BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1.3 Analisis Deskriptif
4.1.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap tingkat tingkat kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i FISIP USU, dengan tanggapan responden sebagai berikut :
SS = Sangat Setuju (5) S = Setuju (4) KS = Kurang Setuju (3) TS = Tidak Setuju (2)
STS = Sangat Tidak Setuju (1).
1. Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash (X)
Untuk mengukur variabel kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash menggunakan 5 indikator yang kemudian disajikan menjadi 15 pernyataan. Pada setiap pernyataan terdapat 5 jawaban, dimana responden diharuskan menentukan
jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.
Berdasarkan jawaban responden diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.6
Distribusi jawaban responden tentang pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat oleh petugas Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 11 12,4 2. Setuju 68 76,4 3. Kurang Setuju 9 10,1 4. Tidak Setuju 1 1,1
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Respon dari pelanggan Telkomsel Flash adalah setuju mengenai pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat telah dilakukan oleh petugas pemberi layanan. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 11 orang responden ( 12,4%) menyatakan sangat setuju, 68 orang responden (76,4%) menyatakan setuju. Hal ini berarti bahwa pelaksanaan pelayanan terhadap pelanggan telah dilakukan dengan cepat seperti yang seharusnya didapatkan oleh pelanggan guna meningkatkan kepuasan pada pelanggan tersebut. Dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 9 orang responden (10,1%) menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Dalam Memahami Kebutuhan Pelanggan
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 9 10,1 2. Setuju 64 72,0 3. Kurang Setuju 14 15,7 4. Tidak Setuju 2 2,2
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Berdasarkan hasil kuesioner terdapat sebanyak 9 orang responden ( 10,1%) menyatakan sangat setuju, 64 orang responden (72,0%) menyatakan setuju mengenai kecepatan petugas pelayanan pelanggan dalam memahami keebutuhan pelanggan. Dalam hal ini berarti bahwa petugas pelayanan telah mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan, dari hasil penyebaran kuesioner juga diperoleh data bahwa 14 orang responden (15,7%) menyatakan kurang setuju atau biasa saja dan hanya 2 orang responden (2,2%) yang menyatakan tidak setuju.
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan Yang Dimiliki Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 11 12,4 2. Setuju 66 74,2 3. Kurang Setuju 10 11,2 4. Tidak Setuju 2 2,2
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Dari data tabel 4.8 terlihat bahwa sebanyak 66 orang responden (74,2%) menyatakan setuju dan sebanyak 11 orang (12,4%) menyatakan sangat setuju mengenai kecepatan yang dimiliki oleh petugas pelayanan pelanggan. Hal ini berarti bahwa pandangan masyarakat adalah positif terhadap kecepatan petugas pelayanan. Dalam hal ini responden memberikan penilaian yang baik kepada petugas pelayanan pelanggan atas kecepatan yang dimilikinya, sehingga pelanggan tidak menunggu terlalu lama berhadapan dengan petugas dalam suatu urusan tertentu.
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesopanan Dan Keramahan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 27 30,3 2. Setuju 59 66,3 3. Kurang Setuju 3 3,4 4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
hampir sebagian besar responden menyatakan setuju bahwa petugas pelayanan Telkomsel Flash di dalam memberikan pelayanannya selalu tampil sopan dan ramah terhadap pelanggan. Hal ini berarti kesopanan dan keramahan yang ditampilkan oleh petugas pelayanan ttelkomsel Flash sesuai dengan harapan pelanggan. Kesetujuan responden terhadap kesopanan dan keramahan petugas dapat dilihat dari data tabel 7 yaitu sebanyak 27 orang responden (30,3%) menyatakan sangat setuju dan 59 orang responden (66,3%) menyatakan setuju bahwa di dalam pemberian layanan selalu bersikap sopan dan ramah.
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Cara Berbicara Atau Cara Berkomunikasi Petugas Pelayanan Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 30 33,7 2. Setuju 55 61,8 3. Kurang Setuju 4 4,5 4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Pendapat responden mengenai cara berbicara petugas pelayanan pelanggan sepertinya memberikan penilaian yang baik dan dinilai menyenangkan dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Dalam hal ini dapat dilihat dari sejumlah 55 orang responden (61,8%) menyatakan setuju dan sejumlah 30 orang responden (33,7%) menyatakan sangat setuju dengan cara berbicara yang menyenangkan oleh petugas pelayanan pelanggan dan hanya sejumlah 4 orang responden (4,5%) yang menyatakan kurang setuju dengan cara berkomunikasi petugas pelayanan pelanggan.
Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kesamaan Pelanggan Di Hadapan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 7 7,9 2. Setuju 59 66,3 3. Kurang Setuju 19 21,3 4. Tidak Setuju 3 3,4
5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Dalam memberikan suatu pelayanan, petugas pelayanan pelanggan tidak ada diskriminasi terhadap masyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak
membeda-bedakan keluarga, pangkat, suku, bangsa, dan tanpa memandang status ekonomi dari masyarakat pelanggan tersebut.
Hal ini terlihat dari tabel 4.11, 7 orang responden (7,9%) menyatakan sangat setuju dengan kesamaan yang diberikan, 59 orang responden(66,3%) menyatakan setuju dan ada juga responden yang masih menyatakan kurang setuju terhadap kesamaan yang diberikan petugas pelayanan seperti yang terlihat di tabel 9 yaitu ada 19 orang responden (21,3%) yang menyatakan kurang setuju.
Tabel 4.12
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Dalam Memberikan Jawaban Atas Pertanyaan Pelanggan
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 10 11,24 2. Setuju 69 77,52 3. Kurang Setuju 10 11,24 4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Responden menyatakan bahwa mereka setuju petugas pelayanan Telkomsel Flash memiliki pengetahuan yang luas di dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dengan pengetahuan yang dimiliki oleh petugas akan membuat pelanggan merasakan kemudahan untuk mendapatkan informasi. Dalam hal ini terlihat 10 orang responden (11,24%) menyatakan sangat setuju dan 69 orang responden (77,52%) menyatakan setuju serta 10 orang responden (11,24%) menyatakan kurang setuju. Itu berarti untuk meningkatkan pelayanan yang maksimal, maka pengetahuan harus diperluas agar mampu menjawab pertanyaan
dari pelanggan yang memiliki karakteristik yang tidak sama antara pelanggan yang satu dengan pelanggan yang lain.
Tabel 4.13
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Penguasaan Produk Dan Fitur Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 10 11,24 2. Setuju 73 82,02 3. Kurang Setuju 6 6,74 4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Dalam tabel 4.13 ini terlihat 10 orang responden (11,24%) menyatakan sangat setuju dan 73 orang responden (82,02%) menyatakan setuju serta 6 orang responden (6,74%) menyatakan kurang setuju. Sudah seharusnya petugas pelayanan memiliki pengetahuan dan menguasai mengenai produk dan fitur yang ada pada perusahaan agar dapat memberikan informasi mengenai produk dan fitur kepada pelanggannya tanpa meminta bantuan kepada petugas pelayanan yang lain.
Tabel 4.14
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan Yang Dimiliki Oleh Petugas Telkomsel Flash Dalam Menjelaskan Produk Yang Dimiliki
Telkomsel
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 12 13,5 2. Setuju 67 75,3 3. Kurang Setuju 10 11,2 4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Berdasarkan tabel 4.14 sepertinya kemampuan menjelaskan produk yang dilakukan oleh petugas pelayanan pelanggan sudah baik dan jelas sehingga pelanggan mampu memahami penjelasan yang diberikan oleh petugas pelayanan. ini terlihat dari sebanyak 12 orang responden (13,5%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 67 orang responden (75,3%) menyatakan setuju. Dari tabel 12 juga terdapat 10 orang responden (11,2%) yang menyatakan kurang setuju mengenai kemampuan menjelaskan oleh petugas pelayanan, akan tetapi berdasarkan akumulasi data di atas dapat disimpulkan bahwa kemampuan petugas sudah baik.
Tabel 4.15
Distribusi jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Pelayanan Dari Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Yang
Terselesaikan Dalam Satu Tahapan Atau Satu Meja
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 8 9,0 2. Setuju 66 74,2 3. Kurang Setuju 14 15,7 4. Tidak Setuju 1 1,1
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Respon dari pelanggan sepertinya baik terhadap penyelesaian yang dilakukan oleh petugas pelayanan dalam satu tahapan, hal ini dibuktikan dari sebanyak 8 orang responden (9,0%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 66 orang responden (74,2%) menyatakan setuju. Dari hasil data tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan pelanggan dapat diselesaikan dalam satu tahapan saja. Dari data juga diperoleh 14 orang responden (17,7%) menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju, hal ini kebanyakan terjadi karena pelanggan enggan menanyakan kepada petugas dan mengambil
nomor antrian pelanggan sendiri yang akhirnya tidak tepat menuju customer services yang tidak sesuai dengan tujuannya,dan menyebabkan pelanggan kembali mengantri untuk pelayanan yang diinginkan.
Tabel 4.16
Distribusi jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Alur Pelayanan Yang Sederhana Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 5 5,6 2. Setuju 68 76,4 3. Kurang Setuju 13 14,6 4. Tidak Setuju 2 2,3
5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Berdasarkan dari hasil penelitian yang disajikan dalam bentuk tabel, sepertinya responden dari pelanggan adalah baik yaitu terlihat dari sebanyak 25 orang responden (27,2%) menyatakan sangat setuju dan 60 orang responden (65,2%) menyatakan setuju mengenai kesederhanaan alur pelayanan Telkomsel Flash, meskipun ada 7 responden (7,6%) menyatakan kurang setuju.
Dari tabel 4.16 dapat disimpulkan bahwa alur pelayanan yang dimiliki oleh Telkomsel Flash adalah sederhana yang artinya memberikan pelayanan yang sangat mudah bagi pelanggannya dalam memberikan pelayanan.
Tabel 4.17
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Pelayanan Yang Tidak Berbelit-Belit Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel
Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 5 5,6 2. Setuju 67 75,3 3. Kurang Setuju 16 18,0 4. Tidak Setuju 1 1,1
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Respon pelanggan atas pelayanan yang tidak berbelit- belit oleh petugas pelayanan adalah baik, hal ini terbukti dari sebanyak 5 orang responden(5,6%) menyatakan sangat setuju atas pelayanan yang tidak berbelit-belit oleh petugas pelayanan, 67 orang responden (75,3%) menyatakan setuju, 16 orang responden (18,0%) menyatakan kurang setuju dan 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak setuju.
Kesimpulannya adalah bahwa pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel memiliki pelayanan yang mudah dan menyenangkan dengan tidak berbelit- belit. Pelayanan yang terbaik oleh petugas pelayanan Telkomsel diberikan kepada pelanggan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, pelayanan terbaik meliputi pelayanan yang cepat dan tidak berbelit- belit untuk memberikan layanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 4.18
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Tentang Tingkat Kebersihan, Kerapian Dan Kenyamanan Yang Tinggi Yang Dimiliki Oleh
Telkomsel
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 13 14,6 2. Setuju 60 67,5 3. Kurang Setuju 5 5,7 4. Tidak Setuju 1 1,2
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Dari data tabel 4.18 dapat disimpulkan bahwa sebanyak 13 orang responden (14,6%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 orang responden (67,5%) menyatakan setuju bahwa tempat pelayanan Telkomsel memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang tinggi. Meskipun terdapat sebanyak 5 orang responden (5,7%) menyatakan kurang setuju, akan tetapi dapat disimpulkan bahwa Telkomsel memiliki tingkat kebersihan, kerapian dan kenyamanan yang memadai yang dipersembahkan bagi pelanggannya.
Tabel 4.19
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Tentang Sarana Dan Prasarana Ruang Yang Nyaman Yang Dimiliki Oleh Telkomsel
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 22 24,7 2. Setuju 61 68,5 3. Kurang Setuju 6 6,8 4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 0 0
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Telkomsel sebagai pusat pelayanan selalu memberikan yang terbaik bagi pelanggan dalam melakukan berbagai transaksi, hal ini terlihat dari sarana dan
prasarana ruang yang nyaman diperuntukkan bagi pelanggan untuk menciptakan kenyamanan dalam melakukan berbagai urusan yang mengharuskan pelanggan untuk menunggu. Dengan demikian pelanggan akan merasa nyaman berada di ruangan yang telah disediakan. 22 orang responden (24,7%) menyatakan sangat setuju,sebanyak 61 orang responden (68,5%) menyatakan setuju atas kenyamanan sarana dan prasarana ruang yang dimiliki Telkomsel.
Tabel 4.20
Distribusi Jawaban Responden Mengenai Suasana Yang Menyenangkan Dalam Pemberian Pelayanan Oleh Telkomsel
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Setuju 23 25,9 2. Setuju 60 67,4 3. Kurang Setuju 5 5,6 4. Tidak Setuju 0 0
5. Sangat Tidak Setuju 1 1,1
Jumlah 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Untuk menciptakan kesenangan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan, banyak dipengaruhi oleh suasana yang menyenangkan ketika seorang pelanggan meminta suatu pelayanan dengan sifat masing- masing pelanggan. Dengan suasana yang menyenangkan tersebut akan membuat pelanggan merasa sangat dihargai dan diutamakan dalam memperoleh pelayanan yang harus mereka dapatkan.
Dari data tabel 4.20 dapat ditarik kesimpulan bahwa dalam memberikan pelayanannya Telkomsel memiliki suasana yang menyenangkan . Hal ini terlihat dari sebanyak 23 orang responden (25,9%) menyatakan sangat setuju dan sebanyak 60 orang responden (67,4%) menyatakan setuju atas suasana yang
menyenangkan yang diberikan oleh petugas pelayanan pelanggan ketika mereka meminta suatu pelayanan tertentu.
2. Variabel Tingkat kepuasan pelanggan (Y)
Tabel 4.21
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Sama Kepada Setiap Pelanggan Yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan
Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 6 6,7 2. Puas 66 74,2 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 1 1,1
5. Sangat Tidak Puas 1 1,1
Jumlah 89 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2013
Dalam suatu proses pemberian pelayanan, seorang petugas pelayanan harus memberikan perhatian yang sama kepada setiap pelanggannya. Dalam hal pelayanan tidak dibenarkan membedakan antara pelanggan yang satu dengan yang lain, karena hal ini akan berdampak pada berkurangnya minat dan kepercayaan pelanggan atas pelayanan pelanggan tersebut.
Telkomsel dalam memberikan pelayanan memiliki keadilan antara pelanggan yang satu dengan yang lain tanpa membedakannya. Hal ini dapat terlihat dari data tabel 4.21 yaitu 6 orang responden (6,7%) menyatakan sangat puas, 66 orang responden (74,2%) menyatakan puas bahwa mereka mendapatkan perhatian yang sama antara pelanggan dan juga mendapatkan keadilan sama dari petugas pelayanan.
Tabel 4.22
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Diberikan Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash Kepada Pelanggan
Secara Individu
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 7 7,9 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 2 2,2
5. Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 89 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2013
Adanya perhatian yang diberikan secara individu kepada pelanggan oleh petugas pelayanan Telkomsel ditanggapi oleh 7 orang responden (7,9%) menyatakan sangat puas dan 65 orang responden (73,0%) menyatakan puas. Hal ini membuktikan bahwa di dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, petugas pelayanan selalu berusaha memberikan perhatian secara individu, yang membuat pelanggan merasa begitu dihargai dan terpenuhinya harapan pelanggan atas pelayanan yang maksimal.
Perhatian ini bisa dilakukan dengan mengucapkan salam dan senyum, serta keramahan petugas pelayanan. perhatian- perhatian yang seperti ini merupakan salah satu kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Tabel 4.23
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Lokasi Telkomsel Yang Mudah Dijangkau Oleh Pelanggan
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 66 74,1 3. Kurang Puas 15 16,9 4. Tidak Puas 0 0
5. Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 89 100
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap lokasi Telkomsel terlihat sebanyak 8 orang responden (9,0%) menyatakan sangat puas, 66 orang responden (74,1%) menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan Telkomsel telah puas atas lokasi yang sudah ada.
Tabel 4.24
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Pembayaran Melalui Transaksi Elektronik
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 69 77,5 3. Kurang Puas 10 11,3 4. Tidak Puas 1 1,1
5. Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 89 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2013
dari data tabel 4.24 dapat ditarik kesimpulan, bahwa sebagian besar responden menyatakan puas atas kemudahan pembayaran melalui transaksi elektronik untuk meningkatkan pelayanan, hal ini dapat diketahui dari sebanyak 9 orang responden (10,1%) menyatakan sangat puas, 69 orang responden (77,5%) menyatakan puas, 10 orang responden (11,3%) menyatakan kurang puas atau biasa saja dan sisanya 1 orang responden (1,1%) menyatakan tidak puas.
Tabel 4.25
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesigapan yang Dimiliki oleh Petugas Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 9 10,1 2. Puas 69 77,6 3. Kurang Puas 9 10,1 4. Tidak Puas 1 1,1
5. Sangat Tidak Puas 1 1,1
Jumlah 89 100
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan terhadap kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan telkomsel flash terlihat sebanyak 9 orang responden (10,1%) menyatakan sangat puas, 69 orang responden (77,6%) menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan telkomsel flash telah puas atas kesigapan yang dimiliki oleh petugas pelayanan.
Hal ini membuktikan bahwa petugas pelayanan memiliki kesigapan dan selalu sigap dalam menangani kebutuhan pelanggan dalam rangka memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya yang akan menciptakan kepuasan bagi pelanggan tersebut.
Tabel 4.26
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kecepatan Penanganan Keluhan Dari Pelanggan
No. Kategori Frekuensi (orang) Persentase (%)
1. Sangat Puas 9 10,1
2. Puas 66 74,1
3. Kurang Puas 11 12,4
4. Tidak Puas 3 3,4
5. Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 89 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2013
Berdasarkan data yang diperoleh mengenai kepuasan pelanggan mengenai kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan telkomsel flash terlihat sebanyak 9 orang responden (10,1%) menyatakan sangat puas, 66 orang responden (74,1%) menyatakan puas. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan, pelanggan telkomsel flash telah puas atas kecepatan penanganan keluhan pelanggan oleh petugas pelayanan.
Dari data tersebut terlihat 11 orang responden (12,4%) menyatakan kurang puas dan 3 orang responden (3,4%) menyatakan tidak puas. Hal ini bisa
dikarenakan ketika pelanggan tersebut mengajukan keluhan kepada petugas pelayanan, untuk menanganinya harus melalui bagian tertentu yang membutuhkan waktu yang cukup lama, sehingga pelanggan merasa kurang cepat walaupun sebenarnya penanganan itu telah dilakukan oleh petugas dengan cepat.
Tabel 4.27
Distribusi jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian Yang Diberkan Petugas Ketika Pelanggan Meminta Suatu Pelayanan
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 7 7,9 2. Puas 70 78,7 3. Kurang Puas 11 12,3 4. Tidak Puas 1 1,1
5. Sangat Tidak Puas 0 0
Jumlah 89 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2013
Respon pelanggan atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan ketika meminta suatu pelayanan adalah bahwa petugas benar-benar memperhatikan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Petugas pelayanan memberikan pelayanan yang terbaik untuk memberikan pelayanan melebihi harapan pelanggan yang pada akhirnya akan mampu meningkatkan kepuasan bagi pelanggan tersebut.
Hal ini dapat dibuktikan dari hasil penelitian bahwa sebanyak 7 orang responden (7,9%) menyatakan sangat puas dan 70 orang responden (78,7%) menyatakan puas atas perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan dari telkomsel flash.
Tabel 4.28
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kesesuaian Antara Tarif Dan Pelayanan Serta Harapan Pelanggan
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 11 12,4 4. Tidak Puas 4 4,5
5. Sangat Tidak Puas 1 1,1
Jumlah 89 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2013
Tarif dan pelayanan suatu perusahaan penyedia jasa merupakan satu kesatuan yang tidak terpisahkan, bagi pelanggan kepuasan mereka dipengaruhi oleh kesesuaian antara tarif dan pelayanan. Dari tabel 4.28 dapat dilihat bahwa tarif yang dipasang oleh telkomsel adalah sesuai dengan pelayanan dan harapan pelanggan dalam menerima layanan jasa telkomsel flash. Hal ini terbukti dari sebanyak 8 orang responden (9,0%) menyatakan sangat puas dan 65 orang responden (73,0%) menyatakan puas, 11 orang responden (12,4%) menyatakan kurang puas atau biasa saja.
Kesimpulan yang dapat diambil dari data di atas adalah lebih dari setengah jumlah responden menyatakan bahwa tarif yang dikenakan telah sesuai dengan pelayanan telkomsel flash yang menyediakan layanan multimedia dan internet dengan baik.
Tabel 4.29
Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kesesuaian Antara Pelayanan Dengan Harapan Pelanggan
No. Kategori Frekuensi
(orang) Persentase (%) 1. Sangat Puas 8 9,0 2. Puas 65 73,0 3. Kurang Puas 13 14,6 4. Tidak Puas 2 2,3
5. Sangat Tidak Puas 1 1,1
Jumlah 89 100
Sumber: Kuesioner Penelitian 2013
Untuk mencapai kepuasan pelanggan, perusahaan harus memperhatikan kinerja perusahaan dengan harapan pelanggan. Apabila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan maka dapat dipastikan pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Sedangkan apabila suatu kinerja melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan yang diberikan oleh Telkomsel flash secara keseluruhan ditanggapi dengan pernyataan yang memuaskan. Terbukti dari sebanyak 8 responden ( 9,0 %) menyatakan sangat puas dan 65 responden (73,0%) menyatakan puas atas kesesuaian pelayanan yang diberikan dengan harapan mereka. Akan tetapi, dari tabel 4.29 masih terdapat 13 responden (14,6%) menyatakan kurang puas atau biasa saja. Untuk itu, perusahaan harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan.