• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Chapter III V

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2017

Membagikan "Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Chapter III V"

Copied!
85
0
0

Teks penuh

(1)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Jenis dan Sifat Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan survei. Singarimbun dan Effendy (2006) menyatakan bahwa survei adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Nasir (2005) menyatakan bahwa penelitian deskriptif adalah metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang yang bertujuan untuk membuat deskripsi, gambaran, atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat- sifat, serta hubungan antar fenomena yang diselidiki. Sedangkan Arikunto (2006) menyatakan bahwa, penelitian kuantitatif memiliki kejelasan unsur yang dirinci sejak awal, langkah penelitian yang sistematis, menggunakan sampel yang hasil penelitiannya diberlakukan untuk populasi, memiliki hipotesis jika perlu, memiliki desain jelas dengan langkah-langkah penelitian dan hasil yang diharapkan, memerlukan pengumpulan data yang dapat mewakili, serta ada analisis data yang dilakukan setelah semua data terkumpul.

(2)

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Grapari Telkomsel Sun Plaza Lt. 1, Jl. Zainul Arifin No. 07 Medan 20152. Penelitian dilakukan pada bulan Juni 2016 sampai dengan Agustus 2016.

3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi

Menurut Ginting (2008) populasi adalah suatu kelompok dari elemen penelitian, dimana elemen adalah unit terkecil yang merupakan sumber dari data yang diperlukan atau populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisa yang ciri- cirinya akan di duga dan sampel adalah suatu bagian dari populasi yang akan diteliti dan yang dianggap dapat menggambarkan populasinya.

Adapun populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Grapari Telkosmel Sun Plaza selama enam bulan terakhir Maret-Agustus 2016 yang berjumlah 58.320 orang pelanggan yang berkunjung ke Grapari Sun Plaza Medan.

3.3.2. Sampel

Sedangkan yang dimaksud dengan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2006 : 131). Adapun teknik pengambilan sampel yang akan digunakan dalm penelitian ini adalah metode Accidental Sampling yaitu sampel yang mudah dijumpai.

(3)

n = Jumlah sampel N = jumlah populasi

e = tingkat kesalahan dalam pengambilan sampel

Atas dasar rumus tersebut, dan menggunakan tingkat presisi 90 persen serta tingkat kesalahan sama dengan 10% (e =10%). Populasi (N) sebesar 58.320 orang yang mengunjungi Grapari Telkomsel, maka diperoleh ukuran sampel sebagai berikut:

n = 58.320 / 1 + 58.320 (0,1)2

= 99, 83 dibulatkan menjadi 100 Orang

Maka jumlah sampel pada penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Telkomsel Sun Plaza.

3.4. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

1. Wawancara (interview) yang dilakukan kepada pengunjung Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan untuk memberikan informasi dan keterangan yang dibutuhkan dalam penelitian ini.

2. Daftar pernyataan (questionaire) yang diberikan kepada responden penelitian pengunjung Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan.

3. Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen yang mendukung dan relevan dengan penelitian ini.

3.5. Jenis dan Sumber Data

(4)

permasalahan penelitian (Malhotra, 2006). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan dengan metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur. 2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai sumber-sumber yang

sudah ada sebelumnya untuk berbagai tujuan. misalnya artikel-artikel terkait dan majalah, koran, dan situs-situs website. Selain itu, peneliti mengumpulkan data sekunder melalui studi pustaka untuk membangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga dapat menunjang pembahasan masalah yang sedang diteliti. Studi pustaka dilakukan dengan membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku-buku umum), tugas akhir, jurnal-jurnal penelitian, artikel-artikel serta penelusuran internet melalui situs website yang berkaitan dengan pembahasan penelitian untuk mencari teori-teori dan prinsip-prinsip yang dapat diterapkan dalam penelitian ini.

3.6. Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel 3.6.1 Definisi Operasional Variabel

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang atau objek yang mempunyai variasi antara satu dengan yang lainnya dalam kelompok itu (Sugiyono, 2011:60). Dari perumusan masalah, kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah diajukan, maka variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Bebas ( Independen )

(5)

terikat (dependen). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel bebasnya adalah Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).

2. Variabel Intervening

Menurut Sugiyono (2011), variabel intervening adalah variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) menjadi hubungan yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini merupakan variabel penyela/antara yang terletak diantara variabel bebas (independen) dan variabel terikat (dependen) sehingga variabel bebas (independen) tidak langsung mempengaruhi berubahnya/timbulnya variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel interveningnya adalah Kepuasan Pelanggan.

3. Variabel Terikat

Menurut Sugiyono (2011), variabel terikat atau dependen merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas (independen). Dalam penelitian ini yang merupakan variabel terikatnya adalah Loyalitas Pelanggan.

Definisi operasional variabel adalah operasionalisasi konsep yang diteliti agar dapat diukur melalui gejala-gejala yang ada. Definisi operasional yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

(6)

Tabel 3.1. Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Definisi Indikator

Skala pengukuran Kualitas

Produk ( )

Kemampuan produk Telkomsel dalam melakukan

fungsi-Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Operasionalisasi Variabel: Definisi, Indikator, dan Skala Ukur

Variabel Definisi Indikator

Skala pengukuran Kepuasan

Pelanggan (Z)

Perasaan senang dengan membandingkan antara harapan dengan kinerja (hasil) yang diterima dan dirasakan oleh pelanggan Telkomsel.

Sikap positif yang dipegang kuat oleh pelanggan untuk tetap berkomitmen membeli

(7)

Loyalitas Pelanggan (Y)

atau menggunakan produk Telkomsel di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)

3.6.2 . Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert. Skala likert adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial, Sugiyono (2011). Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :

Tabel 3.2

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas

(8)

reliabel dan tidak menggambarkan secara tepat konsep yang diukur. Oleh karena itu, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen.

Untuk menguji validitas dan reliabilitas instrumen adalah dengan melakukan uji coba instrumen kepada 30 orang responden yang tidak termasuk sampel penelitian. Dengan demikian, jumlah responden untuk diuji coba dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 orang responden di luar responden yang menjadi sampel dalam penelitian,Uji validitas dan realibilitas akan dilakukan pada 30 orang pengunjung Grapari Telkomsel Medan Fair.

3.7.1 . Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2008), uji validitas ini bertujuan untuk mengetahui apakah instrumen yang dicantumkan dalam angket sudah layak untuk digunakan sehingga menghasilkan data yang akurat sesuai dengan ukuran tujuannya. Jika valid instrumen tersebut maka dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dalam penelitian.

(9)

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)

No Butir Instrumen

Corrected Item-Total Correlation

r tabel Keterangan

1. Kualitas sinyal Telkomsel sangat

bagus dan kuat. .907 0,361 Valid

2.

Fitur yang disediakan kartu Telkomsel sangat lengkap (SMS, GPRS, MMS, 3G, Flash, NSP).

.907 0,361 Valid

3. Simcard dapat digunakan dalam waktu yang lama. .816 0,361 Valid 4. Telkomsel memiliki koneksi internet yang sangat cepat. .750 0,361 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.3 , setelah dikonsultasikan dengan rtabel pada taraf signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel (rhitung > rtabel) sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pernyataan dari masing-masing instrumen variabel kualitas produk dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian.

(10)

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ( X2 )

No Butir Instrumen

Corrected Item-Total Correlation

r tabel Keterangan

5.

Petugas pelayanan (customer service) senantiasa merespon keluhan pelanggan.

.863 0,361 Valid

6.

Petugas pelayanan mampu memberikan informasi mengenai semua produk Telkomsel.

.809 0,361 Valid

7. Penampilan petugas pelayanan yang sangat menarik. .858 0,361 Valid 8. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman. .592 0,361 Valid 9. Petugas pelayanan selalu bersikap

sopan kepada pelanggan. .420 0,361 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.4,, setelh dikonsultasikan dengan rtabelpada taraf signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel (rhitung > rtabel) sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa butir pernyataan dari masing-masing instrumen variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian.

(11)

Tabel 3.5

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ( Z )

No Butir Instrumen

Corrected Item-Total Correlation

r tabel Keterangan

10. Puas telkomsel. terhadap kualitas produk .894 0,361 Valid 11. Puas terhadap kualitas pelayanan. .930 0,361 Valid 12. Puas terhadap penanganan keluhan

pelanggan .894 0,361 Valid

13. Puas terhadap fasilitas pendukung

pelayanan yang tersedia. .854 0,361 Valid Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.5, setelah dikonsultasikan dengan rtabelpada taraf signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel (rhitung > rtabel) sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pernyataan dari masing-masing instrumen variabel penelitian kepuasan pelanggan dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian.

(12)

Tabel 3.6

Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan ( Y )

No Butir Instrumen

Corrected Item-Total Correlation

r tabel Keterangan 14. Saya akan merekomendasikan produk

Telkomsel kepada orang lain. .984 0,361 Valid 15. Saya menghindari penggunaan dengan

provider yang lain. .962 0,361 Valid

16.

Saya lebih memilih untuk tetap menggunakan produk telkomsel meskipun harga lebih mahal dibandingkan dengan provider yang lain.

.912 0,361 Valid

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Berdasarkan Tabel 3.7 , setelah dikonsultasikan dengan rtabel pada taraf signifikansi 5% dan N = 30, dapat diketahui bahwa nilai Corrected Item-Total Correlation dari masing-masing butir pernyataan > dari nilai rtabel ( rhitung> rtabel ) sebesar 0,361. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa setiap butir pernyataan dari masing-masing instrumen variabel penelitian loyalitas pelanggan dinyatakan valid dan dapat dipergunakan dalam penelitian.

3.7.2. Uji Reliabilitas

(13)

Uji reliabilitas variabel penelitian dikatakan reliabel jika nilai Cronbach Alpha > 0.60 (Arikunto, 2010). Untuk melihat hasil uji reliabilitas kualitas produk, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan digunakan SPSS (Statistical Packages for the Social Sciences) 20.0 for windows yaitu dengan melihat nilai dari Cronbach Alpha. Jika nilai Cronbach Alpha (rhitung) > nilai rtabel (0,60) maka butir pernyataan

pada setiap variabel penelitian dinyatakan reliabel dan jika (rhitung) < nilai rtabel (0,60)

maka butir pernyataan dinyatakan tidak reliabel (Arikunto, 2010). Tabel 3.7

Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Cronbach

Alpha

N of

Items Keterangan

1. Kualitas Produk ,932 4 Reliabel

2. Kualitas Pelayanan ,875 5 Reliabel

3. Kepuasan Pelanggan ,955 4 Reliabel

4. Loyalitas Pelanggan ,917 3 Reliabel Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)

Hasil pengujian seluruh variabel penelitian Tabel 3.8 memiliki nilai r

(14)

3.8. Uji Asumsi Klasik 3.8.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki berdistribusi normal. Dalam penelitian ini, cara yang digunakan untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik (Ghozali, 2012).

3.8.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Apabila variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel orthogonal artinya variabel independen yang nilai korelasi antar sesama variabel independen sama dengan nol.

Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas pada penelitian ini adalah dengan melihat (1) nilai tolerance dan lawannya (2) variance inflation factor (VIF).

Tolerance mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dapat dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF=1/Tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah nilai tolerance ≤ 0,10 atau sama dengan nilai VIF ≥ 10 (Ghozali, 2012).

3.8.3 Uji Heterokedastisitas

(15)

menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan kepengamatan lain. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas. Cara untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas yaitu dengan melihat Grafik Plot antara nilai prediksi variabel terikat (dependen) dengan residualnya. Dasar analisis adalah sebagai berikut:

1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.

2. Jika tidak ada pola yang jelas,serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbuY, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

3.9. Metode Analisis Data

3.9.1. Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskriptif adalah metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasikan objek apa adanya (J.W. Cresswell, 2004 dalam Sangadji et al., 2010). Tujuannya adalah untuk menggambarkan secara sistematis fakta, objek atau subjek apa adanya dengan tujuan menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek yang diteliti secara tepat. Melalui statistik deskriptif juga dapat dilakukan mencari kuatnya hubungan antara variable melalui analisis korelasi atau membuat perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi (Sugiyono, 2008). Analisis statistika deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Nilai minimum yaitu nilai terendah atau terkecil yang dijawab responden dalam

(16)

2. Nilai maksimum yaitu nilai tertinggi atau terbesar yang dijawab responden dalam

kuesioner penelitian.

3. Mean (pengukuran tendensi sentral) yaitu nilai rata-rata dari jawaban responden

atas pernyataan kuesioner penelitian.

4. Perhitungan penyebaran data melalui rata-rata, standar deviasi, dan perhitungan

persentase.

3.9.2. Analisis Statistik Inferensial

Statistika inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk menentukan sejauh mana kesamaan antara hasil yang diperoleh dari suatu sampel dengan hasil yang akan didapat pada populasi secara keseluruhan. Dalam hal ini dilakukan pengujian signifikan dari suatu analisis yang berdasarkan pada uji-t (parsial) dan uji-f (simultan).

3.9.2.1. Model Analisis Data Diagram Jalur (Path Analysis)

(17)

Sumber: Hasil Pengolahan Data (2016)

Gambar 3.1. Struktur Diagram Jalur 3.9.2.2. Model Analisis Jalur

Model analisis jalur tersebut terdiri atas dua persamaan structural dengan dua substruktural, yaitu: X1, X2, sebagai variabel eksogen dan Z serta Y sebagai variabel endogen (variabel Z sebagai variabel intervening) dengan persamaan struktural, yaitu: Z = PZX1 +PZX2 +e1 (persamaan substruktural I)

Y = PYX1 +PYX2 +PZPY+e2 (persamaan substruktural II) Keterangan:

Z = Kepuasan Pelanggan Y = Loyalitas Pelanggan P = Koefisien Regresi X1 = Kualitas Produk X2 = Kualitas Pelayanan e = Term Of Error

Kualitas Pelayanan

(X2) Kualitas Produk (X1)

(18)

Uji validitas koefisien path pada setiap jalur untuk pengaruh langsung ditunjukkan dengan nilai p dari Uji t, yaitu pengujian koefisien regresi variabel yang dibakukan secara parsial. Variabel dengan koefisien path terbesar merupakan variabel yang memiliki pengaruh dominan. Hasil penelitian yang diperoleh dari lapangan diolah dengan memakai perhitungan statistik dengan bantuan komputer melalui program SPSS.

3.9.3. Uji Hipotesis

Uji hipotesis dilakukan dengan membandingkan probabilitas signifikansi (p) dengan taraf signifikansi (α) sebesar 0,05. Apabila perbandingan nilai probabilitas signifikansi (p) lebih kecil bila dibandingkan dengan nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis yang diajukan dapat diterima. Sedangkan apabila nilai probabilitas signifikansi (p) lebih besar dari nilai taraf signifikansi (α), maka hipotesis ditolak. Dengan kriteria keputusan sebagai berikut:

1. Ho diterima jika nilai Sig (p-value) > alpha 0,05 yang artinya tidak signifikan. 2. Ha diterima jika nilai Sig (p-value) < alpha 0,05 yang artinya signifikan. 3.9.3.1. Uji Parsial (uji t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat.Uji t merupakan metode pengujian hipotesis secara parsial terhadap koefisien regresi yaitu dengan membandingkan nilai statistik masing-masing koefisien regresi dengan nilai t tabel sesuai dengan tingkat signifikansi yang digunakan.

(19)

Jika H1 diterima jika t hitung > t-tabel pada α = 5%.

H0=b1=b2=0 artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H1=b1,≠b2≠0 artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H0=b3=b4=b5=0 artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial tidak berpengaruh terhadap loyalitas.

H1=b3≠b4≠b5≠0 artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh terhadap loyalitas.

3.9.3.2. Uji Simultan (Uji f)

Untuk menguji hipotesis penelitian ini digunakan uji F untuk melihat pengaruh secara serempak variabel-variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Z) dan

variabel terikat (Y), pada tingkat kepercayaan 95% atau tingkat kesalahan α = 0,05

(5%), dengan kriteria sebagai berikut: Jika Fhitung ≤ Ftabel, maka H0 diterima Jika Fhitung> Ftabel, maka H1diterima.

H0=b1=b2=0 artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara serempak tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

H1=b1,≠b2≠0 artinya kualitas produk dan kualitas pelayanan secara serempak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

(20)

H1=b3≠b4≠b5≠0 artinya artinya kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara serempak berpengaruh terhadap loyalitas.

3.9.3.3. Koefisien Determinasi (R2)

(21)

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1.1 Sejarah Singkat Telkomsel

Telkomsel mulai didirikan pada tanggal 26 Mei 1995. PT. Telkomsel bergerak dalam bidang telekomunikasi untuk sistem telepon selular dengan teknologi GSM (Global Sistem for Mobile communications) yang terkenal di seluruh dunia dan merupakan perusahaan yang pertama kali mempergunakannnya di Indonesia. Telkomsel sesuai dengan komitmennya sebagai operator telepon selular tingkat dunia yang selalu memunculkan inovasi-inovasi baru seperti: kartu Halo (pascabayar), SimPATI (prabayar), kartu AS, serta memberikan feature-feature baru seperti : Call Waiting, Call Holding, Three Party, Fax, Data, Caller ID dan feature lainnya. Pada tahun ini juga Telkomsel semakin mengembangkan sayapnya ke manca negara. 4.1.1.2 Logo Telkomsel

Berikut ini adalah logo Telkomsel yang dapat dilihat pada gambar di bawah ini:

Gambar 4.1 Logo Telkomsel

(22)

Makna logo Telkomsel adalah sebagai berikut :

1. Lingkaran Elips Horizontal lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT.Telkom).

2. Lingkaran elips vertikal melambangkan penyelenggaraan jasa telekomunikasi

Internasional di Indonesia (PT.Indosat) sebagai salah satu “The Founding Father”.

3. Heksagon Merah melambangkan seluler, warna merah sendiri bermakna telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala kemungkinan.

4. Heksagon abu-abu kehitaman melambangkan Telkomsel selalu siap mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan, sedangkan warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan fleksibel.

5. Pertemuan dua lingkaran berwarna putih di atas heksagon merah melambangkan

bentuk huruf „t‟ sebagai huruf awal telkomsel. Warna putih pada huruf „t‟ tersebut mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan transparansi.

4.1.1.3 Visi dan Misi

Visi Telkomsel adalah menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan Telecommunication, Information, Media, Edutainment dan Services

(“TIMES”) di kawasan regional. Misi Telkomsel adalah menyediakan layanan TIMES yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.

4.1.1.4 Tujuan Telkomsel

(23)

dan profesionalisme, teknologi, pengelolaan usaha dan pemasaran yang efisien. Adapun tujuan lain dari perusahaan ini adalah :

1. Telkomsel bertekad untuk melayani 32 propinsi di tanah air dengan memberikan keutamaan pada wilayah cakupan (Coverage), kapasitas penyambungan (Capacity), biaya (Cost), mutu jaringan (Quality) dan pelayanan (Service).

2. Menjadikan telepon seluler sebagai kebutuhan umum yang terjangkau oleh semua lapisan masyarakat sehingga bukan hanya golongan tertentu saja yang dapat menggunakan dan mengambil manfaatnya. Mendukung sepenuhnya perkembangan nasional dan ekonomi Indonesia dengan menyediakan pelayanan telekomunikasi bermutu tinggi dan efisien.

4.1.1.5 Struktur Organisasi GraPARI Telkomsel Sun Plaza Medan

Struktur Organisasi Gambar 4.2

Sumber :GraPARI Telkomsel Sun Plaza Medan (2016) Supervisor

Front Office Support

Front Liner

Kasir Sales Shop Customer

(24)

4.1.1.6 Tugas dan Tanggung Jawab Masing Masing Personil

1. Supervisor

Tugas dan tanggung jawab supervior, yaitu : 1. Mengatur kerjanya para bawahan

2. Membuat job desk para bawahan

3. Bertanggung jawab atas hasil kerja bawahannya 4. Memberi motivasi kepada bawahan.

5. Membuat skejul untuk karyawan 6. Memberikan breafing

7. Membuat planning pekerjaan untuk kedepannya.

2. FOS (Front Office Support)

Tugas dan tanggung jawab FOS (Front Office Support): 1. Membantu dari pekerjaan Supervisor

2. Melengkapi berkas-berkas yang diberikan dari customer service

3. Membantu menggantikan posisi customer service apabila salah satu customer service berhalangan hadir

3. Font Liner

Font liner bertugas memberikan informasi, pelayanan dan kesan yang baik terhadap pelanggan. Yang mencakup didalamnya:

1. Kasir

Tugas dan tanggung jawab kasir, yaitu :

(25)

3. Membantu pelanggan dalam memberikan informasi mengenai produk 4. Melakukan pembukuan penjualan yang dilaporkan oleh sales shop 5. Melakukan pencatatan kas fisik serta melakukan pelaporan kepada atasan

2. Customer Service

Tugas dan tanggung jawab customer service, yaitu:

1. Memberikan pelayanan prima dan membina hubungan baik dengan pelanggan/klien.

2. Melayani pelanggan dalam pergantian kartu 3. Melayani pelanggan dalam pengisian pulsa

4. Melayani pelanggan dalam pemasangan kartu Halo 5. Melayani pelanggan dalam complain dari pelanggan

3. Sales Shop

Tugas dan tanggung jawab sales shop, memberikan pelayanan terhadap pelanggan dalam hal penjualan yang terjadi di dalam GraPARI. Contohnya dalam:

1. Isi ulang pulsa

2. Penjualan perdana Simpati dan AS 3. Penjualan Modem Flash

4. Penjualan voucher fisik Telkomsel

4. Security

Tugas dan tanggung jawab security adalah:

(26)

4.1.2 Karateristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah 100 orang pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Karakteristik responden dideskripsikan berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, penghasilan, dan tingkat pendidikan.

4.1.2.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut responden berdasarkan jenis kelamin pada Tabel 4.1 adalah sebagai berikut;

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Jumlah Responden

(Orang)

Persentase (%)

Laki-laki 48 48

Perempuan 52 52

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

(27)

4.1.2.2 Karateristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik responden yang diperoleh dari hasil pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner. Berikut responden berdasarkan usia pada Tabel 4.2 adalah sebagai berikut:

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia Usia

(Tahun)

Jumlah Responden (Orang)

Persentase (%)

< 25 12 12

25-35 42 42

36-50 40 40

>50 6 6

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Berdasarakan Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa responden yang berusia antara < 25 tahun yakni sebanyak 12 orang (12%), responden yang berusia antara 25-35 tahun yakni sebanyak 42 orang (42%), responden yang berusia antara 36-50 tahun yakni sebanyak 40 orang (40%), dan responden yang berusia antara >50 tahun yakni sebanyak 6 orang (6%), Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berusia antara 26-35 tahun lebih banyak menggunakan provider telkomsel, ini dikarenakan pada umur tersebut sebagian responden dengan usia produktif dan memiliki tingkat mobilitas yang tinggi sehingga membutuhkan provider dengan signal yang kuat. 4.1.2.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

(28)

Tabel 4.3

Responden Berdasarkan Pekerjaan

Pekerjaan Jumlah Responden (Orang)

Persentase (%) PNS 23 23 Karyawan Swasta 22 22 Guru 18 18 TNI 11 11 Ibu Rumah Tangga 21 21

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Dari Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden yang pekerjaannya sebagai PNS sebanyak 22 orang (22%), responden yang pekerjaannya sebagai karyawan swasta sebanyak 23 orang (23%), responden yang pekerjaannya sebagai ibu rumah tangga sebanyak 18 orang (18%), responden yang pekerjaannya sebagai pelajar/mahasiswa sebanyak 11 orang (11%) dan responden dengan pekerjaan lainnya yang tidak tersebut di atas sebanyak 5 orang (5%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta, hal ini dikarenakan banyakanya perusahaan swasta yang berdiri di kota Medan, sehingga menyebabkan masyarakat berkerja perlu provider yang berkualitas.

4.1.2.4 Karateristik Responden Berdasarkan Penghasilan

(29)

Tabel 4.4

Responden Berdasarkan Penghasilan Penghasilan

(per bulan)

Jumlah Responden (orang)

Persentase (%)

< Rp 2 juta 19 19

Rp 2 juta – Rp 3 juta 16 16

Rp > 3 juta – Rp 4 juta 38 38

> Rp 4 juta 27 27

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang berpenghasilan kurang dari Rp 2.000.000 sebanyak 19 orang (19%), responden yang berpenghasilan antara Rp 2.000.000 s/d 3.000.000 sebanyak 16 orang (16%), sedangkan responden yang berpenghasilan antara Rp 3.000.000 s/d 4.000.000 sebanyak 38 orang (38%) dan responden yang pengasilannya lebih dari 4.000.000 sebanyak 27 orang (27%) . Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden berpenghasilan antara Rp 3.000.000 s/d 4.000.000,00; hal ini dikarenakan orang yang menggunakan provider Telkomsel rata-rata berpenghasilan berkisar antara Rp 2.000.000 s/d 3.000.000,00.

4.1.2.5 Karateristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan

(30)

Tabel 4.5

Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Jumlah Responden

(orang)

Persentase (%)

SMA 17 17

S1 39 39

S2 23 23

Lainnya 7 7

Jumlah 100 100

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Tabel 4.5 menunjukkan bahwa responden responden yang pendidikan terakhirnya SMA sebanyak 17 orang (17%), responden yang pendidikan terakhirnya S-1 sebanyak 39 orang (39%) dan responden yang pendidikan terakhirnya mencapai S-2 sebanyak 23 orang (23%). Dapat disimpulkan bahwa mayoritas responden dengan pendidikan terakhirnya mencapaI S-1, karena masyarakat di kota Medan sudah sadar akan arti pentingnya pendidikan, sehingga rata-rata masyarakat menempuh pendidikan sampai jenjang perguruan tinggi.

4.1.3 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif

(31)

1,00 – 1,80 adalah sangat tidak setuju 1,81 – 2,60 adalah tidak setuju 2,61 – 3,40 adalah netral 3,41 – 4,20 adalah setuju 4,21 – 5,00 adalah sangat setuju

4.1.3.1 Penjelasan Responden Variabel Kualitas Produk (X1)

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel kualitas produk (X1) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut :

Tabel 4.6

Penjelasan Responden Variabel Kualitas Produk (X1)

No Pernyataan Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Skor interval mean: STS = 2,0 – 2,6 TS = 2,61 – 3,2 N = 3,21 – 3,8 S = 3,81 – 4,4 SS = 4,41 5,0

(32)

sangat bagus saat digunakan dibandingkan pesaing, akan tetapi ada 12 orang (12%) responden yang masih menyatakan netral dengan kualitas signal telkomsel tersebut dikarenakan daerah-daerah terpencil masih ada kualitas signal Telkomsel yang kurang bagus.

Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa fitur yang disediakan oleh Telkomsel lengkap. Nilai mean untuk pernyataan kedua adalah 4,47 termasuk kategori sangat setuju. Mayoritas responden yang menyatakan setuju sebesar 33 responden (33%) dan yang menyatakan setuju sebesar 57 responden. Hal ini menunjukkan bahwa fitur-fitur yang disediakan Telkomsel sudah cukup lengkap untuk memenuhi kebutuhan komunikasi pelanggan sehari-hari, Oleh karena itu Telkomsel selalu memberikan inovasi-inovasi terbaru agar pelanggan menghindari provider lain. Persentase responden yang menyatakan netral sebesar 10% yaitu 10 responden yang masih merupakan nilai minimum dalam pernyataan ini.

(33)

Telkomsel dengan alasan simcard yang digunakan mereka tidak bertahan dengan lama.

Jawab kuesioner atas pernyataan koneksi internet cepat. Nilai rata-rata atau mean sebesar 3,16 yang termasuk dalam kategori netral. Hal ini dikarenakan dibeberapa daerah ada yang koneksi jaringan internet tidak stabil dikarenakan dibeberapa daerah ada yang belum support jaringan 4G sedangkan responden telah mengganti simcard nya dengan jaringan 4G. Untuk responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 15% atau 15 responden. Hal ini menunjukkan bahwa koneksi internet Telkomsel belum stabil karena adanya pergantian jaringan yang harus di support dibeberapa daerah.

Berdasarkan jawaban responden terhadap variabel kualitas produk (X1) menunjukkan bahwa indikator yang paling dominan terkait keragaman produk dengan nilai rata-rata terbesar 4,47 dan total jawaban setuju terbanyak sebesar 57% yang terdiri dari jawaban sangat setuju dan jawaban setuju 33%. Hal ini menunjukkan bahwa berbagai jenis produk Telkomsel memiliki kualitas yang baik dikarenakan banyaknya jenis prduk yang dikeluarkan oleh perusahaan agar pelanggan tetap loyal dengan fitur-fitur yang lengkap yang telah disediakan oleh Telkomsel.

4.1.3.2 Penjelasan Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

(34)

Tabel 4.7

Penjelasan Responden Variabel Kualitas Pelayanan (X2)

No Pernyataan Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Skor interval mean : STS = 0,0 - 1,80 TS = 1,81 - 2,6 N = 2,61 - 3,4 S = 3,41 - 4,2 SS = 4,21 5,0

(35)

Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa petugas pelayanan menjamin bahwa informasi mengenai semua jenis produk Telkomsel sudah akurat. Nilai rata-rata (mean) sebesar 4,30 termasuk kategori sangat setuju. Persentase responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 41% merupakan nilai tertinggi (maximum) dan setuju sebesar 49% yang menunjukkan bahwa informasi yang diberikan petugas pelayanan sudah cukup jelas dan akurat mengenai produk-produk dan fitur yang disediakan Telkomsel dan petugas pelayanan menjamin bahwa informasi yang mereka berikan itu akurat, sehingga pelanggan merasa puas dengan petugas pelayanan di Grapari Telkosmel Sun Plaza Medan. Persentase yang menyatakan tidak setuju sebesar 1% merupakan nilai terendah (minimum) yang menunjukkan ada sebagian pelanggan tidak setuju bahwa merekan mendapatkan jaminan informasi yang diberikan oleh petugas pelayanan.

(36)

Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa ruang tunggu yang membuat kenyamanan. Nilai rata-rata (mean) 4,55 termasuk kategori jawaban sangat setuju. Persentase responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 28% dan yang menyatakan sangat setuju sebesar 64% merupakan nilai tertinggi (maximum) yang menunjukkan bahwa fasilitas ruang tunggu yang sudah cukup membuat kenyamanan karena sudah disediakan fasilitas yang lengkap agar pelanggan mendapatkan kenyamanan di ruang tunggu tersebut, sehinggan disaat menunggu pelanggan tidak mudah bosan. Dan masih ada persentase responden yang menyatakan tidak setuju sebesar 1% merupakan nilai terendah (minimum) yang menunjukkan bahwa sebagian pelanggan belum merasakan kenyamanan di ruang tunggu yang telah disediakan dikarenakan fasilitas yang disediakan oleh Telkomsel belum begitu lengkap didalam ruang tunggu tersebut.

(37)

ada mereka melihat bahwa petugas pelayanan belum bersikap sopan, tetapi jutek terhadap pelanggan yang mereka menilai itu tidak bagus.

Berdasarkan jawaban responden terhadap variabel kualitas pelayanan (X2) menunjukkan bahwa indikator yang paling dominan terkait fasilitas ruang tunggu yang membuat kenyamanan dengan nilai rata-rata terbesar 4,55 dan total jawaban setuju terbanyak sebesar 28% yang terdiri dari jawaban sangat setuju 64%. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan Telkomsel peduli terhadap pelanggan dimana untuk yang pertama mereka harus memberikan fasilitas agar pelanggan nyaman selama berada diruang tunggu maka disediakan fasilitas seperti majalah, sofa yang membuat nyaman, minuman dan music agar pelanggan merasa nyaman saat berada di Telkomsel. .

4.1.3.3 Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

(38)

Tabel 4.8

Penjelasan Responden Variabel Kepuasan Pelanggan (Z)

No Pernyataan

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Skor interval mean : STS = 0,0 - 1,80 TS = 1,81 - 2,6 N = 2,61 - 3,4 S = 3,41 - 4,2 SS = 4,21 5,0

Pada Tabel 4.8 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa Saya puas terhadap kualitas produk yang disediakan oleh Telkomsel. Nilai rata-rata sebesar 4.09 termasuk katagori jawaban setuju. Mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 40 orang (40%) dan jawaban setuju sebesar 38 orang (38%). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas produk terbukti baik dengan pengalaman pelanggan yang merasa puas atas penggunaan produk Telkomsel. Persentase responden yang menyatakan netral sebesar 15 orang (20%) dan 5% dinyatakan tidak setuju dan 2% responden masih menjawab sangat tidak setuju. Diketahui masih ditemukan persentase sangat tidak setuju yang menganggap bahwa pelanggan merasa tidak puas dengan kualitas produk Telkomsel dengan perbandingan-perbandingan kualitas produk dengan pesaing.

(39)

68 orang (68%) dan jawaban sangat setuju sebesar 32 orang (32%). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilakukan oleh petugas pelayanan sudah terbukti baik dengan pengalaman pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan lah yang pertama yang ditujukan oleh Telkomsel agar pelanggan merasa puas dengan layanan yang mereka berikan kepada pelanggan.

Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa pelanggan merasa puas terhadap penangan keluhan yang diberikan oleh petugas pelayanan. Nilai rata-rata sebesar 4.77 termasuk katagori jawaban sangat setuju. Mayoritas responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 77 orang (77%) dan jawaban setuju sebesar 23 orang (23%). Hal ini menunjukkan bahwa grapari Telkomsel Sun Plaza dapat memberikan solusi kepada pelanggan untuk mempermudah ataupun melengkapi berbagai keperluan pelanggan yang pada umumnya memiliki mobilitas yang cukup tinggi.

Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa Saya merasa puas terhadap fasilitas pendukung yang diberikan grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Nilai rata-rata sebesar 4.74 termasuk katagori jawaban sangat setuju. Persentase responden yang menyatakan sangat setuju sebesar 75 orang (75%) dan jawaban setuju sebesar 24 orang (24%).Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas terhadap fasilitas pendukung yang diberikan oleh grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Persentase responden yang menyatakan netral sebesar 1 orang (1%). Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa fasilitas pendukung yang disediakan ada yang belum membuat pelanggan puas.

(40)

terhadap penanganan keluhan yang dilakukan oleh petugas pelayanan dengan nilai rata-rata terbesar 4,77 dan total jawaban setuju terbanyak sebesar 100% yang terdiri dari jawaban sangat setuju 77% dan jawaban setuju 23%. Pelanggan merasa puas dengan penanganan keluhan yang dilakukan petugas pelayanan yang snagat responsif terhadap pelanggan. Kepuasan ini dapat dirasakan setelah pelanggan yang bersangkutan mengunjungi grapari Telkomsel Sun Plaza Medan, dan sebagian besar pelanggan merupakan pelanggan yang sudah lama sering mengunjungi grapari Telkomsel Sun Plaza Medan.

4.1.3.4 Penjelasan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel loyalitas pelanggan (Y) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan-pernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden dapat dilihat pada Tabel 4.9 berikut :

Tabel 4.9

Penjelasan Responden Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

No Pernyataan

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

(41)

Pada Tabel 4.9 dapat dijelaskan bahwa Jawaban kuesioner atas pernyataan bahwa Saya akan merekomendasikan Telkomsel kepada orang lain agar turut serta menggunakan provider Telkomsel dalam menggunakan alat komunikasi sehari-hari. Nilai rata-rata sebesar 4.69 termasuk katagori jawaban sangat setuju. Mayoritas responden yang menyatakan setuju sebesar 31 orang (31%) dan sangat setuju sebesar 69 orang (69%).Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan membagikan pengalamannya atas penggunaan provider Telkomsel kepada orang lain dikarenakan signal yang bagus dan kencang ada juga promo-promo menarik yang disediakan di grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Dan bisa kita lihat bahwa tidak ada responden yang menjawab terkait tidak setuju dengan perekomendasian Telkomsel ini.

Jawaban kuesioner ataspernyataan bahwa Saya akan menghindari menggunakan provider lain. Nilai rata-rata sebesar 4,01 termasuk katagori jawaban setuju. Mayoritas setuju sebesar 33 orang (33%) dan jawaban sangat setuju sebesar 35 orang (35%). Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan tidak akan berpindah ke provider yang lain dikarenakan pelanggan tersebut merasa nyaman menjadi pelanggan Telkomsel. Persentase responden yang menyatakan netral sebesar 30 orang (30%) dan tidak setuju sebesar 2 orang (2%). Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa pelanggan masih dapat berpindah ke provider lain yang dapat memberikan penawaran dengan kualitas yang cukup baik daripada produk Telkomsel

(42)

terbanyak sebesar 100% yang terdiri dari jawaban sangat setuju 69% dan jawaban setuju 31%. Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan Telkomsel termasuk pelanggan yang setia atau loyal yang ditunjukkan dari perilaku yang akan merekomendasikan produk Telkomsel kepada orang lain dengan berbagai alasan yang menguntungkan. 4.1.4 Hasil Penelitian Analisis Statistik Inferensial

Statistika inferensial adalah teknik analisis data yang digunakan untuk menentukan sejauh mana kesamaan antara hasil yang diperoleh dari suatu sampel dengan hasil yang akan didapat pada populasi secara keseluruhan. Hasil analisis statistik inferensial dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

4.1.4.1 Pengujian Asumsi Klasik Sub Model I a. Hasil Uji Normalitas

(43)

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Gambar 4.3 Hasil Uji Normalitas P-Plot Sub Model I

Berdasarkan Gambar 4.3 dapat dilihat bahwa data terdistribusi merata di sepanjang garis diagonal. Hal ini membuktikan bahwa data yang dipergunakan dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas.

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

(44)

Pada Gambar 4.4 menjelaskan histogram terlihat bahwa garis dan histogramnya melintang dari kiri ke kanan. Gambar ini menunjukkan bahwa data yang telah diolah sudah terdistribusi secara normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah suatu kondisi di mana terjadi korelasi signifikan antara variabel bebasnya. Jika terdapat gejala multikolinearitas relatif sempurna, maka penafsiran lewat kuadrat terkecil menjadi tak tertentu dan variansi serta standar deviasinya menjadi tak terdefinisikan. Hal tersebut menyebabkan meningkatnya penyimpangan mengenai ketepatan variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat.

Tabel 4.10

Hasil Uji Multikolinearitas Sub Model I

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF 1 (Constant)

Kualitas Produk .812 1.232 Kualitas Pelayanan .812 1.232 a. Dependent variable: Kinerja

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

(45)

c. Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model jalur terjadi ketidaNamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, sebaliknya jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dengan pengolahan SPSS, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Gambar 4.4 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sub Model I

(46)

4.1.4.2 Model Analisis Jalur Sub Model I

Hipotesis menyatakan bahwa Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2), berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Z). Berikut ini Tabel 4.11 hasil perhitungan uji parsial (uji-t) masing-masing variabel:

Tabel 4.11

Hasil Uji Parsial (Uji-t) Sub Model I

Coefficientsa

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.11 dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Nilai thitung > ttabel dari variabel kualitas produk yaitu 2,107 > 1,66023 dan nilai signifikan untuk kualitas produk sebesar 0.038 < alpha 0.05, dan standardized coefficients beta adalah 0.145 yang menunjukkan pengaruh positif sehingga dapat disimpulkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

2. Nilai thitung < ttabel dari variabel kualitas pelayanan yaitu 10,41 > 1,66023 dan nilai signifikan untuk kualitas pelayanan sebesar 0.000 < alpha 0.05, dan standardized coefficients beta adalah 0.717 yang menunjukkan pengaruh positif sehingga dapat disimpulkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

(47)

Tabel 4.12

Hasil Uji Hipotesis Uji F Sub Model I

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 56.441 2 28.220 81.180 .000a

Residual 33.719 97 .348

Total 90.160 99

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1 b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.12 diperoleh bahwa nilai Fhitung sebesar 81,180 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05 (5%). Fhitung yang dihasilkan sebesar 81,180 lebih besar daripada Ftabel yaitu 3.090 Ketentuan dari tabel F diperoleh dari jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel yaitu df2= n – k = 100 - 3 = 97, dan jumlah variabel dikurangi dengan 1, sehingga diperoleh df1=k-1 = 3 - 1 = 2. Dan hasil yang diperoleh dari tabel F sebesar 3.090 Dapat disimpulkan secara serempak kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dengan demikian hipotesis diterima.

Selanjutnya untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah dengan menggunakan uji koefisien determinasi R pada Tabel 4.13:

Tabel 4.13

Koefisien Determinasi Sub Model I

Model Summary

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan X2, Kualitas Produk X1

(48)

Berdasarkan Tabel 4.13 terlihat bahwa :

1. Nilai R sebesar 0,791 berarti hubungan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 65,5% artinya hubungannya erat. 2. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,618 atau 61,8% yang

menunjukkan kemampuan variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan dalam menjelaskan variasi atau pengaruhnya yang terjadi pada kepuasan pelanggan 61,8%, sedangkan sisanya sebesar 38,2% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

3. Standard Error of Estimated (standar deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediNi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 0,590 semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

4.1.4.3 Nilai Probabilitas (P-Value) Sub Model I

Hasil pengujian hipotesis nilai probabilitas (p-value) sub model I dapat dilihat pada Tabel 4.14 sebagai berikut:

Tabel 4.14

Hasil Uji Parsial (Uji-t) Sub Model I Coefficientsa

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Z

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

(49)

Z = b1 ZX1+ b2ZX2+

e

1

Z = 0,145 X1 + 0.717 X2 + 0,382

e

1 Dimana:

Z = Kepuasan pelanggan X1= Kualitas produk X2= Kualitas pelayanan

E = Error

Besarnya nilai error pada pengaruh variabel independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan:

Sub Model I (Pe1) : 1 – (R2) =

Sub Model I (Pe1) : 1 – 0,618 = 0,382.

Berdasarkan penjelasan tersebut dapat digambarkan diagram jalur sub model I pada Gambar 4.5 sebagai berikut:

e1= 0,382

X1Z = 0,145

X2Z = 0,717

Gambar 4.5 Diagram Jalur Sub Model I Kualitas Pelayanan

(X2)

Kepuasan pelanggan

(Z) Kualitas Produk

(50)

4.1.4.4 Pengujian Asumsi Klasik Sub Model II a. Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini dilakukan dengan uji normality plot dengan melihat grafik P-Plot. Dasar pengambilan keputusan yakni jika data menyebar disekitar diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model jalur memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas yang dilakukan ditunjukkan oleh gambar berikut:

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Gambar 4.6 Hasil Uji Normalitas P-Plot Sub Model II

(51)

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Gambar 4.7 Grafik Histogram Sub Model II

Pada Gambar 4.7 menjelaskan histogram terlihat bahwa garis dan histogramnya melintang dari kiri ke kanan. Gambar ini menunjukkan bahwa data yang telah diolah sudah terdistribusi secara normal.

b. Hasil Uji Multikolinearitas

(52)

Tabel 4.15

Hasil Uji Multikolinearitas Sub Model II

Dependent variable: Loyalitas Pelanggan

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.15 diketahui bahwa nilai VIF untuk variabel bebas yang terdiri dari kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan kecil dari 10 (VIF < 10), sedangkan nilai tolerance-nya mendekati 1. Dengan demikian persamaan sub model II Analisis Path terbebas dari asumsi multikolinearitas.

c. Hasil Uji Heterokedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model jalur terjadi ketidaNamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas, sebaliknya jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Dengan pengolahan SPSS, maka diperoleh hasil sebagai berikut :

Model Collinearity Statistics

Tolerance VIF 1 (Constant)

Kualitas Produk .776 1,288

(53)

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Gambar 4.8 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sub Model II

Berdasarkan Gambar 4.8 memperlihatkan bahwa sebagian besar titik menyebar diseputar titik nol sumbu Y. Hal ini berarti bahwa persamaan sub model II analisis path terbebas dari asumsi heteroskedastisitas dan data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah bersumber dari data yang terdistribusi normal.

4.1.4.5 Model Analisis Jalur Sub Model II

(54)

Tabel 4.16

Hasil Uji Parsial (Uji-t) Sub Model II Coefficientsa

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .038 .741 .051 .959

Kualitas Produk X1 .031 .016 .094 2.001 .048

Kualitas Pelayanan X2 .074 .025 .203 3.019 .003

Kepuasan Pelanggan Z .616 .060 .698 10.276 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah)

Berdasarkan Tabel 4.16 dapat dijelaskan sebagai berikut:

1. Nilai thitung > ttabel dari variabel kualitas produk yaitu 2,001 > 1,660 dan nilai signifikan untuk kualitas produk sebesar 0.048 < alpha 0.05, dan standardized coefficients beta adalah 0.094 yang menunjukkan pengaruh positif sehingga dapat disimpulkan variabel kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

2. Nilai thitung < ttabel dari variabel kualitas pelayanan yaitu 3,019 > 1,660 dan nilai signifikan untuk kualitas pelayanan sebesar 0.003 < alpha 0.05, dan standardized coefficients beta adalah 0.203 yang menunjukkan pengaruh positif sehingga dapat disimpulkan variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

(55)

disimpulkan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dengan demikian maka hipotesis diterima.

Selanjutnya hasil uji serempak (uji-f) pada analisis jalur sub model II dapat dilihat pada Tabel 4.17 :

Tabel 4.17

Hasil Uji Hipotesis Uji F Sub Model II ANOVAa

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 58.562 3 19.521 161.160 .000a

Residual 11.628 96 .121

Total 70.190 99

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1, Kualitas Pelayanan X2 b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y

Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.17 diperoleh bahwa nilai Fhitung sebesar 46,021 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari alpha 0,05 (5%). Fhitung yang dihasilkan sebesar 46,021 lebih besar dari pada Ftabel yaitu 2.699. Ketentuan dari tabel F diperoleh dari Jumlah sampel dikurangi dengan jumlah variabel yaitu df2= n – k = 100 - 4 = 96, dan jumlah variabel dikurangi dengan 1, sehingga diperoleh df1=k-1 = 4 - 1 = 3. Dan hasil yang diperoleh dari tabel F sebesar 2.699. Dengan demikian secara serempak kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Medan.

(56)

Tabel 4.18

Koefisien Determinasi Sub Model II

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .913a .834 .829 .348

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan Z, Kualitas Produk X1,

Kualitas Pelayanan X2

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

Berdasarkan Tabel 4.18 terlihat bahwa :

1. Nilai R sebesar 0,913 berarti hubungan antara X1, X2, dan Z terhadap Y sebesar 91,3% artinya hubungannya sangat erat.

2. Nilai Adjusted R Square yang diperoleh adalah sebesar 0,829 atau 82,9% yang menunjukkan kemampuan variabel X1, X2, dan Z dalam menjelaskan variasi atau pengaruhnya yang terjadi pada Y 82,9%, sedangkan sisanya sebesar 17,1% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian ini.

3. Standard Error of Estimated (standar deviasi) artinya mengukur variasi dari nilai yang diprediksi. Dalam penelitian ini standar deviasinya sebesar 0,348 semakin kecil standar deviasi berarti model semakin baik.

4.1.4.6 Nilai Probabilitas (P-Value) Sub Model II

(57)

Tabel 4.19

Hasil Uji Parsial (Uji-t) Sub Model II Coefficientsa

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan Y

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data diolah).

Berdasarkan Tabel 4.19 dapat dilihat persamaan analisis jalur sub model II dalam penelitian ini adalah persamaan substruktur pertama:

Y = b3 YX1+ b4YX2+ b5YZ +

e

2

Y = 0,094 YX1+ 0,203 YX2+ 0,698 YZ + 0,171

e

2 Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan X1= Kualitas Produk X2= Kualitas Pelayanan

Z= Kepuasan Pelanggan E= Error

Besarnya nilai error pada pengaruh variabel independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan:

Sub Model II (Pe2) : 1 – (R2)

Sub Model II (Pe2) : 1 – 0,829 = 0,171.

(58)

e2= 0,171

YX1 = 0,094

YZ = 0,698

YX2 = 0,203

Gambar 4.9 Diagram Jalur Sub Model II 4.1.4.7 Hasil Pengujian Sub Model

4.1.4.7.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Mengetahui dan menghitung pengaruh langsung dari variabel yang diteliti, maka dapat ditampilkan sebagai berikut :

a. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan X1 terhadap Z : 0,145 (signifikan)

b. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan X2 terhadap Z : 0,717 (signifkan)

c. Pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas X1 terhadap Y : 0,094 (signifikan)

d. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas X2 terhadap Y : 0,203 (signifikan)

e. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas (X2)

(Y) (X1)

(59)

4.1.4.7.2 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)

Mengetahui dan menghitung pengaruh tidak langsung dari variabel yang diteliti, maka dapat ditampilkan sebagai berikut :

a. Pengaruh (X1) melalui (Z) terhadap (Y)

X1 melalui Z terhadap Y : 0,145 x 0,698 = 0,10121 b. Pengaruh (X2) melalui (Z) terhadap (Y)

X2 melalui Z terhadap Y : 0,717 x 0,698 = 0,500466. 4.1.4.7.3 Pengaruh Total (Total Effect)

Pengaruh total adalah jumlah pengaruh langsung ditambah dengan jumlah pengaruh tidak langsung dapat dilihat pada Tabel 4.20 sebagai berikut:

Tabel 4.20

Nilai Pengaruh Total No Pengaruh Pengaruh

langsung

Pengaruh Tidak Langsung

Pengaruh Total 1 X1 → Y 0,153 (0,256) * (0,636) = 0,162 0,315 2 X2 → Y 0,154 (0,202) * (0,636) = 0,128 0,282

Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (Data Diolah)

(60)

langsung X1 terhadap Y sebesar 0,162, sehingga dapat disimpulkan hubungan yang sebenarnya adalah akibat tidak langsung yaitu kepuasan pelanggan (Z) merupakan variabel intervening dalam penelitian ini antara variabel kualitas produk terhadap variabel loyalitas pelanggan. Sedangkan nilai pengaruh total X2 terhadap Y sebesar 0,282. Pengaruh langsung X2 terhadap Y sebesar 0,154 lebih besar (>) daripada pengaruh tidak langsung X2 terhadap Y sebesar 0,128 sehingga dapat disimpulkan hubungan yang sebenarnya adalah akibat langsung yaitu variabel loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi secara langsung langsung oleh variabel kualitas pelayanan.

Berdasarkan penjelasan tersebut dapat digambarkan diagram jalur berikut:

ɛ1 = 0,423 ɛ2= 0,875

X1Z = 0,256 X1Y = 0,153

ZY = 0,636

X2Z = 0,202 X2Y = 0,147

Gambar 4.10 Diagram Jalur (Path Analisys)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Loyalitas Pelanggan

(Y) Kepuasan

Pelanggan (Z) Kualit(X1)s

(61)

Sub Model I dapat ditampilkan sebagai berikut : Z = 0,256X1 + 0,202X2 + Ԑ1

Sub Model II dapat ditampilkan sebagai berikut : Y = 0,153X1+ 0,154X2 +0,636 Z + Ԑ2

Besarnya nilai error pada masing-masing pengaruh variabel independen terhadap dependen di dapat melalui perhitungan :

Sub Model I (Pe1) : 0,423 Sub Model II (Pe2) : 0,875

Bedasarkan teori trimming pengujian validitas model riset diamati melalui perhitungan koefisien determinasi total sebagai berikut:

Rm2 = 1 – ( ) ( ) Rm2 = 1 – ( 0,178 ) ( 0.765 ) Rm2 = 1 – 0,136

Rm2 = 0,864 Rm2 = 86,4%

(62)

Pada gambar analisis jalur memperlihatkan pengaruh langsung yang terdiri dari: 1. Kualitas produk berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan sebesar

0,256

2. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,202

3. Kualitas produk berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,153

4. Kualitas pelayanan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,154

5. Kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan sebesar 0,636.

Sementara pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan yaitu untuk variabel:

1. Kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasanpelanggan sebesar 0,162.

2. Kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,128.

Selanjutnya pengaruh total terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan yaitu:

1. Total pengaruh kualitas produk berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan sebesar 0,315

(63)

4.2 Pembahasan

4.2.1 Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza Medan.

Hasil penelitian membuktikan bahwa kualitas produk secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Besaran pengaruh langsung kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0,153. Nilai signifikan untuk kualitas produk sebesar 0,037 < alpha 0,05, hasil penelitian menunjukkan hipotesis diterima. Hal ini membuktikan bahwa semakin baik kualitas suatu produk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, sebaliknya jika kualitas suatu produk semakin buruk dapat menurunkan loyalitas pelanggan.

Dilihat dari jawaban responden terkait kualitas produk diketahui sebagian besar pelanggan menjawab pada katagori setuju. Hasil ini menunjukkan kualitas produk Telkomsel memiliki kualitas yang bagus dimata pelanggannya. Jawaban responden terkait loyalitas pelanggan, diketahui bahwa sebagian besar pelanggan menjawab pada kategori sangat setuju. Hasil ini menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan Telkomsel cenderung tinggi dikarenakan kualitas produk Telkomsel yang bagus dan sangat baik dimata pelanggannya.

(64)

pada posisi teratas sebagai produk dengan provider yang dipercaya dibandingkan kompetitor lainnya. Sedangkan nilai rata-rata (mean) terendah pada variabel kualitas produk sebesar 3.16 yang berkaitan dengan jaringan didalam kualitas produk. Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa produk Telkomsel tidak seluruhnya memiliki koneksi internet yang sangat cepat, hal ini dikarenakan beberapa daerah yang koneksi internet belum stabil dikarenakan perpindahan jaringan 3G ke 4G.

Pada variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai rata-rata (mean) tertinggi sebesar 4,69 dan nilai persentase setuju tertinggi sebesar 100% yang berkaitan dengan indikator merekomendasikan produk kepada orang lain. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata pelanggan Telkomsel yang sudah lama menggunakan provider ini jadi loyal sehingga responden pun akan merekomendasikan kepada orang lain. Sedangkan nilai rata-rata (mean) terendah pada variabel loyalitas pelanggan sebesar 4,01 yang berkaitan dengan indikator mengindari provider lain. Diketahui masih ditemukan persentase tidak setuju yang menganggap bahwa pelanggan masih dapat berpindah ke provider lain yang dapat memberikan penawaran dengan harga yang lebih murah dan kualitas yang cukup baik dari pada produk Telkomsel.

(65)

berkualitas akan meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan sehingga terciptanya laba perusahaan secara optimal.

Griffin (2005) berpendapat bahwa seseorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat sesuatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kalidalam selang waktu tertentu. Upaya memberikan kepuasan pelanggan dilakukanuntukmempengaruhi sikap pelanggan, sedangkan konsep loyalitas pelanggan lebih berkaitan dengan perilaku pelanggan daripada sikap dari pelanggan.Apabila pelanggan mengetahui manfaat dan kualitas dari merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan tetap setia terhadap merek tersebut, Suryani (2008).

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Rachmad (2012) dengan judul

“Pengaruh Kualitas Produk dan Brand Image Terhadap Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan Provider Tri”. Hasil penelitian ini didapat bahwa kualitas produk berpengaruh pada loyalitas pelanggan provider Tri .Dan menurut penelitian Indria (2015) dengan judul “Analisis Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kualitas produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Manado”.Secara parsial, kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh signfikan terhadap loyalitas pelanggan. 4.2.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel

Grapari Sun Plaza Medan

Gambar

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Produk (X1)
Tabel 3.4
Tabel 3.5
+7

Referensi

Dokumen terkait

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan pada mahasiswa Fakultas

a. Kesiapan karyawan dalam melayani pelanggan, sebanyak 29 responden menganggap sangat puas, 47 responden menganggap puas 16 responden menganggap cukup puas, 7

Hasil penelitian ini dapat dijelaskan bahwa baiknya suatu pelayanan yang diberikan akan meningkatkan rasa puas pelanggan, pelanggan yang puas akan sering menggunakan merk

Berdasarkan latar belakang di atas maka judul dalam penelitian ini adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Variabel

Kemudian dari hasil perhitungan koefisien determinan diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Binjai adalah sebesar 51,8%

PENGARUH HARGA, KUALITAS PRODUK, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (STUDI KASUS PADA

Judul Skripsi :ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada

Variabel indikator penanganan keluhan dilakukan dalam waktu cepat (KN2) memiliki kontribusi paling besar dikarenakan dengan penanganan yang cepat maka pelanggan