BAB IV KEPUASAN NASABAH BANK DKI SYARIAH
C. Analisis Deskriptif
I. Respon Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank DKI Syariah
Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Bank DKI Syariah. Skor yang diberikan untuk masing-masing pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.
Reliability Statistics ,622 ,654 13 Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub variabelnya adalah compliance, reliability, responsiveness, assurance, empaty dan tangible.
a. Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)
Tabel 4.20 Respon nasabah dari elemen compliance (pemenuhan)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam
4,20
2 Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah
4,17 3 Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan
Islam
4,03 4 Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan
yang bebas dari beban bunga
4,00
5 Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)
4,00
Rata-rata pemenuhan 4,08
Sumber : Diolah dari data angket
Tabel di atas menyajikan informasi tentang respon nasabah terhadap faktor compliance, tabel tersebut menjelaskan kualitas pelayanan yang baik karena mendapatkan skor rata-rata 4,08. Dalam hal menjalankan kegiatan operasional berdasarkan prinsip dan hukum islam mendapatkan penilaian tertinggi yaitu 4,20, kemudian dengan tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah mendapatkan penilaian yaitu 4,17. sedangkan penilaian terendah dari nasabah yang hanya mendapatkan nilai rata-rata 4,00 terdapat pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku
ketentuan yang bebas dari beban bunga serta pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil).
b. Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)
Tabel 4.21 Respon nasabah dari elemen reliability (kehandalan)
No Pertanyaan Rata-rata
1
Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
3,93
2
Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
3,77
3 Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam
pencatatan keuangan nasabah
3,77 4 Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi
harapan nasabah
3,97
Rata-rata kehandalan 3,86
Sumber : Diolah dari data angket
Berdasarkan tabel respon nasabah terhadap kualitas pelayanan terhadap faktor reliability, pada poin jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah mendapatkan penilaian rata-rata tertinggi yaitu 3,97, sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan dalam hal tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah maupun memberikan pelayanan kepada nasabah Bank DKI Syariah yang hanya mendapatkan penilaian sebesar 3,77. Akan tetapi dari semua penilaian tersebut, pandangan nasabah pada variabel ini mendapatkan penalaian rata-rata keselurahan variabel reliability sebesar 3,86 yang artinya kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah dari segi reliability ragu-ragu.
c. Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)
Tabel 4.22 Respon nasabah dari elemen responsiveness (tanggapan)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank
4,10
2 Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau 4,10
3 Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas 4,27
4 Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari
4,10
5 Lokasi bagian pelayanan dekat dari pintu masuk 4,13
Rata-rata tanggapan 4,14
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor responsiveness mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,14. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang jaringan ATM Bank DKI Syariah yang tersebar luas yaitu 4,27, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank, lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau serta lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari yang hanya mendapatkan penilaian sebesar 4,10.
Tabel 4.23 Respon nasabah dari elemen assurance (keyakinan)
No Pertanyaan Rata-rata
1 Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah
menimbulkan kepercayaan nasabah bank
4,13 2 Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum
serta mengucapkan salam dan terima kasih
4,37
3 Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan
operasional bank, ATM dan phonebanking
4,13
4 Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang
ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah
4,07 5 Apakah Anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
4,37
6 Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan 4,17
7 Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan bersahabat
4,33
Rata-rata keyakinan 4,22
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor assurance mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,22. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih serta pertanyaan tentang pengguna jasa Bank DKI Syariah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mendapatkan penilaian sebesar 4,37, sedangkan penilaian terendah terdapat pada pertanyaan tentang nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah, yang mendapatkan penilaian sebesar 4,07.
e. Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)
Tabel 4.24 Respon nasabah dari elemen empaty (kepedulian)
1 Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan
4,03
2 Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan 4,17
3 Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat 4,00
4 Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah
4,17
Rata-rata kepedulian 4,09
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor empaty mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,09. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan dan pertanyaan biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah, yaitu sebesar 4,17. Sedangkan penilaian terendah yang diberikan nasabah terdapat pada pertanyaan tentang pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah yang cepat, yaitu sebesar 4,00.
f. Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)
Tabel 4.25 Respon nasabah dari elemen tangible (berwujud)
No Pertanyaan Rata-rata
2 Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung 4,27
3 Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah 4,27
4 Ruang pelayanan bersih 4,33
5 Ruang pelayanan memiliki AC 4,43
6 Ruang pelayanan tenang dan nyaman 4,67
Rata-rata berwujud 4,38
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor tangible mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,38. Di mana penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang ruang pelayanan tenang dan nyaman yaitu sebesar 4,67. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar 4,27 terdapat pada pertanyaan tentang gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung dan pertanyaan tentang akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah.
II. Respon Nasabah Terhadap Harapan Kepuasan Nasabah Bank DKI Syariah
Bagian ini menyajikan informasi mengenai persepsi responden terhadap kepasan pelanggan yang dirasakan oleh nasabah Bank DKI Syariah. Skor yang diberikan untuk masing-masing pertanyaan adalah 5 = sangat setuju, 4 = setuju, 3 = ragu-ragu, 2 = tidak setuju dan 1 = sangat tidak setuju.
Adapun jumlah skor untuk masing-masing pertanyaan berdasarkan sub variabelnya adalah persepsi pelanggan dan momen pelayanan
a. Respon nasabah dari faktor persepsi nasabah
No Pertanyaan Rata-rata 1 Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan
tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai
4,00 2 Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI
Syariah sudah sesuai
3,97 3 Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah
lebih menguntungkan daripada bunga
4,00 4 Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik 4,20 5
Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank
4,33
Rata-rata persepsi nasabah 4,10
Sumber : Diolah dari data angket
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,10. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank yaitu sebesar 4,33. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 3,97 terdapat pada pertanyaan tentang setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai.
b. Respon nasabah dari faktor momen pelayanan
Tabel 4.27 Respon nasabah dari faktor momen pelayanan
No Pertanyaan Rata-rata
1 Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai 4,03
3 Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama utk dilayani (antri)
4,20
4 Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab pertanyaan nasabah
4,10 5 Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah 4,10 6 Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap
pengguna jasa tepat waktu
4,17
7 Proses pelayanan yang dilakukan cepat 4,17
8 ATM memiliki beragam fungsi 4,37
9 Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau\ 4,13
10 Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan layanan komputer
4,27
Rata-rata persepsi pelanggan 4,19
Sumber : Diolah dari data angket.
Pada tabel di atas menjelaskan pandangan nasabah terhadap kualitas pelayanan dari faktor persepsi nasabah mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,19. Penilaian tertinggi terdapat pada poin pertanyaan tentang pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi serta pertanyaan tentang ATM yang memiliki beragam fungsi yaitu sebesar 4,37. Sedangkan pandangan nasabah yang terendah yaitu sebesar mendapatkan penilaian rata-rata yang sangat baik yaitu sebesar 4,03 terdapat pada pertanyaan tentang jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai.
D. Analisis Korelasi
Analisa korelasi dilakukan untuk melihat apakah terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Besarnya koefisien korelasi menggambarkan seberapa erat hubungan antar variabel, jika angka koefisiaen korelasi -1 berarti terjadi korelasi negatif, sedangkan apabila angka koefisien korelasi
+1 maka yang terjadi adalah korelasi positif dimana semakin besar nilai x maka nilai y akan semakin besar pula seiring dengan perubahan nilai x.
Untuk mengetahui secara pasti korelasi yang terjadi maka untuk menganalisis digunakan tabel panduan hasil korelasi yang dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.28 Interval Korelasi Interval Korelasi Tingkat Hubungan
0,00 – 0,1999 0,20 – 0,3999 0,40 – 0,5999 0,60 – 0,7999 0,80 – 1,0000 Sangat Rendah Rendah Sedang Kuat Sangat Kuat
Dari tabel interval korelasi di atas dapat diketahui tingkat hubungan yang terjadi dari hasil perhitungan koefisien korelasi pada penelitian ini. Jika koefisien korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,00 sampai dengan 0,1999, maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan terikat memiliki hubungan yang sangat rendah atas sangat lemah. Hubungan yang rendah terjadi apabila hasil perhitungan koefisien korelasi diantara 0,20 sampai dengan 0,3999.
Jika koefisien korelasi yang didapat dari hasil perhitungan diantara nilai 0,40 sampai dengan 0,5999, maka diketahui hubungan yang terjadi antara variabel bebas dan terikat memiliki hubungan yang sedang. Hubungan yang kuat dan sangat kuat terjadi apabila hasil perhitungan korelasi penelitian menunjukkan nilai antara 0,60 sampai dengan 0,7999 dan 0,80 sampai dengan 1,0000.
Hasil perhitungan korelasi dari data-data dalam penelitian ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Correlations 1,000 ,724** . ,000 30 30 ,724** 1,000 ,000 . 30 30 Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N Correlation Coefficient Sig. (2-tailed) N total_KP total_KN Spearman's rho total_KP total_KN
Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.
Tabel 4.29 Penghitungan Korelasi Rank Spearman
Dari tabel di atas besarnya koefisien korelasi antara variabel kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah 0,724. karena hasil yang didapat bertanda positif (+) serta hubungan diantara kedua variabel tersebut termasuk dalam hubungan kuat. Karena yang termasuk kategori hubungan kuat yaitu diantara 0,60 sampai dengan 0,7999, maksudnya adalah semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan pihak Bank DKI Syariah maka semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan nasabah Bank DKI Syariah.
Untuk lebih menyakinkan hasil perhitungan di atas, maka perlu diuji signifikansi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah, di mana :
– Ho diterima apabila thitung < ttabel dan Ha ditolak yang berarti bahwa tidak ada korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
–Ho ditolak apabila thitung > ttabel dan Ha diterima yang berarti bahwa ada korelasi antara kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah.
Adapun penghitungan uji signifikansinya adalah sebagai berikut:
t = rs √ n – 2 √ 1 - rs² t = 0,724 √ 30 – 2 √ 1 – 0,724² t = 0,724 5,291 √ 0,476 t = 3,831
0,689 t = 5,560
t 0,025 (28) = 2,048
Setelah dihitung dengan alat ukur yang telah ditetapkan sebelumnya, maka didapat hasil t = 5,560 > 2,048 (t0,025(28)) artinya karena hitung lebih besar dari pada t-tabel maka ditarik kesimpulan bahwa t-hitung berada pada daerah menolak Ho. Artinya, ada korelasi antara kualitas pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah terhadap kepuasan yang diterima nasabah Bank DKI Syariah.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Setelah penulis melakukan analisa dan pembahasan pada bab-bab sebelumnya, berikut penulis akan mencoba menyajikan kesimpulan serta saran yang sekiranya dapat menjadi masukan bagi Bank DKI Syariah serta pihak-pihak lain yang berhubungan dengan masalah ini.
A. Kesimpulan
1. Pelayanan yang berkualitas adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan nasabah serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan nasabah. Serta sebagai tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan nasabah.
2. Aspek-aspek kepuasan nasabah yaitu Reliability, Responsivenense, Asurance, Emphaty dan Tangible. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan.
3. Ada hubungan positif antara tingkat kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan nasabah PT. Bank DKI Syariah, sehingga makin tinggi tingkat kualitas pelayanan maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.yang terpenuhi.
B. Saran
1. Hendaknya pihak PT. Bank DKI Syariah selalu memperhatikan harapan-harapan nasabah yang begitu besar karena nasabah adalah orang yang memberikan amanah kepada pihak PT. Bank DKI Syariah untuk mengelola dananya dan memberikan perlindungan terhadap resiko yang tidak terduga. 2. Pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Bank DKI Syariah hendaknya lebih ditingkatkan lagi agar hubungan yang diperoleh menghasilkan hubungan yang lebih baik lagi.
DAFTAR PUSTAKA
Al-Qur’an dan Terjemahannya, Jakarta, Departemen Agama RI, 1987
Antonio, Syafi’i, Muhammad, Bank Syariah Suatu pengenalan Umum, Jakarta, Tazkia Institute, 2000
Arbi, Armawati, Dakwah dan Komunikasi, Jakarta, UIN Jakarta Press, 2003
Fachruddin, M Fuad, Aurat dan Jilbab Dalam Pandangan Mata Islam, Jakarta, CV. Pedoman Ilmu Jaya
Huggins, Kenneth dan D. Land, Robert, Operasi Perusahaan Asuransi Jiwa dan Asuransi Kesehatan, Jakarta, Yayasan Darma Bumiputera, 1996
Irawan, Handi D, MBA, M. Com, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta, PT. Elexmedia Komputindo, 2002
Karim, Adiwarman, SE, MBA, MAEP, Bank Islam Analisa Fiqh dan Keuangan, Jakarta, PT. Raja Grafindo Persada, 2004
Karim, Helmi, MA, Fiqh Muamalat, Jakarta, Rajawali Pers, 1992
Kasmir, SE, MM, Etika Customer Service, Jakarta, Divisi Buku Perguruan Tinggi PT., Raja Grafindo Persada, 2005
Kotler Philip, Manajemen Pemasaran: Analisa, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Terjemahan Hendra Teguh SE. Ak dan A. Rusli. AK , Jakarta: Prenhallindo, 1997.
Lovelock dan Lauren, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Indeks, 2005
Lupiyoada, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Jakarta, Salemba Empat, 2001
Mauludi, Ali. AC,MA, Statistik I : Penelitian Ekonomi Islam dan Sosial, Ciputat, PT. Prima Heza Lestari, 2007
Muhammad Bin Ismail al-Kahlani, Subulu al-Salam, Bandung, Dahlan, TT Riduan, MBA, Dasar-Dasar Statistika, Bandung, Alfa Beta, 2003
Rangkuti, Freddy, Measuring Customer Satisfaction, Jakarta, Gramedia Pustaka Utama, 2003
Singarimbun, Masri, dan Effendi, Sofyan, Metode Penelitian Survei, Jakarta, LP3ES, 1989
Sukandarrumidi, Metode Penelitian Petunjuk Praktis Untuk Peneliti Pemula, Yogyakarta, Gajah Mada University Press, 2004
Sumarni, Murti, Manajemen Pemasaran Bank, Yogyakarta, Liberty, 2002
Supranto, J, MA, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 2001
Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Jatim, Bayumedia Publishing, 2005
Yoeki A. Oka, Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, Jakarta: PT. Pradnya Paramita, 2000
Indoyama, Nasarudin & Fahmi Ahmad, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada, Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat
KUISIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK DKI SYARIAH
Petunjuk :
I. Data Pribadi
Jenis Kelamin : Pria Wanita
Umur : 20 – 29 Th 30 – 39 Th
40 – 49 Th 50 – 59 Th 60 Tahun Ke atas.
Pekerjaan : Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wira Swasta Ibu Rumah Tangga
Lainnya (Pensiunan, dll…)
Pendidikan Terakhir : SD SLTP
SLTA Perguruan Tinggi
Penghasilan Total Rata-Rata Sebulan : 1. Rp 1 – Rp 2.000.000
2. Rp 2.000.001 – Rp 3.500.000 3. Rp 3.500.001 – Rp 5.000.000 4. Rp 5.000.001 – Rp 6.500.000 5. Lebih dari Rp 6.500.001
II. Variabel Kualitas Pelayanan
NO PERTANYAAN STS TS R S SS
1 Compliance (Pemenuhan)
a. Bank DKI Syariah dalam menjalankan kegiatan operasionalnya berdasarkan prinsip-prinsip dan hukum Islam
b. Tidak ada bunga yang dibayarkan baik untuk tabungan, deposito dan pinjaman yang diberikan Bank DKI Syariah
c. Semua Produk dan Jasa Bank DKI Syariah berdasarkan ketentuan Islam
d. Pada produk pinjaman di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan yang bebas dari beban bunga
e. Pada produk investasi di Bank DKI Syariah berlaku ketentuan profit-sharing (bagi hasil)
2 Reliability (Kehandalan)
a. Menurut Anda apakah Bank DKI Syariah selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan, yaitu memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah
b. Bagaimana tanggapan Anda apakah Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah
c. Bank DKI Syariah tidak pernah membuat kesalahan dalam pencatatan keuangan nasabah
d. Jenis produk dan jasa Bank DKI Syariah banyak dan memenuhi harapan nasabah
3 Responsiveness (Ketanggapan)
a. Nasabah Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu lama untuk memperoleh pelayanan bank
b. Lokasi ATM Bank DKI Syariah mudah dijangkau
c. Bank DKI Syariah memiliki jaringan ATM yang tersebar luas
d. Lokasi bagian pelayanan yang memberikan informasi jelas dan mudah dicari
e. Lokasi bagian pelayanan dekat dr pintu masuk
4 Assurance (Keyakinan)
a. Cara karyawan Bank DKI Syariah dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah bank
b. Karyawan bank selalu bersikap profesional dan ramah, tersenyum serta mengucapkan salam dan terimakasih
c. Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan operasional bank, ATM dan phone banking
d. Nasabah selalu merasa yakin bahwa produk-produk yang ditawarkan benar-benar telah sesuai dengan syariah
III. Variabel Kepuasan Pelanggan
NO PERTANYAAN STS TS R S SS
1 Persepsi pelanggan
a. Biaya-biaya yang timbul dari pemeliharaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah sudah sesuai
b.Setoran pembukaan tabungan/giro/deposito di Bank DKI Syariah
sudah sesuai
c. Profit sharing (bagi hasil) yang ditentukan Bank DKI Syariah lebih menguntungkan daripada bunga
d. Bank DKI Syariah sudah memiliki predikat pelayanan yang baik e. Bank DKI Syariah memiliki citra bank yang terpercaya dan aman f. Apakah anda setuju bahwa pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak
pernah menerima pelayanan yang mengecewakan untuk berbagai jenis transaksi dengan bank
2
Momen pelayanan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan
f. Kepercayaan pelanggan tinggi kepada bagian pelayanan
g. Para karyawan di Bank DKI Syariah dalam melayani sopan dan bersahabat
5 Empaty (Kepedulian)
a. Bank DKI Syariah memiliki jam pelayanan yg sesuai dengan kebutuhan pelanggan
b. Bank DKI Syariah selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayanannya
c. Pelanggan selalu merasa kepentingannya lebih diutamakan
d. Pelayanan yang diberikan Bank DKI Syariah cepat
e. Biaya jasa yang dikenakan oleh pihak Bank DKI Syariah relatif murah
6 Tangible (Berwujud)
a. Jumlah counter bagian pelayanan cukup
b. Jenis formulir isian selalu tersedia dan mudah diperoleh
c. Gedung Bank DKI Syariah bagus dan mendukung
d. Akses ke lokasi Bank DKI Syariah mudah
e. Ruang pelayanan bersih
f. Ruang pelayanan memiliki AC
a. Jumlah pegawai Bank DKI Syariah yang melayani memadai b. Pegawai bagian pelayanan selalu bersikap ramah
c. Pegawai bagian pelayanan berpenampilan rapi d. Pegawai bekerja secara cekatan dan profesional
e. Pegawai bagian pelayanan selalu siap membantu jika dibutuhkan f. Pengguna jasa Bank DKI Syariah tidak pernah menunggu terlalu
lama utk dilayani (antri)
g.Pegawai memiliki pengetahuan yang mendalam untuk menjawab pertanyaan nasabah
h. Pegawai tidak pernah sibuk untuk memenuhi permintaan nasabah i. Jam buka kegiatan pelayanan Bank DKI Syariah terhadap
pengguna jasa tepat waktu
j. Proses pelayanan yang dilakukan cepat k.ATM memiliki beragam fungsi
l. Formulir isian tersedia di tempat yang mudah terjangkau m.Fasilitas Bank DKI Syariah telah modern dan didukung dengan
Keterangan :
STS : Sangat Tidak Setuju TS : Tidak Setuju
R : Ragu-ragu
S : Setuju