Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI
PENERBANGAN DI INDONESIA
I. KATA PENGANTAR
Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian dengan judul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA.
PERNYATAAN SS S KS TS STS
17. Saya puas atas daya tanggap saat menangani kebutuhan pelanggan
sesuai dengan harapan
18. Saya akan merekomendasikan kepada teman atau kerabat
II. Uji Validitas dan Reliabilitas
Cronbach's Alpha N of Items
.926 18
III. Tabulasi Jawaban Responden
P1
Frequency Percent Valid Percent
P2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
P6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
P9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 1.00 8 8.0 8.0 8.0
2.00 17 17.0 17.0 25.0
3.00 19 19.0 19.0 44.0
4.00 21 21.0 21.0 65.0
5.00 35 35.0 35.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
P10
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 2.00 4 4.0 4.0 4.0
3.00 23 23.0 23.0 27.0
4.00 26 26.0 26.0 53.0
5.00 47 47.0 47.0 100.0
Total 100 100.0 100.0
IV. Uji Asumsi Klasik
2. Pendekatan Grafik
3. Kolmgorv-sminorv
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation .45151564 Most Extreme Differences Absolute .066
Positive .066
Negative -.041
Kolmogorov-Smirnov Z .662
Asymp. Sig. (2-tailed) .773
4. Uji heterokedastisitas
5. Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -1.400 .704 -1.989 .050
1. Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18.497 5 3.699 17.230 .000a
Residual 20.183 94 .215
Total 38.680 99
a. Predictors: (Constant), EMPATI, DAYATANGGAP, JAMINAN, BUKTIFISIK, KEHANDALAN b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
2. Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.400 .704 -1.989 .050
BUKTIFISIK .290 .111 .202 2.608 .011
KEHANDALAN .541 .123 .396 4.411 .000
DAYATANGGAP .270 .074 .325 3.662 .000
JAMINAN .228 .078 .221 2.900 .005
EMPATI .159 .078 .155 2.039 .044
a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
35 FITRIYANI FITRIYANI w 7/3/1962 54 Ibu RT
54 SITI SOLEHATI DALIMUNTHE w 8/10/1964 52 Karyawan 55 HAIKAL ALRIATSYAH p 4/9/1998 18 Mahasiswa 66 MUHAMMAD RHEZA ERDIANSYAH p 3/4/1994 22 Mahasiswa 67 PATARMA SILALAHI p 23/12/1994 22 Mahasiswa 68 T KHADAFI FEBRIAN HADI PRAWIRA p 28/2/1994 22 Mahasiswa
69 DITHA AMALIA w 18/12/1994 22 Mahasiswa
70 SHOFI NABILA LUBIS w 20/8/1994 22 Mahasiswa
73 YULI ARISKA w 9/7/1994 22 Mahasiswa
74 YUSNIA AFNI w 3/1/1994 22 Mahasiswa
75 ANGELA ATMALIA w 2/5/1993 23 Mahasiswa
76 DESI YUNA AROFAHNI HARAHAP w 10/12/1993 23 Mahasiswa 77 JESSELINE WILLISA w 27/9/1993 23 Mahasiswa 93 MUHAMMAD KADARSYAH BUYUNG p 6/10/1961 55 wiraswasta 94 MARWIYAH PARINDURI w 29/8/1961 55 wiraswasta
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Edisi Revisi VI. Jakarta: Rineka Cipta.
Ellitan, Lenna. 2001. “Strategi Mendongkrak Kualitas Pelayanan”. Jurnal Ekonomi Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia 15/Th. X.
Erlina. 2008. Metodologi Penelitian Bisnis: Untuk Akuntansi dan Manajemen. Edisi Kedua. Medan: USU Press.
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran. Jilid II, Edisi Kesebelas. Indeks: Jakarta.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran. Jilid I dan II, terjemahan Hendra Teguh. Jakarta : PT. Prenhalindo.
Kuncoro, Mudrajad, 2009. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implikasi dan Kontrol. Jakarta: PT Prehallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat. A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Mosahab, Rahim. 2010. “Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation”. Jurnal. School of Management, University Sains Malaysia (USM). Vol. 3, No. 4; October 2010
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas. Edisi Pertama. Yogyakarta: EKONISIA.
Rangkuti, Freddy. 2004. Riset Pemasaran. Cetakan Kelima. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Ratminto dan Atik Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Pustaka Pelajar: Yogyakarta.
Situmorang, Syafrizal Helmi, Muslich Lutfi. 2014. Analisis Data untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Edisi ketiga. Medan: USU Press.
Supranto, J. 2002. Metode Riset: Aplikasinya dalam Pemasaran. Jakarta: Rineke Cipta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama, Bayu Media Publishing,Malang.
Tjiptono, Fandy. 2008. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandy, Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Edisi 3, Jakarta: Andi
Triastity, Rahayu, SL. Triyaningsih. 2013. PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu, Karanganyar). Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan Vol. 13, No. 2, Oktober 2013: 151 – 157. Fakultas Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta.
Yuliarmi, Ni Nyoman, Putu Riyasa. 2007. ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian asosiatif. Metode studi empiris merupakan metode penelitian terhadap fakta empiris yang diperoleh berdasarkan observasi atau pengalaman, objek yang diteliti lebih di tekankan pada kejadian sebenarnya daripada persepsi orang mengenai kejadian. Sedangkan pendekatan penelitian yang digunakan penulis adalah asosiatif.
Penelitian asosiatif menurut Sugiyono (2010:69) adalah penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian asosiatif merupakan penelitian untuk mengetahui hubungan antara dua variabel (atau lebih) tersebut. Di mana hubungan antara variabel dalam penelitian akan dianalisis dengan menggunakan ukuran-ukuran statistika yang relevan atas data tersebut untuk menguji hipotesis.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Reza Travel, Komplek Tasbi Blok QQ No.40 Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan Januari - Mei 2016.
3.3 Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian Batasan operasional dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X) dalam penelitian ini adalah bukti fisik (X1), kehandalan (X2), ketanggapan (X3), jaminan (X4), dan empati (X5).
2. Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan Maskapai AirAsia.
3.4 Definisi Operasional Variabel
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
No Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
1 Bukti Fisik
Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor, yaitu sebagai berikut
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu-Ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2010)
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah sekelompok orang, kejadian, suatu yang mempunyai karakteristik tertentu. Penelitian sensus atau penelitian populasi dapat dilakukan jika jumlah populasi relatif kecil dan elemen dari populasi tersebut agak berbeda satu dengan lainnya (bersifat heterogen). Masalah yang timbul dalam penelitian umumnya berkaitan dengan populasi data yang diteliti. Anggota populasi disebut elemen populasi.
3.6.2 Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006:131). Sampel adalah bagian populasi yang digunakan untuk memperkirakan karakteristik populasi. Hasil penelitian yang menggunakan sampel, maka kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi. Oleh sebab itu, sampel yang diambil dari populasi harus benar-benar representatif atau mewakili. Jika sampel kurang representative, akan mengakibatkan nilai yang dihitung dari sampel tidak cukup tepat untuk menduga nilai populasi sesungguhnya (Erlina, 2008:76).
Ukuran sampel ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menggunakan sampel dari populasi dengan rumus:
n =1 + ���
Dimana:
N= Ukuran Populasi n= Jumlah Sampel
e= Taraf Kesalahan (10%)
Maka jumlah yang diperoleh adalah:
n =
+��� 2=
+6868 , 2n = 99,85
Berdasarkan penjelasan diatas, maka yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah pelanggan yang menggunakan maskapai AirAsia minimal 3x penerbangan dalam 1 tahun.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni : 1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden terpilh pada lokasi penelitian. Data Primer diperoleh dengan wawancara (interview) terstruktur dengan pelanggan maskapai penerbangan secara langsung.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumen dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, dan majalah dan situs internet untuk mendukung penelitian.
3.8 Metode Pengumpulan Data 1. Wawancara (interview)
pihak-pihak yang bersangkutan, yaitu pelanggan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan.
2. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung pada lokasi penelitian, dalam hal ini di Reza Travel untuk melengkapi catatan penelitian yang diperlukan.
3. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data diperoleh dari buku-buku dan internet yang mempunyai relevansi dengan penelitian yang dilakukan.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu skala pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Uji validitas ini dilakukan kepada pelanggan maskapai AirAsia di Reza Travel dengan jumlah 30 responden. Metode yang digunakan adalah dengan membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan nilai r tabel. Pengujian validitas dan reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS (Statistical Package for the Social Science) for windows (Situmorang, Muslich:2014:86).
1. Jika r hitung > r tabel maka pernyataan dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r tabel maka pernyataan dinyatakan tidak valid.
Nilai r hitung dapat dilihat pada kolom corrected item total correlation.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan Pernyataan yang telah dinyatakan valid dalam uji validitas maka akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika r alpha positif atau > dari r tabel maka pernyataan reliabel. 2. Jika r alpha negatif atau < dari r tabel maka pernyataan tidak reliabel.
3.10 Teknik Analisis
Metode analisis data pada penelitian ini adalah: 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan metode yang digunakan dengan mengadakan pengumpulan data dan penganalisa data yang diperoleh sehingga dapat memberikan gambaran yang jelas mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogrov-smirnov.
2. Uji Heterokedastisitas
Uji heteroskedastitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan grafik dan statistik melalui uji glejser dengan menggunakan tingkat signifikan 5%.
3. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan linear yang sempurna di antara variabel-variabel bebas dalam regresi. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerence dan VIF (Varians Inflation Factor) melalui program SPSS. Kriteria yang dipakai adalah apabila nilai Tolerence>0,1 atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas.
3.11 Metode Regresi Linier Berganda
software SPSS (Statistic Product and Service Solution) for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +e
Dimana: Y = Kepuasan Pelanggan a = Konstanta
b1-b5 = Koefisien Regresi
X1 = Bukti Fisik (Tangible)
X2 = Kehandalan (Relibility)
X3 = Ketanggapan (Responsiveness)
X4 = Jaminan (Assurance)
X5 = Empati (Emphaty)
e = Standard Error
3.12 Uji Hipotesis
3.12.1 Uji Signifikan Simultan (Uji - F)
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh positif terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
1. H0 : βi = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
2. H1 : βi≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
2. H0 ditolak jika F hitung> F tabelpada α= 5%
3.12.2. Uji Signifikan Parsial (Uji - t)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas secara parsial (individual) terhadap variasi variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:
1. H0 : µi= 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.
2. H1: µi≠ 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan
dari variabel bebas terhadap variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan adalah:
1.H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α= 5%
2. H0 ditolak jika t hitung > t tabel pada α= 5%
3.12.3. Koefisien Determinasi (R²)
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum 4.1.1 PT Air Asia Indonesia
Air asia adalah perusahaan penerbangan pertama yang menggunakan sistem e-commerce di Asia. AirAsia mulai menggunakan website untuk pembelian tiket sejak Mei 2002 di Malaysia, dan hampir 40% total laba yang dihasilkan berasal dari pembelian secara online. Dulu, penggunaan e-commerce menggunakan banyak biaya dan membutuhan prosedur yang kompleks. Tetapi sejak adanya world wide web telah merubah segala skenario ini. Internet menjadi lebih murah dan lebih aman. AirAsia membutuhkan dua setengah tahun dalam menciptakan sistem e-commerce perusahaannya. E-commerce menggunakan teknologi informasi dan komunikasi untuk mengirimkan informasi melalui sarana digitan atau jaringan multimedia. Internet menggabungkan jaringan informasi, keuangan, dan logistic agar arus informasi Air Asia menjadi lebih cepat.
Banyak individu, bahkan pengguna Air Asia itu sendiri, tidak mengetahui kekuatan diplomasi Air Asia. Sebagian besar orang hanya mengetahui nama merek Air Asia dengan program bisnis penerbangan murahnya. Air Asia berasal dari Malaysia, di bawah kendali pemilik sekaligus direktur utama Tony Fernandes. Mulanya maskapai tersebut di bawah kendali pemerintah Malaysia. Namun, Tony Fernandes mengambil alih kepemilikan pada 2002. Di bawah kendali Tony Fernandes, Air Asia menjadi salah satu maskapai penerbangan kebanggaan negara-negara di Asia Tenggara. Hal itu ditunjukkan dengan kebanggaan warga negara di negara-negara tersebut karena mendapat fasilitas lebih mudah dan murah dalam menjelajahi potensi di negara lain di Asia Tenggara. Air Asia membantu mereka terkoneksi. Dengan kata lain, Air Asia mempengaruhi mobilitas masyarakat yang semula kurang tertarik untuk melakukan wisata ke luar negeri di kawasan Asia Tenggara. Namun, ekspansi bisnis Air Asia di kawasan Asia Tenggara adalah hal paling utama yang menjadi perhatian dunia ekonomi-politik internasional. Dalam waktu sepuluh tahun, Air Asia memiliki pengaruh kuat di regional Asia Tenggara.
bisnis Air Asia, mulai dari politik dalam negeri hingga politik luar negeri. Dinamika politik yang harus dihadapi Air Asia didasari pada banyaknya kelompok kepentingan yang dihadapi perusahaan dalam ekspansi bisnis ke berbagai wilayah di Asia Tenggara. Jika Air Asia melalui Tony Fernandes sebagai pemilik tidak mengambil risiko tertentu, nama Air Asia akan sekedar melengkapi keberadaan maskapi-maskapai penerbangan lain yang sudah lebih dulu berkiprah di pelayanan transportasi udara. Jika berbicara aspek ekonomi atau bisnis saja, Air Asia menjadi kurang menarik dalam studi ekonomi-politik.
Gambar 4.1 Pesawat Air Asia
4.1.2 PT Reza Abadi Travel
Sejarah berdirinya Reza Travel, perusahaan ini saya bangun pada awal bulan Mei 2012. Awalnya saya membuka usaha ini dengan modal yang pas-pasan saja karena membuka usaha travel membutuhkan modal yang cukup besar sebagai modal utama. Jadi saya memilih perusahaan franchise travel dari awal buka sampai sekarang. Dan akhirnya sekarang saya bisa membuka usaha travel secara resmi dengan menngunakan nama PT Reza Abadi Travel sejak Mei 2016. Saat ini Reza Travel berlokasi di Jl Setiabudi Komplek Tasbih 1 Blok QQ Kelurahan Tanjung Rejo, Kecamatan Medan Sunggal, Medan.
sekarang seperti line, instagram dan path untuk melakukan reservasi dan promosi harga-harga tiket murah.
Sistem pemesanan tiket yang biasa kami lakukan bisa melalui telepon, line, atau BBM dengan mengirimkan nama penumpang, rute penerbangan, dan jam keberangkatan. Setelah melakukan pemesanan terdapat time limit pembayaran untuk mengetahui batas akhir pembayaran ke maskapai, lalu akan segera di informasikan ke calon penumpang bahwa tiket sudah di pesan dan memberitahu time limit pembayaran lalu pelanggan akan membayar via transfer atau bayar di kantor Reza Travel. Setelah pembayaran di lakukan tiket akan di kirim Email atau bisa langsung di cetak.
4.1.3.Visi dan Misi Perusahaan Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan terpercaya dalam bidang jasa pelayanan pariwisata dengan kualitas pelayanan terbaik yang dapat memberikan kontribusi nyata bagi
masyarakat dan lingkungan sekitarnya. Misi Perusahaan
Menjadi perusahaan penyedia layanan pariwisata dengan kualitas layanan
Gambar 4.2
Logo Perusahaan Reza Travel
4.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji reliability. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, yakni kuesioner. Penyebaran kuesioner khusus uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 responden yang dilakukan kepada pelanggan maskapai AirAsia di Reza Travel.
4.2.1 Uji Validitas
ditetapkan dalam kuisioner. Selain itu, validitas data akan ditentukan oleh keadaan responden sewaktu di wawancara. Bila di waktu menjawab semua pertanyaan, responden merasa bebas tanpa ada rasa malu atau rasa takut, maka data yang diperoleh akan valid. (Helmi;2014;86)
Pengujian validitas instrumen digunakan dengan menggunakan program SPSS for windows, dengan kriteria sebagai berikut:
VAR00015 66.0333 66.999 .638 .921
VAR00016 65.6000 66.731 .692 .920
VAR00017 65.7000 66.286 .691 .920
VAR00018 65.9000 67.403 .378 .928
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)
Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 18 variabel semua variabel valid dengan nilai r hitung > r tabel atau nilai Corrected Item-Total Correlation diatas 0,361.
4.2.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relative konsisten, maka alat pengukur tersebut reliabel (Situmorang, 2014:89).
Pengujian yang dilakukan dengan program software SPSS for windows. Butir pertanyaan yang dinyatakan sudah valid dalam uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1). Jika r alfa positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel. 2). Jika r alfa negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Tabel 4.2 Uji Realibilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.926 18
Tabel 4.2 menunjukan bahwa semua butir instrumen reliabel karena nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,926 lebih besar dari 0,80. Maka kuisioner dinyatakan
reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.
4.3. ANALISIS DESKRIPTIF
Analisis data yang dilakukan adalah analisis deskriptif responden. Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data pada saat penulis melakukan penelitian yang dilakukan mulai dari bulan Januari - Mei 2016.
4.3.1 Analisis Deskriptif Responden
Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan maskapai AirAsia di Reza Travel. Hal–hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi responden yang terdiri dari jenis kelamin, umur, dan pekerjaan.
Tabel 4.3
Komposisi Pelanggan Maskapai AirAsia Di Reza Travel Berdasarkan Data Pribadi
Tabel 4.3 Menunjukkan bahwa dari segi jenis kelamin, didapat informasi bahwa pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki memiliki persentase 30%. Dan berjenis kelamin perempuan memiliki persentase 70%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan berjenis kelamin perempuan lebih banyak dari pada pelanggan laki-laki.
Dari segi umur, didapat informasi bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah yang berumur di bawah 20 tahun dengan persentase sebesar 7%, yang berumur 21 – 30 tahun dengan persentase sebesar 23%, yang berumur 31 – 40 tahun dengan persentase sebesar 24%, yang berumur 41 – 50 tahun dengan persentase sebesar 15%, dan yang berumur diatas 50 tahun dengan persentase sebesar 31%.
Dari segi pekerjaan, didapat informasi bahwa responden dengan pekerjaan mahasiswa sebanyak 24%, responden dengan pekerjaan wiraswasta sebanyak 16%, responden sebagai ibu rumah tangga sebanyak 40%, responden sebagai karyawan sebanyak 14%, dan responden yang tidak bekerja sebanyak 6%. Hal ini terlihat bahwa ibu rumah tangga lebih dominan menggunakan maskapai AirAsia di Reza Travel.
4.3.2 Analisis Deskiriptif Variabel
1. Bukti Fisik (X1)
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Bukti Fisik (X1) Soal
No
SS S RG TS STS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
1 35 35 54 54 11 11 - - - - 100 100
2 16 16 73 73 10 10 1 1 - - 100 100
3 20 20 47 47 30 30 3 3 - - 100 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.4 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel bukti fisik yaitu:
1) Pada pernyataan yang pertama (Maskapai ini memiliki suasana yang nyaman dan bersih) hasil wawancara dengan 100 responden, 35% sangat setuju, 54% menyatakan setuju, 11% menyatakan ragu-ragu, dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
2) Pada pernyataan yang kedua (Maskapai ini memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.), 16% adalah sangat setuju, 73% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu, 1% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Kehandalan (X2)
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kehandalan (X2) Soal
No
SS S RG TS STS TOTAL
F % F % F % F % F % F %
4 19 19 69 69 10 10 2 2 - - 100 100
5 36 36 47 47 12 12 5 5 - - 100 100
6 14 14 64 64 15 15 7 7 - - 100 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.5 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel kehandalan yaitu:
4) Pada pernyataan yang keempat (Maskapai ini tepat waktu) hasil wawancara dengan 100 responden, 19 % adalah sangat setuju, 69% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
5) Pada pernyataan yang kelima (Karyawan memberikan informasi dan pemberitahuan dengan jelas dan akurat), 36% adalah sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 12% menyatakan ragu-ragu, 5% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3.Daya Tanggap (X3)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Daya Tanggap (X3) Soal
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.6 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel daya tanggap yaitu:
7) Pada pernyataan yang ketujuh (Karyawan tanggap menjawab pertanyaan pelanggan) hasil wawancara dengan 100 responden, 5% adalah sangat setuju, 29% menyatakan setuju, 42% menyatakan ragu-ragu, 24% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
8) Pada pernyataan yang kedelapan (Karyawan menyelesaikan keluhan atau masalah dengan cepat), 2% adalah sangat setuju, 30% menyatakan setuju, 36% menyatakan ragu-ragu, 28% menyatakan tidak setuju dan 4% menyatakan sangat tidak setuju.
4. Jaminan (X4)
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Jaminan (X4) Soal Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)
Tabel 4.7 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel jaminan yaitu:
10) Pada pernyataan yang kesepuluh (Maskapai memberikan kepercayaan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas) hasil wawancara dengan 100 responden, 47% adalah sangat setuju, 26% menyatakan setuju, 23% menyatakan ragu-ragu, 4% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
11) Pada pernyataan yang kesebelas (Maskapai mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan dan kenyamanan penerbangan), 4% adalah sangat setuju, 61% menyatakan setuju, 31% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan 2% menyatakan sangat tidak setuju.
5. Empati (X5)
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Empati (X5) Soal Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)
Tabel 4.8 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel empati yaitu:
13) Pada pernyataan yang ketigabelas (Pegawai mampu melayani pelanggan secara individual dengan penuh perhatian) hasil wawancara dengan 100 responden, 11% adalah sangat setuju, 45% menyatakan setuju, 31% menyatakan ragu-ragu, 13% menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
14) Pada pernyataan yang keempatbelas (Pegawai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan), 7% adalah sangat setuju, 61% menyatakan setuju, 15% menyatakan ragu-ragu, 16% menyatakan tidak setuju, dan 1% menyatakan sangat tidak setuju.
6. Kepuasan Pelanggan (Y)
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Soal
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.9 menunjukan bahwa hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 100 responden untuk variabel kepuasan pelanggan yaitu:
16) Pada pernyataan yang keenambelas (Saya puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan) hasil wawancara dengan 100 responden, 44% adalah sangat setuju, 34% menyatakan setuju, 20% menyatakan ragu-ragu, 2% menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
17) Pada pernyataan yang ketujuhbelas (Saya puas atas daya tanggap saat menangani kebutuhan pelanggan sesuai dengan harapan), 49% adalah sangat setuju, 41% menyatakan setuju, 10% menyatakan ragu-ragu dan tidak ada yang menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju.
4.4 Uji Asumsi Klasik
Sebelum dapat menggunakan model regresi linier berganda dalam menganalisis variabel-variabel, maka terlebih dahulu diuji syarat-syarat yang harus dipenuhi. Dengan kata lain menguji dengan model asumsi klasik, yakni sebagai berikut:
4.4.1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah distribusi normal atau mendekati normal. Untuk melihat normalitas data menggunakan pendekatan histogram, grafik dan kolmogorv-sminorv.
1. Pendekatan Histogram
Gambar 4.3
2. Pendekatan Grafik
Gambar 4.4
Normality Probability Plot
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Pada output SPSS P-P Plot of Regression, bahwa data cenderung lurus mengikuti garis diagonal sehingga data dalam penelitian ini cenderung terdistribusi normal seperti terlihat pada Gambar 4.2.
3. Pendekatan Kolmogorv-Sminorv
Tabel 4.10
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000 Std. Deviation .45151564 Most Extreme Differences Absolute .066
Positive .066
Negative -.041
Kolmogorov-Smirnov Z .662
Asymp. Sig. (2-tailed) .773
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)
4.4.2 Uji Heterokedastisitas
Tabel 4.11 Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -.169 .427 -.396 .693
BUKTIFISIK .138 .067 .214 2.050 .063
KEHANDALAN -.017 .074 -.028 -.233 .816
DAYATANGGAP .005 .045 .012 .104 .917
JAMINAN .038 .048 .083 .809 .420
EMPATI -.035 .047 -.075 -.730 .467
a. Dependent Variable: absut
Gambar 4.3 Uji Heteroskedastisitas
4.4.3 Uji Multikolinieritas
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Pedoman suatu model regresi yaitu bebas multikolinieritas adalah dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF) > 5 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika VIF < 5 maka tidak terdapat masalah multikolinieritas. Jika Tolerance < 0,1 maka variabel ada masalah multikolinieritas, dan jika Tolerance > 0,1 maka variabel tidak terdapat masalah multikolinieritas
4.5 Metode Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) dengan variabel terikat (Y). Analisis regresi linear berganda menggunakan bantuan program SPSS for windows.
Tabel 4.13
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016)
Tabel 4.13 menunjukkan bahwa variabel yang dimasukkan (entered) adalah variabel Empati, Daya Tanggap, Jaminan, Bukti Fisik dan Kehandalan. Tidak ada variabel independent yang dikeluarkan (removed). Metode yang dipilih adalah metode enter.
4.6 Uji Hipotesis
4.6.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Tabel 4.14 Uji F
ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 18.497 5 3.699 17.230 .000a
Residual 20.183 94 .215
Total 38.680 99
a. Predictors: (Constant), EMPATI, DAYATANGGAP, JAMINAN, BUKTIFISIK, KEHANDALAN b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Tabel 4.14 menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 17,230 dengan tingkat signifikan sebesar 0.000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan
95% (α = 0,05) adalah 2.31. Maka F hitung > F tabel dan tingkat signifikansinya
(0.000) < 0,05 maka H0 diterima. Artinya Bukti Fisik, kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
4.6.2. Uji Signifikan Parsial (Uji-T)
Tabel 4.15
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Hasil uji-t menghasilkan persamaan regresi sebagai berikut :
Y = -1,400 + 0,290 X1 + 0,541 X2 + 0,270 X3 + 0,228 X4 + 0,159 X5 + e 1. Bukti Fisik (X1)
Bukti fisik pada t hitung sebesar 2,608 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (2,608) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,011 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
2. Kehandalan (X2)
Kehandalan pada t hitung sebesar 4,411 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (4,411) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
Daya tanggap pada t hitung sebesar 3,662 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (3,662) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
4. Jaminan (X4)
Jaminan pada t hitung sebesar 2,900 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (2,900) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,005 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
5. Empati (X5)
Empati pada t hitung sebesar 2,039 dan t tabel sebesar 1,664. Sehingga t hitung (2,039) > t tabel (1,664) dan nilai signifikasi 0,044 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
4.6.3 Koefisien Determinasi (R²)
mendekati nol, maka pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel terikat (Y) semakin lemah.
Tabel 4.16 Uji R
Sumber: Hasil pengolahan data primer (Kuesioner, SPSS for windows, 2016) Keterangan Tabel 4.16 :
1. R = 0.692 berarti hubungan (relation) antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia sebesar 69,2%. Artinya hubungannya erat.
2. R Square sebesar 0.478 yang artinya faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebesar 47,8% dan sisanya 52,2% dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4. Standard Error of Estimate artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Nilai Standard Error of Estimate 0.46337. Semakin kecil Standard Error of Estimate berarti model semakin baik.
4.7 PEMBAHASAN
R = 0.692 berarti hubungan (relation) antara bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia sebesar 69,2%. Artinya hubungannya erat. Semakin besar R artinya hubungannya semakin erat. Hasil analisis Uji-F, bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati secara serentak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia. Dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0.450 yang artinya faktor kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia dapat dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati sebesar 45 % dan sisanya 55 % dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
4.7.1 Bukti Fisik
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa bukti fisik berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,011 < 0,05) dan nilai Thitung
pelayanan bukti fisik tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih (2013) dengan judul penelitian “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,
Karanganyar)” yang mengatakan bahwa variabel bukti fisik memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pembeli produk perumahan CV Satria Graha Karanganyar.
4.7.2 Kehandalan
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,000 < 0,05) dan nilai Thitung
((4,411) > ttabel (1,664)). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan kehandalan tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.
Hasil penelitian ini bertolak belakang dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa (2007) dengan judul
penelitian “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI
KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN PDAM KOTA
tidak berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
4.7.3 Daya Tanggap
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa daya tanggap berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,000 < 0,05) dan nilai Thitung
((3,662) > ttabel (1,664)). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan daya tanggap tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Triastity, Rahayu dan SL. Triyaningsih (2013) dengan judul penelitian “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,
Karanganyar)” yang mengatakan bahwa variabel daya tanggap memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y) pembeli produk perumahan CV Satria Graha Karanganyar.
4.7.4 Jaminan
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,005 < 0,05) dan nilai Thitung
((2,900) > ttabel (1,664). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan jaminan tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.
Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh dilakukan oleh Yuliarmi, Ni Nyoman dan Putu Riyasa (2007) dengan judul penelitian “ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN
PDAM KOTA DENPASAR” yang mengatakan faktor jaminan dalam model ini
berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar
4.7.5 Empati
Berdasarkan uji hipotesis secara parsial (Uji-t) yang telah dilakukan terhadap 100 orang responden menunjukkan bahwa empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan untuk pelayanan jasa maskapai AirAsia yang terlihat dari nilai signifikan (0,044 < 0,05) dan nilai Thitung
((2,039) > ttabel (1,664). Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan empati tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia.
penelitian “PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENES, ASSURANCE DAN EMPHATY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Survei Konsumen Rumah di CV Satria Graha Gedongan, Colomadu,
Karanganyar)” yang mengatakan bahwa faktor empati memiliki pengaruh positif
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Secara simultan (bersama-sama) variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
2. Secara parsial variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia. Dapat kita simpulkan bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan (responsiveness) tentu akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan maskapai AirAsia. Variabel kehandalan merupakan variabel yang paling mempengaruhi kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa maskapai AirAsia. 3. Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi yang diperoleh nilai R² sebesar 0.450 (45%). Nilai ini sebenarnya belum cukup kuat untuk menjelaskan variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan yang dipengaruhi oleh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati). Berarti sisanya 55 % kemungkinan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X4) berpengaruh secara positif terhadap kepuasan pelanggan pelayanan jasa maskapai AirAsia.
5.2 Saran
Adapun saran yang dapat penulis kemukakan berdasarkan hasil penelitian adalah sebagai berikut:
1. Variabel yang paling dominan dalam kepuasan pelanggan atas pelayanan jasa maskapai AirAsia ini adalah variabel kehandalan, sehingga disarankan maskapai AirAsia tidak hanya mempertahankan kehandalan tersebut, tetapi harus dapat juga meningkatkan kinerja untuk variabel kehandalan seperti tetap tepat waktu, memberikan informasi dan pemberitahuan yang jelas dan akurat serta memberikan pelayanan yang sama untuk semua penumpang. Sehingga calon penumpang semakin puas terhadap pelayanan maskapai AirAsia dan bersedia untuk melakukan pembelian ulang disamping alasan harga yang murah.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Jasa
2.1.1. Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk. Menurut Kotler (2005:111) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan konsumen produk atau jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Dari definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud (Lupiyoadi,2001:5).
2.1.2. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2008:15), jasa/layanan memiliki empat karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Keempat karakteristik utama dikenal dengan istilah paradigma IHIP (Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishaability), yaitu :
1. Tidak Berwujud (Intangibility)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa tidak dapat menilai hasil dari sebuah jaasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bahkan dalam jenis – jenis jasa tertentu (misalnya bedah otak), sekalipun telah mengkonsumsi jasa yang dibeli, konsumen tetap saja tidak mampu menilai secara objektif kualitas hasil jasa yang bersangkutan. Bila pelanggan membeli jasa tertentu, sebenarnya ia hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya.
2. Keanekaragaman (Heterogenity)
Layanan bersifat sangat variabel atau heterogen karena merupakan non– standarized output, artinya bentuk, kualitas, dan jenisnya sangat beraneka ragam, tergantung pada siapa, kapan, dan dimaana layanan tersebut dihasilkan. 3. Tidak Terpisahkan (Inseparability)
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Perishability berati bahwa jasa/layanan adalah komoditas tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan.
5) Lack of ownership
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personel atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan).
2.1.3. Klasifikasi Jasa
Produk jasa bagaimanapun juga tidak ada yang benar-benar sama satu sama lain. Oleh karena itu, untuk memahami sektor jasa, ada beberapa cara pengklasifikasian produk tersebut. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bahan dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua, jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006, 6).
1) Berdasarkan Tingkat Kontak Konsumen a) High-contact system
b) Low-contact system
Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalnya, pada jasa reparasi mobil dan jasa perbankan, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi bengkel.
2) Berdasarkan Kesamaannya Dengan Operasi Manufaktur a) Pure service
Merupakan jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Jasa tukang cukur dan ahli bedah misalnya, memberikan perlakuan khusus (unik) dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.
b) Quasimanufacturing service
Dalam banyak hal mirip dengan manufaktur, karena jasa ini termasuk sangat low contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi saja. Termasuk dalam jasa tersebut adalah jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.
c) Mixed service
2.1.4. Bauran Pemasaran Jasa
Bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Keputusan mengenai sikap unsur bauran pemasaran ini saling berkaitan satu sama lain. Kendati demikian, tingkat kepentingan yang ditekankan kepada masing-masing unsur antar jasa cenderung bervariasi (Tjiptono,2005:31). Bauran pemasaran jasa meliputi:
1) Product, merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini produk dapat berbentuk apa saja (baik yang berwujud maupun tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.
2) Pricing, keputusan bauran harga dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat harga.
3) Promotion, bauran promosi tradisional terdiri dari berbagai metode untuk mengkonsumsikan jasa kepada para pelanggan. Diantara metode tersebut adalah periklanan, promosi penjualan, direct selling, dan personel selling. 4) Place, keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa untuk
konsumen, keputusan meliputi keputusan lokasi fisik.
sopan, berpakaian yang tidak rapi, kurang disiplin, dan lain-lain. Yang penting bagi konsumen adalah kualitas barang yang diproduksi. Tetapi beda halnya pada produksi jasa, tindakan setiap orang berpengaruh terhadap hasil yang diterima pelanggan.
6) Physical Evidence, karakteristik yang intangebility menyebabkan konsumen tidak bisa menilai suatu jasa sebelum mengkonsumsinya. Pada jasa salah satu unsur penting dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurangi tingkat risiko tersebut dengan cara menawarkan bukti fisik. Bukti fisik tersebut ada dalam berbagai bentuk, misalnya brosur tentang pesawat dan foto tentang jasa pesawat terbang tersebut.
7) Process, merupakan faktor pelayanan yang terpenting dalam penyampaian jasa, misalnya customer service yang berbicara tidak sopan sehingga membentuk persepsi negatif bagi konsumen.
2.2. Transportasi
2.2.1. Pengertian dan Peran Transportasi
Transportasi diartikan sebagai pemindahan barang dan manusia dari tempat asal (dari mana kegiatan pengangkutan dimulai) ke tempat tujuan (kemana kegiatan pengangkutan diakhiri). Transportasi bukanlah tujuan, melainkan sarana untuk mencapai tujuan yang berusaha mengatasi kesenjangan jarak dan waktu.
Jasa transportasi merupakan salah satu faktor masukan dari kegiatan produksi, perdagangan, pertanian, dan kegiatan ekonomi lainnya. Manusia sangat membutuhkan transportasi karena untuk memenuhi kebutuhan hidup yang sangat beraneka ragam yang umumnya berkaitan dengan produksi barang dan jasa.
Karena begitu pentingnya transportasi bagi kehidupan manusia, maka perlu dilakukan pengelolaan atau manajemen transportasi yang baik (Nasution, 2004:15). Dalam transportasi ada 2 (dua) kategori, yaitu:
1) Pemindahan bahan-bahan dan hasil produksi dengan menggunakan alat angkut 2) Mengangkut penumpang dari suatu tempat ke tempat lain.
2.3. Pelayanan
2.3.1. Definisi Pelayanan
Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa ciri pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.
2.3.2 Karakteristik Pelayanan
Menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik, 2005:3), ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan antara lain sebagai berikut :
1. Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman meneriman pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial.
3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.
4. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
5. Jika terjadi kesalahan, satu – satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
6. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan 2.3.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2008:85), secara sederhana kualitas layanan diartikan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Atau dengan kata lain, faktor utama yaang mempengaruhi kualitas pelayanan adalah layanan yang diharapkan pelanggan (expected service) dan persepsi terhadap layanan (perceived service).
Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Menurut Gronroos (dalam Nasution, 2004:47), kualitas total pelayanan terdiri dari tiga komponen utama, yaitu :
1. Technical quality, yaitu komponen - komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu pelayanan.
Inti dari kualitas total pelayanan menurut Gronroos tersebut bahwa technical quality dan functional quality dapat menciptakan atau menghasilkan citra perusahaan, baik buruknya image perusahaan tergantung kepada bagaimana pelanggan merasakan technical quality dan functional quality.
2.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Lupiyoadi (2001:148) didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan 5 (lima) dimensi pokok, yaitu:
1) Bukti Fisik (Tangibles), kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2) Keandalan (Reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.
perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), kompetisi (competence), dan sopan santun (courtesy).
5) Empati (Empathy), memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Stamatis dalam Ellitan, (2001) mengemukakan 6 (enam) dimensi kualitas pelayanan pada industri jasa, yaitu:
1) Fungsi (Function): kinerja primer yang dituntut dari suatu jasa. 2) Karakteristik (Features): kinerja yang diharapkan.
3) Kesesuaian (Comformance): kepuasan yang didasarkan pada pemenuhan persyaratan yang ditetapkan.
4) Keandalan (Realibility): kepercayaan terhadap jasa dalam kaitan waktu.
5) Kemampuan pelayanan (Service ability): kemampuan melakukan perbaikan apabila terjadi kekeliruan.
2.3.5. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono dan Gregorius (2011:203) terdapat 6 (enam) prinsip utama dalam kualitas pelayanan, yaitu:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan berdampak kecil. 2) Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajemen puncak sampai karyawan operasional, wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam penelitian tersebut antara lain konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksklusif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4) Review
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder lainnya.
6) Total human reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasinya harus diakui.
2.3.6 Strategi Mewujudkan Layanan Prima
Tjiptono (2008:101) menyatakan ada beberapa faktor – faktor yang perlu diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas, antara lain sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan
Langkah pertama yang harus dilakukan adalah melakukan riset untuk mengidentifikasi determinan jasa yang paling penting dan mengidentifikasi dapat diketahui posisi relatof perusahaan dimata pelanggan dibandingkan para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan upaya peningkatan kualitasnya pada determinan – determinan tersebut.
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
dapat dijadikan pedoman yaitu jangan janjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi berikan lebih dari apa yang dijanjikan.
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan
Pengelolaan bukti kualitas pelayanan jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang. Pelanggan akan cenderung memperhatikan fakta – fakta yang berwujud yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.
4. Mendidik konsumen tentang layanan.
Pelanggan yang lebih terdidik akan dapat mengambil keputusan secara lebih baik. Oleh karena itu, kepuasan mereka dapat tercipta lebih tinggi.
5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyemburnaan kualitas secara terus– menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai tradisi, prosedur dan harapan yang dapat meningkatkan kualitas. 6. Menciptakan automating quality
7. Menindaklanjuti layanan
Penindak lanjutan layanan diperlukan dalam rangka menyempurnakan atau memperbaiki aspek–aspek layanan yang kurang memuaskan dan mempertahankan aspek–aspek yang sudah baik.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas layanan
Sistem informasi kualitas layanan meruakan sistem yang menggunakan berbagi macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas layanan guna mendukung pengambilan keputusan, informasi yang dibutukan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan.
2.4. Kepuasan Pelanggan
2.4.1 Definisi Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Rangkuti 2004:23), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara tingkat harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.Kepuasan pelanggan menjadi kajian akademik yang ramai diperhitungkan, hal ini disebabkan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi dalam tiga hal yaitu :
2. Pelanggan yang telah merasakan tingkat kepuasan terhadap produk yang digunakan atau dikonsumsi akan menceritakannya kepada pihak lain.
3. Semakin tinggi kesadaran terhadap pengelolaan kepuasan pelanggan maka keputusan konsumen untuk menentukan produk yang akan dipergunakan atau yang akan dikonsumsi didasarkan oleh persepsi pelanggan.
Supranto (2002:5) mendefinisikan bahwa kepuasan pelanggan adalah apabila konsumen mendapat apa yang mereka inginkan sesuai dengan kebutuhan mereka. Perusahaan yang ingin mengetahui sejauh mana konsumen menikmati dan mengapresiasikan kualitas produknya harus melakukan riset pelanggan terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
Tjiptono (2005:198) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspektasi awal atau standar kinerja tertentu dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk.
2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (2007:126) terdapat 4 (empat) metode yang dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi – informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide – ide yang baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkan untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah – maslaah yang timbul.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shopping untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shopping juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya dalam melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap masalah / keluhan pelanggan.
3. Lost Costumer Analysis
supaya agar dapat mengambil kebijakan perbaikan / penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan costumer lost rate juga penting, dimana peningkatan costumer lost rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan para pelanggannya. Akan tetapi kesulitan menerapkan metode ini adalah pada mengidentifikasi dan mengontak para mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar peneilitan mengenai kepuasan pelanggan umumnya menggunakan metode survei, baik via pos, e-mail, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan mendapatkan tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian positif terhadap mereka.
Pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya :
a. Directly Report Satisfaction
Pengukuran dengan cara ini dilakukan dengan cara langsung melalui beberapa pertanyaan tentang tingkat kepuasan terhadap suatu produk.
b. Derivered Dissatisfaction
