ABSTRAK
Merek menjadi hal yang sangat penting untuk menunjukkan perbedaan keunggulan sebuah produk atau layanan dibandingkan dengan produk atau layanan lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis perbedaan harapan, persepsi, dan kepuasan konsumen antara maskapai Garuda Indonesia (full service) dan Indonesia AirAsia (low-cost) di Indonesia berdasarkan 7 (tujuh) dimensi layanan merek. Di mana harapan merupakan persepsi pra-konsumsi barang dan jasa, sedangkan persepsi sebagai dasar penilaian konsumen pada barang dan jasa, yang jika dikombinasikan akan menghasilkan kepuasan. Adapun 7 (dimensi) layanan merek yang digunakan yaitu: tangible, harga, layanan inti, reputasi, publisitas, word-of-mouth, dan karyawan. Sampel penelitian ini adalah pelanggan kedua maskapai yang telah berusia 18 tahun dan menggunakan layanan kedua maskapai dalam jangka waktu 6 bulan terakhir. Penelitian ini menemukan adanya perbedaan harapan, persepsi dan kepuasan responden terhadap kedua maskapai. Secara umum responden puas dengan ke-tujuh dimensi layanan merek kedua maskapai. Namun, tingkat kepuasan responden lebih tinggi terhadap dimensi layanan merek maskapai Indonesia AirAsia, meskipun tingkat persepsi (kinerja) Garuda Indonesia lebih tinggi jika dibandingkan dengan Indonesia AirAsia.
ABSTRACT
Currently the brand becomes very important to show the difference in superiority of a product or service compared to others. This study is a descriptive analysis that analyzes the difference of expectations, perceptions, and consumer satisfaction between Garuda Indonesia (full service) and Indonesia AirAsia (low-cost) in Indonesia, based on seven dimensions of services brand, that is tangible, prices, core service, reputation, publicity, word-of-mouth, and employees. Where the expectation is the perception of pre-consumption of goods and services, whereas perception as a basis for consumer to evaluate goods and services, which when combined will produce satisfaction. Samples taken are customers of both airlines that have attain the minimum age of 18 years and uses both carrier services within the last 6 months. 300 questionnaires were distributed, with a rate of return of 100%, but only 280 questionnaires that can be used. In general, respondents are satisfied with all seven dimensions of services brand of both airlines, but the respondents' level of satisfaction was higher against the dimensions of services brand Indonesia AirAsia, although the level of perception (performance) Garuda Indonesia is higher when compared with Indonesia AirAsia. This study found difference in expectations, perceptions and satisfaction of respondents to both airlines. Managerial implications that may be filed based on research results is, a full-service airlines and low-cost should be focused on improving service quality based on seven dimensions of services brand to create a high level of customer satisfaction.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL SAMPUL ... i
HALAMAN JUDUL BAHASA INDONESIA ... ii
HALAMAN JUDUL BAHASA INGGRIS ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... v
KATA PENGANTAR ... vi
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR GRAFIK ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN RERANGKA PEMIKIRAN ... 10
2.1 Perilaku Konsumen ... 10
2.2 Model Perilaku Konsumen ... 11
2.3 Kepuasan Pelanggan ... 11
2.4 Layanan Merek ... 14
2.5 Rerangka Teoritis ... 19
2.7 Penelitian Terdahulu ... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 25
3.1 Jenis Penelitian... 25
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 26
3.3 Definisi Operasional Variabel... 28
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.5 Metode Pengujian Instrumen ... 31
3.6 Teknik Analisis Data... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35
4.1 Hasil Penelitian ... 35
4.1.1 Profil Responden Berdasarkan Usia ... 35
4.1.2 Profil Responden Berdasarkan Jangka Waktu Penggunaan Layanan ... 36
4.1.3 Rerata Mean Harapan Dimensi Layanan Merek ... 37
4.1.4 Rerata Mean Kinerja Dimensi Layanan Merek ... 39
4.1.5 Rerata Mean Kepuasan Dimensi Layanan Merek ... 41
4.1.6 Rerata Harapan, Kinerja, dan Kepuasan ... 44
4.1.7 Hasil Pengujian Independent Samples ... 44
4.2 Pembahasan Penelitian... 47
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 54
5.1 Simpulan ... 54
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 55
5.3 Implikasi Manajerial ... 55
5.4 Saran ... 56
DAFTAR PUSTAKA ... 58
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR GRAFIK
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 28
Tabel 3.2 Reliabilitas Garuda Indonesia ... 32
Tabel 3.3 Reliabilitas Indonesia AirAsia ... 32
Tabel 4.1 Usia Responden ... 36
Tabel 4.2 Jangka Waktu Penggunaan Layanan ... 36
Tabel 4.3 Rerata Harapan Dimensi Tangible ... 37
Tabel 4.4 Rerata Harapan Dimensi Harga ... 37
Tabel 4.5 Rerata Harapan Dimensi Layanan Inti... 37
Tabel 4.6 Rerata Harapan Dimensi Reputasi ... 38
Tabel 4.7 Rerata Harapan Dimensi Publisitas ... 38
Tabel 4.8 Rerata Harapan Dimensi Word-of-Mouth ... 38
Tabel 4.9 Rerata Harapan Dimensi Karyawan ... 39
Tabel 4.10 Rerata Kinerja Dimensi Tangible ... 39
Tabel 4.11 Rerata Kinerja Dimensi Harga ... 39
Tabel 4.12 Rerata Kinerja Dimensi Layanan Inti ... 40
Tabel 4.13 Rerata Kinerja Dimensi Reputasi ... 40
Tabel 4.14 Rerata Kinerja Dimensi Publisitas ... 40
Tabel 4.15 Rerata Kinerja Dimensi Word-of-Mouth ... 40
Tabel 4.16 Rerata Kinerja Dimensi Karyawan ... 41
Tabel 4.17 Rerata Kepuasan Dimensi Tangible ... 41
Tabel 4.18 Rerata Kepuasan Dimensi Harga ... 41
Tabel 4.19 Rerata Kepuasan Dimensi Layanan Inti ... 42
Tabel 4.20 Rerata Kepuasan Dimensi Reputasi ... 42
Tabel 4.21 Rerata Kepuasan Dimensi Publisitas ... 42
Tabel 4.23 Rerata Kepuasan Dimensi Karyawan ... 43
Tabel 4.24 Rerata Harapan, Kinerja, dan Kepuasan ... 44
Tabel 4.25 Independent Sample Test (Harapan) ... 44
Tabel 4.26 Independent Sample Test (Kinerja) ... 45
Tabel 4.27 Independent Sample Test (Kepuasan) ... 46
Tabel 4.28 Perbedaan Maskapai Low-Cost dan Full Service ... 48
Tabel 4.29 Total Mean Harapan per Dimensi ... 49
Tabel 4.30 Total Mean Kinerja per Dimensi ... 51
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A: KUESIONER PENELITIAN ... 67
LAMPIRAN B: HASIL UJI RELIABILITAS ... 77
LAMPIRAN C: PROFIL RESPONDEN... 79
LAMPIRAN D: HASIL UJI HARAPAN, KINERJA, DAN KEPUASAN ... 80
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan utama dari kegiatan pemasaran yang
menghubungkan proses pembelian dan konsumsi dengan fenomena-fenomena yang terjadi
pasca pembelian, seperti perilaku konsumen, retensi pelanggan, dan kinerja perusahaan. Hal ini
didukung oleh Kotler & Armstrong (2004)dan Chitty, Ward, & Chua (2007) yang menjelaskan
memuaskan pelanggan merupakan elemen penting dalam konsep pemasaran karena
mempengaruhi perilaku pembelian konsumen di masa depan, profitabilitas perusahaan dan
meningkatkan nilai pemegang saham.
Archana & Subha (2012) menjelaskan bahwa banyak peneliti yang menekankan bahwa
kepuasan pelanggan telah menjadi isu penting bagi praktisi pemasaran akibat lingkungan bisnis
yang cepat. Menurut Kwong, Wong, & Chan (2009), kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
yang kuat pada retensi pelanggan dan efektivitas bisnis sebuah perusahaan. Steven, Dong, &
Dresner (2012) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan dari sebuah perusahaan meningkat
dengan meningkatkan faktor layanan pelanggan dan sebagai hasilnya kinerja perusahaan lebih
baik. Berdasarkan berbagai fenomena bagaimana perusahaan memperhatikan kepuasan
pelanggan maka pemasar perlu memahami berbagai definisi mengenai kepuasan pelanggan.
Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan dengan penekanan pada proses
kognitif yaitu sebagai respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah konsumsi.
Menurut Bhattacharya & Singh (2008), kepuasan adalah proses manusia yang kompleks yang
Teori-teori seperti Expectation-Disconfirmation, Equity Theory, dan Comparison-Level
Theory telah mencoba untuk menjelaskan kepuasan pelanggan (Skogland & Siguaw, 2004). Menurut Ekinci, Massey, & Dawes (2008), Expectancy Disconfirmation Theory merupakan
teori yang paling berpengaruh dan telah mendapatkan penerimaan terluas. Expectancy
Disconfirmation Theory meneliti pembentukan harapan dan diskonfirmasi dari harapan pelanggan melalui perbandingan kinerja. Para peneliti pada umumnya sepakat bahwa persepsi
kualitas layanan yang baik menyebabkan peningkatan kepuasan, namun dalam prakteknya
banyak inisiatif kualitas gagal memberikan hasil yang diantisipasi (Anderson & Mittal 2000).
Kepuasan pelanggan khususnya pada industri jasa dapat diukur dan dilihat melalui 7
(tujuh) dimensi layanan merek yaitu: dimensi tangible, harga, layanan inti, reputasi, publisitas,
word-of-mouth, dan karyawan (Kee Mun & Ghazali, 2011). Menurut Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) pengukuran kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat diukur
melalui 10 dimensi yaitu: dimensi tangible, reliabilitas, respon, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, kompetensi, kesopanan, pemahaman konsumen, dan akses yang berasal dari skala
SERVQUAL. Berry (2000), De Chernatony & Dall’Olmo Riley (1999), dan Keller (1998)
telah mengidentifikasi 3 (tiga) dimensi layanan merek yaitu: komunikasi merek eksternal,
presented brand perusahaan, dan pengalaman dengan perusahaan. Namun temuan tersebut dilihat dari sudut pandang konsultan dan praktisi pemasaran, bukan tanggapan konsumen yang
sebenarnya.
Penelitian ini lebih menekankan pada pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan
dimensi layanan merek Kee Mun & Ghazali (2011). Merek semakin dilihat sebagai aset
berharga yang memainkan bagian integral dalam strategi pemasaran (Lim & O'Cass, 2001;
Morling & Strannegard, 2004). Davis (2002) juga menjelaskan bahwa pelanggan tidak
memiliki hubungan dengan produk atau jasa, namun pelanggan memiliki hubungan dengan
kepada konsumen (O'Cass & Grace, 2003). Merek juga sangat penting dalam mendiferensiasi
keunggulan produk dan jasa dibandingkan hal lainnya (Kee Mun & Ghazali, 2011).
Objek penelitian ini adalah industri penerbangan khususnya industri penerbangan di
Indonesia. Adapun industri penerbangan yang digunakan adalah industri penerbangan dengan
layanan low-cost yang diwakili oleh Indonesia AirAsia dan layanan full service yang diwakili
oleh Garuda Indonesia. Peneliti menggunakan objek penelitian industri penerbangan di
Indonesia karena berdasarkan data dari Badan Pusat Statistik (BPS) jumlah penumpang
pesawat di Indonesia secara kumulatif dari Januari-Agustus 2013 sebesar 44,9 juta penumpang.
Jumlah penumpang rute domestik menjadi 36,3 juta penumpang atau naik 36,92% dari periode
yang sama di tahun 2012, sementara penumpang rute internasional menjadi 8,6 juta
penumpang atau naik 8,47% dari periode yang sama pada tahun 2012. Kenaikan jumlah
penumpang yang signifikan tersebut membuka peluang bisnis pada sektor industri transportasi
udara di Indonesia.
Fenomena lain, Kee Mun & Ghazali (2011) menjelaskan industri penerbangan dunia
telah mengalami kenaikan dan penurunan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir.
Berbagai faktor yang berkontribusi pada situasi tersebut diantaranya: kenaikan harga minyak
dunia, peningkatan biaya asuransi keamanan, deregulasi yang cepat dari industri penerbangan,
serta bencana alam mulai dari wabah penyakit hingga letusan gunung berapi yang menghambat
pertumbuhan industri perjalanan udara. Sebagaimana dilaporkan dalam World Airline Report,
industri penerbangan dunia telah mencatat kerugian yang sangat signifikan sebesar US $ 16
miliar pada tahun 2008 dan US $ 9.900.000.000 pada Tahun 2009 (Flint, 2010). Situasi sulit
tersebut memaksa maskapai penerbangan di seluruh dunia untuk merubah strategi maskapai
penerbangan dan berusaha masuk ke dalam aliansi dan model bisnis baru untuk menjaga daya
Di Tahun 2014, secara garis besar industri penerbangan dunia mengalami pelambatan
dalam perkembangan berdasarkan laporan CAPA (2014), sebagai akibat melambatnya
pertumbuhan ekonomi di Eropa dan Amerika Utara, serta China yang sebelumnya memiliki
pertumbuhan ekonomi yang tinggi, pelambatan perkembangan ini juga disertai dengan
kenaikan harga minyak dunia yang meroket. Namun menurut laporan CAPA (2014) maskapai
penerbangan low-cost di dunia sedang berkembang pesat, terutama di kawasan Asia Tenggara,
maskapai low-cost di kawasan Asia Tenggara kini telah menguasai hingga 60% dari total
keseluruhan kapasitas penumpang intra-regional.
Berdasarkan fenomena tersebut maka perkembangan utama dalam industri penerbangan
saat ini adalah semakin populernya maskapai penerbangan low-cost, termasuk di kawasan Asia
Pasifik. Popularitas maskapai penerbangan low-cost ini diperbesar dengan penerapan praktek
deregulasi di industri penerbangan oleh banyak negara (Clemes et al, 2008; Saha & Theingi,
2009). Seperti yang dinyatakan oleh O'Connell & Williams (2005), maskapai penerbangan
low-cost telah mengintensifkan persaingan langsung dengan maskapai full service, terutama pada saat situasi ekonomi yang melemah pada tahun 2008 dan 2009. Namun Saha & Theingi
(2009) menunjukkan bahwa munculnya maskapai penerbangan low-cost telah menimbulkan
kekhawatiran tentang seberapa puas pelanggan dengan layanan yang diberikan.
Menurut Rhoades (2006), model bisnis low-cost telah dimulai oleh Southwest Airlines di
Amerika Serikat pada awal tahun 1970-an. Keberhasilan model bisnis low-cost milik
Southwest Airlines kemudian menjadi inspirasi bagi maskapai penerbangan low-cost lainnya di
seluruh dunia, seperti Ryan Air, Easy Jet, AirAsia, Jestar Airways dan Virgin Blue (Kee Mun
& Ghazali, 2011). Sementara model bisnis maskapai penerbangan full service didasarkan pada
strategi diferensiasi (Tiernan et al, 2008), maskapai penerbangan low-cost berfokus pada
Low-cost carrier telah mengubah lingkungan industri penerbangan yang kompetitif dalam liberalisasi pasar dan telah membuat dampak yang signifikan di pasar penumpang
domestik di dunia, yang sebelumnya sebagian besar telah dikendalikan oleh operator jaringan
full service (O'Connel & Williams, 2005). Jasa penerbangan yang dikategorikan sebagai low-cost carrier atau LCC muncul dalam industri penerbangan di kawasan Asia Tenggara pada awal tahun 2000-an (Kee Mun & Ghazali, 2011) setelah adanya deregulasi dan liberalisasi
industri penerbangan di kawasan (Saha & Theingi, 2009). AirAsia sebagai pelopor
penerbangan murah di kawasan Asia yang kesuksesannya diikuti oleh munculnya
maskapai-maskapai LCC baru di Asia khususnya di Indonesia.
Fenomena ini juga menjadi faktor pendorong beberapa perusahaan maskapai
penerbangan di Indonesia untuk menerapkan konsep LCC. Berdasarkan laporan yang
dipublikasi oleh Bank Mandiri (2013), tingkat penetrasi LCC di Indonesia meningkat dari1,1%
pada tahun 2001 menjadi 14% pada tahun 2008 dan kemudian meningkat kembali pada tahun
2012. Tingkat penetrasi LCC pada rute domestik sebesar 52% pada tahun 2012. Sementara
tingkat penetrasi LCC pada rute internasional sebesar 42%. Pasar LCC di Indonesia tumbuh
rata-rata 18% per tahun. Maskapai penerbangan yang mendominasi pangsa pasar penumpang
domestik adalah Lion Air. Sementara maskapai yang mendominasi pangsa pasar penumpang
internasional Indonesia adalah Indonesia AirAsia sebesar 32,6% dan Garuda Indonesia sebesar
32,5%. Indonesia AirAsia diklasifikasikan sebagai maskapai low-cost (LCC) sementara Garuda
Indonesia diklasifikasikan sebagai maskapai full service. Berdasarkan fenomena ini maka objek
penelitian ini adalah Indonesia AirAsia dan Garuda Indonesia.
Garuda Indonesia merupakan maskapai penerbangan nasional Indonesia yang melayani
lebih dari 80 rute penerbangan domestik dan internasional (termasuk penerbangan codeshare).
Garuda Indonesia memiliki pangsa pasar sebesar 22% berdasarkan pada jumlah penumpang di
bintang 5 (lima) oleh Skytrax pada tahun 2014 dan merupakan salah satu dari 8 (delapan)
maskapai terbaik di dunia yang berhasil mendapatkan sertifikasi rating bintang 5 (lima) dari
Skytrax (Skytrax). Garuda Indonesia juga merupakan maskapai dengan usia armada termuda di
Asia dengan rata-rata usia armada 4.02 tahun yang terdiri dari 130 pesawat, dan akan
bertambah menjadi 145 pesawat pada tahun 2015 (Skytrax).
Di sisi lain, AirAsia merupakan maskapai dengan konsep LCC pertama di Asia dan
mengoperasikan lebih dari 121 rute penerbangan ke lebih dari 21 negara tujuan. Termasuk
AirAsia X, Indonesia AirAsia, Indonesia AirAsia X, Thai AirAsia, Thai AirAsia X, AirAsia
Zest, Philippines AirAsia, dan India AirAsia. AirAsia berhasil melakukan perubahan luar biasa
dalam kurun waktu satu tahun setelah tahun 2001, dari maskapai yang merugi menjadi
maskapai yang menguntungkan di tahun 2002. AirAsia mendapatkan penghargaan 7 kali
berturut-turut dari tahun 2009 hingga tahun 2015 sebagai World’s Best Low Cost Airline dari
Skytrax (Skytrax).
Persaingan antara Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia khususnya berhubungan
dengan faktor harga. Kedua maskapai penerbangan tersebut melayani basis pelanggan yang
berbeda dan menawarkan pengalaman layanan yang berbeda. Namun, hal tersebut mungkin
tidak selalu tepat dalam kasus penerbangan domestik dan beberapa penerbangan internasional
jarak pendek. Diferensiasi layanan minim. Namun demikian, diharapkan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan untuk kedua maskapai berbeda sebagaimana persepsi pelanggan pada
maskapai full service dan maskapai low-cost yang berbeda (O'Connell & Williams, 2005).
Seperti yang dinyatakan sebelumnya, strategi harga adalah cara utama untuk
membedakan antara dua maskapai tersebut di Indonesia. Namun, sebagian besar maskapai
penerbangan menyadari bahwa pemotongan biaya mungkin bukan satu-satunya faktor yang
untuk membedakan diri dari pesaing dengan menyediakan layanan berkualitas yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya, industri penerbangan telah menunjukkan
kemungkinan untuk mencapai diferensiasi yang jelas melalui merek layanan (McDonald et al.,
2001). Studi kepuasan pelanggan di industri penerbangan telah banyak meneliti aspek kualitas
pelayanan (Bamford & Xyztouri, 2005; Nejati et al, 2009; O'Connell & Williams, 2005; Pitt &
Brown, 2001; Saha & Theingi, 2009; Tiernan et al, 2008; Wan & Hui, 2005) dan kepuasan
wisatawan terhadap pelayanan maskapai (Atalik, 2009; Clemes et al, 2008). Sejauh ini, upaya
untuk mengukur kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi layanan merek dalam industri
penerbangan masih sangat terbatas.
Berdasarkan berbagai fenomena mengenai pengukuran kepuasan pelanggan berdasarkan
dimensi layanan merek di industri penerbangan khususnya industri penerbangan di Indonesia
yang memberikan perbedaan layanan yaitu low cost dan full service maka judul penelitian ini
adalah Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Dimensi Layanan Merek Dalam Industri
Penerbangan: Maskapai Low Cost dan Full Service (Studi pada: Garuda Indonesia dan
Indonesia Air Asia).
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana perbedaan harapan berdasarkan dimensi layanan merek antara maskapai Garuda
Indonesia dan Indonesia AirAsia?
2. Bagaimana perbedaan persepsi berdasarkan dimensi layanan merek antara maskapai Garuda
Indonesia dan Indonesia AirAsia?
3. Bagaimana perbedaan kepuasan konsumen maskapai berdasarkan dimensi layanan merek
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengidentifikasi perbedaan harapan berdasarkan dimensi layanan merek antara
maskapai Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia.
2. Untuk mengidentifikasi perbedaan persepsi berdasarkan dimensi layanan merek antara
maskapai Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia.
3. Untuk menguji dan menganalisis perbedaan kepuasan konsumen maskapai berdasarkan
dimensi layanan merek antara Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1. Bagi Perusahaan
Membantu maskapai dalam menjalankan strategi bisnis serta membantu maskapai dan
pemasar untuk menciptakan kepuasan pelanggan sehingga dapat mendorong loyalitas
pelanggan pada maskapai, dengan memahami dimensi layanan merek, seperti tangible,
harga, layanan inti, reputasi, publisitas, word-of-mouth, dan karyawan.
Melalui peningkatan kualitas dimensi layanan merek yang dimiliki oleh masing-masing
maskapai diharapkan dapat membantu maskapai untuk bertahan di tengah persaingan
yang semakin ketat dalam industri penerbangan.
Penelitian ini bertujuan untuk menjadi masukan bagi maskapai Garuda Indonesia dan
Indonesia AirAsia mengenai dimensi-dimensi layanan merek dimiliki masing-masing
maskapai yang masih dapat ditingkatkan maupun dipertahankan kualitasnya untuk
2. Bagi Akademisi
Membantu para akademik untuk mengembangkan strategi pemasaran jasa terutama
dalam bidang jasa transportasi udara melalui penciptaan merek yang kuat didasari dengan
memahami konsep layanan merek yang berbasis pada kepuasan pelanggan melalui tujuh
dimensi layanan merek, yaitu tangible, harga, layanan inti, reputasi, publisitas,
word-of-mouth, dan karyawan.
Penelitian ini juga diharapkan dapat membantu akademisi dalam memahami perilaku
konsumen yang menggunakan jasa transportasi udara terutama dari segi ekpektasi dan
persepsi konsumen, sehingga para akademik dapat mengetahui dan menganalisa
faktor-faktor yang dapat mendorong terciptanya kepuasan konsumen dan dapat membangun
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan
Dimensi Layanan Merek Dalam Industri Penerbangan: Maskapai Low Cost dan Full Service (Studi
Pada: Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia), maka pada bagian akhir ini, peneliti dapat menarik
simpulan dan memberikan saran sebagai berikut:
5.1 Simpulan
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi, menguji dan menganalisis perbedaan harapan,
persepsi, dan kepuasan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia,
berdasarkan 7 (tujuh) dimensi layanan merek yaitu: tangible, harga, layanan inti, reputasi,
publisitas, word-of-mouth (wom), dan karyawan. Hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Terdapat perbedaan harapan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dan Indonesia
AirAsia pada dimensi harga, layanan inti, reputasi, dan karyawan. Sedangkan pada
dimensi tangible, publisitas, dan word-of-mouth (wom) tidak ditemukan perbedaan
harapan pelanggan.
2. Terdapat perbedaan persepsi pelanggan maskapai Garuda Indonesia dan Indonesia
AirAsia pada dimensi tangible, layanan inti, reputasi, publisitas, dan karyawan.
Sedangkan pada dimensi harga dan word-of-mouth (wom) tidak ditemukan adanya
perbedaan persepsi pelanggan.
3. Terdapat perbedaan kepuasan pelanggan maskapai Garuda Indonesia dan Indonesia
AirAsia pada dimensi tangible, layanan inti, reputasi, publisitas, dan word-of-mouth
(wom). Sedangkan pada dimensi harga dan karyawan tidak ditemukan adanya perbedaan
5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini terbatas pada pelanggan maskapai Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia.
2. Penelitian ini hanya mengidentifikasi harapan, persepsi dan kepuasan pelanggan maskapai
melalui 7 (tujuh) dimensi layanan merek.
3. Penelitian ini dilakukan di luar lingkungan bandara.
4. Penelitian ini tidak melibatkan maskapai yang menjadi objek penelitian secara langsung.
5.3 Implikasi Manajerial
1. Maskapai penerbangan full service dalam kasus ini Garuda Indonesia perlu menyadari
bahwa pesaing seperti Indonesia AirAsia sebagai maskapai penerbangan low-cost, dapat
memberikan kepuasan yang lebih baik kepada pelanggan. Seperti yang telah disarankan oleh
O’Connell dan Williams (2005), maskapai penerbangan low-cost menawarkan pengganti yang kuat untuk maskapai penerbangan full service, terutama ketika keduanya beroperasi
pada rute yang sama.
2. Manajemen maskapai Garuda Indonesia maupun Indonesia AirAsia perlu memahami bahwa
industri penerbangan yang menguntungkan selalu menarik pesaing baru, tidak hanya dalam
cakupan lokal, tetapi juga cakupan internasional, maka, untuk menjamin kepuasan pelanggan
tetap pada posisi tinggi setiap saat, manajemen maskapai sebaiknya dapat berfokus pada
dimensi layanan merek yang dimiliki.
3. Garuda Indonesia dan Indonesia AirAsia harus mempertimbangkan dimensi kepuasan merek
maskapai yang paling mempengaruhi ekpektasi (harapan) penumpang dan persepsi (kinerja)
yang berkontribusi besar terhadap kepuasan penumpang secara keseluruhan.
4. Karena kedua maskapai memiliki reputasi yang kuat, Garuda Indonesia perlu
(Nejati et al, 2009; Tsaur et al, 2002) untuk memenangkan setiap target penumpang yang
tumpang tindih dengan Indonesia AirAsia.
5. Indonesia AirAsia perlu memberikan perhatian secepatnya pada dimensi harga sebagaimana
ekpetasi, persepsi, dan kepuasan pada dimensi harga lebih rendah dibandingkan Garuda
Indonesia, sebab harapan utama penumpang pada maskapai penerbangan low-cost terletak
pada dimensi harga.
6. Reputasi merupakan dimensi dimana kedua maskapai harus pertahankan pada posisi yang
tinggi setiap saat, sebab reputasi dapat dengan mudah tercoreng jika kegagalan layanan
terjadi dan dapat menyebabkan ketidakpuasan pelanggan. Terlebih lagi pada maskapai
low-cost (Indonesia AirAsia). Saha & Theingi (2009) menemukan bahwa penumpang yang tidak puas pada maskapai low-cost lebih memilih untuk mengganti maskapai tanpa mengeluh.
7. Garuda Indonesia perlu mempertimbangkan untuk merancang dan menggunakan strategi
diferensiasi seperti yang diusulkan oleh Nejati et al. (2009) dan Wan & Hui (2005), serta
merancang dan meningkatkan kualitas program frequent flyer untuk mendapatkan pelanggan
baru dan mempertahankan basis pelanggan lama.
5.4 Saran
Saran Teoritis
1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat diuji dengan menggunakan objek penelitian lain
seperti Lion Air, Citilink, Sriwijaya Air, Kalstar Aviation, Express Air, Batik Air, Wings
Air, dan maskapai-maskapai lainnya, sehingga dapat mendeskripsikan secara lebih jelas,
dimensi-dimensi layanan merek yang paling berpengaruh terhadap harapan, persepsi, dan
2. Penelitian selanjutnya juga diharapkan dapat mengkaji lebih dalam setiap dimensi layanan
merek dan dapat mengidentifikasi faktor-faktor atau dimensi-dimensi lain yang berpengaruh
pada harapan, persepsi, dan kepuasan pelanggan layanan transportasi udara.
3. Penelitian sebaiknya dapat melibatkan atau bekerjasama dengan maskapai yang menjadi
objek penelitian, sehingga peneliti dapat lebih mudah untuk mendapatkan responden dan
data-data maskapai yang terkait dengan penelitian.
4. Penelitian juga lebih baik jika dilakukan di dalam lingkungan bandara.
5. Penelitian mendatang diharapkan dapat lebih menyempurnakan indikator pengukuran
dimensi layanan merek melalui studi kasus pada maskapai-maskapai lain di Indonesia.
Saran Praktisi
1. Maskapai penerbangan perlu untuk lebih meningkatkan strategi merek maskapai dalam
rangka untuk lebih membedakan diri dari pesaing dan memastikan kepuasan pelanggan
yang lebih tinggi setiap saat.
2. Untuk menjamin kepuasan pelanggan maskapai full service maupun low-cost perlu untuk
tetap kompetitif dan memiliki basis pelanggan setia yang kuat.
3. Manajemen maskapai full service perlu berkonsentrasi pada struktur harga dan manajemen
DAFTAR PUSTAKA
Aksoy, S., Atilgan, E., & Akinci, S. (2003). Airline Services Marketing by Domestic and Foreign Firms: Differences From Customers’ Viewpoint. Journal of Air Transport Management, 9, 343-351.
Anderson, E. W. & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit Chain. Journal of Service Research, 3 (2), 107–120.
Anderson, E. W., & Sullivan, M. W. (1993). The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms. Marketing Science, 12 (2), 125-143.
Archana, R. & Subha, M. V. (2012). A Study On Service Quality and Passengers Satisfaction On Indian Airlines. International Journal of Multidisciplinary Research, 2 (2), 50-63.
Assael, H. (1998), Consumer Behavior (6th Edition). Cincinatti: South Western College Publishing.
Atalık, Ö. (2009). Wisdom of Domestic Customers: An Empirical Analysis of the Turkish Private Airline Sector. International Journal of Business and Management, 4 (7), 61-67.
Bahrick, H. P., Bahrick, P. O., & Wittinger, R. P. (1975). Fifty Years of Memory for Names and Faces: A Cross-Sectional Approach. Journal of Experimental Psychology: General, 104, 54-75.
Bailey, I. W. (II) & Schechter, A. H. (1994). Organization Science, Managers, and Language Games. Organization Science, 3 (4), 443‐ 60.
Bamford, D. & Xystouri, T. (2005). A case study of service failure and recovery within an international airline. Managing Service Quality, 15 (3). 306-322.
Bank Mandiri. (2013). Industry Update. Indonesia: Office of Chief Economist P.T. Bank Mandiri (Persero) Tbk.
Bateson, J. (1995). Services-Salvation or Servitude? Quarterly Review of Marketing, 7-18.
Bennett, P.D. (1995) Dictionary of Marketing Terms. Chicago: American Marketing Association.
Berry, L. L. & Yadav, M. S. (1996). Capture and Communicate Value in The Pricing of Services. Sloan Management Review, 41-51.
Berry, L. L. (2000). Cultivating Service Brand Equity. Journal of The Academy of Marketing Science, 28 (1), 128‐137.
Berry, L. L., Lefkowith, E. F., & Clark, T. (1988). In Services, What’s in A Name? Harvard Business Review, 66, 28-30.
Bhattacharya, S. & Singh, D. (2008). The Emergence of Hierarchy In Customer Perceived Value for Services: A Grounded Analysis. Journal of American Academy of Business, 13 (1), 65-71.
Bitner, M. J. (1992). Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees. Journal of Marketing, 56, 57-71.
Blackwell, R. D., Miniard, P. W., & Engel J. F. (2001). Consumer Behavior (9th Edition). Orlando: Harcourt.
Blythe, J. (2013). Consumer Behavior (2nd Edition). United Kingdom: SAGE Publications Ltd.
Boyd, W. L., Leonard, M., & White, C. (1994). Customer Preferences for Financial Services: An Analysis. International Journal of Bank Marketing, 12 (1), 9-15.
Boyd, W. L., Leonard, M., & White, C. (1994). Customer Preferences for Financial Services: An Analysis. International Journal of Bank Marketing, 12 (1), 9-12.
Burnley, R. (1998). International Publicity: Concepts and Applications. Marketing Intelligence and Planning, 16 (2), 107-113.
Cameron, G. T. (1994). Does Publicity Outperform Advertising? An Experimental Test of the Third-Party Endorsement. Journal of Public Relations Research, 6 (3), 185–207.
CAPA. (2015). World Aviation Yearbook 2014. CAPA: Centre for Aviation.
Cardozo, R. N. (1965). An experimental study of cutomer effort, expectation, and satisfaction. Journal of Marketing Research, 11, 244-249.
Chen, I. J., Gupta, A., & Rom, W. (1994). A Study of Price and Quality in Service Operations. International Journal of Service Industry Management, 5 (2), 23-33.
Chitty, B., Ward, S., & Chua, C. (2007). An application of the ECSI model as a predictor of satisfaction and loyalty for backpacker hostels. Marketing Intelligence & Planning, 25, 563-580.
Clemes, M.D., Gan, C., Kao, T.H., & Choong, M. (2008). An empirical analysis of customer satisfaction in international air travel. Innovative Marketing, 4, 50‐62.
Cliff, V. (1999). Strive for Tangibility in Service Businesses. Marketing News, 33 (4), 6.
Coelho, P. S. & Esteves, S. P. (2007). The Choice Between a 5-point and a 10-point Scale In the Framework of Customer Satisfaction Measurement. International Journal of Market Research, 49 (3), 313-345.
Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56 (3), 55-69.
Crosier, K. (1983). Towards a Praxiology of Advertising. International Journal of Advertising, 2, 215-232.
Darby, I. (1999, 26 Agustus). NatWest Hires Shop to Build Community Links. Marketing Magazine. Diakses dari http://www.marketingmagazine.co.uk/article/69541/natwest-hires-shop-build-community-links.
Davis, S. (2002). Brand Asset Management2: how businesses can profit from the power of brand. Journal of Consumer Marketing, 19 (4), 351-358.
De Chernatony, L. & Dall’Olmo Riley, F. (1999). Expert’s Views About Defining Service Brands and The Principles of Services Branding. Journal of Business Research, 46, 181-192.
De Chernatony, L. (1993). The Seven Building Blocks of Brands. Management Today, 66-68.
Dimofte, C. V., Johansson, J. K., & Bagozzi, R. P. (2010). Global Brands in the United States: How Consumer Ethnicity Mediates the Global Brand Effect. Journal of International Marketing, 18 (3), 81-106.
Doyle, P. & Wong, V. (1998). Marketing and Competitive Performance: An Empirical Study. European Journal of Marketing, 32 (5/6), 514-535.
Ekinci, Y., Massey, G. R., & Dawes, P. L. (2008). An extended model of the antecedents and consequences of consumer satisfaction for hospitality services. European Journal of Marketing, 42 (1/2), 35-68.
Evans, J. R. & Lindsay, W. M. (1996). The Management and Control of Quality. Minnesota: West Publishing Company.
Fecikova, I. (2004). Research and Concepts: An Index Method for Measurement of Customer Satisfaction. TQM Magazine, 16 (1), 57-66.
Fisk, T. A., Brown, C. J., Cannizzaro, K. G., & Naftal, B. (1990). Creating Patient Satisfaction and Loyalty. Journal of Health Care Marketing, 10 (2), 5-15.
Flint, P. (2010, Juli). World Airline Report. Air Transport World, hal 24-33.
Fornell, C. (1992). A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing, 56, 6-21.
Gronroos, C. (1984). A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44.
Grossman, G. (1994). Carefully Crafted Identity Can Build Brand Equity. Public Relations Journal, 50, 18‐21.
Hart, C. W., Heskett, J. L., & Sasser, W. E. (Jr). (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, Juli-Agustus, 148-156.
Hartono & Jogiyanto. (2011). Konsep dan Aplikasi Structural Equation Modeling Berbasis Varian Dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: UPP STIM YKPN.
Hennessey, H. (1992). Global Marketing Strategies (2nd Edition). Massachusetts: Houghton Mifflin.
Henthorne, B. H. & Henthorne, T. L. (1994). The Tarnished Image: Anticipating and Minimizing the Impact of Negative Publicity in Health Services Organizations. Journal of Consumer Marketing, 11 (3), 44-54.
Heskett, J. L. (1987). Lessons in The Service Sector. Harvard Business Review, Maret-April, 188-196.
Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Hart, C. W. L. (1990). Service Breakthroughs: Changing the Rules of the Game. New York: The Free Press.
Holmes, J. H. & Lett, J. D. (1977). Product Sampling and Word-of-Mouth. Journal of Advertising Research, 17 (5), 35-40.
Huang, J-H & Lin, C-Y. (2005). The Explanation Effect on Consumer Perceived Justice, Satisfaction, and Loyalty Improvement: An Exploratory Study. Journal of American Academy of Business Cambridge, 7 (2), 212-218.
Indriantoro, N. & Supomo, B. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Jogiyanto. (2004). Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-Pengalaman. Yogyakarta: Fakultas Ekonomi UGM.
Jones, J. P. (1990). The double jeopardy of sales promotion. Harvard Business Review, 68 (5), 145-152.
Karna, S. (2004). Analyzing customer satisfaction and quality in construction – the case of public and private customers. Nordic Journal of Surveying and Real Estate Research Special Series, 2, 67-80.
Kee Mun, W. & Ghazali, M. (2011). Branding Satisfaction in The Airline Industry: A Comparative Study of Malaysia Airlines and AirAsia. African Journal of Business Management, 5 (8), 3410-3423.
Keller, K. L. (1998). Strategic Brand Management. New Jersey : Prentice Hall.
Kirwin, P. (1992). Increasing sales and profits through guest satisfaction. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 33 (5), 38-39.
Kjellsson, G., Clarke, P., & Gerdtham, U-G. (2014). Forgetting to Remember or Remembering to Forget: A Study of The Recall Period Length in Health Care Survey Questions. Journal of Health Economics, 35, 34-46.
Kotler, P. & Armstrong, G. (2004). Principles of Marketing (10th Edition). New Jersey: Prentice Hall.
Kumar, S., Johnson, K. L., & Lai, S. T. (2009). Performance Improvement Possibilities Within the US Airline Industry. International Journal of Production Performance Management, 58 (7), 694-717.
Kwong, C. K., Wong, T. C., & Chan, K. Y. (2009). A Methodology of Generating Customer Satisfaction Models for New Product Development Using a Neuro-Fuzzy Approach. Expert Systems with Applications, 36 (8), 11262-11270.
LeBlanc, G. & Nguyen, N. (1996). Cues Used by Customers Evaluating Corporate Image in Service Firms: An Empirical Study in Financial Institutions. International Journal of Service Industry Management, 7 (2), 44-56.
Lee, S., Lee, S. B., & Kim, H. J. (2005). The Impact of Services Attitude and Airline Image on Customer Satisfaction. Makalah dipresentasikan pada 3rd Asia-Pacific CHRIE (APacCHRIE) Conference, Kuala Lumpur, Malaysia.
Legg, D. & Baker, J. (1987). Advertising Strategies for Service Firms. Dalam Suprenant, C. Add Value to Your Service: The Key to Success. American Marketing Association Proceedings Series, Illinois. Dicetak dalam Lovelock, C. (1991). Services Marketing. New York: Prentice-Hall Publishing Co.
Lemmink, J. & Mattsson, J. (2002). Employee Behaviour, Feelings of Warmth and Customer Perception in Service Encounters. International Journal of Retail Distribution Management, 30 (1), 18-33.
Liljander, V. & Strandvik, T. (1992). The Relationship Between Service Quality, Satisfaction and Intentions. Working Paper 273. Helsinki: Swedish School of Economics and Business Administration.
Lim, K. & O’Cass, A. (2001). Consumer brand classifications: an assessment of culture‐of‐origin versus country‐of‐origin. Journal of Product & Brand Management, 10 (2), 120-136.
Lind, D. A., Marchal, W. G., & Wathen, S. A. (2004). Basic Statistics for Business and Economics (5th Edition). McGraw Hill.
May, J. P. (1983). Promotion: Do We Underestimate The Consumer? Dalam laporan Sixteenth Annual Conference of the Marketing Education Group. Bedfordshire: Cranfield School of Management.
McConnell, J. D. (1968). Effect of Pricing on Perception of Product Quality. Journal of Applied Psychology, 52, 300-303.
McDonald, M. H. B., de Chernatony, L., & Harris, F. (2001). Corporate marketing and service brands: Moving beyond the fast-moving consumer goods model. European Journal of Marketing, 35 (3/4), 335-352.
McLeod, S. A. (2010). Long Term Memory. Diakses dari http://www.simplypsychology.org/long-term-memory.html.
Mörling, M. S., & Strannegård, L. (2004). Silence of the brands. European Journal of Marketing, 38 (1), 224-238.
Mortimer, K. (2001). Services Advertising: The Agency Viewpoint. Journal of Services Marketing, 15 (2), 131-146.
Musa, G., Kadir, S. L. A., & Lee, L. (2006). Layang Layang: An Empirical Study On Scuba Divers Satisfaction Tourism in Marine Environments. Tourism in Marine Environments, 2 (2), 89-102.
Nally, M. (1991). International Public Relations in Practice. London: Kogan Page.
Nejati, M., Nejati, M., & Shafaei, A. (2009). Ranking airlines' service quality factors using a fuzzy approach: study of the Iranian society. International Journal of Quality & Reliability Management, 26 (3), 247-260.
O’Cass, A. & Grace, D. (2003). An Exploratory Perspective of Service Brand Associations. Journal of Services Marketing, 17 (5), 452-457.
O’Donohoe, S. (1994). Advertising Uses and Gratifications. European Journal of Marketing, 28 (8/9), 52-75.
O'Connell, J. F. & Williams, G. (2005). Passengers' perceptions of low cost airlines and full service carriers: A case study involving Ryanair, Aer Lingus, Air Asia and Malaysia Airlines. Journal of Air Transport Management, 11 (4), 259-272.
Olander, F. (1970). The Influence of Price on The Consumer’s Evaluation of Products. Dalam Taylor, B. & Wills, G. Pricing Strategy. New Jersey: Brandon/Systems Press.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Consumer. New York: McGraw Hill.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Understanding customer expectations of service. Sloan Management Review, 32 (3), 39-48.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49 (4), 41-50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1), 12-40.
Pitt, M. R. & Brown, A. W. (2001). Developing a strategic direction for airports to enable the provision of services to both network and low‐fare carriers. Facilities, 19 (1/2), 52-60.
Price, L. L., Arnould, E. J., & Deibler, S. L. (1995). Consumers’ Emotional Responses to Service Encounters: The Influence of The Service Provider. International Journal of Service Industry Management, 6 (3), 34-63.
Priest, J., Carter, S., & Statt, D. A. (2013). Consumer Behaviour. Edinburgh Business School: Heriot-Watt University.
Reichheld, F. F. & Sasser, W. E. (Jr). (1990). Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard Business Review, 68, 105-111.
Reidenbach, R. E. & Sherrell, D. L. (1986). Negative Press: Is Your Company Ready? Business, 35 (1), 3-10.
Rhoades, D. L. (2006). Growth, Customer Service and Profitability Southwest Style. Managing Service Quality: An International Journal, 16 (5), 538 – 547.
Rogerson, W. P. (1983). Reputation and product quality. The Bell Journal of Economics, 14 (2), 508-516.
Saha, G. C. & Theingi. (2009). Service quality, satisfaction, and behavioural intentions: A study of low‐cost airline carriers in Thailand. Managing Service Quality: An International Journal, 19 (3), 350 – 372.
Schiffman, L. G. & Kanuk, L. L. (2007). Consumer Behavior (9th Edition). New Jersey: Prentice Hall.
Schindler, R. M. (1991). Symbolic Meanings of a Price Ending. Dalam NA - Advances in Consumer Research Volume 18 Edisi Rebecca H. Holman and Michael R. Solomon, Provo, UT: Association for Consumer Research, 794-801.
Sekaran, U. & Bougie, R. (2009). Research Method for Business: A Skill Building Approach (5th Edition). The Atrium: John Wiley & Sons Ltd.
Selnes, F. (1993). An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty. European Journal of Marketing, 27 (9), 19- 35.
Shostack, G. L. (1977). Human Evidence: A New Part of The Marketing Mix. Bank Marketing, Maret, 32‐ 4.
Skogland, I. & Siguaw, J. A. (2004). Are Your Satisfied Customers Loyal? Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45, 221.
Skytrax. (2015). 3-Star Airlines. Diakses pada 17 April 2015 dari www.airlinequality.com/ratings/3-star-airline-ratings/.
Skytrax. (2015). 5-Star Airlines. Diakses pada 17 April 2015 dari www.airlinequality.com/ratings/5-star-airline-ratings/.
Soderlund, M. (1998). Customer satisfaction and its consequences on customer behaviour revisited: The impact of different levels of satisfaction on word‐of‐mouth, feedback to the supplier and loyalty. International Journal of Service Industry Management, 9 (2), 169-188.
Solomon, M. R. (1985). Packaging The Service Provider. Service Industries Journal, 5, 64-72.
Solomon, M. R., Bamossy, G., Askergaard, S., & Hogg, M. K. (2010). Consumer Behaviour: A European Perspective (4th edition). Essex: Prentice Hall.
Steven, A. B., Dong, Y., & Dresner M. (2012). Linkages Between Customer Service, Customer Satisfaction and Performance on the Airline Industry: Investigation of Non-Linearities and Moderating Effects. Transportation Issue Part E: Logistics and Transportation Review, 48 (4), 743.754.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta.
Suharyadi & Purwanto, S.K. (2003). Statistika Untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Jakarta: Salemba Empat.
Suliyanto. (2006,2009). Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: C.V. Andi Offset.
Tepeci, M. (1999). Increasing Brand Loyalty in The Hospitality Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 11 (5), 223-230.
Tiernan, S., Rhoades, D. L., & Waguespack, B. (Jr). (2008). Airline service quality: Exploratory analysis of consumer perceptions and operational performance in the USA and EU. Managing Service Quality: An International Journal, 18 (3), 212-224.
Tsaur, S-H., Chang, T-Y., & Yen, C-H. (2002). The Evaluation of Airline Service Qualityby Fuzzy MCDM. Tourism Management, 23, 107-115.
Vavra, T. G. (1997). Improving Your Measurement of Customer Satisfaction: A Guide to Creating, Conducting, Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Program. ASQ Quality Press.
Wan, D. T. W. & Hui, T. K. (2005). Comparison of airline in-flight services. Makalah dipresentasikan pada Third Asia-Pacific CHRIE Conference, Kuala Lumpur, Malaysia.
Wen, C-H & Yeh, W-Y. (2010). Positioning of International Air Passenger Carriers Using Multidimensional Scaling and Correspondence Analysis. Transport Journal, 49 (1), 7-23.
Wibisono, D. (2003). Riset Bisnis Panduan Bagi Praktisi dan Akademisi. Jakarta: Gramedia.
Wirtz, J.& Bateson J. E. G. (1992). Consumer Satisfaction With Services: Opening Up the Disconfirmation Paradigm. Makalah dipresentasikan pada 2nd International Seminar in Service Management, La-Londe-les-Mares, France.
Yi, Y. (1990). A Critical Review of Consumer Satisfaction. Dalam Zeithaml, V. A. (1990). Review of Marketing. Illinois: American Marketing Association, 68-123.
Yoon, E., Guffey, H.J., & Kijewski, V. (1993). The Effects of Information and Company Reputation on Intentions to Buy a Business Service. Journal of Business Research, 27, 215‐228.
Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (2000). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across The Firm (2nd Edition). Massachusetts: McGraw Hill.
Zeithaml, V. A. (1981). How Consumer Evaluation Processes Differ Between Goods and Services. Dalam Donnelly, J. & George, W. Marketing of Services. Chicago: American Marketing.
Zeithaml, V. A. (1988). Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: A Means-End Model and Synthesis of Evidence. Journal of Marketing, 52 (3), 2-22.
