SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN JASA MASKAPAI AIRASIA
OLEH
M. RHEZA ERDIANSYAH 120501157
PROGRAM STUDI EKONOMI PEMBANGUNAN DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Tujuan dari penelitian ini “Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
yang terdiri dari bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (emphaty) terhadap pelayanan
jasa maskapai AirAsia.”. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini
adalah metode studi empiris dengan pendekatan penelitian asosiatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan maskapai penerbangan yang membeli tiket maskapai AirAsia di Reza Travel Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 100 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis regresi berganda yang diuji melalui program SPSS 18.0 for windows.
Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda secara simultan menunjukkan variabel modal, lokasi dan pengetahuan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keberhasilan usaha mobil data internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Secara parsial, variabel lokasi dan pengetahuan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel keberhasilan usaha Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Sedangkan variabel modal berpengaruh secara positif dan tidak berpengaruh signifikan terhadap keberhasilan usaha Mobil Data Internet sepanjang Jl. Dr Mansyur Medan. Variabel dominan dalam penelitian ini adalah variabel lokasi.
ABSTRACT
The purpose of this study "To determine the level of customer satisfaction which consists of physical evidence (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), assurance (assurance) and empathy (empathy) on AirAsia airline services.". The method used in this research is the empirical study method with the approach of associative research.
The population in this study is the airline customers who buy airline tickets AirAsia in Reza Travel Medan. The data used are primary and secondary data obtained through the study of the documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 100 respondents drawn by purposive sampling technique. Methods of data analysis used in this research is multiple regression analysis were tested by SPSS 18.0 for windows.
Results based on multiple linear regression method to simultaneously show the variable capital, location and knowledge of positive and significant impact on the success of the car business internet data along Jl. Dr Mansyur, Medan. Partially, variable location and knowledge affect positively and significantly to the business success variable Car Data Centre along Jl. Dr Mansyur, Medan. While capital variables influence positively and no significant effect on the success of the Mobile Data Internet along Jl. Dr Mansyur, Medan. The dominant variable in this study is a variable location.
Alhamdulillahirabbil’alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah Subhanahu wa ta’alla atas segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan
Pelanggan terhadap Pelayanan Jasa Maskapai AirAsia”. Penulis telah banyak
menerima bimbingan, saran, motivasi dan do’a dari berbagai pihak selama
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih, yaitu kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ritanto Iswan, SE dan Evi Ariyanti dan kakak saya
Revina Septika, SE yang selalu memberi kasih sayang, semangat, motivasi, dan
do’a tiada henti kepada penulis sampai saat ini.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli,SE ,MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, S.E, M.Ec selaku Ketua Departemen S1 Ekonomi
Pembangunan.
4. Ibu Dra. Raina Linda Sari, MSi selaku Dosen Pembimbing penulis, atas waktu,
kesabaran, bimbingan dan perbaikan dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Bapak Kasyful Mahalli, SE, Msi dan Ibu Inggrita Sari Nasution, SE, Msi
selaku Dosen Penguji yang memberikan saran kritik demi kesempurnaan
skripsi ini.
6. Sahabat terdekat penulis Syarifah, dan sahabat-sahabat terdekat lainnya atas
segala doa, semangat, dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.
9. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu penulis hingga akhir
penyelesaian skripsi ini yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Semoga segala kebaikan yang telah membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini mendapat imbalam yang berlipat ganda dari Allah
Subhanahu wa ta’alla. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna, oleh karena itu penulis senantiasa mengharapkan kritik, saran dan
masukan. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihakpihak
yang berkepentingan.
Medan,
Juni 2016
Penulis
DAFTAR ISI
3.3. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian... 34
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 34
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 36
Tabel 4.1 Uji Validitas ... 47
Tabel 4.2 Uji Reliabilitas ... 48
Tabel 4.3 Komposisi Pelanggan Maskapai AirAsia di Reza Travel Berdasarkan Data Pribadi …..……….……….. 49
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden untuk Bukti Fisik (X1) ……….... 51
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden untuk Kehandalan (X2) …………..…… 52
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden untuk Daya Tanggap (X3) ……… 53
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden untuk Jaminan (X4) ………. 54
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden untuk Empati (X5) ……….. 55
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden untuk Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ……….……… . 56
Tabel 4.10 One-Sample Kolmogorv-Sminorv Test ... 59
Tabel 4.11 Uji Glejser ... 60
Tabel 4.12 Uji Multikolinieritas ... 62
Tabel 4.13 Variables Entered/Removed ... 63
Tabel 4.14 Uji F ... 64
Tabel 4.15 Uji T ... 65
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 31
Gambar 4.1 Pesawat Air Asia ... 47
Gambar 4.2 Logo Perusahaan Reza Travel ... 49
Gambar 4.3 Pendekatan Histogram ... 61
Gambar 4.4 Normality Probability Plot ... 62
Halaman
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ... 83
Lampiran 2 Validitas dan Reliabilitas ... 85
Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden ... 86
Lampiran 4 Uji Asumsi Klasik ... 89
Lampiran 5 Analisis Regresi Berganda ... 92
