III. METODOLOGI PENELITIAN
4.4. Aspek Pelanggan
4.4.4. Fasilitas Informasi Jalan Tol Jagorawi yang Sering
Tabel 11. Fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan oleh pelanggan
Fasilitas Informasi Jumlah (Orang) Persentase (%)
Radio 35 35 Call Center 0 0 Website 0 0 SMS 3 3 Tidak Pernah 62 62 Total 100 100
Fasilitas informasi merupakan salah satu bentuk pelayanan yang diberikan PT. Jasa Marga kepada pelanggannya untuk mengetahui situasi atau kondisi lalu-lintas di jalan tol, seperti radio, call center, website, dan SMS. Berdasarkan data di atas , sebagian besar responden tidak pernah menggunakan fasilitas informasi jalan tol jagorawi (62 %), radio (35 %), dan SMS (3 %).
4.5. Analisis Respon Pelanggan
Penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi, dapat dilihat pada Tabel 12.
Tabel 12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (Skala likert/ordinal)
Tingkat Kepentingan No Atribut Kualitas Pelayanan Jalan Tol
Jagorawi TP (1) KP (2) CP (3) P (4) SP (5) Skor
1 Kerapihan dan kebersihan jalan 0 0 8 57 35 427
2 Lampu penerangan jalan 0 1 8 31 60 450
3 Penampilan dan kerapihan petugas 1 2 33 54 10 370
4 Rambu-rambu dan marka jalan 0 0 6 36 58 452
5 Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi
0 1 30 49 20 388
6 Permukaan jalan 0 0 6 33 61 455
7 Rest area (Tempat istirahat) 0 0 8 61 31 423 8 Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil
derek, polisi jalan tol)
0 0 11 49 40 429
9 Informasi jalan tol 0 0 6 59 35 429
10 Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi
0 1 12 54 33 419
11 Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan
1 0 15 46 38 420
12 Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik)
0 1 8 35 56 446
13 Jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi
0 0 12 48 40 428
14 Keakuratan informasi yang diberikan 0 0 5 61 34 429 15 Perawatan dan pemeliharaan jalan tol
jagorawi oleh PT. Jasa Marga
0 0 13 48 39 426
16 Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi
0 1 12 55 32 418
17 Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan
0 1 12 60 27 413
18 Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol
Penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi, dapat dilihat pada Tabel 13.
Tabel 13. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)
Tingkat Kinerja No Atribut Kualitas Pelayanan Jalan Tol
Jagorawi TP (1) KP (2) CP (3) P (4) SP (5) Skor
1 Kerapihan dan kebersihan jalan 0 6 29 58 7 366
2 Lampu penerangan jalan 3 23 56 12 6 295
3 Penampilan dan kerapihan petugas 0 8 70 21 1 315
4 Rambu-rambu dan marka jalan 1 5 38 50 6 355
5 Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi
0 11 53 35 1 326
6 Permukaan jalan 0 10 43 43 4 341
7 Rest area (Tempat istirahat) 1 12 22 63 2 353 8 Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil
derek, polisi jalan tol)
3 20 39 38 0 312
9 Informasi jalan tol 0 11 57 31 1 322
10 Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi
4 17 53 25 1 302
11 Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan
5 19 44 32 0 303
12 Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik)
1 10 60 27 2 319 13 Jaminan keamanan dan kenyamanan
pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi
3 8 54 33 2 323
14 Keakuratan informasi yang diberikan 2 12 44 41 1 327 15 Perawatan dan pemeliharaan jalan tol
jagorawi oleh PT. Jasa Marga
0 6 53 38 3 338 16 Keterampilan dan keahlian petugas dalam
mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi
0 18 57 25 0 307
17 Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan
1 18 51 28 2 312 18 Kejujuran petugas gerbang dalam
pembayaran tol
1 3 30 60 6 367
4.5.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan
Kebersihan dan kerapihan jalan merupakan faktor yang termasuk dapat dirasakan dan dapat dilihat langsung oleh pelanggan. Untuk menjaga kerapihan dan kebersihan jalan tersebtu, maka diperlukan adanya petugas yang menjaga kerapihan dan kebersihan jalan tol.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut kerapihan dan kebersihan jalan adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 427.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut kerapihan dan kebersihan jalan adalah sebesar 366. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.2. Lampu Penerangan Jalan
Lampu penerangan jalan adalah bagian dari bangunan pelengkap jalan yang dapat dipasang di kiri/kanan jalan yang digunakan untuk menerangi jalan dan lingkungan sekitar pada malam hari. Keberadaan lampu penerangan jalan pada jalan tol jagorawi sangat dibutuhkan oleh para pengguna jalan tol, hal ini dimaksudkan untuk meningkatkan keselamatan dan kenyamanan pengendara khususnya untuk mengantisipasi perjalanan pada malam hari. Untuk meningkatkan kemanan lingkungan atau mencegah tindakan kriminalitas disekitar jalan tol jagorawi, serta memberikan kenyamanan dan keindahan lingkungan jalan pada malam hari.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa responden menganggap bahwa atribut lampu penerangan jalan adalah sangat penting, dengan jumlah skor tingkat kepentingan sebesar 450. Sedangkan penilaian atas kinerja terhadap atribut ini adalah cukup puas, dapat dilihat pada Tabel 13, dengan jumlah skor tingkat kinerja sebesar 295.
4.5.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas
Penampilan dan kerapihan petugas menjadi salah satu pertimbangan penting akan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan penampilan petugas yang rapi dan bersih, maka akan memberikan kekuatan yang besar dalam mempengaruhi persepsi pelanggan bahwa perusahaan mempunyai kualitas pelayanan yang baik.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut penampilan dan kerapihan petugas adalah 370. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 315. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan
Rambu-rambu jalan adalah perlengkapan jalan berupa lambang, huruf, angka, kalimat, dan perpaduan diantaranya sebagai peringatan, larangan, perintah, atau petunjuk bagi pemakai jalan. Sedangkan marka jalan adalah tanda yang berada dipermukaan jalan yang meliputi peralatan atau tanda yang berbentuk garis membujur, garis melintang, garis serong, serta lambang lainnya yang berfungsi untuk mengarahkan arus lalu-lintas dan membatasi daerah kepentingan lalu-lintas.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut rambu-rambu dan marka jalan adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 452.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut rambu-rambu dan marka jalan adalah sebesar 355. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi
Penataan taman disepanjang jalan tol jagorawi dimaksudkan untuk memperindah jalan sehingga pengguna jalan tidak merasa jenuh ketika melewati jalan tol jagorawi. Selain itu, keberadaan taman juga dapat mengurangi polusi yang berasal dari asap kendaraan.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 388.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi adalah sebesar 326. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.6. Permukaan Jalan
Permukaan jalan tol merupakan hal yang dapat langsung dirasakan oleh pengguna tol. Sehingga keadaan atau kondisi fisik jalan harus diperhatikan oleh pihak pengelola jalan tol jagorawi. Baik atau tidaknya permukaan jalan dapat langsung dilihat dan dirasakan oleh para pengguna tol seperti kondisi jalan yang bergelombang atau tidak, ada atau tidaknya lubang-lubang dipermukaan jalan, dan ketebalan aspal. Kondisi tersebut berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jalan tol jagorawi.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut permukaan jalan adalah 455. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 341. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.7. Rest Area (Tempat Istirahat)
Tempat Istirahat yang berada di jalan tol adalah sarana penunjang penyelenggara jalan tol yang berada di daerah milik jalan tol berupa saran pelayanan umum tertentu yang disediakan bagi pemakai jalan tol untuk istirahat dan pelayanan kebutuhan perjalanan (pompa bensin, rumah makan, wc/toilet, mushola, ATM, telepon umum dan mini market).
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut rest area (tempat istirahat) adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 423.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut rest area
(tempat istirahat) adalah sebesar 353. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol)
Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) adalah petugas lapangan atau operasional yang dimiliki oleh PT. Jasa Marga yang merupakan salah satu bentuk pelayanan lalu-lintas yang diberikan kepada pelanggan jalan tol. Berdasarkan data kendaraan pendukung operasional pelayanan lalu-lintas PT. Jasa marga (2005), jalan tol cabang jagorawi memiliki 5 unit mobil patroli, 4 unit mobil ambulan, 1 unit mobil rescue, 7 unit mobil patroli polisi jalan tol, dan 8 unit mobil derek.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) adalah 429. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 312. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.9. Informasi Jalan Tol
Informasi jalan tol merupakan sarana pemberitahuan yang ditujukan kepada pemakai jalan mengenai situasi dan kondisi lalu-lintas di jalan tol jagorawi, ketentuan-ketentuan yang berlaku di jalan tol, dan hal-hal lain yang diperlukan. Informasi jalan tol jagorawi dapat diketahui melalui radio (92.0 FM), internet (infotol.astaga.com), SMS ( Ketik : INFOTOL (wilayah jalan tol) kirim ke 5272), papan informasi kondisi lalu-lintas pada gerbang tol dan telepon cabang jagorawi (021- 9177777).
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut informasi jalan tol adalah 429. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 322. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.10. Keberadaan dan Kesiapan Petugas Patroli dan Polisi Jalan Tol dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi
Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi dimaksudkan untuk memantau lalu-lintas jalan tol jagorawi, serta mengatasi hal-hal yang menggangu kelancaran lalu-lintas pada jalan tol jagorawi.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi adalah 419. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai penting oleh responden.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 302. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran Lalu- Lintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan
Bahu jalan adalah bagian dari badan jalan tol yang dipergunakan untuk kendaraan yang mengalami gangguan perjalanan, seperti ban pecah atau mogok. Hal ini yang menyebabkan PT. Jasa Marga melakukan penertiban terhadap pengguna bahu jalan, karena dapat membahayakan kendaraan yang sedang mengalami gangguan perjalanan.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 420.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan adalah sebesar 303. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik)
Terdapat dua jenis gardu pelayanan transaksi tol, yaitu gardu tol dengan uang pas atau tanpa kembalian dan gardu dengan uang kembalian. Pembagian dua jenis gardu tersebut oleh pihak PT. Jasa Marga dimaksudkan untuk mengurangi jumlah penumpukan kendaraan pada gerbang tol, karena pelayanan transaksi pada gardu tol dengan uang pas atau tanpa kembalian lebih cepat pelayanannya dibandingkan dengan gardu dengan uang kembalian. PT. Jasa Marga memiliki target pelayanan transaksi pada setiap gardunya yaitu ≤ 8 detik.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) adalah 446. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 319. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.13.Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi
Faktor keamanan dan kenyamanan merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak pengelola jalan tol jagorawi. Setiap
pelanggan menginginkan keamanan dan kenyamanan berkendara saat melewati jalan tol jagorawi. Hal ini bisa dilihat dari adanya kemungkinan terjadinya tindakan kriminalitas yang terjadi di jalan tol jagorawi ataupun hal-hal yang mengganggu keamanan dan kenyamanan pelanggan saat berkendara di jalan tol jagorawi.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 428.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi adalah sebesar 323. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.14.Keakuratan Informasi yang Diberikan
Dalam setiap pengambilan keputusan, setiap orang membutuhkan informasi yang akurat yang berkenaan dengan tindakan yang akan diambilnya. Dengan kesempurnaan informasi yang dimilikinya, setiap orang akan lebih mudah dan yakin dalam mengambil keputusan. Keakuratan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan jalan tol jagorawi adalah keakuratan mengenai informasi kondisi atau keadaan lalu-lintas di jalan tol jagorawi maupun tol lainnya. Dengan adanya informasi yang akurat tersebut, maka pelanggan tol bisa mengambil keputusan untuk mencari jalan alternatif lain jika kondisi atau keadaan lalu-lintas macet.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa total skor penilaian responden terhadap tingkat kepentingan atribut keakuratan informasi yang diberikan adalah 429. Hal ini menunjukkan bahwa atribut tersebut dinilai sangat penting oleh responden.
Total skor penilaian responden terhadap tingkat kinerja atribut ini adalah 327. Hal ini menunjukkan bahwa dalam pelaksanaannya
atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.15.Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi oleh PT. Jasa Marga
Perawatan dan pemeliharaan jalan tol dilakukan secara rutin dan periodik oleh PT. Jasa Marga yang bertujuan untuk menjaga seluruh aset yang meliputi jalan, jembatan, gerbang, serta seluruh fasilitas pendukung sehingga dapat berfungsi secara optimal.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 426.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawi oleh PT. Jasa Marga adalah sebesar 338. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasinya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.16.Keterampilan dan Keahlian Petugas dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi
Pihak PT. Jasa Marga harus membekali para petugasnya berupa keterampilan dan keahlian untuk mengatasi segala masalah/keluhan para pengguna jalan tol. Dengan keterampilan dan keahlian tersebut, diharapkan mereka mampu menangani segala macam masalah/keluhan seperti menangani kecelakaan dan terampil mengevakuasi korban kecelakaan. Selain itu para petugas juga harus mengetahui masalah teknis kendaraan untuk menangani masalah seperti kendaraan yang mogok atau ban pecah dan masalah-masalah lain yang mungkin terjadi di jalan tol.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 418.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan
pengguna jalan tol jagorawi adalah sebesar 307. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan
Dalam industri jasa, sikap ramah dan senyuman saat pelanggan datang mutlak dilakukan, terlebih lagi yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini sikap ramah dari petugas gerbang kepada pelanggan tol harus terus dilakukan untuk mencapai kepuasan pelanggan.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 413.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan adalah sebesar 312. Hal ini menunjukkan bahwa atribut ini dinilai cukup puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.5.18. Kejujuran Petugas Gerbang dalam Pembayaran Tol
Dalam setiap transaksi, setiap orang pasti menghendaki adanya kejujuran dari pihak-pihak yang terkait. Semua pihak yang terkait, yakni petugas gerbang dan pelanggan harus melakukan transaksi secara jujur dan tidak ada pihak yang dirugikan. Dalam hal ini adalah transaksi pada saat petugas memberikan uang kembalian tol kepada pelanggan. Uang kembalian yang diberikan petugas harus sesuai dengan tarif yang dibayar oleh pelanggan.
Dari Tabel 12, dapat dilihat bahwa penilaian tingkat kepentingan terhadap atribut kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol adalah sangat penting. Hal itu bisa dilihat dari jumlah skor yaitu sebesar 433.
Untuk penilaian kinerja, nilai skor kinerja dari atribut kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol adalah sebesar 367. Hal ini
menunjukkan bahwa atribut ini dinilai puas oleh responden. Informasi lengkapnya dapat dilihat pada Tabel 13.
4.6. Tingkat Kesesuaian
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja merupakan segala tindakan yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Sedangkan tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi kualitas produk atau jasa maupun pelayanannya.
Tabel 14. Tingkat kesesuaian (skala likert/ordinal)
Urutan Prioritas
No.
Atribut Atribut-Atribut Kualitas Jasa
Tingkat Kesesuaian(%)
(Tki)
18 1 Kerapihan dan kebersihan jalan 85,71
1 2 Lampu penerangan jalan 65,56
17 3 Penampilan dan kerapihan petugas 85,14
12 4 Rambu-rambu dan marka jalan 78,54
15 5 Penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi
84,02
7 6 Permukaan jalan 74,95
14 7 Rest Area (Tempat Istirahat) 83,45
5 8 Petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol)
72,73
9 9 Informasi jalan tol 75,06
3 10 Keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi
72,08
4 11 Upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan
72,14
2 12 Kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik)
71,52
8 13 Jaminan keamanan dan kenyamanan
pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi
75,47
11 14 Keakuratan informasi yang diberikan 76,22
13 15 Perawatan dan pemeliharaan jalan tol
jagorawi oleh PT. Jasa Marga
79,34 6 16 Keterampilan dan keahlian petugas dalam
mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi
73,44
10 17 Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan
75,54 16 18 Kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran
tol
Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut kualitas pelayanan yang diteliti dari yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga terlihat urutan prioritas upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan jasa oleh pihak perusahaan.
Tabel 14, menunjukkan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut-atribut kualitas jasa. Dari keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut ditunjukkan urutan prioritas dari yang terendah sampai yang tertinggi sebagai upaya peningkatan atau perbaikan kualitas pelayanan oleh PT. Jasa Marga (Persero).
Berdasarkan Tabel 14, menunjukkan bahwa, dari hasil keseluruhan tingkat kesesuaian tersebut , diperoleh tentang gambaran umum mengenai hubungan antara kinerja yang aktual yang diterima responden dengan harapan responden masih belum terpenuhi karena sebagian besar performance atribut jasa masih rendah. Hal tersebut dapat dilihat dari tingkat kesesuaian yang masih berada di bawah nilai 100%. Oleh karena itu pihak perusahaan hendaknya menyadari bahwa peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara terus-menerus untuk mencapai tingkat kepuasan para pelanggan.
Dari ke-18 atribut kualitas jasa tersebut, tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut kerapihan dan kebersihan jalan (85,71 persen). Hal ini menunjukkan bahwa performance dari kebersihan dan kerapihan jalan sudah cukup baik dilakukan oleh pihak perusahaan. Tetapi perusahaan harus terus- menerus melakukan perbaikan kualitas pelayanan agar atribut tersebut memenuhi harapan yang diinginkan oleh para pelanggan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian terendah adalah atribut lampu penerangan jalan (65,56 persen). Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja yang dilakukan perusahaan masih jauh di bawah harapan pelanggan, sehingga pihak