PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL GRAPARI
SUN PLAZA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
TESIS OLEH : RIZKA SAFRINA NIM: 147019011/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL GRAPARI
SUN PLAZA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Tesis
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Magister Ilmu Manajemen pada
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
RIZKA SAFRINA 147019011/ IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening.
Nama Mahasiswa : RIZKA SAFRINA
NIM : 147019011
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui, Komisi Pembimbing
( Prof. Dr. Paham Ginting, MS ) ( Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si )
Pembimbing I Pembimbing II
Ketua Program Studi, Dekan,
Telah diuji pada
Tanggal :
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.Dr.Paham Ginting, MS Anggota : 1. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
2. Prof. Dr. Amrin Fauzi
PERNYATAAN ORIGINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini menyatakan bahwa tesis saya yang
berjudul : “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Telkomsel Grapari Sun Plaza dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri dan belum pernah
dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari perusahaan atau lembaga
dan saya kutip dari karya orang lain telah mendapat izin, dan dituliskan sumbernya
secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika penulisan ilmiah. Apabila
kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dalam tesis ini, saya bersedia menerima
sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.
Medan, Agustus 2016
Penulis,
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOMSEL GRAPARI
SUN PLAZA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ABSTRAK
Telkosmel merupakan salah satu perusahaan komunikasi terbesar yang mempertahankan kualitas produknya melalui berbagai inovasi. Loyalitas pelanggan Telkomsel dapat membuktikan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini berfokus pada pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan. Populasi pada penelitian ini sebanyak 58.320 pelanggan dan sampel penelitian ini adalah 100 responden pelanggan yang berkunjung ke Grapari Telkomsel Sun Plaza. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik accidental sampling yang mudah dijumpai. Analisis data menggunakan analisis jalur. Hasil penelitian submodel I menunjukkan secara simultan dan parsial kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian submodel II menunjukkan secara simultan dan parsial kualitas produk, kualiatas pelayanan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Hasil penelitan juga menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan.
EFFECT OF QUALITY PRODUCTS AND SERVICE QUALITY OF CUSTOMER LOYALTY TELKOMSEL GRAPARI SUN PLAZA WITH
CUSTOMER SATISFACTION AS AN INTERVENING VARIABLE
ABSTRACT
Telkosmel is a communications company that maintains the quality of its products through a variety of innovations. Customer loyalty can prove the level of customer satisfaction with the products offered by the company. This study focuses on customer Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. The purpose of this study was to determine and analyze the effect of product quality and service quality to loyalty through customer satisfaction Grapari Telkomsel Sun Plaza Medan. This research is a quantitative and descriptive nature of this research is the explanation. The population in this study as many as 58 320 customers and the sample was 100 respondents who visited Grapari customers Telkomsel Sun Plaza. Sampling technique used in this research is using purposive sampling technique is done by simple accidental sampling. Analysis of data using path analysis. submodel 1 research results show simultaneously and partially the quality of product and service quality and significant positive effect on customer satisfaction. Submodel II study results show simultaneously and partially the product quality, service quality, customer satisfaction and significant positive effect on loyalty. Research results also showed that the quality of product and service quality has positive influence on loyalty through customer satisfaction.
KATA PENGANTAR Assalamu`alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Syukur Alhamdulillah Peneliti panjatkan kepada Allah SWT, atas limpahan
karunia-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penulisan tesis ini. Penulisan
tesis ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Ilmu
Manajemen (Magister Sains) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, Medan. Adapun judul dari tesis ini adalah “Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomsel
Grapari Sun Plaza Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening”. Peneliti mempersembahkan tesis ini kepada orang tua tercinta yang
dimuliakan oleh Allah SWT, untuk Ayahanda H.Muhammad Fitri dan Ibunda Hj.
Henny AZ serta Suami Rahmat Syahputra S.T yang selalu memberi doa nasehat dan
semangat, serta yang selalu memotivasi dan menjadi inspirasi dalam setiap perjalanan
hidup peneliti. Semoga rahmat, berkah, hidayah, dan kasih sayang Allah SWT selalu
tercurah kepada keluarga kita. Amin Ya Rabbal`alamin.
Dalam penulisan tesis ini peneliti banyak mendapat bimbingan, bantuan, dan
dukungan dari berbagai pihak. Maka dari itu peneliti mengucapkan terima kasih yang
tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, SH, M.Hum selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting. MS, selaku Ketua Program Studi Magister
Ilmu Manajemen dan sekaligus Komisi Pembimbing yang telah memberikan
pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam penyusunan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis. MBA, selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
telah memberikan pengarahan dan bimbingan kepada peneliti dalam
penyusunan tesis ini.
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng selaku Komisi Pembanding
yang telah banyak memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Komisi Pembanding yang telah banyak
memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
8. Ibu Dr. Beby KF Sembiring, SE, MM, selaku Komisi Pembanding yang telah
banyak memberikan masukan untuk memperbaiki tesis ini.
9. Seluruh Staf Pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
10.Seluruh Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
11.Kepada Keluarga tercinta terima kasih banyak atas doa dan perhatiannya,
12.. Kepada sahabat-sahabat, terima kasih banyak atas seluruh bantuan dan
dukungannya dan seluruh rekan di Magister Ilmu Manajemen angkatan
Peneliti menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan baik secara
penulisan maupun isinya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang sifatnya membangun
sangat diharapkan. Terima Kasih.
Wassalamu`alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Medan, Agustus 2016
Penulis
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Peneliti tesis ini bernama Rizka Safrina yang merupakan anak dari Bapak H. Muhammad Fitri dan Ibu Hj. Henny AZ. Yang lahir di Sigli, Pada tanggal 29
Agustus 1990. Pada tahun 2002 Peneliti lulus dari SD Negeri 22 Banda Aceh, lalu pada tahun 2005 peneliti lulus dari SMP Al-Azhar Medan, selanjutnya pada tahun 2008 peneliti lulus dari SMA Plus Al-Azhar Medan. Peneliti mendapatkan gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada jurusan Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik, Universitas Sumatera Utara 2013. Peneliti melanjutkan pendidikan Pascasarjana Magister Ilmu Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sumatera Utara pada pertengahan Tahun 2014.
DAFTAR ISI
2.2.1.Pengertian Pemasaran ... 19
2.2.2. Produk ... 21
2.2.3. Kualitas Produk ... 21
2.2.1.1 Pengertian Kualitas Produk ... 21
2.2.1.2 Dimensi Kualitas Produk ... 24
2.2.4.Kualitas Pelayanan ... 27
2.2.4.1 Perancangan Sistem Penyampaian Layanan ... 30
2.2.4.2 Peranan Pelanggan dalam Sistem Layanan ... 31
2.2.4.3 Indikator Kualitas Pelayanan………... 33
2.2.5. Kepuasan Pelanggan ... 35
2.2.5.1 Teori Kepuasan Pelanggan ... 35
2.2.5.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 38
2.2.5.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.. 39
3.3.2 Sampel ... 50
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 51
3.5 Jenis dan Sumber Data ... 52
3.6 Definisi Operasional dan Skala Pengukuran Variabel ... 53
3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56
3.7.1. Uji Validitas ... 57
3.7.2. Uji Reliabilitas ... 60
3.8 Pengujian Asumsi Klasik ... 62
3.8.1. Uji Normalitas ... 62
3.8.2. Uji Multikolinieritas ... 62
3.8.3. Uji Heteroskedastisitas ... 63
3.9 Model Analisis Data ... 63
3.9.1 Analisis Statistika Deskriptif ... 64
3.9.2 Analisis Statistika Inferensial ... 64
3.9.2.1. Model Analisis Data Diagram Jalur (Path Analysis) 64 3.9.2.2. Model Analisis Jalur ... 65
3.9.3 Uji Hipotesis ... 66
3.9.3.1. Uji Parsial (Uji t) ... 66
3.9.3.2. Uji Simultan (Uji f) ... 67
3.9.3.3 Koefisien Determinasi (R2) ... 68
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 69
4.1 Hasil Penelitian ... 69
4.1.1 Gambaran Umum ... 69
4.1.1.1 Sejarah Singkat Telkomsel ... 69
4.1.1.2 Logo Telkomsel ... 69
4.1.1.3 Visi dan Misi Telkomsel ... 70
4.1.1.4 Tujuan Telkomsel ... 70
4.1.1.5 Struktur Organisasi Grapari Telkomsel Sun Plaza . 71 4.1.1.6 Tugas Masing-masing Personil ... 72
4.1.2 Karateristik Responden ... 74
4.1.2.1 Karateristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 74 4.1.2.2 Karateristik Responden Berdasarkan Usia ... 75
4.1.2.3 Karateristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 76
4.1.2.4 Karateristik Responden Berdasarkan Penghasilan . 77 4.1.2.5 Karateristik Responden Tingkat Pendidikan……. .. 78
4.1.3 Hasil Penelitian Analisis Statistik Deskriptif ... 78
4.1.3.1 Penjelasan Responden Variabel Kualitas Produk ... 79
4.1.3.2 Penjelasan Responden Variabel Kualitas Pelayanan 81 4.1.3.3 Penjelasan Responden atas Variabel Kepuasan ... 85
4.1.3.4 Penjelasan Responden atas Variabel Loyalitas ... 88
4.1.4 Hasil Penelitian Analisis Statistik Inferensial ... 90
4.1.4.1 Pengujian Asumsi klasik Sub Model I ... 90
4.1.4.2 Model Analisis Jalur (Path Diagram) Sub Model I 94
4.1.4.5 Model Analisis Jalur (Path Diagram) Sub Model II 101 4.1.4.6 Pengujian Hipotesis Nilai Probabilitas Sub Model II 104
4.1.4.7 Hasil Pengujian Sub Model ... 106
4.1.4.7.1 Pengaruh Langsung (Direct Effect) ... 106
4.1.4.7.2 Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect) 107 4.1.4.7.3 Pengaruh Total (Total Effect) ... 107
4.2 Pembahasan ... 111
4.2.1 Pengaruh X1 terhadap Y ... 111
4.2.2 Pengaruh X2 terhadap Y ... 113
4.2.3 Pengaruh Z terhadap Y ... 115
4.2.4 Pengaruh X1 terhadap Z ... 118
4.2.5 Pengaruh X2 terhadap Z ... 121
4.2.6 Pengaruh X1 terhadap Y melalui Z ... 123
4.2.7 Pengaruh X2 terhadap Y melalui Z ... 125
4.2.8 Pengaruh X1 dan X2 terhadap Z ... 126
4.2.9 Pengaruh X1, X2, dan Z terhadap Y ... 127
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 129
5.1 Kesimpulan ... 129
5.2 Saran ... 132
DAFTAR PUSTAKA ... 135
DAFTAR TABEL
4.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 74
4.2 Responden Berdasarkan Usia ... 75
4.3 Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 76
4.4 Responden Berdasarkan Penghasilan ... 77
4.5 Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 78
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
2.1 ... Keran
gka Konseptual Penelitian ... 47
3.1 Struktur Diagram Jalur ... 65
4.1 Logo Telkomsel ... 69
4.2 Struktur Organisasi ... 71
4.3 Hasil Uji Normalitas P-Plot Sub Model I ... 91
4.4 Grafik Histogram Sub Model I ... 92
4.5 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sub Model I ... 93
4.6 Diagram Jalur Sub Model I ... 97
4.7 Hasil Uji Normalitas P-Plot Sub Model II ... 98
4.8 Grafik Histogram Sub Model II ... 99 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas Sub Model II ...
101
4.10 Diagram Jalur Sub Model II ... 108
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
1 Kuesioner Pra- Survey Penelitian ... 138
2 Kuesioner Penelitian ... 140
3 Tabulasi Jawaban Kuesioner Kualitas Produk ... 144
4 Tabulasi Jawaban Kuesioner Kualitas Pelayanan ... 147
5 Tabulasi Jawaban Kuesioner Kepuasan ... 150
6 Tabulasi Jawaban Kuesioner Loyalitas ... 153
7 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ... 156
