Lampiran 1
KUESIONER PENELITIAN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI
PENERBANGAN DI INDONESIA
I.
KATA PENGANTAR
Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesain tugas akhir atau skripsi
yang sedang saya lakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara (FEB USU), maka saya melakukan penelitian dengan judul ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA
MASKAPAI PENERBANGAN DI INDONESIA.
Adapun salah satu cara untuk mendapatkan data adalah dengan
menyebarkan kuesioner kepada responden. Unuk itu, saya mengharapkan
kesediaan Saudara/I sekalian untuk mengisi kuesioner ini sebagai data yang akan
dipergunakan dalam penelitian. Atas kesediaan dan kerjasamanya, saya ucapkan
II. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
: 1. Laki-laki
2. Perempuan
3. Umur
:
4. Pekerjaan
:
III.
PERNYATAAN
PERNYATAAN
SS
S
KS
TS
STS
Bukti Fisik (Tangible)
1. Maskapai ini memiliki suasana
yang nyaman dan bersih.
2. Maskapai ini memiliki karyawan
berpenampilan rapi, bersih, dan
menarik.
3. Maskapai ini memberikan
kemudahan berkomunikasi secara
online
Kehandalan (Reability)
4. Maskapai ini tepat waktu
5. Karyawan memberikan informasi
dan pemberitahuan dengan jelas dan
akurat
6. Memberikan pelayanan yang sama
untuk semua penumpang
Daya Tanggap (Responsiveness)
7. Karyawan tanggap menjawab
pertanyaan pelanggan
8. Karyawan menyelesaikan keluhan
atau masalah dengan cepat
9. Karyawan dapat merespon
permintaan pelanggan secara cepat
PERNYATAAN
SS
S
KS
TS
STS
Jaminan (Assurance)
10. Maskapai memberikan
kepercayaan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang
berkualitas
11. Maskapai mampu meyakinkan
pelanggan terhadap keamanan dan
kenyamanan penerbangan
12. Penumpang merasa aman selama
melakukan penerbangan
Empati (Empathy)
13. Pegawai mampu melayani
pelanggan secara individual dengan
penuh perhatian
14. Pegawai menjalin hubungan yang
baik dengan pelanggan
15. Maskapai ini memiliki jam
operasi terbang yang nyaman bagi
semua pelanggan
Kepuasan Pelanggan
16. Saya puas dengan kualitas
pelayanan yang diberikan sesuai
harapan
17. Saya puas atas daya tanggap saat
menangani kebutuhan pelanggan
sesuai dengan harapan
18. Saya akan merekomendasikan
kepada teman atau kerabat
II.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance
if Item Deleted
Corrected
Item-Cronbach's Alpha N of Items
.926 18
III.
Tabulasi Jawaban Responden
P1
Frequency Percent Valid Percent
P2
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
P6
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
P9
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
2.
Pendekatan Grafik
3.
Kolmgorv-sminorv
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 100
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .45151564
Most Extreme Differences Absolute .066
Positive .066
Negative -.041
Kolmogorov-Smirnov Z .662
Asymp. Sig. (2-tailed) .773
a. Test distribution is Normal.
4.
Uji heterokedastisitas
5.
Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
t Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
6.
Uji Glejser
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
a. Dependent Variable: absut
V.
Analisis Regresi Berganda
Variables Entered/Removedb
Model Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 EMPATI,
a. All requested variables entered.
1.
Uji F
a. Predictors: (Constant), EMPATI, DAYATANGGAP, JAMINAN, BUKTIFISIK, KEHANDALAN
b. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
2.
Uji T
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
a. Dependent Variable: KEPUASANPELANGGAN
