ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE
KOTA BOGOR
MUH AZIZ BAHTIAR
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Februari 2016
Muh Aziz Bahtiar NIM H34134021
ABSTRAK
MUH AZIZ BAHTIAR. Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart HuizeKota Bogor. Dibimbing oleh NETTI TINAPRILLA. Pada tahun 2010 sampai 2014 jumlah restoran di Kota Bogor berkembang dengan pesat. Clappertaart Huize adalah salah satu restoran yang cukup terkenal di Kota Bogor yang menawarkan konsep snack bar dan restoran menjadi satu menawarkan berbagai macam produk dan fasilitas sebagai keunikan dan daya tarik konsumen.Tujuan dari penelitian ini adalah mempelajari kepuasan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan oleh Clappertaart Huize. Data dikumpulkan dari 100 responden yang dipilih secara sengaja.Respon konsumen mencakup harapan dan kinerja produk dan jasa restoran diukur dengan skala Likert. Data dianalisis dengan menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA) diagram, Customer Satisfaction Index(CSI) dan Chi Square. Hasil
menunjukkan bahwa konsumen merasa puas terhadap atribut produk daripada atribut jasa restoran Clappertaart Huize. Kesimpulannya adalah bahwa restoran Clappertaart Huize telah berhasil memuaskan konsumen.
Kata kunci :kepuasan konsumen, restoran, tingkat kepentingan, tingkat kinerja
ABSTRACT
MUH AZIZ BAHTIAR. Analysis of customer satisfaction level on the services at Clappertaart Huize in Bogor.Supervised by NETTI TINAPRILLA
In 2010 until 2014 the restaurant in bogor was growing rapidly .Clappertaart huize is one restaurant that was more popular in bogor that offers the concept of a snack bar and restaurants into one offer several products and facilities as uniqueness and attraction consumers.The purpose of this research is studying customer satisfaction to products and services offered by clappertaart huize. Data were collected from 100 respondents were intentional. The consumers responses includes hope and performance of products and services restaurant measured by likert scale. Data analyzed by using the method consist of importance
performance analysis ( IPA ) diagram , customer satisfaction index ( CSI ) and chi
square. The results show that consumers satisfied with products attributes than Clappertaart Huize restaurant services. The conclusion is that a Clappertaart Huize restaurant have satisfied the consumers.
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
JASA PELAYANAN CLAPPERTAART HUIZE
KOTA BOGOR
MUH AZIZ BAHTIAR
Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi tepat pada waktunya. Shalawat serta salam kami panjatkan kepada Nabi Muhammad SAW. Beserta pengikutnya hingga akhir zaman. Judul yang dipilih dalam skripsi yang dilaksanakan pada bulan Juni 2015 sampai September 2015 di Clappertaart Huize Indonesia adalah : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan Clappertaart Huize Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada :
1 Dr Ir Netti Tinaprilla,MM Sebagai Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan dan arahan pada pembuatan skripsi ini.
2 Kedua orang tua, karena berkat doa, kasih sayang, semangat, motivasi serta materiil yang telah diberikan selama ini.
3 Rekan-rekan seperjuangan yang selalu memberikan semangat dan dukungan dalam pembuatan skripsi ini.
Demikianlah skripsi ini disusun dengan baik. Penulis berharap skripsi ini dapat digunakan sebagaimana mestinya dan bermanfaat bagi penulis maupun pembaca.
Bogor, Februari 2016
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL iii
DAFTAR GAMBAR iii
DAFTAR LAMPIRAN iv
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 4
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian 5
TINJAUAN PUSTAKA 5
Definisi dan Jenis Restoran 5
Bauran Pemasaran 6
Kepuasan Konsumen 7
KERANGKA PEMIKIRAN 8
Kerangka Pemikiran Teoritis 8
Definisi Konsumen 8
Karakteristik Konsumen 8
Perilaku Konsumen 9
Kepuasan Konsumen 10
Produk 12
Definisi Restoran 12
Kualitas Jasa 14
Kerangka Pemikiran Operasional 17
METODE PENELITIAN 20
Lokasi dan Waktu Penelitian 20
Jenis dan Sumber Data 20
Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel 20
Metode Pengolahan dan Analisis Data 21
Analisis Deskriptif 21
Uji Validitas 21
Uji Reliabilitas 22
Customer Satisfaction Index (CSI) 25
Uji Khi Kuadrat (Chi Square) 26
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 27
Profile Clappertaart Huize 27
Visi dan Misi Perusahaan 28
Struktur Organisasi 28
HASIL DAN PEMBAHASAN 28
Uji Instrumen Penelitian 28
Uji Validitas 29
Uji Reliabilitas 29
Karakteristik Umum Responden 29
Jenis Kelamin 29
Usia 30
Status Pernikahan 30
Pendidikan Terakhir 31
Profesi 31
Rata-Rata Pendapatan per Orang 32
Pengeluaran per Orang 32
Asal Responden Berdasarkan Asal 33
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan Clappertaart Huize 33 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Clappertaart Huize 35 Analisa Strategi Untuk Meningkatkan Kepuasan Konsumen Dengan
Menggunakan Importance Performance Analysis 36
Customer Satisfaction Index (CSI) 39
Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Karakteristik Dengan Kepuasan 40
Implikasi Manajerial 41
SIMPULAN DAN SARAN 42
Simpulan 42
Saran 43
DAFTAR PUSTAKA 43
LAMPIRAN 46
DAFTAR TABEL
1 Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun 2008-2013 1 2 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2010-2014 1 3 Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010-2014 2
4 Atribut kualitas jasa 18
5Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan 22 6Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria 26 7 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Clappertaart Huize 34 8 Penilaian tingkat kinerja pelayanan Clappertaart Huize 35
9 Perhitungan CSI 39
DAFTAR GAMBAR
1Tingkat kepuasan konsumen 10
2 Kinerja jasa yang menyenangkan pelanggan (Lovelock dan Laurent 2007) 15 3Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan
(Lovelock and Laurent, 2007) 17
4 Kerangka pemikiran konsepual 19
5 Kerangka pemikiran operasional analisis tingkat kepuasan konsumen
Clappertart Huize 24
6 Struktur organisasi dari clappertaart huize 28
7 Penyebaran responden berdasarkan jenis kelamin 30
8 Penyebaran responden berdasarkan usia 30
9 Penyebaran responden berdasarkan status pernikahan 31 10 Penyebaran responden berdasarkan pendidikan terakhir 31
11 Penyebaran responden berdasarkan profesi 32
DAFTAR LAMPIRAN
1 Kuisioner penelitian 46
2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas. 50
3 Hasil Penghitungan Chi Square 52
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Makanan atau pangan merupakan salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan dengan suasana dan rasa yang berbeda. Makanan selalu dibutuhkan manusia untuk dikonsumsi setiap hari, sehingga sebagian besar pendapatan penduduk Indonesia digunakan untuk memenuhi kebutuhan makanan. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia (Tabel 1) sebagian besar digunakan untuk membeli makanan. Hal ini menunjukkan bahwa tingginya kebutuhan makanan akan berdampak pada semakin besarnya peluang pengembangan usaha pada industri jasa boga di Indonesia.
Tabel 1Rata-rata pengeluaran per bulan penduduk Indonesia tahun 2008-2012 Tahun Pengeluaran rata-rata per tahun (%)
Makanan Bukan makanan
2008 50.17 49.83
2009 50.62 49.38
2010 51.43 48.57
2011 51.88 48.41
2012 52.04 48.35
Sumber: Badan Pusat Statistik, 2012
Dapat kita lihat di Tabel 1 bahwa setiap tahunnya terjadi peningkatan pengeluaran yang dibelanjakan untuk makanan hal ini menunjukkan bahwa bisnis di industri jasa boga sangat menguntungkan di kemudian hari. Perkembangan restoran di Kota Bogor dapat terjadi akibat dari perubahan pola konsumsi masyarakat yang saat ini cenderung menuntut hal-hal seperti kecepatan, kepraktisan, dan kenyamanan pada saat melakukan aktivis konsumsi. Restoran merupakan usaha yang menyediakan jasa pelayanan makanan dan minuman yang dikelola secara komersil. Jumlah restoran di Kota Bogor seperti ditunjukkan pada Tabel 2.
Tabel 2 Jumlah restoran di Kota Bogor tahun 2010-2014
Tahun Jumlah Restoran (unit) Laju Pertumbuhan ( %)
2010 225 -
2011 219 -2.67
2012 218 -0.45
2013 216 -0.91
2014 186 -14.35
Dilihat dari sisi jumlah unit, perkembangan restoran di Kota Bogor mengalami penurunan yang drastis dari 216 unit pada tahun 2013, menjadi 185 pada tahun 2014. Hal ini disebabkan karena manajemen tidak mampu mengelola restoran dengan baik dan kepuasan konsumen yang rendah terhadap restoran yang mengakibatkan bisnis yang tidak berkelanjutan.
Maka dari itu untuk bisa bertahan pengelola harus sadar akan apa yang dibutuhkan konsumen mulai dari produknya hingga mutu pelayanan yang harus terus diperbaiki, dengan banyaknya restoran di kota Bogor menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antar restoran dan tempat makan. Adapun jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010 sampai 2014 seperti ditunjukkan pada Tabel 3.
Tabel 3 Jumlah restoran dan rumah makan di Kota Bogor tahun 2010-2014 Jenis
Sumber :Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor 2014
Persaingan tersebut mengharuskan para pengusaha restoran dan tempat makan menerapkan strategi pasar dengan menitikberatkan kepada konsumen. Hal ini dikarenakan konsumen memegang peranan yang sangat penting dalam menentukan keberhasilan suatu usaha. Setiap restoran dan tempat makan harus dapat menciptakan kualitas produk dan pelayanan yang sebaik mungkin untuk dapat memuaskan dan memenuhi harapan dari para konsumen.
Perumusan Masalah
Clappertart Huize merupakan restoran yang digemari masyarakat bogor, restoranini beroperasi sejak tahun 2007. Tempat yang mempunyai slogan "Buah tangan tanda kesungguhan" ini sering digunakan untuk acara/event-event khusus. Restoran ini menyediakan makanan dengan varian menu yang beragam. Selain lokasi yang strategis serta tempat yang nyaman, keramahan karyawan juga merupakan salah satu yang di tawarkan oleh Clappertart Huize. Dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Clappertaart Huize rata-rata pengunjung perbulan dari Clappertart Huize berjumlah 1000 orang dengan rata-rata pemasukan nya Rp300 juta per bulan dan rata-rata pengunjung yang datang per harinya sekitar 33 pengunjung. Dengan kondisi persaingan yang semakin ketat, untuk menjaga konsumen bahkan meningkatkannya restoran harus memahami apa yang diinginkan oleh konsumen agar konsumen tetap memilih Clappertart Huize. Oleh karena itu, perusahaan harus berorientasi kepada konsumen dan perlu mengetahui tentang tingkat kepuasan terhadap atribut-atribut restoran. Dilihat dari lokasi usaha Restoran Clappertart Huize yang terletak di pinggir jalan dan merupakan wilayah jalur kuliner, membuat tingkat persaingan yang tinggi dalam bisnis, Restoran Clappertaart Huize juga terletak dekat dengan kampus sehingga restoran harus memikirkan fasilitas yang sesuai dengan untuk anak muda.
Lingkungan pasar yang kompetitif serta adanya keragaman karakteristik konsumen merupakan tantangan bagi pihak Clappertart Huize. Untuk itu pihak Clappertart Huize harus memprioritaskan kepuasan konsumen dimana tingkat kepentingan dan harapan konsumen serta pelaksanaan atau kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Perusahan harus memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh para konsumen agar mereka merasa puas.
Kepuasan konsumen ditunjukkan dengan meningkatnya permintaan produk dan berkunjung kembali konsumen. Ketidakpuasan konsumen ditunjukkan dengan pindahnya konsumen ke restoran lain. Masalah yang sering kali dihadapi oleh restoran dalam menghadapi persaingan adalah bagaimana untuk mempertahankan kepuasan konsumen. Hal ini mendorong setiap restoran untuk semakin meningkatkan kualitas produk, pelayanan dan menanamkan citra yang baik di benak konsumen untuk mendapatkan minat dari konsumen yang peka harga dan kaya pilihan. Menurut Kotler (2002) banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi, karena para konsumen mudah untuk berubah pikiran bila mendapatkan tawaran yang lebih baik. Mereka yang sangat puas lebih sukar untuk mengubah pikirannya. Kepuasan yang tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kekuatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional.
Oleh sebab itu, kepuasan konsumen menjadi hal yang sangat penting yang harus diperhatikan oleh pihak kafe di setiap situasi.
Bila pelayanan yang diberikan melebihi atau sesuai dengan harapan maka diharapkan konsumen akan puas dan berkunjung kembali di lain waktu. Namun sebaliknya, apabila mereka tidak puas maka mereka akan beralih ke tempat lain. Untuk itu, perlu di lakukankannya identifikasi atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen sangat penting dilakukan, dalam rangka mambangun kepuasan konsumen terhadap pelayanan agar Clappertart Huize mengetahui sisi pelayanan ataupun produk yang masih dianggap kurang memuaskan bagi konsumen kemudian memperbaikinya, dan mengetahui pelayanan dan produk yang telah dianggap baik oleh konsumen agar dapat dipertahankan dan lebih ditingkatkan. Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas maka permasalahan pokok dalam penelitian ini adalah:
1 Bagaimana karakteristik konsumen Clappertart Huize?
2 Bagaimana tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize?
3 Bagaimana hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumenClappertart Huize?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah:
1 Mengidentifikasi karakteristik konsumen Clappertart Huize.
2 Menganalisis tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize.
3 Menganalisis hubungan karakteristik konsumen dengan tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat mempunyai manfaat bagi :
1 Pemilik usaha Clappertart Huize, sebagai bahan masukan dalam meningkatkan mutu produk dan layanan, serta sebagai bahan pertimbangan dalam merumuskan kebijakan apa yang harus dilakukan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
2 Peneliti, merupakan proses pembelajaran yang berharga sekaligus sebagai wadah latihan dalam menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama proses perkuliahan
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Restoran Clappertart HuizeKota Bogor. Pada penelitian ini difokuskan pada analisis kepuasan konsumen terhadap restoran yang dianalisis selama jadwal penelitian yang telah ditetapkan. Metode yang dipakai yaitu studi kasus sehingga kesimpulan dari penelitian ini hanya berlaku pada Clappertart Huize, tetapi dapat juga digunakan untuk kepentingan penelitian atau referensi selanjutnya.
TINJAUAN PUSTAKA
Definisi dan Jenis Restoran
Menurut Marsum (2000), restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisir secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua konsumennya, baik berupa makanan maupun minuman. Banyaknya restoran yang ada saat ini menjadikan restoran industri yang yang dapat mempengaruhi perilaku konsumen untuk menentukan pilihannya.
Karakteristik konsumen restoran saat ini berkembang dipengaruhi oleh perubahan perilaku dan gaya hidup konsumen (Azhar 2014). Setiap restoran memiliki karakteristik yang berbeda-beda (jenis kelamin, umur, pekerjaan, tingkat pendidikan, serta pendapatan), perbedaan karakter tersebut berdasarkan profil demografi konsumen (Kristanti 2012).Peningkatan pendapatan, kekayaan dan pekerjaan menyebabkan tuntutan pada mutu dan kualitas restoran dan juga merupakan indikator dalam variable perbedaan kelas social (Nurmalina 2011). Karakteristik konsumendibedakan sesuai demografinya dan kelas sosial yang lebih terlihat jelas pada tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan.
Karakterisik budaya pada konsumen restoran juga berkontribusi dalam penentu kepuasan konsumen menurut Tung (2003) menyatakan bahwa gaya hidup, etnis dan budaya juga mempengaruhi perubahan dalam sikap dan perilaku konsumen berdasarkan karakteristiknya. Populasi etnis yang berbeda menjadi tren baru untuk variasi menu yang disediakan oleh restoran.Restoran dengan pelayanan makanan kelompok etnis tertentu yang mengkhususkan diri dalam makanan terkait dengan budaya tertentu menjadikan ciri khas suatu restoran.
Bauran Pemasaran
Strategi pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Ada empat kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P yaitu product (produk), price (harga), place (tempat) dan promotion (promosi).
1 Produk
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2005). Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan suatu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program strategi pemasaran.
2 Harga
Harga merupakan determinan penting bagi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian terhadap barang yang diinginkan. Harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2005). Harga merupakan variabel yang berubah dengan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapatan sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkannya.
3 Tempat
Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Hal-hal yang diperlukan dala menentukan lokasi adalah :
a Place, hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah
komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat daerah penduduknya.
b Parking, apakah tempat parkir merupakan bagian dari properti
perusahaan ataukah tempat parkir umum.
c Accesibility, hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan
untuk mencapai perusahaan tersebut.
d Viability, perusahaan tersebut sebaiknya mudah dilihat dan diketahui
orang banyak.
4 Promosi
Kepuasan Konsumen
Ikhwan (2007) melakukan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Gumati Kafe dengan menggunakan analisis dekriptif, Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil
penelitian diperoleh mayoritas konsumen adalah laki-laki, berusia 30-40 tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, status menikah, pendidikan sarjana, pendapatan antara Rp2 500 000 – Rp5 000 000 dengan pengeluaran per bulan Rp1 500 000 – Rp2 000 000 dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh, sedangkan atribut yang tidak terlalu penting adalah lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang. Nilai CSI yang didapat sebesar 72.14 persen.
Lini (2009) melakukan penelitian tentang Analisis Sikap Konsumen Terhadap Susu Kedelai Cair Murni Tanpa Merk di Kota Jakarta. Teknik yang digunakan adalah Analisis Deskriptif, Analisis Fishbein. Hasil yang didapat dari analisis deskriptif adalah atribut yang paling penting yaitu kejelasan informasi kadaluarsa. Atribut berikutnya adalah memiliki manfaat gizi yang lengkap, rasa enak, aroma tidak bau, menyegarkan, cukup kental, warna susu putih bersih, dan mudah diperoleh. Skor sikap fishbein, terhadap susu kedelai cair bernilai positif artinya konsumen memiliki sikap mendukung terhadap produk tersebut. Skor sikap (Ao) yang diperoleh susu kedelai cair lebih tingi dibandingkan dengan susu sapi cair yaitu 14.05 dan 8.18.
Widoretno (2010) melakukan penelitian tentang Analisis Kepuasan Konsumen terhadap Bauran Pemasaran pada Restoran Seafood X di Kota Bogor X. Teknik yang digunakan Metode Deskriptif, Uji Validitas dan Reliabilitas,
Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI).
Hasil analisis dengan menggunakan analisis IPA maka atribut yang harus diprioritaskan perbaikan kinerjanya adalah atribut kebersihan penyajian makanan, harga, keramahan pramusaji, kecepatan penyajian, kebersihan wastafel, kebersihan toilet, sarana parkir, dan iklan yang dapat dipercaya. Hasil analisis CSI adalah 0.7580 atau 75.80 persen. Nilai indeks kepuasan konsumen sebesar 75.80 persen menandakan bahwa secara keseluruhan konsumen puas terhadap atribut pelayanan restoran seafood X.
Berdasarkan kajian penelitian terdahulu, maka penentuan variabel yang menjadi acuan dalam identifikasi karakteristik responden, disesuaikan dengan objek yang diteliti. Metode analisis yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen dapat menggunakan metode Importance Performance
Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan SEM. Adapun atribut
yang digunakan disesuaikan dengan topik penelitian. Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu tersebut terletak pada kajian analisis yang dilakukan yaitu analisis kepuasan konsumen yang menggunakan metode analisis Importance
Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
(place), proses (process), orang (people) serta bukti fisik (physical evidence). Namun penentuan atribut pada penelitian kali ini berbeda dengan penelitian sebelumnya karena disesuaikan dengan objek yang diteliti dan disesuaikan pula dengan kondisi restoran yang menjadi lokasi penelitian.
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Definisi Konsumen
Konsumen didefinisikan oleh Kotler (2005) sebagai individu atau kelompok yang berusaha untuk memenuhi atau mendapatkan barang atau jasabuntuk kehidupan pribadi atau kelompoknya. Menurut Sumarwan (2002) konsumen terdiri dari bagian yaitu konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintahan dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit). Organisasi-organisasi harus membeli peralatan dan jasa-jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya. Dalam kamus Besar Bahasa Indonesia, perilaku diartikan sebagai tanggapan atau reaksi individu terhadap rangsangan atau lingkungan. Karakteristik Konsumen
Menurut Sumarwan (2004), istilah konsumen sering diartikan sebagai dua jenis konsumen yaitu; konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri. Misalnya membeli pakaian, sepatu, dan sabun. Konsumen individu membeli barang dan jasa yang akan digunakan oleh anggota keluarga yang lain, misalnya susu formula untuk bayi, atau digunakan oleh seluruh anggota keluarga, misalnya televisi, furniture, rumah, dan mobil. Dalam konteks barang dan jasa yang dibeli kemudian
digunakan langsung oleh individu dan sering disebut sebagai “pemakai akhir” atau “konsumen akhir”. Jenis kedua adalah konsumen organisasi, yang meliputi
organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, rumah sakit).
responsif terhadap informasi, pendidikan juga mempengaruhi konsumen dalam pilihan produk maupun merek (Sumarwan, 2004).
Dimana seorang konsumen tinggal akan mempengaruhi pola konsumsinya. Orang yang tinggal di desa akan memiliki akses terbatas kepada berbagai produk dan jasa. Pendapatan umumnya diterima dalam bentuk uang. Pendapatan adalah sumber daya material yang sangat penting bagi konsumen. Jumlah pendapatan akan menggambarkan daya beli dari seorang konsumen. Daya beli akan menggambarkan banyaknya produk dan jasa yang bisa dibeli dan dikonsumsi oleh seorang konsumen dan seluruh anggota keluarganya (Sumarwan, 2004).
Kelas sosial adalah bentuk lain dari pengelompokan masyarakat ke dalam kelas atau kelompok berbeda. Kelas sosial akan mempengaruhi jenis produk, jenis jasa, dan merek yang dikonsumsi konsumen. Kelas sosial juga mempengaruhi pemilihan toko, tempat pendidikan, dan tempat berlibur dari seorang konsumen. Status pekerjaan akan menentukan kelas sosial seseorang. Status sosial seseorang akan ditentukan oleh keluarga dimana ia tinggal (Sumarwan 2004).
Perilaku Konsumen
Menurut Engel,et.all (1994) perilaku konsumen didefinisikan sebagai tindakan yang langsung terlibat untuk mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan ini. Perilaku konsumen dipengaruhi dan dibentuk oleh pengaruh lingkungan (budaya, kelas sosial, pengaruh pribadi, keluarga dan situasi), perbedaan individu (sumberdaya konsumen, motivasi dan keterlibatan, pengetahuan, sikap, kepribadian, gaya hidup dan demografi), dan psikologis meliputi pengelolaan informasi, pembelajaran dan perubahan sikap atau perilaku). Peter dan Olson (1999) menyebutkan bahwa American Marketing Association mendefinisikan perilaku konsumen sebagai interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita dimana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka. Paling tidak ada tiga ide penting dalam definisi di atas:
1 Perilaku konsumen adalah dinamis, ini berarti bahwa seorang konsumen, grup konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Hal ini memiliki implikasi pada studi perilaku konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran.
2 Perilaku konsumen melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar. Ini berarti bahwa untuk memahami konsumen dan pengembangkan strategi pemasaran yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kognisi) dan mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta dimana (kejadian di sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil perbandingan antara prestasi atas produk yang dirasakan dan yang diharapkan (Kotler 2010). Kepuasan adalah evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan adalah hasil dari harapan yang diteguhkan secara negatif (Engel,et.all 1994).Konsumen yang menerima informasi tentang suatu kenyataanproduk berbeda dengan harapannya, maka konsumen akan merasa tidak puas. Mengukur kepuasan konsumen sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagaimana yang membuahkan peningkatan.Alat untuk mengukur kepuasan konsumen adalah umpan balik dari konsumen secara langsung termasuk dari keluhan konsumen. Adapun tingkat kepuasan konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1 Tingkat kepuasan konsumen
Kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut. Ketika konsumen membeli suatu produk, maka akan memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance) (Sumarwan 2011). Produk akan berfungsi sebagai sebagai berikut :
1 Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive discounfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
2 Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan netral.
3 Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi negatif (negative discounfirmation). Produk yang berfungsi buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas. Konsumen akan memiliki harapan mengenai bagaimana produk tersebut seharusnya
Tujuan perusahaan Kebutuhan dan
keinginan konsumen
Produk
Nilai produk bagi konsumen
Harapan konsumen terhadap produk
berfungsi (performance expectation), harapan tersebut adalah standar kualitas yang akan dibandingkan dengan fungsi atau kualitas produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen. Fungsi produk yang sesungguhnya dirasakan konsumen (actual performance) sebenarnya adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk tersebut. Di dalam mengevaluasi kualitas suatu produk atau jasa, konsumen akan menilai berbagai atribut. Perusahaan mendapatkan produk sebagai tanggapan dari adanya kebutuhan dan keinginan konsumen akan suatu produk. Harapan-harapan konsumen akan produk untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan direspon oleh perusahaan dengan menambah nilai-nilai tertentu pada produk tersebut yang bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bertujuan untuk memberikan produk yang tidak hanya memenuhi kebutuhan namun juga bernilai bagi konsumen. Umpan balik yang baik dari perusahan akan dapat menciptakan kepuasan bagi konsumen. Dalam menilai tingkat kepuasan konsumen Engel,et.all (1994) membagi bentuk penilaian yang berbeda, yaitu:
1 Pengakuan positif
Pengakuan positif menggambarkan prestasi yang telah dijalankan oleh perusahaan lebih baik dari apa yang diharapkan konsumen. Pengakuan positif dapat memberikan kepuasan kepada konsumen.
2 Pengakuan sederhana
Situasi ini menunjukkan bahwa prestasi perusahaan sama dengan apa yang diharapkan oleh konsumen. Pengakuan sederhana akan memberikan kepuasan kepada konsumen dan memungkinkan terjadinya pembelian ulang.
3 Pengakuan negatif
Pengakuan negatif menunjukkan bahwa prestasi perusahaan lebih buruk dari apa yang diharapkan oleh konsumen. Hal ini mengakibatkan ketidakpuasan konsumen terhadap toko.
Menurut Engel,et.all (1994), upaya mempertahankan konsumen harus mendapat prioritas yang lebih besar dibandingkan dengan upaya mendapatkan konsumen baru. Terdapat dua alasan, pertama umumnya biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada lebih murah daripada biaya untuk menarik konsumen baru. Alasan lainnya adalah kehilangan konsumen dapat membahayakan pasar yang sudah stabil namun mengalami pertumbuhan yang lambat dan tidak signifikan. Oleh karena itu, loyalitas konsumen berdasarkan kepuasan yang murni dan terus-menerus merupakan salah satu aset terbesar yang dapat diperoleh perusahaannya.
Terdapat beberapa upaya mempertahankan konsumen menurut Engel,et.all (1994) yaitu :
1 Membangun harapan yang realistis
Kepuasan didasarkan pada suatu penilaian bahwa harapan sebelum pembelian terpenuhi. Perusahaan sebaiknya menghindari tindakan melebih-lebihkan, karena konsumen mungkin sangat percaya dengan apa yang dikatakan perusahaan dan menuntut tanggung jawab dari perusahaan tersebut.
2 Memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
apakah kualitas produk atau jasa telah memenuhi harapan konsumen.
3 Memberikn garansi yang realistis
Perusahaan hendaknya memberikan jaminan yang benar-benar dapat dipertanggungjawabkan. Bila jaminan tersebut tidak dapat dipertanggungjawabkan, konsumen akan merasa kecewa.
4 Memberikan informasi tentang pemakaian produk
Perusahaan harus menyadari apakah konsumen dapat menggunakan suatu produk dengan benar. Produk harus dirancang dan di promosikan sedemikian rupa sehingga kinerja akan memadai dalam kondisi yang benar-benar dialami di rumah.
5 Melakukan loyalitas konsumen
Salah satu cara untuk mengukuhkan loyalitas konsumen adalah dengan meyakinkan konsumen bahwa perusahaan sangat membutuhkan konsumen dan ingin tetap menjalin hubungan baik dengan konsumen.
6 Menanggapi keluhan secara serius dan bertindak dengan tanggung jawab Perusahan hendaknya menaggapi setiap keluhan konsumen secara serius dan melaksanakan tindakan yang bertanggung jawab untuk memulihkan kepercayan konsumen.
Produk
Menurut Kotler (2005)b produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan. Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok menurut daya tahan dan wujudnya:
1 Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan.
2 Barang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-kali. Produk ini biasanya memerlukan penjualan dan pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.
3 Jasa (services), yaitu produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis.
Definisi Restoran
Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasikan secara komersial, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada tamunya baik berupa makanan atau minuman (Marsum 1999). Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000, restoran adalah tempat meyantap makanan dan minuman yang disediadakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Marsum (1999) berpendapat bahwa kafe adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan kue-kue, roti isi, kopi, dan teh. Pilihan makanannya terbatas dan tidak menjual minumam yang beralkohol.
Ada delapan jenis restoran yang berkembang saat ini (Saidi dalam Ikhwan, 2007), antara lain :
1 Gourmet (Restoran Ala Ruang Makan di Rumah Mewah)
banyak pelayan terlatih. Restoran jenis ini rata-rata memiliki konsumen orang tertentu saja.
2 Fast Food (Restoran Layanan Cepat)
Restoran jenis ini hanya dapat menyajikan makanan tertentu saja. Jenis restoran ini sangatlah populer di kota-kota besar. Agar makanan dapat disajikan dengan cepat biasanya bahan mentah telah dibumbui terlebih dahulu. Sebagian besar restoran fast food juga menyediakan delivery order (layanan pesan antar) /take out (dibungkus untuk makan di luar restoran).
3 Bistro/Grill (Restoran Keluarga)
Jenis restoran ini umumnya memiliki banyak menu makanan dan minuman dengan harga terjangkau. Pelayanan yang ramah dan kekeluargaan untuk memuaskan konsumen menjadi ciri khas restoran ini. Namun dari sisi dekorasi tidak semewah Restoran Jenis Gourmet. Canda Comedy Café termasuk dalam kategori restoran keluarga karena memiliki pelayanan yang sangat dekat terhadap pengunjungnya dan juga tidak memiliki dekorasi yang mewah tetapi memiliki ciri khas tersendiri yang dapat memuaskan pengunjungnya sehingga mereka akan kembali lagi ke restoran ini.
4 Buffet (Prasmanan)
Restoran jenis ini memiliki Ciri utama buffet adalah berlakunya satu harga untuk makan sepuasnya apa yang disajikan pada buffet. Konsumen dengan leluasa memilih dan masak sendiri menu-menunya. Sentuhan pelayanan dari waiters relatif minim di jenis restoran ini.
5 Restoran Padang
Merupakan restoran yang menyediakan makanan-makanan khas padang. Restoran jenis ini biasanya dimiliki oleh sebagian besar orang padang. Saat ini restoran padang sudah meluas sampai keberbagai belahan dunia seperti Eropa dan Amerika.
6 Restoran Sederhana
Restoran jenis ini menyajikan menu yang tidak istimewa. Yang terpenting menu makanan dan minuman yang ditawarkan memiliki rasa yang enak, higienis, dan relatif lebih murah bila dibandingkan dengan jenis restoran lainnya.
7 Restoran Istimewa
Restoran jenis ini biasanya terdapat jauh dari keramaian dan memberikan kesan khusus, seperti di daerah pegunungan yang indah dan mudah dijangkau banyak orang.
8 Restoran Etnik
Restoran jenis ini menyajikan masakan daerah tertentu yang spesifik. Dekorasi disesuaikan dengan etnik yang bersangkutan ditambah dengan alunan musik etnik, bahkan pakaian seragam para pekerja juga biasanya bernuansa etnik. Selain restoran Padang, terdapat juga restoran sate yaitu restoran yang memfokuskan produknya terhadap penjualan sate.
Sedangkan menurut Marsum (1999) terdapat 9 tipe restoran, antara lain : a A’la Carte Restaurant
makanan yang mereka inginkan. Tiap-tiap makanan di dalam restoran jenis ini mempunyai harga sendiri-sendiri.
b Coffee shop atau Brasserie
Suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu bisa mendapatkan makanan pagi,makan siang, dan makan malam secara cepat dengan harga yang standart. Terkadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.
c Cafetaria atau Café
Restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.
d Canteen
Restoran yang berhubungan dengan dengan pabrik, kantor, atau sekolah, tempat dimana para pekerja dan para pelajar bisa mendapatkan makan siang
dan coffee break, yaitu acara minum kopi disertai makanan kecil untuk
selingan jam kerja, jam belajar ataupun dalam acara rapat-rapat dan seminar.
e Dining room Suasananya dibuat sangat dekat dan ramah dengan tamu-tamu, sedangkan hidangannya pun lezat-lezat.
g Pizzeria
Suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain.
h Speciality Restaurant
Restoran yang suasana dan dekorasi seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya. Restoranrestoran semacam ini menyediakan masakan Cina, Jepang, India, Italia dan sebagainya. Pelayanannya sedikit banyak berdasarkan tata cara negara tempat asal makanan spesial tersebut.
i Familly Type Restaurant
Suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.
Kualitas Jasa
Kualitas yang paling baik adalah kemampuan perusahaan jasa untuk bergantung pada pelayanan diukur dari seberapa konsisten perusahaan itu menghantarkan nilai kepada pelanggan (Kotler dan Armstrong, 2005)Lovelock dan Laurent (2007) berpendapat bahwa kualitas jasa adalah evaluasi kognitif jangka panjang terhadap penyerahan jasa suatu perusahaan.
a. Dimensi Kualitas Jasa
Dimensi kualitas jasa menurut Rangkuti (2008) terdiri dari :
1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
2. Responsiveness (cepat tanggap), yaitu kemampuan karyawan untuk membantu konsumen untuk menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
3. Assurance (jaminan), diartikan sebagai pengetahuan dan kemampuan
karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
4. Emphaty (empati), berarti bahwa karyawan harus memberikan perhatian
secara individu kepada konsumen dan mengerti kebutuhan konsumen.
5. Tangible (kasat mata), merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan alat-alat komunikasi b. Pengukuran Mutu Jasa
Sebelum konsumen membeli suatu produk jasa, konsumen memiliki harapan tentang kualitas jasa yang didasarkan pada kebutuhan-kebutuhan pribadi, pengalaman sebelumnya, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan penyedia jasa. Setelah membeli dan menggunakan jasa tersebut, konsumen membandingkan kualitas yang diharapkan dengan apa yang benar-benar mereka terima. Adapun Kinerja jasa yang menyenangkan konsumen seperti ditunjukkan pada Gambar 2.
Gambar 2 menjelaskan kinerja jasa yang menyenangkan konsumen, yang berada di atas tingkat jasa yang mereka inginkan, akan dipandang memiliki kualitas yang lebih tinggi. Jika penyerahan jasa berada dalam zona toleransi, mereka akan merasa jasa itu telah memadai. Namun, apabila kualitas yang sebenarnya berada dibawah tingkat jasa yang memadai dengan yang diharapkan konsumen, perbedaan (kesenjangan kualitas) akan muncul antara kinerja jasa dan harapan konsumen. Kesenjangan jasa adalah hal yang penting, karena hal itulah yang merupakan penilaian konsumen secara keseluruhan terhadap apa yang
Jasa yang
diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Tujuan utama dalam meningkatkan kualitas jasa adalah memperkecil kesenjangan sedapat mungkin. Menurut Lovelock dan Laurent (2007), terdapat tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan konsumen :
1 Kesenjangan pengetahuan, yaitu perbedaan antara apa yang diyakini oleh penyedia jasa akan diharapkan konsumen dan kebutuhan dan harapan konsumen yang sesungguhnya.
2 Kesenjangan standar, yaitu perbedaan antara presepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan standar kualitas yang ditetapkan untuk penyerahan jasa.
3 Kesenjangan penyerahan, yaitu perbedaan antara standar penyerahan yang ditetapkan dan kinerja penyedia jasa yang sesungguhnya.
4 Kesenjangan komunikasi internal, yaitu perbedaan antara apa yang dianggap oleh iklan dan tenaga penjual perusahaan tersebut sebagai fitur produk, kinerja, dan tingkat kualitas jasa dan apa yang benar-benar dapat diserahkan oleh perusahaan.
5 Kesenjangan presepsi, yaitu perbedaan antara apa yang benar-benar diserahkan dan apa yang dianggap konsumen telah mereka terima (karena mereka tidak dapat menilai kualitas jasa secara akurat).
6 Kesenjangan interpretasi, yaitu perbedaan antara apa yang sesungguhnya dijanjikan penyedia jasa dalam upaya-upaya komunikasinya dan apa yang mereka pikir telah dijanjikan dalam komunikasi tersebut.
7 Kesenjangan jasa, yaitu perbedaan antara apa yang diharapkan konsumen untuk diterima dan presepsi mereka terhadap jasa yang benar-benar diserahkan.
Kerangka Pemikiran Operasional
Perkembangan restoran atau rumah makan di Kota Bogor semakin meningkat dari tahun ke tahun. Hal ini menyebabkan persaingan yang ketat antar para pengusaha restoran karena adanya peluang pasar yang cukup besar dengan tujuan memperoleh keuntungan serta pemenuhan kebutuhan konsumen.
Perubahan tersebut dapat mempengaruhi timbulnya tuntutan akan pemenuhan kebutuhan pangan dengan kualitas maupun kuantitas yang lebih baik, mengingat jumlah restoran yang ada di Kota Bogor sangat beragam, oleh karena itu Clappertart Huize sebagai salah satu restoran yang ada di Kota Bogor harus dapat merancang strategi untuk bisa bertahan dalam persaingan. Clappertart Huize
Gambar 3 Tujuh kesenjangan kualitas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan (Lovelock and Laurent, 2007)
1. Kesenjangan Pengetahuan
2. Kesenjangan Standar
3. Kesenjangan Penyerahan
4. Kesenjangan Komunikasi Internal
5. Kesenjangan Persepsi
7. Kesenjangan Jasa
Interpretasi pelanggan terhadap komunikasi
Pengalaman pelanggan dibandingkan
dengan harapannya Janji-janji iklan dan
penjualan
Pelaksanaan spesifikasi Desain/penyerahan
6. Kesenjangan Intepretasi Presepsi pelanggan terhadap Desain/penyerahan
pelaksanaan produk Definisi Manajemen tentang
kebutuhan-kebutuhan ini
Penerjemahan kedalam spesifikasi desain/ penyerahan
memandang bahwa kebutuhan akan pengetahuan perilaku konsumen sangat penting agar tetap bertahan di pasar.
Langkah awal penelitian dilakukan dengan cara mengidentifikasi karakteristik pengunjung Clappertaart Huize. Selanjutnya dilakukan identifikasi terhadap atribut-atribut standar dimensi kualitas pelayanan jasa yang diberikan Clappertaart Huize untuk pelayanannya yang meliputi : Relaibility (keandalan),
Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), Emphaty (empati),
Tangible (kasat mata). Harapan konsumen jasa dipengaruhi oleh komunikasi dari
mulut ke mulut, keinginan pribadi, pengalaman masa lalu, dan komunikasi dengan perusahaan. Sedangkan tanggapan mutu jasa oleh konsumen dipengaruhi oleh cara penyampaian jasa, bukti nyata dari jasa, dan image dari perusahaan tersbut. Analisis ini bertujuan untuk mengetahui kepuasan konsumennya berdasarkan atribut-atribut yang ditawarkan oleh perusahaan. Dengan mengetahui tingkat kepuasaan konsumennya, perusahaan dapat menilai kinerjanya dalam melayani konsumen sehingga dapat melakukan perbaikan kinerja. Untuk mengetahui seberapa penting atribut-atribut tersebut bagi konsumen, kita dapat melihat tabel operasional variabel penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Atribut kualitas jasa
No Atribut
Responsiveness (ketanggapan)
1 Kecepatan penyajian makanan dan minuman 2 Respon karyawan terhadap kebutuhan konsumen
3 Kemudahan dalam pembayaran
4 Kecepatan dalam membersihkan wadah kotor bekas makanan Reliability (keandalan)
1 Pelayanan diberikan dengan cepat 2 Kemudahan menjangkau lokasi 3 Rasa makanan dan minuman yang enak
4 Keragaman menu
5 Kesesuaian ukuran porsi makanan Emphaty (empati)
1 Kemudahan dalam proses layanan menu makanan 2 Pelayan memahami kebutuhan konsumen
3 Pelayan ramah dalam melayani konsumen
4 Kesediaan karyawan untuk menghargai dan melayani konsumen atau tamu
Assurance (jaminan)
1 Kemampuan komunikasi pelayan dengan konsumen 2 Jaminan produk (halal, higienis dan aman untuk dikonsumsi 3 Kesesuaian dalam hal rasa dan penampilan menu
Tangibles (bukti langsung)
1 Kebersihan dan kenyamanan ruangan secara umum 2 Kerapihan atau kesesuaian para pelayan
3 Letak yang mudah dijangkau (Strategis) 4 Fasilitas yang diproleh (free hotspot,live music) 5 Area parkir
alat bantu analisis yaitu IPA (Important Performance Analysis) dan CSI
(Customer Satisfaction Index). Hasil akhir yang diperoleh dari analisis yang
dilakukan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitasnya dan memenuhi keinginan konsemennya. Kerangka pemikiran konseptual seperti ditunjukkan pada Gambar 4.
Gambar 4 Kerangka pemikiran konsepual Karakteristik Konsumen
Rekomendasi Tingkat Kepuasaan
Chisquare
Hubungan antara Karakteristik & Kepuasan Tingkat Kinerja dan Kepentingan
IPA
CSI
Clappertaart Huize
Studi Jasa Pelayanan Clappertaart Huize
Analisis Atribut 1. Responsiveness
2. Reliabilty 3. Emphaty 4. Assurance 5. Tangibels
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Clappertart Huize yang berlokasi di jalan pandu raya pada bulan Juni - September. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive) dengan pertimbangan bahwa Clappertart Huize cabang pajajaran
merupakan restoran cabang ke 2 dan merupakan salah satu restoran menarik yang menghadapi persaingan yang tinggi dalam bidang bisnis makanan karena banyaknya restoran keluarga di Kota Bogor.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1 Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dan hasil wawancara dengan konsumen serta observasi yang dilakukan dengan cara pengamatan dan pengisian kuisioner terhadap kondisi nyata di restoran.
Data primer yang dibutuhkan adalah: a Identitas Konsumen
Karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, pekerjaan)
b Atribut/variabel kepuasan
Produk (rasa, aroma, porsi, harga, penyajian, hidangan)
Jasa (kecepatan penyajian, keramahan pelayan, kebersihan, fasilitas, kenyamanan layout dan tempat).
c Tingkat kepuasan
2 Data sekunder adalah data-data yang diperoleh dari referensi dan literaturyang terkait dengan objek penelitian yang berada di luar restoran yang berkaitan dengan perilaku konsumen tentang kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
Setiap penelitian diperlukan kemampuan untuk memilih dan menyusunteknik serta alat pengumpulan data yang relevan, disamping diperlukan dalam kecermatan memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1 Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta berupa pendapatan dan pengeluaran per bulan, latar belakang pendidikan, pekerjaan, kepuasan terhadap produk yang dikonsumsi. Item skala penilaian disusun berdasarkan skala likert.
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancaradengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumenyang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Clappertart Huize ini minimal satu kali sebanyak 100 responden.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif (descriptive analysis),Uji validitas dan reliabilitas,Costumer
Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel dan SPSS20.0 for Windows untuk analisis Importance
Performance Analysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan mengenai
metode-metode analisis data tersebut. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung dan proses keputusan pembelian pada Clappertart Huize. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kemudian ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah dipersiapkan, setelah itu data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi domisili, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan, alat transportasi yang digunakan. Uji Validitas
Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :
∑ ∑ ∑
√[ ∑ ∑ ] [ ∑ ∑ ]
Keterangan :
rxy = Korelasi antar x dan y n = Jumlah responden
Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
( ) ∑
Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan
∑
= Jumlah ragam butir= Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
∑
∑
Keterangan :
n = Jumlah responden x = Nilai skor yang dipilih
Importance Performance Analysis (IPA)
IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Konsep Importance Performance
Analysis (IPA) adalah bahwa tingkat harapan konsumen (customer
expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan
oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi (Sumarwan 2011). Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya (actual
performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa.
Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
1.0 - 1.8 Sangat tidak baik Sangat Tidak Penting
1.9 - 2.6 Tidak baik Tidak Penting
2.7 - 3.4 Netral Netral
3.5 - 4.2 Baik Penting
4.3 - 5.0 Sangat Baik Sangat Penting
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
RS
=
=
= 0.8
Keterangan :Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelas
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( Y ). Adapun rumus yang digunakan adalah :
̿ ∑ ̿ ∑
Keterangan :
̿= skor rata-rata tingkat kinerja = skor
̿ = rata-rata tingkat kepentingan = jumlah n = data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ̿̿).Titik tersebut diperoleh dari rumus :
̿
=
∑̿
=
∑Keterangan :
̿ = batas sumbu x (tingkat kinerja)
̿ = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Y
X
Penting I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan ̿
Kurang III IV Penting Prioritas Rendah Berlebihan
̿
Kurang Baik Kinerja Baik
Sumber : Simamora 2004
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda :
1 Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Clpappertart Huize perlu melakukan perbaikan secara terus menerus.
2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Restoran Clpappertart Huize untuk dapat mempertahankan posisinya.
3 Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang kurang dianggap penting oleh konsumen, dan pada kenyataanya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4 Kuadran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang kurang dianggap penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Clappertart Huize. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Restoran Clpappertart Huize dapat menghemat biaya.
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1 Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean performance Score (MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden
∑ ∑
Keterangan:
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke i Xi = nilai kinerja atribut ke i
2 Membuat Weight Factor (WF), bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut total MIS seluruh atribut
WF
=
∑
× 100%
3 Membuat Weighting Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara
Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Performance
Score = MPS)
Wsi = Wfi x MPSi
4 Membuat Average Total (WAT), fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke – 1 ( )hingga atribut ke – n
WAT = + + …. +
5 Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), fungsi dari nilai Weight
Average (WA) dibagi dengan Highest Scale atau yang dinyatakan dalam
bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
∑
Tabel 6Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria
Angka Index (%) Interpretasi
0– 20 Tidak Puas
21 – 40 Kurang Puas
41 – 60 Cukup Puas
61 – 80 Puas
81 – 100 Sangat Puas
Sumber : Stradford 201
Uji Khi Kuadrat (Chi Square)
Uji Khi Kuadrat (Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/aktual dengan frekuensi harapan atau ekspektasi. Nilai frekuensi observasi didapat dari hasil percobaan (o), sedangkan nilai frekuensi harapan dapat dihitung secara teoritis (e). Uji Khi Kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti, 2008). Hipotesis yang digunakan adalah:
H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan/tidak berkorelasi H1 : kedua variabel memiliki hubungan/berkorelasi
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi Square hitung dengan Chi Square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi Square hitunglebih besar atau sama dari nilai Chi Square tabel. Dengan demikian, hipotesis nolditerima jika Chi Square hitung lebih kecil daripada nilai Chi Square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian adalah sebesar 10 persen. Rumus Chi Square yang digunakan adalah:
∑
Keterangan :
X2 = nilai Chi Square
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Profile Clappertaart Huize
Munculnya Clappertaart Huize diawali pada tahun 2007, pemilik memiliki ide untuk mencoba membuat suatu produk makanan yang exclusive yang mempunyai kaitan dengan sejarah kota Bogor, dan didapat 3 jenis produk snack, yaitu clappertaart, macaroni schotel dan indische pastei (Pastel Tutup) yang ketiganya mempunyai latar belakang makanan ala Belanda. “Pada awalnya banyak konsumen yang asing dengan penampilan snack tersebut, awalnya banyak yang ragu-ragu untuk membeli dan perlu waktu untuk menjelaskan agar mau mencoba. Akhirnya setelah mereka mencoba hampir semua konsumen senang dan ingin membeli kembali . Kemudian kita beri nama produk spesial tersebut
Triple Combo yang artinya 3 produk spesial dan menjadi brand kami,” cerita M.
Ihsan, Marketing Clappertaart Huize. Clappertaart Huize (Rumah Clappertaart) pertama kali dibuka pada tahun 2008 yang berlokasi di jalan Pangrango No. 8 Bogor, namun pada tahun 2012 pindahkan Klappertaart Huize berpindah lokasi ke Jalan Pangrango no 25 dengan gaya sedikit semi resto cafe.
Clappertaart merupakan kue khas Manado yang berasal dari Belanda dengan bahan dasar kelapa muda yang diiris tipis. Bahan lain yang digunakan adalah mentega, susu, gula pasir, tepung terigu dan telur yang dicampur menjadi satu adonan. Jika pada umumnya clappertaart hanya bercita rasa susu dan kelapa saja, lain halnya dengan clappertaart yang ada di Clappertaart Huize, di sini pengunjung bisa menemukan berbagai varian rasa clappertaart, seperti keju, strawberry, blueberry, pandan, tape ketan, gren tea, dan oreo. Selain clappertaart, juga terdapat menu lain yang tak kalah nikmat, diantaranya spekkoek atau "lapis surabaya", bitter ballen, olliebollen, holand croquette, eclair, bakwan udang, tahu isi, panada, lemper, arem-arem, dan makanan ringan Indonesia lainnya. Dua otlet lain dari Clappertaart Huize yang dapat ditemukan di Den Haag Café Jl. Ir.H.Juanda No.8 (Hotel Salak The Heritage) dan Jl. Malabar samping kampus IPB Baranangsiang.
Proses produksi semua jenis produk dilakukan oleh tim produksi yang bekerja setiap hari selama 24 jam secara bergantian dengan sistem shift untuk menghasilkan snack yang berkualitas dengan quality control dilakukan pada adonan dengan melakukan test kadar air, kadar kemanisan dan keasinan dengan alat khusus. Bahan baku yuang digunakan pun sudah melewati tahap pengontrolan, sehingga dapat langsung diolah dengan baik, bersih dan sehat oleh tim ahli dan siap disajikan secara fresh. “Karena clappertaart ini hanya tahan selama tiga hari, maka kami mencantumkan tanggal kadaluarsa, sehingga bila ada produk yang sudah mencapai tanggal kadaluarsa, maka akan kami buang dan
diganti dengan yang baru,” jelas Ihsan. Masalah kualitas dan keamanan pangan pun Clappertaart Huize mengelola produknya dengan mengacu pada standarisasi dari MUI dan Dinas Kesehatan.
Clappertaart Huize pun menyediakan layanan pesan antar sampai ke Jakarta dengan minimal order Rp200 000.
Visi dan Misi Perusahaan
Visi merupakan pandangan umum kedepan yang akan menjadi arahandari sebuah perusahaan adapun visi dari Clappertaart Huize adalah Menjadi perusahaan pastry and bakery berskala dunia dengan norma-norma & nilai-nilai perusahaan berstandar internasional. Sedangkan misinya adalah Menyajikan pastry and bakery yang berkualitas dan prestisius, sehingga mendukung acara dan bisnis anda menjadi sukses serta tidak khawatir dengan apa yang dimakan karena tidak jelas asal usulnya .
Struktur Organisasi
Dalam struktur organisasi di clappertaart huize terdapat 7 bagian di dalamnya yang mempunyai fungsi dan tujuan masing-masing, adapun struktur organisasi dari Clappertaart Huize seperti ditunjukkan pada Gambar 6.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian seperti kuesioner, harus diuji terlebihdahulu sebelum disebarkan kepada konsumen yang sebenarnya. Uji kuesioner bertujuan untuk menentukan apakah alat ukur dalam kuesionerbenar-benar dapat digunakan untuk mengukur apa yang akan diukur (sahih/valid) dan apakah alat ukur tersebut benar benar andal (reliable) jika dilakukan pengukuran secara berulang. Uji kuesioner terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas.
Gambar 6 Struktur organisasi dari clappertaart huize Pastry
Chef
Pastry Supervisor
Operation Coordinator Director
Store Manager
Marketing Manager
Uji Validitas
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur. Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product momentpearson. Uji validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2010 dan SPSS versi 20.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sahih (valid) apabila nilai r > 0.361. Berdasarkan hasil pengolahan data, didapat bahwa kuesioner bersifat valid (Lampiran 3 dan Lampiran 4).
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah nilai yang menunjukkan konsistensi suatualat ukur di dalam mengukur gejala yang sama. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik alpha cronbach. Hasil uji yang dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 20.0 for Windows menunjukkan bahwa peubah tersebut bersifat sangat reliabel. Berdasarkan teknik alpha
cronbach dihasilkan nilai 0.899 untuk tingkat kepentingan dan 0.941 untuk
tingkat kinerja yang berarti nilai tersebut berada di atas nilai Alpha Cronbach (> 0,60).
Karakteristik Umum Responden
Konsumen yang menjadi responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan jenis kelamin, status pernikahan, usia, pendidikan terakhir, profesi, rata-rata pendapatan per bulan, dan rata-rata pengeluaran pengeluaran.
Jenis Kelamin
Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden yang datang ke Clappertaart Huize adalah wanita. Hal ini dapat terlihat dari persentase pengunjung wanita yang cukup besar yaitu sebesar 67 persen sedangkan pengunjung pria sebanyak 33 persen. Perbedaan ini didasarkan karena Clappertaart Huize merupakan restoran yang berkonsep snack bardimana produk-produk yang ditawarkannya memiliki rasa manis dengan beraneka rasa dan
topping yang disukai kalangan perempuan. Adapun data sebaran responden
