ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA JALAN TOL JAGORAWI PADA
PT. JASA MARGA (PERSERO)
Oleh
I MADE ARDHIKA H24103100
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
ABSTRAK
I Made Ardhika. H24103100. Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Jasa Jalan Tol Jagorawi Pada PT. Jasa Marga (Persero). Di bawah bimbingan Muhammad Syamsun.
Kondisi perekonomian Indonesia saat ini yang tidak stabil, ditambah lagi dengan pesatnya kegiatan pembangunan nasional dalam upaya menghadapi era globalisasi yang ditandai dengan terbukanya arus informasi membuat persaingan dalam dunia usahapun semakin ketat, sehingga perusahaan dituntut untuk dapat memanfaatkan dalam setiap peluang secara optimal. Sejak Pelita I, pertumbuhan kota-kota di Indonesia cenderung meningkat. Hal ini menyebabkan meningkatnya kegiatan sosial ekonomi dam mobilitas masyarakat yang mendorong peningkatan volume lalu lintas.
PT. Jasa Marga (Persero) yang merupakan BUMN (Badan Usaha Milik Negara) adalah perusahaan yang menyelenggarakan jasa jalan tol di Indonesia untuk kepentingan publik yang bertugas mengelola jaringan jalan tol di Indonesia dan memelihara seluruh ruas jalan tol agar selalu berfungsi secara maksimal. Salah satu ruas jalan tol yang diselenggarakan adalah ruas Jalan Tol Jagorawi yang menghubungkan Jakarta, Bogor, dan Ciawi dengan panjang jalan 46 kilometer. Seiring dengan meningkatnya mobilitas masyarakat perkotaan untuk beraktivitas, maka pengelola Jalan Tol Jagorawi, yaitu PT. Jasa Marga (Persero) harus bisa memberi pelayanan yang baik terhadap pelanggannya. Untuk itu, identifikasi faktor dan atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan pelanggan terhadap pelayanan jasa.
Tujuan dari penelitian ini adalah 1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja menurut pelanggan Jalan Tol Jagorawi, 2) Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Jalan Tol Jagorawi, 3) Memberikan masukan kepada PT. Jasa Marga (Persero) dalam memberikan kepuasan pelanggan Jalan Tol Jagorawi di masa mendatang, dan 4) Mengevalusasi alat analisis dengan menggunakan skala likert (ordinal) dan skala interval.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu data yang diperoleh dari hasil wawancara dan penyebaran kuesioner kepada pelanggan jalan tol jagorawi dan data sekunder diperoleh melalui buku-buku, internet, majalah, tabloid, jurnal, data-data dari perusahaan dan hasil-hasil penelitian terdahulu. Pengolahan data menggunakan Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan pengukuran skala menggunakan skala likert (ordinal) dan interval.
beradasarkan skala likert, dari hasil analisis tingkat kepentingan, atribut tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah permukaan jalan yaitu sebesar 4,55. Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki skor rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah penampilan dan kerapihan petugas yaitu sebesar 3,70. Dari hasil analisis tingkat kinerja, atribut tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah kejujuran petugas gerbang dalam pembayaran tol (3,67). Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya dan
4.5.14. Keakuratan Informasi Yang Diberikan ... 58
4.5.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi Oleh PT. Jasa Marga ... 59
4.5.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi... 59
4.5.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan ... 60
4.7.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol.. 60
4.6. Tingkat Kesesuaian ... 61
4.7. Analisis Importance-Performance ... 62
4.8. Analisis Customer Satisfaction Index ... 70
4.9. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Interval) ... 71
4.9.1. Uji Validitas ... 71
4.9.2. Uji Reliabilitas ... 71
4.10.Analisis Respon Pelanggan ... 72
4.10.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan... 73
4.10.2. Lampu Penerangan Jalan ... 73
4.10.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas ... 73
4.10.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan... 73
4.10.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi ... 74
4.10.6. Permukaan Jalan ... 74
4.10.7. Rest Area (Tempat Istirahat)... 75
4.10.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol) ... 75
4.10.9. Informasi Jalan Tol ... 75
4.10.10. Keberadaan dan Kesigapan Petugas Patroli dan Polisi Polisi Jalan Tol Dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi ... 75
4.10.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran Lalu-Lintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan ... 76
4.10.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik)... 76
4.10.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ... 76
4.10.14. Keakuratan Informasi Yang Diberikan ... 77
4.10.15. Perawatan dan Pemeliharaan Jalan Tol Jagorawi Oleh PT. Jasa Marga ... 77
4.10.16. Keterampilan dan Keahlian Petugas Dalam Mengatasi Masalah/Keluhan Pengguna Jalan Tol Jagorawi... 77
4.10.17. Keramahan Petugas Gerbang Ketika Melayani Pelanggan ... 78
4.10.18. Kejujuran Petugas Gerbang Dalam Pembayaran Tol 78 4.11.Tingkat Kesesuaian ... 78
memiliki skor rata-rata tingkat kinerja yang paling kecil adalah lampu penerangan jalan (2,95).
Berdasarkan hasil analisis importance performance, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah lampu penerangan jalan (2), petugas (patroli, rescue, ambulan, mobil derek, polisi jalan tol) (8), informasi jalan tol (9), kecepatan pelayanan transaksi di gardu tol (≤ 8 detik) (12), serta jaminan keamanan dan kenyamanan pelanggan dalam menggunakan jalan tol jagorawi (13).
Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 63,6 persen, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi.
beradasarkan skala interval, dari hasil analisis tingkat kepentingan, atribut tingkat kepentingan dengan skor rata-rata tertinggi adalah upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (3,66). Atribut yang dianggap tidak penting dan memiliki rata-rata tingkat kepentingan yang paling kecil adalah Perawatan dan pemeliharaan jalan tol jagorawioleh PT. Jasa Marga (2,62). Dari hasil analisis tingkat kinerja, atribut tingkat kinerja dengan skor rata-rata tertinggi adalah Keramahan petugas gerbang ketika melayani pelanggan (3,66). Atribut yang dirasakan pelanggan kurang kinerjanya adalah Keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (2,45)
Berdasarkan hasil analisis importance performance, atribut-atribut yang berada pada kuadran I (Prioritas Utama) adalah penampilan dan kerapihan petugas (3), penataan taman disepanjang ruas jalan tol jagorawi (5), keberadaan dan kesiapan petugas patroli dan polisi jalan tol dalam mengamankan jalan tol jagorawi (10), upaya PT. Jasa Marga untuk meningkatkan kelancaran lalu-lintas berupa penertiban terhadap pengguna bahu jalan (11) serta keterampilan dan keahlian petugas dalam mengatasi masalah/keluhan pengguna jalan tol jagorawi (16).
Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI), tingkat kepuasan secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi yaitu mempunyai predikat ”cukup puas”. Hal ini dapat dilihat dari CSI yang bernilai 61,2 persen, yang artinya tingkat kepuasan pelanggan total terletak di antara rentang 0,51 - 0,65 yang berarti pelanggan merasa cukup puas terhadap kinerja pelayanan jalan tol jagorawi.
iii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 12 April 1985. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara putra pasangan Bapak I Ketut Santra dan Ibu Ni Luh Melyun.
Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Tri Bhakti Bogor pada tahun 1991. Penulis kemudian melanjutkan pendidikan di SD Pengadilan 1 Bogor dan lulus pada tahun 1997. Penulis lalu melanjutkan pendidikan di SLTPN 5 Bogor dan lulus tahun 2000. Pada tahun 2000, penulis diterima di SMUN 2 Bogor dan lulus pada tahun 2003. Akhirnya penulis diterima di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM) Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI).
Selama di bangku kuliah penulis mengikuti berbagai kegiatan kemahasiswaan baik di dalam maupun di luar kampus, seperti KMHD (Kesatuan Mahasiswa Hindu Dharma) IPB, Brahmacarya Bogor, dan Rehidha Bogor.
vi
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Segitiga pemasaran jasa... 13
2. Konsep kepuasan pelanggan... 17
3. Manfaat kepuasan pelanggan dan kualitas jasa... 18
4. Kerangka pemikiran penelitian... 25
5. Matriks Importance- Peformance... 32
6. Frekuensi responden berdasarkan jenis kelamin... 45
7. Frekuensi responden berdasarkan usia... 45
8. Frekuensi responden berdasarkan pendidikan terakhir... 46
9. Frekuensi responden berdasarkan pekerjaan... 46
10. Frekuensi responden berdasarkan domisili... 47
11. Frekuensi responden berdasarkan pendapatan rata-rata setiap bulan... 47
12. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 65
13. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan kinerja atribut kepuasan pelanggan jalan tol jagorawi (skala interval)... 82
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ... iii
KATA PENGANTAR... iv
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR... vi
DAFTAR LAMPIRAN ... vii
I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1 1.2. Perumusan Masalah ... 3 1.3. Tujuan Penelitian ... 4 1.4. Manfaat Penelitian ... 4 1.5. Ruang Lingkup... 5
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Sekilas Tentang Jalan... 6
2.1.1. Pengertian Jalan Sebagai Sarana Transportasi... 6
2.1.2. Pertumbuhan Jalan ... 6
2.1.3. Klasifikasi Jalan dan Jenis Jalan ... 7
2.1.4. Pengertian Jalan Bebas Hambatan (By Pass), Jalan Layang (Fly Pass), dan Jalan Tol... 8
2.2. Pemasaran Jasa... 9
2.2.1. Pengertian Jasa... 9
2.2.2. Klasifikasi Jasa... 10
2.2.3. Karakteristik Jasa ... 11
2.2.4. Kualitas Pelayanan Jasa ... 13
2.3. Kepuasan Pelanggan ... 16
2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan ... 16
2.3.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 19
2.4. Penelitian Terdahulu ... 21
III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian... 23
3.2. Metode Penelitian ... 26
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26
3.2.2. Jenis dan Sumber Data... 26
3.2.3. Metode Penarikan Sampel ... 27
3.2.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 27
3.2.5. Importance and Performance Analysis... 29
3.2.6. Customer Satisfaction Index ... 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum PT. Jasa Marga (Persero) ... 38
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... 38
4.1.2. Visi dan Misi PT. Jasa Marga (Persero)... 39
4.1.3. Kegiatan Usaha PT. Jasa Marga (Persero ... 39
4.1.4. Lokasi Cabang dan Ruas Jalan Tol ... 41
4.1.5. Data Kendaraan Pendukung Operasional Pelayanan Lalu-Lintas ... 42
4.1.6. Struktur Perusahaan dan Sumber Daya Manusia ... 42
4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas (Skala Likert/Ordinal) ... 44
4.2.1. Uji Validitas ... 44 4.2.2. Uji Reliabilitas ... 44 4.3. Karakteristik Responden ... 45 4.3.1. Jenis Kelamin ... 45 4.3.2. Usia ... 45 4.3.3. Pendidikan Terakhir ... 46 4.3.4. Pekerjaan... 46 4.3.5. Domisili... 47
4.3.6. Pendapatan Rata-Rata Setiap Bulan... 47
4.4. Aspek Pelanggan... 48
4.4.1. Frekuensi Penggunaan Jalan Tol Jagorawi Dalam Seminggu ... 48
4.4.2. Alasan Menggunakan Jalan Tol Jagorawi ... 48
4.4.3. Tujuan atau Maksud Perjalanan ... 49
4.4.4. Fasilitas Informasi Jalan Tol Jagorawi yang Sering Dimanfaatkan ... 49
4.5. Analisis Respon Pelanggan... 49
4.5.1. Kerapihan dan Kebersihan Jalan... 51
4.5.2. Lampu Penerangan Jalan... 52
4.5.3. Penampilan dan Kerapihan Petugas ... 52
4.5.4. Rambu-Rambu dan Marka Jalan... 53
4.5.5. Penataan Taman Disepanjang Ruas Jalan Tol Jagorawi ... 53
4.5.6. Permukaan Jalan... 54
4.5.7. Rest Area (Tempat Istirahat)... 54
4.5.8. Petugas (Patroli, Rescue, Ambulan, Mobil Derek, Polisi Jalan Tol) ... 55
4.5.9. Informasi Jalan Tol ... 55
4.5.10. Keberadaan dan Kesigapan Petugas Patroli dan Polisi Polisi Jalan Tol Dalam Mengamankan Jalan Tol Jagorawi ... 56
4.5.11. Upaya PT. Jasa Marga untuk Meningkatkan Kelancaran Lalu-Lintas Berupa Penertiban Terhadap Pengguna Bahu Jalan ... 56
4.5.12. Kecepatan Pelayanan Transaksi di Gardu Tol (≤ 8 detik)... 57
4.5.13. Jaminan Keamanan dan Kenyamanan Pelanggan Dalam Menggunakan Jalan Tol Jagorawi... 57
4.13.Analisis Customer Satisfaction Index ... 85
4.14.Implikasi Hasil Penelitian ... 86
KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan ... 92
2. Saran... 93
DAFTAR PUSTAKA ... 95
v
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan... 35
2. Variabel pengukuran dimensi jalan tol... 35
3. Lokasi cabang dan ruas jalan tol... 41
4. Data kendaraan pendukung operasional pelayanan lalu-lintas PT. Jasa Marga (2005)... 42
5. Jumlah karyawan berdasarkan lokasi kerja... 43
6. Jumlah karyawan berdasarkan tingkat/golongan jabatan... 43
7. Jumlah karyawan per lokasi cabang... 43
8. Frekuensi penggunaan jalan tol jagorawi dalam seminggu oleh pelanggan... 48
9. Alasan menggunakan jalan tol jagorawi oleh pelanggan... 48
10. Tujuan atau maksud perjalanan oleh pelanggan... 49
11. Fasilitas informasi jalan tol jagorawi yang sering dimanfaatkan oleh pelanggan... 49
12. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 50
13. Penilaian responden berdasarkan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 51
14. Tingkat kesesuaian (skala likert/ordinal)... 61
15. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala likert/ordinal)... 63
16. Perhitungan Customer Satisfaction Index (skala likert/ordinal).. 70
17. Penilaian responden berdasarkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan jalan tol jagorawi (skala interval)... 72
18. Tingkat kesesuaian (skala interval)... 79
19. Perhitungan nilai rata-rata dari penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas pelayanan jasa jalan tol jagorawi (skala interval)... 81
