KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan rahmat- Nya Penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini tepat pada waktunya. Dan tidak lupa Penulis ucapkan salawat beriring salam kepada Nabi Muhammad S.A.W sebagai contoh teladan umat .
Skripsi ini Berjudul berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara”, skripsi ini juga sekaligus sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk menyelesaikan pendidikan S1 Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
Dalam kesempatan ini Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.si selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Elita Dewi, MSP selaku Sekretaris Departemen Ilmu administrasi Negara di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.
4. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, M.si selaku Dosen Pembimbing Penulis yang telah banyak memberikan masukan, arahan, dan bimbingan kepada Penulis.
5. Bapak Drs. Tunggul Sihombing, MA selaku Dosen Pembimbing Akademik Penulis.
6. Bapak Drs. Alwi Hashim Batubara, M.si selaku Dosen Penguji Penulis.
7. Kak Mega dan Kak Dian yang banyak membantu dalam urusan- urusan administrasi penyelesaian Skripsi ini.
8. Mahasiswa/I FISIP USU yang telah menjadi responden Penulis.
Siregar yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada Penulis.
10.Iqbal Fahrulrazi yang telah banyak mendukung, nyemangatin, nemenin dan ngingatin awak selama ini. Cepat nyusul yaaaa…hehe
11.Suheiri Diapari Siregar yang uda banyak berbagi cerita dengan awak.hahaha
12.Seluruh teman- teman di AN 09, teman- teman PKL di Desa Jatimulyo khususnya Uji, Nicky, Putri, Putri terima kasih uda jadi teman selama masa kuliah dan di PKL.
13.Teman- teman yang ada di kost Juliet tersayang, Putri, Tiara, Wiwit, Ramlah, Agus dan Aulia,bakalan kangen suasana kost bareng- bareng kelen ni weeeii..
Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa penulisan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu Penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun untuk memperbaiki penulisan ini.
Akhirnya kepada Allah SWT kita berserah diri dengan harapan semoga penulisan skripsi ini dapat berguna bagi kita semua. Amin..
Medan, Mei 2013
DAFTAR ISI
HALAMAN PERSETUJUAN ……… i
HALAMAN PENGESAHAN ……… ii
KATA PENGANTAR ……… iii
DAFTAR ISI ……… vi
DAFTAR TABEL ……… x
DAFTAR GAMBAR ……… xiv
ABSTRAK ……… xv
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ……… 1
1.2 Perumusan Masalah ……… 6
1.3 Tujuan Penelitian ……… 7
1.4 Manfaat Penelitian ……… 7
1.5 Kerangka Teori ……… 8
1.5.1 Kualitas Pelayanan ……… 9
1.5.1.1 Pengertian Pelayanan ……… 9
1.5.1.2 Ciri-ciri Pelayanan yang Baik ……… 10
1.5.1.3 Kualitas Pelayanan ……… 11
1.5.2 Jasa ……… 12
1.5.2.1 Pengertian Jasa ……… 12
1.5.2.3 Unsur-unsur dalam Jasa ……… 14
1.5.2.4 Macam-macam Jasa ……… 15
1.5.3 Telkomsel Flash ……… 16
1.5.4 Kepuasan Pelanggan ……… 18
1.5.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 18
1.5.4.2 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 20
1.5.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan ……… 21
1.5.4.4 Asas-asas Kepuasan Pelanggan ……… 22
1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan ……… 24
1.5.5.1 Indikator Kualitas Pelayanan ……… 24
1.5.5.2 Indikator Kepuasan Pelanggan ……… 27
1.5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan ……… 28
1.6 Hipotesis ……… 30
1.7 Defenisi Konsep ……… 30
1.8 Defenisi Operasional ……… 31
1.9 Sistematika Penulisan ……… 32
BAB 2 METODE PENELITIAN 2.1 Bentuk Penelitian ……… 34
2.2 Lokasi Penelitian ……… 34
2.3.1 Populasi ……… 34
2.3.2 Sampel ……… 35
2.4 Teknik Pengumpulan Data ……… 37
2.5 Teknik Pengukuran Skor ……… 38
2.6 Uji Coba Instrumen Penelitian ……… 39
2.6.1 Uji Validitas ……… 39
2.6.2 Uji Reliabilitas ……… 39
2.7 Teknik Analisa Data ……… 40
2.7.1 Statistik Deskriptif ……… 40
2.7.2 Uji Asumsi Klasik ……… 41
2.7.3 Pengujian Hipotesis ……… 42
BAB 3 GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 3.1 Sejarah singkat FISIP USU ……… 44
3.2 Visi dan Misi FISIP USU ……… 45
3.3 Logo FISIP USU ……… 47
3.4 Pemimpin FISIP USU ……… 47
3.5 Departemen (Program Studi) FISIP USU ……… 48
3.6 Akreditas FISIP USU ……… 50
3.7 Fasilitas dan Layanan FISIP USU ……… 50
4.1.1 Uji Validitas ……… 52
4.1.2 Uji Reliabilitas ……… 54
4.1.3 Analisis Deskriptif ……… 55
4.1.3.1 Analisis Deskriptif Responden ……… 55
4.1.3.2 Analisis Deskriptif Variabel ……… 56
4.1.4 Analisis Statistik ……… 75
4.1.4.1 Analisis Regresi Linier Sederhana ……… 75
4.1.5 Uji Asumsi Klasik ……… 76
4.1.5.1 Uji Normalitas ……… 76
4.1.5.2 Uji Heteroskedasitas ……… 79
4.1.5.3 Uji Autokorelasi ……… 80
4.1.6 Pengujian Hipotesis ……… 81
4.2 Pembahasan ……… 84
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ……… 87
5.2 Saran ……… 87
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 : Jumlah Mahasiswa/I S1 dan D III FISIP USU
yang Aktif Angkatan 2010 ……… 35 Tabel 3.1 : Akreditas FISIP USU ……… 50 Tabel 4.1 : Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Jasa
Telkomsel Flash (X) ……… 53
Tabel 4.2 : Uji Validitas Instrumen Tingkat Kepuasan
Pelanggan (Y) ……… 54
Tabel 4.3 : Hasil Uji Reliabilitas ……… 54 Tabel 4.4 : Distribusi Frekuensi Lama Pemakaian
Telkomsel Flash ……… 55
Tabel 4.5 : Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden …… 56 Tabel 4.6 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Pelayanan atau
Transaksi yang Cepat Oleh Petugas Telkomsel …… 57 Tabel 4.7 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kecepatan
Petugas Pelayanan Telkomsel dalam Memahami
Kebutuhan Pelanggan ……… 58 Tabel 4.8 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Kecepatan
Pelayanan yang Dimiliki Oleh Petugas Pelayanan
Telkomsel Flash ……… 58
Tabel 4.9 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesopanan
Tabel 4.10 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Cara Berbicara atau Cara Berkomunikasi Petugas Pelayanan Telkomsel.. 60 Tabel 4.11 : Distribusi Jawaban Responden tentang Kesamaan
Pelanggan di Hadapan Petugas Pelayanan Telkomsel…. 60 Tabel 4.12 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan
Petugas Pelayanan Telkomsel Flash dalam Memberikan Jawaban Atas Pertanyaan Pelanggan ……… 61 Tabel 4.13 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Penguasaan
Produk dan Fitur oleh Petugas PelayananTelkomsel…… 62 Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kemampuan
yang Dimiliki oleh Petugas Telkomsel dalam
Menjelaskan Produk yang Dimiliki Telkomsel …… 62 Tabel 4.15 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan
Responden Atas Pelayanan Dari Petugas Pelayanan Telkomsel Flash yang Terselesaikan dalam Satu Tahap
atau Satu Meja ……… 63
Tabel 4.16 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Atas Alur Pelayanan yang Sederhana
Oleh Petugas Pelayanan Telkomsel Flash ……… 64 Tabel 4.17 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan
Responden Atas Pelayanan yang Tidak berbelit-belit
Tabel 4.18 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan Responden Tentang Tingkat Kebersihan, Kerapian dan Kenyamanan yang Tinggi yang Dimiliki Telkomsel…… 66 Tabel 4.19 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kesetujuan
Responden Tentang Sarana dan Prasarana Ruang yang Nyaman yang Dimiliki Oleh Telkomsel ……… 66 Tabel 4.20 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Suasana yang
Menyenangkan dalam Pemberian Pelayanan
Oleh telkomsel ……… 67
Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Perhatian yang Sama Kepada Setiap
pelanggan yang Diberikan Petugas Pelayanan …… 68 Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas
Telkomsel Kepada pelanggan Secara Individu …… 69 Tabel 4.23 : Distribusi Jawaban mengenai Kepuasan Pelanggan
Terhadap Lokasi Telkomsel yang Mudah di Jangkau
Oleh pelanggan ……… 69
Tabel 4.24 : Distribusi Jawaban mengenai Kepuasan Pelanggan Terhadap Kemudahan Pembayaran Melalui Transaksi
Elektronik ……… 70
Tabel 4.25 : Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kecepatan Penanganan Keluhan dari Pelanggan.. 71 Tabel 4.27 : Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas
Perhatian yang Diberikan Petugas Ketika Pelanggan
Meminta Suatu Pelayanan ……… 72 Tabel 4.28 : Distribusi Jawaban Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas
Kesesuaian Antara Tarif dan Pelayanan serta Harapan
Pelanggan ……… 73
Tabel 4.29 : Distribusi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan Atas Kesesuaian Antara Pelayanan dengan
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 : Logo FISIP USU ……… 47
Gambar 4.1 : Histogram Hasil Uji Normalitas ……… 77
Gambar 4.2 : Uji Normalitas P-P Plot ……… 78
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Nama : Ade Fitria Rahma
NIM : 090903033
Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan. Telkomsel sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan infrastruktur telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. Fokus pelayanan Telkomsel adalah mencapai hasil melebihi harapan pelangganuntuk mewujudkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan (Variabel X) adalah merupakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan(Variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan yaitu metode analisis regresi linear sederhana dengan bantuan SPSS 19.0 untuk membuktikan adanya pengaruh dari kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial maka diperoleh variabel kualitas pelayanan jasa telkomsel flash berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dikalangan mahasiswa/i FISIP USU. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi (R2), maka diperoleh R Square sebesar 0,716 berarti sebesar 71,6% tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan jasa telkomsel flash.
ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara Nama : Ade Fitria Rahma
NIM : 090903033
Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan. Telkomsel sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan infrastruktur telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. Fokus pelayanan Telkomsel adalah mencapai hasil melebihi harapan pelangganuntuk mewujudkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggannya, karena kepuasan pelanggan sangat ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan (Variabel X) adalah merupakan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kepuasan pelanggan(Variabel Y) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian analisa kuantitatif. Sedangkan teknik analisa data yang digunakan yaitu metode analisis regresi linear sederhana dengan bantuan SPSS 19.0 untuk membuktikan adanya pengaruh dari kualitas pelayanan jasa Telkomsel Flash terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil uji signifikansi parsial maka diperoleh variabel kualitas pelayanan jasa telkomsel flash berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan dikalangan mahasiswa/i FISIP USU. Berdasarkan hasil pengujian koefisien determinasi (R2), maka diperoleh R Square sebesar 0,716 berarti sebesar 71,6% tingkat kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan jasa telkomsel flash.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pertumbuhan akses internet saat ini sangat pesat. Diawali dengan masuknya internet sekitar tahun 1994, menunjukkan bahwa pertumbuhan internet di indonesia berkembang sangat pesat. Karena belakangan ini internet dirasakan memiliki berbagai manfaat berarti bagi umat manusia, terutama bagi beberapa golongan yang sangat memperhatikan perkembangan tekhnologi.
Karena ada kebutuhan dan permintaan yang terus meningkat setiap tahunnya, terutama untuk jasa internet. Permintaan akan jasa internet ini semakin marak dan melonjak dari seluruh penjuru nusantara. Jasa internet ini dirasakan sebagai bisnis yang potensial dan menghasilkan margin yang menguntungkan bagi perusahaan. Melihat potensi tersebut banyak perusahaan provider telekomunikasi selular yang mencoba peruntungannya dan terjun ke dalam bisnis jasa internet. Terdapat beberapa provider besar selular di tanah air yang merambah bisnis internet, antara lain Telkomsel dengan produknya telkomsel flash.
Telkomsel sebagai salah satu operator terkemuka di Indonesia, sampai saat ini turut berpartisipasi aktif dalam pembangunan infrastruktur telekomunikasi untuk mendukung pemerintah dalam mewujudkan masyarakat telematika. Telkomsel meyakini pembangunan Infrastruktur Telekomunikasi yang substansial akan memberikan kontribusi yang positif terhadap kinerja industri-industri lainnya. Disamping itu, telkomsel telah banyak melakukan perubahan yang dinamis serta memberikan kontribusinya kepada masyarakat, dengan selalu sejalan dengan perubahan regulasi yang ada dan sesuai dengan lisensi yang berlaku. Selain itu telkomsel juga melakukan perluasan pelayanan jaringan telekomunikasi di Indonesia dalam rangka peningkatan jaringan telekomunikasi, serta turut melakukan pembangunan infrastruktur telekomunikasi yang berkualitas yang diperlukan bagi pertumbuhan industri lainnya di seluruh Indonesia.
sehat dan berorientasi kepada masyarakat. Untuk itu, dibutuhkan dukungan dan peran serta pemerintah sebagai regulator untuk menciptakan iklim kompetisi yang kondusif bagi para operator melalui inovasi pelayanan-pelayanan yang terbaik. Dengan iklim tersebut diharapkan daya saing operator menjadi semakin meningkat, yang pada akhirnya akan turut meningkatkan daya saing bisnis dan daya saing Negara.
Telkomsel sendiri menjalankan kegiatan perusahaan selalu mengacu pada azas peraturan yang berlaku termasuk peraturan pemerintah, regulasi industri dan “good corporate governance”, yang merupakan hal penting guna menjamin
pemberian hak-hak stakeholder dan penerimaaan kewajiban stakeholder dalam bentuk deviden, pajak, dan juga pemberian layanan yang terbaik kepada pelanggan.
Dalam menjalankan pelayanannya telkomsel mempunyai tiga misi utama yaitu, memberikan hasil terbaik bagi stakeholder (pemegang saham, pelanggan, dan karyawan), menyediakan layanan akses internet yang dapat diandalkan dan terjangkau untuk mendukung implementasi pelayanan Triple-Play di Indonesia, mendukung pengembangan jalur informasi dan ilmu pengetahuan di Indonesia melalui penyediaan koneksi Internet.
Untuk meraih pasar yang sekarang ini sangat besar, memerlukan suatu kerja sama dan kolaborasi yang solid dengan perusahaan lokal dan internasional. Dengan kemitraan akan memungkinkan untuk bergerak lebih jauh dalam upaya meningkatkan, menciptakan, dan membangun jaringan global, melalui teknologi berbasis IP. Telkomsel menjalin kemitraan dengan perusahaan lokal dan internasional yang sudah menginvestasikan dan menerapkan jaringan mereka sendiri dan kemudian menghubungkannya dengan jaringan nasional kita.
Setiap provider berlomba-lomba memberikan fasilitas dan penawaran terbaik demi kepuasan kepada para pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada kinerja dan harapan pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap produk tersebut (Philip Kotler, 1997). Tingkat kepuasan pelanggan merupakan perbedaan daya guna yang dirasakan konsumen (perceived
performance atau perceived outcame) dan harapan yang ada. Bagi perusahaan
yang berorientasi kepada pelanggan (customer oriented), kepuasan pelanggan menjadi sasaran kiat pemasaran. Pelanggan yang dapat tingkat kepuasan tinggi akan memberi ikatan pada merek produk, bukan hanya preferensi nasional dan akhirnya semua ini membangun loyalitas pelanggan.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan (Fandy Tjiptono, 2001). Dengan memahami perilaku konsumen, pihak perusahaan dapat mengetahui faktor–faktor apa saja yang dipertimbangkan pelanggan dalam memilih layanan internet yang ditawarkan berbagai provider telekomunikasi, sehingga dapat menetapkan strategi sesuai dengan keinginan pelanggan.
Menurut Oka (2003:36), bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh performa pelayanan di lapangan. Bila pelayanan tidak sama atau tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka dimata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan sebaliknya. Menurut Kashmir (2005:33), pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Karena pelayanan sangat dipengaruhi oleh factor manusia yang memeberikan pelayanan tersebut yang melayani pelanggan harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat guna memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika faktor utama dari pelayanan tersebut tersedia, yaitu kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan (Kashmir, 2005:24).
Oleh karena itu, berdasarkan latar belakang diatas, penulis merasa tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan di Kalangan Mahasiswa/I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara”.
1.2Perumusan Masalah
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan jasa yang diberikan dan dimiliki oleh PT. Telkomsel terhadap pelanggannya.
2. Untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa PT. Telkomsel.
3. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada PT. Telkomsel Medan.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharakan dan diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara ilmiah
Untuk menambah khasanah ilmiah bagi pengembangan teori Ilmu Administrasi Negara khususnya dalam pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
2. Secara praktis
3. Secara akademis
Sebagai tahap dalam mengembangkan kemampuan berfikir ilmiah dan sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan strata satu departemen Ilmu Administrasi Negara.
1.5Kerangka Teori
Teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi, dan proposisi untuk menerangkan suatu fenomena social secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan natar konsep, dan kerangka teori disusun sebagai landasan berpikir untuk menunjukkan perspektif yang digunakan dalam memandang fenomena social yang menjadi obyek penelitian (Singarimbun, 1995:18).
Sedangkan kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variable pokok, subvariabel atau masalah pokok yang ada dalam penelitian (Arikunto, 2002:92).
1.5.1 Kualitas Pelayanan 1.5.1.1Pengertian Pelayanan
Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan- kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka.
Menurut Payne (2000). Pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oelh penerma pelayanan pada saaat memperoleh pelayanan. Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan, dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindaklanjuti setiap kegiatan yang mengandung kekeliruan.
2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan mereka.
3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk menyampaikan produk-prodek dan jasa tersebut, sedemikian rupa sehingga dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-tujuan perusahaan.
5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.
Pelayanan adalah merupakan suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya atau konsumennya (Kashmir. 2005:26). Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dnegan landasan factor materiil melalui system, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain sesuai haknya.
1.5.1.2 Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik
Menurut Kashmir (2005: 33-39), dalam prakteknya pelayanan yang baik memiliki cirri-ciri tersendiri dan hamper semua perusahaan menggunakan kriteria yang sama untuk membentuk cirri-ciri pelayanan yang baik tersebut. Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik adalh sebagai berikut:
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal sampai selesai. 4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi dengan baik
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi 7. Memiliki kemamp[uan dan pengetahuan yang baik 8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Dengan demikian apabila suatu perusahaan telah menerapkan pelayanan sesuai ciri tersebut dimungkinkan akan memiliki pelayanan yang selama ini didambakan oleh pelanggan. Pada akhirnya kepuasan pelanggan akan terpenuhi dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut. Dalam hal ini pelayanaan yang berkualitas akan dapat memahami kebutuhan dan tuntutan pelanggan serta mampu memuaskan para pelanggan sehingga berdampak positif pada keloyalan nasabah pengguna layanan jasa. Karena factor kepuasan pelanggan menjadi sebab keunggulan daya saing perusahaan yang pada gilirannya akan menjadi akibat optimalisasi keuntungan atau kesejahteraan pemiliki atau pemegang sahamnya.
1.5.1.3Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atau layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Candra (2005), kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik, tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2002), kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut, untuk memenuhi keinginan pelanggan.
yang dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan negative atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
1.5.2 Jasa
1.5.2.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa diantaranya :
Kotler (2007 : 42) mengatakan bahwa jasa adalah : Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan, di mana interaksi antara pemberi jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu proses atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud.
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
1.5.2.2Ciri- ciri Jasa
Produk jasa memiliki ciri-ciri yang berbeda dengan barang (Produk fisik). Kotler (2007:49) menyebutkan ciri-ciri tersebut sebagai berikut :
1. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.
2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya itu manusia atau mesin.
3. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan. 4. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk
1.5.2.3 Unsur-unsur Dalam Jasa
Pada dasarnya jasa itu bukanlah aktifitas pinggiran. Akan tetapi merupakan bagian integral dalam masyarakat. Jasa mempunyai peran yang sangat penting bagi berfungsi baik, dan sehatnya suatu perekonomian. Jasa dapat dikatakan sebagai jantung ekonomi, karena sector jasa bukan hanya memfasilitasi, akan tetapi juga membuat aktifitas-aktifitas prosuksi barang sector ekstraktif dan sector manufaktur berjalan dnegan mulus. Dalam hal ini terdapat unsure-unsur dalam jasa itu sendiri.
Menurut Mudie dan Cottam (dalam Siti Khotijah, 2004:86), membagi ada sebelas unsure-unsur pokok dalam jasa yaitu:
1. Kontak dengan pelanggan 2. Bauran jasa
3. Lokasi konsumsi jasa
4. Desain fasilitas dan aksesoris jasa 5. Teknologi
6. Karyawan
7. Struktur irganisasi 8. Informasi
9. Manajemen permintaan dan penawaran 10.Prosedur
Dengan kesebelas unsur tersebut diharapkan suatu perusahaan jasa akan mampu menciptakan dan mendesain jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan untuk mencapai klepuasan dari pelanggan pemakai jasa tersebut. Dengan hal ini pada akhirnya akan terbangunkepuasan pelanggan yang merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka panjang.
1.5.2.4 Macam-macam jasa
Menurut Converse (1992:233), macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized services
Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto. Sementara itu, yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik, serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usaha laundries, karena kebersihan, layanan yang ramah tamah serta baik, dan sebagainya.
2. Financial services
c. Investment securities (Lembaga penanaman modal). d. Public utility and Transportation services.
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic consumer (konsumen lokal), Commercial and office (perkantoran dan perdagangan), Municipalities (kota praja, pemda).Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan angkutan barang.
3. Entertainment
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop, gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket.
4. Hotel services
Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal ini hotel perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel biro, dan sebagainya.
(sumber:http://jurnal-sdm.blogspot.com/2009/04/produk-jasa-pengertian-karakteristik.html diakses 8 Oktober 2012).
1.5.3 Telkomsel Flash
dan Kartu As). Layanan ini didukung dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS Telkomsel yang dapat menghasilkan kecepatan download sampai dengan 14.4 Mbps, mulai dari browsing, download sampai streaming musik atau video,
ber-social networking dengan teman, sampai memainkan games. Mobile broadband
Telkomsel Flash memiliki jangkauan terluas di Indonesia. Artinya, bias mendapatkan koneksi Internet yang bisa diandalkan setiap saat. Akses Internet di mana saja dan kapan saja, dalam jangkauan jaringan 3G/HSDPA TELKOMSEL.
Nomor akses Call Center Telkomsel, yaitu: a. Melalui KartuHALO : 133
b. Melalui kartu simPATI dan Kartu AS :
155 untuk layanan informasi pelanggan 24 jam (GRATIS)
188 untuk layanan Contact Center 24 jam (Berbayar).
GraPARI Regional Sumbagut, yaitu:
a. Banda Aceh yang terletak di Jln. Tgk H.M Daud Beureueh no 161 Banda Aceh 23122
b. Binjai yang terletak di Jln.Soekarno Hatta No. 14 Binjai
c. Lhokseumawe yang terletak di Jln. Merdeka 147-148, Lhokseumawe 24312
e. Medan Sun Plaza yang berada di Sun Plaza Lt. 1 Blok A1 No. 5 Jln. KH. Zainul Arifin No. 7 Medan
f. Meulaboh yang terletak di Jln.Nasional Ujong Baru Johan Pahlawan Meulaboh, Aceh Barat
g. Padang Sidempuan yang terletak di Jln. Merdeka No. 85, Blok A 11-12 & A 15 Padang Sidempuan
h. Pematang Siantar yang terletak di Kompleks Megaland Jln. Asahan Blok A no 53, Pematang Siantar 21136
i. Sibolga yang terletak di Jln. MH. Thamrin No.58 Sibolga 22521 j. Kisaran yang terletak di Jln. HOC Cokroaminoto Medan.
1.5.4 Kepuasan Pelanggan
1.5.4.1Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang diberikan perusahaan.Kotler (2007 : 177) mendefinisikan kepuasan pelanggan.
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang mereka inginkan.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan menurut Rangkuti (2004 : 56): “Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan konsumen adalah perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan“. Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama akan sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor, antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan. Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
tinggi. Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.
1.5.4.2Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.
Menurut Kuswadi (2004:17) Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa, yaitu :
1. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan terjangkau.
2. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
3. Harga
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati.
5. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.
1.5.4.3Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2006:130) ada empat cara mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupn titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga tersebut menanganinya dengan baik atau tidak.
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan).
1.5.4.4 Asas-asas Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tujuan utama semua perusahaan pelayanan pelanggan. Hal itu merupakan keputusan pelanggan, yang tidak dapat diatur oleh petugas pelayanan atau orang lain didalam perusahaan. Hal yang dapat diatur adalah kegiatan petugas pelayanan pelanggan yang ditujukan kepada kepuassan pelanggan. Menurut Ted Johns (2003: 49-55), terdapat emapt asas kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Variabel yang berhubungan dengan produk dan jasa itu sendiri.
Ciri-ciri desain suatu produk atau jasa mempengaruhi kepuasan pelanggan ada dalam dua cara yaitu:
b. Desain dapat meningkatkan atau membatasi kemampuan organisasi untuk tetap mempertahankan pelanggan agar senang selama dan setelah penjualan.
2. Variabel yang berhubungan dengan penjualan dan promosi.
Dalam bidang ini terdapat tiga factor utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:
a. Pesan-pesan
Yang membantu membentuk persepsi pelanggan mengenai produk atau jasa yang mendatangkan keuntungan sebelum mereka menggunakannya. b. Sikap
Setiap orang pada front-line yaitu penerima tamu, penerima telepon, dan sebagainya yang sifat-sifatnya menyangkut unsure-unsur seperti kesopanan dan rasa senang membantu, tingkat pengetahuan teknis, serta pendekatan mereka apakah mereka tertarik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau sekedar menjual produk atau jasa.
c. Perantara
Yang ditugasi untuk bertindak atas nama organisasi tetapi bukan karyawan sesungguhnya dari organisasi tersebut.
3. Variabel yang berhubungan dengan pasca penjualan
Ada dua aspek pasca penjualan yang secara khusus signifikan bagi organisasi yaitu:
b. Umpan balik dan ganti rugi.
Cara organisasi menagani keluhan, dan tingkat prioritas yang ditetapkan oleh manajemen untuk kegiatan-kegiatan semacam itu.
4. Variabel yang berhubungan dengan budaya organisasi
Dalam hal ini budaya perusahaan dibangun dlaam rangka memaksimalkan kepuasan pelanggan. Misalnya dengan menciptakan standar pelayanan dan mengadakan evaluasi pelayanan pelanggan.
1.5.5 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
1.5.5.1Indikator Kualitas Pelayanan
Dalam pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pelanggan pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pelanggan karena posisi tawar pelanggan sangat tinggi. Apabila keinginan pelanggan tidak direspon maka pelanggan akan beralih pada penyelenggaraan pelayanan yang lain. Jelas sekali bahwa locus kontrol ada di pihak pelanggan dan pelayanan sangat berpengaruh kepada kepuasan pelanggan. Dengan demikian sifat pelayanannya adalah pelayanan yang dikendalikan oleh pelanggan (Ratminto, 2005: 10-11).
hal- hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan pelanggan.
Menurut Sutedja (2007:9) pangsa pasar diperoleh bukan dengan cara menganalisis sesuatu yang sedang tren, mempelajari sebab- sebabnya atau patokan umum lainnya, akan tetapi dengan membuat pelanggan senang dan puas dengan pelayanan yang kita berikan pada mereka. Menurutnya, pelayanan pelanggan yang baik, selain dengan membuka sebuah bagian yang menangani keluhan-keluhan pelanggan, murah senyum, dan bersikap ramah pada konsumen, juga harus menerapkan standart pelayanan yang tinggi, memperkerjakan orang-orang yang tepat untuk bekerja dalam bagian layanan pelanggan, dan melatih mereka denga baik dalam melayani pelanggan.
Menurut Sutedja (2007:2-3) mengemukakan beberapa hak-hak konsumen atau pelanggan yang harus didapatkandari suatu pelayanan perusahaan. Hal ini merupakan aspek-aspek yang ada dalam pelayanan pelanggan. Jelas sekali bahwa aspek dalam pelayanan pelanggan merupakan suatu indicator baik buruknya suatu pelayanan pelanggan. Adapun hak-hak pelanggan/konsumen yaitu:
1. Mereka berhak mendapatkan pelayanan yang tepat waktu.
2. Mereka berhak diberlakukan dnegan sopan, jujur, dan penuh hormat.
3. Mereka berhak mendapatkan jawaban atas permintaan mereka dengan cepat dan pasti.
5. Mereka berhak mengetahui apa yang dikerjakan dengan permintaannya, sampai dimana proses pengerjaannya dan kapan akan selesainya.
6. Mereka berhak diperlakuakn sama seperti apa yang kita inginkan apabila kita menjadi pelanggan orang lain.
7. Mereka berhak menerima jaminan kepuasan yang baik dari petugas pelayanan pelanggan.
8. Mereka berhak mengeluhkan pelayanan yang buruk atau pelayanan yang tidak memuaskan pada manajemen.
Dari beberapa hak-hak pelanggan atau konsumen diatas dapat disimpulkan beberapa indikator pelayanan pelanggan yang mana pelayanan tersebut sesuai dengan hak yang didapatkan oleh pelanggan yaitu sebagi berikut:
1. Kecepatan pelayanan
Yaitu waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
2. Keramahan personel
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur, adil, penuh integritas, dan menjaga kehormatan diri.
3. Pengetahuan personel
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan.
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses pelayanan pelanggan.
5. Tampilan fasilitas
Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan sarana komunikasi. 1.5.5.2Indikator Kepuasan Pelanggan
Menurut Sutedja (2007:3), terdapat beberapa hal yang diiinginkan pelanggan antara lain:
1. Pelanggan ingin diperlakukan dengan adil dan jujur, dan penuh hormat 2. Pelanggan ingin lokasi pelayanan yang strategis
3. Pelanggan ingin pelayanan yang tepat waktu dan efisien 4. Pelangggan ingin pemecahan yang baik atas persoalan mereka
5. Pelanggan ingin diperlakukan seperti raja, yang ingin selalu dilayani dan diperhatikan
6. Pelanggan ingin uang mereka dihargai 7. Pelanggan ingin menginginkan yang terbaik.
diberikan. Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yang berfokus dari keinginan pelanggan adalah sebagi berikut:
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran
c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tarif dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan
g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.5.5.3Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Menurut Perter F. Drucker (dalam Oka, 2003:36), menyatakan untuk berada satu langkah di depan pesaing maka kita harus memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi selain memuaskanjuga menyenangkan pelanggan.
Menurut Oka (2003:36), memberikan persamaan mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan yang memunculkan tiga kemungkinan. Persamaan tersebut adalah :
Satisfaction = F (Performance –Expectation)
Sedangkan tiga kemungkinan yang dihasilakan adalah:
1. Performance < Expectation
Apabila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi atau pelayanannya kurang baik, belum memuaskan pelanggan
2. Performance = Expectation
Apanila keadaan ini terjadi, maka pelanggan tidak ada istimewanya, pelayanan yang diberikan biasa-biasa saja karena belum memuaskan pelangggan..
3. Performance > Expectation
1.6 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara dari masalah yang diteliti dan memberikan alur untuk dapat membuktikan masalah yang diteliti. Pembuktian dari hipotesa tersebut memerlukan teori yang didukung oleh data dan fakta yang jelas. Berdasarkan masalah yang diteliti, maka penulis membuat hipotesa sebagai berikut:
1. Terdapat pengaruh yang positif antara kualitas palayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Ha)
2. Tidak terdapat pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Ho).
1.7 Defenisi Konsep
Konsep adalah istilah atau defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu social (Singarimbun, 1995:33). Konsep teoritis diajukan menjawab permasalahan yang diteliti, maka perlu diadakan defenisi konsep. Adapaun konsep penelitian ini adalah:
b. Konsep kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antar persepsi dan kesannya terhadap kinerja atau hasil dari suatu pelayanan dan harapannya.
1.8 Defenisi Operasional
Defenisi operasional adalah semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mengukur suatu variable atau suatu informasi ilmiah yang amat membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variable yang sama (Singarimbun, 1995:46-47). Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah dirumuskan dlam bentuk indikator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.
1. Variable kualitas pelayanan jasa (x) Indikatornya adalah:
a. Kecepatan pelayanan
Yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oelh unit penyelenggara pelayanan.
b. Keramahan personel
Yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat yang berperilaku jujur c. Pengetahuan personel
Yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan atau dalam menyelesaikan pelayanan pada pelanggan
Yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan jalur pelayanan serta kesederhanaan proses pelayanan pelanggan.
e. Tampilan fasilitas
Yaitu meliputi fasilitas fisik, pegawai, perlengkapan, dan sarana komunikasi.
2. Variabel kepuasan pelanggan (y) Indikatornya adalah:
a. Keadilan dalam mendapatkan pelayanan b. Kesesuaian terhadap lokasi pembayaran
c. Kesigapan petugas didalam pemberian pelayanan
d. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan terhadap perusahaan e. Perhatian yang diberikan oleh petugas pelayanan
f. Kesesuaian antara tariff dan jasa yang dikenakan kepada pelanggan
g. Kesesuaian anatara hasil atau kinerja yang diterima dengan harapan pelanggan.
1.9 Sistematika Penulisan
BAB 1 : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, kerangka teori, hipotesis, defenisi konsep, defenisi operasional, dan sistematika penulisan.
BAB 2 : METODE PENELITIAN
Bab ini berisikan bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, teknik penentuan skor, dan teknik analisa data.
BAB 3 : GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Bab ini menguraikan tentang gambaran umum mengenai karakteristik lokasi penelitian.
BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Menguraikan hasil penelitian yang diperoleh selama berlangsungnya penelitian. Keseluruhan data yang telah diperoleh akan disajikan dalam bab ini dan dianalisa berdasarkan teknik analisa data yang digunakan.
BAB 5 : PENUTUP
BAB 2
METODE PENELITIAN 2.1Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan analisa kuantitatif, engan maksud untuk mencari pengaruh antara variabel independen dengan variabel dependen.
2.2Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara (FISIP USU) yang berada di Jln. Dr.A.Sofyan No.1Kampus USU Medan – 20155.
2.3Populasi dan Sampel. 2.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek maupun subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2005:90). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/I FISIP USU angkatan 2010 yang merupakan pelanggan Telkomsel yang menggunakan pelayanan jasa Telkomsel Flash.
mudah untuk ditemui di lokasi penelitian, selain itu disebabkan juga terlalu besarnya populasi apabila diambil dari semua angkatan mahasiswa/i FISIPakan menyulitkan dalam pengambilan sampel dan dapat mengurangi keefisienan waktu penelitian.
Tabel 2.1
Jumlah Mahasiswa/I S- 1 Reguler dan D- III FISIP USU yang Aktif Angkatan 2010
Departemen/ Jurusan Jumlah Mahasiswa
Antropologi 68
Ilmu Komunikasi 134
Ilmu Administrasi Negara 104
Ilmu Kesejahteraan Sosial 90
Sosiologi 87
Ilmu Politik 94
Ilmu Administrasi Bisnis 110
D- III Administrasi Perpajak 125
Total Populasi 812
Sumber : www.sia.usu.ac.id per 19 Maret 2013
2.3.2 Sampel
kebetulan itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,2005:96). Dalam hal ini sampel dianggap representatif dengan memiliki strata yang sama dalam memberikan jawaban yang diberikan.
Mengutip dari pendapat Arikunto yang mengatakan bahwa apabila populasi kurang dari 100 orang maka sampel dapat diambil secara keseluruhan, sedangkan populasi di atas 100 orang maka sampel diambil 10%-15% atau 20%-25% dari populasi.
Untuk menentukan jumlah sampel rumus yang digunakan rumus Slovin dari Husein Umar (2004, hal. 78) yaitu:
2
e = Tingkat kesalahan penarikan sampel : 10% dan tingkat kepercayaan : 90%.
Jumlah mahasiswa/I angkatan 2010 aktif FISIP USU Maret 2013 adalah 812 orang, sehingga berdasarkan rumus Slovin jumlah sampelnya adalah :
2.4Teknik Pengumpulan Data.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan dua macam data menurut klasifikasi dan jenis sumbernya, yaitu:
1. Pengumpulan data primer, adalah pengumpulan data yang dilakukan secara langsung pada lokasi penelitian. Pengumpulan data primer tersebut dilakukan dengan instrument sebagai berikut:
a. Metode angket (kuesioner), yaitu pemberian daftar pertanyaan secara tertutup kepada responden yang dilengkapi dengan beberapa alternatif jawaban.
b. Metode observasi, yaitu melakukan pengamatan langsung terhadap fenomena-fenomena yang berkaitan dengan fokus penelitian.
2. Pengumpulan data sekunder, yaitu kegiatan penelitian yang dilakukan dengan menelaah sejumlah buku, karya ilmiah, dan dokumen/ arsip yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.
a. Studi dokumentasi yaitu mempelajari dokumen-dokumen yang ada dalam perusahaan tentang sejarah singkat perusahaan dan struktur organisasi serta jumlah pegawai yang ada diperusahaan.
2.5Teknik Pengukuran Skor
Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan skor yang digunakan adalah teknik skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Jawaban dari setiap item instrument mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative (Sugiyono, 2005:107). Adapun skor pada setiap pertanyaan yang ditentukan adalah sebagai berikut:
1. Untuk pilihan jawaban ke-1 diberi nilai / skor 5 2. Untuk pilihan jawaban ke-2 diberi nilai / skor 4 3. Untuk pilihan jawaban ke-3 diberi nilai / skor 3 4. Untuk pilihan jawaban ke-4 diberi nilai / skor 2 5. Untuk pilihan jawaban ke-5 diberi nilai / skor 1
Untuk mengetahui atau menentukan kategori jawaban responden dari masing-masing variabel apakah tergolong tinggi, sedang, atau rendah, maka ditentukan skala intervalnya dengan cara sebagai berikut:
SKOR TERTINGGI - SKOR TERENDAH BANYAKNYA BILANGAN
Maka diperoleh angka 5-1 = 0,8 5
a. Skor untuk kategori Sangat tinggi = 4,21 – 5,00 b. Skor untuk kategori Tinggi = 3,41 – 4,20 c. Skor untuk kategori Sedang = 2,61 – 3,40 d. Skor untuk kategori Rendah = 1,81 – 2,60 e. Skor untuk kategori Sangat Rendah = 1,00 – 1,80
2.6Uji Coba Instrumen Penelitian 2.6.1 Uji Validitas
Validitas sebuah tes menunjukkan sejauhmana instrumen dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur, Duwi (2011). Uji coba dilakukan terhadap 30 orang responden dengan menggunakan metode Corrected item-total correlation. Metode ini dengan cara mengkorelasikan masing-masing skor item
dengan skor total item dan melakukan koreksi terhadap nilai koefisien korelasi yang overestimasi (estimasi nilai yang lebih tinggi dari yang sebenarnya).
2.6.2 Uji Reliabilitas
2.7Teknik Analisa Data
Data yang diperoleh dari suatu penelitian harus dianalisis terlebih dahulu secara benar agar dapat ditarik kesimpulan. Dalam penelitian ini metode yang digunakan yaitu metode analisis regresi linear sederhana dengan bantuan SPSS 19.0 yang merupakan salah satu paket program komputer yang digunakan dalam mengolah data statistik.
Model persamaan regresi untuk menguji formulasi sebagai berikut :
Y = a1 + bX +e keterangan :
Y = Perbedaan Kepemimpinan a = Konstan
b = Koefisien regresi X = Kualitas Pelayanan e = error (tingkat kesalahan)
2.7.1 Statistik deskriptif
2.7.2 Uji Asumsi klasik a. Uji Normalitas Data
Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian masing-masing variabel telah menyebar secara normal. Model regresi yaang baik adalah yang memiliki distribusi data normal atau mendekati data normal. Uji normalitas dilakukan dengan analisis grafik dengan melihat grafik histogram atau normal probability. Jika grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, artinya titik puncak kurva berada di titik nol (0) pada sumbu X maka model regresi memenuhi syarat normalitas, begitu juga bila sebaliknya. Namun demikian, hanya dengan melihat histogram hal ini dapat menyesatkan khususnya untuk jumlah sampel kecil. Metode yang lebih handal dengan melihat normal probability plot yang membandingkan distribusi kumulatif dari distribusi
normal. Distribusi normal akan membentuk garis lurus diagonal, dan ploting data residul akan dibandingkan dengan garis diagonal. Jika distribusi data residul normal, maka garis yang menggambarkan data yang sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. (Ghozali, 2002 dalam Zulaikha 2008). Pengujian normalitas data juga dilakukan menggunakan alat uji statistik, yaitu alat statistik Kolmogorov-Smirnov (K-S). Jika tingkat signifikasinya lebih besar dari 0,05 maka
distribusi data adalah tidak normal. b. Uji Heteroskedastisitas
pengamatan yang lainnya tetap, maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas (Duwi, 2011).
c. Uji Autokorelasi
Uji autokerelasi digunakan untuk menguji apakah model regresi ada korelasi antara residual pada periode t dengan residual pada periode sebelumnya (t-1). Model regresi yang baik adalah yang tidak adanya masalah autokorelasi. Metode pengujian yang sering digunakan adalah dengan uji Durbin-Watson (uji DW) (Duwi, 2011).
Pengambilan keputusan pada uji Durbin Watson sebagai berikut : - Du<dw<4-du maka Ho diterima artinya tidak terjadi autokorelasi - Dw<dl atau dw>4-dl maka Ho ditolak artinya terjadi autokorelasi.
2.7.3 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan regresi linear sederhana untuk melihat pengaruh satu variabel independen (X) terhadap satu variabel dependen (Y). Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah variabel independen yaitu kualitas pelayanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. (Duwi, 2011).
a. Uji Koefisien Determinasi (R2)
terhadap variabel terikat (Y) Sebaliknya, jika R2 semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah kecil terhadap variabel terikat (Y).
b. Uji – t
Uji statistik t disebut juga sebagai uji signifikasi individual. Uji ini menunjukkan seberapa jauh variabel independen secara parsial terhadap variabel dependen.
Kriteria pengujian :
BAB 3
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
3.1 Sejarah Singkat FISIP USU
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) resmi menjadi Fakultas pada tahun 1982 berdasar Surat Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 1982. SK Presiden RI tersebut menetapkan FISIP merupakan fakultas ke 9 (Sembilan) pada Universitas Sumatera Utara. Walaupun FISIP USU baru resmi terbantuk pada tahun 1982, tetapi cikal bakal FISIP USU itu sudah muncul pada tahun 1980 berdasarkan Surat Keputusan Rektor USU Nomor. 1181/PT.05/C.80, pada tanggal 1 Juli 1980. Perkuliahan pertama kali di lakukan pada tanggal 18 Agustus 1980 dengan jumlah mahasiswa hasil ujian SIPENMARU bulan Juli 1980 sebanyak 75 orang.
Lebih kurang dalam waktu satu tahun, keluar Surat Keputusan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan RI Nomor 0535/0/83 tentang jenis dan jumlah jurusan pada fakultas-fakultas di lingkungan Universitas Sumatera Utara.Berdasarkan SK Mendikbut RI itu, disebutkan FISIP USU mempunyai 6 (enam) jurusan dengan urutan berikut :
a) Jurusan Sosiologi
d) Jurusan MKDU
e) Jurusan Ilmu Administrasi f) Jurusan Ilmu Komunikasi
Pembentukan jurusan di FISIP USU tidak berjalan sesuai dengan urutan berdasarkan Surat Keputusan Mendikbud RI Nomor : 0535 / 0 / 83 itu, karena pembukaan Jurusan pada tahap awal di lakukan pada Semester tujuh yang didasarkan pada pilihan mahasiswa. Selain itu juga bergantung pada ketersediaan staf pengajar
Dewasa ini FISIP USU mempunyai 6 (enam) Departemen, satu Program Diploma III, dan Satu Program Pasca Sarjana yaitu sebagai berikut : Departemen Ilmu Administrasi yang dibagi ke dalam Program Studi Ilmu Administrasi Negara, dan Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis, Departemen Ilmu Komunikasi, Departemen Ilmu Kesejahteraan Sosial, Departemen Sosiologi, Departemen Antropologi, Departemen Ilmu politik, Departemen Ilmu Administrasi Bisnis. Program Studi Diploma III Administrasi, Perpajakan , dan Pogram Studi S2 Megister Studi Pembangunan.
3.2 Visi dan Misi FISIP USU
“Menjadi Pusat Pendidikan dan Rujukan Bidang-Bidang Ilmu Sosial dan Politik di Wilayah Barat”.
Misi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara adalah:
a) Menghasilkan Alumni dengan skala kualitas global dan menjadi pusat riset , kajian dalam studi ilmu sosial dan politik.
b) Menjalin kerja sama yang saling menguntungkan dengan seluruh stakeholders dan mitra pendidikan. Misi ini berhubungan dengan fungsi relasi yang harus dibangun oleh Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara sebagi suatu organisasi profesional pendidikan. Bentuk kolaborasi dengan organisasi lain perlu dijajaki dengan sikap open minded dan profesional. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara harus mampu melihat peluang kerjasama yang ditawarkan atau malah mampu menawarkan kerjasama tersebut pada pihak lain.
3.5 Departemen (Program Studi) FISIP USU
Departemen atau program studi yang terdapat di FISIP USU,yaitu :
a) Administrasi Negara
Ketua : Drs. M. Husni Thamrin Nasution, M.Si
Sekretaris : Dra.Elita Dewi, MSP
b) Ilmu Komunikasi
Ketua : Dra.Fatma Wardy Lubis, MA
Sekretaris : Dra. Dayana, M.Si
c) Ilmu Kesejahteraan Sosial
Ketua : Hairani Siregar, S.Sos, MSP
Sekretaris : Mastauli Siregar, S.Sos, M.Si
d) Sosiologi
Ketua : Dra.Lina Sudarwaty, M.Si
Sekretaris : Drs. T. Ilham Saladin, MSP
e) Antropologi
Ketua : Dr. Fikarwin Zuska
f) Ilmu Politik
Ketua : Dra. T. Irmayani, M.Si
Sekretaris : Drs.P.Antonius Sitepu, M.Si
g) Administrasi Perpajakan
Ketua : Drs. Alwi Hashim Batubara, M.Si
Sekretaris : Arlina, SH, M.Hum
h) Administrasi Niaga / Bisnis
Ketua : Prof.Dr. Marlon Sihombing, MA
Sekretaris : M.Arifin Nasution, S.Sos, MSP
i) Magister Studi Pembangunan
Ketua : Prof. Dr. M. Arif Nasution
3.6.Akreditas FISIP USU
Tabel 3.1
No Departemen/Prog.Studi Peringkat Akreditas
1 Ilmu Administrasi Negara B 03/12/2010 03/12/2015 2 Ilmu Administrasi
Bisnis/Niaga
3 Ilmu Kesejahteraan Sosial A 03/05/2005 03/05/2010
4 Ilmu Komunikasi B 07/01/2011 07/01/2016
5 Ilmu Politik B 09/03/2007 09/03/2012
6 Sosiologi B 21/01/2011 21/01/2016
7 Antropologi A 18/06/2004 18/06/2009
8 D-III Administrasi Perpajakan
C 07/07/2005 07/07/2008
3.7. Fasilitas dan Layanan FISIP USU
Fasilitas dan layanan yang ada terdapat di FISIP USU, yaitu :
a) Internet
Universitas maupun yang tersedia secara global untuk mendukung proses pembelajaran dan penelitian sebagai program utama Universitas. Selain itu, infrastruktur TI juga digunakan untuk mendukung sistem informasi manajemen (SIM) Universitas.
Seluruh sivitas akademika dan staf Universitas dapat menggunakan layanan akses jaringan di dalam kampus secara gratis baik melalui jaringan kabel dengan terminal PC maupun jaringan tanpa kabel (wireless) yang tersedia di seluruh gedung dan sekitarnya di dalam kampus. Penyediaan fasilitas jaringan tanpa kabel atau WiFi ditujukan bagi mereka yang memiliki laptop. Layanan akses jaringan Universitas diberi sticker logo USUNETA untuk memudahkan para sivitas akademika mengidentifikasi lokasi dimana layanan tersebut tersedia untuk digunakan.
BAB 4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan dipaparkan hasil penelitian yang merupakan data primer yang diperoleh peneliti di lapangan. Data primer ini diperoleh melalui pemberian kuesioner pada mahasiswa/i FISIP USU angkatan 2010 yang merupakan pelanggan telkomsel yang menggunakan layanan jasa telkomsel flash yang terdiri dari 89 responden dari total populasi 812 orang mahasiswa/i angkatan 2010 FISIP USU.
4.1 Hasil penelitian 4.1.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang harus diukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30 orang responden di Kalangan Mahasiswa/i FISIP USU, dengan ketentuan apabila nilai rhitung > rtabel berarti data empirik dari variabel penelitian adalah valid. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan bantuan aplikasi software SPSS 19.0 for windows. Berdasarkan jumlah sampel 30 pada tingkat signifikan 5% (0,05), maka nilai r tabel adalah 0,361. Sedangkan nilai r hitung dapat dilihat dari output nilai korelasi antara tiap item dengan skor total item. Dari pengujian dengan mengguanakan program SPSS Statistics 19.0 for windows, maka di dapat hasil yang dapat dilihat
a. Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash (X) Tabel 4.1
Uji Validitas Instrumen Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash Item
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2013)
b. Uji Validitas Instrumen Tingkat kepuasan pelanggan (Y) Tabel 4.2
Uji Validitas Instrumen Tingkat kepuasan pelanggan Item
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2013)
Berdasarkan Tabel 4.2 diatas menunjukkan bahwa seluruh pernyataan instrumen tingkat kepuasan pelanggan adalah valid, hal ini dapat dilihat dari rhitung output nilai korelasi antara tiap item dengan skor total item yang pada keseluruhan
pernyataan lebih besar dari rtabel (0.361), sehingga 30 pernyataan variabel tingkat kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk penelitian.
4.1.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu instrumen dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas ini dilakukan dengan uji Alpha Cronbach. Variabel dikatakan reliabel jika nilai r Alpha Cronbach > 0,6
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach Alpha
Keterangan Kualitas pelayanan jasa telkomsel (X) 0,876 Reliabel Tingkat kepuasan pelanggan (Y) 0,810 Reliabel Sumber : Hasil Pengolahan SPSS (2013)
disimpulkan bahwa seluruh variabel dalam penelitian ini dalam uji reliabilitas dinyatakan reliabel.
4.1.3 Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif adalah cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan penganalisaan data, sehingga dapat diketahui gambaran umum dari objek yang diteliti. Data utama dalam penelitian ini adalah informasi dari responden melalui kuesioner yang berisikan tentang karakteristik responden dan pernyataan-pernyataan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam menganalisis masalah penelitian yang telah dirumuskan.
4.1.3.1Analisis Deskriptif Responden 1. Lama Pemakaian Telkomsel
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Lama Pemakaian Telkomsel No Lama Pemakaian Telkomsel Frekuensi %
1 1 tahun 45 50,6
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
2. Jenis Kelamin
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Frekuensi %
1 Laki-laki 39 43,8
2 Perempuan 50 56,2
Total 89 100
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa jenis kelamin responden laki-laki sebanyak 39 orang (43,8%), dan perempuan sebanyak 50 orang (56,2%).
4.1.3.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian kualitas pelayanan jasa telkomsel flash terhadap tingkat tingkat kepuasan pelanggan di kalangan mahasiswa/i FISIP USU, dengan tanggapan responden sebagai berikut :
SS = Sangat Setuju (5) S = Setuju (4) KS = Kurang Setuju (3) TS = Tidak Setuju (2)
STS = Sangat Tidak Setuju (1).
1. Variabel Kualitas Pelayanan Jasa Telkomsel Flash (X)
jawaban mereka atau memilih salah satu dari pilihan jawaban yang telah disediakan oleh peneliti.
Berdasarkan jawaban responden diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.6
Distribusi jawaban responden tentang pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat oleh petugas Telkomsel Flash
No. Kategori Frekuensi
(orang)
Sumber : Kuesioner Penelitian 2013
Respon dari pelanggan Telkomsel Flash adalah setuju mengenai pelaksanaan pelayanan atau transaksi yang cepat telah dilakukan oleh petugas pemberi layanan. Hal tersebut berarti bahwa pelayanan yang dilakukan oleh petugas pemberi layanan telah sesuai dengan harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya.
