Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero)

(1)

PT. JASA MARGA (PERSERO)

Oleh

I MADE ARDHIKA H24103100

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR

(2)

I Made Ardhika. H24103100. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero). Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun.

Kondisi perekonomian Indonesia saat ini yang tidak stabil, ditambah lagi dengan pesatnya kegiatan pembangunan nasional dalam upaya menghadapi era globalisasi yang ditandai dengan terbukanya arus informasi membuat persaingan dalam dunia usahapun semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat memanfaatkan dalam setiap peluang secara optimal. Sejak Pelita I, pertumbuhan kota-kota di Indonesia cenderung meningkat. Hal ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi dam mobilitas masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas.

PT. Jasa Marga (Persero) yang merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) adalah perusahaan yang menyelenggarakan jasa jalan tol di Indonesia untuk kepentingan publik yang bertugas mengelola jaringan jalan tol di Indonesia dan memelihara seluruh ruas jalan tol agar selalu berfungsi secara maksimal. Salah satu ruas jalan tol yang diselenggarakan adalah ruas Jalan Tol Jagorawi yang menghubungkan Jakarta, Bogor, dan Ciawi dengan panjang jalan 46 kilometer. Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan untuk beraktivitas, maka pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu PT. Jasa Marga (Persero) harus bisa memberi pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa.

Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi, 2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi, 3) Memberikan masukan kepada PT. Jasa Marga (Persero) dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang, dan 4) Mengevalusasi alat analisis dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan jalan tol jagorawi dan data sekunder diperoleh melalui buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, data-data dari perusahaan dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis

(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan pengukuran skala menggunakan skala likert (ordinal) dan interval.

(3)

4.5.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan

Tol Jagorawi... 59

4.5.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan ... 60

4.7.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol.. 60

4.6. Tingkat Kesesuaian ... 61

4.7. Analisis Importance-Performance... 62

4.8. Analisis Customer Satisfaction Index... 70

4.9. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Interval) ... 71

4.9.1. Uji Validitas ... 71

4.9.2. Uji Reliabilitas ... 71

4.10.Analisis Respon Pelanggan ... 72

4.10.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan... 73

4.10.2. Lampu Penerangan Jalan ... 73

4.10.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas ... 73

4.10.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan... 73

4.10.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi ... 74

4.10.6. Permukaan Jalan ... 74

4.10.7. Rest Area (Tempat Istirahat)... 75

4.10.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol) ... 75

4.10.9. Informasi Jalan Tol ... 75

4.10.10. Keberadaan dan Kesigapan Petugas Patroli dan Polisi Polisi Jalan Tol Dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi ... 75

4.10.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran Lalu-Lintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan ... 76

4.10.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik) ... 76

4.10.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ... 76

4.10.14. Keakuratan Informasi Yang Diberikan ... 77

4.10.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi Oleh PT. Jasa Marga ... 77

4.10.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi... 77

4.10.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol 78 4.11.Tingkat Kesesuaian ... 78

(4)

berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah lampu penerangan jalan (2), petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) (8), informasi jalan tol (9), kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) (12), serta jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi (13).

Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 63,6 persen, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi.

beradasarkan skala interval, dari hasil analisis tingkat kepentingan, atribut tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (3,66). Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawioleh PT. Jasa Marga (2,62). Dari hasil analisis tingkat kinerja, atribut tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan (3,66). Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (2,45)

Berdasarkan hasil analisis importance performance, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah penampilan dan kerapihan petugas (3), penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi (5), keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi (10), upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (11) serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (16).

(5)

iii

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 12 April 1985. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara putra pasangan Bapak I Ketut Santra dan Ibu Ni Luh Melyun.

Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Tri Bhakti Bogor pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di SD Pengadilan 1 Bogor dan lulus pada tahun 1997. Penulis lalu melanjutkan pendidikan di SLTPN 5 Bogor dan lulus tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis diterima di SMUN 2 Bogor dan lulus pada tahun 2003. Akhirnya penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI).

(6)

vi

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Segitiga pemasaran jasa... 13

2. Konsep kepuasan pelanggan... 17

3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa... 18

4. Kerangka pemikiran penelitian... 25

5. Matriks Importance- Peformance... 32

6. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin... 45

7. Frekuensi responden berdasarkan usia... 45

8. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir... 46

9. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan... 46

10. Frekuensi responden berdasarkan domisili... 47

11. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan rata-rata setiap bulan... 47

12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 65

(7)

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sekilas Tentang Jalan... 6

2.1.1. Pengertian Jalan Sebagai Sarana Transportasi... 6

2.1.2. Pertumbuhan Jalan ... 6

2.1.3. Klasifikasi Jalan dan Jenis Jalan ... 7

2.1.4. Pengertian Jalan Bebas Hambatan (By Pass), Jalan Layang (Fly Pass), dan Jalan Tol... 8

2.2. Pemasaran Jasa... 9

2.2.1. Pengertian Jasa ... 9

2.2.2. Klasifikasi Jasa... 10

2.2.3. Karakteristik Jasa ... 11

2.2.4. Kualitas Pelayanan Jasa ... 13

2.3. Kepuasan Pelanggan ... 16

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 16

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19

2.4. Penelitian Terdahulu ... 21

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 23

3.2. Metode Penelitian ... 26

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26

3.2.2. Jenis dan Sumber Data ... 26

3.2.3. Metode Penarikan Sampel ... 27

3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27

3.2.5. Importance and Performance Analysis... 29

3.2.6. Customer Satisfaction Index ... 34

(8)

4.1.2. Visi dan Misi PT. Jasa Marga (Persero)... 39

4.1.3. Kegiatan Usaha PT. Jasa Marga (Persero ... 39

4.1.4. Lokasi Cabang dan Ruas Jalan Tol ... 41

4.1.5. Data Kendaraan Pendukung Operasional Pelayanan Lalu-Lintas ... 42

4.1.6. Struktur Perusahaan dan Sumber Daya Manusia ... 42

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Likert/Ordinal) ... 44

4.3. Karakteristik Responden ... 45

4.3.1. Jenis Kelamin ... 45

4.3.2. Usia ... 45

4.3.3. Pendidikan Terakhir ... 46

4.3.4. Pekerjaan ... 46

4.3.5. Domisili... 47

4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Setiap Bulan... 47

4.4. Aspek Pelanggan... 48

4.4.1. Frekuensi Penggunaan Jalan Tol Jagorawi Dalam Seminggu ... 48

4.4.2. Alasan Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ... 48

4.4.3. Tujuan atau Maksud Perjalanan ... 49

4.4.4. Fasilitas Informasi Jalan Tol Jagorawi yang Sering Dimanfaatkan ... 49

4.5. Analisis Respon Pelanggan ... 49

4.5.2. Lampu Penerangan Jalan... 52

4.5.6. Permukaan Jalan... 54

4.5.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik)... 57

(9)

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan ... 92

2. Saran... 93

DAFTAR PUSTAKA... 95

(10)

v

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan... 35

2. Variabel pengukuran dimensi jalan tol... 35

3. Lokasi cabang dan ruas jalan tol... 41

4. Data kendaraan pendukung operasional pelayanan lalu-lintas PT. Jasa Marga (2005)... 42

5. Jumlah karyawan berdasarkan lokasi kerja... 43

6. Jumlah karyawan berdasarkan tingkat/golongan jabatan... 43

7. Jumlah karyawan per lokasi cabang... 43

8. Frekuensi penggunaan jalan tol jagorawi dalam seminggu oleh pelanggan... 48

9. Alasan menggunakan jalan tol jagorawi oleh pelanggan... 48

10. Tujuan atau maksud perjalanan oleh pelanggan... 49

11. Fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan oleh pelanggan... 49

12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 50

13. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 51

14. Tingkat kesesuaian (skala likert/ordinal)... 61

15. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 63

16. Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala likert/ordinal).. 70

17. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala interval)... 72

18. Tingkat kesesuaian (skala interval)... 79

19. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala interval)... 81

(11)

Oleh

(12)

I Made Ardhika. H24103100. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero). Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun.

Kondisi perekonomian Indonesia saat ini yang tidak stabil, ditambah lagi dengan pesatnya kegiatan pembangunan nasional dalam upaya menghadapi era globalisasi yang ditandai dengan terbukanya arus informasi membuat persaingan dalam dunia usahapun semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat memanfaatkan dalam setiap peluang secara optimal. Sejak Pelita I, pertumbuhan kota-kota di Indonesia cenderung meningkat. Hal ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi dam mobilitas masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas.

PT. Jasa Marga (Persero) yang merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) adalah perusahaan yang menyelenggarakan jasa jalan tol di Indonesia untuk kepentingan publik yang bertugas mengelola jaringan jalan tol di Indonesia dan memelihara seluruh ruas jalan tol agar selalu berfungsi secara maksimal. Salah satu ruas jalan tol yang diselenggarakan adalah ruas Jalan Tol Jagorawi yang menghubungkan Jakarta, Bogor, dan Ciawi dengan panjang jalan 46 kilometer. Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan untuk beraktivitas, maka pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu PT. Jasa Marga (Persero) harus bisa memberi pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa.

Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi, 2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi, 3) Memberikan masukan kepada PT. Jasa Marga (Persero) dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang, dan 4) Mengevalusasi alat analisis dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan jalan tol jagorawi dan data sekunder diperoleh melalui buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, data-data dari perusahaan dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis

(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan pengukuran skala menggunakan skala likert (ordinal) dan interval.

(13)

4.5.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan

Tol Jagorawi... 59

4.7.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol.. 60

4.6. Tingkat Kesesuaian ... 61

4.7. Analisis Importance-Performance... 62

4.8. Analisis Customer Satisfaction Index... 70

4.9. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Interval) ... 71

4.10.Analisis Respon Pelanggan ... 72

4.10.2. Lampu Penerangan Jalan ... 73

4.10.6. Permukaan Jalan ... 74

4.10.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik) ... 76

4.10.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ... 76

4.10.14. Keakuratan Informasi Yang Diberikan ... 77

4.10.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi Oleh PT. Jasa Marga ... 77

4.10.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi... 77

4.10.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol 78 4.11.Tingkat Kesesuaian ... 78

(14)

berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah lampu penerangan jalan (2), petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) (8), informasi jalan tol (9), kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) (12), serta jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi (13).

Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 63,6 persen, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi.

beradasarkan skala interval, dari hasil analisis tingkat kepentingan, atribut tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (3,66). Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawioleh PT. Jasa Marga (2,62). Dari hasil analisis tingkat kinerja, atribut tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan (3,66). Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (2,45)

Berdasarkan hasil analisis importance performance, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah penampilan dan kerapihan petugas (3), penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi (5), keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi (10), upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (11) serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (16).

(15)

iii

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 12 April 1985. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara putra pasangan Bapak I Ketut Santra dan Ibu Ni Luh Melyun.

Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Tri Bhakti Bogor pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di SD Pengadilan 1 Bogor dan lulus pada tahun 1997. Penulis lalu melanjutkan pendidikan di SLTPN 5 Bogor dan lulus tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis diterima di SMUN 2 Bogor dan lulus pada tahun 2003. Akhirnya penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI).

(16)

vi

DAFTAR GAMBAR

No Halaman

1. Segitiga pemasaran jasa... 13

2. Konsep kepuasan pelanggan... 17

3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa... 18

4. Kerangka pemikiran penelitian... 25

5. Matriks Importance- Peformance... 32

6. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin... 45

7. Frekuensi responden berdasarkan usia... 45

8. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir... 46

9. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan... 46

10. Frekuensi responden berdasarkan domisili... 47

11. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan rata-rata setiap bulan... 47

12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 65

(17)

ABSTRAK

RIWAYAT HIDUP ... iii

KATA PENGANTAR... iv

DAFTAR TABEL ... v

DAFTAR GAMBAR... vi

DAFTAR LAMPIRAN ... vii

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 3

1.3. Tujuan Penelitian ... 4

1.4. Manfaat Penelitian ... 4

1.5. Ruang Lingkup... 5

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sekilas Tentang Jalan... 6

2.1.1. Pengertian Jalan Sebagai Sarana Transportasi... 6

2.1.2. Pertumbuhan Jalan ... 6

2.1.3. Klasifikasi Jalan dan Jenis Jalan ... 7

2.1.4. Pengertian Jalan Bebas Hambatan (By Pass), Jalan Layang (Fly Pass), dan Jalan Tol... 8

2.2. Pemasaran Jasa... 9

2.2.1. Pengertian Jasa ... 9

2.2.2. Klasifikasi Jasa... 10

2.2.3. Karakteristik Jasa ... 11

2.2.4. Kualitas Pelayanan Jasa ... 13

2.3. Kepuasan Pelanggan ... 16

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 16

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19

2.4. Penelitian Terdahulu ... 21

III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 23

3.2. Metode Penelitian ... 26

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26

3.2.2. Jenis dan Sumber Data ... 26

3.2.3. Metode Penarikan Sampel ... 27

3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27

3.2.5. Importance and Performance Analysis... 29

3.2.6. Customer Satisfaction Index ... 34

(18)

4.1.2. Visi dan Misi PT. Jasa Marga (Persero)... 39

4.1.3. Kegiatan Usaha PT. Jasa Marga (Persero ... 39

4.1.4. Lokasi Cabang dan Ruas Jalan Tol ... 41

4.1.5. Data Kendaraan Pendukung Operasional Pelayanan Lalu-Lintas ... 42

4.1.6. Struktur Perusahaan dan Sumber Daya Manusia ... 42

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Likert/Ordinal) ... 44

4.3. Karakteristik Responden ... 45

4.3.1. Jenis Kelamin ... 45

4.3.2. Usia ... 45

4.3.3. Pendidikan Terakhir ... 46

4.3.4. Pekerjaan ... 46

4.3.5. Domisili... 47

4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Setiap Bulan... 47

4.4. Aspek Pelanggan... 48

4.4.1. Frekuensi Penggunaan Jalan Tol Jagorawi Dalam Seminggu ... 48

4.4.2. Alasan Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ... 48

4.4.3. Tujuan atau Maksud Perjalanan ... 49

4.4.4. Fasilitas Informasi Jalan Tol Jagorawi yang Sering Dimanfaatkan ... 49

4.5. Analisis Respon Pelanggan ... 49

4.5.2. Lampu Penerangan Jalan... 52

4.5.6. Permukaan Jalan... 54

4.5.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik)... 57

(19)

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan ... 92

2. Saran... 93

DAFTAR PUSTAKA... 95

(20)

v

DAFTAR TABEL

No Halaman

1. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan... 35

2. Variabel pengukuran dimensi jalan tol... 35

3. Lokasi cabang dan ruas jalan tol... 41

4. Data kendaraan pendukung operasional pelayanan lalu-lintas PT. Jasa Marga (2005)... 42

5. Jumlah karyawan berdasarkan lokasi kerja... 43

6. Jumlah karyawan berdasarkan tingkat/golongan jabatan... 43

7. Jumlah karyawan per lokasi cabang... 43

8. Frekuensi penggunaan jalan tol jagorawi dalam seminggu oleh pelanggan... 48

9. Alasan menggunakan jalan tol jagorawi oleh pelanggan... 48

10. Tujuan atau maksud perjalanan oleh pelanggan... 49

11. Fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan oleh pelanggan... 49

12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 50

13. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 51

14. Tingkat kesesuaian (skala likert/ordinal)... 61

15. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 63

16. Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala likert/ordinal).. 70

17. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala interval)... 72

18. Tingkat kesesuaian (skala interval)... 79

19. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala interval)... 81

(21)

vii

DAFTAR LAMPIRAN

No Halaman

1. Kuesioner penelitian... 98

2. Struktur perusahaan PT. Jasa Marga (Persero)... 101

3. Hasil transformasi data ordinal ke data interval... 102

4. Program transformasi data dari data ordinal ke data interval dengan menggunakan macro minitab... 107

5. Rentang skala likert (ordinal) dan interval... 109

6. Hasil uji validitas dan reliabilitas (skala likert/ordinal)... 110

7. Hasil uji validitas dan reliabilitas (skala interval)... 111

8. Tarif tol jagorawi... 112

(22)

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

(23)

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh

Menyetujui, Agustus 2007

Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc. Dosen Pembimbing

Mengetahui, Agustus 2007

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

(24)

iv

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Ida Sang Hyang Widhi Wasa, Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala rahmat dan berkat karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.

Skripsi pada penelitian ini berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero)”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk untuk mendapatkan gelar sarjana pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc, selaku dosen pembimbing skripsi yang senantiasa sabar dan selalu memberi masukan serta dorongan kepada penulis.

2. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc. dan Bapak Mukhamad Najib, S.TP, MM. selaku dosen penguji yang telah memberikan masukan untuk menyempurnakan skripsi ini.

3. Kedua orang tua, I Ketut Santra dan Ni Luh Melyun serta kakaku I Gede Indra Yuditama, atas segala dorongan, kasih sayang, perhatian, semangat, dan doa yang terus mengalir untuk keberhasilan penulis.

4. Bapak Leo, Pak Saud, Pak Mundar, dan Ibu Diana, selaku pihak dari PT. Jasa Marga (Persero) yang telah membantu dan megijinkan penulis untuk melakukan penelitian di PT. Jasa Marga (Persero).

5. Seluruh dosen pengajar, staf tata usaha, staf perpustakaan di Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. 6. Saudara-saudaraku : Made, Putu, Om Tut, Om Komang, Om Edi, Tante Katik,

Tante Santi atas segala doa, dorongan dan perhatian yang telah diberikan kepada penulis selama penulisan skripsi.

7. Sahabat-sahabat terbaik : Pongos Family (Uthie, Kiki, Gema, Okty, Erick, Lia,

(25)

v

Andin, Icha, Evi, Eva, Vika, Sansa, Dodo, Rio, Elang, Tika, Anita, Uci, Adit, Ruslan, Mbud, eko, ikhwan, Nela dan semua angkatan 40 yang tidak bisa disebutkan satu-satu. Terimakasih atas persahabatan yang indah ini.

8. Teman-teman satu bimbingan Ai, Sri, Bayu Wida, dan Fandi. 9. Teman-teman di Manajemen 37, 38, 39, dan 41.

10. Seluruh pihak yang telah memberikan bantuan dan masukan selama penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, untuk dijadikan bahan perbaikan serta memberikan arah yang lebih jelas dalam penyempurnaan bagi penelitian-penelitian selanjutnya.

Bogor, Agustus 2007

(26)

1.1. Latar Belakang

Kondisi perekonomian Indonesia saat ini yang tidak stabil, ditambah lagi dengan pesatnya kegiatan pembangunan nasional dalam upaya menghadapi era globalisasi yang ditandai dengan terbukanya arus informasi membuat persaingan dalam dunia usahapun semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat memanfaatkan dalam setiap peluang secara optimal. Hal ini tidak hanya terjadi pada perusahaan manufakturing, melainkan terjadi juga pada perusahaan jasa. Persaingan yang terjadi bukan hanya mengenai tingkat produktifitas perusahaan dan harga pokok atau jasa, tetapi lebih ditekankan pada mutu produk atau jasa tersebut, kenyamanan, kemudahan, ketepatan, dan kecepatan waktu dalam pencapaiannya.

Banyak cara yang bisa dilakukan perusahaan jasa agar penjualan jasanya lebih unggul dibandingkan para pesaing, diantaranya adalah memberikan pelayanan bermutu yang memenuhi harapan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman atas jasa yang dinikmati. Konsumen akan membandingkan jasa yang diharapkan dengan jasa yang diterima. Apabila jasa yang dinikmati lebih rendah daripada yang diharapkan, maka konsumen akan kehilangan minat untuk menggunakan jasa tersebut. Akibatnya, konsumen akan mencari penyedia jasa lain yang sejenis.

(27)

berbagai aktivitas. Di sisi lain, pengadaan sarana trasportasi dalam perkotaan yang tidak mencukupi, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas. Kondisi ini yang menjadi salah satu pendorong pentingnya bagi masyarakat untuk berusaha memiliki dan mengoperasikan kendaraan pribadi. Hal ini terjadi karena semakin majunya teknologi yang mengakibatkan meningkatnya alat-alat transportasi baik di darat, laut, dan udara. Oleh karena itu, dengan adanya kemajuan dalam bidang angkutan ini, maka muncul suatu tantangan besar dalam mekanisme lalu lintas.

Hal ini yang membuat pemerintah untuk mencari jalan keluar dengan membangun jalan arteri yang bertipe bebas hambatan. Untuk mewujudkan jalan seperti ini dibutuhkan dana yang sangat besar, sementara dana Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara sangat terbatas, sehingga pada tahun 1978 ditetapkan sistem tol pada jalan bebas hambatan pertama di Indonesia yaitu ruas Jakarta-Cibinong sepanjang 27 kilometer yang merupakan bagian dari Jalan Tol Jagorawi. Melalui PT. Jasa Marga (Persero) pemerintah mulai mengoperasikan jalan tol tersebut yang didirikan pada tanggal 1 Maret 1978 melalui Peraturan Pemerintah No. 4 tahun 1978. Kemudian berdasarkan Keppres No. 38 tahun 1981 PT. Jasa Marga (Persero) ditugasi untuk menyelenggarakan sembilan ruas jalan/jembatan tol di Indonesia.

PT. Jasa Marga (Persero) yang merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) adalah perusahaan yang menyelenggarakan jasa jalan tol di Indonesia untuk kepentingan publik yang bertugas mengelola jaringan jalan tol di Indonesia dan memelihara seluruh ruas jalan tol agar selalu berfungsi secara maksimal. Salah satu ruas jalan tol yang diselenggarakan adalah ruas Jalan Tol Jagorawi yang menghubungkan Jakarta, Bogor, dan Ciawi dengan panjang jalan 46 kilometer.

(28)

dibandingkan bila menempuh jalan lain yang mungkin macet, jalan jelek, dan jarak tempuh jauh. Dalam hal ini ada perimbangan efisien uang yang dikeluarkan membayar tol dengan penghematan bahan bakar dan kelancaran perjalanan.

Pada tahun 2005 tarif tol dinaikkan sebesar 15%-16%. Hal ini dapat membuat pelanggan akan berpikir, apakah masih menguntungkan lewat jalan tol atau akan memilih jalan lain (jalur alternatif). Akan tetapi, dengan keadaan masyarakat sekarang ini yang mobilitasnya tinggi, Jalan Tol Jagorawi masih merupakan jalan alternatif pertama untuk akses menuju perkotaan seperti kota Jakarta. Walaupun di jam-jam tertentu jalan tol Jagorawi masih mengalami kemacetan, seperti jam berangkat kerja dan pulang kerja.

Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan untuk beraktivitas, maka pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu PT. Jasa Marga (Persero) harus bisa memberi pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Semakin baik pelayanan yang diberikan, maka semakin membuat pelanggan percaya dan loyal terhadap pelayanan jasa tersebut. Namun harus diingat, bahwa loyalitas pelanggan seringkali bukan disebabkan oleh kepuasan pelanggannya, tetapi karena keterpaksaan dan ketiadaan pilihan lain (Sumarwan, 2003). Selain itu, pelayanan yang diberlakukan oleh PT. Jasa Marga (Persero) harus mampu memberikan keuntungan yang layak bagi perusahaan dan pelayanan yang diberlakukan juga harus dapat memuaskan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa jalan tol jagorawi.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, maka permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah :

1. Bagaimana atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi ?

(29)

3. Upaya apakah yang dapat diterapkan oleh PT. Jasa Marga (Persero) untuk mempertahankan dan meningkatkan kinerjanya dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :

1. Menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi.

2. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi.

3. Memberikan masukan kepada PT. Jasa Marga (Persero) dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang.

4. Mengevaluasi alat analisis dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval.

1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi PT. Jasa Marga (Persero), sebagai sumber informasi dan bahan pertimbangan yang bermanfaat dalam membentuk sistem pelayanan yang baik untuk memuaskan para pengguna jalan tol khususnya Jalan Tol Jagorawi.

2. Bagi penulis sendiri, penelitian ini berguna sebagai bahan aplikasi dari perkuliahan yang diterima selama ini, yang akan sangat bermanfaat dalam menyelesaikan penelitian tugas akhir.

3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi dan studi perbandingan untuk penelitian selanjutnya.

(30)

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

(31)

2.1. Sekilas Tentang Jalan

2.1.1. Pengertian Jalan Sebagai Sarana Transportasi

Menurut Alma (2002), yang dimaksud dengan jalan adalah jalur transportasi yang menggunakan tanah darat yang dilalui oleh manusia, kendaraan, dan barang. Alat angkut yang digunakan mulai dari yang paling sederhana, yaitu binatang sampai kendaraan tak bermesin dan kendaraan memakai mesin.

Jadi jelas, bahwa kedudukan jalan adalah sebagai tempat lalu lintasnya manusia dengan segala aktivitasnya dan dijadikan sebagai salah satu usaha komunikasi penduduk di satu daerah dengan daerah lain. Makin besar kegiatan yang dilakukan, maka kebutuhan akan sarana jalan dan alat angkutnya maupun sistem jalan semakin kompleks dan besar.

2.1.2. Pertumbuhan Jalan

Menurut Alma (2002), pertumbuhan jalan tidak terlepas dari pertumbuhan aspek dasarnya, yaitu sistem transportasi yang terdiri dari kegiatan lalu lintas, prasarana jalan, dan alat angkutnya. Tahap dari pertumbuhan transportasi khususnya prasarana jalan meliputi :

a. Tahap Imobilitas Tradisional

Pada tahap ini kegiatan masih terbatas, hubungan keluar belum ada, perekonomian tertutup, kegiatan perdagangan kecil, hanya berpenghasilan dari pertanian dan kegiatan angkutan terbatas dan pendek. Jadi pada masa ini perkembangan jalan relative kecil. b. Tahap Perbaikan Alat Angkut dan Pertumbuhan Perdagangan

(32)

c. Tahap Menuju Stabilitas dan Tingkat Hidup yang Lebih Baik Pada tahap ini mulai menggunakan alat mekanis atau mesin-mesin; kapal laut, kereta api, dan kendaraan bermotor. Pada masa ini timbul sistem jaringan jalan dan pola transportasi yang semakin beragam.

d. Tahap Perkembangan Penerbangan

Pada tahap ini semakin terjalin transportasi yang lebih maju dan memiliki tingkat pencapaian yang efisien dan efektif. Keadaan jaringan jalan semakin membalik dari segi peraturan lalu lintas sampai kontruksi jalannya.

2.1.3. Klasifikasi Jalan dan Jenis Jalan

Menurut Alma (2002), jalan memiliki karakteristik tersendiri sesuai dengan besar kecilnya kegiatan. Jalan dapat dikelompokkan berdasarkan jenisnya serta klasifikasinya, diantaranya :

a. Jalan Tanah

Yaitu jalan yang terbuat dari tanah yang dikeraskan, biasanya terdapat di pedesaan atau daerah yang masih terpencil

b. Jalan Batu

Jenis jalan ini lebih baik dari jalan tanah, cirinya terdiri dari susunan batu yang tidak diaspa. Jalan ini dijumpai di daerah yang kegiatannya sedang dan jalan pedesaan yang agak maju serta daerah berbukit. Jenis jalan ini biasanya dapat dilalui kendaraan roda empat baik pada musim hujan/panas.

c. Jalan Aspal

Jenis jalan ini adalah paling baik, dibandingkan dengan kedua jenis jalan di atas, selain nyaman juga memberikan kecepatan bagi pemakai jalan.

d. Jalan Semen

(33)

Menurut Alma (2002), jalan dapat diklasifikasikan menjadi beberapa jenis, yaitu :

a. Jalan Arteri, yaitu jalan yang melayani angkutan utama dengan ciri

perjalanan jarak jauh, kecepatan rata-rata tinggi, jumlah kendaraan masuk dibatasi, dan biasanya menghubungkan antara kota dan bisa juga sebagai jalan pintas (Tol, By Pass, dll).

b. Jalan Kolektor, yaitu jalan pengumpul dengan menampung lalu lintas antara jalan arteri dengan jalan lokal, jarak tempuh sedang dan kecepatan sedang.

c. Jalan Lokal, yaitu jalan yang langsung ke tempat kegiatan dan melayani angkutan setempat.

2.1.4. Pengertian Jalan Bebas Hambatan (By Pass), Jalan Layang (fly Pass), dan Jalan Tol

Menurut Alma (2002), Jalan Bebas Hambatan (By Pass) adalah jalan raya lebar, biasanya lurus, tidak berkelok-kelok, dan merupakan jalan terobosan, guna mempercepat arus lalu lintas. Sedangkan Jalan Tol adalah jalan yang memungut bayaran bagi kendaraan yang menggunakan jalan tersebut.

(34)

2.2. Pemasaran Jasa 2.2.1. Pengertian Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002).

Menurut Rangkuti (2006), jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, dimana interaksi antara pembeli dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.

Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner dalam Alma (2002), jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannya bukanlah produk atau kontruksi fisik, yang secara umum dikonsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible bagi pembeli pertamanya.

Jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja yang ditawarkan oleh pihak produsen.

Menurut Rangkuti (2006) ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam konsep manajemen jasa pelayanan, antara lain : 1. Merumuskan strategi pelayanan

(35)

2. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan

Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan membantu pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan diperolehnya.

3. Penetapan standar kualitas dengan jelas dapat membantu setiap orang mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang harus dicapai. 4. Menetapkan sistem pelayanan efektif

Menghadapi pelanggan tidaklah cukup hanya dengan senyuman dan sikap ramah, tetapi perlu suatu sistem yang terdiri dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan secara tepat.

5. Karyawan berorientasi kepada kualitas pelayanan

Setiap karyawan yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar kualitas pelayanan.

6. Survei kepuasan dan kebutuhan pelanggan

Pihak yang menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan kebutuhan pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.

2.2.2. Klasifikasi Jasa

Menurut Kotler (2002), tawaran produk jasa dapat dikliasifikasikan menjadi :

1. Barang berwujud murni

Tawaran yang hanya terdiri dari barang berwujud seperti : sabun, pasta gigi, ataupun garam. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai layanan

(36)

3. Campuran

Tawaran ini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama. Misalnya, orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan makanan dan pelayanan.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Tawaran yang terdiri dari satu jasa utama yang disertai jasa tambahan atau barang pendukung. Contohnya adalah penumpang pesawat terbang yang membeli jasa transportasi, di dalam perjalanan dia mendapatkan makanan dan minuman.

5. Jasa murni

Tawaran yang diberikan hanya berupa jasa. Contohnya jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan jasa memijat.

2.2.3. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2002), jasa memiliki empat karakteristik yang berbeda dengan barang fisik, yaitu :

1. Tidak Berwujud (intangible)

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar ataupun dicium sebelum dibeli. Untuk dapat mengetahui hasil dan bentuk dari jasa tersebut kita harus membeli jasa yang kita inginkan terlebih dahulu. Dalam mencari bukti suatu kualitas jasa yang diinginkan, seseorang akan melihat tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol, dan harganya. Tugas dari penyedia jasa adalah mengelola bukti tersebut untuk mewujudkan sesuatu yang tidak berwujud. 2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Pada umumnya jasa yang dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa tersebut, baik penyedia maupun konsumen akan mempengaruhi jasanya.

3. Bervariasi (Variability)

(37)

membicarakan dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.

4. Mudah Lenyap (Perishability)

Jasa tidak dapat disimpan, dijual lagi atau dikembalikan. Permintaan jasa sangat berfluktuasi, misalnya sebuah perusahaan transportasi harus memiliki lebih banyak kendaraan pada jam sibuk karena banyaknya permintaan, namun hal tersebut bukan merupakan masalah apabila permintaan merata setiap hari.

Rangkuti (2006), menjelaskan tentang kesuksesan suatu industri jasa tergantung pada sejauh mana perusahaan mampu mengelola ketiga aspek ini :

1. Janji perusahaan mengenai jasa yang akan disampaikan kepada pelanggan.

2. Kemampuan perusahaan untuk membuat karyawan mampu memenuhi janji tersebut.

3. Kemampuan karyawan untuk menyampaikan janji tersebut kepada pelanggan.

(38)

Gambar 1. Segitiga pemasaran jasa (Rangkuti, 2006) 2.2.4. Kualitas Pelayanan Jasa

Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu, yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarkan pengalaman yang mereka peroleh. Konsumen memilih pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Setelah menikmati jasa tersebut mereka cenderung akan membandingkan dengan yang mereka harapkan. Jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebuhi tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut dan akan terjadi kesenjangan kualitas antara kinerja kualitas dan harapan pelanggan. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan. Oleh karena itu perusahaan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, harus berorientasi pada kepentingan

Pelanggan

Karyawan Manajemen

INTERNAL MARKETING Membuat agar produk yang

disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan

INTERACTIVE MARKETING Menyampaikan produk/jasa yang

telah dijanjikan EXTERNAL MARKETING

Menetapkan janji mengenai produk/jasa yang akan

(39)

pelanggan dengan memperhatikan komponen kualitas pelayanan (Rangkuti, 2006).

Lovelock dan Wright (2005) memformulasikan bahwa terdapat lima kesenjangan (gap) yang memungkinkan dalam kualitas jasa : 1. Kesenjangan pengetahuan : perbedaan antara apa yang diyakini

penyedia jasa akan diharapkan pelanggan dan kebutuhan dan kebutuhan dan harapan pelanggan yang sesungguhnya.

2. Kesenjangan standar : perbedaan antara persepsi manajemen

terhadap harapan pelanggan dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.

3. Kesenjangan penyerahan : perbedaan antara standar penyerahan yang ditentukan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya. 4. Kesenjangan komunikasi internal : perbedaan antara apa yang

dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.

5. Kesenjangan persepsi : perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap pelanggan telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat). 6. Kesenjangan interpretasi : perbedaan antara apa yang

sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang pelanggan pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.

7. Kesenjangan jasa : perbedaan antara apa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima dan persepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.

(40)

Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat kepentingan pelanggan (Rangkuti, 2006). Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut :

1. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri.

2. Kualitas pelayanan (proses), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut.

Pada dasarnya jasa tidak dapat dievaluasi secara akurat, pelanggan berusaha menilai kualitas dari jasa tersebut berdasarkan apa yang dirasakannya, yaitu atribut-atribut yang mewakili kualitas proses dan kualitas pelayanan.

Menurut Rangkuti (2006), ada sepuluh kriteria umum atau standar yang menentukan kualitas jasa, yaitu :

1. Reliability (keandalan).

2. Responsivesness (ketanggapan). 3. Competence (kemampuan). 4. Acces (mudah diperoleh). 5. Courtesy (keramahan).

6. Communication (komunikasi). 7. Credibility (dapat dipercaya). 8. Security (keamanan).

9. Understanding (memahami pelanggan). 10. Tangibles (bukti nyata yang kasat mata).

Kesepuluh dimensi tersebut dapat disederhanakan menjadi lima dimensi, yaitu :

1. Reliability (keandalan).

Kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness (ketanggapan).

(41)

3. Assurance (jaminan).

Pengetahuan, kesopanan petugas dan sifatnya yang dapat dipercaya, sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

4. Emphaty (empati).

Rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan dan mudah untuk dihubungi.

5. Tangibles (bukti langsung).

Hal ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan sarana komunikasi.

2.3. Kepuasan Pelanggan

2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2006), kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahapan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai mutu jasa yang berfokus pada lima dimensi jasa, yaitu responsiveness, reliability, emphaty, assurance, dan tangible. Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh persepsi mutu jasa, juga ditentukan oleh mutu produk dan harga.

(42)

harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa puas; dan jika melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa sangat puas.

Engel, et al., dalam Tjiptono (2001) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Setelah mengkonsumsi suatu produk atau jasa, konsumen akan memiliki perasaan puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut. Sebaliknya perasaan tidak puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan menghentikan pembelian kembali dan konsumsi produk tersebut (Sumarwan, 2003).

Ada kesamaan di antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Sedangkan kinerja dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli (Tjiptono, 2001). Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 2.

Gambar 2. Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 2001) Tujuan perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

(43)

Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau telampaui. Karena kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Lovelock dan Wright, 2005). Kepuasan pelanggan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang makin tinggi akan menghasilkan loyalitas pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan citra positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru. Selain itu mengukur kepuasan pelanggan juga sangat bermanfaat dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan (Rangkuti, 2006). Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa secara lebih jelas dapat dilihat pada gambar 3.

Gambar 3. Manfaat Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa (Lovelock dan Wright, 2005) positif dari mulut ke mulut

(44)

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Gerson (2004), terdapat tujuh alasan utama mengapa perlu dilakukan pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Mempelajari persepsi pelanggan.

2. Menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan pelanggan.

3. Menutup kesenjangan.

4. Memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan

pelanggan sesuai harapan pelanggan atau tidak. 5. Peningkatan kinerja membawa peningkatan laba.

6. Mempelajari bagaimana sebenarnya kinerja perusahaan dan apa yang harus dilakukan perusahaan di masa depan.

7. Menerapkan proses perbaikan berkesinambungan.

Menurut Gerson (2004), ada lima manfaat dari pengukuran mutu dan kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas lebih tinggi.

2. Pengukuran memberi tahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan, serta bagaimana harus melakukannya.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran dapat dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan menuju mutu semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

(45)

Menurut Rangkuti (2006) mengemukakan beberapa pendekatan umum yang biasa digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Pendekatan tradisional (traditional approach), yakni pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk yang mereka nikmati, misalnya dengan memberikan rating dari ”sangat tidak puas” sampai ”sangat puas sekali”.

2. Analisis secara deskriptif, yakni dengan menggunakan analisis

statistik secara deskriptif misalnya melalui penghitungan rata-rata, nilai distribusi serta standar deviasi. Analisis ini juga dapat dikembangkan dengan membandingkan hasil kepuasan antar waktu, sehingga kecenderungan perkembangannya dapat ditentukan.

3. Pendekatan secara terstruktur (structured approach), yakni pendekatan yang paling sering digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Salah satu teknik yang paling populer adalah semantic diferential dengan menggunakan prosedur scaling. Caranya adalah responden diminta untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk. Penilaian ini juga dapat dilakukan dengan cara membandingkan satu produk atau fasilitas suatu produk atau fasilitas lainnya dengan syarat peubah yang diukur sama.

(46)

2.4. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang telah dilakukan mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan jasa sudah pernah dilakukan oleh Amalia (2005) dan Nur’aini (2006).

Menurut penelitian Amalia (2005) yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor”, mengemukakan bahwa berdasarkan hasil survei kuesioner terhadap 90 responden dari General English ILP Bogor menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, yang sebagian besar berusia 19 tahun, dan memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU.

Proses pengambilan keputusan responden dalam menggunakan jasa ILP Bogor terdiri dari beberapa tahap, yaitu proses pengenalan masalah yang menyatakan adanya kebutuhan untuk memiliki kemampuan berbahasa Inggris karena diperlukan dalam pekerjaan/pelajaran. Pencarian informasi yang paling dominan berasal dari teman/keluarga. Evaluasi terhadap alternatif dilakukan berdasarkan prioritas dari atribut-atribut kualitas jasa yang dimiliki oleh lembaga kursus tersebut. Pemilihan terhadap ILP Bogor sebagai tempat kursus bahasa Inggris dikarenakan mutu pengajarannya. Proses terakhir adalah pembelian dan konsumsi. Mayoritas responden menyatakan telah mengikuti kursus selama 3-5 periode level program dan memutuskan untuk kursus kembali di ILP Bogor.

(47)

Tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas jasa ILP Bogor sudah tinggi. Hal ini bisa dilihat dari Customer Satisfaction Index sebesar 70,635 %, artinya pelanggan telah puas terhadap kinerja pelayanan ILP Bogor

Nur’aini (2006) melakukan penelitian tentang ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Jasa Titipan PT. Citra Van Titipan Kilat Jakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah menganalisis sejauh mana kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah diberikan PT. CV TIKI Jakarta, menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan PT. CV TIKI Jakarta, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh PT. CV TIKI Jakarta dan mengetahui hubungan antara karakteristik pelanggan dengan kepuasan secara keseluruhan.

Berdasarkan Importance Performance Analysis dihasilkan empat atribut kualitas jasa menjadi prioritas utama untuk perbaikan kinerja TIKI yaitu kecepatan PT. TIKI menanggapi keluhan, kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang, kecepatan pelayanan front office PT. TIKI dan tanggung jawab terhadap keterlambatan pengiriman.

Hasil analisis gap menunjukkan bahwa atribut yang memiliki nilai kesenjangan terbesar adalah atribut kecepatan pengurusan klaim dari pelanggan jika paket rusak atau hilang, yaitu sebesar -0,85. sedangkan atribut dengan nilai kesenjangan terkecil adalah kemampuan petugas helper TIKI dalam memberikan pelayanan (mengangkat barang/paket) yaitu sebasar -0,02.

(48)

3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian

Globalisasi dan pertumbuhan ekonomi yang terjadi saat ini telah

membawa banyak perubahan dalam kehidupan sosial masyarakat. Misalnya

masyarakat yang tinggal di daerah perkotaan khususnya dengan mobilitas

sehari-hari yang cukup tinggi, ditambah lagi dengan meningkatnya volume

lalu lintas yang sering mengakibatkan kemacetan lalu lintas.

Kehidupan masyarakat perkotaan yang sangat sibuk tersebut kadang

menyebabkan tekanan psikologis sehingga seseorang dapat mengalami

depresi ringan dan cenderung emosional akibat kemacetan lalu lintas.

Disinilah perlunya suatu jalan bebas hambatan yang cepat, aman, dan

nyaman untuk menghindari kemacetan lalu lintas di perkotaan.

Sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang penyedia jasa

jalan bebas hambatan khususnya jalan tol jagorawi, PT Jasa Marga (Persero)

harus dapat memuaskan pelangganya. Agar dapat memenuhi kepuasan

pelanggan yang setiap harinya menggunakan jasa jalan tol jagorawi untuk

melakukan aktivitasnya, PT Jasa Marga (Persero) harus mengetahui faktor

dan atribut apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan tersebut. Hal

ini tentu saja menuntut pengelola Jalan Tol Jagorawi untuk mengetahui

respon pelanggan terhadap atribut yang berkaitan dengan pelayanan

pelanggan. Salah satu hal penting yang perlu dipahami oleh pengelola Jalan

Tol Jagorawi, yaitu tingkat kepuasan dan respon konsumen terhadap

pelayanan Jalan Tol Jagorawi.

Dalam penelitian ini skala yang digunakan adalah dengan

menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval. Menurut Joreskog

(2002), variabel ordinal tidak memiliki keaslian suatu unit pengukuran.

Mean, variasi, dan kovarian dari variabel ordinal tidak memiliki arti. Variabel

ordinal bukanlah suatu variabel yang kontinu dan tidak seharusnya dipakai

(49)

variabel interval sehingga dapat diketahui jaraknya dengan Method of Successive Interval (MSI)

Dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis

(IPA) akan diketahui sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kepuasan

pelanggan dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Jalan Tol

Jagorawi. Metode Importance Performance Analysis ini didasarkan pada

konsep ServQual (Service Quality) dengan melihat tingkat kepentingan

pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan tingkat

kinerja dari pelayanan jalan tol jagorawi. Sedangkan untuk menilai tingkat

kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi digunakan metode Customer Satisfaction Indeks (CSI)

Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang dilakukan dalam

penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan, atribut-atribut mana yang

perlu ditingkatkan kinerjanya untuk diberikan kepada perusahaan dalam

meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja dari perusahaan sehingga dapat

(50)

Gambar 4. Kerangka Pemikiran Penelitian Adanya arus globalisasi dan pertumbuhan ekonomi menyebabkan masyarakat membutuhkan suatu akses

jalan bebas hambatan untuk beraktifitas

PT. Jasa Marga (Persero) sebagai penyedia jasa Jalan Tol Jagorawi

Peningkatan kepuasan pelanggan

Tanggapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan

Atribut-atribut kualitas pelayanan -Tangible -Assurance -Reliability -Empathy

-Responsiveness

Tingkat Kepentingan pelanggan

Tingkat kinerja perusahaan

Kepuasan Pelanggan

Rekomendasi Alternatif peningkatan kepuasan

pelanggan Kualitas pelayanan jalan tol

jagorawi

IPA dan CSI

Pengolahan data

(51)

3.2.Metode Penelitian

3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di PT. Jasa Marga (Persero) Cabang

Jagorawi yang terletak di Jalan Raya Taman Mini Indonesia Indah,

Jakarta. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan bahwa PT. Jasa Marga (Persero) merupakan Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) yang mengelola jaringan Jalan Tol di

Indonesia, salah satunya adalah Jalan Tol Jagorawi. Kegiatan

pengumpulan data berupa wawancara dan pengisian kuesioner oleh

pelanggan pada bulan April sampai Mei 2007.

3.2.2. Jenis dan Sumber Data

Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa data primer

dan data sekunder.

a. Data Primer adalah data yang diperoleh melalui pengamatan

langsung, wawancara dan penyebaran kuesioner. Dalam penelitian

ini data primer diperoleh dari penyebaran kuesioner bagi para

pelanggan sebagai responden serta wawancara dengan pihak

manajemen dalam menunjang penelitian ini. Pertanyaan-pertanyaan

yang terdapat pada kuesioner berisi pertanyaan tertutup dan

pertanyaan terbuka. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang

jawabannya telah disediakan sehingga responden hanya memilih

salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai,

sedangkan pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memberikan

kebebasan jawaban sesuai kehendak hati responden.

b. Data sekunder adalah data primer yang telah diolah lebih lanjut baik

oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain yang

diperoleh dari berbagai sumber studi literatur diantaranya adalah

buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, data-data dari

(52)

3.2.3. Metode Penarikan Sampel

Metode penarikan sampel dilakukan dengan teknik convenience sampling, yaitu sampel diambil berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya. Metode pengambilan data yang

digunakan adalah dengan mewawancarai pelanggan yang sering

menggunakan Jalan Tol Jagorawi dan yang sedang berada di rest area

sekitar Jalan Tol Jagorawi. Pada penelitian ini digunakan 100

responden, hal ini berdasarkan perhitungan dengan menggunakan

rumus Slovin (Simamora, 2002), yaitu

N

n = ... (1) 1 + N . e²

Dimana:

n = Jumlah contoh minimal.

N = Jumlah Populasi.

e=Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang ditolerir atau diinginkan. Dalam

penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil

sebesar 10 %.

Berdasarkan informasi yang diperoleh dari data rata-rata volume

kendaraan yang lewat Jalan Tol Jagorawi per hari pada tahun 2006

sampai dengan bulan maret adalah sebanyak 314.025 kendaraan per

hari (N). Dengan nilai e sebesar 10 %, maka diperoleh nilai sebesar :

314025

n = = 99,96 ≈ 100 1 + 314025(10%²)

Jadi, jumlah responden yang diambil adalah sebanyak 100 orang.

3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji

kuesioner yang digunakan. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang

(53)

Uji validitas dilakukan dengan tujuan sebagai petunjuk tentang

sejauh mana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin

diukur. Kuisioner dapat dikatakan valid (sah) jika memiliki butir-butir

pertanyaan kuisioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep

yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan,

berarti pertanyaan tersebut tidak valid (sah) yang kemudian akan

dihilangkan atau diganti ataupun dihilangkan dengan konsep

pertanyaan lain yang valid (sah). Rumus yang digunakan dalam uji

validitas ini adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut (Umar, 2005):

N ( ∑XY ) − ( ∑X ∑Y )

r = ... (2) √ {( N∑ X² ) − (∑X)²} {(N∑Y²) −(∑Y)²}

Dimana:

r = koefisien validitas yang dicari

N = Jumlah responden

X = Skor masing-masing pertanyaan X

Y = Skor masing-masing pertanyaan Y

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana

suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Suatu

kuisioner dianggap andal, jika jawaban responden terhadap pertanyaan

adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian reliabilitas

dianalisis dengan menggunakan teknik Cronbach’s Alpha, dengan rumus berikut (Umar, 2005):

k ∑δ²

r =

[

]

[

1 −

]

... (3) k -1 δ

dengan rumus varians yang digunakan:

∑χ² {(∑χ)²/n}