HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel
4.1.3.1 Penjelasan Responden Mengenai Memahami Harapan Pelanggan
Penjelasan responden mengenai kemampuan karyawan dalam memberikan informasi mengenai produk dan jasa tabungan BritAma kepada nasabah sebesar 71,5 %, dan sangat mampu sebesar 7,5 % cukup mampu sebesar 15 %. Hal ini karena tabungan BritAma sedang dalam promosi besar-besaran sehingga setiap karyawan dibekali dengan informasi tentang tabungan BritAma.
Penjelasan responden mengenai kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan 44 % menjawab sesuai dengan harapan nasabah. Hal ini disebabkan karena nasabah yang datang pada pagi hari tidak perlu antri/menunggu untuk dilayani terlalu lama sedang untuk nasabah yang datangnya siang biasanya harus menunggu, karena pada jam istirahat jumlah teller dan customer service berkurang (karyawan bergantian untuk istirahat) jadi jumlah nasabah yang mampu untuk dilayani sedikit, inilah yang yang menimbulkan antrian yang panjang. Jumlah responden yang menjawab cukup sesuai sebesar 23 %, kurang sesuai 14 % dan tidak sesuai 11 %.
Penjelasan responden mengenai teknologi dan produk yang digunakan tabungan BritAma, 57 % menjawab memenuhi kebutuhan nasabah. Hal ini karena tabungan BritAma sudah menggunakan fasilitas On-Line, memiliki ATM dan Kartu kredit yang dapat mempermudah nasabah dalam melakukan transaksi diluar Bank BRI Iskandar Muda Medan. 6 % responden menjawab sangat memenuhi, 24 % menjawab kurang memenuhi dan 3 % menjawab tidak memenuhi. Responden yang menjawab kurang memenuhi dan tidak memenuhi karena tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda medan selalu terlambat dalam memunculkan produk dan fasilitas baru dibandingkan dengan bank yang lain.
4.1.3.2. Penjelasan Responden Mengenai Kerjasama Dengan Nasabah
Penjelasan responden mengenai penampilan dan penilaian terhadap perlakuan para pegawai pada saat memberikan pelayanan 49 % sesuai dengan harapan, 17 % sangat sesuai, 24 % cukup sesuai, 9 % kurang sesuai dan 1 % tidak sesuai dengan harapan nasabah. Responden menilai para pegawai antusias dalam menghadapi nasabah.
Penjelasan responden mengenai tanggapan pegawai bank dalam menyelesaikan masalah dan menghadapi keluhan nasabah, 51 % membantu dan menanggapi, 18 % sangat membantu dan menanggapi, 32 % cukup membantu dan cukup menanggapi, 4 % kurang membantu dan kurang menanggapi dan 5 % tidak membantu dan tidak menanggapi. BRI Cabang Iskandar Muda medan harus
memperhatikan setiap keluhan atas masalah yang berhubungan dengan pelayanan yang diterima nasabah.
Penjelasan responden mengenai kemampuan membina hubungan yang dilakukan pihak Bank Rakyat Indonesia kepada nasabahnya, yaitu dengan menghubungi nasabah untuk menanyakan usaha/pekerjaan nasabah dan mengunjungi nasabah kelokasi usaha/ketempat pekerjaan, 81 % menjawab tidak pernah, 9 % menjawab kadang-kadang, 4 % menjawab cukup sering, 5 % menjawab sering dan 1 menajawab sering sekali. Tingginya persentase nasabah yang menjawab tidak pernah karena nasabah yang dikunjungi dan dihubungi lewat surat atau telfon untuk menanyakan usaha atau pekerjaan adalah nasabah yang memiliki kredit pinjaman.
Penjelasan responden mengenai kesediaan menyarankan orang lain untuk menabung di tabungan BritAma Iskandar Muda Medan, 65 % menyarankan, 16 % sangat menyarankan, 9 % menyarankan tapi perlu dipertimbangkan dan 4 % tidak menyarankan. Tingginya persentase nasabah yang menjawab menyarankan akan sangat membantu bagi BRI Cabang Iskandar Muda Medan untuk mempromosikan BritAma ke calon nasabah baru. Informasi yang diterima dari orang yang dipercaya lebih efektif digunakan sebagai sarana untuk berpromosi selain itu juga tidak memerlukan biaya. Walaupun jumlah persentase yang menjawab menyarankan namun perlu mempertimbangkan (9%) dan tidak menyarankan (4%) kecil, BRI Cabang Iskandar Muda harus memperbaiki kualitas
pelayanan secara keseluruhan baik dari segi personelnya maupun hal-hal yang mendukung pelayanan.
4.1.3.3 Penjelasan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah
Penjelasan responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Iskandar Muda, 38 % menjawab cukup cepat, 29 % cepat, 24 % kurang cepat dan 7 % sangat cepat. Tingginya persentase responden yang menjawab kurang cepat membuka peluang bagi bank lain untuk menarik nasabah yang mengutamakan kecepatan dalam bertransaksi dan menyelesaikan masalah. Dari pengamatan peneliti selama melakukan survey, nasabah yang menjawab sangat cepat adalah nasabah yang datang ke BRI Cabang Iskandar Muda Medan pada pagi hari (pukul 08.00-09.00), karena datang pertama jadi tidak perlu menunggu untuk dilayani. Sedangkan nasabah yang menjawab kurang cepat adalah nasabah yang datang pada jam makan siang. Pada jam tersebut pegawai bank bergantian untuk makan siang, jadi jumlah nasabah yang bisa dilayani berkurang.
Penjelasan responden mengenai kepuasan setelah menggunakan layanan 53 % menjawab puas, 33 % cukup puas, 8 % kurang puas, 4 % sangat puas dan 2 % tidak puas. Nasabah yang menjawab cukup puas merasa kurang mendapat respon yang baik dari teller atau customer service, contohnya teller atau customer service tidak mengucapkan salam seperti di bank lain, teller atau customer service tidak tersenyum ketika melayani nasabah. Nasabah yang menjawab kurang puas setelah mendapatkan pelayanan adalah nasabah yang datang dengan pengaduan
namun tidak membawa kelengkapan untuk dilayani, contohnya tidak membawa buku tabungan atau tanda pengenal.
Penjelasan responden tentang kualitas pelayanan yang diberikan BRI Cabang Iskandar Muda, 57 % menjawab baik, 27 % cukup baik, 9 % sangat baik, 7 % kurang baik dan responden yang menjawab tidak baik tidak ada. Walaupun nasabah yang menjawab tidak baik tidak ada, BRI Cabang Iskandar Muda Medan perlu mewaspadai nasabah yang menjawab cukup baik (27%) dan kurang baik (7%). Karena ini memberikan peluang bagi nasabah untuk mencari bank lain yang memberikan pelayanan sesuai dengan harapan mereka, dan informasi yang diberikan oleh nasabah ini (word of mouth) juga akan mempengaruhi penilaian kualitas pelayanan BRI Cabang Iskandar Muda bagi calon nasabah baru.
Penjelasan responden mengenai komunikasi pegawai BRI Cabang Iskandar Muda dengan nasabah, 53 % menjawab baik, 29 % menjawab cukup baik, 12 % menjawab sangat baik, 4 % menjawab kurang baik dan 1 % menjawab tidak baik.
Penjelasan responden mengenai perhatian pegawai BRI Cabang Iskandar Muda dengan nasabah, 49 % menjawab perhatian, 27 % cukup perhatian, 11 % sangat perhatian, 11 % kurang perhatian dan 2 % tidak perhatian.
Walaupun responden yang menjawab kurang baik dan tidak baik persentase nya kecil untuk komunikasi dan perhatian pegawai, sebaiknya pihak BRI Cabang Iskandar Muda tetap harus memperhatikan, karena itu akan
Penjelasan responden mengenai kebersihan dan kerapian BRI Cabang Iskandar Muda, 76 % menjawab bersih dan rapi, 31 % cukup bersih dan rapi, 16 % sangat bersih dan rapi, 6 % menjawab kurang bersih dan rapi 1 % menjawab tidak bersih dan tidak rapi.
Penjelasan responden mengenai penataan interior dan eksterior BRI Cabang Iskandar Muda, 54 % persen menjawab sangat tertata rapi, 47 % menjawab tertata rapi, 34 % menjawab kurang tertata rapi, 9 % menjawab kurang tertata rapi dan 3 % menjawab tidak tertata rapi. Tingginya persentase responden yang menjawab kurang tertata rapi harus diperhatikan karena sangat mempengaruhi kenyamanan nasabah ketika sedang menunggu untuk dilayani.
4.2 Pembahasan