HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.2.1. Metode Analisis Deskriptif 1.Analisis Deskriptif Responden
4.2.1.2 Analisis Deskriptif Variabel
a. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik/tangible
(X1)
Tabel 4.4
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Bukti Fisik (X1)
No
Item
SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total f % f % f % f % f % f %1
37 37 53 53 7 7 3 3 0 0 100 1002
43 43 50 50 7 7 0 0 0 0 100 1003
34 34 53 53 3 3 10 10 0 0 100 1004
44 44 45 45 11 11 0 0 0 0 100 100Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama (Hotel Santika Dyandra memiliki interior kamar yang lengkap, nyaman, bersih dan tertata dengan baik), dari 100 orang responden 37% menyatakan sangat setuju, 53% setuju, 7% kurang setuju, 3% tidak setuju, dan 0 % sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua (Hotel Santika Dyandra memiliki fasilitas lengkap seperti kolam renang, fitness, convention dan Spa serta outlet Food and Beverage), dari 100 orang responden 43% menyatakan sangat, 50% setuju, 7% kurang setuju, 0% tidak setuju, dan 0 % sangat tidak setuju.
3. Pada Pernyataan ketiga (Hotel Santika Dyandra memiliki karyawan berpenampilan rapi, bersih, dan menarik.), dari 100 orang responden 34%
menyatakan sangat setuju, 53% menyatakan setuju, 3% menyatakan kurang setuju, 10% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju. 4. Pada pernyataan keempat (Brosur Hotel Santika Dyandra memberikan
informasi yang jelas), dari 100 orang responden 44% menyatakan sangat setuju, 45% menyatakan setuju, 11% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju
b. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kehandalan/reliability (X2)
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kehandalan/reliability
(X2)
No
Item
SS S KS TS STS Total f % f % f % f % f % f %1
20 20 60 60 13 13 7 7 0 0 100 1002
37 37 63 63 0 0 0 0 0 0 100 1003
64 64 30 30 3 3 3 3 0 0 100 100Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama (Karyawan hotel memberikan pelayanan yang maksimal), dari 100 orang responden, 20% menyatakan sangat, 60% menyatakan setuju, 13% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua (Kemauan dan kejujuran karyawan hotel dalam melayani pelanggan), dari 100 orang responden, 37% menyatakan sangat setuju, 63% menyatakan setuju, 0% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada pernyataan ketiga (Prosedur pengurusan reservasi kamar/event dan transaksi lainnya akurat, cepat dan tepat), dari 100 orang responden, 64% menyatakan sangat setuju, 30% menyatakan setuju, 3% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju. c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Daya
Tanggap/responsiveness (X3)
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel DayaTanggap/responsiveness (X3)
No
Item
SS S KS TS STS Total f % f % f % f % f % f %1
40 40 50 50 7 7 3 3 0 0 100 1002
30 30 50 50 13 13 7 7 0 0 100 1003
63 63 30 30 7 7 0 0 0 0 100 1004
60 60 40 40 0 0 0 0 0 0 100 100Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa :
1. Pada Pernyataan pertama (Karyawan hotel tanggap menjawab pertanyaan pelanggan), dari 100 orang responden 40% menyatakan sangat setuju, 50% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua (Karyawan hotel menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan secara tepat), dari 100 orang responden 30% menyatakan sangat setuju, 50% menyatakan setuju, 13% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju. 3. Pada pernyataan ketiga (Karyawan hotel memberikan informasi yang
menyatakan sangat setuju, 30% setuju, 7% kurang setuju, 0% tidak setuju, dan 0 % sangat tidak setuju.
4. Pada pernyataan keempat (Karyawan hotel merespon permintaan pelanggan secara tepat dan cepat), dari 100 orang responden 60% menyatakan sangat setuju, 40% setuju, 0% kurang setuju, 0% tidak setuju, dan 0 % sangat tidak setuju.
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan/assurance (X4)
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Jaminan/assurance (X4)
No
Item
SS S KS TS STS Total f % f % f % f % f % f %1
43 43 35 35 15 15 7 7 0 0 100 1002
40 40 43 43 7 7 10 10 0 0 100 1003
47 47 34 34 10 10 9 9 0 0 100 100Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama (Karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel), dari 100 orang responden, 43% menyatakan sangat setuju, 35% menyatakan setuju, 15% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua (Hotel Santika Dyandra mempunyai karyawan yang memiliki kompetensi dan professional dalam melayani pelanggan), dari 100 orang responden, 40% menyatakan sangat setuju, 43% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 10% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada pernyataan ketiga (Karyawan hotel memberikan rasa percaya kepada pelanggan untuk menangani masalah yang dihadapi pelanggan), dari 100 orang responden, 47% menyatakan sangat setuju, 34% menyatakan setuju, 10% menyatakan kurang setuju, 9% menyatakan tidak setuju, dan 0% menyatakan sangat tidak setuju.
e. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati/emphaty (X5)
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Empati/emphaty (X5)
No
Item
SS S KS TS STS Total f % f % f % f % f % f %1
39 39 40 40 10 10 11 11 0 0 100 1002
36 36 47 47 10 10 7 7 0 0 100 1003
33 33 47 47 13 13 7 7 0 0 100 1004
47 47 50 50 3 3 0 0 0 0 100 100Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama (Karyawan hotel mampu menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan) dari 100 orang responden, 39% menyatakan sangat setuju, 40% menyatakan setuju, 10% menyatakan kurang setuju, 11% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua (Karyawan hotel mampu berkomunikasi dengan baik), dari 100 orang responden, 36% menyatakan sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 10 % menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada pernyataan ketiga (Karyawan hotel mampu melayani pelanggan dengan penuh perhatian), dari 100 orang responden, 33% menyatakan sangat setuju,
47% menyatakan setuju, 13% menyatakan kurang setuju, 7% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
4. Pada pernyataan pertama (Karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan) dari 100 orang responden, 47% menyatakan sangat setuju, 50% menyatakan setuju, 3% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
f. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Tabel 4.9
Disribusi Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
No
Item
SS S KS TS STS Total f % f % f % f % f % f %1
46 46 47 47 7 7 0 0 0 0 100 1002
40 40 57 57 10 10 3 3 0 0 100 1003
47 47 40 40 10 10 3 3 0 0 100 1004
47 47 53 53 0 0 0 0 0 0 100 100Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Berdasarkan Tabel 4.9 dapat dilihat bahwa :
1. Pada pernyataan pertama (Saya merasa puas akan kualitas pelayanan yang diberikan sesuai harapan), dari 100 orang responden, 46% menyatakan sangat setuju, 47% menyatakan setuju, 7% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
2. Pada pernyataan kedua (Saya merasa puas dengan kenyamanan saat berada di kamar hotel), dari 100 orang responden, 40% menyatakan sangat setuju, 57% menyatakan setuju, 10% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
3. Pada pernyataan ketiga (Saya puas atas pelayanan karyawan hotel saat melakukan reservasi kamar), dari 100 orang responden, 47% menyatakan sangat setuju, 40% menyatakan setuju, 10% menyatakan kurang setuju, 3% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
4. Pada pernyataan ketiga (Saya akan merekomendasikan kepada teman atau kerabat menggunakan jasa Hotel Santika Premiere Dyandra), dari 100 orang responden, 47% menyatakan sangat setuju, 53% menyatakan setuju, 0% menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0 % menyatakan sangat tidak setuju.
4..2.2. Metode Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu modek layak atau tidak digunakan dalm penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
4.2.2.1. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng dan distribusi tidak menceng kiri atau ke kanan. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. Ada tiga cara untuk mendeteksi apakah data berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan histogram, pendekatan grafik dan pendekatan Kolmogrov-Smirnov. Dengan menggunkan tingkat signifikansi 5% (0,05) maka Asymp.sig (2-tailed) di atas signifikansi 5% (0,05) artinya variabel residual berdistribusi normal.
a. Pendekatan Histogram
Pendekatan histogram dilakukan untuk menguji normalitas data yang dapat dilihat dengan kurva norma, yaitu kurva yang memiliki ciri – ciri khusus, salah satunya adalah bahwa : mean, modus dan median pada tempat yang sama.
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Maret, 2013)
Gambar 4.1
Uji Normalitas Dengan Pendekatan Histogram
Pada Gambar 4.1 terlihat bahwa variabel terdistribusi normal.Hal tersebut ditunjukkan oleh distribusi data yang berbentuk lonceng dan distribusi data yang tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan.
b. Pendekatan Grafik
Salah satu cara untuk melihat normalitas adalah dengan melihat grafik normal p-p plot. Grafik normal p-p plot akan membentuk plot antara nilai – nilai teoritis (sumbu x) melawan nilai – nilai yang didapat dari sampel (sumbu y).
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Gambar 4.2
Uji Normalitas Dengan Pendekatan Grafik
Berdasarkan Gambar 4.2 terlihat pada scatterplot terdapat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.
c. Pendekatan Kolmogorov-Smirnov
Uji normalitas juga dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogorov-smirnov. Hal ini untuk memastikan apakah data di sepanjang garis normal berdistribusi normal.
Tabel 4.10
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual N 100 Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation 1.33551750 Most Extreme Differences Absolute .070 Positive .070 Negative -.064 Kolmogorov-Smirnov Z .698
Asymp. Sig. (2-tailed) .714
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Mei, 2013)
Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2 tailed) adalah 0.714 dan di atas nilai signifikan (0,05), dengan kata lain variabel residual berdistribusi normal.