HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.2.4. Pengujian Hipotesis
4.2.4.3 Uji Koefisien Determinan (R 2 )
Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu (0 ≤ R 2 ≤ 1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol) , maka dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) yaitu kualitas pelayanan adalah kecil terhadap variabel (Y) yaitu kepuasaan pelanggan. Hasil Pengujian Koefisien determinasi dapat dilihat pada hasil berikut ini :
Tabel 4.16
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .576 .131 .021 1.371
a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Daya Tanggap, Bukti Fisik, Jaminan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Data Primer Diolah Peneliti (Januari, 2013)
Pada Tabel 4.17 dapat dilihat bahwa :
1. Nilai R = 0,576 berarti hubungan hubungan antara empati, bukti fisik, jaminan, daya tanggap, kehandalan sebesar 57,6 % artinya hubungannya cukup erat.
Tabel 4.17
Hubungan Antara Variabel
Nilai Interpretasi
0.0 – 0.19 Sangat Tidak Erat
0,2 – 0,39 Tidak Erat
0,4 – 0,59 Cukup Erat
0,6 – 0,79 Erat
0,8 – 0,99 Sangat Erat
2. R Square sebesar 0,131 berarti 13,1% factor-faktor kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan dapat dijelaskan oleh Empati, Bukti Fisik, Jaminan, Daya Tanggap, Kehandalan. Sedangkan sisanya 86,9% dapat dijelaskan oleh faktor – faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini, seperti promosi, tanggung jawab sosial, hubungan masyarakat dan lain-lain
3. Standard Error of Estimated atau standar deviasi artinya mengukur
varians dari nilai yang diprediksi. Standard Error of Estimated dalam penelitian ini adalah 1,371 semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.
4.3.Pembahasan
Hasil penelitian menyatakan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan . Hal ini dapat dilihat dari hasil uji determinan (R2), R Square sebesar sebesar 0,131 berarti 13,1% yang berarti kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 86,9% dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil uji-F memperlihatkan nilai Fhitung adalah 5,598 dan tingkat signifikansinya (0,000), dengan df1 = 5 dan df = 94 maka nilai Ftabel adalah 2,310, dimana FHitung > Ftabel ( 5,598 > 2,310 ). Dengan hasil tersebut berarti H0 ditolak dan Ha diterima yang artinya secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel – variabel independen yaitu empati, bukti fisik, jaminan,
daya tanggap, dan kehandalan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan.
Hasil uji T menunjukkan bahwa variabel daya tanggap, variabel bukti fisik, kehandalan, jaminan, dan empati berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Penjelasan dari masing-masing pengaruh variabel dijelaskan sebagai berikut : a. Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Bukti Fisik (Tangibles) merupakan bukti nyata atau lingkungan fisik di mana jasa disampaikan dan di mana perusahaan dan konsumennya berinteraksi dan komponen-komponen tangibles akan memfasilitasi komunikasi jasa tersebut. Bukti Fisikmeliputi penampilan fisik seperti gedung, ruangan front-ofifce, tempat parkir, kebersihan, kerapian, kenyamanan ruangan, dan penampilan karyawan.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa bukti fisik
(tangible) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, dimana jika variabel bukti fisik ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Hal ini terlihat dari nilai signifikan bukti fisik 0,036 < 0,05, dan nilai thitung ( 4,700) > nilai ttabel (1,658) artinya jika ditingkatkan variabel bukti fisik maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
Pada pernyataan keempat (Brosur Hotel Santika Premiere Dyandra Medan memberikan informasi yang jelas) masih ada 11% persen responden menyatakakan kurang setuju, artinya dari segi brosur hotel antara harapan dan kenyataan terjadi gap walaupun tidak tinggi.
b. Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kehandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu. Kehandalan meliputi kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan, dimana jika variabel kehandalan ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan ikut meningkat. Hal ini terlihat dari nilai signifikan kehandalan 0,039 < 0,05, dan nilai thitung (3,052) > nilai ttabel (1,658) artinya jika ditingkatkan variabel kehandalan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
Pada pernyataan kesatu (Karyawan Hotel Santika Premiere Dyandara Medan memberikan pelayanan yang maksimal) masih 13% persen responden menyatakakan kurang setuju dan 3% tidak setuju, artinya dari segi pelayanan yang maksimal antara harapan dan kenyataan terjadi gap walaupun tidak tinggi yang perlu mendapat perhatian dari manajemen hotel.
c. Pengaruh Daya Tanggap Terhadap Kepuasan Pelanggan
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan
yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Daya tanggap mencakup kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel daya tanggap (responsivness) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan Pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan daya tanggap 0,033> 0,05 dan nilai thitung (3.514) > nilai ttabel (1,658) artinya jika variabel daya tanggap ditingkatkan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
Pada pernyataan kedua (Karyawan Hotel menangani masalah atau keluhan yang dialami pelanggan secara tepat) masih ada 13% persen responden menyatakakan kurang setuju dan 7% tidak setuju, artinya dari segi penanganan masalah dan keluhan perlu perhatian dari manajemen hotel karena antara harapan dan kenyataan terjadi gab. Hal ini karena beberapa karyawan kurang cepat dalam menangani masalah dan keluhan pelanggan hotel.
d. Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan,prestasi dan lain-lain. Selain itu anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan merasa perusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel jaminan ( assurance ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan Pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan daya tanggap 0,026 < 0,05 dan nilai thitung (4.325) > nilai ttabel (1,658) artinya jika variabel jaminan ditingkatkan maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
Pada Peryataan kesatu (Karyawan Hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel) 15% responden kurang setuju dan 7% tidak setuju, pernyataan kedua (Hotel Santika memiliki karyawan yang memiliki kompetensi dan professional dalam melayani pelanggan)7% responden kurang setuju dan 10% tidak setuju, Dan pernyataan ketiga (Karyawan hotel memberikan rasa percaya kepada pelanggan untuk menangani masalah yang dihadapi pelanggan) 10% responden kurang setuju dan 9% tidak setuju, artinya dari segi jaminan, antara harapan dan kenyataan terdapat gap, hampir 20% pelanggan masih merasa kurang puas, namun secara keseluruhan atau 80% pelanggan merasa puas.
e. Pengaruh Empati Terhadap Kepuasan Pelanggan
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung
oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini merupakan gabungan dari akses (acces) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh
masukan dari konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen.
Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel empati
(emphaty) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasaan
pelanggan Hotel Santika Premiere Dyandra Medan. Hal ini terlihat dari nilai signifikan reliabilitas 0,029 < 0,05, dan nilai thitung (4,315) > nilai ttabel (1,658) artinya jika ditingkatkan variabel empati maka kepuasaan pelanggan akan meningkat.
Pada Peryataan kesatu (Karyawan Hotel mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggan) 10% responden kurang setuju dan 11% tidak setuju, pernyataan kedua (Karyawan Hotel mampu berkomunikasi dengan baik) 10% responden kurang setuju dan 7% tidak setuju, Dan pernyataan ketiga (Karyawan hotel mampu melayani pelanggan dengan penuh perhatian) 13% responden kurang setuju dan 7% tidak setuju, artinya dari segi empati, antara harapan dan kenyataan terdapat gap, hampir 20% pelanggan masih merasa kurang puas, namun secara keseluruhan atau 80% pelanggan merasa puas.
BAB V