III. METODOLOGI PENELITIAN
3.2. Metode Penelitian
3.2.5. Importance and Performance Analysis
Untuk mengukur sejauh mana tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat pelaksanaan perusahaan, maka digunakan Importance- Performance Analysis. Sebelum melakukan pengolahan data, terlebih dahulu dilakukan pemeriksaan (editing) data terhadap hasil kuesioner. Sementara itu, sebelum menyiapkan tabel maka data-data tersebut harus terlebih dahulu diberi angka (coding) pada pertanyaan yang bersifat tertutup.
Tingkat kepentingan adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan atau seberapa besar harapan pelanggan terhadap kinerja suatu atribut. Data yang digunakan adalah data skala Likert, yang berguna untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari suatu jasa oleh pelanggan.
Dalam hal ini, untuk tingkat kepentingan digunakan skala 5 peringkat (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat Penting, Penting, Cukup Penting, Kurang Penting, Tidak Penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5 b. Jawaban Penting diberi bobot 4 c. Jawaban Cukup Penting diberi bobot 3 d. Jawaban Kurang Penting diberi bobot 2 e. Jawaban Tidak Penting diberi bobot 1
Sedangkan untuk tingkat kinerja diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert) yang terdiri dari Sangat Puas, Puas, Cukup Puas, Kurang Puas, Tidak Puas. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut :
a. Jawaban Sangat Puas diberi bobot 5 b. Jawaban Puas diberi bobot 4
c. Jawaban Cukup Puas diberi bobot 3 d. Jawaban Kurang Puas diberi bobot 2 e. Jawaban Tidak puas diberi bobt 1
Martilla dan James dalam Nur’aini (2006), dijelaskan jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dibagi dalam lima kategori dengan selang yang ditetapkan sebagai berikut :
Selang Nilai = (Xib – Xik) ... (5) Banyaknya skala pengukuran
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting/sangat puas (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
Xik = skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting/tidak puas (skor 1) terhadap unsur i kualitas pelayanan.
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari suatu jasa. Sementara itu, untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat dilakukan dengan cara melakukan perbandingan rata-rata skor pelaksanaan dan rata-rata skor kepentingan, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan (kinerja) jasa yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah : x100% Yi Xi TKi= ...(6)
dimana : TKi = Tingkat kesesuaian responden
____
,Xi= Rata-rata skor penilaian pelaksanaan (kinerja) perusahaan
____
,Yi = Rata-rata skor penilaian kepentingan (harapan) pelanggan
Jika bobot tingkat pelaksanaan (kinerja) lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja suatu produk telah memenuhi harapan pelanggan. Sementara itu, jika bobot pelaksanaan (kinerja) lebih kecil dari bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja masih di bawah harapan. Hal tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan pelanggan di rata-rata dan diformulasikan ke dalam matriks
Importance-performance. Masing-masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata-rata penilaian terhadap tingkat pelaksanaan (kinerja) (
___
,X) menunjukkan posisi suatu aribut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan (harapan) konsumen terhadap atribut ( ___ ,Y). X = n X n i i
∑
=1 ...(7) Y = n Y n i i∑
=1 ... (8) dimana : ___,X = Bobot rata-rata tingkat pelaksanaan (kinerja) perusahaan
___
,Y = Bobot rata-rata penilaian tingkat kepentingan (harapan) pelanggan
n = Jumlah reponden
Matriks Importance-performance yang digunakan adalah suatu bangun yang dibagi menjadi empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X , Y). Matriks Importance- performance dapat dilihat pada Gambar 6.
X = K X n i i
∑
=1 ... (9) Y = K Y n i i∑
=1 ...(10)dimana : X = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat pelaksanaan (kinerja perusahaan)
Y= Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kepentingan (harapan) seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan Important-Performance Analysis ___ ,Y Attributes to Improve KUADRAN I Maintain Performance KUADRAN II KUADRAN III Attributes to Maintain KUADRAN IV Attributes to De-Emphasize X Kinerja
X
Y HarapanGambar 5. Matriks Importance- Peformance
Matriks Importance-Peformance terdiri dari empat kuadran: kuadaran pertama terletak di sebelah kiri atas, kuadran kedua di sebelah kanan atas, kuadran ketiga di sebelah kiri bawah dan kuadran keempat di sebelah kanan bawah. Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Kuadran Pertama (Prioritas Utama)
Ini adalah wilayah yang memuat fakor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang diharapakan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan, dengan cara perusahaan harus melakukan perbaikan secara terus-menerus sehingga
performance variabel yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. 2. Kuadran Kedua (Pertahankan Prestasi)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya, sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan jasa tersebut unggul dimata pelanggan.
3. Kuadran Ketiga (Prioritas Rendah)
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.
Ini adalah wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.