
1. Kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen yang artinya adalah tingkat perasaan seseorang yang
merasakan bahwa kinerja dari perusahaan telah sesuai dengan apa yang
diharapkan. Adapun variabel tunggal terdiri dari lima dimensi karakteristik
kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan yang dimaksud disini adalah kualitas
pelayanan dari Pusaka Dharma Ticketing dalam melayani penjualan tiket alat
transportasi darat, udara dan laut. Model kualitas pelayanan yang populer
dan hingga kini dijadikan sebagai acuan untuk mengukur kualitas pelayanan
adalah model yang dikembangkan oleh Zeitham, Berry, dan Parasuraman
(dalam Yamit, 2001 : 10). Mereka melakukan berbagai penelitian terhadap
beberapa jenis jasa, dan berhasil mengidentifikasi lima dimensi karakteristik
yang digunakan oleh para konsumen dalam mengevaluasi kualitas pelayanan
yang dilakukan perusahaan.
Kelima dimensi karakteristik kualitas pelayanan tersebut adalah :
a. Keandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera
dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
b. Berwujud/bukti langsung (Tangible)
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Merupakan keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan
memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance)
Merupakan kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun
keragu-raguan.
e. Empati (Emphaty)
Merupakan kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan.
Pengukuran :
Peneliti mengukur kepuasan konsumen dengan menggunakan indeks
kepuasan konsumen yang tergolong sederhana, yaitu IKP = PP, dilanjutkan
dengan membuat sejumlah pertanyaan yang berupa kinerja (perceived
performance) yang menyangkut kelima dimensi karakteristik kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh Pusaka Dharma Ticketing. Untuk
mendapatkan skor kepuasan konsumen bisa diukur dari skor jenis
pertanyaan kinerja (perceived performance). Konsumen bisa dianggap
merasa puas dengan kinerja dari perusahaan apabila skor dari kinerja
(perceived performance) tinggi/diatas rata-rata yang sudah ditentukan dan
Interpretasi pertanyaan kinerja (perceived performance) tersebut
adalah :
Kinerja (perceived performance)
Sangat Tidak Setuju Skor 1
Tidak Setuju Skor 2
Ragu-Ragu Skor 3
Setuju Skor 4
Sangat Setuju Skor 5
Indeks kepuasan konsumen yang digunakan :
IKP = PP
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance (Kinerja)
2. Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen yang artinya adalah pembelian kembali karena
komitmen untuk yakin terhadap merek atau perusahaan (Assel, 1992).
Pengukuran :
Untuk mengetahui loyalitas konsumen dapat diukur dengan
membuat pertanyaan yang menggambarkan tentang kelima dimensi
karakteristik kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Pusaka Dharma
Ticketing, seperti :
1. Konsumen yang setia terhadap produk cenderung merasa nyaman dan
2. Konsumen yang setia biasanya lebih menyadari tingkat resiko lebih
tinggi apabila membeli produk yang berbeda.
3. Konsumen lebih cenderung untuk menjadi setia terhadap produk dan
akan melakukan pembelian ulang terhadap produk tersebut.
4. Konsumen akan menganjurkan kepada orang lain (keluarga, teman dan
relasi-relasinya) untuk menggunakan produk yang sama.
5. Meskipun mungkin sesekali konsumen pernah dikecewakan oleh produk
atau jasanya, konsumen yang setia tetap akan kembali untuk
menggunakan produk atau jasa dari perusahaan tersebut.
Interpretasi jawaban tersebut adalah :
Loyalitas
Sangat Tidak Setuju Skor 1
Tidak Setuju Skor 2
Ragu-Ragu Skor 3
Setuju Skor 4
Sangat Setuju Skor 5
E. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah sebagai
berikut :
1. Kuesioner
Kuesioner adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara mengajukan
digunakan untuk memperoleh informasi dari responden untuk memperoleh
data yang berupa skor atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan
konsumen dan kesetiaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang
(loyalitas konsumen).
2. Dokumentasi
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan cara menyalin data yang
ada di dokumen perusahaan, seperti : data konsumen atau data pelanggan
dari Pusaka Dharma Ticketing, baik itu konsumen dari transportasi darat,
udara dan laut pada tahun 2010. Dalam penelitian ini, metode pengumpulan
data dilakukan dengan cara membaca, mencatat/menyalin dan mencari
informasi melalui buku catatan/data konsumen/data pelanggan dari Pusaka
Dharma Ticketing.
3. Wawancara
Adalah tekhnik pengumpulan data dengan cara melakukan tanya jawab
secara langsung kepada orang yang di anggap mempunyai pengetahuan yang
cukup dan menguasai mengenai informasi-informasi yang di butuhkan atau
di perlukan oleh peneliti, seperti : sejarah berdirinya perusahaan, visi dan
misi perusahaan, tujuan perusahaan, bagian produksi, pemasaran, keuangan,
personalia, operasional, dan struktur organisasi perusahaan. Dalam hal ini
orang yang peneliti anggap mempunyai pengetahuan yang cukup dan
menguasai mengenai informasi-informasi tentang Pusaka Dharma Ticketing
adalah pemilik atau manajer yang ditunjuk oleh pemilik dari Pusaka Dharma
F. Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah suatu kumpulan menyeluruh dari suatu obyek yang
merupakan perhatian peneliti. Dalam penelitian ini yang dimaksud dengan
populasi adalah seluruh konsumen pengguna jasa dari Pusaka Dharma
Ticketing yang tinggal di Yogyakarta yang pernah menggunakan jasa dari
Pusaka Dharma Ticketing lebih dari 1 kali pada tahun 2010, dimana jumlah
keseluruhannya diperkirakan lebih kurang 425 orang. Konsumen-konsumen
tersebut dapat diketahui berdasarkan data konsumen atau data pelanggan
yang dimiliki oleh perusahaan.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang
sebenarnya dalam suatu penelitian. Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakateristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiono, 1999:73). Dalam
penelitian ini sampel yang akan diambil adalah konsumen dari Pusaka
Dharma Ticketing yang akan ditentukan jumlahnya dengan menggunakan
rumus Slovin sebagai berikut :
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
Dari perhitungan diatas, maka dapat ditentukan bahwa jumlah sampel yang
akan diambil sebanyak 206 orang yang dianggap telah mewakili responden,
dengan rincian sebagai berikut : konsumen tiket transportasi darat sebesar
50% (sebanyak 103 responden), konsumen tiket transportasi udara sebesar
40% (sebanyak 82 responden), dan konsumen tiket transportasi laut sebesar
10% (sebanyak 21 responden).
3. Teknik Sampling
Adapun teknik sampling non-probabilitas yang digunakan adalah metode
Convenience Sampling, dimana sampel ditentukan berdasarkan kebetulan,
yaitu dimana peneliti memilih sampel berdasarkan siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti yang dapat digunakan sebagai sampel,
dan bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber
data dan bersifat representatif atau dapat mewakili populasi dan masuk
sampel atau responden dengan maksud penelitian, yaitu menganalisis
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen di Pusaka Dharma Ticketing.
G. Teknik Analisis Data
1. Alat analisis untuk menganalisis permasalahan pertama digunakan :
Anova Satu Jalan (Oneway Anova)
Untuk pengujian hipotesis pertama yang menyatakan bahwa ada perbedaan
tingkat kepuasan terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok
konsumen transportasi darat, laut dan udara. Menggunakan alat analisis
One Way Anova, dimana One Way Anova merupakan pengujian untuk
mengetahui perbedaan nyata rata-rata antar varian dari tiga kelompok
sampel atau lebih akibat adanya satu faktor perlakuan. Analisis ini
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat kepuasan
terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi
darat, laut dan udara. Indeks kepuasan konsumen yang digunakan untuk
pengukuran kepuasan konsumen menggunakan rumus :
IKP = PP
Keterangan :
IKP = Indeks Kepuasan Konsumen
PP = Perceived Performance (Kinerja)
Untuk kriteria tingkat kepuasan yang digunakan :
Sangat Tidak Puas Skor 1,00 – 1,80
Tidak Puas Skor 1,81 – 2,60
Puas Skor 3,41 – 4,20
Sangat Puas Skor 4,21 – 5,00
Untuk interval kelas (disini 5 kelas) sebesar 0,80 didapatkan dari skor
tertinggi/maksimal sebesar 5 (dari total skor tertinggi/maksimal sebesar 50
dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 10 pertanyaan) dicari
selisihnya dengan skor terendah/minimal sebesar 1 (dari total skor
terendah/minimal sebesar 10 dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak
10 pertanyaan), diketahui selisih antara skor tertinggi/maksimal dengan
skor terendah/minimal adalah sebesar 4, setelah diketahui selisihnya untuk
menentukan/mengetahui intervalnya dilanjutkan dengan cara membagi
selisih yang sudah diketahui sebesar 4 tersebut dengan kelas/kriteria yang
akan digunakan yaitu 5 kelas, diketahui intervalnya sebesar 0,80.
Langkah-langkah one way anova :
a. Menentukan Ho dan Ha
Hipotesis yang digunakan adalah :
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan
penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi
darat, laut dan udara
Ha : Ada perbedaan tingkat kepuasan terhadap pelayanan
penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi
darat, laut dan udara.
b. Nilai kritis
1. Taraf nyata atau level of significance (α) = 0,05 (5%)
2. Menentukan F hitung
3. Menentukan F tabel
4. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel
Ho ditolak jika F hitung > F tabel
5. Mengambil kesimpulan
a. Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat kepuasan
terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok
konsumen transportasi darat, laut dan udara.
b. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat kepuasan
terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok
konsumen transportasi darat, laut dan udara.
2. Alat analisis untuk menganalisis permasalahan kedua digunakan :
Anova Satu Jalan (Oneway Anova)
Untuk pengujian hipotesis kedua yang menyatakan bahwa ada perbedaan
tingkat loyalitas terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok
konsumen transportasi darat, laut dan udara. Menggunakan alat analisis
One Way Anova, dimana One Way Anova merupakan pengujian untuk
mengetahui perbedaan nyata rata-rata antar varian dari tiga kelompok
digunakan untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan tingkat loyalitas
terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi
darat, laut dan udara.
Untuk kriteria tingkat loyalitas :
Sangat Tidak Loyal Skor 1,00 – 1,80
Tidak Loyal Skor 1,81 – 2,60
Cukup Loyal Skor 2,61 – 3,40
Loyal Skor 3,41 – 4,20
Sangat Loyal Skor 4,21 – 5,00
Untuk interval kelas (disini 5 kelas) sebesar 0,80 didapatkan dari skor
tertinggi/maksimal sebesar 5 (dari total skor tertinggi/maksimal sebesar 25
dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 5 pertanyaan) dicari selisihnya
dengan skor terendah/minimal sebesar 1 (dari total skor terendah/minimal
sebesar 5 dibagi dengan jumlah pertanyaan sebanyak 5 pertanyaan),
diketahui selisih antara skor tertinggi/maksimal dengan skor
terendah/minimal adalah sebesar 4, setelah diketahui selisihnya untuk
menentukan/mengetahui intervalnya dilanjutkan dengan cara membagi
selisih yang sudah diketahui sebesar 4 tersebut dengan kelas/kriteria yang
akan digunakan yaitu 5 kelas, diketahui intervalnya sebesar 0,80.
Langkah-langkah one way anova :
a. Menentukan Ho dan Ha
Ho : Tidak ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan
penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi
darat, laut dan udara.
Ha : Ada perbedaan tingkat loyalitas terhadap pelayanan
penjualan tiket antara kelompok konsumen transportasi
darat, laut dan udara.
b. Nilai kritis
Titik kritis ditentukan oleh nilai α dan df.
1. Taraf nyata atau level of significance (α) = 0,05 (5%)
2. Menentukan F hitung
3. Menentukan F table
4. Menentukan kriteria pengujian
Ho diterima jika F hitung ≤ F tabel
Ho ditolak jika F hitung > F tabel
5. Mengambil kesimpulan
a. Jika Ho diterima maka tidak ada perbedaan tingkat loyalitas
terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok
konsumen transportasi darat, laut dan udara.
b. Jika Ho ditolak maka ada perbedaan tingkat loyalitas
terhadap pelayanan penjualan tiket antara kelompok
3. Untuk menganalisis permasalahan ketiga dengan menggunakan :
Analisis Korelasi Product Moment dari Pearson.
Rumus
Nilai koefisien korelasi r berkisar antara – 1 sampai dengan + 1 yang
kriteria pemanfaatannya dijelaskan sebagai berikut :
a. Jika nilai r > 0, artinya telah terjadi hubungan linier yang positif.
Semakin besar nilai variabel x ( independent ), semakin besar pula
nilai variabel y ( dependent ) atau semakin kecil nilai variabel x (
independent ) semakin kecil pula nilai variabel y ( dependent ).
b. Jika nilai r < 0, artinya telah terjadi hubungan linier yang negatif.
Semakin kecil nilai variabel x ( independent ), semakin besar nilai
variabel y ( dependent ) atau semakin besar nilai variabel x (
independent ) semakin kecil nilai varibel y ( dependent ).
c. Jika nilai r = 0, artinya tidak ada hubungan sama sekali antara variabel
d. Jika nilai r = 1 atau r = -1, telah terjadi hubungan linier sempurna yaitu
berupa garis lurus. Untuk nilai r yang semakin mengarah keangka 0
BAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Berdirinya Perusahaan dan Perkembangannya
Pusaka Dharma Ticketing merupakan perusahan yang bergerak
dalam bidang jasa penyedia tiket atau jasa pelayanan penjualan tiket alat
transportasi, baik itu alat transportasi angkutan darat, angkutan udara dan
angkutan laut. Pusaka Dharma Ticketing merupakan perusahaan
persekutuan, lebih tepatnya perusahaan persekutuan komanditer.
Perusahaan ini didirikan oleh Bapak Agus Anang Sugondo dan Ibu
Sudaryati pada tanggal 19 Juli 2008, dimana Bapak Agus Anang Sugondo
sebagai sekutu pasif dan Ibu Sudaryati sebagai sekutu aktif. Sejak berdiri
perusahaan tersebut dipimpin langsung oleh Ibu Sudaryati selaku sekutu
aktif, sedangkan Bapak Agus Anang Sugondo sebagai sekutu pasif hanya
memantau perkembangan perusahaan ini.
Dari awal berdirinya sampai dengan saat ini meskipun tingkat
persaingan dengan perusahaan sejenis ketat perusahaan tidak mengalami
kesulitan dalam memperoleh maupun mempertahankan konsumen atau
pelanggan, karena memang sejak dari awal perusahaan berdiri, kepuasan
konsumen atau pelanggan-lah yang menjadi tujuan utama dari Pusaka
Dharma Ticketing. Perusahaan meyakini bahwa dengan adanya kepuasan
konsumen atau pelanggan maka akan tercipta suatu loyalitas atau
Perkembangan yang dicapai oleh perusahaan dari awal berdiri
sampai dengan saat ini dapat dilihat dengan bertambahnya satu kantor
cabang dalam kurun waktu yang singkat sehingga saat ini perusahaan
mempunyai 2 kantor, dimana 1 kantor sebagai kantor pusat dan kantor
yang satunya lagi sebagai kantor cabang. Perkembangan lainnya juga
dapat dilihat dari bertambahnya jumlah karyawan, dari yang tadinya 7
karyawan sekarang total menjadi 14 karyawan sampai dengan saat ini.
Untuk meningkatkan pelayanannya perusahaan juga menambah jenis
pelayanan yang diberikan, dari yang tadinya hanya menyediakan jasa
pelayanan penjualan tiket alat transportasi angkutan darat, angkutan laut
dan angkutan udara saja, sekarang perusahaan juga memberikan
pelayanan tambahan seperti : pelayanan antar jemput dari
bandara/stasiun/terminal/pelabuhan ke tempat tinggal/tempat
singgah/hotel (demikian juga sebaliknya). Selain itu sekarang perusahaan
juga menyediakan jasa pelayanan sewa mobil, baik itu sewa mobil yang
sudah lengkap dengan sopir dan bahan bakarnya maupun yang hanya
sewa mobilnya saja. Jadi saat ini Pusaka Dharma Ticketing tidak hanya
melayani penjualan tiket alat transportasi angkutan darat, angkutan udara
dan angkutan laut saja.
B. Definisi Pelayanan Menurut Pusaka Dharma Ticketing
Menurut perusahaan, pelayanan adalah suatu perbuatan atau
tindakan yang ditawarkan oleh suatu pihak (disini Pusaka Dharma
pihak lain (disini konsumen/pelanggan sebagai pengguna jasa dari
perusahaan), dimana keduanya saling melengkapi. Perusahaan
mewujudkan pelayanan tersebut dengan cara memberikan pelayanan yang
prima dan sebaik-baiknya kepada konsumen atau pelanggan, dan berusaha
semaksimal mungkin dalam membantu memberikan kemudahan kepada
konsumen atau pelanggan dalam mendapatkan apa yang dibutuhkan dan
diperlukan oleh konsumen atau pelanggan tersebut.
C. Visi dan Misi Pusaka Dharma Ticketing
Visi dari Pusaka Dharma Ticketing adalah menjadi agen tiket yang
unggul dan terdepan dalam pelayanan dan kinerjanya. Sedangkan misi
dari Pusaka Dharma Ticketing adalah memberikan pelayanan yang prima
dan sebaik-baiknya kepada konsumen, dan membantu memberikan
kemudahan kepada konsumen dalam mendapatkan tiket alat transportasi,
baik itu alat transportasi angkutan darat, angkutan udara dan angkutan laut.
D. Tujuan Pusaka Dharma Ticketing
Suatu perusahaan berdiri untuk mencapai suatu tujuan yang ingin
dicapai oleh perusahaan tersebut. Tujuan perusahaan yang akan dicapai
meliputi tujuan jangka panjang dan tujuan jangka pendek, tujuan jangka
panjang yang hendak dicapai oleh Pusaka Dharma Ticketing adalah
memperkuat posisi perusahaan untuk mengantisipasi persaingan,
memperluas usaha, dan mendapatkan laba yang optimal.
Sedangkan tujuan jangka pendek dari Pusaka Dharma Ticketing
meningkatkan kepuasan dari konsumen atau pelanggan. Selain itu dengan
berdirinya Pusaka Dharma Ticketing dapat membantu memberikan
lapangan pekerjaan kepada masyarakat sekitar guna menunjang program
pemerintah, yaitu dalam rangka mengatasi masalah pengangguran.
E. Bagan Struktur Organisasi Pusaka Dharma Ticketing
Struktur organisasi menunjukkan kerangka hubungan antara
orang-orang, kedudukan, maupun tugas dan wewenang dari tiap-tiap bagian
dalam organisasi. Dengan adanya struktur organisasi yang baik, pimpinan
perusahaan dapat mengkoordinasikan pekerjaan dengan para karyawan
secara harmonis. Dengan demikian ketidakpastian dan konflik-konflik
yang kurang menguntungkan bagi perusahaan dapat dihindari.
Struktur organisasi yang digunakan oleh Pusaka Dharma Ticketing
adalah struktur organisasi yang berbentuk fungsional. Untuk lebih
jelasnya akan dijabarkan tugas-tugas dari masing-masing bagian dan
gambar dari struktur organisasi seperti berikut :
Gambar IV.1
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh masing-masing
yang ada didalam bagan struktur organisasi Pusaka Dharma Ticketing
adalah sebagai berikut :
A.Direktur Utama
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Direktur
Utama adalah sebagai berikut :
1.Bertanggung jawab penuh pada kegiatan-kegiatan perusahaan.
2.Mengatur, merencanakan, dan mengkoordinasi seluruh
kegiatan-kegiatan perusahaan.
3.Melakukan pengawasan terhadap seluruh kegiatan-kegiatan
perusahaan.
4.Disini direktur utama juga merangkap sebagai direktur keuangan,
yang bertanggung jawab penuh pada keuangan perusahaan.
B.Kepala Kantor
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Kepala
Kantor adalah sebagai berikut :
1.Bertanggung jawab penuh pada kegiatan-kegiatan kantor yang
menjadi tanggung jawabnya.
2.Mengatur, merencanakan, dan mengkoordinasi seluruh
kegiatan-kegiatan kantor yang menjadi tanggung jawabnya.
3.Melakukan pengawasan terhadap seluruh kegiatan-kegiatan kantor
4.Melaporkan seluruh kegiatan-kegiatan dan keuangan kantor yang
menjadi tanggung jawabnya kepada direktur utama.
C.Bagian Penjualan
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Bagian
Penjualan adalah sebagai berikut :
1.Melayani konsumen atau pelanggan baik yang melalui telpon
maupun yang datang langsung ke kantor dengan sebaik-baiknya.
2.Memberikan informasi sesuai dengan yang dibutuhkan oleh
konsumen atau pelanggan.
3.Mencetak tiket sesuai dengan apa yang dipesan oleh konsumen atau
pelanggan.
D.Administrasi dan Keuangan Kantor
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Administrasi
dan Keuangan Kantor adalah sebagai berikut :
1.Bertanggung jawab penuh pada keuangan kantor.
2.Mengawasi dan mengatur keluar masuknya uang kantor.
3.Membuat laporan keuangan kantor dan melaporkannya pada kepala
kantor.
4.Menangani hal surat menyurat dalam kantor dan memasukkan dalam
agenda.
E.Operasional
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Bagian
Operasional adalah sebagai berikut :
1.Mengantarkan tiket-tiket pesanan konsumen atau pelanggan ke
alamat yang diminta oleh konsumen atau pelanggan.
2.Mengantarkan dan mengambil dokumen-dokumen atau surat-surat
yang berhubungan dengan kantor.
3.Mengerjakan pekerjaan-pekerjaan yang keluar masuk kantor.
F.Kepala Pemasaran
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Kepala
Pemasaran adalah sebagai berikut :
1.Bertanggung jawab pada pemasaran perusahaan.
2.Membuat suatu strategi-strategi pemasaran.
3.Mengkoordinasi dan mengawasi pemasaran dari tenaga pemasaran.
G.Tenaga Pemasaran
Tugas dan tanggung jawab yang harus dijalankan oleh Tenaga
Pemasaran adalah sebagai berikut :
1.Melaksanakan perintah-perintah dari kepala pemasaran.
2.Membantu kepala pemasaran dalam memasarkan perusahan.
3.Bertanggung jawab atas pekerjaannya kepada kepala pemasaran.
F.Personalia
Jumlah karyawan yang dimiliki oleh perusahaan pada saat ini
