BAB 3 PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA
3.3. Analisis Data IKM Per Unsur Layanan
Pada bagian ini akan disajikan analisis per unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang diambil berdasarkan prosentase jawaban responden dari kelima kelompok layanan. Hasil analisis data per unsur ini akan disajikan dalam bentuk grafik dan uraian untuk menjelaskan kecenderungan yang terjadi antara layanan Rawat Jalan, Layanan Rawat Inap, Instalasi Gawat Darurat, Laboratorium dan Radiologi serta Layanan Farmasi.
1. Unsur Persyaratan Layanan (U1)
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan kesehatan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur persyaratan layanan (U1) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut :
Gambar 46 Persentase Penilaian Responden Rajal Pada Unsur Persyaratan Layanan Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U1 95,370 95,833 85,000 89,167 88,281
Pada kelompok layanan rawat inap dan rawat jalan telah memperoleh kategori kinerja “Sangat Baik” sedangkan ketiga kelompok layanan lainnya mendapatkan predikat “Baik”. Hal ini juga didukung respon positif responden dengan persentase memberikan nilai Baik (Skor 3) dan Sangat Baik (Skor 4) yang sangat dominan, walaupun masih terdapat 1,67% skor 2 pada layanan Laboratorium dan Radiologi.
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr.
RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup persyaratan layanan berada pada kategori “A” dan “B”.
2. Unsur Prosedur Pelayanan (U2)
Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur prosedur layanan (U2) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut :
Gambar 47 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Prosedur Layanan Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U2 95,833 91,667 85,417 94,792 87,500
Pada kelompok layanan rawat jalan, rawat inap serta laboratorium dan radiologi telah memperoleh kategori kinerja “Sangat Baik”, sedangkan kedua kelompok layanan lainnya mendapatkan predikat “Baik”. Hal ini juga didukung respon positif responden dengan persentase memberikan nilai Baik (Skor 3) dan Sangat Baik (Skor 4) yang sangat dominan pada masingmasing sub unsur, walaupun masih terdapat 2,47% skor 2 pada sub unsur prosedur pembayaran (U2.1) layanan Rawat Jalan dan 6,25% skor 2 pada sub unsur prosedur pengambilan obat di layanan Farmasi. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup prosedur layanan berada pada kategori “A” dan “B”.
.
3. Unsur Waktu Pelayanan (U3)
Waktu, Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur waktu yang dibutuhkan untuk memperoleh layanan (U3) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut :
Gambar 48 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Waktu Pelayanan Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U3 91,821 85,417 81,250 85,000 74,219
Pada kelompok layanan rawat jalan telah memperoleh kategori kinerja
“Sangat Baik”, sedangkan kedua kelompok layanan lainnya mendapatkan predikat “Baik” kecuali layanan Farmasi pada unsur waktu layanan ini mendapatkan predikat “Kurang Baik”. Respon positif responden dengan persentase memberikan nilai Baik (Skor 3) dan Sangat Baik (Skor 4) masih dominan pada masing-masing sub unsur, walaupun terdapat sejumlah prosentase jumlah skor 2 dan skor 1 yang lebih banyak dibandingkan dengan unsur dan sub unsur lainnya. Skor 2 dan skor 1 terdapat pada beberapa sub unsur sebagai berikut :
Skor Rajal IGD Lab & Radiologi Farmasi U3.1 U3.2 U3.1 U3.1 U3.2 U3.1 U3.2 Skor 4 53,09% 86,01% 10,00% 36,67% 56,67% 18,75% 40,63%
Skor 3 43,62% 13,17% 70,00% 51,67% 41,67% 40,63% 50,00%
Skor 2 3,29% 0,41% 20,00% 11,67% 1,67% 25,00% 9,38%
Skor 1 0,00% 0,41% 0,00% 0,00% 0,00% 15,63% 0,00%
Skor di bawah 3 pada layanan rawat jalan terkait dengan waktu pengurusan berkas (U3.1) dan ketersediaan dokter pada jam praktek (U3.2).
Untuk skor di bawah 3 pada layanan IGD terdapat pada sub unsur penanganan pasien pada saat kondisi darurat (U3.1). Untuk U3.1 layanan IGD ini perlu untuk mendapatkan perhatian dikarenakan telah 20% responden memberikan skor 2.
Selanjutnya skor di bawah 3 untuk laboratorium dan radiologi terdapat pada sub unsur waktu yang diperlukan untuk mendapatkan hasil pemeriksaan laboratorium atau radiologi (U3.1) dan ketersediaan petugas laboratorium atau radiologi (U3.2).
Dalam hal ini yang harus menjadi perhatian adalah U3.1 dikarenakan telah melebihi 10%. Terakhir pada layanan farmasi mendapatkan sorotan dari responden terkait waktu pengambilan obat (U3.1) hal ini sangat direkomendasikan untuk dilakukan perbaikan dikarenakan skor di bawah 3 untuk sub unsur ini telah melebihi 35%. Selanjutnya untuk skor di bawah 3 pada layanan farmasi terdapat pada ketersediaan petugas pada jam layanan (U3.2).
Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr.
RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup waktu layanan memiliki kategori yang beragam “A”, “B” dan “C”.
4. Unsur Biaya/Tarif Pelayanan (U4)
Biaya/Tarif adalah biaya yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggaraan yang besarnya ditetapkan berdasarkan peraturan daerah. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur tarif atau biaya layanan (U3) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut :
Gambar 49 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Biaya/Tarif Pelayanan Pada kelompok layanan rawat jalan dan rawat inap telah memperoleh kategori kinerja “Sangat Baik”, sedangkan kelompok layanan lainnya mendapatkan predikat
“Baik”. Hal ini juga didukung respon positif responden dengan persentase memberikan nilai Baik (Skor 3) dan Sangat Baik (Skor 4) yang dominan pada masing-masing sub unsur, walaupun demikian masih terdapat sub unsur yang mendapat skor dibawah 3 sebagai berikut :
Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U4 90,980 94,792 78,750 87,500 84,766
Skor Rajal Ranap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U4.1 U4.2 U4.2 U4.1 U4.1 U4.2 U4.1
Skor 4 66,26% 65,70% 83,33% 30,00% 53,33% 51,67% 40,63%
Skor 3 30,04% 33,88% 8,33% 40,00% 43,33% 46,67% 56,25%
Skor 2 3,70% 0,41% 8,33% 30,00% 3,33% 1,67% 3,13%
Skor 1 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00% 0,00%
Capaian skor di bawah 3 ini perlu dilakukan peningkatan terutama untuk ruang lingkup informasi tarif yang tersedia dengan jelas (U4.1). Capaian ini ditunjukan masih adanya responden yang memberikan nilai “Kurang” (Skor 2) sebesar 3,7% di layanan rawat jalan, 30% di layanan IGD, 3,33% di laboratorium dan radiologi, serta 3,13% di layanan farmasi. Untuk kejelasan informasi tarif di IGD perlu menjadi perhatian untuk dilakukan perbaikan dikarenakan skor 2 yang diperoleh mencapai 30%. Selanjutnya pada sub unsur kesesuaian layanan yang diterima dengan tarif (U4.2) masih terdapat pada layanan rawat jalan 0,41%, layanan rawat jalan 8,33% dan layanan Farmasi 3,13%.. Pada unsur ini didukung oleh dominannya responden yang bersedia memberi nilai “Baik” dikarenakan lebih dari 50% pengguna layanan adalah peserta BPJS. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan kesehatan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori “A” dan “B”.
5. Unsur Spesifikasi Layanan (U5)
Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Unsur pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur spesifikasi layanan (U5) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut:
Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U5 92,901 87,500 78,750 87,500 86,328
Gambar 50 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Spesifikasi Layanan Pada bagian spesifikasi layanan (U5) ini hanya kelompok layanan rawat jalan, ryang memperoleh kategori kinerja “Sangat Baik”, sedangkan kelompok layanan lainnya mendapatkan predikat “Baik”. Respon positif responden masih terlihat dominan pada unsur ini dengan besarnya persentase nilai Baik (Skor 3) dan Sangat Baik (Skor 4) pada masing-masing sub unsur. Pada unsur ini masih terdapat beberapa skor di bawah 3 pada sub unsur ketersediaan informasi layanan secara lengkap (U5.1) pada layanan rawat jalan, farmasi serta laboratorium dan radiologi.
Untuk sub unsur kesesuaian layanan yang diterima terhadap informasi yang disajikan dengan skor di bawah 3 terdapat pada layanan rawat jalan serta layanan laboratorium dan radiologi. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup spesifikasi layanan berada pada kategori “A” dan “B”.
6. Unsur Kompetensi Petugas (U6)
Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan, dan pengalaman. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur kompetensi petugas layanan (U6) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut:
Gambar 51 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Kompetensi Petugas Ruang lingkup yang dimaksud petugas pada unsur ini adalah dokter, perawat, tenaga penunjang medis dan tenaga non medis. Capaian ini juga didukung dengan dominannya responden memberikan nilai “Baik Sekali” dan
“Baik”. Beberapa skor di bawah 3 masih terjadi dengan presentase yang kecil. Pada layanan rawat inap di sub unsur petugas memiliki kemampuan komunikasi yang baik mendapat skor di bawah 3 yang terbesar yakni sebesar 8,33%. Disarankan untuk perlu melakukan pendalaman terkait bagaimana komunikasi petugas dalam memberikan informasi terkait layanan dan kondisi pasien. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup kompetensi pelaksana memiliki kategori “A” dan “B”.
7. Unsur Sikap Petugas (U7)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur perilaku petugas layanan (U7) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut:
Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U6 94,822 94,444 89,167 88,333 88,802
Gambar 52 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Perilaku Petugas Dari hasil analisis terlihat respon positif responden pada unsur ini. Hal ini terbukti dengan responden hanya memberikan nilai “Sangat Baik” dan “Baik” pada semua kelompok layanan. Pada unsur ini tidak terdapat skor dibawah 3. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr. RM.
Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup perilaku pelaksana memiliki kategori “A”.
8. Unsur Pengaduan Layanan (U8)
Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil pengolahan data diperoleh skor IKM untuk unsur pengaduan layanan (U8) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut:
Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U7 94,691 97,917 87,500 86,250 89,453
Unsur Rawat Jalan Rawat Inap IGD Lab & Radiologi Farmasi
U8 90,947 97,917 78,750 86,875 85,938
Gambar 53 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Pengaduan Layanan Dari hasil analisis diperoleh respon positif terkait layanan pengaduan terbukti dengan masih dominannya responden yang memberikan nilai “Baik” dan “Sangat Baik”. Pelayanan pengaduan yang sangat baik ini perlu disempurnakan dengan semakin meningkatkan sosialisasi terkait adanya layanan pengaduan. hal ini dibuktikan masih terdapat 20% responden di IGD yang masih memberi nilai
“Kurang”. Hal ini sangat perlu direkomendasikan untuk dilakukan pendalamam terkait penyebab dari hasil capaian tersebut. Sedangkan untuk ruang lingkup kemudahan alur pengaduan terdapat sejumlah 9,38% menyatakan kurang mudah.
Hal tersebut terjadi pada kelompk layanan Farmasi. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup penanganan pengaduan, saran, dan masukan berada pada kategori
“A” dan “B”.
9. Unsur Sarana dan Prasarana (U9)
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu layanan. Dari hasil pengolahan data
diperoleh skor IKM untuk unsur sarana dan prasarana layanan (U9) pada kelima kelompok layanan sebagai berikut:
Gambar 54 Persentase Penilaian Responden Pada Unsur Sarana dan Prasarana
Hal ini masih perlu dioptimalkan berdasarkan umpan balik responden terkait kecukupan ruang tunggu, kebersihan toilet dan kecukupan area parkir. Hal ini ditunjukkan adanya responden yang masih memberikan nilai “Kurang Baik” (skor 2) untuk ketiga hal tersebut walaupun persentasenya <10%. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan rawat jalan RSJD Dr. RM. Soedjarwadi Klaten untuk ruang lingkup sarana dan prasarana berada pada kategori “A” dan “B”.