ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK DAN PELAYANAN
PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN
TESIS
Oleh
AISYAH
097019027/IM
SEKOLAHPASCASARJANA
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2011
SE K
O L A H
P A
S C
A S A R JA N
ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK DAN PELAYANAN
PADA PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AISYAH
097019027/IM
SEKOLAHPASCASARJANA
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : ANALISIS PENGARUH LOKASI, PRODUK, DAN
PELAYANAN PADA PELANGGAN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN DI PERCETAKAN CV. WATY GRAFIKA MEDAN
Nama Mahasiswa : Aisyah Nomor Pokok : 097019027
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing:
(Prof. Dr. Rismayani, SE, MS) Ketua
(Dr. Parulian Simanjuntak, M.A) Anggota
Ketua Program Studi
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Tanggal Lulus: 18 Juli 2011
Direktur,
Telah diuji pada
Tanggal: 18 Juli 2011
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Rismayani, SE, MS
Anggota : 1. Dr. Parulian Simanjuntak, M.A
2. Prof. Dr. Sya’ad Afifuddin, M.Ec
3. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis saya yang berjudul:
“Analisis Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap
Loyalitas Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan”
Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum pernah dipublikasikan oleh siapapun
juga sebelumnya. Sumber-sumber data yang diperoleh dan digunakan telah
dinyatakan secara jelas dan benar.
Medan, Juli 2011
Yang membuat pernyataan
Aisyah
ABSTRAK
Perusahaan percetakan di Medan berkembang dengan pesat, dimana terdapat berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha dibidang tersebut. CV. Waty Grafika Medan adalah percetakan yang terletak di jalan Jamin Ginting 140 Medan yang telah berdiri sejak Januari 1984. Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, dan sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1) Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, 2) Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa terutama dengan lokasi (place), produk (product), pelayanan pada pelanggan (customer service), kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Metode penelitian menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian explanatory. Metode pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda melalui uji F dan uji t, dan hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Secara parsial variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun variabel produk dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Analisis hipotesis kedua menunjukkan bahwa secara parsial variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kesimpulan penelitian adalah lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di percetakan CV. Waty Grafika Medan.
ABSTRACT
Printing company in Medan is growing rapidly. In this town, there are many printing companies in considerable numbers. This results an increasing competition in the field. CV. Waty Grafika Medan, which is located at Jalan Jamin Ginting 140 Medan, has established since January 1984. The problem in this research is to examine how the location, product, and customer service of CV. Waty Grafika Medan affect on its customer satisfaction and how it then affects on the customer loyalty at this company. The hypotheses of this study are 1) Locations, products, and customer service affect on customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan, 2) Customer satisfaction affects on customer loyalty at CV. Waty Grafika Medan.
The theory used in this study is the marketing management services related to services marketing mix, especially with the location (place), products, customer service, customer satisfaction, and customer loyalty.
The research method applies survey approach, the type of research is descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory research. The methods of data collection use observation, interviews, questionnaires, and documentation study. The first hypothesis testing uses multiple regression analysis by F test and t test, and the second hypothesis uses a simple regression.
The results of the first hypothesis indicate that the location, product, and customer service simultaneously significantly influence customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan. Variable location of the partial no significant effect on customer satisfaction, but the product variable and customer service has significant influence to customer satisfaction. Analysis of the second hypothesis of the partial showed satisfaction variables significantly influence customer loyalty.
The research concludes that location, product, and customer service affect customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan and the satisfaction affects customer loyalty at this company.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karuniaNya
kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Tesis ini merupakan
tugas akhir pada Program Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara. Pada penulisan tesis ini, penulis memilih judul “Analisis
Pengaruh Lokasi, Produk, dan Pelayanan Pada Pelanggan Terhadap Loyalitas
Konsumen di Percetakan CV. Waty Grafika Medan”.
Selama proses penyelesaian tesis penulis banyak memperoleh bantuan moril
dan materil dari berbagai pihak. oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis
menyapaikan terima kasih yang sebesarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE, selaku Direktur Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara sekaligus selaku
pembanding yang banyak memberikan masukan demi kesempurnaan tesis ini.
4. Ibu Prof. Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah
banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam menyelesaikan
5. Bapak Dr. Parulian Simanjuntak, M.A, selaku Anggota Komisi Pembimbing
yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam
menyelesaikan tesis ini.
6. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA, selaku Seketaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
7. Bapak Prof. Dr. Sya’ad Afifuddin, M.Ec dan Bapak Drs. Syahyunan, M.Si,
selaku Komisi Pembanding yang banyak memberikan masukan dan saran demi
kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh staf pengajar dan staf administrasi Program Studi Ilmu Manajemen
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
9. Kedua orang tuaku tersayang, Prof. Dr. H. Sya’ad Afifuddin, M.Ec dan Hj.
Nuridah, SE, yang menjadi sumber inspirasi dan selalu mendukung penulis
dalam menyelesaikan tesis ini.
10. Abangku Muhammad Afianda Putra, SE, dan Muhammad Dani Alfan, SH, yang
memberikan semangat dan dukungannya kepada penulis untuk menyelesaikan
tesis ini.
11. Seluruh teman-teman angkatan XVII Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan dukungan dan
Semoga Allah SWT memberikan rahmat dan keselamatanNya kepada semua
pihak yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada penulis selama
menyelesaikan tesis ini. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada
umumnya dan kepada penulis khususnya.
Amin ya rabbal’alamin..
Medan, Juli 2011 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Aisyah lahir di Kuala Lumpur Malaysia tanggal 11 September 1987. Anak
kedua dari dua bersaudara pasangan dari Ayahanda Prof. Dr. H. Sya’ad Afifuddin,
M.Ec dan Ibunda Hj. Nuridah, SE.
Menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SD Kemala Bhayangkari 1
Medan pada tahun 1999, pendidikan di Sekolah Menengah Pertama di SMP
AL-Azhar Medan pada tahun 1999 dan lulus pada tahun 2002, kemudian melanjutkan
pendidikan di Sekolah Menengah Atas di SMU Negeri 2 Medan pada tahun 2002 dan
lulus tahun 2005. Tahun 2005 meneruskan pendidikan di Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Jurusan Manajemen dan lulus tahun 2009. Pada tahun
2009 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN 1
I.1. Latar Belakang ... 1
I.2. Rumusan Masalah ... 5
I.3. Tujuan Penelitian ... 5
1.4. Manfaat Penelitian ... 5
I.5. Kerangka Berpikir/Landasan Teori ... 6
1.6. Hipotesis ... 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 11
II.1. Teori Tentang Pemasaran Jasa ... 11
II.1.1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa ... 11
II.1.2. Strategi Bauran Pemasaran Jasa ... 12
II.2. Teori Tentang Lokasi ... 13
II.2.1. Pengertian Lokasi ... 13
II.2.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lokasi ... 14
II.3.1. Pengertian Produk ... 16
II.6.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 24
III.4. Metode Pengumpulan Data ... 30
III.5. Jenis dan Sumber Data ... 31
III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ... 31
III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama . ... 31
III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua. ... 33
III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua ... 33
III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 35
III.7.1. Uji Validitas Instrumen ... 35
III.9.2. Uji Multikoliniearitas ... 42
III.9.3. Uji Heteroskedastisitas ... 43
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 44
IV.1. Hasil Penelitian ... 44
IV.1.1. Sejarah Singkat CV. Waty Grafika Medan ... 44
IV.1.2. Visi dan Misi CV. Waty Grafika Medan ... 45
IV.1.3. Produk-Produk CV. Waty Grafika Medan ... 46
IV.1.4. Standar Pelayanan CV. Waty Grafika Medan ... 46
IV.1.5. Logo CV. Waty Grafika Medan ... 47
IV.1.6. Karakteristik Responden ... 47
IV.1.7. Analisis Deskripsi Jawaban Responden ... 50
IV.1.7.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Lokasi ... 50
IV.1.7.2. Penjelasan Responden Atas Variabel Produk ... 51
IV.1.7.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Pelayanan Pada Pelanggan ... 54
IV.1.7.4. Penjelasan Responden Atas Variabel Kepuasan Konsumen ... 56
Konsumen ... 57
IV.2. Uji Asumsi Klasik ... 58
IV.2.1. Hipotesis Pertama ... 58
IV.2.2. Hipotesis Kedua ... 62
IV.3. Pembahasan ... 64
IV.3.1. Pengujian Hipotesis Pertama ... 64
IV.3.2. Pengujian Hipotesis Kedua ... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 73
V.1. Kesimpulan ... 73
V.2. Saran ... 74
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
III.1. Operasional Variabel Penelitian ... 34
III.2. Uji Validitas ... 36
III.3. Uji Reliabilitas ... 38
IV.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 48
IV.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
IV.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49
IV.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir .. 49
IV.5. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Lokasi ... 50
IV.6. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Produk ... 52
IV.7. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Pelayanan pada Pelanggan ... 54
IV.8. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Kepuasan Konsumen ... 56
IV.9. Deskripsi Jawaban Responden Atas Variabel Loyalitas Konsumen ... 57
IV.10. Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 59
IV.11. Uji Multikolinieritas Hipotesis Pertama ... 60
IV.12. Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser Hipotesis Pertama ... 61
IV.13. Uji Normalitas Hipotesis Kedua ... 62
IV.15. Koefisien Regresi Hipotesis Pertama ... 64
IV.16. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Pertama ... 65
IV.17. Hasil Uji Serempak Hipotesis Pertama ... 67
IV.18. Hasil Uji Parsial Hipotesis Pertama ... 68
IV.19. Koefisien Regresi Hipotesis Kedua ... 70
IV.20. Nilai Koefisien Determinasi Hipotesis Kedua ... 71
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
I.1. Kerangka Berpikir Penelitian ... 9
IV.1. Logo Perusahaan CV. Waty Grafika Medan ... 47
IV.2. Uji Normalitas Hipotesis Pertama ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 78
2. Hasil Regresi Hipotesis Pertama ... 81
3. Hasil Regresi Hipotesis Kedua ... 82
ABSTRAK
Perusahaan percetakan di Medan berkembang dengan pesat, dimana terdapat berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan usaha dibidang tersebut. CV. Waty Grafika Medan adalah percetakan yang terletak di jalan Jamin Ginting 140 Medan yang telah berdiri sejak Januari 1984. Permasalahan dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, dan sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Hipotesis dalam penelitian ini adalah: 1) Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan, 2) Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.
Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah manajemen pemasaran jasa yang berkaitan dengan bauran pemasaran jasa terutama dengan lokasi (place), produk (product), pelayanan pada pelanggan (customer service), kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
Metode penelitian menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dengan sifat penelitian explanatory. Metode pengumpulan data dilakukan melalui pengamatan, wawancara, daftar pertanyaan dan studi dokumentasi. Pengujian hipotesis pertama menggunakan analisis regresi berganda melalui uji F dan uji t, dan hipotesis kedua menggunakan regresi sederhana.
Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan secara serempak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan. Secara parsial variabel lokasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, namun variabel produk dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Analisis hipotesis kedua menunjukkan bahwa secara parsial variabel kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Kesimpulan penelitian adalah lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di percetakan CV. Waty Grafika Medan.
ABSTRACT
Printing company in Medan is growing rapidly. In this town, there are many printing companies in considerable numbers. This results an increasing competition in the field. CV. Waty Grafika Medan, which is located at Jalan Jamin Ginting 140 Medan, has established since January 1984. The problem in this research is to examine how the location, product, and customer service of CV. Waty Grafika Medan affect on its customer satisfaction and how it then affects on the customer loyalty at this company. The hypotheses of this study are 1) Locations, products, and customer service affect on customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan, 2) Customer satisfaction affects on customer loyalty at CV. Waty Grafika Medan.
The theory used in this study is the marketing management services related to services marketing mix, especially with the location (place), products, customer service, customer satisfaction, and customer loyalty.
The research method applies survey approach, the type of research is descriptive quantitative, and the character of the research is explanatory research. The methods of data collection use observation, interviews, questionnaires, and documentation study. The first hypothesis testing uses multiple regression analysis by F test and t test, and the second hypothesis uses a simple regression.
The results of the first hypothesis indicate that the location, product, and customer service simultaneously significantly influence customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan. Variable location of the partial no significant effect on customer satisfaction, but the product variable and customer service has significant influence to customer satisfaction. Analysis of the second hypothesis of the partial showed satisfaction variables significantly influence customer loyalty.
The research concludes that location, product, and customer service affect customer satisfaction at CV. Waty Grafika Medan and the satisfaction affects customer loyalty at this company.
BAB I
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Percetakan (printing) merupakan teknologi atau seni yang memproduksi
salinan dari sebuah image dengan sangat cepat, seperti kata-kata atau gambar-gambar
(image) di atas kertas, kain, dan permukaan-permukaan lainnya. Setiap harinya,
milyaran bahan cetak diproduksi, termasuk buku, kalender, buletin, majalah, surat
kabar, poster, undangan pernikahan, perangko, kertas dinding, dan bahan kain. Ini
karena hasil percetakan dapat dengan cepat mengomunikasikan pemikiran dan
informasi ke jutaan orang. Percetakan dianggap sebagai salah satu penemuan yang
paling penting dan berpengaruh di dalam sejarah peradaban manusia.
Sejak pertengahan 1400-an hingga awal 1900-an, percetakan merupakan
satu-satunya bentuk komunikasi massa. Pendidikan bergantung pada ketersedian bahan
bacaan, bahkan setelah penemuan-penemuan seperti radio, televisi, dan gambar
bergerak, hasil percetakan tetap menjadi sumber informasi utama bagi dunia. Pada
masa sekarang ini, percetakan merupakan industri penting di setiap negara maju
di dunia (www.wikipedia.co.id dikunjungi 8 Februari 2011).
Perkembangan ilmu dan teknologi semakin cepat kemajuannya, sehingga pada
saat ini industri percetakan sudah semakin komplit dan modern. Perusahaan
percetakan di Indonesia berkembang dengan pesat, baik dalam skala besar, menengah
berbagai perusahaan percetakan dalam jumlah yang cukup banyak. Perkembangan
jumlah perusahaan percetakan tersebut mengakibatkan semakin tingginya persaingan
usaha di bidang tersebut.
CV. Waty Grafika merupakan salah satu perusahaan percetakan yang telah
beroperasi di Medan sejak tahun 1984. Perusahaan ini terletak di jalan Jamin Ginting
140 Medan. Banyak perusahaan lain yang juga beroperasi di sekitar perusahaan ini,
yaitu beberapa percetakan yang sejenis, rental internet, minimarket, dan toko-toko
lainnya, selain itu perusahaan ini juga dekat dengan kampus USU.
CV. Waty Grafika hanya melakukan kegiatan produksi seperti sablon,
penjilidan sederhana dan ketik manual pada awalnya, tetapi seiring dengan
berjalannya waktu, maka permintaan pelanggan semakin komplit sehingga
perusahaan ini pun meningkatkan layanannya dan berupaya mengikuti tren teknologi
percetakan dengan menyediakan mesin foto-copy, mesin cetak offset, laminating, alat
untuk menjilid ring, jilid lux, komputer, print warna dan mesin scanner serta
kelengkapan percetakan lainnya.
Adapun kendala yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika berkenaan dengan
lokasi adalah perusahaan ini hanya memiliki tempat parkir yang sempit sekali karena
letaknya di pinggir jalan yang ramai dilalui oleh kendaraan. Sehingga konsumen
kesulitan untuk memarkirkan kendaraannya ketika hendak mengunjungi perusahaan
ini.
Kendala lain yang dihadapi oleh CV. Waty Grafika dalam hal produk adalah
yang sangat cepat berkembang mengakibatkan perusahaan sangat sulit mengikuti tren
terbaru dalam percetakan untuk pembaruan mesin-mesin yang dapat menghasilkan
produk-produk yang lebih inovatif. Kendala ini disebabkan karena sangat tingginya
harga mesin-mesin modern untuk kelengkapan percetakan serta sulitnya menemukan
operator handal yang memiliki komitmen dan loyal untuk menjalankan mesin-mesin
modern tersebut.
Salah satu contoh permintaan konsumen akan tren terbaru dalam percetakan
adalah permintaan akan layanan mesin GTO, mesin GTO adalah mesin yang mampu
menghasilkan cetakan full colour dalam partai besar. CV. Waty Grafika belum
mampu untuk menyediakan mesin tersebut karena harga mesin GTO sangat mahal
dan sulitnya menemukan operator handal untuk menjalankan mesin tersebut.
Seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis percetakan, pelayanan
pada pelanggan sangat penting diperhatikan dalam meningkatkan daya saing
perusahaan jasa. Pelayanan pada pelanggan adalah berbagai kemudahan yang
diberikan oleh perusahaan terhadap konsumennya, baik dalam bentuk fisik maupun
non fisik. Berbagai pelayanan pada pelanggan yang disediakan oleh percetakan CV.
Waty Grafika diantaranya adalah mushola, kamar mandi, ruang tunggu yang nyaman
yang dilengkapi dengan kursi, meja, televisi, kipas angin, dan ketersediaan penjualan
minuman ringan, alat tulis dan kebutuhan kantor yang memadai.
Pada perusahaan selain pelayanan pada pelanggan dalam bentuk fisik, juga
dibutuhkan pelayanan non fisik, yaitu kemampuan berkomunikasi dari setiap
ini adalah bagaimana karyawan tersebut membantu setiap pembeli yang datang
berkunjung, sehingga memudahkan pembeli dalam mendapatkan pelayanan sesuai
kebutuhannya. Selain itu, karyawan juga harus memiliki sikap empati, ramah dan
sopan, serta dapat memberikan pelayanan dengan cepat kepada setiap pengunjung.
Dalam hal pelayanan pada pelanggan, CV. Waty Grafika memiliki beragam
permasalahan, di mana saat ini masih terdapat karyawan yang kurang ramah kepada
konsumen dan karyawan yang bekerja dengan baik hanya ketika diawasi saja. Selain
itu, kurangnya respon karyawan terhadap para pengunjung yang datang, hal ini
diakibatkan karena kurang memadainya jumlah karyawan yang melayani di dalam
toko dengan jumlah pengunjung yang datang. Sehingga mengakibatkan pengunjung
tersebut memutuskan untuk pergi karena merasa tidak dilayani.
CV. Waty Grafika Medan sebagai salah satu dari banyak percetakan di Medan
yang harus menghadapi dinamika persaingan yang ketat dengan percetakan lainnya.
Dengan semakin meningkatnya persaingan, maka semakin penting peranan lokasi,
produk dan pelayanan pada pelanggan dalam memasarkan barang atau jasa yang
diperdagangkan. Lokasi yang strategis akan menarik minat konsumen untuk
melakukan pembelian. Sedangkan menjaga kualitas produk dan pelayanan pada
pelanggan merupakan bagian dari pemasaran sebagai alat untuk membangun loyalitas
konsumen dan turut menentukan suksesnya suatu perusahaan agar dapat bertahan,
I.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Sejauhmana pengaruh lokasi, produk dan pelayanan pada pelanggan terhadap
kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan?
2. Sejauhmana pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada
percetakan CV. Waty Grafika Medan?
I.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan
pada pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada percetakan CV. Waty
Grafika Medan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.
I.4. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi pihak manajemen CV. Waty
Grafika Medan, untuk mengetahui pengaruh lokasi, produk, dan pelayanan
pada pelanggan dalam meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen yang
berkunjung, yang pada akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang
2. Sebagai pengembangan ilmu pengetahuan bagi Program Studi Ilmu
Manajemen Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
3. Sebagai suatu kesempatan bagi peneliti untuk menambah pengetahuan dan
wawasan di bidang ilmu manajemen pemasaran, khususnya dalam bidang
bisnis percetakan.
4. Sebagai referensi dan perbandingan bagi peneliti selanjutnya yang akan
melakukan penelitian yang sama di masa mendatang.
I.5. Kerangka Berpikir/Landasan Teori
Payne (2001) menyatakan bahwa lokasi berkenaan dengan keputusan
perusahaan mengenai di mana operasi dan stafnya akan ditempatkan. Selanjutnya
Swastha (2002) berpendapat bahwa lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau
aktivitas usaha dilakukan.
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) bahwa “Faktor
lokasi/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: Jenis saluran,
perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran”.
Produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan (Kotler dan Armstrong, 2004).
Lamb et al., (2001) menyatakan bahwa produk tidak hanya meliputi fisiknya
saja tetapi juga kemasan, garansi, pelayanan purna jual, merek, nama baik
Selain lokasi dan produk, layanan pada pelanggan (customer service) juga
merupakan suatu hal yang sangat penting diperhatikan untuk menunjang kesuksesan
suatu perusahaan. Payne (2001) menyatakan “Layanan pada pelanggan seringkali
dilihat sebagai bagian dari unsur bauran pemasaran tempat (place) dan dikaitkan
dengan komponen distribusi dan logistik dari unsur tersebut”.
Sedangkan Lupiyoadi (2009) menyatakan “Customer service meliputi semua
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility)
termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan
sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu,
kegiatan pendahuluannya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan dapat terciptanya kepuasan konsumen.
Kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap
suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya (Kotler,
2008). Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan”.
Tjiptono (2008) menyatakan “Loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap
Sedangkan Hasan (2009) menyatakan bahwa “Loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Payne (2001) menyatakan bahwa “Salah satu yang dapat mempengaruhi
konsumen dan merupakan faktor yang dapat dikendalikan oleh perusahaan adalah
stimuli pemasaran yaitu melalui unsur-unsur marketing mix. Unsur-unsur marketing
mix dalam pemasaran jasa terdiri dari: 1) Produk/Jasa; 2) Harga; 3) Tempat;
4) Promosi; 5) Orang-orang; 6) Proses; 7) Layanan Pelanggan”.
Dengan demikian, faktor yang ada dalam bauran pemasaran merupakan
variabel-variabel yang dapat dimanfaatkan untuk menciptakan kepuasan konsumen,
dan dalam penelitian ini variabel-variabel tersebut terdiri dari lokasi, produk dan
pelayanan pada pelanggan.
Tjiptono (2008) menyatakan “Terciptanya kepuasan konsumen akan
memberikan manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan konsumen
menjadi harmonis, menjadi dasar bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas
konsumen”.
Hubungan kepuasan dengan loyalitas menurut Boulding dalam Hasan (2009),
bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen itu disebabkan oleh adanya
pengaruh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi
Menurut Oliver dalam Tjiptono (2008) ada enam kemungkinan relasi antara
kepuasan dan loyalitas sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran,
yakni:
1. Berpendapat bahwa kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu
konstruk yang sama.
2. Beranggapan bahwa keputusan merupakan konsep inti bagi loyalitas. Tanpa
kepuasan, loyalitas tidak bakal ada.
3. Kepuasan hanyalah salah satu komponen dari loyalitas.
4. Adanya superordinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup
kepuasan dan loyalitas “sederhana”.
5. Adanya overlapping antara kepuasan dan loyalitas, namun presentase
overlapping relatif kecil dibandingkan konten masing-masing konstruk
6. Berpandangan bahwa kepuasan merupakan titik awal tahap transisi yang
berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.
Dalam penelitian ini kerangka berpikir dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar I.1. Kerangka Berpikir Penelitian
Lokasi
Produk Kepuasan
Pelayanan pada Pelanggan
I.6. Hipotesis
Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:
1. Lokasi, produk, dan pelayanan pada pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada percetakan CV. Waty Grafika Medan.
2. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada percetakan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Teori tentang Pemasaran Jasa
II.1.1. Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa
Kotler (2008) menyatakan bahwa “Pengertian jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak dapat mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik”.
Sedangkan Yazid (2005) menyatakan bahwa “Jasa sebagai aktivitas ekonomi
yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangible yang berkaitan
dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau barang-barang
milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan”.
Selanjutnya Yazid (2005) menyatakan “Faktor-faktor yang terdapat pada
produk pemasaran jasa adalah: feature, fisik barang, tingkat kualitas, asesoris,
pembungkusan, garansi, lini produk dan penentuan merek”.
Grongos dalam Kotler (2008) menyatakan:
1. Jasa tidak hanya membutuhkan Pemasaran Eksternal yaitu: pekerjaan normal
perusahaan seperti menyiapkan produk, memberi harga, mendistribusikan, dan
2. Tapi juga pemasaran Internal yaitu menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh
perusahaan untuk melatih dan memotivasi pegawainya melayani pelanggan
dengan baik.
3. Serta pemasaran Interaktif/informatif yaitu menggambarkan keahlian pegawai
dalam melayani pelanggan perusahaan.
Menurut Kotler (2008) bahwa “Jasa memiliki empat karakteristik utama yang
sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran jasa, yaitu tidak nyata
(intangible), tidak terpisahkan (inseparable), variabel (variable), dan tidak dapat
disimpan (perishable)”.
II.1.2. Strategi Bauran Pemasaran Jasa
Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa elemen marketing mix services (bauran
pemasaran jasa) terdiri dari tujuh hal, yaitu:
1) Product: jasa seperti apa yang ingin ditawarkan, 2) Price: bagaimana strategi penentuan harga, 3) Promotion: bagaimana promosi yang harus dilakukan, 4) Place: bagaimana sistem penghantaran (delivery system) yang akan diterapkan, 5) People: tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan terlibat dalam pemberian jasa, 6) Process: bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut, 7) Customer services: tingkat pelayanan (service level) yang bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen.
Selanjutnya menurut Lupiyoadi (2009), bahwa “Sebagai suatu unsur bauran
pemasaran jasa, elemen tersebut (produk, harga, promosi, tempat, orang, proses,
pelayanan pelanggan) saling mempengaruhi satu sama lain sehingga bila salah satu
tidak tepat pengorganisasiannya akan mempengaruhi strategi pemasaran jasa secara
Menurut Yazid (2005) “Dalam pemasaran Jasa, ada elemen-elemen lain yang
bisa dikontrol dan dikoordinasikan untuk keperluan komunikasi dan pemuasan
konsumen jasa. Elemen-elemen tersebut adalah: Orang (people or participants),
lingkungan fisik di mana jasa diberikan atau bukti fisik (physical evidence), dan
pelayanan (customer service) jasa itu sendiri”.
II.2. Teori tentang Lokasi
II.2.1. Pengertian Lokasi
Menurut Swastha (2002) “Lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau
aktivitas usaha dilakukan”. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah
letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke
tujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda.
Teori Lokasi dari August Losch dalam Muhammad (2008) “Melihat persoalan
dari sisi permintaan (pasar)”. Losch mengatakan bahwa “Lokasi penjual sangat
berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari
tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi untuk
mendatangi tempat penjual semakin mahal”.
Menurut Smith dalam Muhammad (2008), “Teori lokasi memaksimumkan
laba dengan menjelaskan konsep average cost (biaya rata-rata) dan average revenue
(penerimaan rata-rata) yang terkait dengan lokasi”. Dengan asumsi jumlah produksi
bervariasi dengan lokasi. Selisih antara average revenue dikurangi average cost
adalah tertinggi maka itulah lokasi yang memberikan keuntungan maksimal.
Lamb et al., (2001) menyatakan bahwa memilih tempat atau lokasi yang baik
merupakan keputusan yang penting, karena:
1. Tempat merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat
mengurangi fleksibilitas masa depan usaha.
2. Lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan di masa depan. Area yang dipilih
haruslah mampu untuk tumbuh dari segi ekonomi sehingga ia dapat
mempertahankan kelangsungan hidup usaha.
3. Lingkungan setempat dapat saja berubah setiap waktu, jika nilai lokasi memburuk,
maka lokasi usaha harus dipindahkan atau ditutup.
Menurut Kotler (2008) “Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi
dimulai dengan memilih komunitas”. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi
pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya.
Kadang-kadang bukan profil ekonomi atau iklim politik yang membuat
sebuah komunitas, tetapi malah lokasi geografisnya. Setelah menempatkan usaha
di suatu kawasan atau komunitas geografis, harus dipilih sebuah lokasi yang baik.
II.2.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Lokasi
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa
“Faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: Jenis
Selanjutnya faktor-faktor yang mempengaruhi lokasi menurut Lamb et. al.,
(2001) adalah:
1. Karakteristik sosioekonomis di sekitarnya.
2. Arus lalu lintas.
3. Biaya tanah.
4. Peraturan kawasan.
5. Transportasi publik.
Penampilan sebuah toko sangat membantu menentukan citra usaha tersebut
dalam benak konsumen. Elemen utama dari sebuah toko adalah suasana (atmosphere)
lingkungan usaha. Lamb et al., (2001) menyatakan suasana (atmosphere) adalah
“Kesan keseluruhan yang disampaikan oleh tata fisik toko, dekorasi, dan lingkungan
sekitarnya”. Suasana dapat menciptakan perasaan yang santai atau sibuk, kesan
mewah atau efisiensi, sikap ramah ataupun dingin, terorganisir atau kacau, atau
suasana hati yang manyenangkan atau serius.
Tata letak adalah salah satu kunci keberhasilan, karena tata letak toko yang
efektif akan menjamin kenyamanan dan kemudahan, dan juga mempunyai pengaruh
besar pada pola lalu lintas pelanggan dan perilaku belanja. Tata letak juga termasuk
II.3. Teori tentang Produk
II.3.1. Pengertian Produk
Perusahaan memproduksi barang atau jasa yang disebut sebagai produk.
Produk yang telah diproduksi harus dijual kepada konsumen atau pengguna dan
dimanfaatkan dalam rangka pemenuhan kebutuhan. Produk memiliki arti penting bagi
perusahaan karena tanpa adanya produk perusahaan tidak akan dapat melakukan
apapun dari usahanya.
Produk adalah pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang dapat
ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan dan
keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapabilitas organisasi serta daya
beli pasar (Kotler, 2008).
Sedangkan Swastha (2002) mengartikan “Produk sebagai suatu sifat kompleks
baik yang dapat diraba maupun tidak dapat diraba, termasuk bungkus, warna, harga,
prestise perusahaan dan pengecer, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima
pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya”.
Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan bahwa “Produk adalah sekumpulan
atribut yang nyata dan yang tidak nyata yang didalamnya sudah tercakup warna,
harga, kemasan, prestise pabrik, prestise pengecer dan pelayanan dari pihak pabrik
serta pengecer yang mungkin diterima oleh pembeli sebagai sesuatu yang dapat
Menurut Kotler (2008), berdasarkan tingkatan (level) produk dapat dibagi
menjadi lima tingkatan, yaitu:
1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan
pelanggan.
2. Produk generik, yang mencerminkan versi dasar (fungsional) dari suatu produk.
3. Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan
pelanggan saat membeli.
4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga
membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan pesaing.
5. Produk potensial, yaitu segala tambahan dan tranformasi pada produk yang
mungkin dilakukan di masa yang akan datang.
II.3.2. Atribut Produk
II.3.2.1. Kualitas/mutu produk
Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang didambakan konsumen.
Kotler (2008) menyatakan bahwa “Kulitas produk adalah keseluruhan ciri serta sifat
dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat”. Sedangkan Crosby dalam
Tjiptono (2008) menyatakan “Kualitas produk adalah memenuhi atau sama dengan
persyaratan”.
Menurut Stanton (1996) kualitas produk barang (tangible products good
quality) ditentukan oleh faktor-faktor:
2. Penampilan fisik: bentuk yang dihasilkan.
3. Kehandalan: kekonsistenan suatu produk dapat digunakan.
4. Ukuran standar: bahan baku prroduk terbuat dari bahan-bahan yang menurut
ukuran tertentu.
5. Daya tahan: umur teknik dan umur ekonomi produk.
6. Tingkat pelayanan: kecepatan dan kemudahan dalam mendapatkan pelayanan
baik sebelum maupun sesudah penjualan.
7. Keindahan: segi estetika dari bentuk fisik produk.
8. Kualitas relatif: merupakan akibat dari kurang pengetahuan pembeli akan ciri
produk yang dibeli sehingga pembeli mengukur kualitas produk dari segi
harga, merk, iklan, reputasi perusahaan.
II.3.2.2. Sifat/ciri produk
Ciri produk bagi usaha pemasaran merupakan salah satu cara memenangkan
persaingan, karena hal ini adalah alat untuk membedakan produk perusahaan dengan
produk saingan. Menjadi produsen pertama yang memperkenalkan ciri baru yang
memang dibutuhkan dan bernilai tinggi adalah salah satu strategi paling efektif dalam
memenangkan persaingan.
II.3.2.3. Model produk
Cara lain untuk memperjelas kekhasan produk ialah lewat disain/model
produk. Disain berpegang pada anggapan “bentuk ditentukan fungsi” dari produk.
Disain yang bagus berkontribusi kepada manfaat yang diberikan produk dan
menarik perhatian konsumen, memperbaruhi minat konsumen, menurunkan biaya,
dan mengkombinasikan berbagai variasi produk ke dalam pasar sasaran (Mc. Charty
dan Perreault dalam Manalu, 2008). Model produk adalah gaya yang sedang populer
dan berlaku dalam suatu bidang bisnis (Kotler, 2008).
Model produk biasanya berjalan melewati tiga tahap, yakni: tahap eksklusif,
tahap peniruan, dan tahap model massal, yang keseluruhannya perlu mendapat
perhatian bagi produsen (Wasson dalam Kotler, 2008).
Tahap Eksklusif
Tahap eksklusif adalah periode di mana konsumen menaruh perhatian kepada
sesuatu yang baru untuk diterapkan pada mereka sendiri sehingga kelihatan berbeda
dari konsumen yang lain. Produk dibuat dengan pesanan khusus atau diproduksi
dengan jumlah yang terbatas.
Tahap Peniruan
Tahap peniruan yaitu tahap di mana konsumen yang lain ikut masuk
menyamai atau menandai golongan pelopor model tadi. Pada tahap ini para produsen
lain mulai produksi dalam jumlah yang lebih banyak.
Tahap Model Massal
Tahap model massal adalah tahap di mana model sudah menjadi populer dan
produsen mulai memproduksi secara besar-besaran. Jadi model cenderung untuk
berkembang perlahan, tetapi populer untuk sementara waktu dan menurun
II.4. Teori Pelayanan pada Pelanggan
II.4.1. Pengertian Pelayanan pada Pelanggan
Perusahaan sebagai sebuah lembaga bisnis yang mengejar keuntungan atas
kegiatan yang dijalankannya harus pula memperhatikan pelayanan pada pelanggan
(customer service) yang diberikan agar kepuasan pelanggan dapat tercapai.
Lupiyoadi (2009) menyatakan bahwa “Customer service meliputi semua
aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and place utility)
termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca transaksi”. Kegiatan
sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi. Oleh karena itu,
kegiatan pendahuluannya harus dibuat sebaik mungkin, sehingga konsumen
memberikan respon yang positif dan dapat terciptanya kepuasan konsumen.
Layanan pelanggan sering sekali dilihat sebagai bagian dari unsur bauran
pemasaran tempat (place) dan dikaitkan dengan komponen distribusi dan logistik dari
unsur tersebut (Payne, 2001).
Sedangkan Yazid (2005) menyatakan bahwa “Peran orang yang dalam hal
penyajian jasa terdiri dari karyawan lini depan dan yang mendukungnya dibagian
II.5. Teori tentang Kepuasan
II.5.1. Pengertian Kepuasan
Kotler (2008) menyatakan bahwa kepuasan (satisfaction) adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul karena membandingkan kinerja yang
dipersepsikan suatu produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.
Selanjutnya Tjiptono (2008) menyatakan “Kepuasan pelanggan sebagai
respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal
sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk
sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk
bersangkutan”.
Menurut Tjiptono (2008), setiap perusahaan yang memperhatikan kepuasan
pelanggan akan memperoleh beberapa manfaat pokok yaitu reputasi perusahaan yang
makin positif di mata pelanggan dan masyarakat, serta dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan yang memungkinkan bagi perusahaan untuk meningkatkan
keuntungan.
Apabila kebutuhan tersebut telah dipenuhi tetapi tidak sesuai dengan harapan,
konsumen akan menimbulkan berbagai macam tindakan. Tindakan-tindakan tersebut
menurut Tjiptono (2008) adalah:
1. Tidak melakukan apa-apa.
2. Melakukan keluhan secara langsung.
3. Memperingatkan teman atau kerabat.
Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah yang mereka
harapkan, maka mengakibatkan ketidakpuasan. Makin besar jurang antara harapan
dan kenyataan, makin besar pula ketidakpuasan konsumen.
II.5.2. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa metode yang bisa dipergunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan. Kotler (2008) mengidentifikasikan empat metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yakni:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk memberikan
saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak
saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk harus menjadi perhatian bagi perusahaan,
sebab saran dan keluhan itu pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan
hal ini sebagai bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
2. Survei Pelanggan
Survei pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam mengukur
kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon, atau wawancara secara
langsung.
3. Panel Pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi
pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan diperoleh informasi
membeli, perusahaan akan memperoleh mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila
pelanggan yang berhenti membeli (customer loss rate) ini meningkat, hal ini
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
4. Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan
dilibatkan dalam pengembangan produk dan jasa dengan cara mengidentifikasi apa
yang dibutuhkan pelanggan. Menurut Zeithamal dalam Lupiyoadi (2009) menyatakan
faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan terhadap
kualitas jasa.
Persepsi yang akurat mengenai harapan pelanggan merupakan hal yang perlu,
namun tidak cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus
mewujudkan harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan.
Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasar harapan konsumen
dan prioritasnya.
II.6. Teori tentang Loyalitas
II.6.1. Pengertian Loyalitas dan Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Pada dasarnya setiap perusahaan yang melakukan program kualitas pelayanan
dalam pelayanan merupakan modal dasar bagi perusahaan dalam membentuk
loyalitas pelanggan.
Tjiptono (2008) menyatakan “Loyalitas konsumen adalah komitmen
konsumen terhadap suatu merek, toko, atau pemasok (perusahaan), berdasarkan sikap
yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten”.
Sedangkan Hasan (2009) menyatakan bahwa “Loyalitas pelanggan adalah
pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga
mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya
dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.
Engel et al., dalam Hasan (2009) mengemukakan bahwa loyalitas pelanggan
merupakan kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan
yang tinggi pada pilihannya, dan bercirikan dengan pencarian informasi eksternal dan
evaluasi alternatif.
Selanjutnya Griffin (2003), menyatakan pendapatnya bahwa konsep loyalitas
lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude)
dan seorang konsumen yang loyal akan memperlihatkan perilaku pembelian yang
didefinisikan sebagai pembeli yang teratur dan diperlihatkan sepanjang waktu oleh
beberapa unit pembuatan keputusan.
Griffin (2003) juga mengungkapkan keuntungan-keuntungan yang akan
diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal terhadap barang dan
1. Mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik konsumen baru
lebih mahal).
2. Mengurangi biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, pemrosesan,
pesanan dan lain-lain.
3. Mengurangi biaya turn over konsumen karena pergantian konsumen yang
lebih sedikit.
4. Meningkatkan penjualan silang yang akan meningkatkan pangsa pasar.
5. Word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang
loyal juga berarti mereka puas.
6. Mengurangi biaya kegagalan seperti biaya penggantian.
Pelanggan yang loyal merupakan asset bagi perusahaan, dan untuk
mengetahui pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu menawarkan produk atau
jasa yang dapat memenuhi harapan pelanggan serta dapat memuaskan pelanggannya.
Apabila pelanggan melakukan tindakan pembelian secara berulang dan teratur maka
pelanggan tersebut adalah pelanggan yang loyal. Hal tersebut diperkuat dengan
pernyataan Griffin (2003) yang menyatakan bahwa karakteristik pelanggan yang
loyal antara lain:
1. Melakukan pembelian secara rutin.
2. Membeli di luar lini produk atau jasa.
3. Menolak produk atau jasa dari perusahaan lain.
4. Merekomendasikan kepada orang lain.
6. Kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan.
II.6.2. Tahap Loyalitas Pelanggan
Untuk menjadi pelanggan yang loyal seorang konsumen harus melalui
beberapa tahapan. Proses ini berlangsung lama, dengan penekanan dan perhatian
yang berbeda-beda. Dengan memperhatikan masing-masing tahap dan memenuhi
kebutuhan dalam setiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih
besar untuk membentuk calon pembeli menjadi konsumen loyal dan klien
perusahaan.
Menurut Griffin (2003) ada delapan tahap dalam loyalitas, yaitu:
1. Susfect: meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa
perusahaan. Pada hal ini konsumen akan membeli tetapi belum mengetahui
mengenai perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospect: orang-orang yang memiliki kebutuhan barang atau jasa tertentu dan
mempunyai kemampuan untuk membelinya. Pada tahap ini konsumen belum
melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan dan
barang atau jasa yang ditawarkan, kerena seseorang telah merekomendasikan
barang atau jasa tersebut padanya.
3. Disqualified prospect: orang yang telah mengetahui barang atau jasa tertentu,
tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak
4. First time customer: konsumen yang membeli untuk yang pertama kalinya.
Pembelian ini masih menjadi konsumen pembelian biasa dari barang atau jasa
pesaing.
5. Repeat customer: konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk
sebayak dua kali atau lebih. Konsumen ini adalah yang melakukan pembelian
atas produk yang sama sebanyak dua kali atau membeli dua macam produk
yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Clients: membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan yang mereka
butuhkan, hubungan dengan konsumen ini sudah kuat dan berlangsung lama,
yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh tarikan produk atau pelanggan
pesaing.
7. Advocatis: layaknya klien, advocatis membeli seluruh barang atau jasa yang
ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan pembelian secara teratur.
Sebagai tambahan, mereka mendorong orang luar untuk membeli barang atau
jasa tersebut.
8. Partners: merupakan bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan
dengan perusahaan dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di CV. Waty Grafika Medan yang berlokasi di jalan
Jamin Ginting No. 140 Medan. Penelitian dilakukan dari bulan Maret 2011 hingga
Mei 2011.
III.2. Metode Penelitian
III.2.1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan survey. Penelitian
survey menurut Kerlinger dalam Sugiyono (2008) adalah penelitian yang dilakukan
pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel
yang diambil dari populasi tersebut.
Sedangkan Singarimbun (1995) menyatakan bahwa penelitian survei adalah
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner
sebagai alat pengumpulan data yang pokok.
III.2.2. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif, yaitu penelitian yang
bertujuan untuk menguraikan atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik)
dari suatu keadaan atau objek penelitian yang dilakukan melalui pengumpulan dan
analisis data kuantitatif serta pengujian statistik.
III.2.3. Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini adalah explanatory. Menurut Sugiyono (2008),
“Explanatory adalah penelitian yang bermaksud menjelaskan kedudukan
varibel-variabel yang diteliti serta hubungan antara satu varibel-variabel dengan varibel-variabel yang lain.
Menurut Singarimbun (1995) bahwa “Penelitian penjelasan menyoroti hubungan
antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesa yang telah dirumuskan
sebelumnya”.
III.3. Populasi dan Sampel
III.3.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen CV. Waty Grafika
Medan dalam satu minggu yang mencapai 420 orang. Data tersebut diperoleh
berdasarkan wawancara dengan pihak manajemen CV. Waty Grafika Medan.
III.3.2. Sampel
Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan rumus Slovin (Umar,
2008), yaitu:
Di mana:
n = Jumlah Sampel
N = Ukuran Populasi
e = Kesalahan yang ditolerir = 10%
Populasi (N) sebanyak 420 orang konsumen dengan asumsi standart error (e)
sebesar 10%, maka jumlah sampel (n) menjadi:
n = 80,76 dibulatkan menjadi 81 orang
Pada penelitian ini jumlah sampel adalah 81 orang. Pemilihan sampel
dilakukan melalui metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan
kriteria tertentu (Sugiyono, 2008). Kriteria sampel pada penelitian ini adalah
konsumen yang telah berusia 17 tahun dan minimal telah menggunakan jasa
percetakan CV. Waty Grafika Medan sebanyak 2 kali.
III.4. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Pengamatan (observation) langsung atas kegiatan proses produksi dan pelayanan
yang dilakukan oleh CV. Waty Grafika Medan.
2. Wawancara (interview) kepada pihak manajemen CV. Waty Grafika Medan
3. Daftar Pertanyaan (questionnaire) yang diberikan kepada konsumen yang
menjadi responden di CV. Waty Grafika Medan.
4. Studi Dokumentasi, yaitu dengan cara mengumpulkan dan mempelajari data dan
informasi yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang dimiliki CV. Waty
Grafika Medan, tulisan ilmiah, dan internet yang memiliki relevansi dengan
penelitian.
III.5. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari pengamatan
(observation) di CV. Waty Grafika Medan, daftar pertanyaan (questionnaire)
yang diberikan kepada konsumen yang menjadi responden dan wawancara
(interview) kepada pihak manejemen CV. Waty Grafika Medan.
2. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari
buku, jurnal, majalah dan situs internet yang mendukung penelitian ini.
III.6. Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel
III.6.1. Identifikasi Variabel Hipotesis Pertama
Memperjelas antara variabel yang satu dengan yang lain, maka variabel dalam
1. Variabel Independent (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam penelitian ini variabel bebas (X)
adalah lokasi (X1), produk (X2), pelayanan pada pelanggan (X3).
2. Variabel dependent (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hal ini yang menjadi
variabel terikat adalah kepuasan konsumen (Y).
III.6.2. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Pertama
Definisi operasional adalah menjelaskan variabel penelitian dan skala
pengukuran variabel. Definisi operasional dari masing-masing variabel adalah
sebagai berikut:
1. Lokasi (X1)
Tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Pengukuran
variabel lokasi menggunakan skala Likert.
2. Produk (X2)
Sesuatu yang dapat ditawarkan ke dalam pasar untuk diperhatikan, dimiliki,
dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Pengukuran variabel produk menggunakan skala Likert.
3. Pelayanan pada Pelanggan (X3)
Semua aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat (time and
place utility) termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan pasca
4. Kepuasan Konsumen (Y)
Perasaan suka atau tidak suka konsumen terhadap suatu produk setelah ia
membandingkan prestasi produk dengan harapannya. Pengukuran variabel
kepuasan konsumen menggunakan skala Likert.
III.6.3. Identifikasi Variabel Hipotesis Kedua
Dalam hipotesis kedua variabel yang diteliti adalah sebagai berikut:
1. Variabel Independent (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi atau menjadi
timbulnya perubahan variabel terikat. Dalam hipotesis kedua ini yang menjadi
variabel bebas adalah kepuasan konsumen (X).
2. Variabel dependent (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi atau menjadi
akibat karena adanya perubahan variabel bebas. Dalam hipotesis kedua ini yang
menjadi variabel terikat adalah loyalitas konsumen (Y).
III.6.4. Definisi Operasional Variabel Hipotesis Kedua
Definisi operasional dari masing-masing variabel hipotesis kedua adalah
sebagai berikut:
1. Kepuasan Konsumen (X)
Kepuasan konsumen adalah perasaan suka atau tidak suka konsumen
terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan
harapannya. Pengukuran variabel kepuasan konsumen menggunakan skala
2. Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas konsumen adalah komitmen konsumen terhadap suatu perusahaan,
berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang
yang konsisten. Pengukuran variabel loyalitas konsumen menggunakan skala
Likert.
Tabel III.1. Operasional Variabel Penelitian
Variabel Definisi Indikator Pengukuran
Lokasi Tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan
1. Keterjangkauan 2. layout (tata letak toko) 3. Ketersediaan tempat parkir 4. Kondisi lalu lintas
3. Sesuai harapan konsumen
III.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen
III.7.1. Uji Validitas Instrumen
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu
daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Suatu instrumen yang valid
atau sahih mempunyai tingkat-tingkat kevaliditan. Menurut Ghozali (2006) uji
validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu
kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.
Untuk menguji ketepatan kuesioner akan dilakukan validitas terhadap 30
konsumen CV. Waty Grafika Medan, dengan catatan uji validitas dilakukan terhadap
konsumen CV. Waty Grafika Medan yang tidak termasuk kedalam sampel penelitian
ini. Menurut Umar (2008) bahwa sangat disarankan agar jumlah responden untuk
diuji coba minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini didistribusikan
skor akan lebih mendekati kurva normal.
Menurut Sugiyono (2008) bahwa “Jika nilai validitas setiap pertanyaan adalah
lebih besar dari 0,30 maka butir pertanyaan dianggap sudah valid”. Uji validitas
dilakukan dengan menggunakan software SPSS versi 17.00. Uji validitas bisa juga
dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation yang rata-rata harus lebih besar
dari 0,30.
Untuk mengetahui validitas variabel dependen dan variabel independen dari
Tabel III.2. Uji Validitas
Corrected Item-Total
Correlation Keterangan
Kestrategisan .469 Valid
Tata letak peralatan mesin .494 Valid
Tata letak kursi .484 Valid
Ketersediaan tempat parkir .495 Valid
Kondisi lalu lintas .569 Valid
Kualitas produk percetakan .547 Valid
Kehandalan kerja .605 Valid
Keistimewaan produk .538 Valid
Disain grafis .581 Valid
Kelengkapan peralatan dalam
memproduksi .641
Valid
Keragaman/variasi produk .445 Valid
Penjualan perlengkapan alat tulis .505 Valid Penjualan kebutuhan kantor .479 Valid
Ketanggapan karyawan .450 Valid
Ketanggapan karyawan .432 Valid
Keramahan karyawan .595 Valid
Jumlah karyawan .595 Valid
Fasilitas kamar mandi .582 Valid
Fasilitas di ruang tunggu .420 Valid
Layanan perbaikan .430 Valid
Kemampuan memenuhi kebutuhan .499 Valid Kemampuan memenuhi keinginan .769 Valid
Kesesuaian hasil produk dengan harapan .709 Valid
Kepuasan .459 Valid
Minat melakukan kunjungan kembali .693 Valid
Kesediaan untuk merekomendasikan
kepada orang lain .606
Valid
Ketepatan pilihan konsumen untuk
menjadi pelanggan .695
Valid
