HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
IV.1. Hasil Penelitian
IV.1.7. Analisis Deskripsi Jawaban Responden
IV.1.7.1. Penjelasan responden atas variabel lokasi
Lokasi meliputi kestrategisan, tata letak peralatan mesin, tata letak kursi, ketersediaan tempat parkir, kondisi lalu lintas.
Tabel IV.5. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi
No Indikator
Skor (%)
1 2 3 4 5 total
1 Kestrategisan 0 9,8 50,6 19,8 19,8 100 2 Tata letak peralatan mesin 0 2,5 55,6 33,3 8,6 100 3 Tata letak kursi 0 1,2 69,1 19,8 9,9 100 4 Ketersediaan tempat parkir 2,5 61,7 32,1 3,7 0 100 5 Kondisi lalu lintas 34,6 46,9 18,5 0 0 100 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Tabel IV.5 menunjukkan bahwa:
1. Pertanyaan tentang kestrategisan lokasi CV. Waty Grafika, 50,6% responden menjawab strategis, hal ini karena letak dari CV. Waty Grafika Medan dekat dengan kampus dan lokasinya mudah untuk dijangkau.
2. Pertanyaan tentang pengaturan tata letak peralatan mesin, 55,6% responden menjawab baik, karena tata letak peralatan mesin memudahkan konsumen untuk mendapatkan pelayanan sesuai kebutuhannya dan tata letaknya tepat sehingga ruangan terasa lapang.
3. Pertanyaan tentang pengaturan tata letak kursi di ruangan tunggu, 55,6% responden menjawab baik, hal ini karena pengaturan tata letak kursi sudah tersusun rapi dan tertata sehingga memberi kenyamanan kepada konsumen yang sedang menunggu.
4. Pertanyaan tentang ketersediaan tempat parkir di CV. Waty Grafika, 61,7% responden menjawab kurang tersedia, karena lokasi CV. Waty Grafika berada
dekat dengan persimpangan dan terletak di pinggir jalan sehingga tempat parkir kendaraan kurang tersedia.
5. Pertanyaan tentang kondisi lalu lintas jalan menuju CV.Waty Grafika, 46,9% menjawab sangat ramai, karena letaknya dekat dengan kampus, pertokoan dan di pinggir jalan besar sehingga banyak kendaraan dan angkutan umum yang melintas.
IV.1.7.2. Penjelasan responden atas variabel produk
Produk meliputi kualitas, kehandalan, keistimewaan produk, disain grafis, kelengkapan peralatan dalam memproduksi, keragaman, penjualan perlengkapan alat tulis, penjualan kebutuhan kantor.
Tabel IV.6. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Produk
No Indikator
Skor (%)
1 2 3 4 5 total
1 Kualitas produk percetakan 0 0 59,3 33,3 7,4 100 2 Kehandalan kerja 0 0 75,3 18,5 6,2 100 3 Keistimewaan produk 1,2 2,5 74,1 21 1,2 100 4 Disain grafis 0 0 77,8 17,2 5 100 5 Kelengkapan peralatan dalam
memproduksi produk percetakan
0 16 65,5 16 2,5 100
6 Keragaman/variasi produk 0 0 74,1 24,7 1,2 100 7 Penjualan perlengkapan alat tulis 0 16 55,6 23,4 5 100 8 Penjualan kebutuhan kantor 0 9,9 53,1 27,1 9,9 100 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Tabel IV.6 menunjukkan bahwa:
1. Pertanyaan tentang kualitas produk percetakaan CV. Waty Grafika, 59,3% responden menjawab berkualitas, karena menurut konsumen kualitas produk percetakan CV. Waty Grafika lebih baik dibanding dari percetakan lain, baik dari kertas, cetakan dan kerapiannya serta tidak mudah rusak.
2. Pertanyaan tentang kehandalan kerja dari percetakaan CV. Waty Grafika, 75,3% responden menjawab handal, hal ini karena para karyawannya terampil dan menguasai tugasnya masing-masing sehingga produk percetakan dapat diselesaikan dengan cepat dan tepat.
3. Pertanyaan tentang keistimewaan produk, 74,1% responden menjawab istimewa, karena hasil percetakan CV. Waty Grafika berbeda dari hasil percetakan lain dan hasilnya sesuai dengan keinginan konsumen.
4. Pertanyaan tentang disain grafis, 77,8% responden menjawab bagus, karena hasil dari disain grafisnya bagus, up to date, dan tanggap dengan keinginan konsumen. 5. Pertanyaan tentang kelengkapan peralatan yang dimiliki CV. Waty Grafika
dalam memproduksi produk percetakan, 65,5% responden menjawab lengkap, karena peralatannya lengkap sehingga mendukung dalam menghasilkan cetakan yang diharapkan konsumen dan sejalan dengan jenis usahanya.
6. Pertanyaan tentang keragaman/variasi produk percetakan, 74,1% responden menjawab beragam/bervariasi, karena CV. Waty Grafika menyediakan banyak variasi produk sesuai dengan kebutuhan masing-masing konsumen dan banyak pilihannya.
7. Pertanyaan tentang manfaat penjualan perlengkapan alat tulis di CV. Waty Grafika, 55,6% responden menjawab bermanfaat, karena penjualan alat tulis dibutuhkan oleh konsumen yang datang berkunjung ke CV. Waty Grafika. 8. Pertanyaan tentang manfaat penjualan kebutuhan kantor di CV. Waty Grafika,
53,1% responden menjawab bermanfaat, karena penjualan alat kantor mempermudah para konsumen untuk melengkapi keperluan-keperluan mereka sehingga konsumen tidak harus bersusah payah keluar untuk mencari ketempat lain.
IV.1.7.3. Penjelasan responden atas variabel pelayanan pada pelanggan
Pelayanan pada pelanggan meliputi ketanggapan karyawan, keterampilan karyawan, keramahan karyawan, jumlah karyawan, fasilitas kamar mandi, fasilitas di ruang tunggu, dan layanan perbaikan.
Tabel IV.7. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Pelayanan pada Pelanggan No Indikator Skor (%) 1 2 3 4 5 total 1 Ketanggapan karyawan 0 16 49,4 26 8,6 100 2 Keterampilan karyawan 0 2,5 66,6 26 4,9 100 3 Keramahan karyawan 0 12,3 60,5 21 6,2 100 4 Jumlah karyawan 0 40,7 40,7 13,6 5 100 5 Fasilitas kamar mandi 0 34,6 56,8 8,6 0 100 6 Fasilitas di ruang tunggu 0 16 65,5 11,1 7,4 100 7 Layanan perbaikan 0 6,2 59,2 27,2 7,4 100 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Tabel IV.7 menunjukkan bahwa:
1. Pertanyaan tentang ketanggapan karyawan di CV. Waty Grafika, 49,4% responden menjawab tanggap, karena karyawan langsung menanyakan keperluan konsumen yang datang berkunjung dan karyawan mau berdiskusi tentang keinginan konsumen.
2. Pertanyaan tentang keterampilan karyawan di CV. Waty Grafika, 66,6% responden menjawab terampil, karena karyawan sudah berpengalaman sehingga hasil pekerjaannya rapi, bersih, cepat, dan sesuai dengan permintaan konsumen. 3. Pertanyaan tentang keramahan karyawan di CV. Waty Grafika, 60,5% responden
menjawab ramah, karena karyawan menyambut konsumen yang datang berkunjung dengan senyum dan karyawan dapat berkomunikasi dengan baik kepada konsumen tersebut.
4. Pertanyaan tentang jumlah karyawan di CV. Waty Grafika, 40,7% responden menjawab kurang memadai, karena konsumen yang datang banyak maka perlu adanya penambahan karyawan agar konsumen tidak terlalu lama menunggu untuk mendapatkan pelayanan.
5. Pertanyaan tentang fasilitas kamar mandi di CV. Waty Grafika, 56,8% responden menjawab baik, karena kamar mandi yang tersedia bersih dan tidak berbau, namun perlu ada penambahan kamar mandi di lantai satu agar lebih memudahkan konsumen untuk menjangkaunya.
6. Pertanyaan tentang kenyamanan fasilitas di ruang tunggu di CV. Waty Grafika, 65,5% responden menjawab nyaman, karena ruang tunggu CV. Waty Grafika
sudah dilengkapi dengan kursi yang nyaman, meja, kipas angin, televisi, dan tersedia penjualan minuman ringan.
7. Pertanyaan tentang layanan perbaikan yang diberikan CV. Waty Grafika jika ada produk yang cacat atau rusak, 59,2% responden menjawab baik, karena setiap ada kesalahan atau produk yang cacat maka akan dilayani dengan baik oleh karyawan CV.Waty Grafika untuk diperbaiki atau diganti dengan produk yang baru.
IV.1.7.4. Penjelasan responden atas variabel kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen meliputi kemampuan dalam memenuhi kebutuhan, kemampuan dalam memenuhi keinginan, kesesuaian antara hasil produk percetakan dengan harapan konsumen, dan kepuasan menggunakan jasa percetakan CV. Waty Grafika.
Tabel IV.8. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Konsumen
No Indikator Skor (%) 1 2 3 4 5 total 1 Kemampuan memenuhi kebutuhan 0 1,2 66,7 28,4 3,7 100 2 Kemampuan memenuhi keinginan 0 0 69,1 26 4,9 100 3 Kesesuaian antara hasil produk
percetakan dengan harapan
0 0 51,9 39,5 8,6 100 4 Kepuasan 0 0 50,6 34,6 14,8 100 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Tabel IV.8 menunjukkan bahwa:
1. Pertanyaan tentang kemampuan percetakan CV. Waty Grafika dalam memenuhi kebutuhan konsumen, 66,7% responden menjawab mampu karena CV. Waty Grafika menyediakan produk percetakan yang lengkap sehingga dapat memenuhi kebutuhan konsumen yang datang berkunjung.
2. Pertanyaan tentang kemampuan percetakan CV. Waty Grafika dalam memenuhi keinginan konsumen, 69,1% responden menjawab mampu karena CV. Waty Grafika berusaha untuk memenuhi keinginan konsumen dengan sumber daya manusia yang terampil dan produk yang sesuai dengan harapan konsumen. 3. Pertanyaan tentang kesesuaian antara hasil produk percetakan dengan harapan
konsumen, 51,9% responden menjawab sesuai karena hasil produk percetakan yang diterima konsumen sesuai dengan harapan dan keinginannya.
4. Pertanyaan tentang kepuasan menggunakan jasa percetakan CV. Waty Grafika, 50,6% responden menjawab puas karena penyelesaian produk tepat waktu, hasil sesuai dengan harapan konsumen dan harganya sesuai dengan mutunya.
IV.1.7.5. Penjelasan responden atas variabel loyalitas konsumen
Loyalitas konsumen meliputi minat untuk melakukan kunjungan kembali, kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain, ketepatan pilihan konsumen untuk menjadi pelanggan percetakan CV. Waty Grafika.
Tabel IV.9. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Konsumen
No Indikator
Skor (%)
1 2 3 4 5 total
1 Minat untuk melakukan kunjungan kembali 0 0 32,1 33,3 34,6 100 2 Kesediaan untuk merekomendasikan kepada orang lain 0 2,5 56,8 27,2 13,5 100
3 Ketepatan pilihan konsumen untuk menjadi pelanggan
0 0 35,8 39,5 24,7 100 Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Tabel IV.9 menunjukkan bahwa:
1. Pertanyaan tentang minat untuk melakukan kunjungan kembali ke CV. Waty Grafika, 34,6% responden menjawab sangat berminat sekali karena hasil produk percetakan dan pelayanannya memuaskan serta lokasinya mudah dijangkau. 2. Pertanyaan tentang kesediaan untuk merekomendasikan CV. Waty Grafika
kepada orang lain, 56,8% responden menjawab bersedia karena konsumen telah merasakan hasil dan pelayanan yang memuaskan dari CV. Waty Grafika sehingga konsumen ingin orang lain juga dapat merasakan manfaat dan pelayanannya, selain itu agar konsumen dapat membandingkan kepuasan yang konsumen rasakan dengan kepuasan orang tersebut.
3. Pertanyaan tentang ketepatan pilihan konsumen untuk menjadi pelanggan CV. Waty Grafika, 39,5% responden menjawab tepat karena CV. Waty Grafika sudah berpengalaman di bidangnya sehingga profesional dalam penyelesaian pekerjaannya.
IV.2. Uji Asumsi Klasik IV.2.1. Hipotesis Pertama
IV.2.1.1. Uji normalitas
Untuk mengetahui apakah residual berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non parametrik Kolmogorov-Smirnov yaitu dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov Test.
Tabel IV.10. Uji Normalitas Hipotesis Pertama
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 81
Normal Parametersa Mean .0000000 Std. Deviation 1.59945758 Most Extreme Differences Absolute .086 Positive .086 Negative -.056 Kolmogorov-Smirnov Z .773
Asymp. Sig. (2-tailed) .588
a. Test distribution is Normal.
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Diketahui bahwa nilai Kolmogorov-Smirnov Z sebesar 0,917 dan nilai Asymp. Sig. (2-tailed) 0,588 > á (0,05), maka nilai residual terstandarisasi dapat
Uji normalitas juga bisa dilihat dari Gambar IV.2 berikut ini:
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Gambar IV.2. Uji Normalitas Hipotesis Pertama
Dari gambar pola grafik dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal karena titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal (Gambar IV.2). Dengan demikian model regresi linier dalam hal ini layak untuk digunakan.
IV.2.1.2. Uji multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan korelasi antar variabel independen. Jika terjadi korelasi maka terdapat masalah multikolinieritas sehingga model regresi tidak dapat digunakan. Hasil pengujian multikolinieritas dapat dilihat pada Tabel IV.11 berikut:
Tabel IV.11. Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama Model Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 (Constant) Lokasi .562 1.781 Produk .506 1.975 Pelayanan .538 1.858
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Dari tabel di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel independen memiliki nilai Tolerance kurang dari 0,1 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen. Perhitungan nilai Variance Inflation Factor (VIF) juga menunjukkan tidak ada satu variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih besar dari 5, maka dapat disimpulkan bahwa pada model regresi tersebut tidak terjadi masalah multikolinieritas.
IV.2.1.3. Uji heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi linier berganda terjadi ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
Uji heteroskedastisitas bisa dilihat dari hasil uji Glejser pada Tabel IV.12 berikut ini:
Tabel IV.12. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Hipotesis Pertama Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) -.440 .851 -.517 .607 Lokasi .090 .061 .214 1.476 .144 Produk -.019 .044 -.066 -.434 .665 Pelayanan .043 .039 .165 1.109 .271 a. Dependent Variable: absut
Sumber: Hasil Penelitian 2011 (Data diolah)
Dari Tabel IV.12 hasil uji Glejser diperoleh bahwa tidak ada satupun variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi nilai variabel dependen, yaitu nilai Absolut Ut (Absut). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansi di atas tingkat kepercayaan 0,05. Jadi secara statistik model regresi tidak mengandung adanya heteroskedastisitas.
