i
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN RUMAH RETRET CANOSSA,
BINTARO TANGERANG
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Oleh: Yuni Mardiyah
08 1334 051
PROGRAM STUDI PENDIDIKAN AKUNTANSI JURUSAN PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SANATA DHARMA
iv
PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya ini kepada:
Tritunggal Maha Kudus dan Bunda Maria untuk semua rahmat
dan “keajaiban” yang aku rasakan
Institut Puteri-Puteri Cinta Kasih Canossian
Suster-susterku di dalam Provinsi Divine Mercy
Keluargaku yang selalu mencintai dan berdoa untukku
Teman, sahabat, para dosen yang mendukung aku
v
MOTTO
“Ucaplah syukur senantiasa atas segala hal dalam nama Tuhan Yesus Kristus kepada Allah dan Bapa kita”
(Efesus 5:20)
vi
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini merupakan karya asli saya yang tidak memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.
Yogyakarta, 3 Juli 2012 Penulis
vii
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma:
Nama : Yuni Mardiyah
Nomor Mahasiswa : 081334051
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul :
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN RUMAH RETRET CANOSSA, BINTARO TANGERANG.
Beserta perangkat yang diperlukan (bila ada). Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di Internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.
Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal : 3 Juli 2012 Yang menyatakan
viii
ABSTRAK
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RUMAH RETRET CANOSSA, TANGERANG
Yuni Mardiyah Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2012
Penelitian ini bertujuan untuk (1) mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa, (2) untuk mengetahui ada atau tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret – April 2012. Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan Rumah Retret Canossa. Jumlah sampel yang diambil adalah 385 responden. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah accidental sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, dokumentasi, wawancara, dan observasi. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode servqual. Teknik analisis datanya menggunakan statistik deskriptif dan uji statistik paired t test.
ix
ABSTRACT
AN ANALYSIS OF THE SATISFACTION RATE OF THE CUSTOMERS TOWARDS THE QUALITY OF SERVICE IN CANOSSA RETREAT HOUSE,
BINTARO TANGERANG
Yuni Mardiyah Sanata Dharma University
Yogyakarta 2012
This research aims (1) to investigate the satisfaction rate of the customers towards the quality of service in Canossa Retreat House, (2) to investigate if there is a significant difference between the average of expectation and the average of performance. This research was conducted from March to April 2012. The population of this research are all the customers of Canossa Retreat House. The samples were 385 taken by applying accidental sampling technique. The metods of collecting the data are questionnaire, documentation, interview, and observation. Approach used in this research is service quality method. To analyze the data, descriptive statistics test and paired t test are applied.
The result shows that the satisfaction rate of the customers towards the quality of service in Canossa Retreat House is low. There is a gap between average expectations and average performance (1,55) while the gap for each dimension is tangibles (1,37), responsiveness is 0,63, assurance is 1,57, reliability is 1,46 and empathy is 2,53. Based on the test of paired sample t test, it can be seen that tcount is 7.854 > ttable 1,977, which means that there is a significant
x
KATA PENGANTAR
Segala Pujian dan Syukur penulis haturkan kepada Tuhan Yang Maha Kuasa, atas rahmat dan kasih-Nya, yang dialami dan dirasakan oleh penulis melalui setiap orang yang telah memberikan dukungan, doa, bantuan dan cinta hingga selesaikan penulisan skripsi ini.
Tidak lupa juga penulis mengucapkan terimakasih kepada banyak pihak yang secara langsung maupun tidak langsung telah membantu penulis dalam proses penulisan Skripsi ini.
1. Bapak Rohandi, Ph.D. Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
2. Bapak Indra Darmawan, S.E., M.Si. Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Laurentius Saptono, S.Pd., M.Si. Ketua Program Studi Pendidikan Akuntansi, Universitas Sanata Dharma.
4. Ibu Cornelio Purwantini S.Pd., M.SA. selaku dosen pendamping yang telah dengan setia meluangkan waktu, mendampingi, memberikan kepercayaan yang besar, kritik, nasehat, dan saran untuk kebaikan skripsi ini dengan penuh kesabaran dan cinta.
5. Bapak Drs. FX. Muhadi, M.Pd. selaku dosen penguji yang telah meluangkan waktu, memberikan saran dan masukan.
xi
7. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Pendidikan Akuntansi yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang tentunya telah banyak membantu dan membimbing penulis selama penulis kuliah di Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
8. Tenaga adminstrasi yang telah membantu demi kelancaran proses pembelajaran
9. Suster Theresia Saulina Manalu, FdCC selaku pimpinan Rumah Retret Canossa, yang telah memberikan ijin dalam pelaksanaan penelitian dan sebagai teman diskusi yang baik
10. Karyawan Rumah Retret Canossa yang dengan penuh cinta membantu selama penelitian
11. Tamu/pelanggan Rumah Retret Canossa yang menjadi responden, Terimakasih atas kesediaan dan bantuannya.
12. Pimpinan Provinsial berserta dewan Provinsi Divine Mercy yang telah memberi kesempatan penulis untuk belajar serta semua dukungan, doa dan cinta hingga penulisan skripsi ini selesai.
13. Pimpinan Komunitas, para suster dan adik-adik postulan di komunitas Yogyakarta, terimakasih untuk perhatian, cinta dan dukungannya
14. Para suster Canossian di Provinsi Divine Mercy
15. Bapak dan ibu yang tak henti-hentinya berdoa, memberikan dukungan, dan kasih sayang
xii
17. Weni yang telah banyak membantuku selama penulisan skripsi ini. Terimakasih buat dukungan, bantuan, kritikan dan persahabatan yang tulus. 18. Teman-teman PAK 2008, Pristi, Ardi, Fathur, Puri, Ana, Tere, Adel, Adi dan
semua teman-teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu terimakasih atas kebersamaan, tawa, canda yang kita rasakan bersama.
19. Teman-teman kelompok “penelitian bersama” di bawah bimbingan Ibu Cornelio, Monic, Rista, Sari, Riris, Ester, Titik dan Santi untuk kebersamaan, kerjasama dan dukungannya selama ini.
20. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu yang telah membantu dan mendukung selama penyusunan skripsi.
Tulisan dalam karya ini disadari penulis masih jauh dari sempurna, oleh karena itu saran dan kritik terhadap karya ini sangat dihargai demi membantu perkembangan penulis. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.
xiii
Daftar Isi
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN MOTTO ... v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... vi
LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS ... vii
HALAMAN ABSTRAK ... viii
Bab II TINJAUAN TEORITIK A. Pengertian Jasa ... 7
Bab III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 28
B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 28
C. Subyek dan Obyek Penelitian ... 28
D. Populasi, Sampel, dan Teknik Penarikan Sampel ... 29
1. Populasi ... 29
2. Sampel ... 29
3. Teknik Penarikan Sampel ... 30
E. Operasionalisasi Variabel ... 30
1. Tingkat Kepuasan ... 30
2. Dimensi Kualitas Jasa ... 31
xiv
G. Teknik Pengumpulan Data ... 33
H. Teknik Pengujian Instrumen ... 35
1. Uji Validitas ... 35
2. Uji Reliabilitas ... 38
I. Teknik Analisis Data ... 39
1. Teknik Analisis Deskriptif ... 39
2. Metode Servqual ... 40
3. Uji Statistik Paired Sample T-Test ... 41
a. Uji Normalitas ... 41
b. Paired T-Test ... 42
Bab IV TEMUAN LAPANGAN A. Sejarah Rumah Retret Canossa ... 43
B. Lokasi ... 45
C. Struktur Organisasi ... 46
D. Staf dan Karyawan ... 49
1. Pimpinan dan Staf Rumah Retret Canossa ... 49
2. Karyawan Rumah Retret Canossa ... 50
G. Prosedur Pemesanan dan Penggunaan Rumah Retret ... 59
Bab V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Penelitian ... 61
B. Analisis Data ... 61
1. Analisis Masalah Pertama ... 61
a. Tingkat Harapan Pelanggan ... 62
b. Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan ... 64
c. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Harapan dan Kinerja ... 66
2. Analisis Masalah Kedua ... 69
a. Uji Normalitas ... 69
xv
C. Pembahasan Hasil Penelitian ... 73
Bab VI PENUTUP A. Kesimpulan ... 78
B. Keterbatasan Penelitian ... 78
C. Saran ... 79
DAFTAR PUSTAKA ... 81
xvi
DAFTAR GAMBAR
xvii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Harapan ... 32
Tabel 3.2 Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Pelaksanaan (Kinerja) ... 33
Tabel 3.3 Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan ... 36
Tabel 3.4 Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja ... 37
Tabel 4.1 Daftar Nama Karyawan Rumah Retret Canossa ... 50
Tabel 4.2 Daftar Pelanggan/Tamu Tahun 2006-2010 ... 51
Tabel 4.3 Kapasitas Tempat Tidur ... 52
Tabel 4.4 Harga Penginapan dan Fasilitas ... 52
Tabel 4.5 Daftar Ruang Pertemuan ... 53
Tabel 4.6 Harga Ruang Pertemuan dan Fasilitas ... 54
Tabel 4.7 Harga Sewa Peralatan... 59
Tabel 5.1 Deskripsi Harapan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa ... 62
Tabel 5.2 Deskripsi Kinerja yang dirasakan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa ... 64
Tabel 5.3 Kesenjangan (Gap) antara Harapan dan Kinerja (Persepsi) Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa . 67 Tabel 5.4 Capaian Kepuasan Pelanggan Terhadap kelima Dimensi ... 68
Tabel 5.5 Hasil Perhitungan Berdasarkan Kolmogorov-Smirnov ... 70
Tabel 5.6 Hasil Perhitungan Paired-Sample T Test ... 72
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I Kuesioner ... 84
Lampiran II Validitas dan Reliabilitas ... 94
Lampiran III Data Primer ... 99
Lampiran IV Uji Rata-Rata ... 140
Lampiran V Uji Normalitas ... 144
Lampiran VI PairedT-Test ... 146
Lampiran VII Tabel r dan Tabel t ... 151
Lampiran VIII Perhitungan T Tabel ... 154
Lampiran IX Perhitungan Mean Ideal dan Rentang Skala Pengukuran ... 156
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan teknologi yang begitu pesat memaksa manusia bergerak cepat dalam kehidupan sehari-hari dan bersaing dengan manusia yang lain untuk bertahan dalam hidup mereka. Manusia merasa tertekan, sehingga manusia mudah mengalami stres karena beban hidup yang harus mereka tanggung. Sebagai penyeimbang hidupnya maka retret menjadi salah satu pilihan untuk menenangkan diri.
Dewasa ini, retret menjadi gaya hidup bagi beberapa kalangan. Baik mereka yang aktif sebagai pengurus di gereja, mahasiswa maupun kelompok-kelompok kategorial (komunitas-komunitas tertentu). Beberapa sekolah swasta mulai mewajibkan para siswanya untuk mengikuti retret dan bahkan sudah menjadikan retret sebagai agenda sekolah mereka. Peserta retret biasanya adalah siswa yang berada di tingkat akhir, seperti kelas VI, IX dan kelas XII tergantung kebijakan pihak sekolah.
pelanggan semakin tajam. Pihak pengelola rumah retret perlu mengutamakan kepuasan pelanggan dan memperhatikan kinerja serta kualitas pelayanannya, mengingat rumah retret merupakan usaha di bidang jasa.
Kepuasan pelanggan perlu diperhatikan oleh pengelola rumah retret karena konsumen yang datang menginap membutuhkan pelayanan yang baik untuk mendukung tercapainya tujuan retret. Konsumen mengharapkan suasana yang tenang agar mereka dapat hening dan merefleksikan hidup mereka. Jika harapan mereka tidak tercapai karena kualitas pelayanan yang kurang baik, tujuan retret mereka tidak akan tercapai. Pengelola rumah retret perlu mengelola manajemen dengan baik, teratur, dan profesional.
Masyarakat sebagai konsumen (pelanggan) mempunyai altenatif pilihan yang beraneka ragam sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Pelanggan menuntut kualitas yang prima dengan harga yang kompetitif dari pengelola rumah retret. Hal ini merupakan tantangan bagi pihak pengelola. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diprioritaskan agar pelanggan dapat bertahan dan tetap loyal terhadap rumah retret. Tujuan perusahaan tidak hanya mendapatkan pelanggan, namun lebih penting lagi mempertahankan pelanggan (Kotler 2000: 77). Hal itu berarti bahwa pengelola rumah retret harus responsif dan proaktif dalam menghadapi pelanggan.
gambaran yang lengkap dari semuanya. Pengelola perlu mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei. Pihak pengelola tidak perlu menunggu jumlah pelanggan menurun terlebih dahulu untuk mengadakan survei kepuasan pelanggan. Survei tersebut perlu dilakukan oleh pengelola secara berkala. Survei tersebut dapat dilakukan melalui telepon, mengirimkan angket atau bahkan mewawancarai pelanggan secara langsung. Dengan demikian tingkat kepuasan pelanggan dapat dipantau dan diketahui oleh pihak pengelola.
Data yang dibuat oleh pihak pengelola menunjukkan bahwa jumlah konsumen Rumah Retret Canossa selama tiga tahun mengalami penurunan. Jumlah konsumen tahun 2008 yang berjumlah 11.305 orang pada tahun 2009 mengalami penurunan sebesar 11% sehingga berjumlah 10.072 orang. Sedangkan penurunan yang cukup signifikan terjadi pada tahun 2010 yang berjumlah 8.736 orang atau 23% jika dibandingkan dengan tahun 2008 dan 13% jika dibandingkan dengan tahun 2009. Berdasarkan data tersebut perlu dilakukan penelitian agar dapat diketahui penyebab menurunnya jumlah pelanggan. Data tersebut juga dapat menjadi indikator bahwa konsumen tidak puas dengan kualitas pelayanan.
solusi serta mencari penyebabnya, kelangsungan hidup dan kelangsungan usaha Rumah Retret Canossa akan terancam. Dampaknya akan mempengaruhi masa depan karyawan yang menggantungkan hidupnya di rumah retret ini.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut, penulis mengambil judul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa Bintaro, Tangerang”
B. Batasan masalah
Agar penelitian ini tidak menjadi bias maka peneliti membatasi penelitian ini sebagai berikut :
1. Mutu atau dimensi kualitas jasa yang akan diteliti meliputi lima hal (Lovelock & Wright, 2007: 97) yaitu :
a. Kehandalan (Reliability)
b. Keberwujudan (Tangible)
c. Daya tanggap (Responsiveness)
d. Jaminan (Assurance)
e. Empati (Emphaty)
C. Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang dan batasan masalah tersebut, maka permasalahan dapat dirumuskan oleh penulis sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa ?
2. Apakah ada perbedaan yang signifikan antara rata harapan dan rata-rata kinerja Rumah Retret Canossa ?
D. Tujuan penelitian
Tujuan utama dari penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan yang telah diterima.
2. Untuk mengetahui ada tidaknya perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja Rumah Retret Canossa.
E. Manfaat penelitian
1. Bagi Penulis
bekal bagi perjalanan selanjutnya ketika penulis terjun dalam dunia kerja yang sesungguhnya di dalam masyarakat.
2. Bagi Pihak Pengelola Rumah Retret
Sebagai bahan pertimbangan dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai pelayanan dan kinerjanya terhadap pelanggan.
3. Bagi Universitas Sanata Dharma
7
BAB II
KAJIAN TEORITIK
A. Pengertian Jasa.
Perkembangan bidang jasa dewasa ini begitu pesat. Memahami jasa dengan baik merupakan keharusan bagi setiap penyedia jasa. Jasa mempunyai definisi yang berbeda-beda meskipun mempunyai esensi yang sama. Lovelock dan Wright (2007: 5) mendefinisikan jasa sebagai tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Jasa dapat juga diartikan sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberi manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri penerima jasa tersebut. Menurut Payne (1993: 8) jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan
(intangible) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikan. Sedangkan Tjiptono (2005: 3) merumuskan jasa sebagai aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual.
Berkembangnya jasa akan dipengaruhi oleh penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan (kinerja) yang diberikan oleh penyedia jasa.
Tjiptono (1997: 24) menyebutkan bahwa jasa memiliki empat karakteristik utama yang membedakan jasa dengan produk yaitu :
1. Intangibility (Ketakberwujudan)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Orang tidak dapat menilai kualitas sebuah jasa sebelum ia merasakan/mengonsumsinya sendiri. Penilaian konsumen tersebut cenderung subyektif berdasarkan pengalaman mereka. Meskipun sebagian besar jasa berkaitan dengan produk fisik namun esensi yang dibeli konsumen adalah kinerja pihak produsen.
Ariani (2009: 234) menyatakan bahwa dalam perusahaan jasa, tidak ada produk yang jelas, karena proses pelayanan adalah produk perusahaan jasa tersebut. Dengan demikian pihak produsen sebagai pemasar jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran jasanya.
2. Inseparability (Tak terpisahkan)
pelanggan ini, peran individu yang menyampaikan jasa haruslah efektif. Jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi oleh konsumen secara bersamaan. Misalnya dalam jasa penjualan layanan telepon, konsumen dapat menikmati fasilitas telepon setelah mereka membeli jasa dari pihak penyedia layanan. Konsumen dapat menikmati layanan telepon bersamaan dengan diproduksinya (beroperasi) layanan telepon dari pihak penyedia jasa.
3. Variability (Bervariasi)
4. Perishability (Tidak tahan lama)
Maksudnya adalah jasa bersifat tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Kursi dalam jasa penerbangan yang kosong atau tidak digunakan akan hilang/berlalu karena tidak dapat disimpan dan dipergunakan pada waktu yang lain. Hal ini terjadi karena pada saat menjual jasa, jasa tersebut diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersama. Namun jasa pendukung yang bersifat berwujud (tangible) masih dapat disimpan, contohnya pesawat terbang.
B. Pengertian Kepuasan
Kotler (2000: 52) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah keadaan emosional berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui (Lovelock & Wright, 2007: 102). Wilkie dalam Tjiptono (2008:24) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
pelanggan. Wood (2009: 6) menyebutkan ada empat macam harapan pelanggan yang umum yaitu :
1. Equitable Performance (Normative Performance; Effort Versus Outcome;
Should Expectation; Deserved Expectation)
Penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli atau mengonsumsi barang atau jasa tersebut.
Maksudnya adalah bahwa konsumen mengharapkan imbalan yang sesuai (adil) dengan pengorbanan yang mereka lakukan untuk memperoleh dan mengonsumsi jasa tersebut. Imbalan yang diharapkan konsumen berupa kualitas pelayanan atau kinerja yang ditunjukkan oleh penyedia jasa. Kinerja yang diharapkan oleh konsumen haruslah sesuai dengan pengorbanan mereka.
2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal
expectation; desired expectation)
3. Expected performance (realistic versus actual performance; will
expectation; predictive expectation)
Tingkat kinerja yang diperkirakan/diantisipasi atau yang paling diharapkan/disukai pelanggan. Pihak penyedia jasa diharapkan mampu memprediksi kebutuhan yang paling disukai oleh konsumen. Apabila pihak penyedia jasa memberikan pelayanan yang disukai oleh pelanggan selaku konsumen, kualitas pelayanan yang telah diberikan mampu melampaui harapan pelanggan, dan mereka akan puas dan senang dengan kinerja penyedia jasa.
4. Adequate expectation (Minimum Tolerable)
Tingkat kinerja produk atau jasa yang terendah yang dapat ditoleransi oleh pelanggan. Penyedia jasa perlu memberikan pelayanan yang terbaik dalam melayani pelanggan. Meskipun kadangkala kualitas pelayanan mengalami penurunan ataupun tidak sesuai dengan harapan pelanggan namun pelanggan mempunyai batas toleransi terhadap suatu kinerja (kualitas pelayanan) tersebut. Hal itu bukan berarti bahwa penyedia jasa dapat sesuka hati melayani pelanggan. Penyedia jasa harus berada di atas batas toleransi tersebut bila mereka tidak ingin kehilangan pelanggan.
ke penyedia jasa yang lain dan akan menyebarkan berita yang merugikan pihak penyedia jasa.
Kotler (2000: 52) menyebutkan bahwa terdapat tiga tingkat kepuasan pelanggan yang umum yaitu 1) kalau kinerja di bawah harapan maka pelanggan kecewa, 2) kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas dan 3) kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan senang.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui penilaian terhadap kualitas layanan penyedia jasa. Menurut Lovelock & Wright (2007: 97) kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible
(keberwujudan)
1. Dimensi Reliability
Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam hal ini pengelola rumah retret dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini memiliki dua aspek.
a. Kemampuan pengelola memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996:39), kata handal berasal dari kata andal yang berarti memberikan hasil yang sama pada ujian atau percobaan yang berulang. Berdasarkan pada arti kata tersebut maka pengelola mampu memberikan hasil yang sama dalam hal kualitas pelayanan kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan oleh pihak penyedia jasa.
2. Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya dari waktu ke waktu. Pelanggan menuntut dan mempunyai harapan bahwa mereka akan menerima pelayanan yang cepat dan tepat. Oleh sebab itu penyedia jasa perlu memperhatikan kesiapsediaan para karyawan dalam hal pelayanan.
3. Dimensi Assurance
Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan kemampuan pengelola dan perilaku front line staff
Pelanggan mengharapkan keramahan dari penyedia jasa ketika mereka membeli jasa tersebut. Karyawan penyedia jasa yang tidak mampu bersikap ramah akan membuat pelanggan tidak nyaman dan tidak senang.
Pelanggan juga mengharapkan para karyawan kompeten di bidang mereka masing-masing sehingga mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penyedia jasa perlu juga menyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat dipercaya dan mampu memberikan rasa aman ketika pelanggan menggunakan jasa tersebut.
4. Dimensi Empathy
Dimensi empati dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan ingin pihak penyedia jasa (pengelola rumah retret) mengenal mereka secara pribadi. Sapaan secara personal yang dilakukan oleh karyawan maupun oleh front line staff merupakan nilai tambah bagi penyedia jasa. Pelanggan biasanya lebih suka diperlakukan secara istimewa. Perlakuan yang sopan dan akrab membuat pelanggan merasa nyaman terutama bila mereka sedang mengalami kesulitan yang berkaitan dengan jasa tersebut.
5. Dimensi Tangible
Meskipun jasa merupakan penawaran kinerja dari satu pihak ke pihak lain, pelanggan menginginkan keberwujudan jasa dalam bentuk fisik, misalnya gedung, kamar, makanan, dan sebagainya. Bentuk fisik ini menjadi penilaian bagi para pelanggan untuk mengetahui kinerja penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Gedung yang sudah tua dan tidak terawat, serta makanan yang tidak enak dan tidak higenis membuat pelanggan kecewa. Harapan mereka tidak terpenuhi karena kualitas pelayanan yang buruk.
Gambar 2.1
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa
Sumber : Philip Kotler dalam Supranto (2006)
C. Pengertian Kualitas
Bagi penyedia jasa, kualitas pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan kelangsungan usaha. Konsumen sebagai pengguna jasa mempunyai tuntutan yang tinggi terhadap kualitas pelayanan dari pihak penyedia jasa. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan (Tjiptono 1996: 54).
Montgomery dalam Supranto (2006: 2) menjelaskan tentang kualitas yaitu Quality is the extent to which products meet the requirements of people who use them.
Tjiptono (2005: 2) mendefinisikan kualitas sebagai, 1. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan,
2. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan, 3. Bebas dari kerusakan/cacat.
Kotler (2000: 72) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Goetsh dan Davis dalam Tjiptono (2004: 51) menyebutkan bahwa kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Kualitas suatu produk dan jasa harus dilihat/dinilai dari sisi konsumen sebagai pengguna jasa tersebut. Beberapa dimensi yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa menurut Tjiptono (2005: 15) adalah
1. Professionalism and skill
Pelanggan menyadari bahwa penyedia jasa, karyawan, sistem operasional dan sumberdaya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
Penyedia jasa harus memperhatikan hal ini sebagai bagian dari usahanya untuk memperbaiki kualitas pelayanan. Tanpa adanya pengetahuan dan keterampilan yang profesional, penyedia jasa akan mengalami kesulitan dalam memberikan pelayanan jasa seperti yang diharapkan oleh konsumen.
2. Attitudes and Behavior
Pelanggan merasa bahwa karyawan menaruh perhatian terhadap mereka dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
para konsumen adalah harapan para konsumen. Dengan adanya sikap karyawan tersebut konsumen akan merasa terbantu dan senang.
3. Accessibility and Flexibility
Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah.
Pihak pengelola perlu memperhatikan sistem operasional dalam lingkup usahanya. Kepastian jadwal namun fleksibel menjadi pilihan bagi konsumen. Pengelola jasa yang terlalu kaku dalam menerapkan jadwal kegiatan ataupun sebaliknya tidak mempunyai jadwal yang pasti akan membuat konsumen kecewa dan merasa dirugikan. Pengelola juga perlu mencantumkan aturan yang jelas mengenai jam kerja sehingga konsumen mengetahui jam operasional pengelola jasa tersebut. Informasi yang jelas dari pengelola jasa, tentu saja akan memudahkan pihak konsumen.
4. Reliability and Trustworthiness
Pelanggan memahami bahwa apapun yang terjadi, mereka bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawannya.
memenuhi kebutuhannya. Konsumen tidak perlu disibukkan dengan hal-hal yang sudah termasuk dalam jasa tersebut. Pihak pengelola (penyedia jasa) harus mampu menjawab kepercayaan konsumen tersebut dengan memberikan pelayanan dengan kualitas yang diharapkan pelanggan.
5. Recovery
Pelanggan menyadari bahwa jika ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
Kesalahan mungkin saja terjadi meskipun telah direncanakan dengan baik oleh penyedia jasa. Para konsumen mengharapkan penyedia jasa mampu mengantisipasi dan mampu mengambil tindakan alternatif apabila terjadi hal-hal di luar rencana. Pihak pengelola perlu bersikap cepat tanggap menghadapi segala kemungkinan yang terjadi. Hal ini perlu diperhatikan oleh pengelola karena konsumen mengharapkan pengelola maupun karyawan mampu menangani hal-hal di luar rencana atau hal-hal yang tidak mereka kehendaki.
6. Reputation and Credibility
membuat konsumen loyal dan akan kembali menggunakan jasa pelayanannya. Hal ini dapat dicapai melalui kualitas pelayanan yang prima sesuai dengan harapan konsumen. Para konsumen berpendapat bahwa mereka telah mengeluarkan sejumlah uang, maka mereka berharap mendapatkan imbalan atau nilai sesuai dengan pengorbanannya. Namun apabila pengelola tidak mampu memberikan pelayanan yang baik, dengan sendirinya reputasi penyedia jasa tersebut akan menjadi negatif di mata para konsumen. Pada akhirnya, pengelola jasa akan kesulitan mendapatkan konsumen dan berpengaruh pada usahanya.
D. Pengukuran Kualitas
Alat ukur bagi kualitas hingga saat ini memang belum ada yang sempurna, namun metode Service Quality (Servqual) banyak digunakan menjadi rujukan bagi riset manajemen dan pemasaran jasa. Metode Servqual ini dikembangkan pada tahun 1983 oleh tiga pakar kualitas jasa yaitu A. Parasuraman, Valeria A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry. Dalam tulisan mereka tersebut, dijelaskan mengenai lima gap kualitas jasa yang dapat menjadi sumber masalah kualitas jasa. Parasuraman et al. dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 217) menyebutkan kelima gap tersebut adalah
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa 4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal 5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan.
Gambar 2.2
Sumber : Parasuraman et.al (1990)
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama (Parasuraman et al. dalam Tjiptono dan Chandra 2011: 231)
E. Pengertian Retret.
Baustita (2001:1) menyatakan bahwa retreat basically means a period of time, (ranging from three days to as long as thirty days), devoted to intense
personal prayer and self-examination done usually in a setting secluded from
the ordinary activities of day-to-day life. Sedangkan Kamus Webster dalam Payne (1996:4) mendefinisikan retret sebagai suatu periode pemencilan diri atau khalwat, teristimewa yang dibaktikan secara khusus untuk perenungan religius, jauh dari tekanan kehidupan biasa sehari-hari.
Retret juga memiliki beberapa makna yang berkaitan, yang pada umumnya berupa gagasan untuk sementara waktu menjauhkan diri sendiri dari lingkungan biasanya (Wikipedia bahasa Indonesia). Hal ini bukan bermaksud untuk menyatakan bahwa manusia hendak lari dari permasalahan hidupnya. Namun menyatakan bahwa sebuah retret dapat dilakukan untuk alasan yang berhubungan dengan spiritual, stres, kesehatan, gaya hidup, ataupun hal-hal sosial atau ekologis.
Berdasarkan definisi tersebut diatas maka dapat disimpulkan bahwa retret adalah suatu masa/waktu bagi manusia mengundurkan diri dari kesibukan sehari-hari untuk lebih mendekatkan diri kepada Tuhan melalui doa-doa pribadi dan permenungan-permenungan.
Retret mempunyai tujuan yang berbeda-beda sesuai dengan tema tertentu yang dibutuhkan oleh peserta retret, mengingat peserta retret berasal dari usia, golongan dan kelompok yang berbeda-beda. Retret dapat dilaksanakan secara kelompok dapat pula dilaksanakan secara individu (pribadi) dan biasanya didampingi oleh satu atau lebih pembimbing retret. Meskipun demikian retret mempunyai satu tujuan utama yaitu mendekatkan diri kepada Tuhan dan masuk dalam keheningan diri.
F. Kerangka Berpikir
Untuk mengetahui penyebab menurunnya jumlah pengunjung/pelanggan Rumah Retret Canossa, terlebih dahulu harus dilakukan evaluasi dan analisis terhadap kualitas pelayanan kinerja masa lalu. Pendekatan yang dapat digunakan adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dilihat dari sudut pandang pelanggan/konsumen. Para pelanggan mengevaluasi kinerja penyedia jasa sesuai dengan pengalaman mereka.
Suratno dan Purnama (2004) dalam penelitiannya memberikan deskripsi yang jelas mengenai kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menujukkan bahwa terdapat kesenjangan (Gap) antara harapan dan kinerja. Kriteria yang digunakan adalah apabila prosentasenya kurang dari 100% maka kinerjanya masih di bawah harapan. Apabila sama dengan 100% maka kinerjanya sama dengan harapan dan apabila lebih dari 100% maka kinerjanya melebihi harapan. Hasil yang didapat adalah untuk kelima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible, kinerja Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua memiliki kualitas pelayanan pada kondisi di bawah harapan.
Parasuraman, et al dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 215) menyatakan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute Performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif.
Parasuraman, et al (1990: 16) menyebutkan bahwa Customer do not evaluate service quality solely on the outcome of service, they also consider the
process of service delivery. Hal ini berarti bahwa kepuasan pelanggan tidak berdasarkan hasil akhirnya saja namun diawali dari sejak awal terjadinya interaksi jasa antar penyedia jasa dan pengguna jasa.
Lebih lanjut lagi dikatakan bahwa Excelent service pays off because its creates true customers - customers who are glad they selected a firm after
service experience, customer customers who will use the firm again and sing the
firm’s praises to others (Parasuraman, et al 1990: 9)
Berdasarkan pendapat Parasuraman et al, kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila kualitas pelayan yang diberikan oleh penyedia jasa merupakan kualitas yang prima. Pelanggan yang puas akan menyampaikan pengalamannya kepada orang lain yang hendak menggunakan jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan ini diketahui dengan membandingkan antara persepsi (kinerja) dengan ekspektasi (harapan) pelanggan dengan instrumen kuesioner. Terdapat lima hal yang dibandingkan yaitu reliability (kehandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan
masing-masing dimensi tersebut. Hasil yang didapat dari perbandingan tersebut berupa kesenjangan (gap) antara kinerja dan harapan. Seberapa besar kesenjangan tersebut menjadi informasi bagi penyedia jasa yaitu pihak pengelola rumah retret untuk mengambil kebijakan dan strategi yang sesuai.
Hipotesis Penelitian
HO : Tidak terdapat perbedaan yang signifikan antara rata-rata harapan dan rata-rata kinerja Rumah Retret Canossa.
28
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk memberikan gambaran yang lebih jelas tentang situasi-situasi atau gejala sosial. Dalam hal ini untuk mengetahui/memberikan gambaran yang jelas tentang tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa.
B. Tempat dan Waktu Penelitian
1. Tempat penelitian
Rumah Retret Canossa yang beralamat di Jalan Kanossa no. 1 Jurang Mangu Timur, Pondok Aren, Bintaro - Tangerang, Provinsi Banten. 2. Waktu penelitian
Penelitian akan dilaksanakan selama bulan Maret sampai dengan bulan April 2012
C. Subyek dan obyek penelitian
D. Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan sampel
1. Populasi
Riduwan (2009: 6) menyebutkan bahwa populasi merupakan obyek atau subyek yang berada pada suatu wilayah dan memenuhi syarat-syarat tertentu berkaitan dengan masalah penelitian. Sedangkan Arikunto (2002: 108) mendefinisikan populasi sebagai keseluruhan subyek penelitian. Berdasarkan definisi tersebut maka populasi pada penelitian ini adalah seluruh pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto 2002: 109). Sedangkan menurut Riduwan (2009: 8) sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri-ciri atau keadaan tertentu yang akan diteliti.
adalah tepat untuk kebanyakan penelitian. Fraenkel dan Wallen dalam Aritonang (2007: 105) berpendapat untuk penelitian deskriptif sampel sebanyak 100 subyek tergolong mendasar.
3. Teknik Penarikan Sampel
Cara/teknik penarikan sampel yang akan digunakan adalah sampling aksidental (Accidental sampling). Peneliti akan membagikan kuesioner kepada responden siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti selama bulan Maret - April 2012.
E. Operasionalisasi Variabel
Beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Tingkat kepuasan
Merupakan gambaran apa yang sudah dialami dan dirasakan oleh konsumen terhadap kualitas pelayanan rumah retret dilihat dari sisi konsumen (pelanggan).
2. Kualitas Pelayanan
Yaitu meliputi prosedur administrasi dan keteraturan jadwal yang memuaskan seperti yang diharapkan.
b. Keberwujudan (Tangible)
Yaitu meliputi fasilitas fisik (termasuk kondisi kamar, makanan, sarana dan prasarana).
c. Daya tanggap (Responsiveness)
Yaitu keinginan para karyawan untuk menanggapi keluhan pelanggan dengan tanggap dan kesiapsediaan membantu pelanggan. d. Jaminan (Assurance)
Yaitu mencakup pengetahuan, bebas dari bahaya, kemampuan dan kesopanan para karyawan.
e. Empati (Emphaty)
Yaitu meliputi mudah menjalin relasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
F. Instrumen Penelitian.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan kuesioner yang berisi lima dimensi kualitas jasa yaitu keberwujudan, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Masing-masing dimensi akan diukur dengan ukuran kinerja dan ukuran harapan. Setiap atribut yang ditanyakan menggunakan skala Likert
Kisi-kisi instrumen dan kuesioner yang digunakan berdasarkan pada Tjiptono dan Chandra (2011: 273) yang telah disesuaikan. Berikut kisi-kisi yang digunakan dalam penelitian ini :
Tabel 3.1
Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Harapan
No Indikator Item Positif Item
Negatif Jumlah
1 Tangible (Keberwujudan) 2, 3, 4 1 4
2 Responsiveness (Daya tanggap)
Kisi-kisi Kuesioner Kualitas Jasa Variabel Tingkat Pelaksanaan (Kinerja)
No Indikator Item Positif Item
Negatif Jumlah
1 Tangible (Keberwujudan) 2, 3, 4 1 4
G. Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Maka teknik yang dipilih oleh peneliti adalah :
1. Kuesioner.
Tujuan penggunaan kuesioner bagi peneliti adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dengan membandingkan antara kinerja dan harapan pelanggan. Hasil perbandingan tersebut untuk mengetahui kesenjangan (Gap) diantara keduanya.
2. Dokumentasi
Teknik dokumentasi ini digunakan oleh peneliti untuk mengetahui data-data yang bersumber dari pihak pengelola. Hal ini bertujuan untuk melengkapi data primer serta bertujuan untuk melihat realitas dari sudut pandang pengelola (penyedia jasa).
3. Wawancara.
wawancara ini dilakukan secara tidak langsung yaitu dengan memberikan pertanyaan tertulis untuk dijawab oleh responden.
4. Observasi (Pengamatan)
Teknik ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan dari peneliti secara langsung terhadap obyek penelitian. Tujuan dari observasi adalah agar peneliti dapat mengamati obyek penelitian secara dekat dan mengalaminya secara langsung.
H. Teknik Pengujian Instrumen
Sebelumnya dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap variabel yang muncul dalam kuesioner. Alat yang digunakan untuk menguji variabel kuesioner tersebut adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Kriteria pengujian adalah (Arikunto 2002: 146)
1. Uji Validitas
∑ XY : Jumlah dari hasil perkalian antara skor X dan Y
∑ X : Jumlah skor-skor X
∑ Y : Jumlah skor-skor Y
∑ X2 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor X
∑ Y2 : Jumlah dari pengkuadratan skor-skor Y (∑ X)2 : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor X (∑ Y)2 : Hasil pengkuadratan dari seluruh skor Y
Untuk menentukan apakah instrumen tersebut valid atau tidak valid maka ketentuannya adalah sebagai berikut :
a. Jika r hitung > r tabel dengan taraf keyakinan 95% maka instrumen dikatakan valid
Tabel 3.3
Ringkasan Hasil Uji Validitas Harapan
No
Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan
Tabel 3.4
Ringkasan Hasil Uji Validitas Kinerja
No
Item Nilai r hitung Nilai r tabel Keterangan
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan rumus koefisien alpha ( ) dari
Cronbach. Rumus ini ditulis sebagai berikut (Arikunto 2002:171)
Keterangan :
r11 : Reliabilitas instrumen K : Banyaknya butir pertanyaan
2
t : Varian Total 2
t : Jumlah Varian butir
Untuk menentukan instrumen tersebut reliabel atau tidak reliabel maka r hitung dibandingkan dengan r tabel dengan ketentuan sebagai
didapatkan hasil sebesar 0.907 lebih besar dari r tabel. Berdasarkan hasil tersebut maka instrumen dikatakan reliabel.
I. Teknik Analisis Data
Penelitian ini bersifat deskriptif yang dimaksudkan untuk menggambarkan/ mendeskripsikan jawaban responden terhadap kualitas pelayanan.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu 1. Teknik Analisis Deskriptif
a. Analisis tingkat kepentingan (harapan)
Merupakan analisis yang dilakukan berdasarkan data yang didapat melalui penelitian yang mengungkapkan rata-rata jawaban responden.
Dimana :
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan
Yi = Skor rata-rata penilaian kepentingan
n = banyaknya sampel/responden n
b. Analisis tingkat pelaksanaan (kinerja)
Merupakan analisis terhadap hasil penelitian yang mengungkapkan tentang rata-rata penilaian responden (pelanggan) terhadap kualitas pelayanan dari sisi pelaksanaan/kinerja.
n Xi X
dimana :
X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan
Xi = Skor penilaian kinerja
n = banyaknya sampel/responden 2. Metode Service Quality (Servqual)
Untuk mengukur seberapa besar kesenjangan (gap) antara harapan/kepentingan dengan pelaksanaan/kinerja kualitas jasa maka digunakan metode Servqual. Metode ini digunakan untuk membandingkan nilai rata-rata kedua hal tersebut untuk menilai kualitas pelayanan rumah retret dengan kriteria sebagai berikut :
a. Jika X (tingkat pelaksanaan/kinerja) lebih besar dari Y (tingkat kepentingan/harapan), maka pelayanan dipersepsikan ideal.
b. Jika X (tingkat pelaksanaan) sama dengan Y (tingkat kepentingan), maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
3. Paired Sample T-Test
a. Uji Normalitas
Uji Kolmogorov Smirnov ini dilakukan untuk mengetahui kenormalan distribusi beberapa data (Siregar 2010: 245). Jika dalam pengujian normalitas diperoleh data berdistribusi normal maka hipotesis akan diuji dengan uji parametrik yaitu Paired Sample T-Test. Sebaliknya jika data tidak berdistribusi normal maka hipotesis diuji dengan uji non parametrik.
Hipotesis pada uji normalitas dirumuskan sebagai berikut : Ho : data berdistribusi normal
Ha : data berdistribusi tidak normal
Kriteria penerimaan adalah
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima (data berdistribusi normal)
b. Paired Sample T-Test
Uji ini digunakan untuk mengetahui kebenaran pernyataan atau dugaan yang dihipotesiskan oleh si peneliti. Rumus thitung menurut Siregar (2010: 257) adalah
n s X
thitung 0
Keterangan :
thitung : Harga yang dihitung dan menunjukkan nilai standar
deviasi dari distribusi t (tabel t)
X :Rata-rata nilai yang diperoleh dari hasil pengumpulan data
0 : Nilai yang dihipotesiskan
43
BAB IV
TEMUAN LAPANGAN
A. Sejarah Rumah Retret Canossa
Hidup di jaman modern seperti sekarang ini tak lepas dari perjuangan yang penuh dengan tantangan dan godaan. Sedangkan akibat negatif yang timbul dalam masyarakat bisa berupa kejenuhan, frustasi, kelelahan mental, stres ataupun kesumpekan. Namun yang paling memprihatinkan diantara semua itu adalah kegersangan rohani dan keputusasaan.
Puteri-Puteri Cinta Kasih Canossian atau dalam Bahasa Italia disebut
Figlie della Carita Canossiana (FdCC) didirikan oleh Santa Magdalena dari Canossa pada tanggal 8 Mei 1808 di Via San Giuseppe, Verona, Italia. Pengalaman rohani dan Kharisma yang dimiliki oleh Santa Magdalena membuat ia tergerak untuk membagikan kepada semua orang khususnya mereka yang paling miskin. Meskipun berasal dari keturunan bangsawan yang cukup ternama, namun ia rela meninggalkan kemewahan hidupnya untuk melayani Allah dalam diri kaum miskin melalui karya cinta kasihnya. Bahkan lambat laun karya cinta kasihnya telah tersebar keseluruh dunia. FdCC yang lazim disebut dengan nama suster Canossian mempunyai lima karya yaitu evangelisasi, pendidikan (baik formal maupun non formal), pastoral orang sakit, pembinaan awam dan membimbing retret.
Canossian. Secara resmi Rumah Retret Canossa dapat digunakan oleh khalayak umum mulai 1 Januari 1996.
Dalam perkembangannya, Rumah Retret Canossa tidak hanya digunakan untuk retret saja tetapi juga untuk rekoleksi, perayaan Hari Raya umat Kristiani dan pertemuan-pertemuan yang berhubungan dengan keagamaan. Selain itu, para suster Canossian juga bersedia membimbing retret bagi peserta retret yang tidak mempunyai pembimbing baik secara pribadi maupun kelompok.
B. Lokasi
C. Struktur organisasi
Gambar. 4.1 Struktur Organisasi
Sumber : hasil diskusi dengan Pimpinan Rumah Retret
Tugas dan tanggung jawab dari masing-masing fungsi adalah sebagai berikut :
1. Pimpinan Rumah Retret
a. Penanggung jawab operasional rumah retret secara umum. b. Mengawasi pelaksanaan tugas setiap bagian dan memastikan
semua berjalan sesuai prosedur
c. Bertanggung jawab dalam mengajukan rencana dan program kerja serta anggaran tahunan rumah retret, serta melaporkan
pertanggungjawaban pelaksanaan program kerja dan anggaran tahunan rumah retret kepada pimpinan Provinsial dan pimpinan Komunitas.
d. Berwenang mewakili rumah retret dalam hubungan dengan instansi Pemerintah maupun swasta.
e. Memimpin pertemuan-pertemuan.
f. Bertanggung jawab dalam masalah personalia
2. Bagian Administrasi
a. Menyimpan dan memelihara arsip-arsip rumah retret
b. Mencatat semua tamu yang memesan tempat di rumah retret c. Melayani dan memberikan informasi kepada tamu yang hendak
memesan tempat.
d. Menerima tamu dan menunjukkan kamar bagi tamu yang telah memesan tempat
e. Menyiapkan kwitansi pembayaran bagi tamu.
3. Bagian Keuangan
a. Bertanggung jawab secara langsung kepada Pimpinan rumah retret
c. Membuat laporan Keuangan secara bulanan, triwulan, semesteran maupun tahunan
d. Membayar gaji, upah, dan pengeluran-pengeluaran yang berhubungan dengan operasional rumah retret.
e. Menerima pembayaran dari tamu yang menginap di rumah retret
4. Bagian pelayanan
a. Bagian dapur
1) Menyusun menu makanan
2) Menyiapkan makanan dan minuman bagi tamu 3) Berbelanja untuk kebutuhan dapur
4) Merawat kebersihan dapur dan ruang makan b. Bagian kamar
1) Membersihkan dan mempersiapkan kamar tidur 2) Membersihkan dan mempersiapkan kapel
3) Membersihkan dan mempersiapkan ruang pertemuan 4) Memperhatikan kebersihan koridor, lobby, kamar mandi
umum, dan teras
c. Bagian perawatan/pemeliharaan
1) Bertanggung jawab langsung dengan pimpinan rumah retret.
2) Memperbaiki furniture maupun peralatan yang rusak 3) Merawat dan memperbaiki peralatan elektrik dan
elektronik
4) Membersihkan dan merawat taman.
D. Staf dan Karyawan
Jumlah karyawan dan staf yang bekerja pada Rumah Retret Canossa ada dua puluh lima (25) orang yakni :
1. Pimpinan dan Staf Rumah Retret Canossa
a. Pimpinan Rumah Retret : Sr. Theresia Saulina Manalu, FdCC b. Bagian Keuangan: Sr. Vanda Luvita Handoko, FdCC
2. Karyawan Rumah Retret Canossa
Tabel.4.1
Daftar nama karyawan Rumah Retret Canossa
No Nama Bagian/Unit
1 DARMAWAN Perkayuan
2 ROSMIDA RAFAELLA Sekretariat 3 SUHANA BRIGITTA Loundry 4 TUKIAT BENEDIKTUS Ruang makan
5 PETRUS SUTAPA Kebersihan sekitar RRC
6 ANDRIANSYAH Blok C
7 GUNAWAN Blok C
8 HERMINA ESTIYANI Dapur
9 LEO ISMOYO Blok B
10 WAGINEM Kebersihan
11 KARTINAH Dapur
12 CORNELIUS Supir
13 SUNAR IMA ISMURDIYATI Dapur 14 SUDANI B. KIMONG Taman 15 MADMUN B.H IMAN Satpam
16 ABDUL MAJID Satpam
17 DEDI ISNANDAR Satpam
18 AGUSTINUS JOKO Listrik dll 19 WILKARDUS NONGWIL Listrik dll
20 FARIT SETYAWAN Taman
21 LAURENSIUS PEHAN TUKAN Satpam
E. Pengguna
Tamu yang menggunakan rumah retret Canossa berasal dari beragam komunitas yaitu, kalangan pelajar, mahasiswa, religius, umum dan paroki. Berikut ini data jumlah tamu sejak tahun 2006 – 2010 :
Tabel.4.2
Jumlah Pelanggan/Tamu tahun 2006-2010
No Kalangan/
Sumber : data pengelola Rumah Retret Canossa yang telah dirangkum peneliti
F. Fasilitas
Untuk memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamu/pelanggan maka fasilitas yang disedia oleh pengelola Rumah Retret Canossa adalah sebagai berikut :
1. Kamar tidur
Tabel. 4.3
Harga penginapan yang ditawarkan oleh pengelola rumah retret bervariasi tergantung kebutuhan peserta dan fasilitas yang dibutuhkan. Harga tersebut sebagai berikut :
Tabel. 4.4
Harga penginapan dan fasilitas
No Kapasitas Fasilitas Harga/
orang/hari Keterangan
2. Ruang pertemuan
Rumah retret mempunyai empat buah ruang pertemuan (aula) sesuai dengan kapasitas peserta retret, yaitu :
Tabel.4.5
Daftar Ruang Pertemuan
Ruang Pertemuan Kapasitas Fasilitas Aula Besar 170 Orang AC, Sound system
Aula A 50 Orang AC, Wire less
Aula B 25 Orang AC , Wire less
Aula C 50 Orang AC, Wire less
Tabel. 4.6
Harga Sewa Ruang Pertemuan dan Fasilitas.
No
Ruang
4. Ruang makan
Ruang makan yang tersedia dalam kondisi bersih dan nyaman. Ruangan tersebut mampu menampung 160 Orang. Ruang makan digunakan untuk tempat makan maupun snack (makanan kecil). Jam makan telah dijadwalkan oleh pengelola rumah retret namun tidak menutup kemungkinan bila ada kelompok menghendaki jam-jam yang berbeda tetapi terlebih dahulu dikonfirmasikan kepada pengelola dan tidak mengganggu jadwal kelompok lain yang kebetulan sedang menginap.
Jadwal yang disediakan oleh pengelola sebagai berikut : 07.00 – 07.30 Makan Pagi
10.00 – 10.30 Snack Pagi 12.00 – 13.00 Makan Siang 16.00 – 16.30 Snack Sore 19.00 – 19.30 Makan Malam
Selain jam tersebut diatas, ruang makan ditutup untuk dilakukan kebersihan dan persiapan untuk makan berikutnya.
5. Air Minum
retret. Air mineral yang disediakan dalam galon dengan menggunakan
dispenser juga disediakan di lorong dekat ruang makan. Hal ini bertujuan agar peserta yang membutuhkan air minum dapat dengan mudah menemukannya.
6. Gua Maria dan Empat belas (14) Stasi Jalan Salib
Terdapat 14 Stasi Jalan Salib yang disediakan oleh pengelola sepanjang 250 Meter yang berakhir di Gua Maria. Pada setiap stasi disediakan lampu sorot yang dapat digunakan bagi mereka yang akan mengadakan Ibadat Jalan Salib pada malam hari. Di depan Gua Maria disediakan pula meja Altar yang dapat digunakan untuk Perayaan Ekaristi di alam terbuka. Ada pula kelompok-kelompok tertentu yang mengadakan malam api unggun sekaligus berdoa bersama.
7. Lapangan Basket
8. Taman yang luas dan asri
Taman yang berada di bagian belakang bangunan rumah retret tersebut digunakan juga sebagai stasi Jalan Salib. Taman ini juga sebagai tempat untuk outbound mengingat semakin banyak kelompok yang mengadakan outbound. Beberapa kelompok religius yang sedang menginap kadang kala menggunakan taman untuk tempat bermeditasi,
sharing dan diskusi kelompok.
9. Tempat parkir
Pengelola menyiapkan tempat parkir yang aman dan luas. Lokasi parkir berada di bagian depan rumah retret. Namun bila jumlah kendaraan peserta cukup banyak dan tempat parkir tidak memadai maka digunakan lapangan basket yang berada disamping bangunan.
10. Keamanan 24 Jam
11. Toko Rohani
Bagi peserta retret yang membutuhkan barang-barang rohani seperti rosario, kalung salib, patung orang kudus maupun buku-buku novena dapat dibeli di toko rohani yang terletak di dekat lobby Rumah Retret Canossa. Begitu pula bila ada peserta retret yang membutuhkan peralatan mandi, alat tulis maupun minuman ringan (Soft drink). Jam beroperasinya toko rohani ini sampai pukul 21.00 Wib atau selama masih ada karyawan/staf yang bertugas di sekretariat.
12. Fotocopy
Pengelola juga menyediakan mesin fotocopy yang dapat digunakan oleh peserta retret dengan mengganti biaya (Rp. 200,-/lembar). Namun jam operasi untuk menggunakan fasilitas ini mengikuti jam kerja karyawan rumah retret.
13. Persewaan Peralatan
Tabel. 4.7
Harga Sewa peralatan
No Peralatan
Biaya/hari Menggunakan
Fasilitas RRC Membawa sendiri 1 Komputer Rp. 60.000 Rp. 40.000 2 OHP Rp. 60.000 Rp. 40.000 3 LCD Rp. 150.000 Rp. 40.000 4 LapTop Rp. 20.000 Rp. 20.000
Selain itu, apabila peserta membawa soundsystem/peralatan listrik lainnya dengan tegangan di bawah 300 Watt dikenakan biaya Rp. 50.000/hari.
G. Prosedur pemesanan dan penggunaan rumah retret.
1. Peserta dapat memesan melalui telephon maupun datang langsung ke Rumah Retret Canossa untuk menentukan tanggal retret yang hendak direncanakan.
3. Uang muka 20% dari total seluruhnya dan dibayarkan pada saat pemesanan. Pelunasan dilakukan satu minggu sebelumnya.
4. Pembatalan pemesanan maksimal satu bulan sebelumnya dan dikenakan biaya administrasi 25% dari total uang muka.
5. Pembayaran uang muka maupun pelunasan dapat dilakukan secara tunai maupun transfer melalui bank. Bukti transfer tersebut diserahkan kepada bagian administrasi dan dapat juga dikirim melalui
faximili.
61
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data Penelitian
Populasi yang menjadi data penelitian adalah seluruh pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa. Sedangkan sampel penelitian ini adalah sebagian pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa pada bulan Maret – April 2012. Jumlah tamu/pelanggan yang secara kebetulan bertemu dan bersedia menjadi responden sejumlah 385 orang. Responden tersebut diminta untuk menjawab kuesioner yang berisi pernyataan-pernyataan yang diharapkan dapat dijawab dengan kondisi yang sebenarnya. Kuesioner yang dibagikan sejumlah 385 dan seluruhnya telah diisi serta dikembalikan oleh responden. Dengan kata lain dari 385 kuesioner tersebut didapati bahwa 100% kuesioner yang disebar telah dijawab dan dikembalikan oleh responden. Selanjutnya kuesioner tersebut diolah sebagai data primer.
B. Analisis Data
1. Analisis Masalah Pertama
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Kriteria kepuasan pelanggan adalah jika tingkat kinerja sama dengan tingkat harapan maka pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan bagi pelanggan. Namun jika tingkat kinerja lebih kecil atau di bawah tingkat harapan pelanggan/tamu maka pelayanan dipersepsikan buruk atau pelanggan merasa tidak puas.
a. Tingkat Harapan Pelanggan
Deskripsi mengenai tingkat harapan pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa terhadap lima dimensi kualitas pelayanan Rumah Retret Canossa tercantum dalam tabel 5.1 di bawah ini
Tabel 5.1
Deskripsi Harapan Pelanggan terhadap kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa
Sumber : data primer diolah (2012)
dimensi berada di bawah rata-rata ideal yaitu 88. Hal ini berarti bahwa harapan pelanggan/tamu belum mencapai nilai rata-rata.
Rata-rata harapan pelanggan yang tertinggi dari kelima dimensi tersebut adalah dimensi empati (37,48). Dimensi empati meliputi kemampuan pengelola untuk menjalin relasi secara personal serta memahami kebutuhan pelanggan/tamu. Peringkat kedua adalah dimensi jaminan (25,70). Dimensi jaminan merupakan kemampuan pengelola untuk menanamkan keyakinan/kepercayaan kepada pelanggan terhadap kompetensi pelayanan pengelola. Selain itu menyakinkan pelanggan akan rasa aman dan kesopanan pengelola dalam melayani pelanggan/tamu.
Dimensi yang paling rendah dari harapan pelanggan/tamu adalah keberwujudan (23,72). Keberwujudan merupakan fasilitas fisik yang ada dan dapat dilihat langsung serta dirasakan oleh pelanggan/tamu. Gedung dan peralatan merupakan salah satu bentuk fasilitas fisik tersebut.
b. Tingkat Kinerja Kualitas Pelayanan
Berdasarkan tabel 5.2 di bawah ini dapat dilihat deskripsi tingkat kinerja menurut pelanggan/tamu Rumah Retret Canossa terhadap lima dimensi kualitas pelayanan.
Tabel 5.2
Deskripsi Kinerja yang dirasakan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa
No Dimensi N Mean Mean Ideal
Sumber : data primer diolah (2012)
pelanggan/tamu. Berdasarkan tabel 5.2 tersebut di atas secara umum nilai rata-rata kinerja yang dirasakan oleh pelanggan/tamu masih berada di bawah nilai rata-rata ideal (88). Hal ini berarti tujuan yang menjadi cita-cita belum tercapai.
Berikut ini adalah urutan kinerja tertinggi dari kelima dimensi tersebut yaitu dimensi empati (34,93). Dimensi empati merupakan pelayanan pengelola dalam hal menjalin relasi secara personal serta memahami kebutuhan pelanggan/tamu yang sungguh-sungguh dirasakan oleh pelanggan/tamu.
Peringkat kedua adalah dimensi jaminan (24,13). Kinerja pengelola menurut pelanggan/tamu mencakup hal kemampuan pengelola untuk menanamkan keyakinan/ kepercayaan kepada pelanggan terhadap kompetensi pelayanan pengelola. Selain itu rasa aman yang dialami dan kesopanan pengelola dalam melayani pelanggan/tamu.
kesiapsediaan dan kecepatan pengelola dalam menanggapi keluhan pelanggan.
Dimensi yang terendah adalah keberwujudan yaitu 22,35. Berdasarkan pengalaman pelanggan/tamu terhadap fasilitas fisik yang ada dan dapat dilihat langsung serta dirasakan oleh pelanggan/tamu. Bentuk fisik tersebut meliputi gedung dan peralatan.
c. Kesenjangan (gap) antara tingkat harapan dan kinerja
kinerja maka terlihat adanya kesenjangan (gap) seperti tampak pada tabel 5.3 di bawah ini.
Tabel 5.3
Kesenjangan (Gap) antara Harapan dan Kinerja (Persepsi) Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Retret Canossa
No Dimensi Kinerja Harapan Kesenjangan
(Gap) Keterangan
Sumber : data primer diolah (2012)
Tabel di atas merupakan tabel yang membandingkan harapan dan kinerja (persepsi) pelanggan terhadap kualitas pelayanan pengelola. Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat adanya kesenjangan (gap) antara harapan dan kinerja. Secara umum dapat diketahui bahwa kinerja kelima dimensi tersebut berada di bawah (kurang dari) harapan, dengan kata lain harapan pelanggan belum terpenuhi oleh kinerja pengelola (kinerja < harapan).
jaminan (1,57), dimensi keberwujudan (1,37) dimensi kehandalan (1,35), dan dimensi yang terendah adalah daya tanggap (0,91).
Hasil perbandingan yang menghasilkan kesenjangan (gap)
tersebut di atas selanjutnya digunakan untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan. Perbandingan antara Kinerja dan harapan akan tampak pada tabel di bawah ini,
Tabel 5.4
Capaian Kepuasan Pelanggan terhadap kelima dimensi No Dimensi Kinerja Harapan Nilai
