BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3. Analisis Deskriptif
Analisis data yang dilakukan adalah analisis deskriptif responden. Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data pada saat penulis melakukan penelitian yang dilakukan mulai dari bulan Januari - Mei 2016.
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai AirAsia di Reza Travel. Hal–hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, dan pekerjaan.
Tabel 4.3
Komposisi Pelanggan Maskapai AirAsia Di Reza Travel Berdasarkan Data Pribadi No Uraian Kategori Jumlah Nominal Orang %
1 Jenis Kelamin Laki-Laki 30 30
Perempuan 70 70 2 Umur Dibawah 20 Tahun 7 7 21-30 Tahun 23 23 31-40 Tahun 24 24 41-50 Tahun 15 15 Diatas 50 Tahun 31 31 3 Pekerjaan Mahasiswa 24 24 Wiraswasta 16 16
Ibu Rumah Tangga 40 40
Karyawan 14 14
Tidak Bekerja 6 6
Tabel 4.3 Menunjukkan bahwa dari segi jenis kelamin, didapat informasi bahwa pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki memiliki persentase 30%. Dan berjenis kelamin perempuan memiliki persentase 70%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada pelanggan laki-laki.
Dari segi umur, didapat informasi bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah yang berumur di bawah 20 tahun dengan persentase sebesar 7%, yang berumur 21 – 30 tahun dengan persentase sebesar 23%, yang berumur 31 – 40 tahun dengan persentase sebesar 24%, yang berumur 41 – 50 tahun dengan persentase sebesar 15%, dan yang berumur diatas 50 tahun dengan persentase sebesar 31%.
Dari segi pekerjaan, didapat informasi bahwa responden dengan pekerjaan mahasiswa sebanyak 24%, responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 16%, responden sebagai ibu rumah tangga sebanyak 40%, responden sebagai karyawan sebanyak 14%, dan responden yang tidak bekerja sebanyak 6%. Hal ini terlihat bahwa ibu rumah tangga lebih dominan menggunakan maskapai AirAsia di Reza Travel.
4.3.2 Analisis Deskiriptif Variabel
Peneliti meneliti faktor – faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia. Di dalam wawancara telah diajukan pertanyaan – pertanyaan mengenai faktor – faktor kepuasan pelanggan kepada para responden. Hasil wawancara yang berisikan pertanyaan-pertanyaan kemudian ditabulasi dan disajikan dalam tabel sebagaimana diuraikan berikut ini.
1. Bukti Fisik (X1)
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Bukti Fisik (X1) Soal No SS S RG TS STS TOTAL F % F % F % F % F % F % 1 35 35 54 54 11 11 - - - - 100 100 2 16 16 73 73 10 10 1 1 - - 100 100 3 20 20 47 47 30 30 3 3 - - 100 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.4 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel bukti fisik yaitu:
1) Pada pernyataan yang pertama (Maskapai ini memiliki suasana yang nyaman dan bersih) hasil wawancara dengan 100 responden, 35% sangat setuju, 54% menyatakan setuju, 11% menyatakan ragu-ragu, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2) Pada pernyataan yang kedua (Maskapai ini memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.), 16% adalah sangat setuju, 73% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3) Pada pernyataan yang ketiga (Maskapai ini memberikan kemudahan berkomunikasi secara online), 20% adalah sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 30% menyatakan ragu-ragu, 3% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Kehandalan (X2)
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kehandalan (X2) Soal No SS S RG TS STS TOTAL F % F % F % F % F % F % 4 19 19 69 69 10 10 2 2 - - 100 100 5 36 36 47 47 12 12 5 5 - - 100 100 6 14 14 64 64 15 15 7 7 - - 100 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.5 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel kehandalan yaitu:
4) Pada pernyataan yang keempat (Maskapai ini tepat waktu) hasil wawancara dengan 100 responden, 19 % adalah sangat setuju, 69% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
5) Pada pernyataan yang kelima (Karyawan memberikan informasi dan pemberitahuan dengan jelas dan akurat), 36% adalah sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 12% menyatakan ragu-ragu, 5% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
6) Pada pernyataan yang keenam (Memberikan pelayanan yang sama untuk semua penumpang ), 14% adalah sangat setuju, 64% menyatakan setuju, 15% menyatakan ragu-ragu, 7% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3.Daya Tanggap (X3)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Daya Tanggap (X3) Soal No SS S RG TS STS TOTAL F % F % F % F % F % F % 7 5 5 29 29 42 42 24 24 - - 100 100 8 2 2 30 30 36 36 28 28 4 4 100 100 9 35 35 21 21 19 19 17 17 8 8 100 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.6 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel daya tanggap yaitu:
7) Pada pernyataan yang ketujuh (Karyawan tanggap menjawab pertanyaan pelanggan) hasil wawancara dengan 100 responden, 5% adalah sangat setuju, 29% menyatakan setuju, 42% menyatakan ragu-ragu, 24% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
8) Pada pernyataan yang kedelapan (Karyawan menyelesaikan keluhan atau masalah dengan cepat), 2% adalah sangat setuju, 30% menyatakan setuju, 36% menyatakan ragu-ragu, 28% menyatakan tidak setuju dan 4% menyatakan sangat tidak setuju.
9) Pada pernyataan yang kesembilan (Karyawan dapat merespon permintaan pelanggan secara cepat dan tepat), 35% adalah sangat setuju, 21% menyatakan setuju, 19% menyatakan ragu-ragu, 17% menyatakan tidak setuju dan 8% menyatakan sangat tidak setuju.
4. Jaminan (X4)
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Jaminan (X4) Soal No SS S RG TS STS TOTAL F % F % F % F % F % F % 10 47 47 26 26 23 23 4 4 - - 100 100 11 4 4 61 61 31 31 2 2 2 2 100 100 12 11 11 17 17 39 39 31 31 2 2 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)
Tabel 4.7 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel jaminan yaitu:
10) Pada pernyataan yang kesepuluh (Maskapai memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas) hasil wawancara dengan 100 responden, 47% adalah sangat setuju, 26% menyatakan setuju, 23% menyatakan ragu-ragu, 4% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
11) Pada pernyataan yang kesebelas (Maskapai mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan dan kenyamanan penerbangan), 4% adalah sangat setuju, 61% menyatakan setuju, 31% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan 2% menyatakan sangat tidak setuju.
12) Pada pernyataan yang keduabelas (Penumpang merasa aman selama melakukan penerbangan), 11% adalah sangat setuju, 17% menyatakan setuju, 39% menyatakan ragu-ragu, 31% menyatakan tidak setuju, dan 2% menyatakan sangat tidak setuju.
5. Empati (X5)
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Empati (X5) Soal No SS S RG TS STS TOTAL F % F % F % F % F % F % 13 11 11 45 45 31 31 13 13 - - 100 100 14 7 7 61 61 15 15 16 16 1 1 100 100 15 17 17 39 39 16 16 27 27 1 1 100 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)
Tabel 4.8 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel empati yaitu:
13) Pada pernyataan yang ketigabelas (Pegawai mampu melayani pelanggan secara individual dengan penuh perhatian) hasil wawancara dengan 100 responden, 11% adalah sangat setuju, 45% menyatakan setuju, 31% menyatakan ragu-ragu, 13% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
14) Pada pernyataan yang keempatbelas (Pegawai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan), 7% adalah sangat setuju, 61% menyatakan setuju, 15% menyatakan ragu-ragu, 16% menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.
15) Pada pernyataan yang kelimabelas (Maskapai ini memiliki jam operasi terbang yang nyaman bagi semua pelanggan), 17% adalah sangat setuju, 39% menyatakan setuju, 16% menyatakan ragu-ragu, 27% menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.
6. Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Soal No SS S RG TS STS TOTAL F % F % F % F % F % F % 16 44 44 34 34 20 20 2 2 - - 100 100 17 49 49 41 41 10 10 - - - - 100 100 18 33 33 47 47 8 8 12 12 - - 100 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.9 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel kepuasan pelanggan yaitu:
16) Pada pernyataan yang keenambelas (Saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan) hasil wawancara dengan 100 responden, 44% adalah sangat setuju, 34% menyatakan setuju, 20% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
17) Pada pernyataan yang ketujuhbelas (Saya puas atas daya tanggap saat menangani kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan), 49% adalah sangat setuju, 41% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
18) Pada pernyataan yang kedelapanbelas (Saya akan merekomendasikan kepada teman atau kerabat untukmenggunakan maskapai ini), 33% adalah sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 8% menyatakan ragu-ragu, 12% yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.