Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Clappertart Huize yang berlokasi di jalan pandu raya pada bulan Juni - September. Penentuan lokasi dilakukan secara sengaja
(purposive) dengan pertimbangan bahwa Clappertart Huize cabang pajajaran
merupakan restoran cabang ke 2 dan merupakan salah satu restoran menarik yang menghadapi persaingan yang tinggi dalam bidang bisnis makanan karena banyaknya restoran keluarga di Kota Bogor.
Jenis dan Sumber Data Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1 Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian dan hasil wawancara dengan konsumen serta observasi yang dilakukan dengan cara pengamatan dan pengisian kuisioner terhadap kondisi nyata di restoran.
Data primer yang dibutuhkan adalah: a Identitas Konsumen
Karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, pekerjaan)
b Atribut/variabel kepuasan
Produk (rasa, aroma, porsi, harga, penyajian, hidangan)
Jasa (kecepatan penyajian, keramahan pelayan, kebersihan, fasilitas, kenyamanan layout dan tempat).
c Tingkat kepuasan
2 Data sekunder adalah data-data yang diperoleh dari referensi dan literaturyang terkait dengan objek penelitian yang berada di luar restoran yang berkaitan dengan perilaku konsumen tentang kepuasan konsumen.
Metode Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel
Setiap penelitian diperlukan kemampuan untuk memilih dan menyusunteknik serta alat pengumpulan data yang relevan, disamping diperlukan dalam kecermatan memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1 Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebarkan kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta berupa pendapatan dan pengeluaran per bulan, latar belakang pendidikan, pekerjaan, kepuasan terhadap produk yang dikonsumsi. Item skala penilaian disusun berdasarkan skala likert.
2 Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian.
Teknik pengambilan sampel yang dilakukan adalah non-probability sampling melalui metode convenience sampling yaitu ketika konsumen yang dijadikan sampel sedang makan di lokasi penelitian yang bersedia di wawancaradengan panduan kuisioner. Ada screening di awal kuisioner dimana konsumenyang dijadikan responden adalah konsumen yang sudah pernah berkunjung sebelumnya ke Clappertart Huize ini minimal satu kali sebanyak 100 responden.
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif (descriptive analysis),Uji validitas dan reliabilitas,Costumer
Satisfaction Index (CSI), dan Importance Performance Analysis (IPA).
Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu software komputer Microsoft Excel dan SPSS20.0 for Windows untuk analisis Importance
Performance Analysis (IPA). Berikut ini akan dijelaskan mengenai metode-
metode analisis data tersebut. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik pengunjung dan proses keputusan pembelian pada Clappertart Huize. Data primer yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner kemudian ditabulasikan dalam kerangka tabel yang telah dipersiapkan, setelah itu data primer tersebut dianalisis untuk melihat hasil yang diperoleh. Karakteristik pengunjung yang akan dianalisis meliputi domisili, jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, status pernikahan, pekerjaan, pendapatan rata-rata per bulan, alat transportasi yang digunakan. Uji Validitas
Setelah kuesioner akhir terbentuk, langkah awal yang dilakukan adalah menguji validitas kuesioner. Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauhmana suatu alat pengukur (instrumen) mengukur apa yang ingin diukur (Umar 2003). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson berikut :
∑ ∑ ∑
√[ ∑ ∑ ] [ ∑ ∑ ]
Keterangan :
rxy = Korelasi antar x dan y n = Jumlah responden
x = Skor masing-masing pertanyaan y = Skor total
Uji Reliabilitas
Jika alat ukur dinyatakan sahih, selanjutnya reliabilitas alat ukur tersebut diuji. Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Reliabilitas alat ukur dalam bentuk skala dapat dicari dengan menggunakan teknik alpha cronbach berikut :
( ) ∑
Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen k = Banyaknya butir pertanyaan
∑
= Jumlah ragam butir= Jumlah ragam total
Untuk mencari nilai ragam digunakan rumus berikut :
∑
∑
Keterangan :
n = Jumlah responden x = Nilai skor yang dipilih
Importance Performance Analysis (IPA)
IPA merupakan suatu teknik yang digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut. Konsep Importance Performance
Analysis (IPA) adalah bahwa tingkat harapan konsumen (customer
expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan
oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi (Sumarwan 2011). Fungsi produk atau jasa yang sesungguhnya (actual
performance) adalah persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa.
Penilaian tingkat kinerja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen akan diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian tingkat kepentingan diwakili oleh huruf Y. Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor seperti terlihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Skor penilaian tingkat kinerja dan kepentingan
Skor Kinerja Kepentingan
1.0 - 1.8 Sangat tidak baik Sangat Tidak Penting
1.9 - 2.6 Tidak baik Tidak Penting
2.7 - 3.4 Netral Netral
3.5 - 4.2 Baik Penting
4.3 - 5.0 Sangat Baik Sangat Penting
Penentuan angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
RS
=
=
= 0.8
Keterangan : Rs = rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah b = jumlah kelasTotal penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan cara menjumlahkan skor penilaian yang diberikan konsumen. Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing-masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, dimana skor rata-rata penilaian kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( Y ). Adapun rumus yang digunakan adalah :
̿ ∑ ̿ ∑
Keterangan :
̿= skor rata-rata tingkat kinerja = skor
̿ = rata-rata tingkat kepentingan = jumlah n = data konsumen
Diagram kartesius merupakan suatu ruang yang dibagi menjadi empat bagian dan dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ( ̿̿).Titik tersebut diperoleh dari rumus :
̿ =
∑̿ =
∑ Keterangan :̿ = batas sumbu x (tingkat kinerja)
̿ = batas sumbu y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti
Kemudian setiap atribut tersebut akan dijabarkan dalam diagram kartesius, dapat dilihat pada Gambar 5.
Y
X
Penting I II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Kepentingan ̿
Kurang III IV Penting Prioritas Rendah Berlebihan
̿
Kurang Baik Kinerja Baik
Sumber : Simamora 2004
Masing-masing kuadran pada gambar menunjukkan keadaan yang berbeda :
1 Kuadran I (Prioritas Utama)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen namun pada kenyataanya kinerja dari variabel ini belum sesuai dengan yang diharapkan. Artinya tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen masih sangat rendah dan Restoran Clpappertart Huize perlu melakukan perbaikan secara terus menerus.
2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang dianggap penting oleh konsumen telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan konsumen. Hal ini menuntut Restoran Clpappertart Huize untuk dapat mempertahankan posisinya.
3 Kuadran III (Prioritas Rendah)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang kurang dianggap penting oleh konsumen, dan pada kenyataanya kinerjanya juga tidak terlalu istimewa. Perbaikan atau peningkatan kinerja variabel-variabel yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya kecil terhadap konsumen.
4 Kuadran IV (Berlebihan)
Posisi ini memuat variabel-variabel yang kurang dianggap penting oleh konsumen, akan tetapi pelaksanaannya telah dijalankan dengan sangat baik oleh pihak Clappertart Huize. Kinerja variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar Restoran Clpappertart Huize dapat menghemat biaya.
Gambar 5 Kerangka pemikiran operasional analisis tingkat kepuasan konsumen Clappertart Huize
Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) dapat digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari variabel-variabel yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut :
1 Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean performance Score (MPS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden
∑ ∑
Keterangan:
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke i Xi = nilai kinerja atribut ke i
2 Membuat Weight Factor (WF), bobot ini merupakan presentase nilai MIS per atribut total MIS seluruh atribut
WF
=
∑
× 100%
3 Membuat Weighting Score (WS), bobot ini merupakan perkalian antara
Weight Factor (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan (Mean Performance
Score = MPS)
Wsi = Wfi x MPSi
4 Membuat Average Total (WAT), fungsi dari total Weight Score (WS) atribut ke – 1 ( )hingga atribut ke – n
WAT = + + …. +
5 Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI), fungsi dari nilai Weight
Average (WA) dibagi dengan Highest Scale atau yang dinyatakan dalam
bentuk persen. Skala maksimum diperoleh dari ukuran skala Likert yang digunakan dalam pembobotan tingkat kepentingan dan kinerja. Dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan yaitu lima.
∑
Adapun tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria pada Tabel 6.
Tabel 6Tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria
Angka Index (%) Interpretasi
0– 20 Tidak Puas 21 – 40 Kurang Puas 41 – 60 Cukup Puas 61 – 80 Puas 81 – 100 Sangat Puas Sumber : Stradford 201
Uji Khi Kuadrat (Chi Square)
Uji Khi Kuadrat (Chi Square) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi/aktual dengan frekuensi harapan atau ekspektasi. Nilai frekuensi observasi didapat dari hasil percobaan (o), sedangkan nilai frekuensi harapan dapat dihitung secara teoritis (e). Uji Khi Kuadrat digunakan untuk menentukan apakah hubungan atau asosiasi antara kedua variabel signifikan atau tidak secara statistik. Dengan kata lain, teknik ini digunakan untuk melihat apakah ada hubungan yang sistematik antara kedua variabel (Rangkuti, 2008). Hipotesis yang digunakan adalah:
H0 : kedua variabel tidak memiliki hubungan/tidak berkorelasi H1 : kedua variabel memiliki hubungan/berkorelasi
Pengambilan keputusan dilakukan dengan membandingkan nilai Chi Square hitung dengan Chi Square tabel. Hipotesis nol ditolak jika nilai Chi Square hitunglebih besar atau sama dari nilai Chi Square tabel. Dengan demikian, hipotesis nolditerima jika Chi Square hitung lebih kecil daripada nilai Chi Square tabel. Tingkat kepercayaan yang digunakan dalam penelitian adalah sebesar 10 persen. Rumus Chi Square yang digunakan adalah:
∑
Keterangan :
X2 = nilai Chi Square
Oj = nilai sel yang diamati (observed) Ej = nilai sel yang diharapkan (expected)