Bab II TINJAUAN TEORITIK
B. Pengertian Kepuasan
Kotler (2000: 52) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan adalah keadaan emosional berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui (Lovelock & Wright, 2007: 102). Wilkie dalam Tjiptono (2008:24) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Berdasarkan definisi-definisi tersebut maka dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara persepsi dan harapan
pelanggan. Wood (2009: 6) menyebutkan ada empat macam harapan pelanggan yang umum yaitu :
1. Equitable Performance (Normative Performance; Effort Versus Outcome; Should Expectation; Deserved Expectation)
Penilaian normatif yang mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima seseorang atas biaya dan usaha yang telah dicurahkan untuk membeli atau mengonsumsi barang atau jasa tersebut.
Maksudnya adalah bahwa konsumen mengharapkan imbalan yang sesuai (adil) dengan pengorbanan yang mereka lakukan untuk memperoleh dan mengonsumsi jasa tersebut. Imbalan yang diharapkan konsumen berupa kualitas pelayanan atau kinerja yang ditunjukkan oleh penyedia jasa. Kinerja yang diharapkan oleh konsumen haruslah sesuai dengan pengorbanan mereka.
2. Ideal performance (optimum versus actual performance; ideal expectation; desired expectation)
Tingkat kinerja optimum atau ideal yang diharapkan oleh seorang pelanggan. Pelanggan mengharapkan penyedia jasa mampu memberikan pelayanan yang optimal bagi mereka. Optimal yang dimaksud adalah penyedia jasa memberikan pelayanan (kualitas pelayanan) melebihi harapan pelanggan. Kualitas yang diterima melebihi harapan pelanggan akan membuat pelanggan puas dan senang.
3. Expected performance (realistic versus actual performance; will expectation; predictive expectation)
Tingkat kinerja yang diperkirakan/diantisipasi atau yang paling diharapkan/disukai pelanggan. Pihak penyedia jasa diharapkan mampu memprediksi kebutuhan yang paling disukai oleh konsumen. Apabila pihak penyedia jasa memberikan pelayanan yang disukai oleh pelanggan selaku konsumen, kualitas pelayanan yang telah diberikan mampu melampaui harapan pelanggan, dan mereka akan puas dan senang dengan kinerja penyedia jasa.
4. Adequate expectation (Minimum Tolerable)
Tingkat kinerja produk atau jasa yang terendah yang dapat ditoleransi oleh pelanggan. Penyedia jasa perlu memberikan pelayanan yang terbaik dalam melayani pelanggan. Meskipun kadangkala kualitas pelayanan mengalami penurunan ataupun tidak sesuai dengan harapan pelanggan namun pelanggan mempunyai batas toleransi terhadap suatu kinerja (kualitas pelayanan) tersebut. Hal itu bukan berarti bahwa penyedia jasa dapat sesuka hati melayani pelanggan. Penyedia jasa harus berada di atas batas toleransi tersebut bila mereka tidak ingin kehilangan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting bagi sebuah penyedia jasa. Pelanggan yang marah dan kecewa terhadap kualitas pelayanan akan menimbulkan kesulitan bagi penyedia jasa. Karena mereka akan berpindah
ke penyedia jasa yang lain dan akan menyebarkan berita yang merugikan pihak penyedia jasa.
Kotler (2000: 52) menyebutkan bahwa terdapat tiga tingkat kepuasan pelanggan yang umum yaitu 1) kalau kinerja di bawah harapan maka pelanggan kecewa, 2) kalau kinerja sesuai harapan maka pelanggan puas dan 3) kalau kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas dan senang.
Tingkat kepuasan pelanggan dapat dilakukan melalui penilaian terhadap kualitas layanan penyedia jasa. Menurut Lovelock & Wright (2007: 97) kualitas layanan terdiri dari lima dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness
(daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati) dan tangible
(keberwujudan)
1. Dimensi Reliability
Dimensi reliability merupakan dimensi yang mengukur kehandalan perusahaan dalam hal ini pengelola rumah retret dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Dimensi ini memiliki dua aspek.
a. Kemampuan pengelola memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
b. Seberapa jauh pengelola mampu memberikan pelayanan yang akurat.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996:39), kata handal berasal dari kata andal yang berarti memberikan hasil yang sama pada ujian atau percobaan yang berulang. Berdasarkan pada arti kata tersebut maka pengelola mampu memberikan hasil yang sama dalam hal kualitas pelayanan kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan oleh pihak penyedia jasa.
2. Dimensi Responsiveness
Dimensi responsiveness adalah harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan yang tidak dapat dipastikan akan berubah sesuai kecenderungannya dari waktu ke waktu. Pelanggan menuntut dan mempunyai harapan bahwa mereka akan menerima pelayanan yang cepat dan tepat. Oleh sebab itu penyedia jasa perlu memperhatikan kesiapsediaan para karyawan dalam hal pelayanan.
3. Dimensi Assurance
Dimensi assurance adalah dimensi kualitas layanan yang berhubungan dengan kemampuan pengelola dan perilaku front line staff
dalam menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada pelanggan. Ada empat aspek yang perlu diperhatikan yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas, dan keamanan.
Pelanggan mengharapkan keramahan dari penyedia jasa ketika mereka membeli jasa tersebut. Karyawan penyedia jasa yang tidak mampu bersikap ramah akan membuat pelanggan tidak nyaman dan tidak senang.
Pelanggan juga mengharapkan para karyawan kompeten di bidang mereka masing-masing sehingga mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan. Penyedia jasa perlu juga menyakinkan pelanggan bahwa mereka dapat dipercaya dan mampu memberikan rasa aman ketika pelanggan menggunakan jasa tersebut.
4. Dimensi Empathy
Dimensi empati dapat dijelaskan dengan gambaran bahwa pelanggan ingin pihak penyedia jasa (pengelola rumah retret) mengenal mereka secara pribadi. Sapaan secara personal yang dilakukan oleh karyawan maupun oleh front line staff merupakan nilai tambah bagi penyedia jasa. Pelanggan biasanya lebih suka diperlakukan secara istimewa. Perlakuan yang sopan dan akrab membuat pelanggan merasa nyaman terutama bila mereka sedang mengalami kesulitan yang berkaitan dengan jasa tersebut.
5. Dimensi Tangible
Meskipun jasa merupakan penawaran kinerja dari satu pihak ke pihak lain, pelanggan menginginkan keberwujudan jasa dalam bentuk fisik, misalnya gedung, kamar, makanan, dan sebagainya. Bentuk fisik ini menjadi penilaian bagi para pelanggan untuk mengetahui kinerja penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Gedung yang sudah tua dan tidak terawat, serta makanan yang tidak enak dan tidak higenis membuat pelanggan kecewa. Harapan mereka tidak terpenuhi karena kualitas pelayanan yang buruk.
Gambar 2.1
Lima Kriteria Penentu Kualitas Jasa
Sumber : Philip Kotler dalam Supranto (2006)
1. Keandalan 2. Keresponsifan / ketanggapan 3. Keyakinan 4. Empati 5. Berwujud Tanggapan Pelanggan Tingkat Kepentingan Tingkat Pelaksanaan Kepuasan pelanggan
